朝陽家私營銷管理手冊

可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word朝陽家私營銷導購手冊江蘇省鹽城市朝陽家具榮譽出品主編：顧旭兵孟知林目錄第一部份：實力篇企業(yè)簡介前言朝陽家私柚尊實木系列產(chǎn)品知識及賣點培訓要點營銷導購根本原那么專賣店員工守那么第二部份：根底篇導購代表的涵義導購代表的職責導購代表的要求我們的顧客第三部份：實訓篇銷售溝通實戰(zhàn)技巧專賣店擺場管理標準安裝與售后效勞技巧加盟店管理標準成功導購的六大要素木材的種類企業(yè)簡介江蘇省鹽城市朝陽家具是一家專業(yè)生產(chǎn)高檔實木家具及酒店、賓館家具的企業(yè)。工廠環(huán)境優(yōu)美，占地面積2萬平方米。有大批技術(shù)精湛，素質(zhì)高尚，團結(jié)向上的員工。擁有日本和意大利的先進機械加工設(shè)備及紅外線噴淋烤漆房。在同行業(yè)中率先通過“ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系誰認證〞、中國著名品牌、中國綠色環(huán)保產(chǎn)品，嚴格執(zhí)行國家GB18584-2022標準。我公司在嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量的同時，致力于產(chǎn)品的開展和演變，運用金屬亮點和烤漆面的有機局部，結(jié)合現(xiàn)代都市的生活意念，使設(shè)計合理化、產(chǎn)品人性化，為成功人士都市白領(lǐng)階層提供優(yōu)質(zhì)的生活空間。柚尊實木家具以“后者居上的品質(zhì)，價廉物美的消費〞，誠信效勞客戶。由資深設(shè)計師傾情創(chuàng)作，選用綠色環(huán)保材料和完美主義表現(xiàn)手法精心詮釋產(chǎn)品，為消費者提供高品質(zhì)的家具精品。在永續(xù)經(jīng)營的思想指導下，采取生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、消費者三贏策略，以全新特許加盟經(jīng)營的模式進行市場經(jīng)營。抓質(zhì)量、促品牌、創(chuàng)一流、謀開展是我們的追求，您的厚愛和支持是我們最大的榮幸,朝陽家私愿與您攜手合作，建立長久的雙贏機制，一起打造名優(yōu)名牌，共創(chuàng)美好的明天！公司理念：求精、務(wù)實、創(chuàng)新、高效公司精神：追求卓越、團結(jié)協(xié)作、開拓進取、勤勉求實公司口號：精品藝術(shù)、時尚環(huán)保、現(xiàn)代家具公司宗旨：以人為本、精益求精、力求更好第一篇前言作為知名企業(yè)，朝陽家私在全球家私領(lǐng)域享有盛譽。品牌優(yōu)勢明顯，并不斷向用戶推出通過國際權(quán)威機構(gòu)論證的，暢銷海內(nèi)外的家居產(chǎn)品。公司設(shè)計研發(fā)資源豐富，保障了時尚、新穎的產(chǎn)品源源不斷的得以開發(fā)。產(chǎn)品的品質(zhì)直接決定著產(chǎn)品的吸引力、說服力和競爭力。公司聚集了一批美學、健康學、人體工程學、營銷、管理、電子商務(wù)等方面的高端專業(yè)人才，致力于融合中華家居文化理念與歐陸風氣的家居文化，并深刻洞悉中國的家居產(chǎn)業(yè)開展趨勢和目標顧客潛在的需求，保障優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞。朝陽家私秉承企業(yè)宗旨：弘揚家居文化，共享財富人生，在全球獨創(chuàng)了先進的“EBS系統(tǒng)家私專賣連鎖加盟〞全新商業(yè)模式，最大限度地滿足社會各個階層人士對家居業(yè)投資的需求。鹽城朝陽家私從創(chuàng)立至今，始終以家居產(chǎn)業(yè)為導向，致力于提升國民家居生活品質(zhì)為己任，經(jīng)過近20年的專業(yè)錘煉，當之無愧地成為中國華東地區(qū)專業(yè)生產(chǎn)高中檔實木家具、板式家具、酒店、賓館家具的明星企業(yè)。公司旗下品牌“朝陽〞推出的：朝陽系列酒店、賓館家具產(chǎn)品、圣帝·歐雅系列板式家具產(chǎn)品在全國市場上市多年以來得到了市場的充分認可；于2021年全新推出的“柚尊〞柚木家具產(chǎn)品在國內(nèi)高檔家具市場已占有局部比例，其產(chǎn)品充分彰顯高貴主義的精神意念，以傳統(tǒng)、優(yōu)雅的藝術(shù)氣息帶給你前所未有的實木家具新文化。朝陽家私擁有先進的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和專業(yè)的生產(chǎn)線，以及高素質(zhì)的專業(yè)生產(chǎn)管理人才、擁有多個成功案例的營銷團隊全程為你的加盟效勞；設(shè)有專門的新產(chǎn)品研發(fā)部門、產(chǎn)品展示廳和現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地。憑借豐富的制造經(jīng)驗，秉承敬業(yè)的盡責精神，呈奉經(jīng)典之作，為群眾生活帶來藝術(shù)色彩，高貴感受，這就是朝陽人的永恒追求。經(jīng)過多年的實踐說明，朝陽家私運用““EBS系統(tǒng)家私專賣連鎖加盟〞全新商業(yè)模式，卓越的商業(yè)價值已經(jīng)得到了充分的印證。為此，公司正積極籌劃在江蘇鹽城市再行投資逾千萬建立朝陽家私在國內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)中心暨“朝陽家私國際、國內(nèi)市場營銷中心〞，以借助中國的傳統(tǒng)文化與歐陸風氣相結(jié)合，引進國際先進的設(shè)計理念，全力研發(fā)生產(chǎn)適合人類生活空間需求的高環(huán)境、高品質(zhì)家私產(chǎn)品，積極促進具有中西文化特色的家私產(chǎn)品在中國大陸的社會文化進程，并力爭在3年內(nèi)成為國內(nèi)家私頂級品牌，實現(xiàn)與合作伙伴共贏的目標。時代的開展帶來了新的機遇，面對巨大的市場份額，逐年增加的消費群體和世界家居消費的潮流，朝陽家私憑借規(guī)模性連銷機構(gòu)、獨家的市場推廣方案；雄厚的技術(shù)開發(fā)實力，將不斷推陳出新，滿足消費者需求。通過科學的管理體系，成功的營銷模式，細致的扶助方案，使加盟店能夠建迅速啟動，快速獲利。此外強大的市場宣傳、促銷方案，也必將在中國乃至世界掀起家居文化新浪潮。近年來，中國商品消費市場逐漸由賣方市場向買方市場過渡，多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)品供大于求的現(xiàn)象，許多企業(yè)銷售增長乏力甚至出現(xiàn)了滑坡，經(jīng)營困難成了商業(yè)圈內(nèi)的普遍現(xiàn)象。在這種嚴峻的市場條件下，朝陽家私在全球建立特許經(jīng)營專賣店時非常重視專賣店導購人員的培養(yǎng)，導購技巧的開發(fā)，同時樹立專賣店導購人員現(xiàn)代市場營銷意識。導購工作在朝陽家私的市場營銷體系中占有重要的位置。這是因為顧客的購置行為在很大程度上會受商場導購工作的影響，高質(zhì)量的導購工作可以促成買賣的成交，建立顧客對產(chǎn)品和效勞的信賴；相反，低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，以至買賣交易的失敗。因而，導購工作在商品銷售、品牌建立中有著極為重要的作用。導購員的職責，已從商業(yè)化擴展至公益化，效勞功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素更重要?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，促成交易的不僅僅是商品的吸引力，很大程度上附加價值也是促使其購置的一個重要因素。這里所說的附加價值就是“效勞〞，并且效勞的質(zhì)量直接影響著附加價值的大小。而導購員在這個交易中扮演著非常重要的角色，他〔她〕們是：企業(yè)的代表者導購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的效勞風格與精神面貌?；诖耍驹诘陜?nèi)的導購員們必須認識到自己是商店的代言人，要時時刻刻注意自己的言行，使顧客在信賴的根底上樂于再次光臨。樹立產(chǎn)品形象的作用在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導購人員，顧客總會將商品的形象與對導購人員的印象聯(lián)系起來。在無形之中，商場導購人員就成了企業(yè)產(chǎn)品形象代言人。高素質(zhì)的導購人員會給人以可靠、優(yōu)質(zhì)的感覺；低劣的導購行為那么給人以劣質(zhì)、可疑的印象。三、商品銷售作用導購工作的目標是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠，這樣企業(yè)才談得上開展。因而，導購人員應(yīng)當充分的運用自己的綜合知識和推銷技藝，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業(yè)開展奠定良好的根底。信息的傳播溝通者導購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能夠給予詳細的解答。此外，如家私一類的耐用消費品，一般都提供給顧客特殊效勞，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等，導購員應(yīng)該主動向顧客一一詳細介紹。信息的收集者導購員長期置身于第一線工作，能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進的可能和必要，顧客需求是否發(fā)生變化，消費結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反響給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產(chǎn)品，調(diào)整結(jié)構(gòu)，研發(fā)新產(chǎn)品，以及進行市場預測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。此外，導購人員也有責任將商品品牌及制造企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對品牌以及企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營實力、開展規(guī)劃、總體實力、效勞工程和效勞保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。作為專賣店〔企業(yè)〕與消費者之間的橋梁，導購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店負責人，以便制定更好的經(jīng)營策略和效勞方式，刺激消費者，并將收集到的信息及時傳遞給制造商以便設(shè)計研發(fā)更好的產(chǎn)品。第二朝陽家私柚尊實木系列產(chǎn)品知識及賣點培訓要點品牌介紹朝陽家私于2021年全新推出的“柚尊〞柚木系列實木家具，在國內(nèi)高檔家具市場已占有局部比例，其產(chǎn)品充分彰顯高貴主義的精神意念，以傳統(tǒng)、優(yōu)雅的藝術(shù)氣息帶給你前所未有的實木家具新文化。以人為本的設(shè)計理念，簡約的風格，精湛的工藝。大膽、富有創(chuàng)意的環(huán)保選材演繹出精雅脫俗的時尚產(chǎn)品。至投放市場以來，贏得了眾多時尚前沿消費者的追捧及設(shè)計師的力薦，至此，有數(shù)以萬計人士在享受著朝陽家私產(chǎn)品4C〞的設(shè)計理念！【溝通】要保持“朝陽〞家具設(shè)計的“以人為本〞、“以客為尊〞，和客戶的緊密溝通是不可或缺的保證。我們竭盡全力與客戶保持良好的溝通能夠，了解成功人士對實木家具的各種要求，通過產(chǎn)品的設(shè)計表達來詮釋并滿足客戶的要求，達成良好的雙向溝通。【創(chuàng)意】創(chuàng)意是設(shè)計的靈魂，“柚尊〞系列產(chǎn)品擁有國際化的設(shè)計師團隊，在精研世界最優(yōu)秀的家具設(shè)計藝術(shù)的根底上，擺脫傳統(tǒng)的束縛，以全新的視角進行創(chuàng)意，保證每一件作品的卓越超群。【舒適】實木家具除了講究款式美觀以外，更要認識他的內(nèi)涵，“柚尊〞實木家具系列便秉承了這一理念，集高尚化、高品質(zhì)超群、人性化于一體。源于悉知中國傳統(tǒng)文化內(nèi)涵名師的經(jīng)典設(shè)計，款款散發(fā)著高雅、與眾不同的韻味，細致的手工雕刻紋理、恰到好處，件件都是可收藏的藝術(shù)家具，使您在感受她帶來的體貼舒適之外，發(fā)現(xiàn)家的感覺原來可以更好，舒適生活是一種放松，更是一種享受?！娟P(guān)注】“天下難事始于易，天下大事始于細〞，對細節(jié)的精細刻畫才能保證設(shè)計的整體成功；對細節(jié)的關(guān)注才能夠締造產(chǎn)品整體的完美，并收到畫龍點睛之成效。我們從各個藝術(shù)領(lǐng)域廣泛吸取營養(yǎng)，從每一個細節(jié)成就成功人士非凡的生活藝術(shù)。產(chǎn)品特點：“柚尊〞立足現(xiàn)在、創(chuàng)造未來，源自中國傳統(tǒng)文化結(jié)合現(xiàn)代時尚的浪漫風情，推崇時尚、健康、環(huán)保，倡導“以人為本〞的消費理念。引領(lǐng)高端實木家具的新潮流，充分滿足現(xiàn)代人追求個性、品位及對柚木家具收藏的要求，簡約而富有傳統(tǒng)藝術(shù)的風格、精湛的制作工藝、大膽的設(shè)計創(chuàng)意，嚴格依據(jù)人體功能學結(jié)構(gòu)力學原理的多功能家具設(shè)計，打破了傳統(tǒng)家具設(shè)計的束縛，演繹出精雅脫俗的品位追求，營造出輕松、自然、愜意的健康生活。以最人性化的設(shè)計、最完美的售后效勞為您營造休閑、時尚、環(huán)保、舒適的完美之家?！龀柤宜叫谑姑⒗砟睿何覀兊淖非?，不只是設(shè)計制造精良的產(chǎn)品。幫助消費者量身訂做適合他們的產(chǎn)品，才是我們最終的使命。朝陽家私自成立以來，就建立和開展起了一支強大的銷售和售后效勞隊伍，目前，售后效勞工作開展已遍布全國各地，并在全國家具行業(yè)率先提出全方面提升效勞質(zhì)量，變“被動受理投訴〞為“主動關(guān)心售后〞真正做到超越客戶期望，打造實木家具世界家私產(chǎn)品知名品牌，隨時為廣闊客商和消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的售后效勞。效勞目標：讓用戶百分之百滿意；效勞宗旨：為您全心全意，讓您無憂無慮；效勞理念：主動、及時、專業(yè)、高效；效勞承諾：一年保修，終生維護；朝陽家私售后效勞：朝陽家私對客戶承諾提供“一年保修、終生維護〞之效勞自提貨日起一年內(nèi)因質(zhì)量原因?qū)е庐a(chǎn)品無法正常使用者，朝陽家私提供免費維修、更換、退貨效勞；自提貨之日起三個月內(nèi)出現(xiàn)原廠質(zhì)量問題，如需更換或退貨，朝陽家私將收取自提貨之日起按結(jié)算價每天1‰的折舊費；所提供的三包效勞順序依次為：維修、更換、退貨。產(chǎn)品經(jīng)維修后仍無法滿足使用要求時，可予以更換同種產(chǎn)品；如果沒有同種產(chǎn)品更換，可換購同類型產(chǎn)品；如以上條件均無法滿足時，可予以退貨；在產(chǎn)品保用期限內(nèi)，產(chǎn)品因人為原因受損壞，朝陽家私為客戶提供維修效勞，僅收取效勞工本費；在產(chǎn)品使用期限外，任何原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損壞，朝陽家私可提供優(yōu)質(zhì)低價維修效勞，但不予以更換或退貨；如顧客需要，朝陽家私可提供產(chǎn)品的重新拆卸、包裝、安裝效勞，次數(shù)不限，僅收取合理工本效勞費；在接到投訴24小時內(nèi)回復，48小時內(nèi)給出處理方案，江蘇地區(qū)五天內(nèi)上門效勞。朝陽家私安裝工人在為顧客實施上述效勞之前，須循例請顧客出示購貨合同或收貨憑證，以確定是否屬于效勞范圍。本承諾不適用于已標明無三包效勞之特惠產(chǎn)品。朝陽家私柚尊系列家具的根本保養(yǎng)常識●實木家具的保養(yǎng)：1、注意家具外表的清潔維護。實木家具外表涂有油漆，對其漆膜的維護和保養(yǎng)顯得尤為重要，漆膜一旦被破壞不僅影響外表美觀，而且會進一步影響到產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)。所以應(yīng)經(jīng)常保持家具的清潔，每天用純綿干軟布輕輕拭去外表浮塵，每隔一段時間，用擰干水分的濕棉絲將家具犄角旮旯處的積塵細細揩凈，再用潔凈的干軟細棉布揩干即可，也可在揩干后涂上一層薄薄的高質(zhì)量光蠟，像擦皮革一樣輕柔地擦拭出光澤，這樣做不僅保養(yǎng)了木家具，還增加了它的光亮。但選用光蠟一定有慎重，切不可使用含有化學腐蝕成分的低劣產(chǎn)品。

2、防止用酒精、汽油或其他化學溶劑除污漬。家具外表如有污漬，千萬不可使勁猛擦，可用溫茶水將污漬輕輕去除，等到水分揮發(fā)后在原部位涂上少許光蠟，然后輕盈地磨拭幾次以形成保護膜。

3、防止硬物劃傷。清掃衛(wèi)生時，勿使清潔工具觸及家具，平時要注意，不要讓堅硬的金屬制品或其他利器碰撞家具，保護其外表不出現(xiàn)碰傷痕跡。

4、防止潮濕環(huán)境。夏季如室內(nèi)泛潮，宜使用薄膠將家具同地面接觸的部位隔開，同時讓家具的靠墻部位同墻壁保持0.5-1cm距離的間隙。

5、遠離熱源。冬季里，最好將家具擺放在距離取暖流1M左右的地方，防止長時間較高的烘烤，使木材發(fā)生局部干裂、變形及漆膜出現(xiàn)局部變質(zhì)。

6、防止陽光直射。應(yīng)盡量防止室外陽光對家具整體或局部的長時間曝曬，其擺放位置最好在能夠躲開陽光照射進來的地方，或用透明的薄紗窗簾隔開日光直射。這樣，既不影響室內(nèi)采光，還能使柔光為居室平添幾許溫馨浪漫的情調(diào)，同時又保護了室內(nèi)家具。。朝陽家私〔柚尊〕柚木知識介紹

柚木〔Teak〕分布于緬甸、印度、泰國、印度尼西亞、孟加拉國和亞洲熱帶地區(qū)，現(xiàn)有不少熱帶地區(qū)引種，如中國的海南現(xiàn)在就大量種植。其一般樹高可達50米，直徑可達2米以上。心材和邊材區(qū)別明顯，心材多為金黃褐色，加工后逐漸轉(zhuǎn)為黑金黃褐色，柚木本身有很強的抗蟲性能，但生樹會生一種柚木特有的蟲，會在樹身留下約小指頭大小的蟲孔，柚木一經(jīng)砍伐后，該蟲即無法生存。

柚木極具光澤，以緬甸產(chǎn)的為最好，其木材油性光亮，材色均一，紋理美觀。纖維結(jié)構(gòu)中粗，重量中等，干縮系數(shù)極小，干縮率從生材至氣干徑向2.2%、弦向4.0%，是木材中變形系數(shù)最小的一種，抗彎曲性好，極耐磨，氣干密度為0.65g/cm3〔干材重量約650公斤/米3〕。枯燥性能良好，膠粘、油漆、上蠟性能好，因含硅易鈍刀，故加工時切削較難。握釘力佳，綜合性能良好，故是世界公認的名貴樹種，享有“萬木之王〞的美譽。

柚木是制造高檔家具、地板、室內(nèi)外裝飾的最好材料。適用于造船、露天建筑、橋梁等。其制作的木制品耐腐、耐磨，光澤長久亮麗如新，花紋美觀，色調(diào)高雅耐看，穩(wěn)定性極好，變形非常小，實為木材中的極品極品，不愧享有“萬木之王〞的美譽!柚木家具“故事匯〞●柚木作為一種珍貴用材樹種，具有如下優(yōu)點：木材致密，紋理通直，堅韌而有彈性，不翹不裂，耐腐耐磨，不遭蟲蛀，穩(wěn)定性好，豐富的油質(zhì)起到幫助自身穩(wěn)定平衡抗變形作用；極為耐腐，目前記載有１０００年以上不腐朽的例證；耐磨，柚木是惟一可作素板直接使用的實木地板，鋪裝好后上蠟拋光即可。不受鐵銹腐蝕，不易著火，易于加工，為優(yōu)良的船艦、建筑、家具、車廂、橋梁、碼頭以及鑲貼板面等用材。正是因為以上的優(yōu)良特性，柚木被廣泛應(yīng)用于戶外家具用材。最典型的使用實例是泰國的柚木皇宮，緬甸的柚木橋，上海和平飯店，外灘海關(guān)大樓，匯豐銀行等百年以上建筑。如今歷經(jīng)百年風雨，柚木門窗和家具仍然完好無損?！駠Y故事柚木雕運木大象——1978年11月泰國總理江薩贈鄧小平：泰國是個美麗的東南亞國家，那夕陽下金光燦爛的廟宇金頂，叢林中緩緩遠去的象群背影，如詩如畫，令人神往。

泰國素有“象國〞之稱，是亞洲產(chǎn)象最多的國家。溫順的大象是泰國人民最喜愛的動物，尤其是白象被視為國家的瑞獸，深得泰王室的崇奉，泰國最高的榮譽獎?wù)戮褪恰鞍紫螵務(wù)篓暋?/p>

數(shù)百年前，泰國人民就開始利用大象作為生產(chǎn)和運輸?shù)墓ぞ?。在泰北叢林山區(qū)交通不便，人們就用大象來搬運木材。大象能載重幾千斤，僅鼻子就能卷起一二千斤的物件。它們會把木材搬運到指定地點輕輕放下，并用鼻子試探堆放得是否穩(wěn)固，或找些石塊把木材固定好。木材過長，它們會共同合作各卷一頭一起搬運。

泰國北部的清邁盛產(chǎn)柚木。柚木質(zhì)地堅硬，紋理美觀，不怕酸蝕蟲蛀，又易于雕鑿，深得當?shù)厥止に嚾说南矏?。在泰國許多工藝品商店里，陳列著柚木雕成的大象，泰國也常選擇大象工藝品作為外交饋贈禮品。1978年11月，應(yīng)泰國總理江薩·差瑪南的邀請，鄧小平副總理對泰國進行了具有歷史意義的訪問，這是中國領(lǐng)導人首次訪問泰國。江薩饋贈鄧小平的禮物就是一尊柚木雕運木大象，它真實地再現(xiàn)了人與大象和諧相處的情景。作品中大象邁著沉穩(wěn)的腳步，用曲卷的長鼻低頭推拱著粗大的圓木，主人悠閑地騎在象背上，指揮它的勞作?！窬挼殍帜敬髽蛭挥诼吕帐袇^(qū)南方約11公里處的百年柚木大橋〔UBein，建于1851年〕，全長1.2公里，整座橋用柚木建成，古色古香，鄉(xiāng)風濃郁,是緬甸最珍貴的寶藏.大橋由1086根實心柚木建造而成，以“之〞字形跨越陶塔曼湖〔Taungthaman〕，這樣的設(shè)計可以減緩雨季時大水對橋的強力沖擊。一百多年悠悠地過去了，兩岸的百姓仍然靠著這座橋生息。

家具的根本知識家具的含義：家具的含義及其特征從字意上來看，家具就是家庭用的器具；有的地方也叫家私，即家用雜物。確切地說，家具有廣義和狹義之分。廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產(chǎn)實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐效中供人們坐、臥或支承與貯存物品的一類器具與設(shè)備家具不僅是一種簡單的功能物質(zhì)產(chǎn)品，而且是一種廣為普及的群眾藝術(shù)，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們欣賞，使人在接觸和使用過程中產(chǎn)生某種審美快感和引發(fā)豐富聯(lián)想的精神需求。柚木家具的根本構(gòu)成材料柚木-柚木木皮-桉木-金屬配件柚木家具分類及特點：●柚木主要特征1、明顯的墨線：墨線成直線分布，越細越多，代表油質(zhì)量越高，品質(zhì)越好。2、油斑特多：一般油質(zhì)重的木材都會有顏色較深的油斑，特別是油質(zhì)重的柚木。3、金黃色光澤：柚木初期呈淡黃色或淺褐色，隨著日照時間多寡，會漸漸轉(zhuǎn)變成美麗的金黃色。4、油質(zhì)感重：柚木最大的特征就是木材內(nèi)含豐富的油質(zhì)，觸摸時會有潤滑感，這種油質(zhì)就是保護家具。四、實木家具的根本制造工序流程：A、開料車間：選料-斷料-拼接-下料-開榫-手工雕刻B、木工加車間：刨料-彎料-壓料-選料-打眼-開孔-做線條-開縫-修邊-組裝-編號C、貼皮車間：補灰-上色打膠-選料-下料-貼皮D、砂磨車間：刮磨-打磨-打底漆-打磨-打底漆-打水磨-打底漆-打水磨-修色E、油漆車間：噴面漆〔臺灣大寶品牌環(huán)保漆〕F、安、包裝車間：質(zhì)檢-組裝-配五金-打包-抽檢查五、實木家具結(jié)構(gòu)特性：

●純實木家具：家具的所有用材都是實木，包括桌面、衣柜的門板、側(cè)板等均采用實木制成，不使用其他任何形式的人造板。純實木家具對工藝及材質(zhì)要求很高。實木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴格，如果哪一道工序把關(guān)不嚴，小那么出現(xiàn)開裂、結(jié)合處松動等現(xiàn)象，大那么整套家具變形，以至無法使用。

由于南、北方的環(huán)境差異和實木家具的特性，有的家具在到貨后經(jīng)過一段時間的擺放，會出現(xiàn)裂縫，這屬正?，F(xiàn)象，只需用原實木條進行補縫〔補縫后看不出有什么區(qū)別〕，經(jīng)過補縫后就能正常使用了。

●仿實木家具：所謂仿實木家具，從外觀上看是實木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實木家具一模一樣，但實際上是實木和人造板混用的家具，即側(cè)板，頂、底、擱板等部件用薄木貼面的刨花板或中密度板纖維板，門和抽屜那么采用實木。這種工藝節(jié)約了木材，也降低了本錢。第三篇營銷導購根本原那么一、目的：利用標準化的效勞標準和方法，嚴格控制操作程序，表達品質(zhì)效勞理念。二、范圍實用于朝陽家私“柚尊〞專賣店營銷導購。三、營銷導購的職責1、熱愛本職工作，工作責任心強，全心全意做好日常銷售工作；2、服從店長做好日常工作和銷售管理工作；3、服從店長和主管的安排，認真完成公司下達的工作目標和任務(wù)；4、保持專賣店內(nèi)外清潔、整齊，保護公司財產(chǎn)，如有損壞要及時通知店長；5、熟悉所有產(chǎn)品型號、規(guī)格、尺寸、顏色、包裝方式及價格；6、對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用料、加工方法及工藝、產(chǎn)地、使用功能、保養(yǎng)方法、設(shè)計理念有充分的了解及認識；7、學習賣場設(shè)計、燈光、飾品等的搭配，力求銷售現(xiàn)場獲得展示最正確效果；8、做好銷售日記帳工作，帳目清楚、數(shù)字準確，做好日常庫存管理工作，所有報表不得弄虛作假，做到帳實相符；9、注意競爭品牌市場動態(tài)，及時向店長匯報，協(xié)調(diào)店長做好市場信息反響；10、遵守專賣店及商場〔店中店〕一切規(guī)章制度。四、營銷導購在工作中應(yīng)信守的根本原那么：1、對工作滿懷使命感和責任心；2、建立對公司、客戶和消費者的誠信度，恪守職業(yè)道德；3、充分了解消費者的品味和需求；4、珍惜消費者的需要、要求和意見，并主動及時地將收集到的信息反響給公司；5、以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受營銷導購工作的樂趣。五、導購工作全程控制：1、主動招呼，微笑待客，用熱情、誠懇專業(yè)化水平向顧客介紹產(chǎn)品；2、積極做好專賣店的品牌、效勞理念及產(chǎn)品的推廣；3、靈活運用各種銷售技巧、方法，促使顧客購置；4、認真填好銷售票據(jù)并收取定金，待安裝完畢后協(xié)助安裝人員收回余款；5、做好顧客的售后效勞工作。六、營銷導購應(yīng)具備的根本素質(zhì)：——儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發(fā)型適宜、給人穩(wěn)重感——舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人發(fā)自內(nèi)心的尊重——待人熱情：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解，疑心和不安心理?！朴跓崆椋号c顧客交談、溝通，是了解顧客心理，傳達商品信息的有效途徑。——態(tài)度誠懇：老實的人易被顧客信任，容易建立良好的關(guān)系?！獎幼骼洌嚎旖?、高效的效勞，會給人以高品質(zhì)的感覺。第四篇專賣店員工守那么一|、工作時間1、專賣店自身實際情況制定專賣店員工具體上下班作息時間，按時出勤打卡或簽卡，防止遲到，以良好的心態(tài)準備上崗。2、到剛后，首先與同事互打招呼，為當天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。3、營業(yè)前，首先巡視場地，將自己所屬工作場地清掃干凈，假設(shè)有剩余時間應(yīng)協(xié)助其他同事；4、須參加早會，并熟記上級指示要點；5、不遲到、早退、曠工，有事需向店長書面請假。二、服裝穿戴1、統(tǒng)一服裝上崗，假設(shè)無工作服應(yīng)力求簡潔、淡雅、方便，不得穿華美刺目的服裝；2、保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管；3、扣子應(yīng)緊扣，下擺塞褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；4、穿戴工作服，按規(guī)定穿戴季節(jié)著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；5、鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。三、佩帶胸卡1、胸卡是企業(yè)員工身份的標志，店員應(yīng)為佩帶它而感到自豪和肩負重任，只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸上方；2、效勞明星牌等應(yīng)戴在一條直線上下不能歪斜；3、如果胸卡喪失，應(yīng)立即報告主管補辦新的胸卡。四、儀表儀態(tài)1、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時刻注意，不能懈??；2、男員工上崗需頭發(fā)整潔、頭屑少、沒有氣味，發(fā)型優(yōu)美、發(fā)質(zhì)有光澤且長度不能過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)；3、男員工嚴禁留長胡須，雙手清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；4、女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化裝品；5、女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡；6、不可在店內(nèi)吃有異味的食物，如大蒜類等，保持口氣清新。五、禮儀1、同事之間也保持恰當?shù)亩Y儀；2、同事之間打招呼，應(yīng)呼其名或其職務(wù)“**先生〞“**小姐〞；3、進入房間時，務(wù)必做到有禮貌，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意前方可進入；4、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，如有不適，要等間歇后，再打招呼。六、身體健康1、時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習慣，不沾染不良嗜好；2、注意定期健康檢查，確保身心健康，如有不適，盡早治療。七、工作態(tài)度1、工作中務(wù)必做到勤奮、自覺、負責和老實；2、尊重上司，信賴與關(guān)心同事；3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自賞，應(yīng)相互尊重對方的人格，尊重他人勞動；4、學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和頭腦清醒；5、善于虛心聽取他人意見，虛懷假設(shè)谷，寬以待人；6、嚴格遵守各種規(guī)章制度。八、語音表達1、工作中使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解；2、講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方；3、污言穢語不僅有損人格，也影響企業(yè)形象，在同事和熟人面前尤其要注意語言美；4、高聲喧嘩會影響他人，與對方談話，不能影響到第三者；5、與工作的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行；6、根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱；7、把講話、表情、效果、音色、音量等正確結(jié)合起來。九、工作要求1、準確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、老實的干好本職工作；2為自己的工作而自豪，有使命感和責任心；3、對工作始終高標準要求；4、工作應(yīng)在“準確、迅速、優(yōu)質(zhì)〞六字上下功夫；5、工作要有方案，嚴格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊；6、工作中出現(xiàn)的問題要敢于向上級反映；7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高；8、努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點，改善一點；9、合理分配、使用時間；10、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。十、接受任務(wù)1、準確把握任務(wù)，不能心存疑問；2、任務(wù)要點應(yīng)做好記錄，以免遺忘；3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)；4、任務(wù)結(jié)束后要有匯報。十一、文書1、準確使用文字，必須使用簡化字，不能有錯別字；2、行文力求通俗易懂，書寫標準、條理清晰、措詞嚴謹；3、數(shù)字、計量單位、代碼等按規(guī)定標準；4、多面文字應(yīng)標出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應(yīng)在右側(cè)裝訂；5、文書的傳閱應(yīng)迅速，不應(yīng)耽誤，簽閱人應(yīng)簽字；6、寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團體名稱；7、自己較長時間外出時，有關(guān)文書應(yīng)找他人托管；8、發(fā)到外單位的文書，要經(jīng)上司審閱方可傳送，未經(jīng)許可或涉及商業(yè)秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應(yīng)該及時處理掉。十二、辦公室守那么1、辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作；2、本人的辦公室、共用文件柜、書架等應(yīng)保持清潔；3、工作時間慎講與工作無關(guān)的話；4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人物品一般不能放入；6、共用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。十三、通道、走廊和樓梯1、應(yīng)禮讓顧客，不阻礙顧客通行；2、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準勾肩搭背和嬉戲打鬧；3、因為急事要從顧客之間穿行而過，應(yīng)道一聲“對不起〞，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞；4、行走時，雙手自然下垂，肘關(guān)節(jié)不宜彎曲，擺動幅度平行。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；5、略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺；6、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙張、雜物、發(fā)貨票等應(yīng)立即撿起來。十四、離崗1、除休息時間外，盡量不要因私事離崗；2、確需離崗外出時，要向主管講明事由、去處和所須時間；3、離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌；4、手頭工作要暫告一段落時，方可離崗。十五、用餐、休息及吸煙1、為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般在指定地點就餐，方便傳喚；2、因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排；3、吸煙應(yīng)在固定場所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔；4、不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。十六、會客工作時間會客，應(yīng)在會客室或休息室進行，應(yīng)注意不要占用過多時間，以免影響工作十七、外出1、外出之前，應(yīng)詳細考慮辦事內(nèi)容、交通線路、所用時間等，假設(shè)需帶資料外出應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏；2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系；3、如在外出后，有預定來訪者，應(yīng)妥善安排后外出；4、外出后，因情況變化而不能按時回歸時，要與單位取得聯(lián)系；5、不管是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應(yīng)立即返回公司；6、公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。十八、休息、休假、倒休和缺勤1、在休息日，員工應(yīng)靜心休息，以保證以充分的體力和精力適應(yīng)休息后的工作；2、休假和倒休之間，必須向單位主管申請，與同事打招呼；3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯(lián)系；4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時采取補救措施；5、因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。十九、公告欄單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān)的通告，員工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。二十、公私之分1、在工作時間，不能因私事影響正常工作；2、除非特殊情況，一般不能因私外出；3、私人信函、和會友，都會影響正常工作，員工應(yīng)自律自重；4、不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應(yīng)絕對禁止；5、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應(yīng)謹慎從事。二十一、物品的使用1、器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財產(chǎn)，應(yīng)同私人財產(chǎn)一樣倍加保護；2、養(yǎng)成節(jié)儉良習，一筆一紙都不能浪費；3、開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)；4、棄廢品應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。二十二、私人物品1、與工作無關(guān)的物品，盡量不要帶到單位；2、私人手袋、外套等物品應(yīng)存放于個人衣物箱；3、物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放；4、大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動接受有關(guān)人員的檢查。二十三、下班1、結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班；2、對手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作；3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管；4、關(guān)好門根底篇導購代表是指零售賣場終端通過現(xiàn)場效勞引導顧客的購置、促進公司產(chǎn)品銷售的人員。他〔她〕們是：第一章 導購代表的涵義一、公司產(chǎn)品形象代言人導購代外表對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)〔品牌〕的形象。二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁導購代表是企業(yè)〔品牌〕與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的效勞于消費者。三、效勞大使導購代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的根底上，適時地為顧客提供最好的效勞、建議和幫助，以優(yōu)良的效勞來征服顧客，壓倒競爭對手。第二章 導購代表的職責一、宣傳品牌1、 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、公司產(chǎn)品銷售利用各種銷售和效勞技巧，提高消費者的購置欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。三、公司產(chǎn)品陳列做好賣場氣氛、公司產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標準化陳列。四、收集信息1、收集顧客對公司產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。2、收集競爭品牌的公司產(chǎn)品、價格和市場活動等信息及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。3、收集賣場對公司品牌要求和建議，及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持。4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。五、填寫報表完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。六、其他完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項其他臨時任務(wù)及賣場安排的其他有關(guān)工作。第三章 導購代表的根本素質(zhì)要求一、導購代表的根本素質(zhì)要求·愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是翻開顧客心靈的鑰匙?！ば判娜酥阅?，是因為相信自己能。·恒心忍耐、一貫、堅持。·熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。二、導購代表應(yīng)掌握的根本知識·了解公司〔學習公司的企業(yè)宣傳簡介〕·了解行業(yè)的常用術(shù)語〔了解實木家具產(chǎn)品知識和公司產(chǎn)品型號〕·公司產(chǎn)品知識〔學習掌握實木家具的產(chǎn)品知識和實木家具的工藝制造流程知識和本企業(yè)的產(chǎn)品核心競爭力的特點說明?！じ偁幤放魄闆r〔現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點〕·商品陳列與賣場生動化常識·顧客特性與其購置心理·導購技巧·工作職責與工作標準三、優(yōu)秀導購代表的特點1、從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神；2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠效勞；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求第四章 我們的顧客一、顧客是什么對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。因此：1、情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感謝，否那么你的言行會不自覺的流露出你的反感；3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！二、顧客的類型1、走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當他近距離欲查看我們的商品時，導購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。2、一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導購代表要主要推介。3、胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購置其他品牌。作為一名導購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們快樂而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購置動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的效勞來創(chuàng)造顧客。第五章 導購技巧一、推銷法那么推銷的內(nèi)容包括自己〔oneself〕、觀念〔conception〕、公司產(chǎn)品〔product〕。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原那么1、微笑〔smile〕微笑可表達感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、迅速〔speed〕以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是效勞的重要衡量標準。3、誠懇〔sincerity〕以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要根本心態(tài)和為人處事的根本原那么。4、靈巧〔smart〕以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5、研究〔study〕要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。三、導購的步驟顧客購置心理過程極導購代表接待步驟對照圖〔一〕、顧客在購置過程中的心理變化1、注視/留意當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、POP的擺放等等。從購置過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而導購帶又不能引起顧客的注意，那么購置過程即告中斷；倘假設(shè)能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時，導購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)倪x問來了解和觀察顧客購置意圖。2、感到興趣當顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、功能及售后效勞等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品〔品牌、廣告、促銷、POP等〕；導購代表〔效勞使顧客愉悅〕3、聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度打量，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？〞顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“聯(lián)想〞階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段〞。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種商品、并仔細地加以打量時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購置欲望。5、比較平衡上述的欲望僅僅是顧客準備購置，尚未到達一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細打量其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒〔也可能是幾天〕又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析〔比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等〕比較權(quán)衡是購置過程中買賣雙方將要到達頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購置與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購置決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現(xiàn)的最正確時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。6、信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求〔詢問〕導購代表的一些意見，一旦得到滿意的答復，大局部顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：〔1〕相信導購代表·導購代表的優(yōu)秀效勞讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；·顧客對導購代表的專業(yè)素質(zhì)〔商品專業(yè)知識〕非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感?！?〕相信賣場或商店〔售賣公司產(chǎn)品的經(jīng)營場所〕·大多數(shù)顧客〔特別是老年顧客〕較注重商店的信譽，對一些國際化大商場或老字號的國有大商場或有公信力的商店比較信賴；·65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型的對立家居超市所購置?！?〕相信商品的〔制造商的產(chǎn)地以及產(chǎn)品的文化氣氛及氣氛〕·年輕顧客多相信有知名度的商品或產(chǎn)品有個性的商品；·企業(yè)值得信賴在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導購代表的接待技巧、效勞用語、效勞態(tài)度、專業(yè)知道就顯得非常重要，因為這些知道與銷售效勞技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動即顧客決定購置商品并付諸行動，比方說：小姐，麻煩幫我講講這套家具的優(yōu)點。8、滿足顧客作出購置決定還不是購置過程的終點。因為顧客在付款的過程還可能發(fā)生不愉快的事情。如交付定金款項、售貨效勞細那么時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨的事情。因此，導購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原那么，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：〔1〕顧客買到了滿意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；〔2〕對導購代表的親切效勞的認可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能表達出來，通過自己使用或家人對其購置商品的看法來重新評價所作出的購置決定是否明智。它影響顧客的重復購置率?！捕场з彺斫哟襟E第一階段：銷售開啟1、待機〔對應(yīng)“注視〞〕所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的時機。導購代表在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化裝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機原那么：〔1〕正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。〔2〕 正確的待機位置站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。〔3〕 暫時沒有顧客時從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購代表應(yīng)抓緊時間做其他工作：·檢查陳列區(qū)和商品。隨時清理自己負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽?！ふ砼c補充商品。把商品重新擺放陳列布置；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充缺乏的商品；及時更換破損和缺乏的POP及宣傳品；檢查場地與商品的清潔衛(wèi)生工作。·其他準備工作學習充實有關(guān)商品的陳列技巧的知識；觀察、學習別人的效勞技巧，取長補短；注意同類競品的銷售狀況和市場活動?！?〕時時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。〔5〕不正確的待機行為·躲起來偷看雜志、剪指甲、化裝、吃零食等；·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；·遠離工作崗位到別處閑逛；·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；·專注于整理商品，無暇顧及顧客。2、初步接觸從顧客的心理來講，預期接觸的最正確實際是在“興趣〞和“聯(lián)想〞之間，在這之前或之后，都不適宜。初步接觸的時機：·當顧客與導購代表的眼神相碰撞時·當顧客四處張望，像是在尋找什么時·當顧客突然停下腳步時·當顧客長時間凝視我們的商品時·當顧客用手觸摸我們商品時·當顧客主動提問時對于象家具這樣的耐用消費品，顧客的購置心理過程是非常慢的，從“注視〞到“決定行動〞中的一些心理階段是較長的，這就需要導購代表盡早與其接觸。接觸的方法：商品接近法——當顧客正在凝視我們的公司產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導購代表用手指向本公司產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新款式的家具產(chǎn)品，外觀獲得了國家專利?？钍胶屯庑味际亲钚驴钍降馁|(zhì)量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，假設(shè)您感興趣的話，我可以詳細地介紹一下〞。當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。效勞接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好的職業(yè)性的效勞接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，您想看看公司哪一款產(chǎn)品？〞有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被人打攪，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。〞遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說；“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫助的，請隨時叫我。〞然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或覺察到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。3、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品推薦給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況〔款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購置欲望的產(chǎn)生?！?〕、介紹商品本身的情況·讓顧客了解商品的使用狀況顧客在購置商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養(yǎng)方面的知識等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購置的興趣?！けM可能鼓勵顧客觸摸、試用商品或者體驗商品導購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以到達刺激其購置欲望的目的·讓顧客看到并復訴以上的商品顧客在購置時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導購代表應(yīng)將不同規(guī)格、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的?！?〕、介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品?！?〕、介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購置的依據(jù)。第二階段：展示商品1、商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購置，而要在心里反復進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡〞直到充分信賴之后，才會采取購置行動。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須精通商品知識。〔1〕、要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導購人員只顧自己講得口假設(shè)懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的，雙向的溝通和交流。它應(yīng)該有問題解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小局部，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購代表在適當?shù)臅r機主動提問并答復一些問題，就會大大提高成交的幾率?！?〕、語言要流利，防止口頭禪在商品說明時，要防止“啊〞、“恩〞、“大概〞、“可能〞等口頭禪或模糊不清的語言，輕那么會讓顧客認為你對商品不熟悉，重那么認為你不老實。2、參謀試積極推介經(jīng)過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購置欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡〞是購置過程中買賣雙方將要到達頂點的階段，所以在此時，導購代表應(yīng)把握時機，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定絕心。〔1〕、認識參謀式效勞所謂參謀式效勞就是導購代表要真誠地幫助顧客，不管顧客能否在商品知識和自身決策做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購置產(chǎn)品?！?〕、積極推介的四個原那么·幫助顧客比較商品導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。·要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著老實的原那么?！ぴO(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才能比較容易說服顧客購置?！ぷ屔唐氛f話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的公司產(chǎn)品，還要對競爭公司產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。〔3〕、推介時要注意銷售要點的運用由于我們的公司家具產(chǎn)品有多種原材料的或手工工藝的特性，這就需要導購代表首先把公司產(chǎn)品特性中最影響顧客購置決定的一面，用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其他特點?！?〕、推介商品的最正確方法——使用FAB句式針對不同顧客〔年輕人、老人、兒童的父母〕，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。3、處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是購置有購置意圖的征兆。如果顧客沒有購置興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住時機，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。處理反對意見的本卷須知：·抱歡送的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；·不要與顧客爭辯；·找出顧客誤解和反對意見的真正原因；·在解釋時，如遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；·要不斷觀察顧客的反響；·不懂或無法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系；第三階段：完成銷售1、掌握成交的時機當顧客一旦出現(xiàn)購置的信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購置的攻勢中。時機稍縱即逝，要好好把握?！?〕、語言上的購置信號·反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；·詢問有無贈品；·征詢同伴的意見時；·討價還價，要求打折時；·關(guān)心售后效勞時；〔2〕、行為上的購置信號·面露興奮神情時·不在發(fā)問，假設(shè)有所思時；·同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；·不停地把玩、愛不釋手時；·關(guān)注導購代表的動作與談話時；·不斷點頭時；·翻閱公司產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；·離開后又轉(zhuǎn)回來時；·查看商品有無瑕疵時；·不斷地觀察和盤算時；2、建議購置時機成熟時，就要大膽請求顧客購置。因為我們提供給顧客的是高檔次、高品質(zhì)的公司產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？3、成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時要快捷，并檢查商品有無破損。4、出售公司無形產(chǎn)品順便推薦相關(guān)聯(lián)的公司宣傳、促銷產(chǎn)品和公司的企業(yè)資料。5、建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反響公司。6、歡送顧客無論是已購置或是沒有購置公司產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的效勞時機，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購置或以后再買。五、語言表達的技巧·態(tài)度要好；點頭示意、笑臉相迎?！ひ怀鲋攸c和要點；推薦和說明必須抓住重點、突出要點、言簡意賅?！け磉_要恰當：說話準備、貼切?！ふZ氣要委婉：把涉及顧客勝利上的缺和忌諱的話講得中聽?！ふZ調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺?！ひㄋ滓锥菏褂闷胀ㄔ挘乐箤I(yè)術(shù)語。·不要夸大其詞：老實、客觀的推介商品?！ひ粲杏嗟兀翰荒苷f：“沒有了〞、“不知道〞等毫無伸縮性的絕對答復?！ひ袉柋卮穑簾o論是有關(guān)商品交易的問題，還是其他問題，都要盡量答復；對不知道的，要表示歉意。第六章、導購代表行動標準一、儀表要求儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔。2、修飾美美觀、淡雅、講究個人衛(wèi)生。3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。4、情緒美熱情洋溢，精力充分。二、標準用語1、您好2、好的3、請您稍等4、讓您久等了5、對不起6、謝謝您三、禁忌用語1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問題3、這肯定不是我們的原因4、我不知道5、你要的這種沒有6、這么簡單的東西你也不明白7、我只負責賣東西，不負責其他的8、這些公司產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧10、沒看我正忙著嗎？一個一個來！11、別人用得挺好的呀！12、我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀13、你先聽我解釋14、你怎么這樣講話的？15、你相不相信我？四、賣場紀律1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。2、不能衣冠不整，掉扣脫線。3、不能發(fā)型、化裝怪異。4、不能表情麻木，萎靡不振。5、不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。6、不能看報刊雜志、剪指甲、化裝。7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。8、不能靠在商品或墻上。9、不能遠離工作崗位，到別處閑逛。10、不能出現(xiàn)違法亂紀、違反賣場及公司其他規(guī)章制度的行為。五、日常工作流程1、上班出門之前請檢查是否遺忘所需物品〔如鑰匙、胸卡等〕。2、準備工作〔1〕參加工作例會早例會·向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反響；·聽從區(qū)域經(jīng)理或銷售商分派當日工作方案和工作要點；·清點、申領(lǐng)助銷品?！?〕商品、助銷品的清點、檢查、整理和準備，包括價簽的檢查。〔3〕場地的清潔。3、營業(yè)中的本卷須知·及時要貨、補貨；·做好銷售記錄；·隨時保持好標準化陳列和整潔；·搞好與賣場的親善關(guān)系。4、營業(yè)即將結(jié)束的工作〔1〕清點、整理商品與助銷品；〔2〕報表、報告的完成與整理；〔3〕場地的清潔與整理?！?〕參加工作例會。晚例會·向公司區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項報表、報告，反響消費需求信息與競爭品牌信息；·表現(xiàn)的自我評價與區(qū)域經(jīng)理或銷售商請假，接受批評和建議。周、月例會·向區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項報表、報告，反響消費需求信息與競品信息；·清點、申領(lǐng)助銷物品；·工作表現(xiàn)的評估與分析；·接受區(qū)域經(jīng)理或銷售商或公司組織的知識技能培訓。六、導購代表考核制度·導購代表由銷售商、店長和區(qū)域經(jīng)理進行考核?！з彺砻咳湛记凇部记跁r間以規(guī)定作息時間為準〕由所在賣場該專賣店組長考勤〔在考勤表上簽名〕；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當日應(yīng)得根本工資兩倍的罰款；此考勤方法由銷售商向店長說明?！び晒究蛻粜谥行摹N售商作抽查，凡遲到、早退10分鐘者，罰款10元；超出30分鐘者，處以當日應(yīng)得根本工資的罰款；遲到、早退60分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開除?！げ∈录傩杼崆巴ㄖN售商，經(jīng)同意前方可，并扣除當日應(yīng)得工資；每月超過2次勸其離職?！み`反?賣場紀律?、?行動標準?及不服從店長管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。實訓篇第一章銷售溝通實戰(zhàn)技巧一、如何開始有效的溝通朝陽家私：柚尊是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區(qū)別。僅僅通過這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點。了解朝陽家私：柚尊專賣店與眾不同的地方；1、產(chǎn)品特征：純實木結(jié)構(gòu)、簡潔的設(shè)計，易組合，合理的價格，能滿足各種客人的不同要求。2、慨念的銷售方式能讓客人選擇自己的生活方式，實現(xiàn)他的夢想。有多功能的完善的效勞系統(tǒng)和設(shè)計系統(tǒng)。有具備良好素質(zhì)的導購員●請列舉十項我們與眾不同的地方●顧客的需求〔夢想〕是什么？〔了解顧客需求〕導購員必須對這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個銷售工作過程中能熟練的運用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內(nèi)容，使顧客覺得都能幫助他實現(xiàn)夢想，滿足他的需求。至少客人可以通過比較，能自然的接受導購員的效勞，愿意繼續(xù)留在我們的店中。顧客的感覺：“這正是我們所需要的〞、“我們對你們的店很感興趣〞、“還想繼續(xù)了解〞…把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。二、如何開始與客人建立溝通1、標準的問候語顧客剛進入店內(nèi)時，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強烈的最初感官印象一樣，導購員作為專賣店視覺構(gòu)筑的一局部，適時的、有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我門的好感。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的效勞和接待方式。所謂熱情地與客人打招呼會嚇跑客人的說法是絕對錯誤的。我們的目標客戶樂于接受也希望得到這樣的效勞?！澳愫茫簹g送光臨柚尊，請問有什么需要幫助的？、“welcometoyouzuncanlheipyou?〞…2、開始與客人進行交談由于擔憂溝通方法不適宜而會嚇跑顧客，如何開始與顧客交流往往導購員感覺較難的一件事情，特別是在這方面經(jīng)驗不多的員工。如何開始接近顧客是很重要的。=1\*GB2⑴發(fā)現(xiàn)顧客——最初的判斷幾乎每個店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在的顧客。當一個人走進店里的時候，我們應(yīng)盡量想象這個人屬于哪一類顧客。雖然有經(jīng)驗的導購員總相信能通過觀察著裝、打扮、行為、舉止來判斷一個人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠。地區(qū)之間也會有差異。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經(jīng)濟收入等個人情況，還是需要通過交談來實現(xiàn)。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準備接受有禮貌的問候他〔她〕需要更多的時間來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？他〔她〕是否不喜歡過早被接近？你擁有的經(jīng)驗越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實踐說明，一般的情況下導購人員應(yīng)該首先翻開話題。千萬不要養(yǎng)成一種習慣，把顧客區(qū)分成觀望者和購置者，就會出現(xiàn)沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個顧客視做可能的購物者，向他們展示我們專賣店的獨特之處，很快引起顧客的興趣。三、開場例如“您好！請允許我為你介紹一下好嗎？〞“hello,canlhelpyou〞“您好！歡送光臨朝陽家私：柚尊專賣店〞“您好！我們經(jīng)營的是柚木品牌家具，集東南亞與傳統(tǒng)中式樣風格于一體，可根據(jù)不同顧客設(shè)計和空間需求，提供各種組合配置，符合現(xiàn)代時尚與傳統(tǒng)人群的消費需要〞“您好！我們的整個理念都是標準模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設(shè)計靈感。我們公司產(chǎn)品分為兩大類：簡約時尚的東南亞風格和高貴典雅的傳統(tǒng)中式風格，可以根據(jù)每個人的需要為你設(shè)計出特殊的尺寸和功能組合配置。更可以提供能滿足你的風格需求的系列產(chǎn)品。〞出于禮貌，導購員會以詢問口氣作為開頭語，但是持肯定態(tài)度的開頭語效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一位顧客正在打量一件飾品〔花瓶〕，你可以這樣深入：“這個花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氣氛，我給你放在茶幾上，你先感覺一下。〞這樣的開頭語贊許了顧客對飾品的品位，鼓勵了她美上愛美的需求，并建議她采取行動〔示范感覺一下〕。簡單的“要不要？〞只是習慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。開頭語言應(yīng)該是新穎的，與環(huán)境相吻合的。思考以下有關(guān)顧客場景的實例和導購人員有可能作出的答復：場景一：顧客注視著一套家具●傾向的開場白：“這套家具的設(shè)計非常獨特，色彩流行時尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。放置在你的家中能顯示你獨到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據(jù)你的需要進行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？〞●不傾向的開場白：“你需要幫助嗎？需要我為你介紹嗎？〞顧客：“不用，謝謝！我只是看看。〞以上例子說明，你和顧客接觸的開場白往往決定了談話是否繼續(xù)下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。一段糟糕的開場白只能讓人答復：“是〞或“不是〞。四、與顧客的溝通技巧清晰的溝通與反響的14條原那么：A、尋找你的需要B、不要給別人你還未決定要給的東西C、發(fā)表完整的信息〔不是只言片語〕D、防止借口E、少問“為什么〞，多問“怎樣〞和“什么〞F、留意重復你的內(nèi)容G、留意不使用挖苦的話H、防止在語言中使用“一直〞或“從來不〞這樣的詞語I、記得去表揚別人J、平靜地去接受K、顯示出你在認真的傾聽L、看著對你說話的人M、防止去尋找批評你的人的缺點N、把你所理解的表達清楚五、銷售問答問：朝陽家私：柚尊產(chǎn)品是哪兒生產(chǎn)的？答：你好！我們柚尊產(chǎn)品是江蘇朝陽家具集團出品的，我們公司專業(yè)生產(chǎn)實木家具，全國各地都有專賣店并且出口。問：產(chǎn)品的色彩為何如此單一？答：這是屬于目前國際流行的色系。很耐看，不容易過時。問：產(chǎn)品部件好象有色差？答：你的心很細，目光敏銳，連我們都沒有覺察出來。要知道，我們采用的都是緬甸柚木材料，由于柚木獨特的天然紋理，所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差，國標允許在2%以內(nèi)。你要是看中這套家具，我可以幫你選擇一套好的。問：打折多少？答：對呀，我們是不能亂打折，因為我們是薄利多銷經(jīng)營。價格是朝陽家私總部統(tǒng)一制定的〔或商場規(guī)定統(tǒng)一打折多少折扣〕，我們不能隨意打折〔或商場統(tǒng)一規(guī)定多少折扣〕。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。你不妨想象一下，這款家具布置在你家中的效果；顧客假設(shè)是猶豫，店長應(yīng)該對顧客講“你真的滿意這套家具，我可以向經(jīng)理匯報〞問：我為什么要購置朝陽家私：柚尊產(chǎn)品？答：人性化的設(shè)計，在保持了一貫的柚木原產(chǎn)地東南亞簡約風格的同時，又結(jié)合了傳統(tǒng)中式文化氣氛。集欣賞性和實用性為一體，提高了產(chǎn)品的實用價值。對原始材料的嚴格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細小的細節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。優(yōu)質(zhì)的配件，確保你在使用時的絕對平安和舒適，經(jīng)久耐用，近20年品牌經(jīng)驗的積累和信譽的保證，無論何時何地，都可同時享受朝陽家私：柚尊的產(chǎn)品。良好的性能價格既表達了高品位的你選擇的與眾不同，又滿足了欣賞使用的雙重功能。同樣的價格，更高尚的產(chǎn)品，難道你會回絕嗎？問：為什么反面處理不如正面？答：從功能和外觀上講并不影響產(chǎn)品，這樣做可以降低本錢，以降低產(chǎn)品的價格，把利益最終讓給消費者。問：我認識你們老板，給我打折？答：告知客戶公司對打折有明確的規(guī)定，店員不能違反規(guī)定，愛莫能助。而且我們根本都是實價，一般情況下老板也給不了多少折扣。問：我這是第一次來買，以后還有很多工程，給我打折？答：告知客戶公司有關(guān)累計折扣規(guī)定。問：怎么賣來賣去還是這些東西，還沒有變化？答：家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費周期較一般的消費品長，因此更新相對較慢，但主要原因是利于顧客在一定時期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。雖然我們產(chǎn)品很多，我們一般還是選擇那些實在的、最好的東西出來。問：月底交貨，十多天過去了還沒有，退貨，賠償！答：可以退貨，按利息賠償或?qū)で笃渌椒ā矒Q其他產(chǎn)品〕，請查清原因，待解決。問：家具看起來好象不夠大？答：商場的空間比較大，將家具襯小了些。如果將它放在你家里，剛好滿足你。問：我看仿冒的產(chǎn)品跟你們的也差不多，怎么價格差這么遠，暴利！答：仿冒的產(chǎn)品無論是材質(zhì)、質(zhì)量和售后效勞都相差很大，而且產(chǎn)品使用周期比我們短，用了兩個月后你會發(fā)現(xiàn)作了個多大的錯誤決定。我們產(chǎn)品有正規(guī)的設(shè)計、生產(chǎn)渠道、有優(yōu)秀的質(zhì)量、效勞保證和品牌形象。我們的價格是經(jīng)過物價部門批準的。問：你們?yōu)槭裁磿祪r？答：有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等?？傊跅l件允許的情況下，公司會讓最大的利給客戶。問：定貨單上為什么沒有合同專用章？答：合同是針對效勞標準的商家，且合同文本煩瑣，推廣效果差，而我們有優(yōu)良的效勞保證，所以不必擔憂發(fā)生問題。問：為什么本來有的東西，定的時候卻沒有貨？答：樣本的產(chǎn)品可能有變更，不是都有庫存，可以預定的。問：為什么你們的倉庫沒有定量庫存？答：我們有的，但生意比較好，正好賣完了。問：如果有客人買我們的產(chǎn)品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？答：根據(jù)客戶的預算要求來推薦產(chǎn)品。問：我們的家具怎么保養(yǎng)？答：家具保養(yǎng)應(yīng)該根本做到以下幾點：

注意家具外表的清潔維護、防止用酒精、防止硬物劃傷、防止潮濕環(huán)境、遠離熱源、防止陽光直射?！苍敿毐ｐB(yǎng)遞上公司DM單并指明保養(yǎng)說明〕第二章專賣店擺場標準專賣店是直接向消費者展示家具的重要場所，專賣店的氣氛造就成功與否直接決定我們產(chǎn)品在消費者心中的觀感。在這里專賣店的擺場目的是展示家具使用功能以及塑造出來的濃郁家居氣氛，讓消費者切身的體驗到朝陽家私：柚尊系列產(chǎn)品的設(shè)計理念和獨到的用心。1、專賣店的整體效果和局部效果進行擺場的時候，朝陽家私：柚尊系列產(chǎn)品首先是考慮到的是整體的專賣店風格，要到達怎樣一種效果。局部的布置首先也要從整體出發(fā)，這樣消費者進入我們的專賣店所留下的印象才是整體的，不會停留在局部的外表上。2、專賣店氣氛的構(gòu)成元素光影、裝飾品、家具、空間、裝修局部，這些元素的組合直接構(gòu)成專賣店的氣氛，也就是我們通常運用到的手段和方法。3、擺場的角度專賣店的裝飾品和墻飾的搭配，要考慮到人體的實用角度，根據(jù)人體工程學原理，當飾品與人的水平視角呈小于45度或大于135度角的時候，容易使人產(chǎn)生疲勞的感覺。所以朝陽家私：柚尊家具專賣店的飾品擺設(shè)應(yīng)當注意其與人眼的水平視角所呈的角度應(yīng)當介于45度和135度之間。4、燈光組合搭配原那么燈光組合的最終目的是到達視角上的平衡，完美的展示朝陽家私：柚尊系列產(chǎn)品的材質(zhì)和款式，使空間效果錯落有致。原那么上深色沙發(fā)配明亮淺色的燈光可以打破沉悶，并且重點展示的家具必須以最明亮的燈光制造視角焦點。5、家具氣氛慨念朝陽家私：柚尊專賣店雖然是以展示家具產(chǎn)品為目的，但是必須注意家具氣氛效果的布置。比方說在茶幾上我們可以擺一些小飾品和花卉等。制造溫馨的生活氣氛，使消費者真正體驗朝陽家私：柚尊系列產(chǎn)品帶來的和諧氣息。6、調(diào)整視角盲點正如我們前面所提到的我們的布置是以整體效果為布置核心，因而在某個場景里我們所突出的只是朝陽家私：柚尊專賣店的某個局部，人們視角焦點通常不由自主的落在那幾款家具上，相對來說就忽略了其他可能更加精彩，但沒有重點展示的家具。這一點我們主要通過定期調(diào)整店內(nèi)視角中心來克服。通常變化擺場和布局的控制來控制盲點和視角焦點的分布。第三章安裝與售后效勞技巧1、令客人滿意的效勞技巧〔受顧客歡送的態(tài)度〕〔令顧客反感的態(tài)度〕進門時連續(xù)不斷的按門鈴按門鈴一下重重地或連續(xù)的敲門力量適中地敲門三下表情冷漠或上下打量對方面帶微笑說話是東張西望或漫不經(jīng)心與顧客保持眼神接觸