滴滴快車運營模式探析

滴滴快車運營模式探析滴滴快車運營模式探析滴滴快車運營模式探析V:1.0精細整理，僅供參考滴滴快車運營模式探析日期：20xx年X月一、滴滴快車簡介滴滴快車，最初起源于盛行美國的網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)，滴滴出行的功能之一（其他的功能分別為：滴滴順風車、滴滴出租車、滴滴專車、滴滴代駕、滴滴巴士），它的使用方式為，由注冊用戶通過滴滴出行客戶端在滴滴快車頁面選擇預(yù)約快車，由系統(tǒng)自動就近派單，或者由車主在滴滴司機客戶端自主搶單，派單或搶單成功后，車主在指定時間、指定地點接到乘客并將其送往指定目的地，在乘客到達目的地后，經(jīng)車主確認，乘客通過客戶端完成車費支付，最終，一筆快車訂單即告完成。二、滴滴快車的優(yōu)勢和法律難題作為當下最經(jīng)濟、快捷的出行方式，相對自有車輛，滴滴快車省去了日常的車輛保養(yǎng)維護、保險、停車等費用，堪比招手即停的私家車。比出租車更好、更安全的用戶體驗，借之于高度發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，快車的全部行車數(shù)據(jù)均可見諸于手機，亦可通過客戶端實現(xiàn)評論、評分、投訴、支付、購物等多種功能。雖然在價格上并不比公交擁有顯著優(yōu)勢，但是時間相對自由、路線隨意可控、車輛存量巨大，在越來越重視時間和效率的當下，滴滴快車還是受到了眾多都市年輕人的青睞，成為了他們的出行首選?？梢哉f，滴滴快車的出現(xiàn)，大大改變了人民的出行觀念，解放了道路上的空轉(zhuǎn)車輛，極大節(jié)約了社會交通成本，也一定程度上緩解了交通壓力，是共享經(jīng)濟在新常態(tài)下的重要表現(xiàn)。

然而，作為一種新興事物，制度層面對于滴滴快車這種交通形態(tài)并沒有明確、具體的界定，相關(guān)部門對于滴滴快車的態(tài)度亦模棱兩可，時而曖昧。由于乘客、快車、滴滴出行之間的關(guān)系尚不夠清晰，乘客、快車車主在使用的過程中也存在諸多不解和爭論，現(xiàn)實中也產(chǎn)生大量的爭議和糾紛。由此，根據(jù)現(xiàn)有的法律規(guī)定，結(jié)合筆者半年以來的快車使用經(jīng)歷，現(xiàn)將乘客與滴滴出行之間的法律關(guān)系進行簡單的梳理和探析，力求能夠為相關(guān)人士在處理類似糾紛時提供一些參考和建議。

三、快車乘客與滴滴出行的法律關(guān)系分析（一）滴滴出行自身對滴滴快車的定義與定位

作為滴滴快車客戶端的研發(fā)和所有者，也作為滴滴這一注冊商標的擁有者，滴滴出行——也就是北京小桔科技有限公司，顯然是最早、最直接與乘客發(fā)生聯(lián)系一方。因此，筆者將首先從滴滴出行對滴滴快車的定義和定位出發(fā)，開始逐步理解并推導(dǎo)出在快車運營過程中乘客與滴滴出行之間的法律關(guān)系。

打開滴滴出行乘客客戶端，

不難發(fā)現(xiàn)，在其“法律條款”一欄，除《法律條款及隱私政策》之外，還有《出租車用戶協(xié)議》、《專車使用條款》、《順風車服務(wù)協(xié)議》、《代駕服務(wù)三方協(xié)議》、《巴士使用條款》等五項，然而，并無《快車用戶協(xié)議》或《快車使用條款》如此直接針對滴滴快車的法律條款或用戶協(xié)議，經(jīng)過仔細對比，從其他幾項協(xié)議或條款的內(nèi)容中也很難找到直接、具體的涉及滴滴快車的法律條款，而《法律條款及隱私政策》的內(nèi)容則比較寬泛、原則，也很難看到快車的影子。

在滴滴出行乘客客戶端的“用戶指南”一欄，關(guān)于快車的乘車指南也僅有《計價規(guī)則》一項，而《計價規(guī)則》本身僅僅是描述了滴滴快車的計價標準。根據(jù)《百度百科》對滴滴快車的定義顯示，“滴滴快車”2015年5月7日起正式登陸滴滴打車APP，該服務(wù)屬于非營利性搭車服務(wù)，乘客的所有付費，都歸車主所有，軟件平臺不收取任何費用。而在滴滴社區(qū)的滴滴使用及幫助版塊，對于“什么是滴滴快車”這一問題，幫助板塊管理員的最新回復(fù)為：滴滴快車是為所有出行人群提供高性價比的點到點出行服務(wù)的產(chǎn)品。因此，從滴滴出行乘客客戶端本身，并無法直接理解和知曉滴滴快車的屬性和具體含義。似乎，對于快車，滴滴出行內(nèi)部在定義與定位上，也存在分歧，也在有意回避和模糊化處理。

（二）滴滴快車與類似商業(yè)模式的比較：因此，我們不得不回到快車本身，使用過程中乘客、滴滴出行分別扮演什么樣的角色，如何完成一次有效的快車訂單，成為了解開這一癥結(jié)的關(guān)鍵。使用過一兩次快車之后，你會發(fā)現(xiàn)快車的商業(yè)模式、運營規(guī)則，和連鎖型百貨商場、淘寶網(wǎng)有異曲同工之處，從交易方式、交易過程、風險承擔等方面滴滴快車和他們都存在極大的相似度，同時也存在諸多不同和差異。因此，筆者試著將幾種商業(yè)模式進行具體的對比，試著從中發(fā)現(xiàn)端倪，撥開滴滴快車真實的面紗。

連鎖型百貨商場：消費者選擇在大型商場進行購物，雖基于對商場商譽和品牌的信賴，卻很少直接和商場發(fā)生交易磋商，消費者和具體的經(jīng)營商戶雖然是在商場所有者提供的固定攤位內(nèi)進行磋商和交貨，然而消費者卻是直接在商場管理者所設(shè)置的收銀臺完成價款的支付，由商場以自己的名義直接向消費者出具收據(jù)或開具發(fā)票，而后，商場與商戶之間再基于協(xié)議和約定進行內(nèi)部結(jié)算，在日常的運營過程中，商場亦對進駐商戶收取相應(yīng)的管理費用。事實上，縱觀整個交易過程，普通消費者足以信賴其交易實際上是和商場發(fā)生，消費者與商戶、商場系買賣交易過程中的對立方，對于消費者而言，商戶與商場是綁定在一起的一方，如此，一旦發(fā)生糾紛，商場勢必首當其沖被消費者認為系其直接的交易對象，并成為事實上顧客維權(quán)的第一責任人，一旦進入訴訟，顯然商場會成為訴訟中的被告。

淘寶網(wǎng)：網(wǎng)民選擇與進駐淘寶的商家進行交易，而淘寶賣家依托于淘寶網(wǎng)所建構(gòu)的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間進行對外宣傳和交易活動，整個交易過程除去支付行為，并不會與淘寶網(wǎng)本身發(fā)生關(guān)聯(lián)，淘寶網(wǎng)通過支付寶暫時截流交易款的行為本身也是為了保障交易安全，同時為雙方的交易過程以及售后服務(wù)、買家維權(quán)提供技術(shù)便利，淘寶并不從交易費用中提取收益或收取管理費，貨物一旦經(jīng)買家簽收確認并同意付款，單次的一筆訂單即告完成。事實上，買家與賣家系買賣合同的相對方，淘寶網(wǎng)并不參與其中，一旦發(fā)生糾紛，淘寶網(wǎng)也僅是作為中間人進行斡旋、協(xié)調(diào)，糾紛也僅是在淘寶買家與賣家之間直接展開，一旦進入訴訟，賣家會成為直接的被告，而不是淘寶網(wǎng)。

回過頭來，通過比較可以發(fā)現(xiàn)，滴滴快車的商業(yè)模式具有以下幾點顯著特征：①首先，乘客將其意欲使用或預(yù)約快車的需求或者指令通過滴滴出行客戶端發(fā)送至滴滴快車的云端服務(wù)器，然后滴滴快車將乘客的快車需求或指令通過服務(wù)器發(fā)送至滴滴快車司機客戶端，然后由滴滴司機自主選擇是否接單②在乘客上車之前，其與快車司機之間并不存在有關(guān)交易內(nèi)容的直接磋商，上車之后亦不會發(fā)生有關(guān)交易締結(jié)與否以及服務(wù)內(nèi)容的協(xié)商，快車司機甚至可以與乘客不產(chǎn)生任何交流，而僅將其按照訂單的要求送往目的地③任意一筆快車訂單即告結(jié)束之時，形式上乘客是通過滴滴出行客戶端在線進行車費支付，少數(shù)情況下乘客以現(xiàn)金的方式直接支付車費給快車司機④在訂單完成之后，乘客可通過滴滴出行客戶端對快車服務(wù)進行評分、評論，也可對車費的計算、快車的服務(wù)進行投訴和建議。經(jīng)查詢“中國裁判文書網(wǎng)”，并無直接針對滴滴出行的訴訟判例，至于其在訴訟糾紛中居于何種地位，將在本文中進行討論。

（三）快車乘客與滴滴出行的法律關(guān)系分析：

因此，滴滴快車中乘客與滴滴出行的的法律關(guān)系存在以下幾種可能：

1、并不存在直接的關(guān)系。理由如下：①由快車司機將乘客運送至指定目的地，并非滴滴出行②快車司機并非隸屬于滴滴出行的雇員，快車車輛系滴滴司機自身控制（此時假設(shè)快車車輛為快車司機自身所有），快車司機也并非根據(jù)滴滴出行的指派和命令向乘客提供服務(wù)③無論滴滴出行研發(fā)并推出滴滴出行APP系出于何種考慮，在注冊和使用過程中其并不向乘客收取任何注冊或使用費用④滴滴出行收取乘客支付車費的行為僅是為雙方交易提供便利，同時保障交易安全，滴滴出行并不從中截留任何費用。

2、成立事實上的運輸合同關(guān)系。此處將撇開開滴滴出行是否具備相應(yīng)的道路旅客運輸資質(zhì)進行討論，理由如下：①快車司機與乘客之間并不存在直接的交易磋商，快車訂單的生成和完成全部在滴滴出行推出的客戶端中完成，實際上處于滴滴出行的可控范圍內(nèi)②快車的計費規(guī)則由滴滴出行制定，快車司機與乘客均按照這一計價規(guī)則執(zhí)行，滴滴出行實際上系運輸合同內(nèi)容的制定者③無論快車司機與滴滴出行之間是何種關(guān)系，快車作為滴滴出行旗下的子欄目或者子品牌，普通乘客均足以認為自己是與滴滴出行之間締結(jié)的運輸服務(wù)合同④快車車費系由乘客直接支付給滴滴出行，乘客如有需要，也可就快車訂單申請開具發(fā)票，開具發(fā)票的主體也即滴滴出行及其旗下公司或關(guān)聯(lián)公司。

3、成立居間服務(wù)合同關(guān)系，滴滴出行系為促成乘客與快車司機交易的居間中介人。理由如下：①由于乘客與快車司機之間的信息不對稱，快車司機與乘客之間并不存在直接的交易前磋商，滴滴出行通過客戶端收集乘客的乘車需求、乘車路線、快車的數(shù)量、快車的位置等關(guān)鍵性信息，并將此種信息在乘客與快車司機之間進行共享②快車的計費規(guī)則雖然由滴滴出行制定，然而其系根據(jù)市場需求結(jié)合價格機制制定的計價規(guī)則，顯然有利于快車市場的健康、良性發(fā)展，同時，也為乘客與滴滴司機創(chuàng)造更多的締約機會和締約條件③滴滴司機并非滴滴出行的雇員，也并不隸屬于滴滴出行及旗下公司或者關(guān)聯(lián)企業(yè)，客觀上滴滴出行也沒有雇請如此龐大數(shù)量快車司機的必要，任意的快車司機也無愿意受滴滴出行指揮、控制的意思表示④快車司機是否選擇接單完全系其自由，即使進入滴滴出行設(shè)置的派單模式，快車司機也可以自由選擇拒絕接單，其出車行為并不是置于滴滴出行的管控之下，并且乘客的目的地及行車路線并非不可改變的，經(jīng)乘客與快車司機協(xié)商也可變更⑤快車車費雖是由乘客直接支付給滴滴出行，然而滴滴出行并不向乘客收取額外的費用，在快車司機端也僅是根據(jù)交易金額收取一定的系統(tǒng)軟件維護和管理費用，快車司機可在滴滴出行司機客戶端提現(xiàn)，滴滴出行代收車費的行為也是為了保障交易安全⑥為促成交易機會、交易數(shù)量的提升，滴滴出行采取各種方式組織各種優(yōu)惠活動，給予交易的雙方——乘客、快車司機予以優(yōu)惠或者獎勵，同時其通過對快車交易金額、交易時間等交易信息的掌握，及時對于自身的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場布局做出調(diào)整，并對滴滴出行軟件進行及時更新、升級。

對于以上三種可能存在的關(guān)系，筆者更傾向于第三種，理由如下：

1、從滴滴出行的角度出發(fā)：①滴滴出行作為一家新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，顯然其并不想要成為一家巨大的出租車公司或者汽車租賃公司，滴滴司機極大的流動性和隨意性，也決定了其不可能朝著這個方向發(fā)展，因此其也不可能將數(shù)量如此之多的快車或者快車司機納入麾下②滴滴快車實質(zhì)上是將空置車輛的利用需求收集起來，一并滿足乘客的出行需求，快車以及快車司機大多數(shù)并非以快車營收為其主要收入來源，事實上快車司機很有可能同時下載并在使用其他約車軟件（如uber等），滴滴出行并非其唯一選擇③滴滴出行軟件自身扮演角色的無異于居間中介人的功能，其主要在乘客與滴滴司機傳遞彼此關(guān)于乘車、用車的需求和信息④滴滴出行并沒有與乘客訂立運輸服務(wù)合同或者臨時汽車租賃合同的意思表示，擔當居間中介服務(wù)者的功能更會節(jié)約交易成本，更與其企業(yè)倡導(dǎo)的節(jié)能、環(huán)保、高效出行的理念相吻合。2、從乘客的角度出發(fā)：①普通乘客雖然不介意與滴滴出行之間存在直接的法律關(guān)系，然而基于常識和經(jīng)驗，顯然其明知快車及快車司機并非滴滴出行的雇員或者受其指派從事運輸活動②乘客也明知是否接單完全系快車司機的自由，快車僅是道路上行駛的空置車輛，而非滴滴出行所有和租賃③乘客雖是在滴滴出行客戶端進行支付，然而其支付行為本身指向的是特定的快車或者快車司機，而非宏觀的向滴滴出行進行支付④事實上乘客可以選擇多種打車軟件進行預(yù)約車輛，滴滴出行的快車并非其唯一選擇，并且其很可能先后通過不同的軟件預(yù)約到同一車輛，因此針對同一輛車，其不可能與滴滴出行和其他約車軟件供應(yīng)商同時構(gòu)成運輸合同關(guān)系⑤乘客通過滴滴出行對快車司機進行的評分、評價、投訴，更像是對享受運輸服務(wù)之后的評價及售后體驗，僅是依托于滴滴出行架構(gòu)的客戶端反饋到快車司機一方，而非針對滴滴出行本身服務(wù)的評價。

四、總結(jié)及建議：筆者認為滴滴出行在快車中的身份更加類似于房地產(chǎn)買賣交易中的房產(chǎn)中介，滴滴出行搭建和設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，乘客在其所有的平臺內(nèi)發(fā)布用車的需求，并在滴滴出行的撮合下快速與意欲出車的快車司機達成交易，隨后，乘客通過滴滴出行的后臺向快車司機完成車費的支付。一旦乘客與快車司機在履約過程中產(chǎn)生糾紛，滴滴出行有義務(wù)進行斡旋和協(xié)調(diào)。在雙方履約前，滴滴出行有義務(wù)對快車及乘客的信息進行形式意義上的審慎核查，并將快車及其司機的相關(guān)信息向乘客如實進行披露，以便于雙方的正常履約和后續(xù)