危機處理制度及流程1

危機處理制度及流程1危機處理制度及流程1危機處理制度及流程1資料僅供參考文件編號：2022年4月危機處理制度及流程1版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：危機處理制度1、目的1-1維護品牌形象和聲譽。1-2將危機事件損失降到最低限度。1-3挽回公眾的信任和支持，提高品牌市場占有率。2、范圍2-1危機事件是指公司在整車銷售或車輛售后服務(wù)及配件供應(yīng)過程中產(chǎn)生的不同與一般的客戶抱怨。2-2危機事件同時包括公司在安全健康或環(huán)境保護過程中產(chǎn)生的不可預(yù)測事件發(fā)生。3、危機事件處理工作小組成員組長：總經(jīng)理新聞發(fā)言人：副組長：銷售經(jīng)理：服務(wù)經(jīng)理：行政經(jīng)理：組員：展廳經(jīng)理：增值服務(wù)經(jīng)理：財務(wù)經(jīng)理：配件經(jīng)理：4、危機事件處理流程4-1發(fā)生危機事件時工作小組應(yīng)在24小時之內(nèi)介入并具體分析產(chǎn)生危機事件原因和背景，若屬銷售過程由副組長銷售經(jīng)理率先負責(zé)介入，屬售后服務(wù)由副組長售后站長率先負責(zé)介入。本著友好協(xié)商處理原則，將危機事件化解在公司內(nèi)部，并以書面報告形式報組長事件處理結(jié)果。4-2對于事態(tài)較嚴重的直接上報危機事件處理組組長并在24小時之內(nèi)向上匯報，在統(tǒng)一布署下，統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理意見，并分別由相關(guān)副組長或現(xiàn)場代表出面協(xié)商處理，若危機事件曝光應(yīng)借助媒體的力量，由危機事件處理小組新聞發(fā)言人以正面形式予以回應(yīng)，并闡明上海大眾和公司立場以及解決方法，澄清不實傳聞，進一步維護品牌形象和公司聲譽。4-3危機事件屬涉及公司安全和環(huán)境保護方面的，由危機事件處理副組長行政部經(jīng)理負責(zé)處理，同時負責(zé)與當(dāng)?shù)卣毮懿块T溝通協(xié)調(diào)，并負責(zé)將最終處理結(jié)果報當(dāng)?shù)卣毮懿块T備案。4-4危機事件處理結(jié)果由相關(guān)副組長寫出詳盡的危機公關(guān)書面總結(jié)報告，并經(jīng)危機事件處理工作組組長簽字報送上海大眾，同時總結(jié)類似情況處理辦法，杜絕類似情況再次發(fā)生。5、文件歸檔5-1危機事件處理完畢，必須以書面報告形式歸檔。5-2該報告屬企業(yè)機密，辦公室文件管理員應(yīng)做好保管工作，未經(jīng)總經(jīng)理簽字任何人不得翻閱、外借。附件：危機處理流程圖危機處理小組危機處理小組報上級主管單位收集、查找正確的危機產(chǎn)生信息，并分析制定措施報上級主管單位收集、查找正確的危機產(chǎn)生信息，并分析制定措施第一知情人或直接責(zé)任人第一知情人或直接責(zé)任人媒體介入發(fā)布正確的信息媒體介入發(fā)布正確的信息確定處理危機時間確定處理危機時間收集反饋意見收集反饋意見危機處理總結(jié)、分析危機處理總結(jié)、分析危機恢復(fù)（形象、