顧客成本分析

顧客讓渡價(jià)值分析顧客讓渡價(jià)值（ CUSTOMERDELIVEREDVALUE ）是費(fèi)力普·科特勒在

1994年提出的。他認(rèn)為顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)。顧客讓渡價(jià)值是指在顧客獲得的總價(jià)值與顧客為之付出的總成本之間的差距。

顧客滿(mǎn)意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。顧客總價(jià)值（TOTALCUSTOMERVALUE）是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本（TOTALCUSTOMERCOST）是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間、精神和體力等有關(guān)的成本降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿(mǎn)足。因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。顧客所獲得讓渡價(jià)值越大，其滿(mǎn)意度就越高。企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣，才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，從而購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提供產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)降低生產(chǎn)與銷(xiāo)售成本，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣和非貨幣成本。顧客獲得的總價(jià)值使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來(lái)決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：▲在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。 例如，在我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制階段， 由于產(chǎn)品長(zhǎng)期短缺，因而顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)更看中產(chǎn)品的耐用性、 可靠性等性能方面的質(zhì)量， 而對(duì)產(chǎn)品的花色、 式樣、特色等卻考慮很少。而在物質(zhì)生活豐富的今天，顧客往往更重視產(chǎn)品的特色質(zhì)量?！诮?jīng)濟(jì)發(fā)展的同一事情，不同類(lèi)型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值也會(huì)有不同的要求，在購(gòu)買(mǎi)行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。 因此，這就要求企業(yè)必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一發(fā)展時(shí)期不同類(lèi)型顧客需求的個(gè)性特征， 并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。在現(xiàn)代的消費(fèi)市場(chǎng)上，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身的價(jià)值的高低，而且更注意產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類(lèi)似的情況下，企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值就越大；反之，則越小。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。一個(gè)綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營(yíng)思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而創(chuàng)造更多的滿(mǎn)意的顧客，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。因此，高度重視對(duì)企業(yè)人員綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的極力、監(jiān)督和管理，使其始終保持較高達(dá)到工作質(zhì)量與水平就顯得非常重要。形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀(guān)念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果。形象對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，良好的形象會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，使顧客的需要得到更高層次和更大限度的滿(mǎn)足，從而增加顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值。顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之二就是，降低顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。 因此，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，因此，這些支出也是構(gòu)成顧客成本的重要因素。A時(shí)間成本在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本就越小，客讓渡價(jià)值”越大。比較明顯的例子是，顧客到餐廳就餐。顧客常常需要等待一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式服務(wù)或消費(fèi)階段，特別是在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期更是如此。猜服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，

從而“顧顧客等候的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的成本就越高，購(gòu)買(mǎi)的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，還會(huì)引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)，從而放棄消費(fèi)的念頭。因此，努力提供工作效率，在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，是為顧客創(chuàng)造更大的“顧客讓渡價(jià)值”，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、 尋找信息、判斷選擇、決定購(gòu)買(mǎi)到實(shí)施購(gòu)買(mǎi)，以及購(gòu)買(mǎi)后感受的全過(guò)程。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。 如當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)需求后， 就需要搜集該種產(chǎn)品的有關(guān)信息。消費(fèi)者為搜集信息而付出的精神與體力的多少會(huì)因購(gòu)買(mǎi)情況的復(fù)雜程度不同而有所不同。就復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為而言， 消費(fèi)者一般需要廣泛全面地搜集產(chǎn)品信息， 因此需要付出較多的精神和體力。 對(duì)于這類(lèi)產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過(guò)多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息，就可以減少顧客為獲得產(chǎn)品信息而花費(fèi)的精神與體力， 從而降低顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本。因此，企業(yè)采取有效措施，對(duì)增加顧客購(gòu)買(mǎi)的實(shí)際利益，降低購(gòu)買(mǎi)的總成本，獲得更大的“顧客讓渡價(jià)值”具有重要意義。顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)樹(shù)立“顧客讓渡價(jià)值”觀(guān)念，對(duì)于提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。因此，在實(shí)際工作中，企業(yè)應(yīng)該重視分析和運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論。顧客讓渡價(jià)值的多少受顧客總價(jià)值與顧客總成本兩方面的因素的影響。顧客總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值（PRODUCTVALUE）、服務(wù)價(jià)值（SERVICESVALUE）、人員價(jià)值（PERSONVALUE）和形象價(jià)值（IMAGEVALUE）等因素的函數(shù)，其中任何一項(xiàng)價(jià)值因素的變化都會(huì)影響顧客總價(jià)值。用數(shù)學(xué)公式表示就是：TCV=f（Pd，S，Ps，I）顧客總成本就是包括貨幣成本（ MONETARYPRICE ）、時(shí)間成本（TIMECOST）、精力成本（ENERGYCOST）等因素的函數(shù)，其中任何一項(xiàng)成本因素的變化均會(huì)影響顧客總成本，也可以用數(shù)學(xué)表達(dá)式表示為：TCC=f（M，T，E）顧客讓渡價(jià)值的多少受顧客總價(jià)值與顧客總成本兩方面的因素的影響。 同時(shí)，顧客總價(jià)值與總成本的各個(gè)構(gòu)成因素的變化及其影響作用不是各自獨(dú)立的， 而是相互影響的。某一價(jià)值因素的變化，不僅影響其他相關(guān)價(jià)值因素的增減， 從而影響顧客總成本的大小， 而且還影響“顧客讓渡價(jià)值”的大小；反之，也是如此。因此，企業(yè)在制訂服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系， 從而用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用為顧客提供具有更多的 “顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品。不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客群的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿(mǎn)意度和產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。 例如，對(duì)工作繁忙的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)， 時(shí)間成本是最為重要的因素，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者從產(chǎn)生需求到具體實(shí)施購(gòu)買(mǎi)， 以及產(chǎn)品投入使用和產(chǎn)品維修的時(shí)間，最大限度地滿(mǎn)足和適應(yīng)其求速的心理要求。 總之，企業(yè)根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需求，努力提供實(shí)用價(jià)值強(qiáng)的產(chǎn)品， 這樣才能增加其購(gòu)買(mǎi)的實(shí)際利益， 減少其購(gòu)買(mǎi)成本，使顧客的需要獲得最大限度的滿(mǎn)足。C采取“顧客讓渡價(jià)值 ”最大化策略應(yīng)掌握一個(gè)合理的度的界限。企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取 “顧客讓渡價(jià)值”最大化策略。這對(duì)于提高顧客滿(mǎn)意度， 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。 但是，如果片面追求“顧客讓渡價(jià)值 ”最大化，其結(jié)果卻往往會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)減少。因此，在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度的界限，而不應(yīng)片面追求 “顧客讓渡價(jià)值”最大化，以確保實(shí)行 “顧客讓渡價(jià)值”所帶來(lái)的利益超過(guò)因此而增加的成本費(fèi)用。總之，企業(yè)“顧客讓渡價(jià)值”的大小應(yīng)以能夠達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)效益為原則。4.顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)就是設(shè)計(jì)出一套滿(mǎn)足顧客讓渡價(jià)值最大化的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。一個(gè)企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)能力并獲得成功，就必須建立一套完整的顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)，使提高顧客讓渡價(jià)值成為企業(yè)的自覺(jué)行為，而不是被動(dòng)地接受它。A利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也越來(lái)越重要。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是相互聯(lián)系的，而且還和其供應(yīng)商和銷(xiāo)售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)，因?yàn)楣?yīng)商和銷(xiāo)售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響企業(yè)顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷(xiāo)售渠道建立密切的價(jià)值鏈的關(guān)系，即發(fā)展價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)提供對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的一連串“價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)”，從而使顧客從最終產(chǎn)品消費(fèi)中所得到的價(jià)值是價(jià)值鏈中有機(jī)結(jié)合的各項(xiàng)活動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值的有機(jī)和。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，可以減低顧客購(gòu)買(mǎi)成本，實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值最大化。實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理雖然根據(jù)價(jià)值鏈的原理， 為了追求公司整體利益最大化， 要求企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致，但在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)內(nèi)部的具體業(yè)務(wù)部門(mén)往往把部門(mén)利益放在第一位， 而不是優(yōu)先考慮公司和顧客利益的最大化。這就需要實(shí)行 “核心業(yè)務(wù)流程 ”管理。企業(yè)的“核心業(yè)務(wù)流程”管理主要有以下幾種形式：▲是新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程，即發(fā)明、改進(jìn)、以及成功制造新產(chǎn)品的所有活動(dòng)?！谴尕浌芾砹鞒?，包括開(kāi)發(fā)和管理合理儲(chǔ)運(yùn)地點(diǎn)等活動(dòng)?！嵌ㄘ?-匯兌流程，它包括接受定貨、核準(zhǔn)銷(xiāo)售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動(dòng)?！欠?wù)顧客流程，包括位顧客提供迅捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，回答及解決有關(guān)問(wèn)題的活動(dòng)。產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的增進(jìn)、 新產(chǎn)品創(chuàng)意等可提高企業(yè)商品價(jià)值； 存貨管理流程可最大限度地降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲(chǔ)運(yùn)成本，從而降低顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的貨幣成本；定貨 --匯總流程和顧客服務(wù)流程可以及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)送貨物和收取貨款，從而提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。因此，實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容， 其全面的展開(kāi)應(yīng)以顧客為中心?！髽I(yè)必須將顧客的意見(jiàn)貫穿到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、配送過(guò)程中，因?yàn)橹挥羞@樣才能將質(zhì)量的改進(jìn)建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上。質(zhì)量工作開(kāi)始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解。▲質(zhì)量不僅僅反映在產(chǎn)品上，還要體現(xiàn)在工作上，質(zhì)量的保證工作要求企業(yè)全體職工共同參與?！|(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)要同價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系起來(lái)，即選擇高質(zhì)量的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商?！|(zhì)量是要不斷改進(jìn)的，且要有改進(jìn)計(jì)劃。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理，重視員工滿(mǎn)意的培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)在重視外部市場(chǎng)工作的同時(shí)，也應(yīng)同時(shí)對(duì)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理加以重視，因與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來(lái)越受到顧客的重視，并對(duì)顧客的忠誠(chéng)度具有極大影響。忠誠(chéng)顧客的塑造依賴(lài)于企業(yè)為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，而企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和工作質(zhì)量無(wú)疑直接決定了他們創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的高低。同時(shí)，企業(yè)員工的工作水平又是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。如果企業(yè)能夠加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，更好地為自己的員工服務(wù)，就可以使員工滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意就可以創(chuàng)造出更大的顧客讓渡價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，最終使企業(yè)獲得利潤(rùn)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中