品管圈手法之魚骨圖詳解

4/4品管圈手法之魚骨圖詳解特性要因圖也稱魚骨圖，是由多人共同討論，采用腦力激蕩的方式，找出事情因（要因）果（特性）關(guān)系，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形.繪制魚骨圖是護(hù)理質(zhì)量管理中非常常用的方法，分享相關(guān)資料供學(xué)習(xí).日本著名的品質(zhì)管理專家石川馨曾說：“企業(yè)95%的品質(zhì)管理問題，可通過全體人員活用七大品管（QC)手法得到解決。全面品質(zhì)管理的推行,離不開企業(yè)各級(jí)、各部門人員對(duì)這些工具的掌握與靈活應(yīng)用."今天主要為大家介紹目前醫(yī)院品管圈最常用的一個(gè)手法：特性要因圖,也就是魚骨圖。定義特性要因圖（CauseandEffectDiagram）是由多人共同討論,采用腦力激蕩的方式，找出事情因(要因）果（特性）關(guān)系，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形。主要用來說明質(zhì)量特性、影響質(zhì)量的主要因素與次要因素三者之間的關(guān)系,其形狀像魚骨的分布，故又稱“魚骨圖”。又因其為日本石川馨博士所發(fā)明，也稱為“石川圖”。作用1。過程改善、解析；2。追查異常原因；3.檢討作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；4。教育培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流。種類1.原因追求型列出可能會(huì)影響過程(或流程)的相關(guān)因素，進(jìn)一步找出主要原因，并以此表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系（魚頭向右).2.對(duì)策追求型此類型是將魚骨圖反轉(zhuǎn)成魚頭向左的圖形，目的在于制定如何防止問題點(diǎn)、如何達(dá)成目標(biāo)結(jié)果的對(duì)策。因此，特性要因圖一般用來表示期望效果（特性）與對(duì)策（要因）間的關(guān)系。制作步驟【原因追求型魚骨圖制作步驟】特性要因圖目前主要有兩種制作方式,分別是大骨展開法與小骨集約法.1。大骨展開法①明確問題的評(píng)價(jià)特性。評(píng)價(jià)特性指能具體衡量事項(xiàng)（含事與物）的指標(biāo)、尺度，例如以實(shí)際洗手次數(shù)與應(yīng)洗手次數(shù)的比值來衡量洗手率。②記上背骨:由左向右畫一條粗的箭頭,并于箭頭右側(cè)寫上評(píng)價(jià)特性，然后為評(píng)價(jià)特性加上方框。③記上大骨（大要因）：大骨個(gè)數(shù)以4～8個(gè)為宜，通常依據(jù)4M1E法則(即人員Man、設(shè)備Machine、材料Material、方法Method、環(huán)境Environment）來考慮分類，也可以按流程分類。大要因加框,并加上箭頭指向背骨。④參照大骨繪制方法，依次往各大骨中記入中骨、小骨.注意應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，盡可能全面地解析原因，反復(fù)追問“為什么”，直到找出最具體的原因。⑤全員參與，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)挑選出對(duì)目前問題影響較大的幾個(gè)原因作為要因，針對(duì)要因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查檢，對(duì)查檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用二八法則得出真因。如遇到思路有限或出現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)難以把握的原因，可重復(fù)查檢步驟或進(jìn)行文獻(xiàn)查證，用彩筆圈選出要因/真因.2.小骨集約法①確定問題點(diǎn)（評(píng)價(jià)特性)之后，發(fā)給每位圈員5～10張卡片，每張卡片只能寫一個(gè)想法，并且需具體明確,在10～15分鐘內(nèi)應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法提出造成問題的不良原因。②全體圈員開始確認(rèn)語言資料,針對(duì)每一張卡片進(jìn)行討論,刪除完全相同的因素，并可隨時(shí)增加新的想法及卡片。③對(duì)卡片進(jìn)行分類：將經(jīng)常或偶爾發(fā)生的原因依4M1E法則加以分類，列為無關(guān)的原因不分類。④繪制特性要因圖并補(bǔ)充遺漏原因，繪制方法參見大骨展開法。⑤圈選出要因/真因。3.案例說明在品管圈的解析步驟中，我們可借助特性要因圖對(duì)問題進(jìn)行有層次的剖析，以便整理思路，找到關(guān)鍵要因，為進(jìn)入下一步對(duì)策擬定打好基礎(chǔ)。在某醫(yī)院護(hù)理部的一次品管活動(dòng)中，圈員為了改善紅燈呼叫次數(shù)多的現(xiàn)狀，經(jīng)由柏拉圖等方法和工具得知：護(hù)理人員A班紅燈呼叫次數(shù)的問題改善重點(diǎn)是靜脈輸液、重復(fù)按鈴，接下來就是用魚骨圖對(duì)這兩大因素進(jìn)行解析（見下圖）.輸液導(dǎo)致紅燈呼叫次數(shù)多的原因分析魚骨圖該圖除了可以呈現(xiàn)出重點(diǎn)因素外，還可更全面地體現(xiàn)其他影響A班紅燈呼叫次數(shù)的非重點(diǎn)因素。然而在圈選“要因"時(shí),仍可依照查檢結(jié)果得出的重點(diǎn)因素的末端原因來進(jìn)行圈選，分別針對(duì)靜脈輸液、重復(fù)按鈴導(dǎo)致紅燈呼叫次數(shù)多進(jìn)行原因解析并圈選出要因/真因。4.注意事項(xiàng)①集合全體圈員的智慧。②思考重點(diǎn)放在“為什么”而不是“如何解決”。③原因的表述要具體、簡(jiǎn)潔,推薦以“名詞+形容詞”或“動(dòng)詞+名詞”形式表示。例如在描述洗手率低的要因時(shí)，可用“洗手槽太遠(yuǎn)”、“貪圖方便”等。④為避免分析時(shí)遺漏原因，尤其在使用大骨展開法時(shí),可在分類的基礎(chǔ)上增加“其他”項(xiàng)。⑤盡可能將原因?qū)觿e化，以便在對(duì)策擬定階段明確管理責(zé)任。【對(duì)策追求型魚骨圖制作步驟】制作方法同原因追求型，可使用大骨展開或小骨集約，不同點(diǎn)在于對(duì)策追求型以“目的－手段"來進(jìn)行，先得出想達(dá)到的目的,再確定為達(dá)成此目的需采取的手段，分次討論繪制而出。例如:醫(yī)院要落實(shí)品管圈活動(dòng)，為達(dá)到這個(gè)目的，可通過兩個(gè)手段（大骨）：一是員工看待品管圈的觀念要正確；二是院內(nèi)的推廣活動(dòng)要盡量活潑，讓員工有興趣參加。要達(dá)到觀念正確這個(gè)目的，需加強(qiáng)教育訓(xùn)練、加強(qiáng)宣導(dǎo)及舉辦讀書會(huì)等手段（中骨）；要達(dá)到加強(qiáng)宣導(dǎo)這個(gè)目的，則需通過在院內(nèi)設(shè)置品管圈宣傳欄這個(gè)手段(小骨）來達(dá)成。下圖中最終的小骨即是用這個(gè)方法思考出的改善對(duì)策.注意事項(xiàng)：(1）魚骨圖原因分析非一次會(huì)議就能完成，但仍應(yīng)設(shè)立完成日期。(2）魚骨圖原因分析中只挑4～6項(xiàng)為要因（選80％重要者）。（3）先投票票選要因，再依實(shí)際查核找出真因。（4）大要因線、中要因線、小要因線等線條交接，取60°～80°交角。（5）繪制完成并確認(rèn)修正后，應(yīng)記入必要事項(xiàng)，這將有助于查檢用，