裝飾行業(yè)網(wǎng)銷培訓(xùn)之客戶引導(dǎo)

精品文檔 你我共享裝飾行業(yè)網(wǎng)銷培訓(xùn)之客戶咨詢咨詢在線時間段：客戶上線規(guī)律：中午、下午下班、晚上（原因）上午剛上班時，一般客戶都是比較急忙要一天工作的開始，所以比較少人會咨詢，當(dāng)然也不排除有個別較為清閑的人會咨詢中午休息時間，咨詢高峰下午下班：一般在臨近下班時間，員工心理都是較為放松的狀態(tài)，公司對他們的管理也不會那么嚴(yán)格，這時客戶就會有時間做自己的事情晚上吃完飯后8點到10點也是客戶咨詢高峰時間主動咨詢：QQ跟客戶接觸有一個好處是面對問題可以不用像電話或跟客戶面對面溝通時，要能夠馬上回答客戶的問題，可以有一個緩沖的時間，但這個緩沖不能太過于頻繁，否則客戶會覺得你不重視他，對他愛理不理，最終客戶會離開而選擇其它公司。對咨詢知識要非常了解，如果對客戶某些問題不了解的話，可以咨詢相關(guān)專業(yè)人士，再回答客戶。后期要對這些問題進行收集整理消化后，對于自身能力的提升有非常大的好處，不然這次這個問題是應(yīng)付過去了，但沒深入去理解，下次客戶再問類似的問題還是不懂，這時你再問別人，別人還會再跟你說嗎。（問題庫）我沒時間來，你們安排個設(shè)計師給我做一下設(shè)計方案首先，網(wǎng)銷需要做一個引導(dǎo)，引導(dǎo)業(yè)主跟設(shè)計師見面，見面的目的1、對客戶的裝修需求有一個全面的了解，同時對房屋的結(jié)構(gòu)也有全面的了解，只有這樣做出來的方案結(jié)合實際便于施工，與業(yè)主的喜好也比較接近，后期不容易產(chǎn)生糾紛。否則不做溝通、不到現(xiàn)場量房，設(shè)計師無法全面的了解到客戶對房屋的功能需求、裝修風(fēng)格、成員結(jié)構(gòu)；采光、管道、房梁等信息也是無法從平面圖上體現(xiàn)的，如果簡單的從一張原始平面圖來做設(shè)計，做出來的設(shè)計方案，肯定達不到業(yè)主的要求。再者，做出來的圖紙是沒辦法施工的，因為不了解現(xiàn)場的房梁、管道等分布情況，施工過程中肯定會遇到障礙。需要設(shè)計師到現(xiàn)場與業(yè)主進行溝通，因為房屋橫梁、采光、管道，這些是無法從圖紙上看出來的，最好的到現(xiàn)場跟業(yè)主進行溝通，包括了解業(yè)主的喜好，家庭成員結(jié)構(gòu)、對房屋功能的要求，了解這些后，才能設(shè)計出最符合心理預(yù)期的方案。如果實在沒辦法，也需要設(shè)計師跟業(yè)主進行QQ或電話溝通，設(shè)計師根據(jù)你的想法，才能出一個平面布置圖，但具體的設(shè)計是沒辦法做出來的，這些只能在業(yè)主看過平面布置圖后，業(yè)主滿意后，確定要做設(shè)計，也只能到現(xiàn)場去感覺一下實際的場地，才能做出最合理的方案，否則簡單的從平面圖上，設(shè)計師是無法得到房屋橫梁、采光、水電管道這些信息的，這樣做出來的方案，后期在施工中，業(yè)主肯定會有意見的，容易產(chǎn)生糾紛報價：客戶在外地，我把圖紙發(fā)給你，你幫我做一個報價方案都沒有定下來，怎么做報價我的房屋 100平，在你們那裝修要多少錢還是引導(dǎo)見面，腹有詩書氣自華精品文檔你我共享這個是沒辦法確定的，雖然說我們公司有完整的每項的報價體系，即使面積確定，你是要豪華裝修還是精裝修還是簡單裝修，價格都是不一樣的。即使是簡單裝修，也是分為很多種的，刷個墻，也是簡單裝修，再貼個磚，也還是簡單裝修，如果再鋪個地板也是簡單裝修，但這每多做或少做一項，報價相差都是很大的。方案沒確定下來，這個報價是沒有依據(jù)，沒有意義的。要做報價的依據(jù)是圖紙，要做圖紙必須先把方案確定下來，要把方案確定下來必須讓我們的設(shè)計師跟您進行到現(xiàn)場進行測量，跟您溝通。為什么要到現(xiàn)場進行溝通呢？首先，你發(fā)給我的原始平面圖，我們的設(shè)計師并不能從上面得到這個房屋的房梁、采光、管道等信息。業(yè)主對裝修效果的心理預(yù)期，家庭成員結(jié)構(gòu)，房屋功能要求（比如說這里想做個主臥，這里想做客房，這里想做個儲物空間等等）這些我們設(shè)計師都不了解，在不了解這些的情況下，是沒辦法做出很好的設(shè)計方案的。如果說您現(xiàn)在剛好出差，實在是沒辦法跟我們設(shè)計師見面，那我建議您可以通過電話或QQ先跟我們設(shè)計師溝通一下，然后由我們設(shè)計師幫您做一個平面布置圖。至于具體的設(shè)計方案設(shè)計師還是沒辦法做，這是因為簡單的原始平面圖辦法得到房屋的真實情況：采光、房梁、管道等，有可能現(xiàn)在方案確定下來了，后面在施工的時候突然發(fā)現(xiàn)這里有個房梁，導(dǎo)致原有的設(shè)計方案無法進行下去，要改方案，這樣就無法達到業(yè)主原先的期望值，并且會拖慢工程的進度。即使勉強把工程進展下去，但后期裝修完了肯定業(yè)主會先不滿意的。而如果設(shè)計師能夠到現(xiàn)場進行量房，得知這些信息后，他在做這個設(shè)計方案的時候就會很這些問題考慮進行，并做出相應(yīng)的解決方案。雖然說前期跟設(shè)計師接觸溝通會比較麻煩一點，但這花費一點小時間卻可以省下后期很多麻煩，你說一套房子少說也要住個幾十年，跟設(shè)計師溝通接觸也花不了幾天的時間，用幾天的時間換來幾十年的舒心，您覺得值不值？如果說為了節(jié)省這幾天的時間而勉強把房子裝修了，在后面幾十年肯定會各種不舒坦、后悔的。報價是很真實，但業(yè)主還是覺得高了（用料施工確實是好），如何讓業(yè)主接受基礎(chǔ)：網(wǎng)銷必須詳細了解自己公司的材料標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)銷應(yīng)該站在朋友跟專業(yè)的角度跟業(yè)主分析什么樣的材料是好材料，什么樣的工藝是好工藝。為什么我們的價格會那么高，包括我們的網(wǎng)銷跟設(shè)計師都有義務(wù)也有責(zé)任跟業(yè)主詳細解釋詳細的報價構(gòu)成，我們用的材料是什么樣的，我們的工藝要求是什么樣的。因為不同的公司在這塊的要求是不一樣的，就比如說做乳膠漆，有公司報價20/平方，有公司報價30/平方。首先，乳膠漆的品牌不一樣，那報價也不一樣，即使品牌一樣，墻面滾涂的漆膜厚度也不一樣。當(dāng)然有的從報價上說，我的工藝標(biāo)準(zhǔn)是一底兩面（一面墻涂一遍底漆，兩遍面漆），別的公司也是一底兩面，但就單純的從這一底兩面的標(biāo)準(zhǔn)里，就有很多不同的說法。比如說，一桶漆本來按標(biāo)準(zhǔn)只能刷50平方，現(xiàn)在要做100個平方，那么唯一的方法就是在加水稀釋時，多加點水，弄得稀一點，雖然說做的也是一底兩面，但這樣做出來的效果肯定跟標(biāo)準(zhǔn)的差很多。現(xiàn)在同樣要刷100平方，他報價20/平方，我報價30/平方。但他只要一桶乳膠漆就能做完，而我要用兩桶，就說這個成本誰比較高？出做來的效果誰比較好？所以說不能單一的以價位高低來衡量，判斷價格合不合理。而是應(yīng)該以性價比來比較，比較價錢，比較工藝，比較材料，你可以先到我們公司的工地現(xiàn)場去看一下材料、工藝，再去那家比較便宜的公司比較下他們的材料、工藝，然后你再做出選擇。我建議你這樣做比較好，在裝修這方面我們花錢不是問題，但我們花錢要得到正比，我不希望你被坑了，我相信我們公司也不會坑你，如果說我們公司坑你，我也不會跟你講這么多。這個只是我給你的一個建議，具體的還是需要你自己多看，做對比，然后做出選擇。腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享不讓量房直接要求做效果圖因為沒有溝通下來，沒有量房，平面、立面方案都沒有確定，最終做出來的效果圖基本上是東拼西湊的，因為沒有實際的根據(jù)，然后把業(yè)主忽悠來看方案，您覺得這樣靠譜嗎？所以說要想做出一套業(yè)主真正想要的效果圖，業(yè)主必須跟我們溝通，把平面、立面方案都確定下來了，才能做出效果圖。做效果圖的的依據(jù)是方案：平面跟立面，然后才能把各方面都組織到一塊，如果這些都沒確定的情況下，做出來的效果圖那肯定是東拼西湊的，這種效果圖對業(yè)主來說是沒有意義的，所以這樣的業(yè)務(wù)我們也不會去做。業(yè)主要方案、報價，多比較幾家響應(yīng)時間：客戶跟蹤：量房跟蹤、看圖跟蹤、意向確認(rèn)跟蹤、后期服務(wù)跟蹤電話咨詢來電咨詢：專業(yè)的事交給專業(yè)的人來做一般客戶會來電咨詢主要是看中某一套案例或公司的某個特色，可以先問客戶是否看中了哪套案例，然后安排該案例設(shè)計師跟其接觸。如果客戶有咨詢某些問題，但是自己不懂，特別是有關(guān)設(shè)計方面的東西，切忌不懂裝懂，可以直接跟客戶說在這方面不是你的專業(yè)，將安排專業(yè)的設(shè)計人員跟其溝通，否則不懂裝懂的話，最終會讓客戶覺得這家公司不專業(yè)，最終失去這個客戶。電話邀約：不說廢話，直奔主題——約到量房時間還有注意看訂單備注里，業(yè)主是否方便接聽電話。土撥鼠客服人員在回訪訂單時，會跟業(yè)主確認(rèn)一個問題就是什么時候方便接聽電話，如有特殊情況，比如說只方便在中午或晚上9點后接電話，客服都要在訂單信息里備注的，如果沒注意這點，立馬打電話過去要么業(yè)主不接，要么就會被業(yè)主拒絕。注意保持通話環(huán)境的良好，不能在一個吵鬧或信號不好的環(huán)境下給業(yè)主電話在約好量房時間后，最好發(fā)一條短信給業(yè)主，內(nèi)容為：尊稱您好，我是XX裝飾的XX，本次跟您預(yù)約的量房時間為X月X日X時，屆時我司將會安排好優(yōu)秀的設(shè)計師跟您面談，如您有突發(fā)事情，沒法按時跟我們設(shè)計師見面，麻煩通知下我們，謝謝。網(wǎng)銷：張哥你好，我是受土撥鼠委托，來給您做量房設(shè)計的裝飾公司，不知你什么時候比較方便，我們約個時間見面。解析：張哥：拉進與客戶的距離，俗話說伸手不打笑臉人，對業(yè)主尊敬點，他也不會太給你臉色看受土撥鼠委托：不直接提自己公司名稱，而是先提土撥鼠是因為業(yè)主在土撥鼠發(fā)布的訂單，本身對土撥鼠有一定的印象，比較容易接受；如果直接提自己公司，那業(yè)主很可能以為又是哪里買到名單的公司打電話過來推銷，容易直接掛電話。約個時間見面：不廢話，直奔本次電話的主題：約量房時間。因為你電話打過去，你不知道業(yè)主現(xiàn)在在干嘛，可能跟領(lǐng)導(dǎo)在開會，也可能在開車、上班，如果不方面接電話，你再沒完沒了的說，那業(yè)主很容易就膩煩。業(yè)主：哦，你是哪家公司的呀？解析：業(yè)主確實有在土撥鼠發(fā)過訂單，不會再抗拒裝飾公司的電話。業(yè)主主動問起是哪家公司，大腦有了記憶的需求，這里你再說出公司的名稱，業(yè)主記憶較為深刻腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享網(wǎng)銷：我是XX公司的，您叫我小王就行了。 不知道您什么時間比較方便跟我們設(shè)計師見面，讓他給您量下房，溝通一下呢？接下來業(yè)主可能會再咨詢某些問題， 這里需要注意的是， 如果業(yè)主沒主動提出問題， 請不要多話，約到量房時間就行了。如果業(yè)主有提出問題，如果是你非常清楚的， 可以跟業(yè)主解答清楚，如果你自己也不清楚，可以直接跟業(yè)主說這塊你不了解，而且電話里也說不表， 到時設(shè)計師跟您見了面跟你詳聊更好。電話回訪客戶跟蹤客戶接待網(wǎng)銷跟各部門的配合團隊，多人配合設(shè)計師談判時，網(wǎng)銷人員必須在場跟蹤：設(shè)計師服務(wù)怎樣，設(shè)計能力怎樣，有什么不滿意的地方4、敢于、多多與領(lǐng)導(dǎo)溝通1、讓網(wǎng)銷自己說設(shè)計師在談單的時候，他們在干嘛2、讓網(wǎng)銷說他們是怎么接客、送客的3、讓網(wǎng)銷說他們有沒陪同設(shè)計師參與量房把客戶約到公司面談在約定時間的前1個小時短信與客戶確認(rèn)是否到來并提醒設(shè)計師客戶即將到來。提前5-10分鐘在前臺等待客戶的到來。提前短信確認(rèn)，是為了方便我們工作安排。提醒設(shè)計師是為了讓設(shè)計師做好工作安排，避免業(yè)主到了后，讓業(yè)主等太長時間甚至白跑提前在前臺等待客戶，是為了讓客戶對你個人，對公司有更好的印象客戶到來時，引客戶到會客區(qū)，并端好茶水，引見設(shè)計師旁聽設(shè)計師與客戶的溝通，從中學(xué)到談判、銷售技巧，裝修方面相關(guān)知識，對自己會有很大的提升，因為如果不去接觸，就不會了解，不了解怎么能夠有進一步的提升呢？并嘗試對客戶心理進行分析，旁觀者清?？梢钥闯鲆恍┰O(shè)計師無法看清的東西若設(shè)計師無法馬上與客戶見面，要先跟客戶聊天家常，比如從哪里過來的，花了多少時間，談?wù)勌鞖猓L(fēng)景，與客戶拉近關(guān)系，切記不要把客戶一個人晾在一邊注：對客戶來說，你是他在這里公司里唯一熟悉的一個人，或多或少對你會有一種親切感，不管設(shè)計師能不能及時與客戶洽談，陪同客戶都能增進與客戶的感情，這些都是為要方便后續(xù)跟蹤客戶做準(zhǔn)備。跟客戶成為朋友而不是把客戶當(dāng)上帝。詮釋送客：送下客戶，并跟客戶簡單溝通下剛與設(shè)計師溝通的情況，對客戶尚有疑慮的地方做出解釋，并對客戶提出一些建議，在裝修過程中應(yīng)該規(guī)避哪些問題。并跟客戶說在2-3天后會給他去電看他考慮得怎樣。送完客后，與設(shè)計師進行溝通，傾聽設(shè)計師對該業(yè)主的分析，再結(jié)合自己的想法，為后面的跟蹤做好準(zhǔn)備，通過與客戶像朋友間的聊天，了解客戶最真實的心理想法——報價高了，或是對設(shè)計師不滿意，以便做出及時的調(diào)整腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享上門量房切勿遲到——客戶可以遲到，但我們千萬不能遲到有一位客戶，同時約了幾家公司，量房時間都約在半夜 2-3點，大家覺得這樣的客戶是屬于什么樣的客戶？換成是你，你會不會去？我想大部分人都不會去， 但有一個位設(shè)計師他去了， 當(dāng)時他才 20多歲，剛參加工作沒多久。半夜一個人打的花了 70多塊到業(yè)主那。業(yè)主是一名教授，他啥都沒說，直接與該名設(shè)計師簽了合同，并將早已準(zhǔn)備好的現(xiàn)金交給該設(shè)計師， 業(yè)主說：我早就已經(jīng)將錢裝備好了， 也是故意跟你們約在這個時間了，就看誰會來，如果有人來， 直接就會交錢給他。在座的各位可能會說：這教授是不是腦子進水了？要是那設(shè)計師拿了錢跑了不損失了嗎？當(dāng)時教授說了：即使你們后期裝修存在問題，或是你騙了我的錢，那我也認(rèn)了。解析：大家可能覺得這教授太沖動、 不理智，其實他是很明智的， 他其實在試探和他合作方的責(zé)任心，如果這么晚都能過去的話， 證明責(zé)任心是非常強的。 后面合作對方肯定會非常負(fù)責(zé)的，至少這個設(shè)計師是負(fù)責(zé)的。寧波的一位業(yè)主， 土撥鼠分給了四家公司， 其中三家公司都準(zhǔn)時過去量房了， 然后在后續(xù)跟蹤中，另一家公司網(wǎng)銷自己把這個客戶忘記了，過了兩天才想起了聯(lián)系，這時再打電話給業(yè)主，肯定是會被拒絕的。在出發(fā)前短信與業(yè)主確認(rèn)是否按計劃量房，盡量不要打電話，如果業(yè)主沒回短信，可去個電話確認(rèn)一下。若與設(shè)計師一起量房，也是注意傾聽設(shè)計師談單是否有問題；若無法參與量房，可在設(shè)計師回到公司后，跟設(shè)計師了解下該業(yè)主的情況，再給業(yè)主致電，以朋友的身份詢問與設(shè)計師的接觸情況：是否準(zhǔn)時，服務(wù)態(tài)度是否良好，溝通是否融洽，設(shè)計水平風(fēng)格是否滿意。若存在問題，及時給設(shè)計師或領(lǐng)導(dǎo)反饋，做出調(diào)整。若遇到價格等無法拍板的問題，可請示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理、總監(jiān)等） ，領(lǐng)導(dǎo)會指示能讓利的最大程度，這到單子到底能不能做。甚至請業(yè)主到公司， 讓領(lǐng)導(dǎo)親自與業(yè)主洽談， 讓客戶感覺自己受到了重視。這是對這個客戶最大的補救。部門關(guān)系處理切記關(guān)鍵要跟設(shè)計師搞好關(guān)系， 因為設(shè)計師對客戶的重視程度將會直接影響到能否成單。 而跟設(shè)計師關(guān)系一般般，他對客戶的態(tài)度相對來也不會特別的重視， 就比如說約客戶來見面時，設(shè)計師跟你關(guān)系比較好， 重視該客戶，他就會提前將工作在客戶來之前就安排好， 能夠做到他等客戶，而不客戶等他。如果等的時間短那還好，如果客戶等的時間太長，那客戶很可能就會失去耐心。設(shè)計師對客戶的重視程度也會影響到他與客戶溝通的用心程度與深度， 這些都是直接影響到簽單成功率的裝修常見陷井：“陷阱一”：低報價招攬業(yè)務(wù)開工后再增項有的裝飾公司在客戶要求報價時， 先給出低于其他公司的報價， 吸引消費者簽單。 最常見的腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享手法是偷漏工程項目， 他們利用消費者不懂裝修， 先刪減一些項目， 造成總報價低于其他公司報價的假象。在施工過程中再把刪減的項目作為增項， 把錢漲回來。完工后，往往決算時比預(yù)算高出 10%至20%，甚至比正規(guī)公司的報價還高。通常使用這種騙術(shù)的公司管理水平不高，設(shè)計和施工能力也值得懷疑。 消費者容易掉入 “低價陷阱”，而錯過更好的設(shè)計師和裝飾公司。如何過招：家庭裝修的報價中包含：人工費、材料費、施工費、管理費、稅費、合理利潤等都是必需的。在看合同中的預(yù)算表時，應(yīng)仔細核對，有沒有漏項，不要輕信過低的報價。“陷阱二”：設(shè)計師故意增項只為多拿提成有的設(shè)計師在接單后， 為了多拿公司的提成， 不顧消費者家中的實際情況， 故意增加裝修項目：如不需做隔斷的地方添個隔斷，沒必要吊頂?shù)牡胤椒且蹴數(shù)鹊龋ㄟ^一番 “設(shè)計”后，裝修報價大幅高于原預(yù)算。當(dāng)然，此時設(shè)計師的提成也會相應(yīng)大幅增加。如何過招：對付這種陷阱，消費者一定要弄清自己的居住需求。對于設(shè)計師提出的造價高、又沒什么實用價值和裝飾效果的項目，您要堅持自己的意見，不必為設(shè)計師的提成而多花您的錢?！跋葳迦保翰牧喜少徸鍪帜_以次充好在包工包料的裝修中，有的施工隊在采購材料時做手腳，有些以低劣的商品冒充名牌產(chǎn)品，以低價次品充當(dāng)正品等等。據(jù)業(yè)內(nèi)人士揭露，以一個 80平方米的家居為例， 3萬元的工程能節(jié)省出 3000多元。如買不合格的劣質(zhì)水泥，可省 100元至200元左右；買不合格的劣質(zhì)瓷磚可省900元；買劣質(zhì)木板能節(jié)省開支1000元；用假乳膠漆省500元左右；減少刷涂遍數(shù)，節(jié)省約1000元左右等。用這些劣質(zhì)建材裝修的房間，質(zhì)量可想而知。如何過招：最好找正規(guī)的裝飾公司，他們有嚴(yán)格的材料配送體系，能避免上述麻煩。另外，您不妨多花些時間，到市場去了解材料的品牌和價格等，不讓不負(fù)責(zé)任的施工隊有機可乘。并在建材進場驗收時，與合同和平面圖標(biāo)表明的商品品牌、型號、產(chǎn)地、等級等仔細核對?！跋葳逅摹保褐e報測量面積該剔除的不剔除據(jù)資料，某裝飾公司不僅在施工面積上謊報、 多報，結(jié)果僅 15000元的家裝工程， 最后的報價高達3萬多元，多收了一倍的錢。例如在計算涂刷墻面乳膠漆時，沒有將門窗面積扣除，或者將墻面長寬增加，都會導(dǎo)致裝修預(yù)算的增加。如何過招：您可以在合同中注明：“裝修費以實際發(fā)生額來計算，多退少補”。這樣您在工程驗收時，可以將工程實際發(fā)生面積仔細丈量一遍，并依據(jù)這個數(shù)據(jù)來付工程款?！跋葳逦濉保菏止べM重復(fù)報價對于包清工的裝修工程， 在您與裝飾公司計算手工費時， 一般按項目分別單列， 比如木工按加工家具的尺寸報價，漆工按家具面積報價， 看起來不貴，待到結(jié)賬時卻發(fā)現(xiàn)，手工費超支腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享嚴(yán)重。把總費用攤薄分列，也是慣用的 “家裝陷阱”。如何過招：事先與裝飾公司談好價格，把各項手工費加起來， 衡量一下，如果太貴可以考慮換其他的公司。在合同中規(guī)定工程期間，并注明延期交工的違約責(zé)任。裝飾公司在報價中玩花樣，消費者可從以下幾個方面加以注意。一是注意防止裝修公司在裝修報價中“打悶包”，就是把多個項目加在一起，使消費者看不清，也看不懂。即使項目分開，仍把主材、輔材、人工費混在一起，使業(yè)主無法參照材料市場價和人工指導(dǎo)價來審核報價。二是注意防止裝修公司虛報工程量在家庭裝修中，工程量直接影響工程總價，而消費者恰恰缺少工程量計算方面的知識。其中，墻面面積、地面面積、墻地磚數(shù)量、櫥柜體積等是最要仔細核對的。三是注意防止裝修公司以各種借口抬高材料價格，可是混淆材料品牌、等級建材市場價上下浮動較大，但裝修公司因批量進貨的緣故，正常的材料價格不應(yīng)高于市場價。四是注意防止裝修公司故意去做的項目，而在事后追加一些裝修公司在搶業(yè)務(wù)時，以低價吸引消費者，報價中故意省去一些必做的裝潢項目。施工中再逐項提出，而此時業(yè)主已是“騎虎難下”。嚴(yán)格規(guī)范的報價體系其程序應(yīng)