物流客服新人培訓(xùn)考試D2

物流客服新人培訓(xùn)考試D2您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（2分*20個(gè)=40分）1.事件概要選擇時(shí)一共有幾級(jí)（）概要。[單選題]*A.二B.三(正確答案)C.四D.五2.常用的一級(jí)事件概要共有（）類。[單選題]*A.3B.6C.7D.9(正確答案)3.若客戶問題已解決，聯(lián)系進(jìn)線人（）次未聯(lián)系上，可短信告知關(guān)單。[單選題]*A.一(正確答案)B.二C.三D.四4.正常催單類需跟進(jìn)至妥投，客戶接受后關(guān)單;如轉(zhuǎn)化為拒收?qǐng)鼍埃瑒t需跟進(jìn)至（），同步反饋至客戶側(cè)，客戶接受后關(guān)單[單選題]*A.逆向物流更新發(fā)出B.逆向物流妥投C.回訪收件方人接受D.逆向物流換單單號(hào)生成(正確答案)5.若客戶反饋的場(chǎng)景發(fā)生變化，需要進(jìn)行事件概要修改，客服需根據(jù)實(shí)際情況在（）修改為當(dāng)前事件匹配的正確概要。[單選題]*A.升級(jí)后B.升級(jí)或者關(guān)單前(正確答案)C.關(guān)單后D.升級(jí)后或關(guān)單前6.錯(cuò)串貨的一級(jí)概要應(yīng)該是屬于（）場(chǎng)景[單選題]*A.破損類B.丟失類(正確答案)C.時(shí)效類D.服務(wù)類7.京東服務(wù)宣言是什么（）[單選題]*A.一次解決，問題到我而止(正確答案)B.降低社會(huì)物流成本C.成為全球供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商D.及時(shí)解決客戶問題8.關(guān)于物流客服外呼開頭語正確的是（）[單選題]*A.您好，這邊是京東物流客服工號(hào)****，請(qǐng)問您方便接聽電話嗎?(正確答案)B.您好，這邊是京東客服工號(hào)****，請(qǐng)問您方便接聽電話嗎?C.您好，這邊是京東的，請(qǐng)問您方便接聽電話嗎?D.您好，請(qǐng)問您方便接聽電話嗎?9.散單客戶打包，到貨外包完好內(nèi)物破損，如何判責(zé)（）[單選題]*A.京責(zé)(正確答案)B.非京責(zé)10.生鮮運(yùn)單寄件丟失未保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)理賠運(yùn)費(fèi)多少倍?（）[單選題]*A.3B.6(正確答案)C.9D.211.冷鏈醫(yī)藥丟失未保價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)是按幾倍運(yùn)費(fèi)賠償（）[單選題]*A.3(正確答案)B.6C.9D.212.外包裝濕了但內(nèi)物是好的，是否屬于破損（）[單選題]*A.不屬于B.屬于(正確答案)13.外包裝破損，內(nèi)物丟件，屬于什么一類場(chǎng)景（）[單選題]*A.破損B.服務(wù)類C.丟失類(正確答案)D.需求類14.關(guān)于報(bào)價(jià)運(yùn)單理賠計(jì)算公式正確的是（）[單選題]*A.理賠金額=聲明（保價(jià)）價(jià)值/實(shí)際價(jià)值*丟失價(jià)值(正確答案)B.理賠金額=實(shí)際價(jià)值/聲明（保價(jià)）價(jià)值*丟失價(jià)值C.理賠金額=丟失價(jià)值/聲明（保價(jià)）價(jià)值*丟失價(jià)值D.理賠金額=實(shí)際價(jià)值/聲明（保價(jià)）價(jià)值*實(shí)際價(jià)值15.延誤導(dǎo)致生鮮腐壞屬于（）類場(chǎng)景。[單選題]*A.破損(正確答案)B.延誤C.服務(wù)D.需求16.外包破損理賠規(guī)則:最高賠付不超過貨值的（），最高上限（）元的外包裝費(fèi)用。[單選題]*A.10%;200B.5%;200C.10%;500(正確答案)D.20%;50017.核實(shí)價(jià)值證明環(huán)節(jié)，在根據(jù)客戶提供的貨物品牌、型號(hào)、內(nèi)存、顏色等進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)比價(jià)，包含二手平臺(tái)詢價(jià)與客戶口述物品價(jià)值上下浮動(dòng)給不超過（）元默認(rèn)價(jià)值有效[單選題]*A、100(正確答案)B、200C、300D、50018.疑似丟件的包裹，后期經(jīng)過找貨順利下發(fā)，客戶要求賠付應(yīng)按（）場(chǎng)景談賠。[單選題]*A.服務(wù)B.需求C.丟失D.時(shí)效(正確答案)19.冷鏈產(chǎn)品時(shí)效內(nèi)送達(dá)，但是化凍，是否屬于京責(zé)（）[單選題]*A.屬于(正確答案)B.不屬于C.不能直接判定20.有“商家打包”標(biāo)簽或核實(shí)是商家打包，到貨外好內(nèi)破屬于（）[單選題]*A.不能核實(shí)B.非京責(zé)(正確答案)C.京責(zé)二、多選題（3分*15=45分）1.事件概要詳解的作用包含（）*A.規(guī)范關(guān)單(正確答案)B.處理監(jiān)控(正確答案)C.加快關(guān)單D.滿意度調(diào)研(正確答案)2.日志規(guī)范是客服接到客戶反饋后，日志詳細(xì)登記包含（）以及涉及回電的時(shí)效及回電號(hào)碼。*A.客戶身份(正確答案)B.客戶需求(正確答案)C.提供解決方案(正確答案)D.客戶是否接受(正確答案)3.事件記錄不規(guī)范會(huì)影響（）*A.質(zhì)檢(正確答案)B.錄音不通過(正確答案)C.績(jī)效考核(正確答案)D.非滿增加4.關(guān)于事件概要選擇規(guī)范正確的是（）*A.事件創(chuàng)建時(shí)——以客戶進(jìn)線描述為準(zhǔn)(正確答案)B.事件解決時(shí)——以最終處理結(jié)果為準(zhǔn)(正確答案)C.復(fù)雜/紅線場(chǎng)景大于簡(jiǎn)單場(chǎng)景(正確答案)D.二線場(chǎng)景大于一線場(chǎng)景5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（服務(wù)六步驟）包含（）*A.開場(chǎng)、需求探索、方案提供(正確答案)B.積極主動(dòng)、真誠確認(rèn)(正確答案)C.有問有答D.電話收尾(正確答案)6.影響提問的因素有（）*A.聽力障礙、行話、俚語(正確答案)B.語言因素(正確答案)C.走神、假定(正確答案)D.冗長(zhǎng)、重復(fù)、時(shí)間壓力(正確答案)7.破損五問包含（）*A.托寄物(正確答案)B.是否全損(正確答案)C.是否有填充物(正確答案)D.是否本人簽收(正確答案)E.能否提供破損證明(正確答案)8.針對(duì)外破內(nèi)破，照片拍攝要求有哪些?（）*A.破損位置，貨物哪里破損了(正確答案)B.貨物全景，貨物是什么樣子的(正確答案)C.面單照片，需要清晰可見包裹號(hào)(正確答案)D.客戶簽收底單照片9.時(shí)效產(chǎn)品包含（）*A.特快送(正確答案)B.生鮮特快(正確答案)C.生鮮到倉(正確答案)D.特快重貨(正確答案)10.服務(wù)的方式有哪幾種（）*A.開放式(正確答案)B.詢問式C.控制式(正確答案)D.封閉式(正確答案)11.針對(duì)外破內(nèi)破，照片拍攝要求有哪些?（）*A.破損位置，貨物哪里破損了(正確答案)B.貨物全景，貨物是什么樣子的(正確答案)C.面單照片，需要清晰可見包裹號(hào)(正確答案)D.客戶簽收底單照片12.疑似丟件，工單運(yùn)營(yíng)找貨期應(yīng)該是（）*A.停滯時(shí)間<24H，48H找貨(正確答案)B.停滯時(shí)間>24H，24H找貨(正確答案)C.停滯時(shí)間<24H，24H找貨D.停滯時(shí)間>24H，48H找貨13.對(duì)于外破內(nèi)破的場(chǎng)景，以下哪種情況（）可確認(rèn)京責(zé)采取理賠方案*A.妥投前，工單運(yùn)營(yíng)確認(rèn)已全損并有圖片(正確答案)B.質(zhì)控已報(bào)備全損(正確答案)C.妥投后24h內(nèi)客戶提供破損舉證和面單等(正確答案)D.客戶電話告知全損14.以下哪種屬于京責(zé)（）*A.商家打包，外好內(nèi)丟B.京東打包，外好內(nèi)破(正確答案)C.整單丟失(正確答案)D.本人簽收后24h內(nèi)提供破損舉證(正確答案)15.以下屬于冷鏈產(chǎn)品的是（）*A.冷鏈卡班(正確答案)B.生鮮到倉(正確答案)C.生鮮特快D.冷鏈整車(正確答案)三、判斷題（3分*5個(gè)=15分）1.事件創(chuàng)建的線索優(yōu)先級(jí)為:運(yùn)單號(hào)>訂單號(hào)（FBP，F(xiàn)CS，自營(yíng)）>商家ID>手機(jī)號(hào)>進(jìn)線賬號(hào)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.若客戶同時(shí)