RdC專賣店的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

RobertadiCamerino專賣店管理理手冊(cè)《RdC專專賣店管理理手冊(cè)》目錄第一章專賣店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理第一條明確年指標(biāo)標(biāo)與月指標(biāo)標(biāo)第二條競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)調(diào)查第三條了解賣場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)第四條賣場(chǎng)環(huán)境清清潔的要求求第五條賣場(chǎng)氣氛的提提升第六條賣場(chǎng)的商品管管理第七條如何活用待客客時(shí)間第八條如何提升貨利利率第二章銷售服務(wù)管理理第一條優(yōu)良的顧客服服務(wù)第二條語言藝術(shù)的使使用技巧與時(shí)時(shí)機(jī)第三條顧客購(gòu)買心理理階段的了解解第四條來店顧客形態(tài)態(tài)探討第五條顧客種類及應(yīng)應(yīng)對(duì)方式第六條顧客管理的內(nèi)內(nèi)容與要求第七條促銷活動(dòng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備第八條打烊時(shí)刻的待待客方法與處處理重點(diǎn)第九條專賣店各種突突發(fā)事件的應(yīng)應(yīng)付第一章RdC專賣店店的經(jīng)營(yíng)管理理第一條明確年指標(biāo)與與月指標(biāo)一、公司根據(jù)當(dāng)年年的市場(chǎng)狀況況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展展，指定全年年的銷售指標(biāo)標(biāo)，并視銷銷售區(qū)域成長(zhǎng)長(zhǎng)的不同，分分配給各專賣賣店不同的指指標(biāo)二、公司視前一月月的銷售狀況況，下達(dá)專賣賣店的月指標(biāo)標(biāo)。三、業(yè)務(wù)員接接到月指標(biāo)后后，根據(jù)各專專賣店的不同同情況制定對(duì)對(duì)策、方案，，明確如何完完成，解答店店長(zhǎng)提出的問問題，并加以以輔導(dǎo)相互檢檢討。第二條競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查查一、為何要調(diào)查競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者？學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的的優(yōu)點(diǎn)，改善善自己的缺點(diǎn)點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀秀。分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容

商

品1.

暢銷商品2.

流行商品3.

暢銷品的價(jià)格4.

同類商品的價(jià)格5.

季節(jié)商品認(rèn)為暢銷的圖案、面料、造型流行商品暢銷商品價(jià)格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格季節(jié)商品何時(shí)銷售，有無推出新品種分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容展示運(yùn)用1.

店內(nèi)商品陳列2.

店內(nèi)樣品陳列3.

銷售陳列4.

POP廣告櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類、分類方法是否正確樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧妙賣場(chǎng)設(shè)計(jì)5.

主通路、副通路6.

賣場(chǎng)構(gòu)造7.

主力商品主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)查競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者？分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容銷售1.

銷售內(nèi)容2.

銷售展示3.

銷售應(yīng)對(duì)廣告商品的價(jià)格，各類商品的銷售形式POP廣告，傳單是否適當(dāng)銷售人員的應(yīng)對(duì)、待客的態(tài)度應(yīng)對(duì)技術(shù)4.

服飾、儀容5.

基本動(dòng)作6.

待客語氣7.

商品說明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇敬語、對(duì)談是否誠(chéng)懇商品說明是否清楚、詳盡顧客8.

客數(shù)9.

客層顧客人數(shù)的多少顧客層次如何一、為何要調(diào)查競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者？第三條了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)一、增加銷售售的秘訣：有有效應(yīng)用賣場(chǎng)場(chǎng)面積，而使使整體賣場(chǎng)暢暢銷二、賣場(chǎng)的基基本結(jié)構(gòu)與理理念1、賣場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)：＊為了整體賣場(chǎng)場(chǎng)的銷售，要要考慮賣場(chǎng)空空間的結(jié)構(gòu)。。2、賣場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大大重點(diǎn)：＊商品群別的的銷售額百分分比，應(yīng)與賣賣場(chǎng)空間相等等。＊主力商品群群，要排在面面對(duì)主通路上上，以最好的的位置與最大大的空間配置＊安排好主通通路與副通路路的配置，并并使主力商品品以外的準(zhǔn)主主力商品和相關(guān)性性商品也能能引人注目。。2、主通路、、副通路及商商品陳列的實(shí)實(shí)例：＊主力商品＊＊準(zhǔn)準(zhǔn)主力商品＊＊關(guān)聯(lián)聯(lián)品入口出口主通路副副通通路第四條賣場(chǎng)環(huán)境清潔潔的要求第五條賣賣場(chǎng)氣氛的的提升一、賣場(chǎng)的活活性化：賣場(chǎng)的活性化化現(xiàn)場(chǎng)感覺的磨磨練營(yíng)業(yè)員警覺的的培養(yǎng)解決問題能力力的培訓(xùn)以清潔合宜的的服飾儀容進(jìn)進(jìn)入賣場(chǎng)以勤快的動(dòng)作作清掃所負(fù)責(zé)責(zé)的區(qū)域、整整理貨品以明朗的笑容容及誠(chéng)摯的心心問候客人以熱情并富有有技巧的語言言接待客人以謙虛的態(tài)度度將商品知識(shí)識(shí)傳達(dá)給客人人以十分的耐心心等待客人挑挑選商品以敏捷的動(dòng)作作完成結(jié)賬與與包裝手續(xù)以感謝的心與與語言來歡送送顧客出門以誠(chéng)實(shí)的心記記錄每日的銷銷售資料二、賣場(chǎng)布置置1、依據(jù)公司司要求，由廣廣告部主導(dǎo)專專賣店配合進(jìn)進(jìn)行布置，樣樣品架、海報(bào)報(bào)、POP、、標(biāo)價(jià)簽等。。2、休息椅、、試衣鏡的放放置必須定位位，不得妨礙礙顧客的走動(dòng)動(dòng)路線。3、POP海報(bào)報(bào)的懸掛不可可阻擋顧客對(duì)對(duì)樣品陳列的的視線。4、POP海報(bào)告告示牌粘貼于于墻上時(shí)，必必須注意整齊齊對(duì)稱及美觀觀三、道具的運(yùn)運(yùn)用1、陳列架架的擺放，高高度等必須依依公司規(guī)定調(diào)調(diào)整，如有損損壞，即時(shí)向公司申報(bào)報(bào)，并要求限限時(shí)整修。2、依陳列列的需求，須須準(zhǔn)備必要的的道具，如皮皮包架，標(biāo)簽簽架。3、道具要要入帳。第五條賣賣場(chǎng)氣氛的的提升四、禮貌待客，提提升服務(wù)質(zhì)量量1、當(dāng)顧客進(jìn)入賣賣場(chǎng)以“歡迎迎光臨”導(dǎo)入入，表示專賣賣店對(duì)顧客誠(chéng)誠(chéng)心歡迎2、當(dāng)樣品的的提示、試用用、付款、送送客時(shí)皆須以以誠(chéng)摯的心與與笑容，并以以禮貌用語對(duì)對(duì)待顧客，表表達(dá)專賣店待待客之道。五、音樂的播播放1、由公司選定音音樂曲目2、每天開門門，晚上關(guān)門門之前10分分鐘，收銀員員應(yīng)播放固定定的音樂。3、音樂的播播放，視實(shí)際際需求由店長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。。第五條賣賣場(chǎng)氣氛的的提升第六條賣場(chǎng)的商品管管理一、商品損失的種種類與防止對(duì)對(duì)策：不可大大意，仔細(xì)周周詳?shù)臋z查可以排除損失失。商品損失的種類與防止對(duì)策

種類預(yù)防策略看的見的損失1、商品的污積或損傷＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn)＊慎重加以處理＊用心清除＊陳列凌亂時(shí)要立即處理2、廉價(jià)出售存貨的損失＊改變陳列的場(chǎng)所＊設(shè)法活用POP廣告3、因缺貨的損失＊掌握暢銷品＊建議替代品＊向別的地方調(diào)貨看不見的損失4、遭竊的損失＊防盜工具的運(yùn)用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找錯(cuò)錢的損失＊收錢時(shí)必須復(fù)誦＊確定找回的錢數(shù)后再交出6、看錯(cuò)價(jià)格的損失＊收錢時(shí)必須復(fù)誦＊價(jià)格表一定要寫清楚7、驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失＊貨單與商品要相對(duì)＊數(shù)量不足要及時(shí)反映8、盤點(diǎn)錯(cuò)誤的損失＊正確把握商品庫(kù)存量商品損失的種類與防止對(duì)策

種類預(yù)防策略第七條如如何活用待待客時(shí)間一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真真正用于銷售售時(shí)間不長(zhǎng)，，有大部分都都是等待客人的時(shí)間。。二、活用待客客時(shí)間的方法法1、店長(zhǎng)、收銀員員整理報(bào)表、、發(fā)票、銷售售小票。2、賣場(chǎng)清清掃及整理；；樣品擺設(shè)、、造型。3、了解整個(gè)個(gè)賣場(chǎng)的商品品陳列情形。。4、了解庫(kù)庫(kù)存情況5、設(shè)備的的安全檢查、、維護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)。1、

整理了了解倉(cāng)庫(kù)貨品品擺放的位置置，背熟庫(kù)存存、款式、顏顏色。第八條如何提升獲利利率一、掌握握營(yíng)運(yùn)利率的的五大要點(diǎn)：：達(dá)成銷售目標(biāo)標(biāo)達(dá)成店別貢獻(xiàn)獻(xiàn)利益目標(biāo)達(dá)成營(yíng)業(yè)利益益的目標(biāo)調(diào)控營(yíng)業(yè)費(fèi)用用達(dá)成毛利目標(biāo)標(biāo)二、有效掌握握商品的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1、提高高商品的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率＝銷售售金額÷庫(kù)存存金額2、縮短短商品周轉(zhuǎn)期期：周轉(zhuǎn)期＝庫(kù)存存金額÷銷售售金額×365天第八條如何提升獲利利率第二章專賣賣店銷售服務(wù)務(wù)管理第一條優(yōu)良的顧客服服務(wù)一、顧客客對(duì)物有所值值、物超所值值的理解物有所值值物超所值值產(chǎn)品款式式產(chǎn)品質(zhì)量量服務(wù)水平平店鋪氣氛氛品牌感覺覺易于搭配個(gè)人品位時(shí)尚經(jīng)典工藝精致容易處理舒適耐用產(chǎn)品認(rèn)識(shí)積極主動(dòng)專業(yè)親切友善店鋪衛(wèi)生推廣計(jì)劃音樂聲響陳列效果聯(lián)想品味二、優(yōu)良的的顧客服務(wù)的的益處：服務(wù)務(wù)公司品牌個(gè)個(gè)人顧顧客口碑、聲譽(yù)提提高工工作滿滿足感物物超所值值增強(qiáng)在市場(chǎng)上上的競(jìng)爭(zhēng)力歸歸屬屬感賓賓至至如歸不斷擴(kuò)充更更專業(yè)化化開開心滿意意獲取更高利潤(rùn)潤(rùn)得得到到顧客贊許（（長(zhǎng)期熟客））購(gòu)物物方便得到公司重視視（升職加薪薪）信心心保證三、銷售中中服務(wù)的種類類：金錢的領(lǐng)領(lǐng)域＊金錢的服務(wù)務(wù)（折扣）＊物質(zhì)性的服服務(wù)（贈(zèng)品））＊最簡(jiǎn)單的方方法，任何人人士都能做到到非金錢服服務(wù)的的五大領(lǐng)領(lǐng)域＊周到的禮節(jié)節(jié)＊親切及專業(yè)業(yè)的建議＊提供顧客有有意義的迅息息＊良好的售后后服務(wù)＊購(gòu)物的環(huán)境境與滿足感最高級(jí)的真正正服務(wù)是屬于于專業(yè)銷售人人員的領(lǐng)域四、服務(wù)是是今后交易的的磐石

銷售前服務(wù)銷售中服務(wù)銷售后服務(wù)內(nèi)

容＊宣傳單＊DM＊電話邀約招徠顧客＊商店提供的購(gòu)物環(huán)境＊商店提供的新資訊＊銷售人員提供下列的服務(wù)＊保證、維修＊確認(rèn)購(gòu)買后的使用方法＊訪問顧客需求＊資訊提供五、賣場(chǎng)場(chǎng)銷售管理的的三種“意””1、何為為“三意”：：即誠(chéng)意、熱熱意（熱情））、創(chuàng)意2、以誠(chéng)誠(chéng)意、熱意得得到信賴3、以創(chuàng)創(chuàng)意擴(kuò)大成果果并使工作更更充實(shí)4、以誠(chéng)誠(chéng)意、熱意（（熱情）、創(chuàng)創(chuàng)意等三意從從事工作4、以誠(chéng)意意、熱意（熱熱情）、創(chuàng)意意等三意從事事工作1)經(jīng)常保持創(chuàng)意意與研究的態(tài)態(tài)度2)以熱情執(zhí)行工工作店員：＊臉部部、聲音都要要有表情＊＊說明的的方法要研究究店長(zhǎng)：＊容易易了解＊＊被熱心打打動(dòng)＊＊信賴、、安心3）有有誠(chéng)意的的態(tài)度與說明明店員有誠(chéng)意：：＊＊遵守諾諾言＊＊坦坦誠(chéng)＊認(rèn)真＊＊親切切顧客的感受：：＊＊安心和和信賴五、賣場(chǎng)場(chǎng)銷售管理的的三種“意””六、賣場(chǎng)銷銷售的“四S”4SSMAILL（微笑）以微笑表示感感謝之心SPEED（速度）以迅速的行動(dòng)動(dòng)表現(xiàn)朝氣SMART（機(jī)敏）工作態(tài)度要快快捷，包裝動(dòng)動(dòng)作要典雅SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）誠(chéng)心誠(chéng)意沒有有虛假的作為為，是作為銷售人員的身身心健康七、接聽聽電話的程序序與禮節(jié)1、接接聽電電話的的程序序和要要訣（1））報(bào)出出店名名：＊鈴響響馬上上接聽聽＊＊左左手拿拿話筒筒，右右手準(zhǔn)準(zhǔn)備記記＊不可可以說說“喂喂、喂喂”＊＊接電電話第第一句句標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語：：“您您好?。oberta專賣賣店””（2））招呼呼問候候：＊請(qǐng)問問有什什么事事能幫幫您？？（3））回回答答：：＊““是是的的，，我我們們馬馬上上調(diào)調(diào)查查，，請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等””＊““讓讓您您久久等等，，關(guān)關(guān)于于這這個(gè)個(gè)問問題題已已經(jīng)經(jīng)…………＊““對(duì)對(duì)不不起起，，能能否否留留下下您您的的地地址址””（4））重重復(fù)復(fù)：＊必必須須再再一一次次確確認(rèn)認(rèn)無無誤誤（5））結(jié)結(jié)束束：＊““謝謝謝謝您您，，今今后后請(qǐng)請(qǐng)多多關(guān)關(guān)照照（（指指教教））””＊以以感感謝謝的的心心情情再再度度問問候候，，等等對(duì)對(duì)方方掛掛斷斷電電話話后后，，方方可可掛掛斷斷七、、接接聽聽電電話話的的程程序序與與禮禮節(jié)節(jié)1、、接接聽聽電電話話的的程程序序和和要要訣訣2、、各各種種場(chǎng)場(chǎng)所所的的電電話話禮禮節(jié)節(jié)（1））被被指指定定的的人人不不在在時(shí)時(shí)：：＊對(duì)對(duì)不不起起，，**人人今今天天不不在在，，明明天天才才上上班班，，請(qǐng)請(qǐng)問問有有什什么么事事可可以以幫幫您您？？（2））要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給另另外外一一位位同同事事時(shí)時(shí)：：＊請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等，，我我將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給**人人（3））讓讓顧顧客客等等待待時(shí)時(shí)：：＊對(duì)對(duì)不不起起，，現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中，，請(qǐng)請(qǐng)稍稍候候七、、接接聽聽電電話話的的程程序序與與禮禮節(jié)節(jié)（4））顧顧客客有有異異議議時(shí)時(shí)：：＊應(yīng)應(yīng)以以謙謙和和的的態(tài)態(tài)度度聽聽顧顧客客的的意意見見，，即即使使錯(cuò)錯(cuò)不不在在本本店店和和自自身身，，還還是是要要先先道道歉歉：：““對(duì)對(duì)不不起起，，給給您您添添麻麻煩煩了了，，請(qǐng)請(qǐng)多多包包涵涵。。””＊接聽有有異議的的電話時(shí)時(shí)，中途途要將電電話轉(zhuǎn)給給另一位位人員時(shí)時(shí)，要將將自己所所了解的的內(nèi)容，，簡(jiǎn)略告告知，以以免耽誤誤顧客的的時(shí)間，，這是必必須特別別注意的的事項(xiàng)七、接接聽電電話的程程序與禮禮節(jié)2、各各種場(chǎng)所所的電話話禮節(jié)第十條、、語語言藝術(shù)術(shù)的使用用技巧與與時(shí)機(jī)一、巧巧妙終終止談話話，以掌掌握商機(jī)機(jī)1、當(dāng)當(dāng)顧客客表現(xiàn)出出大概要要決定時(shí)時(shí)的態(tài)度度2、當(dāng)當(dāng)顧客客在試穿穿或欣賞賞時(shí)3、當(dāng)當(dāng)顧客客在打開開皮包時(shí)時(shí)二、改改變一般般說話的的習(xí)慣用用語＊年老→→成熟熟、穩(wěn)重重＊＊沒貨→→對(duì)不不起、剛剛賣完＊減價(jià)→→讓利利、回饋饋＊＊款不好好看、顏顏色特殊殊→設(shè)設(shè)計(jì)富有有個(gè)性三、學(xué)學(xué)習(xí)說話話與聽話話的基本本原則＊為了良好好的氣氛氛，正確確的說話話、聽話話態(tài)度，，是很重重要的

說話、聽話的基本原則

說話的七項(xiàng)基本原則

1、以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話3、說話慣用語應(yīng)減少＊所謂慣用語：“這個(gè)、這個(gè)、那個(gè)”毫無意義的語句4、簡(jiǎn)潔有力的說話＊話要精簡(jiǎn)、忌冗長(zhǎng)5、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD6、以正確的語句說話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話

聽話的七項(xiàng)基本原則

1.

以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽2.

聽不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問3.

巧妙應(yīng)用詢問、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話4.

交談間不僅要傾聽還要表示了解5.

談話中忌諱插嘴6.

矯正不雅小動(dòng)作7.

勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談

說話、聽話的基本原則三、學(xué)學(xué)習(xí)說話話與聽話話的基本本原則

說聽三原則

1.

姿勢(shì)端正的說話與聽話

2.

看著對(duì)方的眼睛說與聽，以示禮貌

3.

無論說與聽都以開朗的笑容對(duì)待

說話、聽話的基本原則三、學(xué)學(xué)習(xí)說話話與聽話話的基本本原則四、用用贊美的的方法的的七項(xiàng)原原則好好運(yùn)用用贊美，，可以效效果倍增增

贊美具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)

由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品

2、只贊美事實(shí)

很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事

3、用自己的語言

勿使用空泛的說辭，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美

4、具體的語言

在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容

5、掌握機(jī)會(huì)贊美

要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì)，說法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊美

6、由衷的贊美

不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對(duì)話中加入贊美

一面說明商品，一面贊美比較自然

贊美

具體贊美的原則

四、用用贊美的的方法的的七項(xiàng)原原則五、先先說負(fù)面面，再說說正面若對(duì)顧客客的說話話順序錯(cuò)錯(cuò)誤，則則將使心心理適應(yīng)應(yīng)差距大大，致使使說明失失敗品質(zhì)好，，但價(jià)格格高＝產(chǎn)產(chǎn)生高價(jià)價(jià)格的印印象價(jià)格雖高高，但品品質(zhì)超群群＝產(chǎn)生生品質(zhì)優(yōu)優(yōu)良的印印象錯(cuò)誤正確研究小技技巧，累累積起來來，可使使整體獲獲得成功功，才是是銷售高高手六、因因應(yīng)折折扣要求求的說話話藝術(shù)站在信用用的觀點(diǎn)點(diǎn)上，以以不隨便便打折扣扣為原則則種類應(yīng)用語句

直接拒絕1.

“只有貴賓卡才享受折扣…

2.

“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，公司不允許打折”

接受對(duì)方打折要求

3.

“附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠”

4.

“購(gòu)物金額較高，就給您申請(qǐng)九五折?！逼?、依依據(jù)詢?cè)儐柤夹g(shù)術(shù)的五原原則來掌掌握要求求1、不不連續(xù)詢?cè)儐?、因因?yàn)檫B續(xù)續(xù)詢問會(huì)會(huì)給予人人有被調(diào)調(diào)查的感感覺。2、詢?cè)儐柅@獲得回答答后，再再做關(guān)聯(lián)聯(lián)商品說說明5、要要應(yīng)用用能讓顧顧客開口口說話的的詢問3、先先問簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的問問題，再再問復(fù)雜雜的問題題4、詢?cè)儐枙r(shí)時(shí)，必須須能促進(jìn)進(jìn)消費(fèi)者者購(gòu)買欲欲第十一條條顧顧客客購(gòu)買心心理階段段的了解解（一）購(gòu)購(gòu)買心心理八階階段1、注意：指顧客客盯著商商品看，，這可能能有兩種種情況：：（1）貨品本身身出色引引起顧客客興趣；；（2）顧客本身身就有意意想購(gòu)買買類似款款式的商商品；2、興趣：對(duì)貨品的的顏色、、設(shè)計(jì)、、價(jià)格產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣，想一一想究竟竟，滿足足好奇心心3、聯(lián)想：用手觸碰碰商品，，改變角角度時(shí)，，開始聯(lián)聯(lián)想起自自己使用用貨品時(shí)時(shí)的樣子，用什什么衣服服去搭配配，適應(yīng)應(yīng)于何種種場(chǎng)合何何種用途途4、欲望：將聯(lián)想延延伸，產(chǎn)產(chǎn)生欲望望：購(gòu)此此貨品可可達(dá)我的的欲望與與要求。。5、比較：與周圍各各款型比比較，商商店陳列列的貨品品相對(duì)照照，依據(jù)據(jù)自身經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)對(duì)其顏色色、尺寸寸，價(jià)格格等逐一一比較檢檢討；紅紅的會(huì)不不會(huì)更好好看？有有沒有便便宜些的的？在這這一階段段，顧客客總會(huì)對(duì)對(duì)挑選的的商品產(chǎn)產(chǎn)生困惑惑，因而而店員應(yīng)應(yīng)當(dāng)順利利加以引引導(dǎo)，堅(jiān)堅(jiān)定顧客客的想法法。6、信念：發(fā)現(xiàn)自己己所需要要的，相相信適合合自己而而決定購(gòu)購(gòu)買，此此時(shí)顧客客信念有有以下兩點(diǎn)點(diǎn)：（1）對(duì)店員的的信任（2）對(duì)專賣店店和公司司的信賴賴（3）自己的選選擇沒有有錯(cuò)（一）購(gòu)購(gòu)買心心理八階階段7、行動(dòng)：下定決心心購(gòu)買，，對(duì)自己己眼光充充滿自信信，覺得得很滿意意很需要要8、滿足（分為兩兩種情形形）：（1）為買到好好商品的的滿足感感受（2）來自店員員令人愉愉快的應(yīng)應(yīng)對(duì)態(tài)度度建議的的滿足感感，兩者者存在互互補(bǔ)作用用，兩者者相加能能為顧客客帶來更更大的喜喜悅，因因而當(dāng)顧顧客帶著著高度滿滿足感步步出店外外，必會(huì)會(huì)折服于于店員高高明的銷銷售技巧巧和誠(chéng)意意，日后后必將是是店內(nèi)忠忠誠(chéng)顧客客。（一）購(gòu)購(gòu)買心心理八階階段（二）活活用用購(gòu)物心心理的八八個(gè)階段段決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送顧客客包裝全線接受受結(jié)束銷售重點(diǎn)點(diǎn)推薦商品說明明商品提示示接近等待時(shí)機(jī)機(jī)1、等等待時(shí)時(shí)機(jī)：（1）等等待待時(shí)機(jī)時(shí)時(shí)不應(yīng)：：1.和同事閑閑聊；2.靠著柱子子或柜子子胡思亂亂想；3.閱讀周刊刊；4.遠(yuǎn)離專賣賣店到別別處閑逛逛；5.欲批評(píng)顧顧客服裝裝、發(fā)型型等，不不懷好意意地瞧；；6.打哈欠；；7.顧自做事事，連顧顧客來到到眼前也也不知道道。（2））等等待待時(shí)機(jī)機(jī)的正正確姿姿勢(shì)：：1、雙雙手合合于前前方（（雙手手合于于后總總有不不可接接近之之感））；雙雙手置置于收收銀臺(tái)臺(tái)時(shí)，雙雙手重重疊；；2、正正視視著顧顧客，，否則則亦應(yīng)應(yīng)注意意顧客客之一一舉一一動(dòng)，，尤其其是聲聲音；；（二））活活用用購(gòu)物物心理理的八八個(gè)階階段（3））等等待待時(shí)機(jī)機(jī)的正正確位位置：：1、本本身所所負(fù)責(zé)責(zé)的商商品能能一目目了然然之處處――――――商品品和顧顧客的的活動(dòng)一一清二二楚；；2、能能看到到顧客客視線線之處處；3、顧顧客出出聲時(shí)時(shí)立刻刻接近近之處處；4、移移動(dòng)位位置至至稍近近顧客客之處處；（4））眼眼前前沒有有任何何顧客客時(shí)，，可進(jìn)進(jìn)行以以下作作業(yè)：1.整理、、補(bǔ)充充商品品；2.打掃收收銀臺(tái)臺(tái)；3.打掃整整理賣賣場(chǎng)內(nèi)內(nèi)部和和玻璃璃；4.整理發(fā)發(fā)票、、賬目目；（二））活活用用購(gòu)物物心理理的八八個(gè)階階段2、接接近顧顧客：：是指向向顧客客說聲聲“歡歡迎光光臨””并走走向他他，什什么時(shí)時(shí)候開開口并并走向向他比比較好好呢？？招呼呼太早早，客客人可可能會(huì)會(huì)產(chǎn)生生“會(huì)會(huì)被強(qiáng)強(qiáng)迫推推銷的的感覺覺驚慌慌而去去”；；太慢慢的話話，無無法讓讓顧客客產(chǎn)生生購(gòu)買買欲，，掉頭頭就走走。招招呼客客人最最好的的時(shí)機(jī)機(jī)，以以顧客客的心心理產(chǎn)產(chǎn)生““興趣趣”起起至““聯(lián)想想”的的階段段之間間最為為理想想。我我們可可以先先觀察察顧客客的態(tài)態(tài)度或或動(dòng)作作后，，再來來判斷斷其心心理狀狀態(tài)：：（1））顧顧客一一直注注視著著同一一款貨貨品時(shí)時(shí)；（2））用用手觸觸摸商商品時(shí)時(shí)；（3））從從看商商品的的地方方揚(yáng)起起臉時(shí)時(shí)；（4））腳腳靜止止不動(dòng)動(dòng)時(shí)；；（5））像像是在在尋找找什么么；（6））和和顧客客眼睛睛碰上上時(shí)；；（二））活活用用購(gòu)物物心理理的八八個(gè)階階段3、提提示商商品：：知道顧顧客的的來意意之后后，把把商品品拿出出來給給顧客客看，，商品品提示示應(yīng)在在介于于“聯(lián)聯(lián)想””到““欲望望”的的階段段中，，因?yàn)闉樯唐菲诽崾臼镜闹敝苯幽磕康脑谠谟谔崽岣哳欘櫩偷牡摹奥?lián)聯(lián)想””，刺刺激顧顧客的的“欲欲望””。幾幾項(xiàng)具具體的的商品品提示示原則則敘述述如下下（1）將將使用的狀狀態(tài)展現(xiàn)出出來：即讓讓顧客試用用一下貨品品（2）商商品讓顧客客摸摸看：：藉由觸摸摸的感覺，，對(duì)貨品產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)同和和興趣（3）把把商品的特特征清楚地地展現(xiàn)給顧顧客，如指指示款型，，飾扣的別別致之處。此外，，讓顧客看看你認(rèn)為的的商品的價(jià)價(jià)值所在，，多拿出幾幾樣來給顧客選擇擇，也都是是商品提示示的重點(diǎn)。。（4）若若是男女一一進(jìn)來，注注意觀察二二人，感覺覺男的比較較聽女的話話，則向女孩子介介紹，因?yàn)闉楹芸赡苁鞘悄惺刻湾X錢購(gòu)買。若若女孩子比比較聽男士話，則則要先說服服男士再向向女孩子推推薦。（5）適適度夸獎(jiǎng)對(duì)對(duì)方穿著以以便拉近和和顧客的距距離。.（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段4、銷銷售重點(diǎn)：：以廣泛深?yuàn)W奧的商品知知識(shí)當(dāng)中，，找出配合合顧客心中中想法的商商品說明，，加以強(qiáng)調(diào)調(diào)，這就是是吸引顧客客的銷售重重點(diǎn)（Sellingpoint））。這一階階段屬于購(gòu)購(gòu)買心理階階段的“信信念”階段段。（1）由談?wù)勗捴胁橹櫩拖敕ǚ?；?）吸引引顧客的銷銷售重點(diǎn)：：在商品的的特征及效效用中，把把最影響購(gòu)購(gòu)買決定的那一點(diǎn)點(diǎn)，用最簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的言語語表達(dá)出來來，銷售重重點(diǎn)會(huì)隨時(shí)時(shí)代和顧客的有所改改變，所以以在平常一一款貨品至至少準(zhǔn)備五五句較好的的話，然后加以伺機(jī)機(jī)活用。（3）銷售售重點(diǎn)與講講好聽話的的區(qū)別：前前者針對(duì)商商品特征和和效用，后后者則是說中顧客客的弱點(diǎn)。。（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段5、做做好金錢收收受工作：：避免金錢紛紛爭(zhēng)，以下下是沿著待待客應(yīng)對(duì)的的順序述說說收取金錢錢時(shí)的有關(guān)關(guān)留意點(diǎn)：：（1）確認(rèn)認(rèn)實(shí)價(jià)：將將包裝盒上上的價(jià)格顯顯示給顧客客看，并說說出金額，，以避免顧客客看錯(cuò)價(jià)格格；（2）確認(rèn)認(rèn)收到的錢錢：收到錢錢后，一定定要說：““謝謝您，，收您※元元”出口確認(rèn)一一下金額；；（3）找錢錢時(shí)進(jìn)行確確認(rèn)：找錢錢給顧客時(shí)時(shí)，讓您久久等了，找找您※※元元確認(rèn)交給。。找錢數(shù)額額較多時(shí)，要要當(dāng)著顧客客一張張數(shù)數(shù)過后面交交，并說：：“請(qǐng)清點(diǎn)點(diǎn)一下”，，敦促顧客客自己確認(rèn)認(rèn)。（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段6、把握歡歡送的技巧巧：（1）送客至大門門口：顧客客離去時(shí)，，懷抱感謝謝目光歡送送顧客，以以誠(chéng)意感動(dòng)動(dòng)顧客，同同時(shí)也要注注意顧客有有無遺忘東東西。（2）歡迎再來：：“謝謝惠惠顧”之后后，記住說說“歡迎再再來”。（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段第十二條來來店顧顧客形態(tài)探探討（一）以以心理層面面看，顧客客可分為三三種：1、純粹粹閑逛型：：這種顧客只只是進(jìn)來看看一看，東東摸摸，西西瞧瞧，滿滿足一下好好奇心，根根本沒有買買東西的打打算。不過過，如果商商店氣氛、、裝潢深深深吸引他，，門市人員員的態(tài)度也也令他印象象深刻，下下一次如果果有需要，，就有可能能登門購(gòu)買買。2、一見見鐘情型：：這種顧客入入店的最初初動(dòng)機(jī)可能能是閑逛，，但遇到相相見心歡或或心儀已久久的商品，，就會(huì)掏腰腰包購(gòu)買。。此時(shí)，店店員應(yīng)找出出最適合接接近的時(shí)機(jī)機(jī)3、胸有有成竹型出門購(gòu)物前前，這類顧顧客通常已已列好購(gòu)物物清單，購(gòu)購(gòu)買內(nèi)容及及預(yù)算，都都寫的一清清二楚，因因此入店后后大都表現(xiàn)現(xiàn)的神閑氣氣定，不大大可能有沖沖動(dòng)購(gòu)買的的行為，這這時(shí)，門市市人員不宜宜有太多游游說或建議議之詞，以以免令顧客客產(chǎn)生反感感。身為一位稱稱職的營(yíng)業(yè)業(yè)員，應(yīng)充充分了解上上述三種類類型的顧客客，在整日日的來客數(shù)數(shù)中各占多多少比例，，對(duì)于第一一、第二種種類型的顧顧客應(yīng)如何何加以掌握握。第三種種類型的顧顧客是最受受歡迎的，，如何增加加第三種類類型的顧客客的來客數(shù)數(shù)，是商店店經(jīng)營(yíng)的目目標(biāo)。第十二條來來店顧顧客形態(tài)探探討（一）以以心理層面面看，顧客客可分為三三種：（二）觀觀察顧客客的購(gòu)買行行動(dòng)：1、在店店外注視店店內(nèi)展示櫥櫥窗，或向向店內(nèi)看（（或直接走走進(jìn)店內(nèi)））；2、顧客客進(jìn)門后，，要注意，，她的穿著著、年齡、、身材、打打扮；（1）18-20歲的少女女較時(shí)髦的的：一般介介紹流行前前衛(wèi)的貨品品。（2）年紀(jì)較大的的：介紹經(jīng)經(jīng)典或與之之年齡相襯襯的貨品。。（3）從舉止、穿穿著看上去去較富有的的，則推薦薦價(jià)格高些些的貨品，，以提升業(yè)績(jī)績(jī)。（4）身材較矮小小的推薦型型體小巧的的貨品。第十二條來來店顧顧客形態(tài)探探討第十三條顧顧客種種類及應(yīng)對(duì)對(duì)方式（一）脾脾氣暴躁躁的顧客：：稍等即不高高興，應(yīng)盡盡速完成服服務(wù)、要更更有禮貌道道聲“對(duì)不不起，您久等等了“。（二）不不想說話話的顧客：：以具體的方方式來誘導(dǎo)導(dǎo)，將貨品品各項(xiàng)重點(diǎn)點(diǎn)具體告知知。（三）休休閑型的的顧客：自信的向他他推薦，不不要焦急或或強(qiáng)制顧客客，讓他有有充分思考的機(jī)會(huì)。。（四）內(nèi)內(nèi)向型的的顧客：以冷靜沉著著的態(tài)度接接近，配合合顧客反映映的步調(diào)。。（五）愛愛說話的的顧客：不要打斷顧顧客的話題題，要耐心心的聽。（六）愛愛諷刺的的顧客：以：“您真真會(huì)開玩笑笑“來帶過過其諷刺（七）猜猜疑型的的顧客：把握顧客的的疑問，詳詳細(xì)、耐心心的說明與與解釋，對(duì)對(duì)答中要有有自信。（八）優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷型的顧客客：運(yùn)用“我想想這款比較較好“，做做適當(dāng)?shù)慕ńㄗh。（九）好好勝型的的顧客：尊重顧客的的心情與意意見，進(jìn)而而向他推薦薦。（十）理理論型的的顧客：條理井然地地加以說明明，而且要要有根據(jù)。。（十一）知知識(shí)豐富富的顧客：：運(yùn)用諸如：：“您好在在行“之類類的話加以以贊美。（十二）態(tài)態(tài)度傲慢慢的顧客：：在態(tài)度與語語言方面要要特別慎重重，一面贊贊美其攜帶帶的物品，，一面交談?wù)劇５谑龡l顧顧客種種類及應(yīng)對(duì)對(duì)方式第十四條顧顧客管管理的內(nèi)容容與要求一、一、顧客管管理的內(nèi)容容﹡設(shè)定顧客管管理活動(dòng)的的方針﹡將顧客按特特性分類掌掌握﹡顧客與店的的溝通﹡整備顧客名名冊(cè)與核對(duì)對(duì)﹡決定服務(wù)顧顧客的內(nèi)容容二、掌握顧顧客的要求求1.收集顧客資資料2.一年一次的的定期核對(duì)對(duì)3.經(jīng)常與顧客客保持聯(lián)系系第十五條促促銷活活動(dòng)的舉辦辦一、事事前的規(guī)劃劃1.店長(zhǎng)對(duì)店員員講解公司司促銷活動(dòng)動(dòng)的目的與與具體實(shí)施施事項(xiàng)。2.貨源的補(bǔ)充充3.廣告的配合合：廣告策策劃部主導(dǎo)導(dǎo)，專賣店店配合。4.賣場(chǎng)的規(guī)劃劃（1）POP廣告（（POINTOFPURCHASEADVERTISING賣場(chǎng)場(chǎng)廣告）向來店店的顧客在在賣場(chǎng)進(jìn)行行廣告宣傳傳活動(dòng)。（2）海報(bào)報(bào)POP的的懸掛區(qū)域域及方式：：廣告策劃劃人員負(fù)責(zé)責(zé)主導(dǎo)，店店員負(fù)責(zé)實(shí)行。。二、促促銷活動(dòng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)：（見見后頁(yè)）第十六條打打烊時(shí)刻的的待客方法法和處理重重點(diǎn)一、打烊之際進(jìn)進(jìn)來客人的的應(yīng)對(duì)打烊之際進(jìn)進(jìn)來的客人人，很多是是臨時(shí)想到到忘了買的的東西而來來的，亦可可能是下班班一族，這這類顧客都都是有購(gòu)買買欲的。二、接接待方法如如下：“慢慢挑選選，沒關(guān)系系的，有什什么需要我我?guī)兔?，?qǐng)請(qǐng)隨時(shí)叫我我?！薄跋胭I哪一一類的，我我可以向您您介紹”此時(shí)時(shí)的的顧顧客客心心情情比比較較焦焦急急，，因因此此重重點(diǎn)點(diǎn)是是：：此時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)先先安安定定顧顧客客的的心心，，讓讓顧顧客客靜靜心心挑挑選選，，促促成成挑挑選選，，促促成成購(gòu)購(gòu)買。。三、、打打烊烊時(shí)時(shí)的的處處理理重重點(diǎn)點(diǎn)三、、打打烊烊時(shí)時(shí)的的處處理理重重點(diǎn)點(diǎn)1、、不不可可有有任任何何關(guān)關(guān)店店的的動(dòng)動(dòng)作作：：如：：在在顧顧客客面面前前抹抹灰灰，，清清掃掃，，關(guān)關(guān)燈燈等等2、、不不可可急急著著下下班班：：在顧顧客客面面前前走走來來走走去去，，一一副副焦焦急急的的樣樣子子。。不管管超超過過下下班班時(shí)時(shí)間間多多少少,最最后后一一位位顧顧客客沒沒有有離離開開，，必必須須保保持持正正常常營(yíng)業(yè)業(yè)狀狀態(tài)態(tài)。。3、、須須派派銷銷售售高高手手應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)可以以在在盡盡可可能能短短的的時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)完完成成交交易易。。4、、應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)的的代代表表應(yīng)應(yīng)很很有有技技巧巧的的讓讓顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買特別別需需要要專專業(yè)業(yè)的的店店員員或或銷銷售售技技術(shù)術(shù)一一流流的的人人員員擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)此此重重任任。。5、、全全體體員員工工心心情情愉愉快快的的送送客客全體體員員工工應(yīng)應(yīng)發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的向向顧顧客客說說：：““謝謝謝謝光光臨臨，，請(qǐng)請(qǐng)慢慢走走??！””6、、全全體體員員工工分分工工善善后后工工作作，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備明明天天的的工工作作。。第十十六六條條打打烊烊時(shí)時(shí)刻刻的的待待客客方方法法和和處處理理重重點(diǎn)點(diǎn)第十十七七條條專專賣賣店店各各種種突突發(fā)發(fā)事事件件的的應(yīng)應(yīng)付付（一一））顧顧客客投投訴訴1、、必必須須盡盡量量避避免免以以下下兩兩種種錯(cuò)錯(cuò)誤誤行行為為：：（1））為為了了不不給給自自己己找找麻麻煩煩，，讓讓顧顧客客去去對(duì)對(duì)其其他他店店員員說說。。（2））認(rèn)認(rèn)為為事事情情的的發(fā)發(fā)生生是是顧顧客客的的不不對(duì)對(duì)，，因因而而試試圖圖不不予予理理睬睬，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)弄弄清清顧顧客客來來意意，，引引領(lǐng)領(lǐng)顧顧客客到到店店長(zhǎng)長(zhǎng)面面前前進(jìn)進(jìn)行行解解決決。。2、、如如何何時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)準(zhǔn)備備著著面面對(duì)對(duì)并并處處理理顧顧客客的的投投訴訴：：（1））我我們們可可以以根根據(jù)據(jù)顧顧客客投投訴訴的的原原因因?qū)⒅址譃闉橐砸韵孪聨讕最愵悾海篴、、購(gòu)買買商商品品后后對(duì)對(duì)幾幾天天以以后后同同樣樣商商品品降降價(jià)價(jià)表表示示不不滿滿，，這這類類顧顧客客其其實(shí)實(shí)對(duì)對(duì)商商品品并并無無不不滿滿，，只只是是心心理理有有些些不不平平衡衡。。這這時(shí)時(shí)店店員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)耐耐心心解解釋釋說說明明，，可可以以請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客留留下下電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，以以后后有有促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)專專程程通通知知以以示示誠(chéng)誠(chéng)意意。。b、、商商品品買買回回去去后后覺覺得得不不合合適適，，這這是是作作為為顧顧客客經(jīng)經(jīng)常常有有的的反反復(fù)復(fù)心心理理，，因因此此店店員員也也必必須須予予以以充充分分理理解解，，如如果果顧顧客客實(shí)實(shí)在在不不喜喜歡歡，，可可以以請(qǐng)請(qǐng)她她調(diào)調(diào)換換別別的的款款式式：：c、、確確實(shí)實(shí)是是我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品存存在在某某些些質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，這這類類顧顧客客往往往往比比較較不不滿滿，，可可能能會(huì)會(huì)有有比比較較激激烈烈的的言言辭辭，，店店員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)理理解解顧顧客客的的心心情情，，在在公公司司規(guī)規(guī)章章制制度度內(nèi)內(nèi)盡盡量量予予以以解解決決；；（一一））顧顧客客投投訴訴d顧客客上上次次有有過過投投訴訴，，未未能能及及時(shí)時(shí)給給予予解解決決，，顧顧客客此此次次是是二二次次上上門門投投訴訴。。這這類類顧顧客客往往往往最最難難解解決決，，我我們們必必須須堅(jiān)堅(jiān)決決杜杜絕絕這這種種現(xiàn)現(xiàn)象象發(fā)發(fā)生生，，在在顧顧客客第第一一次次上上門門的的時(shí)時(shí)候候，，就就應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)留留下下她她的的電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，解解決決完完后后立立即即電電話話通通知知顧顧客客，，免免得得顧顧客客再再次次空空跑跑一一趟趟。