制作技巧人際溝通與技巧匯總

人際溝通與技巧1

1.人際溝通與技巧概述2.溝通技巧3.有效溝通的技巧4.影響溝通的主要障礙及克服技巧5.溝通的起點----自我溝通(溝通主體策略)6.溝通禮儀7.傾聽技巧8.溝通客體策略2

多元智能語言智能數學邏輯智能空間智能身體運動智能音樂智能人際智能自我認知智能自然認知智能3溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，我們需要學習怎樣更好的進行溝通。4第一講人際溝通與技巧概述溝通的意義溝通的含義溝通的類型溝通的層次溝通的基本內容（5W1H）溝通的主要影響因素5一、溝通的意義1溝通是個人身心健康的保證

心理小實驗：人能承受多少孤獨？盡管報酬很高，卻幾乎沒有人能在這項孤獨實驗中忍耐三天以上。最初的8個小時還能撐住，之后，學生就吹起了口哨或者自言自語，煩躁不安起來。在這種狀態(tài)下，即使實驗結束后讓他們做一些簡單的事情，也會頻頻出錯，精神也集中不起來了。實驗后得需要3天以上的時間才能恢復到原來的正常狀態(tài)。實驗持續(xù)數日后，人會產生一些幻覺。到第4天時，學生會出現雙手發(fā)抖，不能筆直走路，應答速度遲緩，以及對疼痛敏感等癥狀。

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通過這個實驗我們明白了：人的身心要想正常工作就需要不斷地從外界獲得新的刺激，溝通是個人身心健康的保證。

孤獨實驗場景示意圖

72社會活動需要溝通

馬斯洛（Aaslow,A.H.）認為:人人都具有這樣一種基本需要,即需要歸屬于一定的社會團體，需要得到他人的愛與尊重，這些社會需要是與吃飯穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否則，將使人喪失安全感進而影響心理健康。

馬克思指出：人的本質是各種社會關系的總和。沒有了社會關系，人的本質也無從規(guī)定。

溝通貫穿于社會生活的所有領域，我們通過溝通了解信息，表達情感，獲得歸屬感。83職場工作需要溝通

戴爾·卡耐基曾說：“一個人事業(yè)的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術，另外百分之八十五要靠人際關系和處世的技巧”。9(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。10

人生的三大商數（智商、情商與財商）與每個人的人生成功密切相關。

1、智商（IQ）是心理學測量術語，即智力商數。

2、情商（EQ）是情緒商數的簡稱，又稱情感智能，是人們對自我情緒的認知、控制并進行自我激勵，對他人情緒的理解并與他人相處、合作的能力。

3、財商（WQ）是指一個人認識、創(chuàng)造和運用金錢和財富的能力。它包括觀念、知識、行為三個層次。美國哈佛大學心理學教授戈爾曼認為：在人的成功要素中，智商決定人生的20％，情商則主宰人生的80％。在美國也流行著一句話：智商決定錄用，情商決定提升。11看世界的主觀性與選擇性12影響選擇的因素年齡性別性格特點道德觀念與水平知識與經驗、經歷當時的心態(tài)所處的環(huán)境、個人立場

即一個人對外部世界的看法與反應受復雜內外因素的影響。由于各人看法存在差異，所以要進行有效的溝通，必須先相互理解，求同存異。13

本意是指開溝使兩水相通溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給特定的對象（信息接受者），并獲得預期反饋的整個過程。

二、溝通的含義14

溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給

特定的對象（信息接受者），并獲得預期反饋的整個過程。

15溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息不理想的用語理想的談話用語

．我告訴你?。屛襾碚f明一下

．你不要再講了！．我想我已經充分了解了你的意思。

．你等一下?。畬Σ黄?，請稍等一下，謝謝。

．“我”認為．我個人的淺見是……

．你說給我聽聽．請說出來，讓我也學習學習。

．這不是我的事．對不起，我恐怕得請示主管。

．不對．是這樣嗎？讓我再查查看。

．我聽不懂．我很認真在聽，但仍然有些困惑？（2）非語言信息溝通的信息要能夠被理解有效的溝通是準確地理解信息的含義溝通是一個雙向與互動的反饋和理解過程16溝通的實質溝通是符號象征的過程任何符號都是用來代表或指稱某種事物的，

其本身沒有特定的意義有效的溝通必須是

溝通的雙方使用同一種符號系統(tǒng)同樣的符號為什么會有不同的理解17三、溝通的類型

語言溝通與非語言溝通直接溝通與間接溝通人際溝通、人機溝通和組織溝通單向溝通與雙向溝通內部溝通與外部溝通正式溝通和非正式溝通縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通同文化溝通與跨文化溝通181語言溝通和非語言溝通按照溝通所使用的符號形式分類語言溝通指溝通者以語言符號的形式將信息發(fā)送給接收者的溝通行為。是以自然語言為溝通手段的信息交流。包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、召開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言非語言溝通是指用語言溝通之外的,即非語言符合系統(tǒng)進行的信息交流。包括形體語言(目光、表情、手勢、動作)、空間距離、衣著打扮等。192直接溝通和間接溝通按照對媒體的依賴程度直接溝通運用人類自身固有的手段，無需溝通媒介做居間（在其間）的人際溝通。如談話、演講、上課等。間接溝通除了依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需信件、、電報、網絡等媒介做居間的溝通。203人際溝通、人機溝通和組織溝通根據參與者的不同人際溝通主要發(fā)生在兩個人或兩個組織之間的溝通人機溝通發(fā)生在人與機器之間的溝通組織溝通組織成員之間的信息交流和傳遞，又稱群體溝通214單項溝通和雙向溝通溝通信息有無反饋單項溝通單項信息流動的人際溝通雙向溝通雙向信息流動的人際溝通225內部溝通和外部溝通溝通過程所涉及的人員是否屬于一個組織內部內部溝通同屬于同一個組織內部的人員之間的溝通外部溝通不屬于同一個組織的人員之間的溝通。溝通過程中通常十分注意禮儀。236正式溝通和非正式溝通

按照溝通的正式程度正式溝通通過正式的組織程序，按照組織結構進行的信息溝通，這種溝通的媒介物和線路都是事先安排的，因而被認為是正式且合法的。優(yōu)點效果較好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使內部公共關系工作保持一定的權威性，重要信息和文件的傳達、組織的決策一般都采用這種方式；缺點刻板，速度慢24非正式溝通指在正式溝通渠道以外進行的信息傳遞與交流。如各種傳聞或小道消息。優(yōu)點溝通形式不限，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通中難以提供的信息。缺點難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真；而且，它可能導致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。257縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通按照溝通雙方在組織中所處層次的高低縱向信息溝通沿著組織的指揮鏈在上下級之間進行的信息溝通，分為上行溝通和下行溝通橫向信息溝通組織內部同一層次人員之間的溝通，也稱為平行溝通斜向信息溝通發(fā)生在組織內部既不同系統(tǒng)又不同層次的人員之間的溝通268同文化溝通和跨文化溝通溝通主體的文化背景是否相同跨文化溝通

兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產生的溝通。這個領域研究人們之間的文化差異怎樣影響他們對世界的認知，也就是他們的溝通。27四、溝通的層次

一般性交談：為社交應酬式交談，多為應酬需要，也可是建立下一步溝通的開始。如“吃飯了嗎？”“有空來玩啊！”“下班了？”“最近好吧！”28

陳述事實：將已經發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個人感情、好惡、看法、評價。這是相互了解與溝通的第一步，對于了解相對完整的事實與經過很重要。29

交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個人的想法與判斷。當溝通到達這一階段時，相互的信任基本建立起來，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。如“你是在故意氣我！”“他變了！”這是了解某個人內心對事實看法、想法的必經步驟。交流過程中，首先應認真完整地了解其相對全面的看法。30

分享感覺：某個人對某件事情，不僅有看法，還會出現相應的情緒感受與反應。在這個階段，相互的信任完全建立。這是溝通的最有效階段。相應的語言表達多為：“他如果變心了，我就完蛋！”“離開他我活不了！”“我一定要讓他后悔一輩子！”31五、溝通的基本內容（5W1H）

1為什么進行溝通（why）溝通的目標、目的

2與誰進行溝通（who）溝通的對象誰是你的溝通對象先引起溝通對象的注意溝通對象的觀念、需要和情緒

3確定溝通內容（what）溝通的主題

4何時進行溝通（when）注意溝通的時間

5何處進行溝通（where）注意溝通的場合

6選擇有效的溝通手段（how）：是溝通中最復雜、最困難的要素32六、溝通的主要影響因素

認真

包括認真地傾聽、認真的體驗與感受，關鍵是設身處地替對方設想目的是了解對方的看法、感受。不認真的表現：不讓對方講話、打斷對方的談話、不耐煩、輕視對方問題、只想說服對方等。33傾聽

在人際溝通中，有時聽比說更重要，要正確理解別人，必須先聽懂對方，要聽懂則必須專注地聽，不隨便打斷對方的談話，并不時用言語或非言語的方式給對方簡短的回應，不明白時要禮貌地詢問對方真正的意思以免曲解別人的意思。專注的傾聽能使對方感到自己的重要，能鼓勵對方表達自己的想法，能促進真誠的溝通，產生良好的溝通效果。34尊重

接受對方的優(yōu)點與長處，也接受對方的缺點與短處。只要是人就一定有毛病，所以對人要寬容。常見的不尊重表現：一是對其錯誤與缺點嘲笑、貶損、挖苦（尤其在大庭廣眾）；二是以自己為對錯標準來判斷與評價對方。值得注意的是，在人際交往中，我們對別人的印象往往受不自覺的偏見影響與控制。有些偏見來自本能（如外貌），有些則來自文化（如貧富、種族）。35

認同

認同是接納的基礎，是一種基本的溝通技巧，是指在溝通中尋找共同的話題，接納對方的某種看法。36熱情

熱情是一種態(tài)度體現指交流過程中始終關注、關心對方，在情感上投入交流過程，愿意且真心地幫助對方。37客觀

客觀是指我們在交流過程中，能夠跳出自己的視野，站在對方、第三人、第四人的角度想想。在調解各種矛盾沖突的過程中，客觀的立場十分重要。信守諾言,不輕諾但言而有信。38贊美

渴望得到別人的贊美，是人的心理需求。贊美是對人類行為的一種激勵和鼓舞，我們應該在人際交往中學會去發(fā)現別人的長處，去真誠地贊美別人。39

感激

感激是一種回報，感激有多種形式，可以是物質的、精神的、行動的，感激會讓對方感到你沒有忘記他對你的關照、覺得他在你心目中有一定位置，從而更加愿意與你交往，形成良性互動。40幽默

幽默是一種良好的心理素質和出色的語言藝術，也是一種機制的應變能力，特別是在尷尬的場合中它是一種潤滑劑。在人際交往中，幽默的言行往往會激發(fā)別人對你產生興趣，還可以啟發(fā)自己和別人的智慧。如一位演員謝幕時被絆倒了，觀眾哄堂大笑，該演員卻很機智地為自己解圍說：“大家的掌聲讓我傾倒了，再次感謝！”從而化解了一個令尷尬的局面，大家也更欣賞他。41第二講溝通技巧一段父女的:“小娟!你還沒睡啊?”“爸爸，哪兒有睡那么早啊，而且我正想給您打呢!”“打給我?什么事?”“問您什么時候來啊!這邊現在的天氣好舒服啊，您快點來吧!我經?？刺鞖忸A報，家里好熱啊!”“我不怕熱，我還不想過去，一個人在這兒清靜?！薄扒鍍?您不無聊嗎?”“我才不無聊呢!跟幾個老同事聚聚，好極了，比去了跟你媽在一塊兒，耳根不得清靜，好多了?！鳖D了頓：“喂!小娟，你可別跟你媽媽說我嫌她，你就說我有老同學聚會，現在還走不開。怎么樣?你媽還好吧?”“好啊!”小娟一笑：“您要不要問她?她正在聽分機呢?！苯又埃骸皨?您自己跟爸說吧!”咔!小娟的媽媽一句話都沒說，就把掛了。42一段秘書與老板的:“老板好!”“不好!我告訴你，等會兒兩點鐘汪老頭要來，他來沒好事，你小心應付，就說我突然牙疼，又聯絡不上他，叫他改天再來。”“他要是問您到哪個牙科，我怎么說?”“那??，那你就說我不舒服，去看病，不知道去哪家好了。”臨掛，張總又叮囑秘書：“還有，老汪喜歡東翻翻西翻翻，可別讓他進我辦公室，翻我桌上的東西。”“他不會翻的!您放心?！泵貢靡獾卣f?！澳阍趺粗浪粫?”“我已經給他幾本雜志，他正坐在我對面看《花花公子》呢!”43一、接聽、撥打的基本技巧和程序（一）接聽、撥打的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想，請注意以下幾點：1、旁應備筆記本和鉛筆,適當做記錄2、先整理好內容，后撥3、態(tài)度友好,盡量不打斷對方講話4、注意自己的語速和語調5、不要使用簡略語、專用語6、養(yǎng)成復述習慣44（二）接聽和撥打的程序1、接聽的程序（1）鈴響兩次后，拿起話筒（2）自報姓名及單位（3）確認對方姓名及單位（4）寒暄問候（5）商談有關事項（6）輕輕掛斷聽到鈴聲兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認對方姓名（及單位）寒暄問候商談有關事項，確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒45（二）接聽和撥打的程序2、撥打的程序（1）撥號后耐心等待接通（2）自報姓名及單位（3）確認對方姓名及單位（4）寒暄問候（5）商談有關事項,適當記錄（6）輕輕掛斷耐心等待電話接通自報公司名稱及本人姓名確認對方工作單位、姓名及電話寒暄問候商談有關事項，確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒46三、溝通的注意事項說話多半要禮讓，不打斷別人的講話。但在某些特殊情況，卻要主動插話，把事情說清楚媽媽在聽分機老板好,汪老板現在在您辦公室,他提早到了對不起，我現在不方便講話更不能在對方談到“某人”時，用閃爍的眼神偷偷看那個人。47三、溝通的注意事項慎重選擇理由，不撒不必要的謊請問您是哪位？對不起，經理不在。對不起，經理不在。請問您是哪位？對不起，經理出國了48三、溝通的注意事項選擇恰當的時機當你打給朋友，對方不稱呼你名字，或語氣特殊的時候，應該有警覺，主動問他：“你現在是不是不方便說話?”當你發(fā)現接的人用極小聲接聽時，對方可能正在開會、探病、參加喪禮或在圖書館，應主動了解狀況，盡快掛。才響，對方就接聽的時候，主動問對方是不是急著等別人。在鈴響許久，對方才接聽時，要問對方是不是在忙，或自己的是“插撥”進去的。49第三講有效溝通的技巧溝通的態(tài)度有效溝通三原則有效溝通的過程有效溝通的基本步驟50一、溝通的態(tài)度態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。在溝通過程中，根據果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。5152

1強迫性態(tài)度強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成共同的協議。53

2回避性的態(tài)度

在溝通中既不果斷地做決定，也不主動和你合作，這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度?？偸腔乇埽辉敢馀c你溝通，不愿意做決定，所以得不到良好的溝通效果。54

3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人果敢性非常弱，他非常地能與人合作，你說什么他都表示同意。通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，溝通就失去了意義，得不到正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權力，一方沒有權力。554折衷性態(tài)度

折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5合作性態(tài)度

在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性，勇于承擔責任、做決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產生共同的協議。56溝通中合作態(tài)度的要點檢查要點是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔心的問題②積極并愿意解決問題③共同研究解決問題的方案④對事不對人，不揭短，不指責⑤達成雙贏的目的，大家都獲益57二、有效溝通三原則談論行為不談論個性明確溝通積極傾聽58

原則1談論行為不談論個性比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領帶上班。

建議：

1不搞人身攻擊，不輕易給人下結論；

2關注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；

3要學會克制自己情緒。59

原則2要明確溝通明確就是在溝通的過程中，說的話一定要非常明確，盡量讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中盡量避免說一些模棱兩可的話。原則3積極傾聽其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去傾聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。

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三、有效溝通的過程有效發(fā)送信息積極傾聽有效反饋61有效發(fā)送信息的技巧1、選擇有效的信息發(fā)送方式（how）：電子郵件、、開會或者面對面談話。2、何時發(fā)送信息（when）3、確定信息內容（what）4、誰該接受信息（who）誰是你的信息接收對象；先獲得接收者的注意；接收者的觀念、需要和情緒；5、何處發(fā)送信息（where）62介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現在越來越普及的一種方法就是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為非常流行且常用的溝通方式?，F在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。電子郵件的優(yōu)勢：可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。電子郵件的不足之處：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不太合適。以前很多人同朋友溝通時都使用，而現在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。63(2)傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式，也是語言溝通的一種。但是的語言溝通不僅僅包含所說的內容，也包含說話的語氣、語調、聲音的抑揚頓挫，能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以溝通的不僅是信息，也包含一定的思想和情感。與電子郵件的比較：包含的信息量不如E-mail的信息量大，有時可能不太準確，因為口頭語言不如書面語言準確。而且在溝通中，對方不可能一次記住太多信息，會有遺忘，所以說是短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能來參加會議”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用是非常好的。同時，還有一個特別的優(yōu)勢，就是速度快，能夠及時地做出某個決定。當發(fā)生緊急情況，首先想到的是撥打110、119，而不是發(fā)E-mail。64(3)開會或面對面談話開會或面對面談話哪種溝通方式更好呢？面對面的方式是很好的溝通方式。當有可能的時候首先選擇面對面談話。但是，現在的通訊設備發(fā)展迅速，很多人在溝通的過程中，習慣性的選擇或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。65發(fā)送信息時需要注意的問題要點問題1When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定問題2Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾問題3Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問題4What?確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言問題5How?決定信息發(fā)送的方法電子郵件電話面談會議信函備忘錄66積極傾聽

適應講話者的風格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人表達自己

傾聽全部信息

表現出有興趣傾聽67有效反饋技巧檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？③是否在正確的時間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？68反饋的類型正面的反饋和建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現。建設性的反饋，就是對別人做得不足的地方，你提出一些建議。注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。69四、有效溝通的步驟事前準備確認需求闡述觀點即如何發(fā)送和表達信息。處理異議沒有達成協議，對方不同意你的觀點或者你不同意對方的觀點，應該如何處理。達成協議就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。共同實施

70步驟一事前準備發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，需要事前準備這樣一些內容：1.設立溝通的目標2.制定計劃3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)4.對情況進行ＳＷＯＴ分析步驟二確認需求有效提問積極傾聽要設身處地的去聽，用心和腦去聽，理解對方的意思；及時確認當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。封閉式的問題：“請問一下會議結束了嗎？”我們只能回答結束了或者還沒有。開放式的問題：“會議是如何結束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協議，然后在什么樣的氛圍中結束。71步驟三闡述觀點——介紹FAB原則ＦＡＢ的原則:Ｆ－Ｆeature，就是屬性；Ａ－Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ－Ｂenefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方比較能夠聽懂、能夠接受。步驟四處理異議當在溝通中遇到異議時，可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。不強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。首先了解對方的某些觀點，當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”用對方的觀點說服對方。處理異議時，要表現出“同理心”的態(tài)度。解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”。72步驟五達成協議溝通的結果就是最后達成了一個協議。在達成協議的時候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝步驟六共同實施如果達成了協議，卻沒有按照協議去實施，那么對方會覺得你不守信用，失去對你的信任。73第四講

影響溝通的主要障礙

及克服技巧人際溝通的障礙溝通中障礙的克服技巧保持溝通與交往的彈性74一、溝通中的障礙發(fā)送者對信息表達的障礙信息傳遞的障礙反饋的忽視接收者對信息理解的障礙75發(fā)送者本身的障礙錯覺：歪曲的知覺，把實際存在的事物歪曲地感知為與實際完全不相符合的事物偏見或成見：事先早已想好對某種信息應有的反應，因此，嚴重扭曲溝通的信息。假設：不根據客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。信息發(fā)送人的信譽不佳信息來源上的問題（選擇性信息過濾）社會環(huán)境與知識經驗的局限76語義障礙詞的多重含義如《辭?！分小盀椤弊钟袃煞N讀法：讀wéi音時有15種不同的含義，讀wèi時也有4種不同的含義。這種復雜的一詞(字)多義，常常給信息溝通帶來麻煩。專業(yè)用語、術語的使用專業(yè)用語、術語有助于專業(yè)內的人們快速而準確地進行信息交流，但專業(yè)之外的人可能弄不懂它的真正含義，如“三個一工程”、“三項制度改革”等。詞語聯想信息中的詞語有時會無意中激起接收者的聯想，從而引起接收者對信息理解的偏差。主人請客吃飯，眼看約定的時間已過，只來了幾個人，不禁焦急地說：“該來的還不來?！币训降膸孜豢腿寺牶笈ゎ^走了兩位。主人意識到他們誤解了自己的話，難過地說：“不該走的走了?！苯Y果，剩下的客人都離他而去77

上級的心理障礙

──好勝人：官大學問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批評的話聽不進去。──喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過人。──厲威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自以為是，不接受別人的建言。

部屬的心理障礙

──諂媚：報喜不報憂，存心討好。──顧望：見風轉舵，順上司的心意談話。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。

職位差距的障礙78信息傳遞的障礙時機不適媒介障礙與方式不恰當溝通被中斷溝通技能較差環(huán)境混亂79溝通被中斷人為的干擾，如：──同事突然進來。──開會報告中有人舉手發(fā)言。環(huán)境中的噪音──鈴聲。──消防車的警鈴聲。重復剛才說過的話，以確定對方和你一樣了解情況。80反饋的忽視反饋不足可能會產生兩個問題：溝通者可能發(fā)出第二次信息接收者可能按不確定的信息行動81接收者對信息理解的障礙先入為主（第一印象）聽不清楚

選擇性地傾聽

偏見（刻板印象）

光環(huán)效應（暈輪效應）

情緒不佳

沒有注意言外之意82第一印象

指在人際交往中，第一次經歷的事件往往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印象也很難。小明：

聰明，勤奮，易沖動，愛批評，頑固，嫉妒心強。

小張：

嫉妒心強，頑固，愛批評，易沖動，勤奮，聰明。你對哪位印象更好？初次接觸所提供的判斷材料不僅十分有限，而且往往是比較外在的，具有一定的虛假性。83刻板印象指在人際交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法?？贪逵∠蟮男纬桑饕怯捎谖覀冊谌穗H交往過程中，沒有時間和精力去和某個群體中的每一成員都進行深入的交往，而只能與其中的一部分成員交往，因此，我們只能“由部分推知全部”，由我們所接觸到的部分，去推知這個群體的“全體”。

84刻板印象一經形成，就很難改變，容易以偏概全，造成先入為主的成見北京人什么話都敢說

東北人什么事都敢干

廣州人什么錢都敢賺”刻板印象畢竟只是一種概括而籠統(tǒng)的看法，并不能代替活生生的個體，因而“以偏概全”的錯誤總是在所難免。盡量避免刻板印象85光環(huán)效應

又稱“暈輪效應”，是指在人際交往中，人身上表現出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙。

如果認知對象被標明是“好”的,他就會被“好”的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質;如果認知對象被標明是“壞”的,他就會被“壞”的光圈籠罩著,他所有的品質都會被認為是壞的。這種強烈知覺的品質或特點，就象月亮形式的光環(huán)一樣，向周圍彌漫、擴散，從而掩蓋了其它品質或特點，所以就形象地稱之為光環(huán)效應。86俄國著名的文學家、偉大的詩人、小說家普希金曾因光環(huán)效應的作用吃了大苦頭。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜達麗婭，并且和她結了婚。雖然看起來很般配，郎才女貌，但兩人之間根本就沒有共同語言志不同道不合。對詩絲毫不感興趣，當普希金每次把寫好的詩讀給她聽時。她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑，最后還為她決斗，死在情敵的槍口之下，使一顆文學巨星過早地隕落。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而事實并非如此，因此在溝通和交往中應警惕光環(huán)效應。87又如當我們看到某個明星在媒體上爆出一些丑聞時總是很驚訝，而事實上我們心中這個明星的形象就是她（他）在銀幕或媒體上展現給我們的那圈“月暈，她（他）真實地人格我們是不得而知的，僅僅是推斷的。

光環(huán)效應以偏概全，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以一點代替全面。第二，它把并無內在聯系的一些個性或外貌特征聯系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征。第三，它說好就全都肯定，說壞就整體加以否定，是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。88人際溝通中的心理障礙猜疑自私嫉妒羞怯自卑

89猜疑猜測懷疑，往往是毫無根據地亂起疑心。

疑鄰盜斧的故事自私指個體面臨自己利益與對方沖突時，會不計對方損失，以滿足自己利益為主；此外，自私者在進行自私行為的同時，通常能察覺自己的行為可能損及別人的利益，但仍按照自己利益不擇手段。

馬斯洛發(fā)現心理健康的人，既自私又無私，健康的人以一種健康的方式自私，這種方式既有益于他又有益于社會。90嫉妒：是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進行對比而產生的一種消極心態(tài)。嫉妒心理是由人的猴王心理與報復心理結合而導致的每個人先天具有一種強烈的自我為尊的意識，即自己是‘猴王’，是最重要的,而發(fā)現自己不如別人,會嚴重挫傷每個人的猴王心理，甚至會采取措施進行報復。嫉妒心理是人的一種很普遍的心理，我們通過自己調整可以把嫉妒心理所帶來的危險系數降低到最低。

91嫉妒心理具有等級性，處于同一競爭領域的兩個競爭者才會有嫉妒心理和嫉妒行為。如一個女子的多個追求者之間，一個職位的兩個競爭者之間，為了考試排名第一的同班同學之間，同事之間，同一競爭領域且經常接觸的兩個人之間往往爆發(fā)激烈的嫉妒心理。人只會嫉妒與自己處于同一競爭領域的表現比自己強的人，而不會嫉妒與自己不在一個領域的人，也不會嫉妒同一競爭領域里表現比自己弱的人。周瑜嫉妒諸葛亮是因為諸葛亮和他同處一個領域并且能力比他強；周瑜不嫉妒劉備、曹操、孫權，是因為他們不在同一競爭領域。92預防要做到客觀地對待別人的長處；其次要有博大的胸懷，有容人之量；最后要廣交朋友，開闊視野，增強容納他人、理解他人的能力。

93羞怯：羞怯心理是絕大多數人都會有的一種消極心理。具有這種心理的人，往往在交際場所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。是一種常見的心理現象。有關資料表明，只有5%的成年人確信自己從未感到羞怯，大約80%的人認為自己在兒童和青少年期感到過明顯的羞怯。94羞怯形成的原因

氣質性羞怯屬于典型抑郁質的，神經活動比較敏感，對外界刺激感受性高，而耐受性低，喜歡安靜的環(huán)境，回避刺激。認識型羞怯即由不正確的認識引起的怕羞。這種人常常擔心自己被別人否定，特別在意別人的評價，生怕自己的言行被別人否定，被別人恥笑，過分追求一種自我安全感。挫折型羞怯原本并不怕羞，多半性格開朗，交往積極主動，由于生活中曾經遇到過某種挫折，變得膽怯怕事，擔心類似的挫折再度發(fā)生。如一次在大庭廣眾面前講話講砸了，唱歌唱砸了，辦某件事辦砸了，都可能引起羞怯。95如何克服羞怯心理1、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉移注意力4、預演角色5、學會放松96自卑：指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、記憶力、判斷力、氣質、性格、技能等欠佳)而產生的輕視自己、認為自己在某個方面或幾個方面不如他人的心理。

一個人經常遭到失敗和挫折，其自信心就會日益減弱，自卑感就會日益嚴重。自卑的產生會抹殺掉一個人的自信心，本來有足夠的能力去完成學業(yè)或工作任務，卻因懷疑自己的能力而失敗，顯得處處不行，處處不如別人。

97阿弗雷德﹒阿德勒的自卑與補償理論阿德勒出生于維也納郊區(qū)一個富裕的中產階級猶太人家庭，但他的童年生活是不幸與多災多難的，弟兄中排行第二，長相既矮又丑，幼年時患軟骨病，身體活動不便。他四歲才會走路；又患佝僂病，無法進行體育活動。在身體健康的哥哥面前他總感到非常自卑，自慚形穢，覺得自己又小有丑，樣樣不如別人。通過努力獲得了阿德勒獲得維也納大學醫(yī)學學位，成為眼科和內科醫(yī)生，被譽為個體心理學創(chuàng)始人。98阿德勒的觀點自卑感不是變態(tài)的象征，而是完全正常的，正是它的存在才促使人尋求補償。它是人格發(fā)展的動力。每個人都有不同程度的自卑感，有了自卑人就會努力尋求補償以擺脫自卑（只不過補償的方式不同，有的會陷入自卑情結的漩渦，有的會以之為動力發(fā)展自己的人格）自卑感“是人類地位之所以增進的原因。例如，科學的興起就是因為人類感到他們的無知，和他們對預測未來的需要：它是人類在改進他們的整個情境，在對宇宙作更進一步的探知，在試圖更妥善地控制自然時，努力奮斗的成果。事實上，依我看來，我們人類的全部文化都是以自卑感為基礎的”。

99自卑既會使人退縮，也能使人奮發(fā)進取。某種意義上，自卑感是走向成功的踏板。發(fā)現并承認它的存在，設法彌補它，幫助人達到人生的目標。例如古希臘的狄摩西尼原有口吃毛病。他口含石子對著大海演講，經過艱苦卓絕的努力而成為一位偉大的演說家。克服自卑用補償心理超越自卑

用樂觀態(tài)度面對失敗用實際行動建立自信100二、溝通中障礙的克服技巧培養(yǎng)陽光心態(tài)認識和完善自我形象正確對待壓力情緒管理1011、培養(yǎng)陽光心態(tài)心態(tài)指的一個人的心理狀態(tài)

不拿別人折磨自己不拿自己折磨別人

102尊重

要尊重自己不尊重自己，便不能得到別人的尊重尊重別人尊重對方的選擇三A法則接受對方，Accept重視對方，Appreciate贊美對方，Admire一定要擺正自己和對方的位置，善于容忍和接受103要善于放棄

一個人最大的悲哀在于什么？痛苦來自比較要做我愛做的事情，

我要做我能做的事，

我要但求無愧我心104要善待自己、善待他人

從宏觀的角度來看，人真的很不容易的前一段，就是一歲到二十七歲中間一段，二十七歲到五十四歲最后一段，五十四歲到八十一歲笑面人生，開心每一天生命是寶貴的，活著就是幸福的常想一二要找準自己的位置，要善于換位思考105你相信命運嗎？命運由什么決定？觀念心態(tài)行為性格命運秀才趕考106一些積極心態(tài)1、言行舉止象你希望成為的人2、要心懷必勝、積極的想法3、用美好的感覺、信心與目標去影響別人4、使作遇到的每一個人都感到自己重要、被需要5、心存感激6、學會稱贊別人7、學會微笑1078、到處尋找最佳的新觀念9、放棄雞毛蒜皮的小事10、培養(yǎng)一種奉獻的精神11、永遠也不要消極地認為什么事是不可能的12、培養(yǎng)樂觀精神13、經常使用自動提示語108一些消極心態(tài)1、憤世嫉俗，認為人性丑惡，時常與人為忤，因此缺乏人和；2、沒有目標，缺乏動力，生活渾渾噩噩有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不曉自律，懶散不振時時替自己制造借口去逃避責任；4、心存僥幸，空想發(fā)財，不愿付出，只求不勞而獲；5、固執(zhí)已見，不能容人，沒有信譽，社會夫系不佳；1096、自卑懦弱自我壓縮，不敢信任本身潛能，不肯相信自己的智慧；7、或揮霍無度、或吝嗇貪婪，對金錢沒有中肯的看法；8、自大虛榮，清高傲慢喜歡操縱別人，嗜好權力游戲，不能與人分享；9、虛偽奸詐不守信用，以欺騙他人為能事，以蒙敝別人為雅好。1102、認識和完善自我形象請描繪一下自我形象——你是個什么樣的人？你的價值取向是什么？你想付出什么？你想得到什么？你認為什么事才是你生活中或一生中最有價值的，并可作為畢生的夢想來追求的呢？你希望自己成為什么樣的人？111認識自我，你就是一座金礦！自信、自主、自愛，人生才會光彩！聰明的人，只要能認識自己，便什么也不會失去?！岵捎肋h束縛在整體中一個孤零零的片斷上，人也就把自己變成片斷了?！找豢脽o花果樹，只要看著另一棵無花果樹，就結果了?！⒗裱陨菫檫m應外部諸關系而對內部諸關系進行的不斷調節(jié)的過程?！官e塞生存得最好的，是對周圍環(huán)境最有利的生。——赫伯特西蒙112相信自己是一只雄鷹一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地撲打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！秘訣：磨練召喚成功的力量。1133、正確對待壓力與競爭鯰魚效應

在海上捕獲的沙丁魚極不容易活著返港，聰明的漁民便在槽內放一條以吃小魚、貝類等為生的鯰魚，而沙丁魚要想躲過"被吃"的惡運，就必須在魚槽內拼命不停地游動，最終大部分的沙丁魚都能活著返港。經濟學家把這一由于鯰魚的功勞而導致的現象用于企業(yè)管理和產業(yè)發(fā)展，稱之為"鯰魚效應"。1144、管理好自己的情緒情緒ABC理論：由美國心理學家埃利斯創(chuàng)建的。認為激發(fā)事件A(activatingevent）只是引發(fā)情緒和行為后果C(consequence）的間接原因，而引起C的直接原因則是個體對激發(fā)事件A的認知和評價而產生的信念B(belief），即人的消極情緒和行為障礙結果C，不是由于某一激發(fā)事件A直接引發(fā)的，而是由于經受這一事件的個體對它不正確的認知和評價所產生的錯誤信念B所直接引起。錯誤信念也稱為非理性信念。誘發(fā)事件A與情緒、行為結果C之間還有個對誘發(fā)事件A的看法、解釋的B在作怪。一個人可能認為：這次考試只是試一試，考不過也沒關系，下次可以再來。另一個人可能說：我精心準備了那么長時間，竟然沒過，是不是我太笨了，我還有什么用啊，人家會怎么評價我。于是不同的B帶來的C大相徑庭。115

不合理信念絕對化的要求：以自己的意愿為出發(fā)點，認為某事物必定發(fā)生或不發(fā)生的想法。它常常表現為將“希望”、“想要”等絕對化為“必須”、“應該”或“一定要”等。例如，“我必須成功”、“別人必須對我好”等等。每一客觀事物都有其自身的發(fā)展規(guī)律，不可能依個人的意志為轉移。對于某個人來說，他不可能在每一件事上都獲成功，他周圍的人或事物的表現及發(fā)展也不會依他的意愿來改變。因此，當某些事物的發(fā)展與其對事物的絕對化要求相悖時，他就會感到難以接受和適應，從而極易陷入情緒困擾之中。過分概括化：常常把“有時”、“某些”過分概括化為“總是”、“所有”等。就好像憑一本書的封面來判定它的好壞一樣。典型特征是以某一件或某幾件事來評價自身或他人的整體價值。例如，有些人遭受一些失敗后，就會認為自己“一無是處、毫無價值”，這種片面的自我否定往往導致自卑自棄、自罪自責等不良情緒。而這種評價一旦指向他人，就會一味地指責別人，產生怨忿、敵意等消極情緒。我們應該認識到，“金無足赤，人無完人”，每個人都有犯錯誤的可能性。

116

不合理信念

糟糕至極：認為如果一件不好的事情發(fā)生，那將非?？膳潞驮愀?。如，“我沒考上大學，一切都完了”，“我沒當上處長，不會有前途了。”這種想法是非理性的，因為對任何一件事情來說，都會有比之更壞的情況發(fā)生，所以沒有一件事情可被定義為糟糕至極。但如果一個人堅持這種“糟糕”觀時，那么當他遇到他所謂的百分之百糟糕的事時，他就會陷入不良的情緒體驗之中，而一蹶不振。在日常生活和工作中，當遭遇各種失敗和挫折，要想避免情緒失調，就應多檢查一下自己的大腦，看是否存在一些“絕對化要求”、“過分概括化”和“糟糕至極”等不合理想法，如有，就要有意識地用合理觀念取而代之。

117三、保持溝通與交往的彈性討論：看不順眼者不來往；

興趣不同者不接近；

話不投機者懶得說；

令人不愉快者斷交。

118原則：世上沒有不可交之人如果你對一個人看不順眼，或與他話不投機，但這個人并不一定是“小人”，他們也有可能成為對你有所幫助的君子，如果你一律拒絕，將來未免感到可惜。也許你會說，一個人話不投機、又看不順眼，自己還要裝出副樣子去“應付”，這樣做人做事未免太辛苦了。是的，這樣是有一點你讓你覺得委曲，但一個人要有一點這樣的功夫，并且還要不讓人感覺到你是在“應付”他們。要做到這樣，只有敞開自己的心胸，主動去接納他人。

119相逢一笑萬事了如果他人因為某事得罪了你，或者你曾得罪過別人，雙方心里確實有點不愉快，但絕對沒有必要結仇；如果你覺得有必要，應主動化解僵局。俗話說，不打不相識，有了這次相交，也許你們會因此成為好朋友，或者關系不再那么僵化，至少你少了一個潛在的敵人。很多人就是難以做到這一點，因為他們就是拉不下臉！其實只要你放下自己的架子，采取主動的態(tài)度，你的這種氣度會贏得對方的尊敬，因為是你先給了他面子。如果他還是故作高姿態(tài)，那是他的不對！不過化解僵局要找一個合適的場合和時機，也就是說要有個借口！

120不是對手就是朋友有些人奉行一個原則，“不是朋友就是對手”，如果這樣，敵人就會一直增加，朋友一直減少，最后讓自己變得孤立；應該改變一個原則，“不是敵人，就是朋友”，這樣朋友就會越來越多，敵人越來越少！121沒有永遠的敵人，也難有永遠的朋友世上的一切都處于變化的狀態(tài)之中，敵人會變成朋友，朋友也會變成敵人，這是一種社會現實。當朋友因某種緣故成為你的敵人時，你不必過于憂傷感嘆，因為有一天他有可能再成為你的朋友！有了這種心態(tài)，你就能以一顆平常心來交友！放下你的身價；身價是交往的一大阻礙，也是樹敵的一個原因，你千萬不要以為你是xxx，就不去與一個勤雜工交往，在“交朋友的彈性”這件事上，這種自己標榜的身價會使人交不到真心的朋友！

122自我溝通是成功溝通的前提自我溝通的過程和特征自我溝通技能提升的“三階段七藝術”第五講溝通的起點---自我溝通123快樂的城堡

在美國，一位叫塞爾瑪的女士，她的內心很痛苦，很煩惱，很郁悶，生活對于她已是一種煎熬。為什么呢？因為她隨丈夫從軍。沒想到部隊駐扎在沙漠地帶，住的是鐵皮房，與周圍的印第安人、墨西哥人語言也不通；當地的氣溫很高，在仙人掌的陰影下都高達45度以上；更糟的是，后來她丈夫奉命遠征去了，只留下她孤身一人。因此她整天愁眉不展，度日如年。我們能想象她內心的痛苦。無奈中她只得寫信給父母，希望回家。

久盼的回信終于到了，但拆開一看，使她大失所望。父母既沒有安慰自己，也沒有說叫她趕快回去。那封信里只是一張薄薄的信紙，上面也就是短短的幾個字，這幾個字是:“兩個人從監(jiān)獄的窗戶往外看，一個看到的是地上的泥土，另一個卻看到的是天上的星星?！?/p>

她剛開始非常失望，還有幾分生氣，怎么父母回的是這樣的一封信？！124

可是后來她反復看，反復琢磨，終于有一天，一道閃光從她的腦海里劃過。她驚喜異常，一直緊皺的眉頭一下子舒展了，郁悶的心情也一下子舒暢了，為什么呢？原來這短短的幾行字里，她終于發(fā)現了自己的問題所在：她過去習慣性地低頭看，結果只看到了泥土。但自己為什么不抬頭看？抬頭看，就能看到天上的星星！而我們生活中一定不只是泥土，一定會有星星！自己為什么不抬頭去尋找星星，去欣賞星星，去享受星光燦爛的美好世界呢？

這之后，她開始主動和印第安人、墨西哥人交朋友，結果使她十分驚喜，因為她發(fā)現他們都十分好客、熱情，慢慢地都成了朋友，還送給她許多珍貴的陶器和紡織品作禮物；她開始研究沙漠中的仙人掌，一邊研究，一邊做筆記，沒想到那仙人掌是那么的千姿百態(tài)，那樣的使人沉醉著迷；她欣賞沙漠的日落日出，感受沙漠的海市蜃樓，享受著新生活給她帶來的一切。沒想到慢慢地她找到了星星，真的感受到星空的燦爛。125她發(fā)現生活一切都變了，變得使她每天仿佛都沐浴在春光之中，每天都仿佛置身于歡笑之間。后來她回美國后，根據自己這一段真實的內心歷程寫了一本書，叫《快樂的城堡》，引起了很大的轟動。啟示：對這位女士來說，前后簡直判若兩人；一個是無限的痛苦，一個是不盡的快樂；一個是陰雨連綿，一個是陽光燦爛。其實她所處的環(huán)境并沒有改變，變化的是她的心態(tài)，是她看待事物的態(tài)度和思考方式。過去她習慣性的選擇看泥土，選擇事情的消極一面；后來她習慣性地選擇找星星，選擇事情的積極一面。不同的選擇很像一個岔道，剛開始就那么一點點偏差，但走到后來，差異卻是如此巨大。由此可見，心態(tài)影響人的能力，能力影響人的命運。126127“要說服他人，首先要說服自己”——從內心認同自身的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是進行成功溝通的基本素質；以內在溝通解決外在問題：目標在外部

——自我溝通是內在和外在目標得到統(tǒng)一的聯結點。我敢于承認自己是問題所在嗎？自我溝通的作用128自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性；自我溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結，使自身溝通技能得到不斷提高的過程；自我溝通是天生的，也是后天修煉的。自我溝通技能提升的階段性：自我認知、自我提升、自我超越；這三個階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。自我溝通的藝術和階段129認識自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉換視角，開放心靈超越自我超越目標和愿景以自我為目標自我溝通藝術和階段130認識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關系的認識。它包含自我觀念(反映評價、社會比較、自我感知)

、自我體驗、自我評價等。弗洛伊德的本我、自我、超我認識自我藝術一：客觀審視自己動機131自我認知三要素：物質自我、社會自我、精神自我——物質自我是主體對自己的身體、儀表、家庭資產等方面的認知——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知藝術一：客觀審視自己動機認識自我132

無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個現實，適應這個現實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現實。試著在與自己對話中----激勵自己藝術一：客觀審視自己動機凡人凡語133思考即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到沒有自我而感到苦惱？認識自我藝術二：靜心思考自我134與自然接觸，內心平靜，敞開胸懷，接納一切。內在動機和外在動機結合；物質自我、社會自我和精神動機結合以認識自我。善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境。加強時間管理，在時間上延伸自我價值，充分把握時間。認識自我藝術二：靜心思考自我135尋找自己的空間有一位總裁說過：“每當我出差時，我會把車上看做自己的空間，回家后，我把書房做為獨享的空間，當參加會議時，別人到風景區(qū)游玩，這時我就把賓館作為我自己的空間?！敝鲃尤グl(fā)現可以使自己靜心思考的空間136自我價值定位面臨變革態(tài)度人際需要判別認知風格確立提升自我藝術三：修煉自我意識137自我價值定位：確定自身的個體價值標準和道德評判的差異性和一致性；面臨變革態(tài)度：分析自身適應能力和反應能力；人際需要判斷：分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；認知風格確立：明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。

提升自我藝術三：修煉自我意識138老王偷藥的故事問題：老王偷藥是否正確？這位醫(yī)師是否有權力以那么高的價格出售藥品？老王是否有義務為妻子偷藥？你會偷藥維持自己的生命嗎？自我價值的定位：從社會認同和社會道德的高度來修煉自我價值，要把自我價值的實現建立在他人和社會利益滿足的基礎上。藝術三：修煉自我意識139藝術四:善于積極傾聽積極傾聽的效果對他人的鼓勵；有助于了解全部信息；有助于相互改善關系；有助于解決問題；幫助講話者廓清思想提升自我積極傾聽技能提升從他人處傾聽從內心深處傾聽從自然界傾聽用善良的心傾聽以真誠的眼神交流140從他人角度思考問題——解放自我、打破心智模式。如“三人行，必有我?guī)煛?，“海納百川，有容乃大”。尊重他人。開放心靈和尊重他人是緊密相關之美德。理念轉變。從“己所欲，施于人”轉為“人所欲，施于人”?！把┲兴吞俊蔽稹板\上添花”提升自我藝術五：轉換視角開放心靈141要積極意識到自己的成見（1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。（2）不要因為他們的外觀而排斥他們的想法。（3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應下結論。提升自我藝術五：轉換視角開放心靈142自我超越是學習修煉的高級境界。認識自我和修煉自我是自我超越的必要條件，它是對“原我”的突破。具有自我超越理念的人在處事為人方面，總有一個追求的目標和目標引導下的愿景。目標和愿景的關系：目標是屬于方向性的、抽象的希望達到結果；愿景是一個特定的結果、一種期望的未來景象或意象，是所追求的理想目標（上層目標）引導下的階段性具體化的目標。

自我超越藝術之六：超越目標和愿景143含義：從歷史角度去設定目標和愿景，評判自我，超越自我。意義：

—避免惡性競爭，人人爭當第一；

—建立積極的人際關系；

—追求永遠的卓越。孫子：“不可勝在己，可勝在敵”，老子：“勝人者有力，自勝者強”。自我超越藝術之七：以自我為目標144

案例

不久前我又遇上了大多數人都會不時碰到的問題，干什么事都沒勁，沒有精神、沒有興趣，并對工作產生可怕的影響。每天早上我必須咬著牙對自己說：“今天生活又開始了，你必須去度過它?！钡S著這些無聊日子的延續(xù)，我越來越麻木了，后來我決定去訪問我的一位朋友。他不是心理醫(yī)生，但比我大，很有智慧和同情心。我很可憐地說：“我不知道哪不對，但好像我要完了，你能幫我嗎?”

他仔細看了我一會，慢慢地說：“我不知道。”接著他又突然問我小時候在哪里最快樂。我說：“我想在沙灘上，我們在那里過了一個夏令營。”他看著窗外說：“你能遵照我的建議去度過一天嗎?”

我說：“行?！彼业诙煸缟系缴碁┤ィ粋€人，9點鐘以前到。我能帶一些午餐，但我不能閱讀和寫東西，不能聽收音機或和任何人交談。他說：“另外，我要給你一些處方，每三個鐘頭用。然后他撕下四張空白紙，每張寫了幾個字，折疊好，編了號，再遞給我說：“上午9點、12點，下午3點和6點各看一張?！薄澳銢]開玩笑吧?”“當你打開我的紙條后，你不會認為我在開玩笑?！?/p>

145

第二天早上我沒什么信心，駕車到了沙灘。我坐在車里，只有我一個人，我打開了第一張紙條，寫著：“仔細聽?！蔽倚南耄骸斑@家伙一定瘋了。”他剝奪了我聽音樂和新聞，以及與人會話的權利。我聽什么呢?我抬起頭仔細聽，只有海浪聲、風的呼嘯、頭頂上飛機飛過時的轟鳴，這些都很熟悉。我走出汽車，我問自己：“我是不是該仔細聽這些聲音?”

我爬上沙丘俯視沙灘。這里只有海的怒吼，它太響了，別的什么都聽不到。這時，我突然想，一定還有其他聲音——風吹過沙灘，沙丘上草被風吹過的聲音——如果我到跟前聽的話。我突然一個沖動，把頭埋進沙丘中。我發(fā)現，如果你用心聽，就有一個似乎一切都停止的時刻出現。在那一刻你真正地傾聽自身之外的什么時，你就沒有任何雜念，思維停止了。我又回到車上繼續(xù)仔細聽。我想起了兒時上過的課，我想了很多。中午風吹散了云，海更亮了，我打開了第二張紙條：“努力回到過去?！睘槭裁匆氐竭^去?我的麻煩都在現在和以后。我下了車沿著沙丘走著，我的朋友讓我來這里，是因為這里有快樂的記憶。也許這里有我應該去回憶的、但已經快忘卻的快樂。

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我試著去喚醒記憶，盡可能詳細地回憶，包括他們穿的衣服和舉止，我要聽到他們的聲音和笑聲。我走到我和我弟弟20年前最后一次釣魚的地方(他在一次車禍中去世)。我發(fā)現如果我閉上眼努力去想，我能栩栩如生地見到他，甚至那天他眼里的幽默和熱情。事實上，我看到了一切。我釣魚的海灘，太陽升起的天空，風的呼嘯，清楚且緩慢，我能看見他摔魚時的樣子，聽見他的叫聲。一件又一件，在時間的流逝中清楚地想了起來，然后這一切又都回去了。我慢慢坐下去，努力回到過去。這天開始過得快起來，我又想起了兒時的一些事，想起了與父親和兄弟相處的往事。

3點鐘前，沒有漲潮，波浪聲就像巨人在呼吸。我站在那感到放松和滿足，心想這處方還很容易做。時間到了，我又打開下一張紙條：“重新審視你的動機?！蔽易畛醺杏X是抗拒，我自言自語：“我的動機沒有問題，每個人都想成功，得到承認，更加安全?！边@時，我心中一個聲音在說：“也許，那些動機還不夠好，這可能就是事情不順利的原因。”我想，我希望在工作中得到自己努力付出后應得到的回報，工作已經成為賺錢的手段，貢獻點什么或幫助他人的感覺已經消失了。147

突然我領悟了，我感到如果動機錯了，就不會有什么是對的，不管你從事什么工作，它都一樣。只要你感到你在為他人，幫助別人，你就會做好工作；但當你只想著幫自己，你就做不太好，這千真萬確。我在那坐了很久，聽著波浪聲。我在沙灘上待的時間快到了。我對這位醫(yī)生，對他隨意開出來的又精心設計的藥方感到敬佩。現在我覺得這種方法應該對任何面對困難的人都很有價值。仔細聽：使大腦平靜下來，停下來，把注意力轉向外面的事。

努力回到過去：既然人腦一次只能把握一個主意，所以當你回憶過去的好時光時，忘掉現在的煩惱。

重新審視你的動機：這是治病最困難的核心所在，但頭腦必須清楚且高興做這個。最后我打開了最后一張?zhí)幏剑厦鎸懼骸谏碁┥蠈懴履愕臒馈?。我扔掉了紙，拿起了一塊海螺跪下來，在沙灘上寫了很多，然后我走了，不回頭看一眼。我已經把煩惱寫在沙灘上了。這時潮汐來了。

148問題1·試分析“我”在海邊一天的心理轉變過程，你認為可以分為幾個階段?2·“我”來到沙灘后，采取了哪些策略來認識自我?哪些是有效的，起什么作用?3．在海邊與“我”溝通的對象是誰?4．審視自己的動機，在“我”的轉變過程中起什么作用?5.如果“我”不去海邊沙灘，而是待在家里，這些“處方”還有效嗎?為什么?6．除了這里作者提到的四點策略外，你還可以開出什么別的處方?7．請你就這個案例談談你的感受和啟示。149審視自己的動機尋求問題的癥結世界是美好的創(chuàng)造屬于自己的空間和時間從煩瑣中解脫，得到心態(tài)的平和心理預期“我可能真的錯了”積極應對煩惱積極傾聽他人的建議轉換視角世界將另一番景象150仔細聽！

努力回到過去

——靜心思考自我

轉換視角，開放心靈生活是如此真樸，我看見了自然的面目關上你的心扉，世界就會變成一片空白保持感恩的心理靜，而后能安；安，而后能慮；慮，而后能得……151重新審視你的動機

——審視自我動機

修煉自我意識動機的社會性、純正性和道德性社會自我認知和精神自我認知自我價值觀的定位152在沙灘上寫下你的煩惱

——超越目標和愿景

以自我為目標“我”把煩惱留在了沙灘，潮汐把煩惱帶向無知的遠方，留給沙灘依舊的平靜“揚棄”自我，對原我的突破明天會更好153思考心得靜，而后必須要思——審視自己的動機，否則就是發(fā)呆和浪費時間。

It’sthemostimportantthing!求靜的空間由個人修為而定借助環(huán)境和自我暗示來進行自我溝通154

假如你不夠快樂汪國真假如你不夠快樂也不要把眉頭深鎖人生本來短暫為什么還要栽培苦澀打開塵封的門窗讓陽光雨露灑遍每個角落走向生命的原野讓風兒熨平前額博大可以稀釋憂愁深色能夠覆蓋淺色

一首小詩155第六講溝通禮儀介紹禮儀儀表禮儀服飾禮儀握手禮儀座次禮儀156第七講傾聽技巧

傾聽的重要性傾聽的定義、類型傾聽中的障礙提高傾聽效果的技巧有效反饋的技巧積極傾聽157為什么我們的“聽力”變得越來越差？因為我們都患上了與“傾聽”有關的兩大功能性障礙。病根是：

1、我們經常在傾聽之前就已經形成了自己的意見，我們已經提前想好了想要說的內容。2、我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個故事之前，就已經下定了如何去做的決心。

15840%傾聽35%交談9%16%書寫閱讀傾聽的重要性：溝通行為比例159

傾聽的重要性

﹡獲取重要的信息

﹡掩蓋自身的弱點

﹡善聽才能善言

﹡激發(fā)對方談話欲望

﹡發(fā)現說服對方的關鍵

﹡獲得友誼和信任160傾聽的定義

國際傾聽協會對傾聽的定義：傾聽是接受口頭和非言語信息、確定其含義和對此作出反應的過程。

主動地傾聽，不要做一個“躺在椅上的土豆”，也不要做一個“控制型”的傾聽者！！161

1一個“耳”字，聽自然要耳朵聽

2一個“心”字：一心一意，很專心的去聽

3“四”代表眼睛：要看著對方

4“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。聽162聽的五個層次1、聽而不聞（不做任何努力去傾聽）3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內容）2、假裝聽（做出傾聽的假象）4、專注地聽（認真地聽講話，并與親身經歷做比較）5、設身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。）163傾聽的類型獲取信息式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽164

傾聽中的障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙165傾聽者的障礙厭煩的情緒你是否對說話主題毫無興趣?你是否總對說話者不耐煩?在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?用心不專你是否關注說話人的腔調或習慣動作，而不是信息本身?你是否被機器、、別人的談話等噪音分心?

166懶惰