某銀行培訓(xùn)效果評估方案

c:\documentsandsettings\yong-xia.mercer\localsettings\temporaryinternetfiles\olk535\培訓(xùn)效果評估方案-20060127.doc目錄關(guān)于本文22決定培訓(xùn)評評估的層層次4學(xué)員反應(yīng)層層次的評評估63.1評估估內(nèi)容663.2評評估步驟驟及方法法6學(xué)員學(xué)習(xí)層層次的評估84.1評估估內(nèi)容884.2評估估方法及及步驟88學(xué)員行為層層次的評估1225.1評估估內(nèi)容1125.2評評估方法法及步驟驟12學(xué)員績效層層次的評評估1666.1評估估內(nèi)容1166.2評評估方法法及步驟驟18附錄237.1附附錄1：反應(yīng)應(yīng)層次評評估－評評估問卷卷237.2附附錄2：反應(yīng)應(yīng)層次評評估－小小組討論論訪談提提綱2667.3附附錄3：學(xué)習(xí)習(xí)層次評評估－知知識類測測試問題題基本標標準2777.4附附錄4：學(xué)習(xí)習(xí)層次評評估－綜綜合評價價中心法法評估量量表（示示例）2287.5附錄錄5：學(xué)習(xí)習(xí)層次評評估－自自我評估估量表（技技能）3307.6附附錄6：學(xué)習(xí)習(xí)層次評評估－態(tài)態(tài)度調(diào)查查表3227.7附附錄7：行為為層次評評估－行行為評價價量表（自自我評估估）333行為層次評評估－行行為評價價量表（下下屬評估估）3337.8附附錄8：行為為層次評評估－行行動計劃劃示例3357.9附附錄9：行為為層次評評估－行行動計劃劃調(diào)查問問卷示例例367.10附錄100：績效效層次評評估－績績效改進進計劃示示例3777.11附錄111：績效效層次評評估－培培訓(xùn)項目目成本分分析表示示例3887.12附錄122：績效效層次評評估－投投資回報報率法((ROII)案例例：美世世經(jīng)驗4407.13附錄113：“三個一一”培訓(xùn)效效果調(diào)查查問卷（樣樣例）……………433關(guān)于本文員工培訓(xùn)是是中國建建設(shè)銀行行人力資資源管理理的重要要內(nèi)容，通通過培訓(xùn)訓(xùn)能持續(xù)續(xù)提升建建行員工工的知識識、技能能與工作作態(tài)度，從從而為建建行戰(zhàn)略略的實施施提供強強有力的的人才保保障，為為建行在在市場競競爭中贏贏得競爭爭優(yōu)勢。培培訓(xùn)效果果評估是是培訓(xùn)的的最后一一個環(huán)節(jié)節(jié)，科學(xué)學(xué)的培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估對于于建行了了解培訓(xùn)訓(xùn)投資的的收益、界界定培訓(xùn)訓(xùn)對建行行的貢獻獻有重要要的作用用。培訓(xùn)效果的的評估，是是指在組組織培訓(xùn)訓(xùn)之后，采采用一定定的形式式，把培培訓(xùn)的效效果運用用定性或或者定量量的方式式表達出出來，良良好的培培訓(xùn)效果果評估體體系有利利于判斷斷培訓(xùn)的的有效性性，為各各種培訓(xùn)訓(xùn)項目的的改進、繼繼續(xù)推進進提供科科學(xué)的決決策依據(jù)據(jù)。根據(jù)美世的的調(diào)查，目目前，國國內(nèi)外運運用最為為廣泛的的培訓(xùn)評評估方法法，是由由柯克派派崔克（Kirrkpaatriick，19559）提出的的培訓(xùn)效效果評估估模型，在在這個模模型中，培培訓(xùn)效果果評估包包括四個個階段的的評估：：反應(yīng)層次評評估––對培培訓(xùn)的組組織和實實施以及及培訓(xùn)本本身的質(zhì)質(zhì)量進行行評價；；學(xué)習(xí)層次評評估––評價價學(xué)員對對培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容的掌掌握情況況；行為層次評評估––評價價培訓(xùn)給給學(xué)員帶帶來的行行為上的的改變；；績效層次評評估––評價價培訓(xùn)是是否使學(xué)學(xué)員和組組織的工工作績效效得到提提升。盡管后來菲菲利普斯斯又提出出了五層層次評估估模型，將將柯式的的評估模模型的第第四層次次進行了了區(qū)分（見見<企業(yè)業(yè)培訓(xùn)與與開發(fā)先先進理論論和實踐踐報告>>），但但由于投投入回報報分析（RROI）在在實施上上的困難難性，本本文仍以以柯式的的模型為為培訓(xùn)效效果評估估的基礎(chǔ)礎(chǔ)。通過對建行行培訓(xùn)管管理人員員的訪談?wù)?，以及及對建行行現(xiàn)行培培訓(xùn)評估估資料的的理解，建建行大部部分的培培訓(xùn)效果果評估還還處在第第一層次次：反應(yīng)應(yīng)層次評評估，只只是對培培訓(xùn)課程程本身的的質(zhì)量和和組織實實施工作作進行了了評價；；很少一一部分涉涉及了一一些學(xué)習(xí)習(xí)層次的的評估，例例如履崗崗資格的的學(xué)習(xí)和和考核。因因此我們們認為，中中國建設(shè)設(shè)銀行目目前還沒沒有建立立起完善善的培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估制度度，一方方面是由由于培訓(xùn)訓(xùn)評估數(shù)數(shù)據(jù)采集集的難度度，另一一方面是是由于以以前還沒沒有充分分認識到到效果評評估對培培訓(xùn)工作作的重要要意義。隨著建行人人力資源源改革的的深化和建建行培訓(xùn)訓(xùn)工作的的發(fā)展進進步（《培訓(xùn)項項目審批批和管理理程序》A/0版版的印發(fā)發(fā)），建建行的培培訓(xùn)人員員和管理理層對培培訓(xùn)工作作的效果果和回報報投入了了越來越越大的關(guān)關(guān)注。這這就為優(yōu)優(yōu)化建行行的培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估體系系提供了了環(huán)境基基礎(chǔ)。同同時，為為了進一一步明確確培訓(xùn)工工作的價價值，保保證培訓(xùn)訓(xùn)能夠切切實有效效地滿足足建行的的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展需要要，本文文依據(jù)柯柯氏培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估模型型，為建建行提供供培訓(xùn)效效果評估估的框架架、步驟驟、方法法和工具具，形成成培訓(xùn)效效果評估估方案。本方案內(nèi)容容適用于于中國建建設(shè)銀行行總行和和各一級級分行的的各級培培訓(xùn)部門門。決定培訓(xùn)評評估的層層次從培訓(xùn)評估估的深度度和難度度來看，柯柯氏培訓(xùn)訓(xùn)評估模模型依次次包括反反應(yīng)層、學(xué)學(xué)習(xí)層、行行為層和和績效層層四個層層次。從從理論上上講，隨隨著培訓(xùn)訓(xùn)評估層層次的提提高，可可以看到到培訓(xùn)所所帶來的的更深層層次的影影響，能能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)培訓(xùn)項項目的價價值。但但是，由由于包括括人、財財、物在在內(nèi)的資資源因素素的限制制，不可可能對所所有的培培訓(xùn)項目目都進行行四個層層次的培培訓(xùn)效果果評估。因因此，在在開展培培訓(xùn)效果果評估之之前，對對于每個個培訓(xùn)項項目，建建行必須須有針對對性地選選擇培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估的層層次。常用的、決決定培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估層次次的方法法是決策策樹分析析法（如如下圖）。通過決策樹分析來取舍每個培訓(xùn)課程的評估層次。但是無論是哪一個培訓(xùn)項目，第一層次的評估－反應(yīng)層次評估都是必須的。11是否具有戰(zhàn)略價值?是否2投入是否較大？是否3培訓(xùn)顯效周期是否較長？是否4培訓(xùn)內(nèi)容是行為性/知識性？行為性知識性進行第四層次評估進行第三層次評估進行第二層次評估決策樹分析析中的判判斷標準準：判斷是否具具有戰(zhàn)略略價值時時，可以以從以下下幾個角角度進行行考慮：：第一，培訓(xùn)訓(xùn)對象是是否是關(guān)關(guān)鍵人才才？或者者該培訓(xùn)訓(xùn)課程的的覆蓋面面是否大大？第二，培訓(xùn)訓(xùn)課程是是否受到到管理層層高度重重視？第三，培訓(xùn)訓(xùn)課程是是否與某某個業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略舉舉措有較較強的對對應(yīng)性？？判斷培訓(xùn)投投入是否否較大，可可以參考考兩個方方面：第一，培訓(xùn)訓(xùn)課程的的資金成成本投入入是否很很大?第二，培訓(xùn)訓(xùn)項目時時間延續(xù)續(xù)是否較較長？判斷培訓(xùn)顯顯效周期期是否較較長，主主要是看看判斷培培訓(xùn)效果果的指標標數(shù)據(jù)是是在近期期內(nèi)可以以獲得的的，還是是需要較較長期的的數(shù)據(jù)積積累和收收集。判斷培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容是行行為性的的還是知知識性的的，要看看培訓(xùn)項項目是否否強調(diào)員員工行為為的改變變，即，該該培訓(xùn)課課程是否否要求學(xué)學(xué)員接受受培訓(xùn)之之后返回回工作崗崗位時，必必須體現(xiàn)現(xiàn)出相應(yīng)應(yīng)的行為為，如果果是，則則培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容為行行為性的的。如果果培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容要求求學(xué)員掌掌握知識識點，對對未來的的工作有有所幫助助，那么么這項培培訓(xùn)是知知識性的的。通過以上決決策樹，即即可判定定每個培培訓(xùn)課程程的效果果評估工工作需要要做到哪哪個層次次。學(xué)員反應(yīng)層層次的評評估反應(yīng)層次的的評估是是指在培培訓(xùn)剛結(jié)結(jié)束之后后，培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)員對對培訓(xùn)項項目的主主觀感受受。反應(yīng)應(yīng)層次的的評估易易于進行行，信息息獲得最最容易、最直接，是最基本、最普遍的評估方式。這個層次關(guān)注的是學(xué)員對培訓(xùn)項目及其有效性的知覺。3.1評估估內(nèi)容反應(yīng)層次的的評估包包括對培培訓(xùn)組織織實施、培培訓(xùn)后勤勤支持等等兩個方方面的評評估。兩兩個方面面包括的的具體內(nèi)內(nèi)容如下下表3..1所示示：表3.1培訓(xùn)組織實實施培訓(xùn)后勤支支持培訓(xùn)目標是是否合理理明確培訓(xùn)內(nèi)容是是否實用用培訓(xùn)教材是是否完善善培訓(xùn)方法是是否合適適有效培訓(xùn)講師是是否具備備相應(yīng)的的教學(xué)態(tài)態(tài)度、教教學(xué)水平平和教學(xué)學(xué)方法培訓(xùn)時間進進度安排排是否合合理組織培訓(xùn)的的整個過過程是否否有條不不紊培訓(xùn)環(huán)境是是否滿足足培訓(xùn)的的要求其他培訓(xùn)后后勤支持持是否及及時滿意意3.2評評估步驟驟及方法法步驟一：即即時評估估方式：問卷卷調(diào)查具體操作方方法：在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束之后后，由培培訓(xùn)助理理發(fā)放培培訓(xùn)評估估問卷，就學(xué)員對培訓(xùn)的各方面進行問卷調(diào)查。之后，由培訓(xùn)助理對問卷進行回收?；蛘撸梢杂膳嘤?xùn)信息管理人員將培訓(xùn)評估問卷通過電子郵件的形式，發(fā)放給各個學(xué)員，要求學(xué)員填寫完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)評估問卷可以參考附錄1：反應(yīng)層次評估－評估問卷。步驟二：后后續(xù)調(diào)研研方式：小組組座談具體操作方方法：在在問卷調(diào)調(diào)查結(jié)束束之后，從從學(xué)員中隨隨機挑選選一部分分員工進進行小組組座談，聽聽取他們們對該培培訓(xùn)項目目各方面面的意見見和建議議。訪談?wù)勌峋V可可參考附附錄2：：反應(yīng)層層次評估估－小組組討論訪訪談提綱綱。步驟三：評評估報告告方式：數(shù)據(jù)據(jù)信息分分析具體操作方方法：對對上述評估估步驟進進行定量量和定性性分析，將將培訓(xùn)評評估問卷卷的信息息輸入統(tǒng)統(tǒng)計軟件件，對培培訓(xùn)課程程的各個個方面進進行統(tǒng)計計分析；；之后，對對小組座座談獲得得的信息息進行定定性分析析；對定定性分析析和定量量分析結(jié)結(jié)果進行行整合，撰撰寫培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估報告告。學(xué)員學(xué)習(xí)層層次的評估學(xué)習(xí)層次的的評估是是用來檢檢驗學(xué)員員對知識識、技能能和態(tài)度度的掌握握程度，即即學(xué)員是否否掌握了了培訓(xùn)目標標中要求求他們學(xué)學(xué)會的東東西。這這一層次次的評估估通過對對學(xué)員培培訓(xùn)前后后知識、技技能、態(tài)態(tài)度的水水平進行行比較，來來確定培培訓(xùn)的收收獲。這這一層次次的評估估結(jié)果還還不能顯顯示學(xué)員員是否能能將學(xué)到到的內(nèi)容容應(yīng)用到到工作中中，但它它是未來來工作中中行為改改進的基基礎(chǔ)。4.1評估估內(nèi)容學(xué)習(xí)層次的的評估包包括對三三類學(xué)習(xí)習(xí)成果，即即知識、技技能、態(tài)態(tài)度的評評估：知識成果是是指培訓(xùn)訓(xùn)獲得的的有關(guān)原原理、事事實、程程序或過過程等方方面的信信息，即即通過培培訓(xùn)可以以回答“是什么么，做什什么，怎怎樣做，何何時做”等問題題。技能成果是是指完成成一項任任務(wù)所需需具備的的能力，如如組裝一一件產(chǎn)品品、排除除設(shè)備故故障、處處理顧客客投訴、有有效地進進行溝通通等。這這一層次次評價技技能成果果的重點點在于學(xué)學(xué)員是否否學(xué)到了了這些技技能或技技能水平平是否得得到提高高，而不不是技能能在工作作中如何何應(yīng)用。態(tài)度的改善善也是培培訓(xùn)的一一個重要要結(jié)果，例例如培訓(xùn)訓(xùn)可以幫幫助樹立立“質(zhì)量第第一”的觀念念，或改改善了團團隊合作作的積極極性。4.2評估估方法及及步驟因為知識、技技能、態(tài)態(tài)度這三三類評估估內(nèi)容的的特點不不同，組組織需要要采用不不同的方方法進行行評估。4.2.11對知識掌掌握的評評估方式：測試試具體操作方方法：通通過筆試試、計算算機考試試、或口口試來考考察培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后學(xué)員對對知識的的掌握程程度，考考試包括括選擇、填填空、正正誤判斷斷和問答答等形式式。知識識類測試試問題標標準可以以參見附附錄3：：學(xué)習(xí)層層次評估估–知識識類測試試問題基基本標準準。4.2.22對技能掌握握的評估估由于技能的的掌握相相對于知知識更強強調(diào)其操操作性，即即“是否會會做”，而不不是只“知道如如何做”，因此此可以通通過工作作模擬法法和自我我評價法法來評估估技能的的提高。其其中，比比較具體體的技能能容易通通過工作作模擬法法進行實實際操作作測試，例例如：新新的操作作流程的的培訓(xùn)；；對于一一些難以以通過工工作模擬擬法進行行評估的的技能，可可以采用用一種主主觀評價價的方式式，由學(xué)學(xué)員自我我打分評評價，得得到的評評估結(jié)果果是學(xué)員員個人對對自己某某方面技技能在培培訓(xùn)前后后的改變變而做出出的主觀觀評價，例例如：溝溝通能力力；或者者由學(xué)員員依據(jù)在在培訓(xùn)中中學(xué)習(xí)到到的內(nèi)容容作演示示、演講講、心得得報告、或或文章的的發(fā)表。運用工作模模擬法進進行技能能評估的的具體步步驟如下下：步驟一：選選擇具體體方法具體操作方方法：常常見的工工作模擬擬方法包包括––角色色扮演、案案例分析析、管理理游戲、綜綜合的評評價中心心等。具具體可以以根據(jù)評評估的具具體技能能的特點點決定具具體的工工作模擬擬方法。例例如：管管理技能能的培訓(xùn)訓(xùn)可以用用管理游游戲的方方式進行行評估，談?wù)勁屑记汕膳嘤?xùn)可可以用角角色扮演演的方式式評估，團團隊協(xié)調(diào)調(diào)能力可可以采用用評價中中心的方方法。選選擇的依依據(jù)可以以參考培培訓(xùn)項目目可以在在這些模模擬活動動中投入入多少時時間和精精力。如如果培訓(xùn)訓(xùn)項目時時間緊內(nèi)內(nèi)容多，則則可以選選擇角色色扮演、案案例分析析等快捷捷的形式式進行評評估；如如果培訓(xùn)訓(xùn)項目周周期較長長，有較較為充足足的時間間進行模模擬活動動，那么么可以選選擇管理理游戲和和評價中中心等較較為復(fù)雜雜的方法法。步驟二：工工作模擬擬活動的的準備具體操作方方法：進進行活動動準備時時需要確確定以下下內(nèi)容確定模擬的的具體情情境；組織評估人人員；制定模擬活活動的計計劃、規(guī)規(guī)則和活活動進行行程序；；確定活動時時間、地地點，并并準備模模擬活動動所需的的設(shè)備設(shè)設(shè)施。步驟三：工工作模擬擬活動實實施具體操作方方法：工工作模擬擬活動的的評估，既既可以在在培訓(xùn)過過程中對對已經(jīng)完完成的一一部分培培訓(xùn)內(nèi)容容進行學(xué)學(xué)員的評評估，也也可以在在培訓(xùn)項項目結(jié)束束后再實實施評估估。但是是具體實實施方法法是一致的的：在模擬活動動實施之之前，由由組織者者介紹模模擬活動動的內(nèi)容容、操作作方法；；說明模擬活活動目的的是為了了評估學(xué)學(xué)員的技技能是否否有所提提高、提提高的程程度如何何;按照計劃程程序進行行模擬活活動。步驟四：實實施評估估與形成成報告具體操作方方法：評評估者對對學(xué)員在在模擬活活動中的的表現(xiàn)進進行觀察察，根據(jù)據(jù)事先設(shè)設(shè)定的標標準對學(xué)學(xué)員的表表現(xiàn)和模模擬活動動中學(xué)員員取得的的成績作作出評價價，之后后撰寫培培訓(xùn)效果果評估報報告。附附錄4是運用用綜合評評估中心心的方法法進行技技能評估估的量表表示例，它它可以為為評估者者提供一一個統(tǒng)一一的標準準和工具具。運用自我評評估法進進行技能能評估的的具體步步驟如下下：步驟一：培培訓(xùn)前的的初始評評估具體操作方方法：在在培訓(xùn)開開始前，由由培訓(xùn)助助理發(fā)放放培訓(xùn)自自我評估估量表。針針對將要要培訓(xùn)的的技能，學(xué)學(xué)員就其其現(xiàn)有水水平進行行自我評評價。之之后，由由培訓(xùn)助助理對量量表進行行回收?；蚧蛘?，可可以由培培訓(xùn)信息息管理人人員將培培訓(xùn)自我我評估量量表通過過電子郵郵件的形形式，在在培訓(xùn)實實施前發(fā)發(fā)放給各各個學(xué)員員，要求求學(xué)員填填寫完畢畢之后，回回寄給培培訓(xùn)助理理。培訓(xùn)訓(xùn)助理將將回收的的自我評評估量表表進行統(tǒng)統(tǒng)計并記記錄備案案。培訓(xùn)訓(xùn)自我評評估量表表可以參參考附錄錄5：學(xué)習(xí)習(xí)層次評評估－自自我評估估量表（溝溝通技能能示例）。步驟二：培培訓(xùn)后二二次評估估具體操作方方法：在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后，要要求學(xué)員員即時再再填寫一一份培訓(xùn)訓(xùn)自我評評估量表表，由學(xué)學(xué)員自己己評價在在接受培培訓(xùn)后對對該項技技能的掌掌握水平平，具體體操作方方法同步步驟一。步驟三：前前后評估估結(jié)果對比比分析具體操作方方法：由由培訓(xùn)助助理將培培訓(xùn)前的的初始評評估與培培訓(xùn)后的的二次評評估的打打分進行行比較，從從差異分分析了解解培訓(xùn)對對技能水水平的影影響總分的變化化體現(xiàn)學(xué)學(xué)員對該該項技能能總體掌掌握水平平的改變變；單項分數(shù)的的變化體體現(xiàn)學(xué)員員對每一一項方法法和技巧巧的學(xué)習(xí)習(xí)情況。步驟四：撰撰寫評估估報告具體操作方方法：由由培訓(xùn)實實施者或或培訓(xùn)助助理對自自我評估估量表的的結(jié)果進進行總體體和分項項的整合與與分析，形形成培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估報告告。4.2.33對態(tài)度改變變的評估估態(tài)度方面的的培訓(xùn)主主要是針針對學(xué)員員對某一一事項的的認識、看看法、和和傾向性性而進行行的。這這是一個個較為模模糊的概概念，并并不容易易捕捉此此類培訓(xùn)訓(xùn)帶來的的變化，需需要由學(xué)學(xué)員主動動表現(xiàn)出出自己的的轉(zhuǎn)變。因因此，對對于態(tài)度度方面的的培訓(xùn)，可可以采用用自我評評估法和和心得報報告相結(jié)結(jié)合的方方式進行行培訓(xùn)效效果的評評估。步驟一：培培訓(xùn)前的的自我評評估具體操作方方法：在在培訓(xùn)開開始前，由由培訓(xùn)助助理組織織學(xué)員填填寫態(tài)度度調(diào)查表表。學(xué)員員對現(xiàn)有有的某項項事物的的態(tài)度進進行自我我評價，通通過評估估表中問問題的引引導(dǎo)，學(xué)學(xué)員可以以了解自自己對該該項事物物的傾向向性。評評估表格格由學(xué)員員自己妥妥善保存存，留待待培訓(xùn)后后的對比比參考。態(tài)態(tài)度調(diào)查查表可以以參考附附錄6：學(xué)習(xí)習(xí)層次評評估－態(tài)態(tài)度調(diào)查查表（以以“授權(quán)的的態(tài)度”舉例）。步驟二：培培訓(xùn)后的的再次評評估具體操作方方法：在在培訓(xùn)后后，再次次由培訓(xùn)訓(xùn)助理組組織學(xué)員員填第二二次態(tài)度度調(diào)查表表,針對對自己培培訓(xùn)后對對該項事事物的態(tài)態(tài)度進行行評價打打分。具具體操作作方法同同步驟一一。步驟三：評評估分析析與心得得報告具體操作方方法：由培訓(xùn)實施施者或培培訓(xùn)助理理指導(dǎo)學(xué)學(xué)員對自自己兩次次填寫的的態(tài)度調(diào)調(diào)查表進進行統(tǒng)計計和比較較，從差差異分析析的結(jié)果果使學(xué)員員了解培培訓(xùn)對自自身態(tài)度度的影響響；由培訓(xùn)實施施者或培培訓(xùn)助理理組織學(xué)學(xué)員進行行座談，由由學(xué)員表表述自己己通過培培訓(xùn)前后后的評價價變化，認認識到的的自身態(tài)態(tài)度或看看法的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，以以及自己己的培訓(xùn)訓(xùn)心得、疑疑問、或或不同意意見；培訓(xùn)實施者者根據(jù)傾傾聽和觀觀察，判判斷培訓(xùn)訓(xùn)是否帶帶來學(xué)員員態(tài)度的的改善，并并總結(jié)形形成培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估報告告。學(xué)員行為層層次的評估行為層次的的評估要要了解員員工經(jīng)過過培訓(xùn)，是是否在實實際的工工作中運運用了從從培訓(xùn)中中學(xué)到的的東西，工工作行為為是否發(fā)發(fā)生改變變。即學(xué)學(xué)員結(jié)束束培訓(xùn)回回到工作作崗位上上一段時時間后（通通常是三三至六個個月，主要依依據(jù)為某某項行為為改變通通常需要要的時間間），他他/她的工工作表現(xiàn)現(xiàn)是否提提高了或或達到新新的標準準要求。由由于員工工行為的的改變才才是培訓(xùn)訓(xùn)的直接接目的，因因此這一一層次的的評估結(jié)結(jié)果可以以直接反反映培訓(xùn)訓(xùn)的實際際效果，也也是企業(yè)業(yè)高層和和直接主主管更關(guān)關(guān)心的，是是培訓(xùn)效效果評估估中的一一項重要要內(nèi)容，但但這項評評估操作作比較復(fù)復(fù)雜。5.1評估估內(nèi)容行為層次的的評估是是為了確確定從培培訓(xùn)項目目中所學(xué)學(xué)到的知知識、技技能和態(tài)態(tài)度在多多大程度度上轉(zhuǎn)化化為實際際工作行行為的改改進。因因此評估估的內(nèi)容容主要包包括新知識、新新技能應(yīng)應(yīng)用的情情況以及及工作行行為的變變化。5.2評評估方法法及步驟驟較為普及且且便于使使用的行行為評估估方法有有兩種：：（1）行行為評價價量表法法（22）行動動計劃法法。培訓(xùn)訓(xùn)管理者者可以選選擇任意意一種方方式實行行評估，或或者將二二者結(jié)合合使用。5.2.11行為評評價量表表法行為評價量量表是行行為層評評估中最最常使用用的工具具，由相相關(guān)人員員對象對對學(xué)員在在培訓(xùn)開開始前和和培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后一一段時間間的工作作行為表表現(xiàn)分別別進行評評價，通通過分析析評分差差異來判判斷學(xué)員員在培訓(xùn)訓(xùn)后是否否采取了了相應(yīng)的的行動。使用行為評評價量表表進行評評估的具具體步驟驟如下：：步驟一：選選擇評估估者具體操作方方法：根據(jù)不同培培訓(xùn)的具具體內(nèi)容容，評估估者可以以是學(xué)員員本人、上上級主管管、同事事、直接接下屬或或客戶。通通常為了了客觀起起見，會會要求學(xué)學(xué)員本人人對自身身的行為為現(xiàn)狀進進行評估估的同時時，再選選擇與學(xué)學(xué)員的工工作直接接關(guān)聯(lián)的的其他人人員對學(xué)學(xué)員進行行客觀的的評價，在在學(xué)員的的領(lǐng)導(dǎo)、同同事、下下屬或客客戶當中中選擇幾幾個具有有代表性性的人員員。這種種選擇一一般是與與培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容直接接相關(guān)的的。例如如：培訓(xùn)訓(xùn)人員管管理技巧巧時，評評估人比比較適合合選擇學(xué)學(xué)員的下下屬或直直接上級級；溝通通協(xié)調(diào)能能力的培培訓(xùn)，則則可以選選擇與學(xué)學(xué)員共同同合作的的同事或或有經(jīng)常常業(yè)務(wù)來來往客戶戶作為評評估人；；在確定好評評估者之之后，由由培訓(xùn)管管理人員員向被選選定的評評估人進進行溝通通，向他他們說明明邀請他他們參加加評估的的目的，并并作簡要要的評價價量表填填寫指導(dǎo)導(dǎo)。為了了保證評評估人提提供的意意見是客客觀、坦坦誠的，需需要向被被選定的的評估人人說明他他們將以以匿名的的形式填填寫評價價量表，他他們提供供的意見見將在統(tǒng)統(tǒng)計分析析之后提提供給學(xué)學(xué)員本人人作為改改進的參參考。步驟二：進進行培訓(xùn)訓(xùn)前的現(xiàn)現(xiàn)狀評估估具體操作方方法：在在培訓(xùn)實實施之前前，由培培訓(xùn)管理理人員發(fā)發(fā)放行為為評價量量表，被被選定的的評估者者（學(xué)員員本人、主主管、同同事、下下屬或客客戶）就就學(xué)員現(xiàn)現(xiàn)有的某某項行為為表現(xiàn)進進行評價價。之后后，由培培訓(xùn)管理理人員對對量表進進行回收收、統(tǒng)計計、存檔檔。評價價量表的的方法與與回收也也可以通通過電子子郵件的的形式進進行。行行為評價價量表可可以參考考附錄77：行為為層次評評估－行行為評價價量表（自自我評估估）、行行為層次次評估－－行為評評價量表表（下屬屬評估）。步驟三：進進行培訓(xùn)訓(xùn)后的二二次評估估具體操作方方法：確定二次評評估的時時間。在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后需需要間隔隔一段時時間，通通常是三三個月至至六個月月，具具體時間間應(yīng)根據(jù)據(jù)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容的復(fù)復(fù)雜程度度和相關(guān)關(guān)知識技技能應(yīng)用用導(dǎo)致行行為改變變所需要要的時間間來確定定，如評評估的是是某項具具體的技技能應(yīng)用用情況，時時間間隔隔可以短短些；若若是像管管理培訓(xùn)訓(xùn)這類復(fù)復(fù)雜或綜綜合的內(nèi)內(nèi)容，時時間間隔隔需要長長些，三三個月至至六個月月，甚至至更長；；由選定的評評估者填填寫內(nèi)容容相同的的行為評評價量表表,針對該該學(xué)員培培訓(xùn)后的的工作行行為表現(xiàn)現(xiàn)進行評評價打分分。具體體操作方方法同步步驟二。步驟四：分分析量表表與形成成報告具體操作方方法：比比較培訓(xùn)訓(xùn)前評估估結(jié)果與與培訓(xùn)后后二次評評估的結(jié)結(jié)果，從從差異分分析了解解培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容是否否得到了了應(yīng)用，學(xué)學(xué)員的工工作行為為在多大大程度上上發(fā)生了了改變評估表中的的總分的的變化體體現(xiàn)學(xué)員員總體行行為是否否有改變變；單項行動的的分數(shù)變變化體現(xiàn)現(xiàn)學(xué)員對對每一項項行動的的變化情情況。5.2.22行動計計劃法行動計劃是是學(xué)員為為了將培培訓(xùn)中所所學(xué)的內(nèi)內(nèi)容轉(zhuǎn)化化到工作作中，而而做出的的具體安安排和承承諾。行行動計劃劃有助于于幫助培培訓(xùn)師評評估學(xué)員員在多大大程度上上將其在在培訓(xùn)中中所學(xué)運運用到工工作中去去。學(xué)員員在培訓(xùn)訓(xùn)期間制制定行動動計劃，包包括完成成與培訓(xùn)訓(xùn)項目有有關(guān)的特特定目標標的具體體步驟，以及完成的截止時間。行動計劃結(jié)束時可以給學(xué)員和培訓(xùn)實施者提供以下信息，這些信息將幫助他們掌握培訓(xùn)體現(xiàn)在學(xué)員身上的效果：培訓(xùn)后實現(xiàn)現(xiàn)了哪些些工作上上的改進進？工作的改進進與培訓(xùn)訓(xùn)有關(guān)嗎嗎？是什么因素素阻礙學(xué)學(xué)員完成成特定的的行動計計劃?通過行動計計劃法進進行評估估的具體體步驟如如下：步驟一：制制定行動動計劃書書具體操作方方法：在在培訓(xùn)過過程中，隨隨著內(nèi)容容的進程程，要求求學(xué)員制制定改進進行為的的行動計計劃書，內(nèi)內(nèi)容包括括：確定行動范范圍和目目標。根根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)項目的的內(nèi)容確確定行動動范圍和和目標，同同時明確確培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容與工工作之間間的關(guān)系系，形成成行動范范圍清單單包括各各項需要要改進的的方面；；編制行動內(nèi)內(nèi)容。即即針對各各項需要要改進的的方面，制制定具體體的行動動步驟、每每一行動動步驟完完成的時時間、是是否要求求特定的的資源；；行動計劃由由培訓(xùn)師師審閱簽簽字，以以確保計計劃能夠夠反映培培訓(xùn)目標標和個人人需求。行動計劃書書可以參參考附錄錄8：行為為層次評評估－行動計計劃示例例。步驟二：行行動計劃劃的溝通通與確認認具體操作方方法：培訓(xùn)結(jié)束之之時，由由培訓(xùn)主主辦部門門召開培培訓(xùn)總結(jié)結(jié)會，參參加者包包括培訓(xùn)訓(xùn)項目實實施者、學(xué)學(xué)員及學(xué)學(xué)員的直直接主管管，共同同討論培培訓(xùn)的行行動計劃劃，爭取取學(xué)員主主管對學(xué)學(xué)員行動動計劃的的支持和和幫助；；要求學(xué)員在在返回工工作崗位位后，與與主管溝溝通討論論各自的的行動計計劃，雙雙方達成成認同，并并把行動動計劃交交給主管管備份；；培訓(xùn)實施者者與學(xué)員員約定后后續(xù)的跟跟蹤調(diào)查查，通常常的后續(xù)續(xù)調(diào)查時時間在培培訓(xùn)結(jié)束束后3－－4月左左右（依依據(jù)行為為改變所所需要的的時間）。步驟三：行行動計劃劃問卷追追蹤具體操作方方法：在培訓(xùn)結(jié)束束后3－－4月左左右，由由培訓(xùn)管管理者通通過學(xué)員員所在的的部門或或通過電電子郵件件向?qū)W員員發(fā)放行行動計劃劃調(diào)查問問卷，了了解學(xué)員員的行動動計劃完完成情況況。要求求學(xué)員在在填寫完完畢之后后，與自自己的主主管確認認自己的的計劃完完成情況況后，回回寄給培培訓(xùn)管理理者。行行動計劃劃調(diào)查問問卷可以以參考附附錄9：行為為層次評評估－行動計計劃調(diào)查查問卷示示例；由培訓(xùn)管理理者和培培訓(xùn)實施施者對回回收的調(diào)調(diào)查問卷卷進行分分析。如如果學(xué)員員沒有按按計劃如如期達到到目標，培培訓(xùn)實施施者或管管理者組組織對學(xué)學(xué)員和其其直接主主管的座座談，找找出行動動計劃失失敗的問問題所在在，要求求學(xué)員針針對這些些項目進進一步設(shè)設(shè)計新的的行動計計劃。步驟四：效效果分析析與報告告具體操作方方法：由由培訓(xùn)管管理者或或培訓(xùn)實實施者對對行動計計劃調(diào)查查問卷結(jié)結(jié)果和座座談的結(jié)結(jié)果進行行整合，分分析學(xué)員員行為改改進的數(shù)數(shù)量、程程度、和和效果，撰撰寫培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估報告告。學(xué)員績效層層次的評估績效層次的的評估主主要是測測量培訓(xùn)訓(xùn)的效益益性，即即培訓(xùn)是是否改善善了組織織的績效效。這一一層次的的評估反反映了培培訓(xùn)對組組織的影影響，體體現(xiàn)了企企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)的最終終目的，是是企業(yè)最最重要的的培訓(xùn)效效果，也也是企業(yè)業(yè)高層管管理者最最關(guān)心的的、最具具說服力力的評價價指標，但但也是最最難確定定培訓(xùn)效效果的部部分。需需要注意意的是，這這一層次次進行的的評估，側(cè)側(cè)重點是是培訓(xùn)為為組織帶帶來的益益處，而而不是培培訓(xùn)本身身是否有有效。6.1評估估內(nèi)容績效層次的的評估主主要是評評估學(xué)員員培訓(xùn)后后的行為為改變的的具體結(jié)結(jié)果，即即對培訓(xùn)訓(xùn)之后的的員工工工作業(yè)績績、以及及員工所所在機構(gòu)構(gòu)的整體體工作業(yè)業(yè)績進行行測量、分分析和判判斷，確確定培訓(xùn)訓(xùn)帶來的的效果。具具體可表表現(xiàn)為：：考察收益指指標的變變化。如如時間節(jié)節(jié)約、成本降降低，產(chǎn)產(chǎn)出增加加、質(zhì)量量提高、顧顧客滿意意度提高高、投訴訴率下降降、員工工流動率率降低等等。收益益指標舉舉例以及及指標改改變與培培訓(xùn)項目目的相關(guān)關(guān)性可參參考下表表6.11：表6.1收益指標相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容（舉舉例）指標改變（具具體結(jié)果果）時間針對以前的的工作程程序設(shè)計計了更有有效的工工作程序序并對學(xué)學(xué)員進行行培訓(xùn)學(xué)員在工作作中嚴格格的遵循循高效的的操作程程序?qū)е轮碌牟僮髯髁鞒虝r時間縮短短成本個人技能培培訓(xùn)；訪訪談技術(shù)術(shù)培訓(xùn)；；人際關(guān)關(guān)系培訓(xùn)訓(xùn)；工作作效率提提高培訓(xùn)訓(xùn)出勤率提高高或員工工流動率率降低，導(dǎo)導(dǎo)致成本本下降產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的數(shù)量量管理技能培培訓(xùn)；項項目管理理培訓(xùn)；；團隊發(fā)發(fā)展培訓(xùn)訓(xùn)；處理理問題培培訓(xùn)同等條件下下，產(chǎn)量量、銷量量、或服服務(wù)量增增長產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量人員技能發(fā)發(fā)展培訓(xùn)訓(xùn)；質(zhì)量量檢查方方法培訓(xùn)訓(xùn)顧客滿意度度提高；；投訴率率下降；；外界對對公司評評價更好好考察培訓(xùn)成成本。為為更準確確的評估估，企業(yè)業(yè)管理者者和培訓(xùn)訓(xùn)主辦方方也需要要了解所所獲得的的收益是是建立在在多大的的投入規(guī)規(guī)模上的的。因此此，他們們需要進進行培訓(xùn)訓(xùn)成本分分析，掌掌握與培培訓(xùn)有關(guān)關(guān)的耗費費。培訓(xùn)訓(xùn)成本分分析的具具體方法法是：以以培訓(xùn)過過程為主主線，結(jié)結(jié)合會計計帳目，分分別列出出培訓(xùn)的的不同階階段（培培訓(xùn)需求求分析、培訓(xùn)設(shè)計開發(fā)、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)效果評估）所需的人員、設(shè)施、材料等成本。這樣不僅可以比較不同培訓(xùn)項目總成本的差異、還可以比較培訓(xùn)過程不同階段成本的合理性。與各個階段有關(guān)的成本可參見下表6.2：表6.2一．培訓(xùn)需需求分析析成本在培訓(xùn)需求求分析期期間為相關(guān)人員員支付的的工資福福利聘請外部咨咨詢顧問問的直接接費用分析中利用用的服務(wù)務(wù)和物品品等總成本可按按比例分分攤到培培訓(xùn)項目目整個壽壽命周期期的各次次培訓(xùn)中中。二．培訓(xùn)設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)成本內(nèi)部設(shè)計開開發(fā)人員員在設(shè)計計開發(fā)期期間的工工資福利利聘請外部咨咨詢顧問問的費用用購買設(shè)備、光光盤、ee-leearnningg的開發(fā)發(fā)、管理理費用其他與項目目直接相相關(guān)的費費用總成本可按按比例計計算、分分攤到培培訓(xùn)項目目整個壽壽命周期期的各次次培訓(xùn)中中。三．培訓(xùn)實實施成本本培訓(xùn)人員和和協(xié)調(diào)人人員的工工資福利利，包括括內(nèi)部培培訓(xùn)人員員的工資資福利和和外聘教教師的全全部費用用培訓(xùn)項目資資料和費費用，包包括教材材、案例例研究、練練習(xí)、紙紙筆、證證書等的的費用差旅、住宿宿、用餐餐，包括括學(xué)員、培培訓(xùn)人員員、協(xié)調(diào)調(diào)人員的的直接差差旅成本本設(shè)施費用，包括在企業(yè)內(nèi)、外部進行培訓(xùn)時使用的設(shè)施費用，如租用外部會議中心或使用內(nèi)部會議室的費用學(xué)員工資福福利，學(xué)學(xué)員在參參加培訓(xùn)訓(xùn)項目期期間的工工資福利利四．培訓(xùn)效效果評估估成本評估策略的的開發(fā)、評評估工具具的設(shè)計計數(shù)據(jù)收集分分析、評評估報告告的準備備總成本可按按比例分分攤到項項目壽命命周期的的各次培培訓(xùn)中。五．一般管管理費用用與特定培訓(xùn)訓(xùn)項目不不直接相相關(guān)的其其他成本本，包括括行政人人員、部部門辦公公開支、其其他固定定成本等等。這些對收益益指標和和培訓(xùn)成成本的分分析，需需要企業(yè)業(yè)有大量量、完整整的歷史史數(shù)據(jù)的的積累才才能真正正從分析析中獲得得科學(xué)的的依據(jù)。當當今的企企業(yè)中，很很少有能能夠成功功地對組組織的績績效層面面進行完完整的效效果分析析的，較較為常見見的是企企業(yè)經(jīng)過過多年積積累能夠夠?qū)ζ渲兄械膸讉€個方面進進行效果果分析，這這依然可可以為企企業(yè)帶來來很大價價值。6.2評評估方法法及步驟驟6.2.11績效評評估法：：步驟一：收收集培訓(xùn)訓(xùn)前績效效記錄具體操作方方法：在在培訓(xùn)開開始前，由由培訓(xùn)主主辦部門門負責(zé)與與學(xué)員所所在部門門或人力力資源部部聯(lián)系，獲獲取最新新的關(guān)于于學(xué)員個個人的工工作業(yè)績績和其所所在部門門的工作作業(yè)績的的信息，并并做詳細細記錄，作作為后期期比較分分析的基基礎(chǔ)。步驟二：記記錄培訓(xùn)訓(xùn)后績效效水平具體操作方方法：收集績效記記錄的間間隔時間間通常在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后的的六個月月到一年年(依據(jù)公公司的績績效考核核周期來來確定))?？冃哟蔚牡脑u估所所需的時時間間隔隔要比行行為層次次的時間間間隔長長，因為為從知識識、技能能的運用用到個人人和組織織績效發(fā)發(fā)生變化化之間存存在時間間滯后。通通常，這這種績效效水平的的跟蹤，是是與組織織的績效效管理周周期同步步的；由培訓(xùn)主辦辦部門到到學(xué)員所所在部門門或人力力資源部部獲取最最新的個個人工作作業(yè)績信信息和其其所在部部門的工工作業(yè)績績的信息息，并做做詳細記記錄。步驟三：比比較分析析并排除除干擾因因素具體操作方方法：由培訓(xùn)主辦辦部門將將培訓(xùn)前前后的績績效記錄錄進行對對比，通通過分析析工作質(zhì)質(zhì)量、數(shù)數(shù)量等方方面的變變化，來來確定學(xué)學(xué)員個人人和組織織的績效效改變趨趨勢；培訓(xùn)主辦部部門可從從學(xué)員中中挑選一一部分員員工組成成對比小小組進行行座談，對對比小組組的構(gòu)成成可以有有兩種方方式：（11）在同同一部門門環(huán)境中中，一組組是參加加過培訓(xùn)訓(xùn)的學(xué)員員，另一一組是這這些學(xué)員員的同事事但沒有有參加該該項培訓(xùn)訓(xùn)；（22）在同同樣都參參加該項項培訓(xùn)的的學(xué)員中中，選擇擇的兩組組成員分分別來自自兩個不不同的部部門環(huán)境境；在對比小組組中實施施座談，了了解在參參加培訓(xùn)訓(xùn)后的績績效周期期中，學(xué)學(xué)員所在在的部門門/組織織是否在在組織的的制度、工工作條件件和環(huán)境境、或薪薪酬變化化等方面面發(fā)生過過變化，了了解這些些因素在在多大程程度上會會影響學(xué)學(xué)員個人人和組織織的績效效，從而而排除這這些干擾擾因素的的影響，判判定績效效的提升升與培訓(xùn)訓(xùn)的相關(guān)關(guān)性。例例如：在在第1種種對比小小組中，相相同的部部門環(huán)境境會給員員工帶來來同樣的的制度、工工作環(huán)境境和條件件等因素素，如果果參加過過培訓(xùn)的的一組人人員體現(xiàn)現(xiàn)出來的的績效水水平普遍遍高于沒沒有參加加該項培培訓(xùn)的另另一組員員工，那那么基本本可以判判定，這這種績效效水平的的提升是是由此項項培訓(xùn)帶帶來的效效果。在在第2種種對比小小組中，同同樣是參參加了培培訓(xùn)的學(xué)學(xué)員，由由于他們們來自兩兩個不同同的部門門，培訓(xùn)訓(xùn)后所處處的工作作環(huán)境不不同，如如果他們們都表現(xiàn)現(xiàn)出了績績效水平平的提升升，那么么也基本本可以判判斷其為為培訓(xùn)效效果的體體現(xiàn)，但但是如果果其中一一組績效效水平改改善，但但是另一一組沒有有變化甚甚至水平平下降，那那么可以以說，有有其他干干擾因素素的作用用，這時時需要進進一步分分離培訓(xùn)訓(xùn)效果。步驟四：撰撰寫評估估報告具體操作方方法：將將培訓(xùn)前前后的績績效記錄錄比較的的結(jié)果和和小組座座談的分分析結(jié)果果進行整整合，撰撰寫培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估報告告。6.2.22績效目目標法培訓(xùn)前預(yù)先先確定達達到的績績效目標標，培訓(xùn)訓(xùn)后對照照目標進進行檢查查，確定定培訓(xùn)是是否有助助于學(xué)員員達成績績效目標標。用績績效目標標法進行行績效層層次評估估的具體體步驟如如下：步驟一：設(shè)設(shè)定績效效目標和和計劃具體操作方方法：培訓(xùn)進行中中或完成成時，培培訓(xùn)主辦辦方要求求學(xué)員與與其主管管共同確確定工作作中應(yīng)改改進的與與該培訓(xùn)訓(xùn)相關(guān)的的領(lǐng)域?？煽梢圆捎糜孟嚓P(guān)的的收益指指標來衡衡量（相相應(yīng)收益益指標可可參照上上文收益益指標舉舉例表66.1），如如增加銷銷售量、降降低投訴訴率等具具體改進進方面，或或與個人人職業(yè)發(fā)發(fā)展相關(guān)關(guān)的領(lǐng)域域；針對確定的的改進領(lǐng)領(lǐng)域，學(xué)學(xué)員與主主管共同同制定具具體的可可衡量的的績效目目標，形形成績效效改進計計劃。例例如：銷銷售人員員在完成成培訓(xùn)后后的8個個月內(nèi)，銷銷售額增增長5％％，并將雙雙方認可可的績效效指標納納入員工工的績效效合同中中?？冃Ц倪M計計劃可以以參照附附錄100：績效效層次評評估－績績效改進進計劃示示例。步驟二：跟跟蹤績效效目標執(zhí)執(zhí)行情況況具體操作方方法：學(xué)員按照績績效改進進計劃執(zhí)執(zhí)行，并并分階段段向主管管報告工工作結(jié)果果；主管在績效效考評周周期的節(jié)節(jié)點（例例如：季季度、年年中、年年末）考考察學(xué)員員的績效效目標完完成情況況，并給給出主管管意見和和評價；；績效考察結(jié)結(jié)果和主主管意見見提交給給人力資資源部門門存檔。步驟三：效效果分析析與報告告具體操作方方法：培培訓(xùn)主辦辦部門匯匯總學(xué)員員績效目目標完成成情況和和主管意意見，分分析培訓(xùn)訓(xùn)后學(xué)員員的績效效水平的的變化。為為了排除除其他非非培訓(xùn)因因素的干干擾，培培訓(xùn)主辦辦部門同同樣可以以采取前前面介紹紹的對比比小組的的方法排排除其他他因素的的影響，或要求學(xué)員根據(jù)自己的判斷，評估實際的績效改進與特定培訓(xùn)項目的相關(guān)性（可以在績效改進計劃或后續(xù)跟蹤問卷中設(shè)計相應(yīng)問題），來獲得較為真實的培訓(xùn)效果，撰寫培訓(xùn)效果評估報告。6.2.33投資資回報率率法(RROI))將培訓(xùn)的受受益和成成本進行行貨幣化化，通過過計算培培訓(xùn)項目目的投資資回報率率（ROII）確定培訓(xùn)訓(xùn)效果。步驟一：確確定培訓(xùn)訓(xùn)成本的的貨幣價價值具體操作方方法：在培訓(xùn)項目目結(jié)束后后，按照照培訓(xùn)的的不同階階段列出出相應(yīng)的的分項成成本（參參照表66.1）并合計總成本。具體的培訓(xùn)項目成本分析示例可以參考附錄11：績效層次評估－培訓(xùn)項目成本分析表示例。步驟二：確確定培訓(xùn)訓(xùn)收益的的貨幣價價值培訓(xùn)對組織織的影響響有的可可以轉(zhuǎn)化化為貨幣幣價值，確確定相應(yīng)應(yīng)的經(jīng)濟濟收益，有有的則很很難用貨貨幣價值值衡量。在在這里將將針對可可轉(zhuǎn)化為為貨幣價價值的培培訓(xùn)效果果介紹具具體的操操作方法法。具體操作方方法：培訓(xùn)主辦部部門確定定衡量改改進的指指標，即即希望通通過培訓(xùn)訓(xùn)改進的的組織績績效指標標，如時時間、成成本、產(chǎn)產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量等（相相關(guān)指標標與培訓(xùn)訓(xùn)項目的的相關(guān)性性可參考考表6..1）；；培訓(xùn)主辦部部門和相相關(guān)部門門一起確確定改進進指標的的單位價價值，例如員員工流失失率降低低一個百百分點或或減少流流失一人人時，為企業(yè)業(yè)帶來的的貨幣收收益；由培訓(xùn)主辦辦部門將將培訓(xùn)前前后的績績效記錄錄進行對對比，計計算業(yè)績績水平的的變化；；計算績效改改進的總總價值，用業(yè)績績變化總總量乘以以改進指指標的單單位價值值得出總總價值。如如果有多多個衡量量指標，重重復(fù)以上上步驟，將將確定的的貨幣價價值加起起來得到到總的培培訓(xùn)項目目收益。使用上述步步驟分析析培訓(xùn)收收益的示示例（以以減少員員工流失失的貨幣幣收益為為例），可可參照下下表6.33。表6.31．選定的的衡量改進進的指標年客戶經(jīng)理理流失率率2．改進指指標的單單位價值值200,0000元元（平均均流失成成本＝員員工年平平均工資資）3．業(yè)績的的改進量量年減少客戶戶經(jīng)理流流失人數(shù)110人4．改進總總價值年避免損失失2000,0000×10＝＝2,0000,0000元步驟三：計計算培訓(xùn)訓(xùn)項目投投資回報報率（RROI）具體操作方方法：將將步驟一一和步驟驟二收集集的成本本和收益益信息結(jié)結(jié)合，計計算培訓(xùn)訓(xùn)項目的的投資回回報率。計算培訓(xùn)項目投資回報率（ROI）的公式為：投資回報率率＝培訓(xùn)訓(xùn)項目凈凈收益//培訓(xùn)項項目總成成本×1000％其中，培訓(xùn)訓(xùn)凈收益益＝培訓(xùn)訓(xùn)項目收收益－培培訓(xùn)項目目總成本本。步驟四：效效果分析析與報告告具體操作方方法：培培訓(xùn)主辦辦部門根根據(jù)計算算出的培培訓(xùn)項目目投資回回報率，進進行培訓(xùn)訓(xùn)效果分分析并撰撰寫培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估報告告。在分分析中，要注意培訓(xùn)成本和培訓(xùn)收益貨幣化過程中的局限，例如組織在分析培訓(xùn)對自身的經(jīng)營及利潤的影響、平衡各種因素時，忽略的一些因素，盡量客觀的對這些因素可能對培訓(xùn)效果產(chǎn)生的影響，進行說明。最后形成培訓(xùn)效果評估報告。以上給出了了使用投投資回報報率法((ROII)對培培訓(xùn)效果果進行評評估的框框架。在在實際應(yīng)應(yīng)用中，這這種方法法需要大大量的數(shù)數(shù)據(jù)和復(fù)復(fù)雜的測測量工具具的支持持。美世世人力資資源咨詢詢在20002年，成成功的為為國家城城市銀行行（美國國10家家最大的的零售業(yè)業(yè)務(wù)銀行行之一）進進行了新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)的投資資回報率率分析，詳細案例可以參考附錄12：績效層次評估－投資回報率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗。附錄7.1附附錄1：：反應(yīng)層層次評估估－評估估問卷內(nèi)部培訓(xùn)評評估表培訓(xùn)課程::FORMTEXT講師::FORMTEXT培訓(xùn)日日期:FORMTEXT(請幫助我我們完成成以下評評估問題題,告訴訴我們您您對本次次培訓(xùn)的的評估。這這將有助助于我們們?nèi)嬖u評估培訓(xùn)訓(xùn)工作的的效果。您您的建議議和評價價也將極極好地幫幫助我們們安排將將來的課課程,從從而能夠夠更好地地滿足您您的需求求,讀完完每一項項陳述后后,請您您在認為為合適的的數(shù)字上上畫圈,,并且寫寫出您的的建議。))1.不明確確、不合合理23.一般45.非常明明確合理理您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的目標FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不實用23.一般45.非常實實用您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不完善23.一般45.非常完完善您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)教教材FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.急待改改進23.一般45.非常恰恰當您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)方方法FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不實用23.一般45.非常實實用您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)講講師的授授課水準準（教學(xué)態(tài)態(tài)度、教教學(xué)水平平、教學(xué)學(xué)方法）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常不不合理23.一般45.非常合合理您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的時間進進度安排排（時間間長短、快快慢等）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.組織非非常差23.一般45.組織非非常好您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的組織過過程（計計劃、安安排是否否妥當、全全面）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常差差23.一般45.非常好好您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的培訓(xùn)培培訓(xùn)環(huán)境境（場地地和設(shè)施施是否舒舒適、方方便）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常差差23.一般45.非常好好您如何評價價本培訓(xùn)訓(xùn)課程的的后勤安安排（食食宿安排排，交通通安排）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常沒沒有幫助助23.一般45.非常有有幫助您是否認為為這次培培訓(xùn)課程程能夠有有助于你你日后的的工作FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT1.非常差差23.一般45.非常好好總而言之，您您對這次次培訓(xùn)的的評價如如何FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您的建議：：FORMTEXT12．為了了幫助我我們更好好地組織織此類培培訓(xùn),您您還有什什么建議議?員工姓名（可可以不填填）：FORMTEXT7.2附附錄2：：反應(yīng)層層次評估估－小組組討論訪訪談提綱綱一．一般性性問題：：經(jīng)過本次培培訓(xùn)課程程，您最最大的收收獲是什什么？在培訓(xùn)之前前您有什什么期望望？您覺覺得本次次培訓(xùn)達達到您的的期望了了嗎？您覺得本次次培訓(xùn)課課程最需需要改進進的地方方在哪里里？怎么么進行改改進？二．細節(jié)性性問題：：本次培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)目標標是否清清晰明確確？本次培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)內(nèi)容容是否實實用？本次培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)教材材有無需需要改進進的地方方？本次培訓(xùn)課課程運用用的培訓(xùn)訓(xùn)課件是是否有效效？本次培訓(xùn)課課程采取取的培訓(xùn)訓(xùn)方法是是否恰當當有效？？能否有有助于您您對培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容的的理解？？您對本次培培訓(xùn)課程程的培訓(xùn)訓(xùn)講師的的評價如如何？培訓(xùn)講師是是否表現(xiàn)現(xiàn)出對培培訓(xùn)內(nèi)容容的精深深把握？？培訓(xùn)講師的的培訓(xùn)技技能如何何？有哪哪些急待待提升的的方面？？本次培訓(xùn)課課程的時時間安排排、進度度是否合合理？有有沒有控控制不當當?shù)那闆r況？您對本次培培訓(xùn)的組組織有什什么評價價？有沒沒有什么么安排不不周到的的地方？？本次培訓(xùn)的的培訓(xùn)環(huán)環(huán)境是否否舒適，您您對培訓(xùn)訓(xùn)設(shè)備是是否滿意意？您對本次培培訓(xùn)的食食宿安排排、交通通安排是是否滿意意？7.3附附錄3：：學(xué)習(xí)層層次評估估－知識識類測試試問題基基本標準準知識類測試試問題標標準1．真的需需要進行行測試嗎嗎？2．所用的的測試形形式和類類別正確確嗎？3．所提的的問題必必須：－表述簡簡潔－內(nèi)容扼扼要－提問直直接了當當－語意清清晰不含含糊4．這些問問題：－每個問問題的中中心只有有一個嗎嗎？－問題的的提問方方式會對對回答產(chǎn)產(chǎn)生影響響嗎？－避免了了反證嗎嗎？－對回答答者進行行引導(dǎo)了了嗎？5．問題的的提問順順序是否否符合邏邏輯？6．問題之之間是否否互相影影響?7．以前進進行過這這樣的測測試嗎？？7.4附附錄4：學(xué)習(xí)層層次評估估－綜合合評價中中心法評估量量表（示示例）被評估人姓姓名：_______________________________________________評估課程：：___________________________評估時間：：___________________________整個評價中中心分為為五個部部分的活活動，在在各個活活動中對對被評估估人考察察的緯度度是一致致的。請請評估人人根據(jù)觀觀察到的的被評估估人分別別在五個個活動中中的表現(xiàn)現(xiàn)，選擇擇相應(yīng)的的評分：：活動的名稱稱：很差比較差一般良好優(yōu)秀1-搭建合合作伙伴伴關(guān)系問題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽與表達達的能力力12345在第1項活活動中的的總體印印象123452-影響客客戶問題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽與表達達的能力力12345在第2項活活動中的的總體印印象123453-創(chuàng)新演演示問題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽與表達達的能力力12345在第3項活活動中的的總體印印象123454-談判與與問題解解決問題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽與表達達的能力力12345在第4項活活動中的的總體印印象123455-處理組組織矛盾盾問題解決的的能力12345創(chuàng)造性思維維12345聆聽與表達達的能力力12345在第5項活活動中的的總體印印象12345綜合評價：：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________7.5附錄錄5：學(xué)學(xué)習(xí)層次次評估－－自我評評估量表表（技能能）自我評估量量表（溝溝通技能能示例）姓名：日期期：請根據(jù)自己己的看法法對下列列各項陳陳述打分分1＝很差；；2＝比比較差；；3＝一一般；44＝良好好；5＝＝優(yōu)秀123451．你認為為你和別別人的溝溝通效率率如何2．你對各各種“武斷”的表現(xiàn)現(xiàn)了解如如何3．你掌握握“贊揚”別人的的技巧如如何4．你對自自己進行行“自我批批評”的技巧巧如何5．你掌握握如何在在會議上上發(fā)言的的技巧如如何6．你談判判的技巧巧/方法法如何7．你認為為你有多多好勝8．你認為為你在多多大程度度上不武武斷9．你對不不同的溝溝通方法法了解如如何10．你能能有效的的反駁無無禮要求求嗎11．你會會傾聽別別人的談?wù)勗拞?2．當你你情緒波波動時，你你會傾聽聽別人的的談話嗎嗎13．你應(yīng)應(yīng)付攻擊擊你的人人的能力力如何14．你和和不武斷斷的人相相處的如如何7.6附附錄6：學(xué)習(xí)習(xí)層次評評估－態(tài)態(tài)度調(diào)查查表態(tài)度調(diào)查表表（以“授權(quán)的的態(tài)度”舉例）請根據(jù)自己己的看法法對下列列各項陳陳述打分分1＝非常反反對；22＝反對對；3＝＝不確定定；4＝＝同意；；5＝非非常同意意123451．授權(quán)允允許每個個員工對對公司的的改進提提出自己己的意見見2．授權(quán)計計劃改善善了我和和上司的的關(guān)系3．授權(quán)使使我在公公司的工工作更有有意義4．授權(quán)的的方法應(yīng)應(yīng)被引入入公司的的其他部部門5．授權(quán)的的方法對對勞資關(guān)關(guān)系起到到了積極極作用7.7附附錄7：：行為層層次評估估－行為為評價量量表（自自我評估估）行為層次評評估－行行為評價價量表（下下屬評估估）（示例：針針對“管理人人員領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方法”培訓(xùn)的的行為層層次評估估）學(xué)員根據(jù)自自己平時時在以下下行為方方面出現(xiàn)現(xiàn)的頻率率、投入入的時間間多少，在在每一個個行為項項目后選選擇最符符合自己己情況的的選項。行為評價量量表（自自我評估估）行為項目投入的時間間和關(guān)注注的程度度1＝基本不不關(guān)注；；2＝關(guān)關(guān)注一些些；3＝＝一般關(guān)關(guān)注；44＝比較較關(guān)注；；5＝非非常關(guān)注注123451．接觸和和了解員員工2．傾聽員員工3．對下屬屬好的行行為給予予表揚4．和員工工談?wù)撚杏嘘P(guān)其生生活、家家庭的話話題5．征詢下下屬意見見6．和新員員工溝通通過去的的工作經(jīng)經(jīng)歷7．幫助員員工建立立與其他他同事的的聯(lián)系8．當下屬屬工作出出現(xiàn)失誤誤時，能能及時指指出并幫幫助其改改進9．在工作作中創(chuàng)造造機會鍛鍛煉下屬屬…..作為被評估估人的直直接下屬屬員工，請請判斷被被評估人人在下列列各項行行為中的的表現(xiàn)，在在多大程程度上符符合行為為描述，根根據(jù)你認認為的表表現(xiàn)程度度選擇相相應(yīng)的選選項。行為評價量量表（下下屬評估估）行為項目行為表現(xiàn)定定級1＝非常不不符合；；2＝比比較不符符合；33＝一般般；4＝＝比較符符合；55＝非常常符合123451．經(jīng)理對對我的工工作很了了解2．經(jīng)理愿愿意花時時間聽我我反映問問題和意意見3．當我工工作做出出成績時時，經(jīng)理理都及時時贊揚我我4．經(jīng)理關(guān)關(guān)心我的的工作//生活平平衡問題題5．經(jīng)理在在工作中中會主動動尋求我我的想法法和意見見6．經(jīng)理會會主動地地和我討討論我的的經(jīng)驗和和特長7．經(jīng)理會會鼓勵和和幫助我我與其他他同事的的合作8．經(jīng)理會會指出并并幫助我我改進工工作中的的失誤9．經(jīng)理給給我提供供足夠的的工作鍛鍛煉機會會….7.8附附錄8：行為層層次評估估－行動動計劃示示例行動計劃姓名：指導(dǎo)導(dǎo)教師簽簽字：目標：評估日期：：至當前存在的的問題：：期望達到的的表現(xiàn)：：改進措施：：具體步驟完成時間需要的資源1．2．3．………….直接主管簽簽字：7.9附附錄9：行為層層次評估估－行動動計劃調(diào)調(diào)查問卷卷示例1．到目前前為止，你你完成了了你行動動計劃中中的哪些些項目？？2．你完成成的程度度如何？？（全部部完成？？部分完完成？）3．如果你你成功完完成了一一些項目目，你認認為成功功的主要要原因是是什么？？4．你哪些些項目完完成的不不好？5．完成不不好的主主要原因因是什么么？6．還有哪哪些項目目沒有執(zhí)執(zhí)行？7．什么原原因造成成的？8．這些沒沒有執(zhí)行行的項目目依然是是你的目目標嗎？？9．如果是是，你下下一步打打算采取取什么行行動？10．在實實施你的的行動計計劃的過過程中，你你的上司司和同事事給了你你什么幫幫助？11．你認認為你所所受的培培訓(xùn)在多多大程度度上促進進了你的的職業(yè)發(fā)發(fā)展？7.10附錄110：績績效層次次評估－－績效改改進計劃劃示例本計劃書由由學(xué)員本本人填寫寫，并與與直接主主管討論論后，雙雙方確認認簽字?？冃Ц倪M計計劃姓名：績效目標：：績效評估周周期：從到績效改進測測量指標標：目前能達到到的績效效水平：：目標績效水水平：具體行動步驟完成時間需要的資源1．2．3．………….直接主管簽簽字：7.11附錄111：績績效層次次評估－－培訓(xùn)項項目成本本分析表表示例培訓(xùn)項目成成本分析析表1．需求分分析成本本工資福利：：相關(guān)培培訓(xùn)工作作人員（人人數(shù)×平均工工資福利利×項目時時間）用餐、差旅旅和雜費費辦公用品和和開支打印、復(fù)印印外部服務(wù)設(shè)備開支其他費用總需求分析析成本2．設(shè)計開開發(fā)成本本工資福利：：培訓(xùn)設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)人員（人人數(shù)×平均工工資福利利×項目時時間）用餐、差旅旅和雜費費辦公用品和和開支項目資料和和用品錄像像帶CDD幻燈燈片膠片片軟件件計算算機/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖片片手冊冊和資料料其他他打印、復(fù)印印外部服務(wù)設(shè)備開支其他費用總設(shè)計開發(fā)發(fā)成本3．實施成成本學(xué)員成本工資資福利（人人數(shù)×平均工工資福利利×培訓(xùn)時時間）用餐餐、差旅旅、住宿宿（人數(shù)數(shù)×日均開開銷×培訓(xùn)天天數(shù)）學(xué)員員替代成成本（培培訓(xùn)期間間由他人人代理工工作）生產(chǎn)產(chǎn)損失培訓(xùn)教師成成本工資資福利（人人數(shù)×平均工工資福利利×培訓(xùn)時時間）用餐餐、差旅旅、住宿宿（人數(shù)數(shù)×日均開開銷×培訓(xùn)天天數(shù)）外部部服務(wù)項目材料和和用品設(shè)施成本設(shè)施施租用設(shè)施施開支設(shè)施施開支分分攤其他費用總實施成本本4．評估成成本工資福利：：相關(guān)培培訓(xùn)評估估人員（人人數(shù)×平均工工資福利利×項目時時間）評估對象成成本（面面談、問問卷調(diào)查查、行動動計劃書書的撰寫寫跟蹤等等時間成成本）用餐、差旅旅和雜費費材料和用品品（問卷卷、測驗驗等）辦公用品和和開支打印、復(fù)印印外部服務(wù)設(shè)備開支其他費用總評估成本本培訓(xùn)部門管管理費用用分攤總成本7.12附錄112：績績效層次次評估－－投資回回報率法法(ROOI)案案例：美美世經(jīng)驗驗項目背景國家城市銀銀行(NNatiionaalCCityyBaank))面臨來來自其他他銀行零零售公司司日益激激烈的競競爭公司制定的的戰(zhàn)略重重點是：：樹立新新的服務(wù)務(wù)品牌形形象“為顧客客做對的的事”，這對對員工技技能、員員工服務(wù)務(wù)的靈活活應(yīng)變性性以及員員工忠誠誠度提出出很高的的要求公司面臨的的主要挑挑戰(zhàn)是如如何向新新員工傳傳達公司司的品牌牌形象，并并降低非非特例員員工的離離職率，提提高公司司經(jīng)營效效益為此，國家家城市銀銀行投入入大量資資金開發(fā)發(fā)了新員員工入職職培訓(xùn)項項目，并并需要測測量項目目的投資資回報率率(ROOI)美世方法樣本：從新新雇傭的的零售部部、前臺臺、和信信貸部的的非特例例員工中中，選擇擇－測量離職職率的樣樣本量：：N=33,1117－測量態(tài)度度和行為為改變的的樣本量量：N==6233－測量銷售售業(yè)績改改變的樣樣本量：：N=66,6552（過過去122個月，5550個個分支）流程：組織織新員工工參加入入職培訓(xùn)訓(xùn)項目；；12個個月后，對對比參加加入職培培訓(xùn)項目目的新員員工和未未參加入入職培訓(xùn)訓(xùn)項目的的新員工工的表現(xiàn)現(xiàn)，比較較的數(shù)據(jù)據(jù)來源包包括：－自我評估估數(shù)據(jù)：反反應(yīng)、學(xué)學(xué)習(xí)、態(tài)態(tài)度、行行為表現(xiàn)現(xiàn)－人力資源源信息系系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)：離職職率、控控制變量量－會計系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)：各各分支機機構(gòu)內(nèi)的的銷售業(yè)業(yè)績測量：反應(yīng)應(yīng)層面（116項）：：研討會會質(zhì)量和和教學(xué)質(zhì)質(zhì)量學(xué)習(xí)層面：：多項選選擇測試試對公司的忠忠誠度（112項）：：對工作作的滿意意度、對對組織的的忠誠度度、離職職傾向缺勤率：自自我評價價顧客服務(wù)行行為：學(xué)學(xué)習(xí)能力力、對他他人的尊尊重自愿離職率率：編碼碼為二元元變量：：自愿留留下，自自愿離職職銷售業(yè)績：：分支機機構(gòu)的月月銷售額額（例如如，個人人支票賬賬戶的銷銷售額）分析：使用用的統(tǒng)計計工具包包括：線線性回歸歸、loog回歸歸、loog-線線性回歸歸和因子子分析根據(jù)他變量量