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精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客戶服務(wù)部人員薪酬考核規(guī)定目的規(guī)范客戶服務(wù)人員薪酬考核標(biāo)準(zhǔn)適用范圍好生活公司所有客戶服務(wù)人員定義本規(guī)定所指工資為考核工資項(xiàng),業(yè)務(wù)人員其它工資項(xiàng)目不在本規(guī)定范圍內(nèi)。職責(zé)權(quán)限客服部制定,分管副總審批,董事長核準(zhǔn)。內(nèi)容為加強(qiáng)客服部內(nèi)部管理,調(diào)動(dòng)員工積極性,根據(jù)公司要求客服員工工資與客戶銷售額、貨款回收、客戶跟蹤服務(wù)、客戶穩(wěn)定程度及個(gè)人的工作量掛鉤。上不封頂,下不保底,根據(jù)本人業(yè)績結(jié)算工資。現(xiàn)作如下規(guī)定:客戶溝通及關(guān)系維護(hù)結(jié)算方式(保證客戶穩(wěn)定,貨款及時(shí)收回),每個(gè)單位根據(jù)具體情況由分管副總與客服部經(jīng)理設(shè)定難度系數(shù)。金額(萬元)每單標(biāo)準(zhǔn)(元)1-2202-3303-4404-5506-107010-208020以上100處罰事項(xiàng)客戶退貨、扣減數(shù)量總金額超過3%,該單提成取消。補(bǔ)貨繁多,回單不及時(shí),由分管副總決定取消該單補(bǔ)貼或補(bǔ)貼減半。非正常停單(無論責(zé)任人是誰)扣除本單三個(gè)月工資金額,不足三個(gè)月的全額扣除。價(jià)格協(xié)商好后,客戶單方改價(jià)的,客服人員、開發(fā)人員各承擔(dān)差額的25%,如果是同一人承擔(dān)差額的30%。每月20號前對好所有上個(gè)月賬目,不管任何原因,每個(gè)單位推遲1天扣10元,2天扣20元,3天以上扣30元。每月所維護(hù)的客戶最少電訪一次,面訪一次,缺一次一個(gè)單位扣10元。季度獎(jiǎng)季度獎(jiǎng)按每人每季度300元計(jì)發(fā),由客服部經(jīng)理和分管副總確定是否有評選資格。如發(fā)生非正常停單,取消該季度獎(jiǎng)評選資格。季度獎(jiǎng)評選事項(xiàng)及評選細(xì)則團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神客戶滿意度客戶投訴處理效果回款狀況業(yè)務(wù)開發(fā)提成客服人員在完成本職工作的前提下,利用業(yè)余時(shí)間開發(fā),業(yè)務(wù)在保證貨款正常回收的情況下,提成0.5~1%。因公司信息開發(fā)的客戶提成為0.2~0.5%,客戶跟蹤服務(wù)工資另計(jì)。薪資核算及獎(jiǎng)懲措施5.4.1.貨款回收所有收款人員收款部分工資均按20元每次的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。屬于月結(jié)的單位,收款員能當(dāng)月分幾次對帳并收回貨款且單次回款金額在2萬元以上的,可按實(shí)際回款周期計(jì)算回款次數(shù)。在規(guī)定的回款截止期內(nèi),如能順利回款按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算回款工資;如超過規(guī)定期限未申請延期的則按以下條款處罰:延期天數(shù)處罰方式責(zé)任人≤3天4天-10天11天-20天>20天結(jié)帳員10元15元20元30元跟單員10元15元20元30元開發(fā)員批評5元10元20元注:如果結(jié)帳、跟單、開發(fā)為同一人,則按該處罰項(xiàng)的最高處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰。在規(guī)定的回款截止日期內(nèi),如果不能順利回款,則需要申請延期回款,在應(yīng)回款日的前后三天內(nèi)將延期申請表上交部門經(jīng)理核查并簽名確認(rèn),再交分管副總經(jīng)理簽字同意延期,每次延期只能申請十天,共可延期三次,第一次申請延期扣結(jié)帳工資5元,第二次申請延期扣結(jié)帳工資10元,第三次申請延期扣20元。第三次延期后仍沒回款,則要上報(bào)公司分管副總備案。如果比規(guī)定的回款日期提前(現(xiàn)金和支票以財(cái)務(wù)收到日期為準(zhǔn),轉(zhuǎn)帳以客戶轉(zhuǎn)帳支票復(fù)印件為準(zhǔn)),則按上述正?;乜罟べY的1.5倍計(jì)算。因客戶原因不能如期回款的,收款員應(yīng)先向客服部負(fù)責(zé)人書面報(bào)告,并報(bào)分管副總批準(zhǔn)。收款過程中出現(xiàn)折扣須填寫《回款折扣說明書》,并由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。5.4.2.收款員的責(zé)任及處罰措施屬于現(xiàn)金收款的應(yīng)在收到賬款的當(dāng)日全額存入公司指定賬號或交到出納處,否則超期一天扣罰其工資總額的10%,超期兩天或以上,扣罰其工資總額的30%,超期三天及以上扣罰其全額工資,如造成公司損失的由其全額賠償直至移送司法機(jī)關(guān)處理。由于結(jié)賬人員不能按客戶規(guī)定時(shí)間與客戶結(jié)算,造成投訴的給予每次30元罰款;給公司造成損失的由本人負(fù)責(zé)。其它本規(guī)定如果和公司其它規(guī)定有沖突,以本規(guī)定為準(zhǔn)。本規(guī)定從2014年7月試運(yùn)行,2014年8月開始執(zhí)行。正常停單的界定和責(zé)任追蹤,由公司董事長、常務(wù)副總、市場部經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)。本方案適用于公司所有收賬人員、客服人員收款及跟單工資的計(jì)算。本方案考核執(zhí)行人為分管副總及客服部經(jīng)理,監(jiān)督部門為財(cái)務(wù)部和人事行政部,若發(fā)放依據(jù)無相關(guān)證明材料或材料不客觀真實(shí),監(jiān)督部門有權(quán)駁回。
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