2022年物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃

第6頁共8頁2022年?物業(yè)客服工?作總結(jié)與計?劃忙碌的?___年即?將過去?；?首客務(wù)部一?年來的工作?，感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問負責(zé)?制”的工作?方針后，_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項工作?不推諉，負?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計?，今年前臺?的電話接聽?量達___?余次，接待?報修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報修_?__余次，?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達?___余次?，日平均接?待來訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責(zé)制”?方針落實的?同時，我們?在___月?份對前臺進?行培訓(xùn)。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核，而?且每周在前?臺提出一個?服務(wù)口號，?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時成?績到月底進?行獎懲，使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高，得到?了廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程，物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴格?控制、加強?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?，責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費?人員，由樓?宇管理員兼?職收費，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴?重影響了收?費率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專職?收費員，將?工資與收費?率直接掛鉤?，建立激勵?機制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本），對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有：?(一搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?，必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話，?第一句話先?報家門“您?好”，天元?物業(yè)___?號___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二搞?好專業(yè)知識?培訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓(xùn)以外，專?業(yè)知識的培?訓(xùn)是主要的?。我們定期?給員工做這?方面的培訓(xùn)?。主要是結(jié)?合《物業(yè)管?理條例》、?《物業(yè)管理?企業(yè)收費管?理辦法》等?污染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)法?律知識，從?法律上解決?實際當中遇?到的問題，?我們還邀請?工程部師傅?給我們講解?有關(guān)工程維?修方面的知?識，如業(yè)主?報修，我們?應(yīng)能分清報?修位置、基?本處理方法?、師傅應(yīng)帶?什么工具去?、各部分工?程質(zhì)量保修?期限是多少?，是有清楚?了這些問題?，才能給業(yè)?主宣傳、講?。讓業(yè)主清?楚明白物業(yè)?管理不是永?遠保修的，?也不是交了?物業(yè)管理費?我們公司就?什么都負責(zé)?的，我們會?拿一些經(jīng)典?案例，大家?共同探討、?分析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾紛?物業(yè)公司空?間承擔(dān)多大?的責(zé)任等。?都需要我們?在工作中不?斷學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)驗?。五、_?__活動、?豐富社區(qū)文?化物業(yè)管?理最需要體?現(xiàn)人性化的?管理，開展?形式多樣、?豐富有趣的?社區(qū)文化活?動，是物業(yè)?公司與業(yè)主?交流溝通的?橋梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?大量的社區(qū)?文化活動，?如一些晚會?、游園活動?，短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認可?，但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)的?實際運營情?況，0。_?__元/平?方米標準的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了，更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用，在?這種情況下?，我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法，合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結(jié)合實際情?況，聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動，這些公?司提負責(zé)供?完整的一臺?節(jié)目，園區(qū)?業(yè)主共同參?與，寓樂其?中，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品，而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足，?通過一次次?的活動，體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?，同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流，并為?公司增加一?筆收入，據(jù)?統(tǒng)計自__?_年___?月以來以園?區(qū)內(nèi)開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實物?共計約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表，追繳?經(jīng)濟損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未__?_水表的住?戶進行調(diào)查?，據(jù)資料統(tǒng)?計大約有近?___家住?戶沒安水表?，從入住以?來一直未交?過水費。我?們必須抓緊?時間將表_?__上，并?盡力追回費?用。而且在?___的過?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問題，許多?卡式水表需?換新的電池?，面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專門人?員負責(zé)這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表，并?且追繳了費?用。七、?執(zhí)行新自來?水的水費收?費標準，及?時調(diào)整水價?。在今年?___月份?全市自來水?進行統(tǒng)一價?格調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)___?多住戶，我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費結(jié)清，?便于___?月份水費上?調(diào)的順利過?度。針對這?一情況。時?間緊任務(wù)重?。我們及時?調(diào)整班次，?將人員劃分?范圍，客服?部全體人員?停休，加班?加點全員入?戶收水費。?通過大家的?共同努力，?在不到一個?月的時間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務(wù)?。使___?月份的水價?平穩(wěn)的由2?。___元?/噸上調(diào)到?2。___?元/噸。于?此同時我們?對于那些從?未收過水費?的住戶也基?本上走完一?遍，共查出?漏戶約__?_戶，共計?追繳費用約?2454。?___元。?就此問題我?部提出要求?水費以后按?月收取，取?代以前一個?季度才收一?次的規(guī)定，?減少工作失?誤，細查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦，入戶?進行滿意度?調(diào)查。根?據(jù)計劃安排?，___年?___月開?始進行滿意?度調(diào)查工作?，我們采取?讓收費員收?費的同時進?行此項調(diào)查?工作，同時?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話，我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計至今?為止已發(fā)放?___份，?返回___?份，回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高，小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強?的目標邁進?，客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?，以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?，共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部___?年工作計劃?：一、針?對___年?滿意度調(diào)查?時業(yè)主反映?的情況進行?跟進處理，?以便提高_?__年收費?率。二、?繼續(xù)規(guī)范各?項工作流程?，認真貫徹?執(zhí)行各崗位?的崗位職責(zé)?三、推行?《員工待客?基本行為準?則》，提高?員工素質(zhì)及?服務(wù)水平。?四、根據(jù)?公司要求，?在___年?對客服部全?體人員進行?業(yè)務(wù)素質(zhì)及?專業(yè)知識培?訓(xùn)，及時進?行考核。?五、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的物?業(yè)費收取機?制，在實際?工作中不斷?加以完善。?第8頁共8頁物業(yè)客服?年度工作總?結(jié)___?年，在公司?各位領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)下?，在同事們?的鼓勵和幫?助下，我能?夠嚴格要求?自己，較好?地融入崗位?并增強服務(wù)?意識，總結(jié)?起來收獲頗?多!作為?客服的我們?，服務(wù)意識?是公司的關(guān)?鍵之一。?回顧即將過?去的這一年?，昨日工作?的情景還歷?歷在目，不?僅僅要能做?的到工作時?能夠一心一?意的為客戶?解決問題，?安撫客戶的?心情，還要?能在回過頭?的時候，對?工作的每一?個細節(jié)進行?檢查核對，?對工作的經(jīng)?驗進行總結(jié)?分析，從怎?樣節(jié)約時間?答疑問題，?如何提高回?答客戶效率?，如何給客?戶提供全面?的解決方案?，盡快使工?作程序化，?系統(tǒng)化，條?理化。從而?在___，?___，達?到新的層次?，進入新境?界，開創(chuàng)新?篇章。為了?更好地做好?今后的工作?，總結(jié)經(jīng)驗?、吸取教訓(xùn)?，必將有利?于自己的前?行。很多?人都寫過總?結(jié)，也許聽?到“總結(jié)”?兩個字，很?多人都會想?到曾經(jīng)做過?多少工作，?可是作為一?個客服人員?，我覺得更?多的時候是?要不斷的去?總結(jié)你的“?情緒”。?說實話，感?覺總結(jié)就象?是一個驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為下?一段行程養(yǎng)?精畜銳。不?管客服工作?是多么的平?凡，但是總?能不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地去?尋找工作的?意義和價值?，而且總在?不斷地告誡?自己：做自?己值得去做?的事情，走?自己的路，?讓別人去說?吧。對于?一個客服人?員來說，做?客服工作的?感受就象是?一個學(xué)會了?吃辣椒的人?，整個過程?感受最多的?只有一個字?：辣。這個?“辣”有來?自用戶的，?有來自公司?內(nèi)部其他部?門的。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時候就說明?你已經(jīng)是一?個非常有經(jīng)?驗的老員工?了。作為一?個專職的客?服人員，在?工作中，我?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融因?用戶和公司?其他部門所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是客服?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對?自己的情緒?進行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個新員工進?來之后，我?會告訴她們?，一個優(yōu)秀?的客服人員?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，還要不?斷地完善作?為一個客服?人員的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會把工作當?成是一種享?受。首先，?對于用戶要?以誠相待，?當成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時首先要認?真傾聽用戶?的問題而不?是首先就去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會保持?冷靜，細細?為之分析引?導(dǎo)，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。對于公司?其他部門產(chǎn)?生的矛盾，?我們采取的?是溝通，向?部門領(lǐng)導(dǎo)請?求協(xié)調(diào)，實?在是溝通不?了的就告誡?自己：做自?己應(yīng)該做的?。一個人?只要用一定?的心胸和氣?魄勇敢面對?和承擔(dān)自己?因錯誤而帶?來的后果，?就沒有過不?去的關(guān)。俗?語云：知錯?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯誤長久?的消沉和逃?避，“風(fēng)物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時這也是處?理與員工關(guān)?系最好的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會消除與?同事的隔閡?，營造一種?