某餐飲公司客戶關(guān)系管理教材

“海底撈”客戶關(guān)系管理

細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

宗旨摘要是什么樣樣的魅力力讓業(yè)界界對(duì)“海海底撈””如此癡癡迷?“海底撈撈”的過過人之處處何在?消費(fèi)者從從“海底底撈”究究竟撈到到什么?目錄3.客戶帶來的價(jià)值2.“海底撈”的客戶群4.延長客戶關(guān)系生命周期1.“海底撈撈”的背背景介紹紹一、“海海底撈””的背景景介紹：“海底撈撈”成立立于1994年，是一一家以經(jīng)經(jīng)營川味味火鍋為為主，融融匯各地地火鍋特特色為一一體的中中高檔火火鍋餐廳廳。其通通過對(duì)員員工滿意意度和顧顧客滿意意度的雙雙滿意度度考察體體制，成成功打造造了火鍋鍋行業(yè)““五星級(jí)級(jí)服務(wù)””典范。?！昂５讚茡啤辈惋嬶嬘邢薰灸壳扒皳碛腥f萬余名員員工，擁擁有一批批食品、、飲食、、營養(yǎng)、、工程、、倉儲(chǔ)、、管理方方面專家家和專業(yè)業(yè)技術(shù)人人員，是是一家以以經(jīng)營川川味火鍋鍋為主，，融匯各各地火鍋鍋特色于于一體的的大型跨跨省直營營餐飲民民營企業(yè)業(yè)，擁有有50家直營分分店，直直營店經(jīng)經(jīng)營面積積超過5萬平方米米，具有有四個(gè)大大型配送送中心和和一個(gè)投投資2000多萬元人人民幣、、占地約20余畝大型型生產(chǎn)基基地。二、“海海底撈””的客戶戶群“海底撈撈”的客客戶群主主要是以以中高等等收入者者為主，，因?yàn)椤啊昂５讚茡啤钡南M(fèi)還算算是比較較高的，，主要是是“海底底撈”的的服務(wù)是是非常到到位的。。按客戶忠忠誠度分分類的話話可分為為：1.潛在客戶戶：指對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)有需求求，但尚尚未開始始與企業(yè)業(yè)進(jìn)行交交易，需需要花大大力氣爭爭取的客客戶2.新客戶：指那些些剛開始始與企業(yè)業(yè)開展交交易，但但對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)還缺乏乏全面了了解的客客戶3.老客戶：指與企企業(yè)交易易有較長長的歷史史，對(duì)企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有較較深的了了解，但但同時(shí)還還與其他他企業(yè)有有著交易易往來的的客服4.忠誠客戶戶：指對(duì)企企業(yè)有高高度信任任，并與與企業(yè)建建立了長長期、穩(wěn)穩(wěn)定關(guān)系系的客戶戶，他們們基本就就在本企企業(yè)消費(fèi)費(fèi)。三、客戶戶給“海海底撈””帶來的的價(jià)值1.2011年“海底底撈”財(cái)財(cái)務(wù)狀況況該公司截截止到2011年的總資資產(chǎn)9.5億，凈資資產(chǎn)7.24億，凈利利潤2.9億，資產(chǎn)產(chǎn)回報(bào)率率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)產(chǎn)收益率率達(dá)到40%。一個(gè)自稱稱不以利利潤為主主要考核核目標(biāo)的的企業(yè)，，卻每年年進(jìn)賬3億元，同同時(shí)在餐餐飲業(yè)內(nèi)內(nèi)擁有數(shù)數(shù)一數(shù)數(shù)二的顧顧客滿意意度和員員工忠誠誠度。2.“海底撈撈”忠誠誠客戶之之多“海底撈撈”一家家普通的的門店，，200個(gè)客人里里，有150個(gè)是回頭頭客。對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)在飲食食本身并并不是特特別出彩彩的火鍋鍋店來說說，這樣樣的比例例無疑是是驚人的的。人均均消費(fèi)不不到70元、但年年?duì)I業(yè)收收入?yún)s能能達(dá)到20億，究其其原因就就是超額額滿足了了顧客的的期望，，使其擁擁有大批批的忠誠誠顧客。。3.分店擴(kuò)張張速度快快1999年“海底底撈”走走出簡陽陽的第一一站，西西安分店店正式開開張；2003年“海底底撈”進(jìn)進(jìn)軍鄭州州；2004年擴(kuò)張到到北京；；2006年上海吳吳中店開開業(yè)；2008年天津有有了第一一家分店店；2010年正在籌籌備四家家店。10年時(shí)間，，37家直營店店開到了了全國六六個(gè)城市市，擁有有員工7600多名。截截至2011年年底，，“海底底撈”在在全國各各地共開開了60家連鎖火火鍋店，，在所有有店中，，“海底底撈”的的簡陽店店是資歷歷最老的的，但就就營業(yè)收收入而言言，應(yīng)該該算是偏偏小的。。（二）客客戶給創(chuàng)創(chuàng)造的非非財(cái)務(wù)價(jià)價(jià)值1.社會(huì)影響響力提升升海底撈餐餐廳已經(jīng)經(jīng)成為餐餐飲界的的一個(gè)熱熱點(diǎn)現(xiàn)象象，吸引引了眾多多媒體的的關(guān)注，，也引來來了學(xué)術(shù)術(shù)界的研研究、企企業(yè)界的的學(xué)習(xí)，，甚至是是風(fēng)投公公司的青青睞。2010年7月中央電電視臺(tái)2臺(tái)的《商道》就做了一一期節(jié)目目“發(fā)現(xiàn)現(xiàn)身邊的的商機(jī)——海底撈火火鍋”。。。2.良好的口口碑效應(yīng)應(yīng)在保證消消費(fèi)者的的基本需需求之后后，“海海底撈””利用在在細(xì)節(jié)上上的周到到服務(wù)打打動(dòng)了消消費(fèi)者的的心，使使其成為為“海底底撈”的的忠誠顧顧客并通通過口碑碑營銷傳傳播給新新的消費(fèi)費(fèi)者。““很多人人去“海海底撈””，首先先是沖著著它的服服務(wù)，其其次才是是火鍋的的味道。。3.聚客效應(yīng)應(yīng)：海底底撈”的的這些客客戶能夠夠給企業(yè)業(yè)帶來聚聚客效應(yīng)應(yīng)。自古古以來，，人氣就就是商家家發(fā)達(dá)的的生意經(jīng)經(jīng)。一般般來說，，人們的的從眾心心理都很很強(qiáng)，總總是喜歡歡錦上添添花，追追捧那些些“熱門門”企業(yè)業(yè)，因此此，是否否已經(jīng)擁擁有大量量的客戶戶會(huì)成為為人們選選擇企業(yè)業(yè)的重要要考慮因因素。也也就是說說，已經(jīng)經(jīng)擁有較較多客戶戶的企業(yè)業(yè)將容易易吸引更更多的新新客戶加加盟，從從而使企企業(yè)的客客戶規(guī)模模形成良良性循環(huán)環(huán)。四、延長長客戶關(guān)關(guān)系生命命周期方方案（1）員工良良好的福福利：免費(fèi)員工工宿舍；；給父母發(fā)發(fā)工資父母免費(fèi)費(fèi)探親子女教育育

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獎(jiǎng)金（2）豐富的的業(yè)余生生活“海底撈撈”的各各個(gè)分店店、各個(gè)個(gè)分區(qū)常常常展開開評(píng)比活活動(dòng)，舉舉辦友誼誼競賽；；籃球比賽賽、切羊羊肉比賽賽、各種種技能競競賽……公司鼓勵(lì)勵(lì)員工積積極參與與，并給給于適當(dāng)當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)勵(lì)；公司辦起起了《“海底撈””報(bào)》員工們自自發(fā)地創(chuàng)創(chuàng)作了《“海底撈””之歌》（3）尊重員員工（4）授權(quán)制制度（5）晉升——用雙手改改變命運(yùn)運(yùn)（6）培訓(xùn)員員工（二）““海底撈撈”員工工對(duì)客戶戶的服務(wù)務(wù)1、采取特特殊服務(wù)務(wù)（1）用餐前前-代客泊車車每一家““海底撈撈”門店店都有專專門的泊泊車服務(wù)務(wù)生，主主動(dòng)代客客泊車，，停放妥妥當(dāng)后將將鑰匙交交給客人人，等到到客人結(jié)結(jié)賬時(shí)立立即提車車到店門門前，客客人只需需要在店店前稍作作等待。。此外還還有免費(fèi)費(fèi)的擦車車服務(wù)，，用某位位顧客的的話說，，“泊車車小弟的的笑容也也很溫暖暖，完全全不以車車型來決決定笑容容的真誠誠與溫暖暖程度””。（2）用餐前前-讓等待充充滿歡樂樂在任何一一家“海海底撈””店里的的等候區(qū)區(qū)都可以以看到如如下的景景象：大大屏幕上上不斷打打出最新新的座位位信息，，幾十位位排號(hào)的的顧客坐坐在那兒兒悠閑地地吃著免免費(fèi)水果果，喝著著免費(fèi)的的飲料，，享受店店內(nèi)提供供的免費(fèi)費(fèi)上網(wǎng)、、擦皮鞋鞋和美甲甲服務(wù)，，如果是是一幫子子朋友在在等待，，服務(wù)員員還會(huì)拿拿出撲克克牌和跳跳棋供你你打發(fā)時(shí)時(shí)間，減減輕等待待的焦躁躁。本來來無聊的的排隊(duì)等等位卻成成了一種種享受（3）點(diǎn)餐時(shí)時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖赖狞c(diǎn)菜菜服務(wù)“海底撈撈”不像像其他火火鍋店為為了多掙掙錢盡可可能增加加點(diǎn)菜量量，如果果客人點(diǎn)點(diǎn)的量已已經(jīng)超過過了可食食用量，，服務(wù)員員會(huì)及時(shí)時(shí)提醒客客人，可可想而知知這樣善善意的提提醒會(huì)在在我們的的內(nèi)心形形成一道道暖流。。此外，，服務(wù)員員還會(huì)主主動(dòng)提醒醒食客，，各式食食材都可可以點(diǎn)半半份，這這樣同樣樣的價(jià)錢錢我們就就可以享享受平常常的兩倍倍的菜色色了。(4)就餐時(shí)-貼心的細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)務(wù)大堂里，，女服務(wù)務(wù)員會(huì)為為長發(fā)的的女士扎扎起頭發(fā)發(fā)，并提提供小發(fā)發(fā)夾夾住住前面的的劉海，，防止頭頭發(fā)垂到到食物里里；戴眼眼鏡的朋朋友可以以得到擦擦鏡布；；放在桌桌上的手手機(jī)會(huì)被被小塑料料袋裝起起以防油油膩；每每隔15分鐘，就就會(huì)有服服務(wù)員主主動(dòng)更換換你面前前的熱毛毛巾，如如果你帶帶了小孩孩子，服服務(wù)員還還會(huì)幫你你喂孩子子吃飯，，陪他／／她在兒兒童天地地做游戲戲，使顧顧客能輕輕松快樂樂地享受受美食。。當(dāng)然給給每位進(jìn)進(jìn)餐者提提供圍裙裙更是一一道靚麗麗的風(fēng)景景線。(5)就餐時(shí)-星級(jí)般的的WC服務(wù)“海底撈撈”的衛(wèi)衛(wèi)生間不不僅環(huán)境境不錯(cuò)，，衛(wèi)生干干凈，而而且還配配備了一一名專職職人員為為顧客洗洗手后遞遞上紙巾巾，以便便顧客能能夠擦干干濕漉漉漉的手。。(6)就餐后-細(xì)致周到到的餐后后服務(wù)餐后，服服務(wù)員馬馬上送上上口香糖糖，一路路遇到的的所有服服務(wù)員都都會(huì)向你你微笑道道別。一一個(gè)流傳傳甚廣的的故事是是，一個(gè)個(gè)顧客結(jié)結(jié)完賬，，臨走時(shí)時(shí)隨口問問了一句句：“有有冰激凌凌送嗎?”服務(wù)員員回答：：“請(qǐng)你你們等一一下?！薄蔽宸昼婄姾?，這這個(gè)服務(wù)務(wù)員拿著著“可愛愛多”氣氣喘吁吁吁地跑回回來：““小姐，，你們的的冰激凌凌，讓你你們久等等了，這這是剛從從易初蓮蓮花超市市買來的的?！?、建立吸吸引“回回頭客””服務(wù)方方案(1)從良好的的售前售售后服務(wù)務(wù)開始首先，代代客泊車車其次，無無論客人人什么時(shí)時(shí)間去用用餐，一一進(jìn)門就就有服務(wù)務(wù)員一路路熱情的的領(lǐng)到位位子入座座。如果果恰巧沒沒有座位位了，如如果需要要等待，，她們就就會(huì)立即即引導(dǎo)你你到等候候區(qū)，送送上西瓜瓜、橙子子、蘋果果、花生生、炸蝦蝦片、水水果粥等等各式小小吃，以以上這些些可都是是無限量量免費(fèi)提提供哦。。如果是是一幫子子朋友在在等待，，你可以以向服務(wù)務(wù)員要一一幅撲克克牌來玩玩，或是是跳棋之之類的各各式玩具具來玩。。最后，吃吃完了時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員馬上上會(huì)送上上口香糖糖。要走走時(shí)，一一路上都都會(huì)有服服務(wù)員跟跟你說再再見。門門口有免免費(fèi)擦皮皮鞋和美美甲的，，先生可可以擦皮皮鞋，女女士可以以美甲。。(2)積極主動(dòng)動(dòng)幫顧客客解決問問題，滿滿足他們們的需求求某人去“““海底底撈”””結(jié)完帳帳臨走時(shí)時(shí)隨口問問了一句句：“有有冰激凌凌送嘛?”服務(wù)員員回答：：“請(qǐng)你你們等一一下?！薄蔽宸昼婄姾螅灰粋€(gè)服務(wù)務(wù)員氣喘喘吁吁的的跑回來來：“小小姐你們們的冰激激凌，讓讓你們久久等了。。剛才給給你們到到易初蓮蓮花超市市買來的的。”原原來他他們剛才才給我們們特地去去超市買買的“可可愛多””。絕對(duì)對(duì)的是五五分鐘的的驚喜??！拿客人人話說，，此時(shí)感感動(dòng)的