信息溝通原則及方法

《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）第九章信信息溝通通沒有人人與人之之間的溝溝通就不不可能實實現(xiàn)銷售售經(jīng)理的的任何一一項職能能，可見見銷售工工作在企企業(yè)中的的地位。事事實上，銷銷售經(jīng)理理每天所所做的大大部分事事務(wù)，都都是圍繞繞溝通這這個信心心問題展展開的。與與上級、下下屬、客客戶、社社會公眾眾的交流流無時不不在。信信息溝通通既指組組織信息息的正式式傳遞，又又包括人人員、群群體的情情感互訪訪。溝通通是技術(shù)術(shù)性的，但但比技術(shù)術(shù)更為有有意義的的是由此此建立起起來的那那種關(guān)系系。學(xué)習(xí)完完本章，你你應(yīng)該了了解以下下內(nèi)容：：1．信信息溝通通的原則則；2．信信息溝通通的渠道道；3．信信息溝通通的方法法；4．信信息溝通通的障礙礙；5．信信息溝通通的技巧巧；6．信信息情報報系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)。信息溝通的的原則銷售經(jīng)經(jīng)理們經(jīng)經(jīng)常會遇遇到這些些問題：：營銷副副總越俎俎代庖，直直接指揮揮業(yè)務(wù)員員；區(qū)域域主管分分不清自自己的職職責(zé)范圍圍，甚至至?xí)c自自己的權(quán)權(quán)力重合合；業(yè)務(wù)務(wù)員互相相殘殺，越越界竄貨貨，高價價少賣，一一仆二主主……沒有人人與人之之間的溝溝通就不不可能實實現(xiàn)銷售售經(jīng)理的的任何一一項職能能，可見見銷售工工作在企企業(yè)中的的地位。事事實上，銷銷售經(jīng)理理每天所所做的大大部分事事務(wù)，都都是圍繞繞溝通這這個信心心問題展展開的。與與上級、下下屬、客客戶、社社會公眾眾的交流流無時不不在。信信息溝通通既指組組織信息息的正式式傳遞，又又包括人人員、群群體的情情感互訪訪。溝通通是技術(shù)術(shù)性的，但但比技術(shù)術(shù)更為有有意義的的是由此此建立起起來的那那種關(guān)系系。在信信息溝通通的過程程中，必必須掌握握其基本本原則：：1．準(zhǔn)確性性原則當(dāng)信息息溝通所所用的語語言和傳傳遞方式式能被接接收者所所理解時時，這才才是準(zhǔn)確確的信息息。這個個溝通才才具有價價值。溝溝通的目目的是要要將發(fā)送送者的信信息能夠夠被接受受者理解解，看起起來似乎乎很簡單單，但在在實際工工作中，常常會出現(xiàn)現(xiàn)接收者者對發(fā)送送者非常常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡男畔⑷比狈ψ銐驂虻睦斫饨?。信息息發(fā)送者者的責(zé)任任是將信信息加以以綜合，無無論是筆筆錄或口口述，都都要求用用容易理理解的方方式表達(dá)達(dá)。主要要求發(fā)送送者有較較高的語語言或文文字表達(dá)達(dá)能力，并并熟悉下下級、同同級和上上級所用用的語言言。這樣樣，才能能克服溝溝通過程程中的各各種障礙礙。當(dāng)然，在在注意了了準(zhǔn)確性性原則之之后，溝溝通并不不一定能能正常進(jìn)進(jìn)行，這這是由于于要注意意的信息息太多，人人的注意意力有限限，所以以接收者者必須集集中精力力，克服服思想下下集中，記記憶力差差的問題題，才能能夠?qū)π判畔⒂姓_的理理解。《銷售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）2．完整性性原則當(dāng)組織織中的主主管人員員為了達(dá)達(dá)到組織織目標(biāo)，而而要實現(xiàn)現(xiàn)和維持持良好的的合作時時，他們們之間就就要進(jìn)行行溝通，以以促進(jìn)他他們的相相互了解解。在管管理中進(jìn)進(jìn)行溝通通只是手手段而不不是目的的。這項項原則的的一個特特別需要要注意的的地方，即即信息的的完整性性部分取取決于主主管人員員對下級級工作的的支持。主主管人員員位于信信息交流流的中心心，應(yīng)鼓鼓勵他們們運(yùn)用這這個中心心職位和和權(quán)力，起起到這個個中心的的作用。但但在實際際工作中中、有些些上級主主管人員員忽視了了這一點(diǎn)點(diǎn)，往往往越過下下級主管管人員而而直接向向有關(guān)人人員發(fā)指指示、下下命令，并并且違反反統(tǒng)一指指揮的原原理。如如果確實實要這樣樣做，則則上級主主管應(yīng)事事先同下下級主管管進(jìn)行溝溝通，只只有在時時間不允允許的情情況下，例例如緊急急動員完完成某一一項任務(wù)務(wù)，下令令搞撤離離某一危危險場所所等，采采用這個個方法才才是必要要的。3．及時性性原則在溝通通的過程程中，不不論是主主管人員員向下溝溝通信息息，還是是下級人人員向上上購?fù)ㄐ判畔⒁约凹皺M向溝溝通信息息，都應(yīng)應(yīng)注意及及時性原原則。這這樣可以以使組織織新近制制定的政政策、目目標(biāo)、人人員配備備等情況況盡快得得到各方方的理解解和支持持，同時時可以使使主管人人員及時時掌握其其下屬的的思想、情情感和態(tài)態(tài)度，從從而提高高管理水水平。在在實際工工作中，信信息溝通通常因發(fā)發(fā)送者不不及時傳傳遞或接接受者的的理解，重重視不夠夠，而出出現(xiàn)事后后信息，或或從其他他渠道了了解信息息，使溝溝通渠道道起不到到正常的的作用。4．非正式式組織策策略性運(yùn)運(yùn)用原則則只有當(dāng)當(dāng)主管人人員使用用非正式式的組織織來補(bǔ)充充正式組組織的信信息溝通通時，才才會產(chǎn)生生最佳溝溝通渠道道效果。非非正式組組織傳遞遞信息的的最初原原因，是是由于一一些信息息不適合合由正式式組織來來傳遞。所所以，在在正式組組織之外外，應(yīng)該該鼓勵非非正式組組織傳達(dá)達(dá)并接受受信息，以以輔助正正式組織織做好組組織的協(xié)協(xié)調(diào)工作作，共同同為達(dá)到到組織目目標(biāo)作出出努力?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）公司內(nèi)部溝溝通渠道道在公司司內(nèi)，成成員間所所進(jìn)行的的溝通，可可因其途途徑的不不同分為為正式溝溝通與非非正式溝溝通兩種種系統(tǒng)。正正式溝通通是通過過正式結(jié)結(jié)構(gòu)或?qū)訉哟蜗到y(tǒng)統(tǒng)來運(yùn)行行。近年年來已發(fā)發(fā)展為具具體的信信息系統(tǒng)統(tǒng)。非正正式溝通通則是通通過正式式系統(tǒng)以以外的途途徑來進(jìn)進(jìn)行的。1．正式溝溝通正式溝溝通一般般指在組組織系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)，依依據(jù)組織織明文規(guī)規(guī)定的原原則進(jìn)行行的信息息傳遞與與交流。例例如公司司與其他他單位的的公函往往來、組組織內(nèi)部部的文件件傳達(dá)、召召開會議議等。根據(jù)古古典管理理理論，溝溝通應(yīng)遵遵循指揮揮或?qū)蛹壖壪到y(tǒng)進(jìn)進(jìn)行。嚴(yán)嚴(yán)格地說說，越級級報告或或命令，或或不同部部門人員員間彼此此進(jìn)行溝溝通，都都是不允允許的。因因此，在在組織內(nèi)內(nèi)只有垂垂直（縱縱向）的的溝通流流向，很很少有同同一水平平的橫向向溝通流流向。實實際上，按按照這種種模式進(jìn)進(jìn)行溝通通，不但但是不可可能的，而而且不能能符合組組織的需需要。因因此產(chǎn)生生了委員員會，或或公文抄抄報之類類的措施施，以便便在同級級之間的的橫向溝溝通，但但這仍然然屬于正正式結(jié)構(gòu)構(gòu)所安排排的路線線，仍屬屬于正式式溝通性性質(zhì)。·正式溝通通的流向向下向溝溝通。這這是在傳傳統(tǒng)組織織內(nèi)最主主要的溝溝通流向向。一般般以命令令方式傳傳達(dá)上級級組織或或其上級級所決定定的政策策、計劃劃、規(guī)定定之類的的信息，有有時頒發(fā)發(fā)某些資資料供下下屬使用用。如果果公司的的結(jié)構(gòu)包包括有多多個層次次，則通通過層層層轉(zhuǎn)達(dá)，其其結(jié)果往往往使下下向信息息發(fā)生歪歪曲，甚甚至遺失失，而且且過程遲遲緩，這這些都是是在下向向溝通中中所經(jīng)常常發(fā)現(xiàn)的的問題。上向溝溝通。主主要是下下屬依照照規(guī)定向向上級所所提出的的正式書書面或口口頭報告告。除此此以外，許許多機(jī)構(gòu)構(gòu)還采取取某些措措施鼓勵勵向上溝溝通，例例如意見見箱、建建議制度度、以及及由公司司組織舉舉辦的征征求意見見的座談?wù)剷?、或或態(tài)度調(diào)調(diào)查等。有有時某些些上層主主管采取取所謂“門戶開開放”政策，使使下屬人人員可以以不經(jīng)層層次向上上報告。但但這種溝溝通由于于人事利利害關(guān)系系，往往往使溝通通信息發(fā)發(fā)生與事事實不符符合或壓壓縮的情情形。橫向溝溝通。主主要是同同層次，不不同業(yè)務(wù)務(wù)部門之之間的溝溝通。在在正式溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)，一一般機(jī)會會并不多多，若采采用委員員會和舉舉行會議議方式，往往往所費(fèi)費(fèi)時間人人力甚多多，而達(dá)達(dá)到的溝溝通效果果并不很很大。因因此，公公司為順順利進(jìn)行行其工作作，必須須依賴非非正式溝溝通以輔輔助正式式溝通的的不足。正式溝溝通的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是：：溝通效效果好，比比較嚴(yán)肅肅，約束束力強(qiáng)，易易于保密密，可以以使信息息溝通保保持權(quán)威威性。重重要的消消息和文文件的傳傳達(dá)，公公司決策策等，一一般都采采取這種種方式，其其缺點(diǎn)在在于，因因為依靠靠公司系系統(tǒng)層層層傳遞，所所以很刻刻板，溝溝通速度度很慢，此此外也存存在著信信息失真真或扭曲曲的可能能?！ふ綔贤ㄍǖ男螒B(tài)態(tài)鏈?zhǔn)綔蠝贤?。這這是一個個平行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，其其中居于于兩端的的人只能能與內(nèi)側(cè)側(cè)的一個個成員聯(lián)聯(lián)系，居居中的人人則可分分別與兩兩人溝通通信息。在在一個公公司系統(tǒng)統(tǒng)中，它它相當(dāng)于于一個縱縱向溝通通系統(tǒng)，代代表一個個等級層層次，逐逐漸傳遞遞，信息息可自上上而下或或自下而而上進(jìn)行行傳遞。在在這個網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中，信信息經(jīng)層層層傳遞遞，容易易失真，各各個信息息傳遞者者所接受受的信息息差異很很大，平平均滿意意程度有有較大差差距。此此外，這這種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)還可表表示組織織中主管管人員和和下級部部屬之間間中間管管理者的的組織系系統(tǒng)，屬屬控制結(jié)結(jié)構(gòu)。在管理理中，如如果某一一組織系系統(tǒng)過于于龐大，需需要實行行分權(quán)授授權(quán)管理理，那么么，鏈?zhǔn)绞降臏贤ㄍňW(wǎng)絡(luò)是是一種行行之有效效的方法法。環(huán)式溝溝通。此此形態(tài)可可以看成成是鏈?zhǔn)绞叫螒B(tài)的的一個封封閉控制制結(jié)構(gòu)，表表示5個個人之間間依次聯(lián)聯(lián)絡(luò)和溝溝通。其其中，每每個人都都有可以以同時與與兩個人人溝通信信息。在在這個網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中，組組織的集集中化程程度和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的預(yù)測程程度都較較低，暢暢通渠道道不多，組組織中成成員具有有比較一一致的滿滿意度，組組織士氣氣高昂。如如果在組組織中需需要創(chuàng)造造出一種種高昂的的士氣來來實現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)，環(huán)式式溝通是是一種行行之有效效的措施施。Y式溝溝通。這這是一個個縱向溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，其中中只有一一個成員員位于溝溝通內(nèi)的的中心，成成為溝能能的媒介介。在組組織中，這這一網(wǎng)絡(luò)絡(luò)大體相相當(dāng)于組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，秘書書班子再再到下級級主管人人員或一一般成員員之間的的縱向關(guān)關(guān)系。這這種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)集中化化程度高高，解決決問題速速度快，組組織中領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人員員預(yù)測程程度高。除除中心人人員外，組組織成員員的平均均滿意程程度較低低。此網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)適用用于主管管人員的的工作任任務(wù)十分分繁重，需需要有人人選擇信信息，提提供決策策依據(jù)，節(jié)節(jié)省時間間，而又又要對組組織實行行有效的的控制。但但此網(wǎng)絡(luò)絡(luò)易于導(dǎo)導(dǎo)致信息息曲解或或失真，影影響組織織中成員員的士氣氣，阻礙礙組織提提高工作作效率。輪式溝溝通。屬屬于控制制型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，其中中只有一一個成員員是各種種信息的的匯集點(diǎn)點(diǎn)與傳遞遞中心。在在組織中中，大體體相當(dāng)于于一個主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)直接管管理幾個個部門的的權(quán)威控控制系統(tǒng)統(tǒng)。此網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集中中化程度度高，解解決問題題的速度度快。溝溝通的渠渠道很少少，組織織成員的的滿意程程度低，士士氣低落落。輪式網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是加加強(qiáng)組織織控制、爭爭時間、搶搶速度的的一個有有效方法法。如果果組織接接受緊急急任務(wù)，要要求進(jìn)行行嚴(yán)密控控制，則則可采取取這種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。全通道道式溝通通。這是是一個開開放式的的網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)，特特別是在在INTTERNNET和和INTTRANNET應(yīng)應(yīng)用日益益廣泛的的今天。其其中每個個成員之之間都有有一定的的聯(lián)系，彼彼此了解解。此網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中組組織的集集中程度度很低。由由于溝通通渠道很很多，組組織成員員的平均均滿意程程度高且且差異小小，所以以士氣高高昂，合合作氣氛氛濃厚。這這時于解解決復(fù)雜雜問題，增增強(qiáng)組織織合作精精神，提提高士氣氣均有很很大作用用。但是是，由于于這種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通通渠道太太多，易易造成混混亂，且且又費(fèi)時時，影響響工作效效率。上述五五種溝通通形態(tài)和和網(wǎng)絡(luò)，都都有其優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)。作作為一名名主管人人員，在在管理中中實踐中中，要進(jìn)進(jìn)行有效效的人際際溝通，就就需發(fā)揮揮其優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，克服服其缺點(diǎn)點(diǎn)，使組組織的管管理工作作水平提提高。圖表7-11：五種種溝通形形態(tài)的比比較溝通形態(tài)評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低速度適中快（簡單問問題）慢慢（復(fù)雜雜問題）快慢快正確性高快（簡單問問題）慢慢（復(fù)雜雜問題）較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全體成員滿滿足適中低較低高很高示例命令鏈鎖主管對四個個部屬領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁繁重工作任務(wù)小小組非正式溝通通《銷售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）2．非正式式溝通非正式式溝通和和正式溝溝通不同同，因為為它的溝溝通對象象、時間間及內(nèi)容容等各方方面，都都是未經(jīng)經(jīng)計劃和和難以辨辨認(rèn)的。非非正式組組織是由由于組織織成員的的感情和和動機(jī)上上的需要要而形成成的。其其溝通途途徑是通通過組織織內(nèi)的各各種社會會關(guān)系，這這種社會會關(guān)系超超越了部部門、單單位以及及層次。案例：通用電器公公司的朋朋友制JohhnnyyChaang收收到GEE（通用用電氣）公公司人力力資源部部門發(fā)來來的一個個郵件，其其中有錄錄用通知知、個人人情況登登記表和和一封信信。信中中提到公公司人力力資源部部門的做做法是采采用“朋友制制”（BuuddyySyssterrm）。根根據(jù)這一一制度，受受聘人將將與一位位有經(jīng)驗驗的資深深雇員結(jié)結(jié)成一以以朋友，他他會在您您受聘期期間及到到職的第第一個月月內(nèi)為您您提供各各種信息息及幫助助。就在JJohnnny兩兩周前參參加GEE公司求求職面試試時，這這個赫有有名的大大企業(yè)在在他心目目中還多多少顯得得有些高高不可攀攀?，F(xiàn)在在GE公公司不但但聘用了了他，還還指定一一位資深深職員來來幫助他他。所以以，Joohnnny讀完完這封信信后很高高興，他他剛從舊舊金山來來到紐約約，的確確很希望望在這個個人地生生疏的大大城市里里能多認(rèn)認(rèn)識幾個個朋友。當(dāng)天晚晚上，JJohnnny就就接到了了MarryLii的電話話，他們們相約在在一間咖咖啡屋見見面。在在Johhnnyy了解了了Marry的一一些情況況后，他他意識到到公司人人力資源源部門選選擇Maary做做他的“朋友”一定是是非常慎慎重的思思考和困困難挑選選。首先先，Maary和和自己一一樣也是是華裔，因因此彼此此容易溝溝通；其其次，MMaryy非常熟熟悉紐約約和GEE的研發(fā)發(fā)部門，可可以幫助助Johhnnyy解決具具體問題題；還有有，Maary友友善、熱熱情、樂樂于助人人。當(dāng)JJohnnny一一提出孩孩子上學(xué)學(xué)的問題題時，MMaryy就很熱熱心地向向他介紹紹紐約州州首府周周圍的學(xué)學(xué)校情況況，特意意向他推推薦一所所學(xué)校。上班的的日子很很快到了了，Joohnnny驅(qū)車車來到GGE公司司研發(fā)部部門的辦辦公室。當(dāng)當(dāng)他走進(jìn)進(jìn)辦公室室時，一一時間有有些不知知所措，正正在此時時，Maary出出現(xiàn)了。MMaryy先帶他他去見主主管經(jīng)理理，使他他明確了了自己的的工作職職務(wù)、內(nèi)內(nèi)容、要要求及基基本程序序，主管管經(jīng)理還還向Maary布布置了當(dāng)當(dāng)天的工工作；最最后，JJohnnny在在Marry帶領(lǐng)領(lǐng)下參觀觀了辦公公室，領(lǐng)領(lǐng)到了必必須的辦辦公用品品；最后后，Joohnnny在一一張寬敞敞的辦公公室桌前前人坐了了下來。這這時，JJohnnny覺覺得一切切不再陌陌生了。到到了午餐餐時間，MMaryy就像老老朋友一一樣來招招呼Joohnnny去吃吃飯，MMaryy、Joohnnny和其其他幾位位同事有有說有笑笑地向餐餐廳走去去。以上案案例說明明了非正正式溝通通對于企企業(yè)良好好人際關(guān)關(guān)系的重重要性。在在相當(dāng)程程度內(nèi)，非非正式溝溝通的發(fā)發(fā)展也是是配合決決策對于于信息的的需要的的。這種種途徑較較正式途途徑具有有較大的的彈性，它它可以橫橫向流向向，或是是斜角流流向。一一般也比比較迅速速。在許許多情況況下，來來自非正正式溝通通的信息息，反而而獲得接接收者的的重視。由由于傳遞遞這種信信息一般般以口頭頭方式，不不留證據(jù)據(jù)、不負(fù)負(fù)責(zé)任，許許多不愿愿通過正正式溝通通傳遞的的信息，卻卻可能在在非正式式溝通中中透露?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）案例：善于成為下下屬的原原動力沃爾——馬特公公司擁有有260000多多職工，是是美國居居前五位位的大零零售商之之一。在在19770年代代，該公公司的銷銷售額從從45000萬美美元增長長到166億美元元，商店店由188家擴(kuò)展展到3330家。在在該公司司，人稱稱“薩姆先先生”的薩姆姆·華爾頓頓是這一一成功的的原動力力。華爾爾頓的辦辦公法說說起來很很簡單，不不外就是是關(guān)心他他的職工工。實際際上，在在他的堅堅持下，幾幾乎所有有他的管管理人員員，人人人都有別別上一個個圓形小小徽章，上上面寫著著：“我們關(guān)關(guān)心自己己的職工工”字樣。華爾頓頓先生有有次夜不不能寐，從從床上翻翻身而起起，到一一家日夜夜面包房房去買了了四打炸炸面包圈圈。晚上上兩點(diǎn)半半，他把把這些面面包送到到一個分分發(fā)貨站站去，跟跟裝運(yùn)碼碼頭的工工人們聊聊了一會會兒天。結(jié)結(jié)果他發(fā)發(fā)現(xiàn)那地地方還需需要增設(shè)設(shè)兩個淋淋浴間。在在這么一一家銷售售額達(dá)220億美美元的企企業(yè)里的的一位最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，居然然能對他他的職工工有著主主樣的深深切關(guān)懷懷?；鶎勇毬毠ぷ钪刂匾?，這這點(diǎn)在他他的每項項活動中中反映出出來。高高級經(jīng)理理們的辦辦公室總總是空的的，總部部就象一一座倉庫庫，原因因百華爾爾頓手下下的經(jīng)理理們的大大部分時時間，總總是在該該公司的的11個個州的服服務(wù)區(qū)現(xiàn)現(xiàn)場里度度過的。在沃爾爾—瑪特公公司，人人人都覺覺得自己己像一個個勝利者者。每星星期六早早上七點(diǎn)點(diǎn)半，管管理例會會準(zhǔn)時開開始。當(dāng)當(dāng)月的進(jìn)進(jìn)貨員會會收到一一枚獎?wù)抡隆Ｃ啃切瞧诙加杏猩痰晟仙稀肮鈽s榜榜”。每回回總部突突然派來來了一個個維修不不分隊來來幫助這這些商店店裝修門門面時，都都能證明明那里工工作干得得挺好。薩薩姆先生生總要站站起來在在喝一聲聲：“誰是第第一呢？？”自然是是大伙齊齊聲回答答：“沃爾—馬特??！”但是，過過分依賴賴這種非非正式溝溝通途徑徑，也有有很大的的危險，因因為這種種信息遭遭受歪曲曲或發(fā)生生錯誤的的可能性性相當(dāng)大大，而且且無從查查證。尤尤其與員員工人人人關(guān)系較較密切的的問題，例例如晉升升、待遇遇之類，常常常發(fā)生生所謂“謠言”。這種種不實的的散布，對對于組織織往往造造成較大大的困擾擾。但是，任任何組織織都或多多或少存存在著這這種非正正式溝通通途徑。對對于這種種溝通方方式，主主管既不不能完全全依賴用用以獲得得必需的的信息，也也不能完完全加以以忽視，而而是應(yīng)當(dāng)當(dāng)密切注注意錯誤誤或不實實信息發(fā)發(fā)生的原原因，設(shè)設(shè)法提供供組織人人員正確確而清晰晰的事實實，加以以防止。對于非非正式溝溝通所采采取的立立場和對對策是：：非正式式溝通的的產(chǎn)生和和蔓延，主主要是由由于人員員得不到到他們所所關(guān)心的的消息。因因此，主主管者愈愈故作神神密，封封鎖消息息，則背背后流言言愈加猖猖獗。正正本清源源，經(jīng)理理應(yīng)盡可可能使部部門內(nèi)溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)較為開開放或公公開，則則種種不不實的謠謠言將會會不攻自自破。要想予予以阻止止已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生的謠謠言，與與其采取取防衛(wèi)性性駁斥，不不如正面面提出相相反的事事實更為為有效。閑散和和單調(diào)乃乃是造謠謠言的溫溫床。為為避免發(fā)發(fā)生這些些不實的的謠言，擾擾亂人心心士氣，經(jīng)經(jīng)理應(yīng)注注意，不不要使部部門成員員有過分分閑散或或過分單單調(diào)枯燥燥的情形形發(fā)生。最基本本的做法法，乃是是培養(yǎng)成成員對企企業(yè)管理理當(dāng)局的的信任和和好感，這這樣他們們比較愿愿意聽企企業(yè)提供供的消息息，也較較能相信信。在對于于企業(yè)經(jīng)經(jīng)理人員員的訓(xùn)練練中，應(yīng)應(yīng)增加這這方面的的知識，使使他們有有比較正正確的觀觀念和處處理方法法?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）信息溝通的的方法信息溝溝通的方方法是多多種多樣樣的，下下面列舉舉三種常常用的方方法：1．發(fā)布指指示在指導(dǎo)導(dǎo)下級工工作時，指指示是重重要的。指指示可使使一個活活動開始始著手，更更改或制制止，它它是使一一個企業(yè)業(yè)生機(jī)勃勃勃或者者解體的的動力。·指示的含含義。指示作作為一個個領(lǐng)導(dǎo)的的方法，可可理解為為是上級級的指令令，具有有強(qiáng)制性性。它要要求在一一定的環(huán)環(huán)境下執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)或停止止工作，并并使批示示內(nèi)容和和實現(xiàn)企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)密切關(guān)關(guān)聯(lián)，以以及明確確上下級級之間的的關(guān)系是是直線指指揮的關(guān)關(guān)系。這這種關(guān)系系是不能能反過來來的，如如果下級級拒絕執(zhí)執(zhí)行或不不恰當(dāng)?shù)氐貓?zhí)行了了指示，而而上級又又不能對對此使用用制裁方方法，那那么他今今后的指指示可能能失去作作用，他他的地位位將難以以維持。為為了避免免這種情情況的出出現(xiàn)，可可在指示示發(fā)布前前聽取各各方面意意見，對對下屬進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)，或?qū)⑾聦俦M盡可能安安排到其其他部門門工作?！ぶ甘镜姆椒椒ā话愕幕蚧蚓唧w的的。一項項指示是是一般的的還是具具體的，取取決于經(jīng)經(jīng)理人員員根據(jù)其其對周圍圍環(huán)境的的預(yù)見能能力以及及下級的的響應(yīng)程程度。對對授權(quán)持持有嚴(yán)格格觀點(diǎn)的的經(jīng)理傾傾向于具具體的指指示，而而在對實實施指示示的所有有周圍環(huán)環(huán)境不可可能預(yù)見見的情況況下，大大多功能能采用一一般的形形式。書面或或口頭的的。在決決定指示示是書面面還是口口頭的時時候，考考慮的問問題是：：上下級級之間關(guān)關(guān)系的持持久性、信信任程度度，以及及避免指指示的重重復(fù)等。如如果上下下級之間間關(guān)系持持久，信信任程度度較高，則則不必書書面指示示。如果果為了防防止命令令的重復(fù)復(fù)和司法法上的爭爭執(zhí)，為為了對所所有有關(guān)關(guān)人員宣宣布一項項特定的的任務(wù)，則則宜采用用書面指指示。正式和和非正式式的。對對每一個個下級準(zhǔn)準(zhǔn)確地選選擇正式式的或非非正式的的發(fā)布指指示的方方式是一一種藝術(shù)術(shù)。正確確采用非非正式的的方式來來啟發(fā)下下級，用用正式的的書面或或口述的的方式來來命令下下級?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）2．會議制制度·會議的作作用人與人人之間的的溝通是是人們思思想、情情感的交交流，采采取開會會的方法法，就是是提供交交流的場場所和機(jī)機(jī)會。會會議的作作用表現(xiàn)現(xiàn)在：會議是是整個企企業(yè)活動動的一個個重要反反映，是是與會者者在企業(yè)業(yè)中的身身份、影影響和地地位等所所起作用用的表現(xiàn)現(xiàn)。會議議中的信信息交流流能在人人們的心心理上產(chǎn)產(chǎn)生影響響。會議可可集思廣廣益。與與會者在在意見交交流之后后，就會會產(chǎn)生一一種共同同的見解解、價值值觀念和和行動指指南，而而且還可可密切相相互之間間的關(guān)系系。會議可可使人們們了解共共同目標(biāo)標(biāo)，自己己的工作作與他人人工作的的關(guān)系，使使之更好好地選擇擇自己的的工作目目標(biāo)，明明確自己己怎樣為為企業(yè)作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。通過會會議，可可以對每每一位與與會者產(chǎn)產(chǎn)生一種種約束力力。通過會會議，能能發(fā)現(xiàn)人人們所未未注意的的問題，而而認(rèn)真地地考慮和和研究。會議種種類主要要有工作作匯報會會、專題題討論會會、員工工座談會會等。雖雖然會議議是經(jīng)理理人員進(jìn)進(jìn)行溝通通的重要要方法，但但決不能能完全依依賴這種種方法。而而且，會會議要有有充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，民民主氣氛氛濃厚，講講求實效效，切忌忌形式主主義。·如何組織織銷售會會議銷售會會議，就就是銷售售人員的的會議，有有時候又又稱“業(yè)務(wù)會會議”。銷售售會議可可以不拘拘泥于形形式，不不限制與與會人數(shù)數(shù)，可以以在任何何地方，以以各種方方式召開開。其目目的或在在于激勵勵銷售人人員，使使其信心心十足；；或在于于下達(dá)指指示，使使銷售人人員了解解自已的的工作，認(rèn)認(rèn)清自己己的任務(wù)務(wù)。銷售經(jīng)經(jīng)理開會會時，常常犯的錯錯誤是：：沒把會會議的目目的說清清楚，有有時甚至至連自己己也不清清楚會議議的目的的是什么么。清楚楚會議的的目的很很重要的的，因為為基本上上會議可可分為兩兩種，兩兩種會議議的進(jìn)行行方式相相當(dāng)不一一樣。解決問問題的會會議：訂出一一定的行行動步驟驟。例如如，你開開會討論論新產(chǎn)品品開發(fā)，就就數(shù)種新新產(chǎn)品方方案來考考慮，那那么參加加開會的的人，希希望開完完會后，能能確定要要生產(chǎn)那那一種新新產(chǎn)品。最后的的目標(biāo)是是清楚的的。例如如，你召召開銷售售人員開開會，因因為他們們之間有有磨擦的的現(xiàn)象。這這個會議議的開始始目標(biāo)顯顯然是改改善銷售售人員相相處的情情況，而而最后也也許轉(zhuǎn)換換成確定定問題的的癥結(jié)所所在。目目的能不不能達(dá)成成，全看看大家能能不能討討論出解解決問題題的方法法。有具體體的、外外在的限限制。如如時間、金金錢、可可用的人人員等。這這些限制制使得解解決方案案有一定定的范圍圍。在舉行行解決問問題的會會議時，應(yīng)應(yīng)該注意意以下問問題：嚴(yán)密控控制會議議的進(jìn)行行。既然然是最后后的目標(biāo)標(biāo)是清楚楚的，討討論的問問題便應(yīng)應(yīng)該直接接和目標(biāo)標(biāo)達(dá)成有有關(guān)，經(jīng)經(jīng)理的責(zé)責(zé)任之一一就是讓讓討論不不偏離目目標(biāo)。保持言言語的簡簡潔。開開場白應(yīng)應(yīng)該盡可可能簡潔潔，說話話的內(nèi)容容也應(yīng)不不離會議議目標(biāo)，要要避免長長篇大論論。只考慮慮實際可可行的解解決方案案。既然然會議已已有一定定的目標(biāo)標(biāo)，任何何實際上上不能執(zhí)執(zhí)行的觀觀念，不不論多么么有創(chuàng)意意，都應(yīng)應(yīng)該放棄棄。產(chǎn)生觀觀念的會會議：產(chǎn)生觀觀念的會會議，應(yīng)應(yīng)注意的的原則，和和解決問問題的會會議不一一樣。它它應(yīng)堅持持如下原原則；平等的的領(lǐng)導(dǎo)方方式。不不應(yīng)該允允許任何何獨(dú)占會會議的場場面，應(yīng)應(yīng)讓團(tuán)體體的智慧慧發(fā)揮出出來。參參加議的的人特別別是經(jīng)理理必須克克制立刻刻批評的的沖動，并并且要花花工夫使使不成形形的觀念念慢慢成成形，讓讓一個建建議去加加強(qiáng)另一一個建議議。高度的的參與。有有時候不不同的思思考和不不同的方方法需要要相當(dāng)?shù)牡臅r間才才會出現(xiàn)現(xiàn)。因此此，經(jīng)理理不應(yīng)讓讓口齒伶伶俐的人人獨(dú)占會會議，以以免其他他人的意意見被壓壓抑。合作的的精神。在在說明會會議的目目的時，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)會議議的結(jié)果果是建立立在每個個人的貢貢獻(xiàn)的基基礎(chǔ)之上上的。這這樣能使使大家的的注意力力集中到到工作上上?！€別交談?wù)勥@種形形式大部部分是建建立在相相互信任任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，雙雙方都有有親切感感。這對對雙方統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)識識，體會會各自的的責(zé)任和和義務(wù)都都有很大大的好處處。在這這種情況況下，人人們往往往愿意表表露真實實的思想想，提出出不便在在會議場場所提出出的問題題，從而而使領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者能掌掌握下屬屬人員的的思想動動態(tài)，在在認(rèn)識、見見解等方方面取得得一致?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）案例：IBM員工工溝通方方式在IBBM內(nèi)部部，其人人事溝通通渠道可可分為三三類。即即：“員工―――直屬經(jīng)經(jīng)理”的溝通通方式：：“員工―――越級管管理階層層”的溝通通；其他他渠道的的溝通。“員工―――直屬經(jīng)經(jīng)理”的溝通通是是重重要的渠渠道。其其主要形形式是每每年由員員工向經(jīng)經(jīng)理制訂訂出自己己的工作作目標(biāo)，并并定期考考核檢查查，考績績是加薪薪的依據(jù)據(jù)。其考考績標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分為55個等級級：未能能執(zhí)行的的是第五五級；達(dá)達(dá)到既定定目標(biāo)的的是第四四級；執(zhí)執(zhí)行過程程中能通通權(quán)達(dá)變變，完成成任務(wù)的的是第三三級；在在未執(zhí)行行前能預(yù)預(yù)知事件件變化并并能做好好事前準(zhǔn)準(zhǔn)備的為為第二級級；第一一級的考考績，不不但要達(dá)達(dá)到第二二級的工工作要求求，其處處理過程程還要能能成為其其人員工工的模范范?！皢T工―――越級管管理階層層”的溝通通有四種種形形態(tài)態(tài)。其一一是“越級談?wù)勗挕保@是是員工與與越級管管理者一一對一的的個別談?wù)勗?；其其二是人人事部安安排，每每次?10余位位員工與與總經(jīng)理理面談；；其三是是高層主主管者的的座談；；最后，則則是IBBM最重重視的“員工意意見調(diào)查查”，每年年都由人人事部門門要求員員工填寫寫一份不不署名的的意見調(diào)調(diào)查，調(diào)調(diào)查的結(jié)結(jié)果，除除領(lǐng)導(dǎo)77人以下下的經(jīng)理理外，各各部門主主管都有有會收到到，而且且他們必必須每33人月向向總經(jīng)理理稟報意意見調(diào)查查的改進(jìn)進(jìn)執(zhí)行情情況。而其他溝通通渠道，分分別是“公告欄欄”、“內(nèi)部刊刊物”、“有話直直說”和“申訴制制度”。在工作作中，員員工可能能覺得受受到委屈屈，這時時，他就就可以寫寫信給任任何一個個主管，甚甚至總經(jīng)經(jīng)理，整整個申訴訴制度的的首要前前提是保保護(hù)申訴訴人，在在未完成成調(diào)查前前，必須須注意不不讓被調(diào)調(diào)查者名名譽(yù)受損損，絕不不大張旗旗鼓地調(diào)調(diào)查，弄弄得當(dāng)事事人難看看。IBMM的“有話直直說”，是為為了鼓勵勵員工對對公司的的制度、措措施提出出意見。員員工所寫寫的建議議書會專專門有人人改寫整整理，并并限定當(dāng)當(dāng)事部門門10天天內(nèi)回復(fù)復(fù)。IBMM的“內(nèi)部刊刊物”中清楚楚地告訴訴員工公公司的年年度工作作目標(biāo)，這這也可以以達(dá)到溝溝通的。IBMM還有一一個ABBC。具體事事項由總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，訂訂出了溝溝通的十十誡：一一是溝通通前先澄澄清概念念；二是是探討溝溝通的真真正目的的；三是是檢討溝溝通的環(huán)環(huán)境；四四是盡量量獲得別別人意見見作為溝溝通內(nèi)容容；五是是語調(diào)和和內(nèi)容一一樣重要要；六是是傳遞資資料盡可可能有用用；七是是應(yīng)有必必要之追追蹤檢討討；八是是溝通應(yīng)應(yīng)著眼于于現(xiàn)在，也也著眼于于未來；；九是言言行一致致；十是是成為一一人好聽聽眾?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）信息溝通的的障礙一般來來講，溝溝通聯(lián)絡(luò)絡(luò)中的障障礙主要要是主觀觀障礙、客客觀障礙礙和溝通通方式的的障礙三三個方面面。1．主觀障障礙·個人的性性格、氣氣質(zhì)、態(tài)態(tài)度、情情緒、見見解等的的差別，使使信息在在溝通過過程中受受個人主主觀心理理因素的的制約?！ぴ谛畔蠝夏苤?，如如果雙方方在經(jīng)驗驗水平和和知識結(jié)結(jié)構(gòu)上差差距過大大，就會會產(chǎn)生溝溝通的障障礙?！ば畔?、溝溝通往往往是依據(jù)據(jù)組織系系統(tǒng)分層層次逐漸漸傳遞的的。然而而，在按按層次傳傳達(dá)同一一條信息息時，往往往會受受到個人人的記憶憶、思維維能力的的影響，從從而降低低信息溝溝通的效效率?！π畔⒌牡膽B(tài)度不不同，使使有些員員工和主主管人員員忽視對對自己不不重要的的信息，不不關(guān)心組組織目標(biāo)標(biāo)、管理理決策等等信息，面面只重視視和關(guān)心心與他們們物質(zhì)利利益有關(guān)關(guān)的信息息，使溝溝通發(fā)生生障礙?！そ?jīng)理人員員和下級級之間相相互不信信任，這這主要是是由于經(jīng)經(jīng)理人員員考慮不不同，傷傷害了員員工的自自尊心，或或決策錯錯誤所造造成，而而相互不不信任則則會影響響溝通的的順利進(jìn)進(jìn)行?！は录壢藛T員的畏懼懼感也會會造成障障礙、這這主要是是由于經(jīng)經(jīng)理管理理嚴(yán)格，咄咄咄逼人人和下級級人員本本身的素素質(zhì)決定定的。2．客觀障障礙·信息的發(fā)發(fā)送者和和接收者者如果在在空間距距離太遠(yuǎn)遠(yuǎn)、接觸觸機(jī)會少少，不會會造成溝溝通障礙礙。社會會文化背背景不同同，種族族不同而而形成的的社會距距離也會會影響信信息溝通通?！て髽I(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)過于龐龐大中間間層次太太多，信信息從最最高決策策層到下下級基層層單位而而產(chǎn)生失失真，而而且還會會浪費(fèi)時時間，影影響其及及時性。這這是由于于企業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)所造造成的障障礙。3．溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式的障礙礙語言系系統(tǒng)所造造成的障障礙。語語言是溝溝通的工工具，人人們通過過語言文文字及其其他符號號等信息息溝通渠渠道來溝溝通。但但是語言言使用不不當(dāng)就會會造成溝溝通障礙礙。這主主要表現(xiàn)現(xiàn)在：誤解。這這是由于于發(fā)送者者在提供供信息進(jìn)進(jìn)表達(dá)不不清楚，或或者是由由于接收收者接收收信息時時不準(zhǔn)確確。表達(dá)達(dá)方式不不當(dāng)，如如措詞不不當(dāng)，丟丟字少句句，空話話連篇，文文字松散散，使用用方言等等，這些些都會增增加溝通通雙方的的心理負(fù)負(fù)擔(dān)，影影響溝通通的進(jìn)行行。溝通方方式選擇擇不當(dāng)，原原則、方方法使用用不活所所造成的的障礙。溝溝通的形形態(tài)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)多種多多樣，且且它們都都有各自自的優(yōu)缺缺點(diǎn)。如如果不根根據(jù)實際際情況靈靈活選擇擇，則溝溝通不能能暢通進(jìn)進(jìn)行。在管理理工作中中，存在在著信息息的溝通通，也就就必然存存在溝通通障礙。經(jīng)經(jīng)理的任任務(wù)在于于正視這這些障礙礙，采取取一切可可能的方方法來消消除這些些障礙，為為有效的的信息溝溝通創(chuàng)造造條件?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）信息溝通的的技巧真正有有效的信信息溝通通，并非非一日之之功。以以下技巧巧有助于于你提高高溝通能能力，解解決信息息溝通中中碰到的的難題，使使你的每每次溝通通富有成成效。1．妥善善處理期期望值要想消消除雙方方期望值值之間的的差異，一一種途徑徑是訂立立業(yè)績協(xié)協(xié)議。員員工與企企業(yè)簽定定的業(yè)績績協(xié)議可可使雙方方明確彼彼此的期期望和要要求，幫幫助設(shè)計計雙方都都能達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)，并且且定期評評估協(xié)議議以確保保雙方的的目標(biāo)和和要求都都能得到到實現(xiàn)。另一種種方式是是清楚說說明你的的期望。這這樣，能能否達(dá)到到你的期期望，對對方有責(zé)責(zé)任向你你說明。這這種做法法可以使使你根據(jù)據(jù)需要對對自己的的期望做做有效的的調(diào)整，預(yù)預(yù)先消除除可能遇遇到的傷傷害和失失望感。2．培養(yǎng)有有效的聆聆聽習(xí)慣慣人們之之間的交交流充滿滿變數(shù)（如如自己和和別人的的談話及及聆聽風(fēng)風(fēng)格等），因因而既復(fù)復(fù)雜又具具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。設(shè)設(shè)身處地地是成功功交流的的一個關(guān)關(guān)鍵因素素。聆聽，但但不要受受別人情情緒的感感染。別別人有難難處時，應(yīng)應(yīng)設(shè)身處處地地理理解別人人，但不不能為這這種情感感左右。必必須為自自己留一一些精力力去做自自己的事事。記住住，不要要做一塊塊海綿，什什么都予予以吸收收。3．聽取反反饋、給給予反饋饋一般來來說，反反饋是事事實和情情感因素素的結(jié)合合。交流流中的實實質(zhì)信息息和關(guān)系系信息很很容易帶帶來誤解解，從而而招致不不滿。因因此，在在提供反反饋意見見時，應(yīng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)成成長進(jìn)步步，不要要妄做評評判或橫橫加指責(zé)責(zé)。聽取取別人的的反饋時時，則要要抓住其其中對自自己有價價值的東東西，不不要計較較對方的的身份和和交流的的方式，做做到言者者無罪，聞聞?wù)咦憬浣?。《銷售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（上）4．誠實無無欺有時，實實話實說說的確傷傷人。但但誠實最最終能增增加建立立穩(wěn)固長長久關(guān)系系的機(jī)會會。因此此，誠實實非常重重要。如如果有什什么事煩煩擾你，盡盡量直接接說出來來，以免免小事化化大，更更難處理理。5．制怒對方怒怒氣沖沖沖時，如如何冷靜靜處之，使使對方平平息下來來？在此此向你介介紹幾招招：讓對對方的火火發(fā)泄出出來；表表示體諒諒對方的的感受；；詢問是是否需要要幫助等等。一般般情況下下，最正正常的反反應(yīng)是，找找引人發(fā)發(fā)怒的人人談?wù)?，然然后逐一一解決問問題。6．有創(chuàng)意意地正面面交鋒所有其其它方式式都行不不通時，唯唯有正面面交鋒。這這也是擺擺平各方方、理順順頭緒的的一個機(jī)機(jī)會。如如果不愿愿正面對對壘，不不要因為為害怕而而逃避，而而要理直直氣壯。當(dāng)當(dāng)然，有有時借故故避開不不失為最最明智之之舉。7．果斷決決策如果你你疲憊不不堪、心心中煩惱惱或忙得得無法分分身，要要坦然地地說出來來。另找找一個時時間，使使自己處處于最佳佳狀態(tài)來來處理事事務(wù)。如果優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷、遲疑疑不決，可可采用以以下步驟驟予以補(bǔ)補(bǔ)救：回回顧所有有事實；；反復(fù)過過濾各種種可行方方案；選選擇最佳佳方式，哪哪怕這意意味著你你要多受受點(diǎn)委曲曲；一旦旦決策，立立即行動動。8．不必耿耿耿于懷懷如果交交流中出出現(xiàn)失誤誤，讓你你失望或或受到傷傷害，請請不要掛掛在心上上。不妨妨自問一一下，想想不想背背上這包包袱？自自己能從從中得到到什么？？一旦盡盡心盡力力地澄清清了交流流中出現(xiàn)現(xiàn)的失誤誤，就要要為自己己付出的的努力驕驕傲，該該過去的的就讓它它過去。一一番心血血沒有白白費(fèi)，心心中巨石石落地，該該高興高高興才是是！《銷售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）垂直溝通1．垂直溝溝通應(yīng)注注意的問問題·下級服從從上級沒有服服從，就就沒有管管理。在一般般情況下下，下級級無權(quán)判判斷上級級的對錯錯，上級級的對錯錯由上級級的上級級來裁定定?！ひ粋€上級級每個崗崗位、每每個人只只有一個個上級，只只服從一一個上級級的指揮揮，只向向一個上上級報告告。無論對對哪一件件工作來來說，一一個下屬屬人員應(yīng)應(yīng)該只接接受一個個領(lǐng)導(dǎo)人人的命令令。這就就是一個個上級的的原則。它它是一項項普遍的的、永久久必要的的準(zhǔn)則。如如果這條條準(zhǔn)則受受到破壞壞，那么么權(quán)力將將受到損損害，紀(jì)紀(jì)律將受受到危害害，秩序序?qū)⑹艿降綌_亂，穩(wěn)穩(wěn)定將受受到威脅脅。管理樹樹上的每每一領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)崗位只只有一個個最高負(fù)負(fù)責(zé)人，該該崗位職職務(wù)所規(guī)規(guī)定的權(quán)權(quán)力也只只能賦予予這一個個人，其其責(zé)任也也必須由由同一個個人承擔(dān)擔(dān)，這個個人即該該崗位正正職。即營銷銷副總―――銷售售部經(jīng)理理――區(qū)域域主管―――業(yè)務(wù)務(wù)員管理樹樹上的每每個位置置表示的的都是正正職。正正職之下下可設(shè)副副職，副副職與正正職在同同一個崗崗位位置置上。雖然通通過授權(quán)權(quán)，副職職可以對對該部門門有授權(quán)權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)的指揮揮權(quán)，但但該部門門的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任仍仍然由正正職負(fù)責(zé)責(zé)。·逐級溝通通上級對對下級可可以越級級檢查，不不能越級級指揮；；下級對對上級可可以越級級申訴，不不能越級級報告。也就是是說，營營銷副總總可以自自己或通通過其它它檢查手手段檢查查區(qū)域主主管、業(yè)業(yè)務(wù)員的的工作，但但他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題后后，在正正常情況況下，一一般不能能越級更更改你（或或區(qū)域主主管）的的安排，而而只能發(fā)發(fā)出指示示。但在有有些特殊殊情況下下，他還還是可以以越級指指揮的：：緊急情情況：若若他當(dāng)時時沒有找找到你或或相應(yīng)的的區(qū)域主主管，他他不能眼眼看著損損失發(fā)生生，即可可越級指指揮。直接下下屬表示示或?qū)嶋H際上不服服從指揮揮：當(dāng)業(yè)業(yè)務(wù)員（區(qū)區(qū)域主管管）用種種種理由由不貫徹徹執(zhí)行你你的指示示，任何何領(lǐng)導(dǎo)都都有權(quán)越越級指揮揮他。必要的的情況下下，進(jìn)行行整體指指揮：如如整個營營銷系統(tǒng)統(tǒng)或整個個企業(yè)舉舉辦某項項重大活活動，所所有相關(guān)關(guān)人員都都可能統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)歸歸某領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指揮。申訴和和報告是是有區(qū)別別的：報報告是在在正常情情況下，向向直接上上級請示示工作取取得指示示；而申申訴則是是告狀。當(dāng)上級級有貪污污、盜竊竊、違法法亂紀(jì)、有有重大出出賣和危危害企業(yè)業(yè)及濫用用職權(quán)、對對申訴者者有重大大不公正正的行為為時，申申訴是合合法的。不不過，只只有情況況屬實，申申訴才可可成立；；如屬誣誣告，申申訴者則則必須對對此負(fù)責(zé)責(zé)。《銷售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）2．銷售經(jīng)經(jīng)理與營營銷副總總的信息息溝通銷售經(jīng)經(jīng)理要多多利用營營銷副總總給你的的管理經(jīng)經(jīng)驗，虛虛心接受受指導(dǎo)和和忠告。不不要對批批評發(fā)脾脾氣，因因為那也也許能令令你改進(jìn)進(jìn)。在工作作中，你你一定要要遵循服服從的原原則，哪哪怕營銷銷副總偶偶爾做出出了錯誤誤的決策策，你也也無權(quán)去去判斷他他的對錯錯，總經(jīng)經(jīng)理自然然會做出出公正的的裁定。但營銷銷副總也也須遵循循逐級的的原則，他他在對銷銷售工作作的檢查查過程中中若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了問題題，只能能是將正正確的指指示下達(dá)達(dá)給你，再再由你（必必要時通通過區(qū)域域主管）去去執(zhí)行他他的指示示，而不不能直接接去指揮揮你的下下屬。3．銷售經(jīng)經(jīng)理與區(qū)區(qū)域主管管的信息息溝通如果一一個兵團(tuán)團(tuán)司令要要為每個個連隊決決定梯隊隊人選和和沖鋒秩秩序，他他不僅會會殆誤戰(zhàn)戰(zhàn)機(jī)，而而且也將將把自己己累死。同同樣，如如果一個個銷售經(jīng)經(jīng)理對每每個區(qū)域域分支機(jī)機(jī)構(gòu)都要要自行決決定人選選和戰(zhàn)術(shù)術(shù)，他失失去的不不僅是一一次次的的商機(jī)，同同樣也失失去了自自己存在在的價值值。請記住?。簠^(qū)域域主管能能很好地地幫助你你集中指指揮分散散之兵。設(shè)立區(qū)區(qū)域分支支機(jī)構(gòu)不不是粟歸歸滄海，更更不是大大撤退。對對分開的的兵力，要要讓它擁擁有一定定的自主主權(quán)，但但你要掌掌握有效效的管理理辦法。不不過，所所謂“一定的的自主權(quán)權(quán)”究竟是是多少權(quán)權(quán)力，1100個個銷售經(jīng)經(jīng)理恐怕怕就會有有1000種說法法。區(qū)域主主管的本本職工作作就是受受銷售部部經(jīng)理之之命，聯(lián)聯(lián)絡(luò)客戶戶、銷售售產(chǎn)品、完完成本區(qū)區(qū)域的銷銷售、回回款目標(biāo)標(biāo)，攻占占當(dāng)?shù)貐^(qū)區(qū)域市場場。當(dāng)一一個區(qū)域域主管在在一個地地區(qū)拓展展到一定定程度后后，會容容易產(chǎn)生生輕車熟熟路的惰惰性。此此時，你你可以采采取地區(qū)區(qū)輪換的的方法，對對各區(qū)域域主管進(jìn)進(jìn)行地域域的調(diào)換換。4．銷售經(jīng)經(jīng)理與配配送中心心主管的的信息溝溝通實現(xiàn)銷銷售的重重要一環(huán)環(huán)是貨品品準(zhǔn)時、完完好地到到達(dá)客戶戶的手里里。而完完成這一一環(huán)節(jié)的的部門正正是配送送中心。故故業(yè)務(wù)員員在下完完訂單之之后，接接下來的的步驟就就是與配配送中心心接洽，確確定貨品品發(fā)送的的時間，同同時與客客戶聯(lián)系系接貨的的具體事事宜，只只有貨品品完好到到達(dá)客戶戶手里后后，才算算完成了了一次銷銷售。如如果貨款款不是預(yù)預(yù)先支付付，接下下來的工工作就是是向客戶戶收款了了?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）5．銷售經(jīng)經(jīng)理與客客戶服務(wù)務(wù)主管的的信息溝溝通客戶服服務(wù)部的的重要性性越來越越引起各各個公司司的重視視，在很很多公司司中，客客戶服務(wù)務(wù)部已經(jīng)經(jīng)獨(dú)立出出來，與與市場部部、銷售售部處于于平級的的地位。在目前前競爭日日益激烈烈的市場場環(huán)境下下，一個個公司服服務(wù)質(zhì)量量的好壞壞，直接接影響到到其在市市場上的的地位，客客戶已經(jīng)經(jīng)把服務(wù)務(wù)水平看看作了每每個公司司市場競競爭力的的重要指指標(biāo)。在在日常作作業(yè)中，銷銷售經(jīng)理理與客戶戶服務(wù)主主管信息息溝通的的流暢程程度，直直接關(guān)系系到產(chǎn)品品的銷售售及客戶戶的回款款，故應(yīng)應(yīng)特別引引起你的的注意。6．銷售經(jīng)經(jīng)理與銷銷售人員員的信息息溝通根據(jù)垂垂直指揮揮的三項項原則，既既然設(shè)立立了區(qū)域域主管，那那么你就就不能直直接去指指揮業(yè)務(wù)務(wù)員們的的行動，但但你又必必須從他他們手中中掌握第第一手的的市場情情報，最最好的辦辦法就是是通過區(qū)區(qū)域主管管讓他們們提交一一系列的的報表。不用問問也知道道，正確確的業(yè)務(wù)務(wù)資訊絕絕對重要要，但你你設(shè)計通通報系統(tǒng)統(tǒng)時也要要記得，業(yè)業(yè)務(wù)員都都很討厭厭文書作作業(yè)。多數(shù)業(yè)業(yè)務(wù)員都都不注重重小節(jié)，而而且憎恨恨必須處處理的文文書工作作。這和和報告的的種類沒沒有關(guān)系系。拜訪報報表、業(yè)業(yè)務(wù)預(yù)估估表、摘摘要報告告、客戶戶活動報報告、支支出報告告……反正正業(yè)務(wù)員員就是討討厭所有有的報表表。討厭厭的原因因是因為為那些都都要花時時間，占占用寶貴貴的銷售售時間，而而且有些些報告填填起來很很復(fù)雜。最最重要的的原因，是是因為那那些報告告暴露了了業(yè)務(wù)員員到底花花了多少少時間在在努力工工作。準(zhǔn)時的的報告是是整個營營銷信息息系統(tǒng)的的基礎(chǔ)，你你不清楚楚第一線線的銷售售狀況，就就無法做做許多決決定。那那些銷售售狀況就就是第一一線業(yè)務(wù)務(wù)人員的的活動情情形。若若能將文文書作業(yè)業(yè)簡化，就就能免除除許多報報怨。有有些文書書工作絕絕對必要要，但過過多的報報告卻會會形成一一種障礙礙。你應(yīng)應(yīng)該設(shè)計計出獲取取市場資資料的必必要報告告，以使使業(yè)務(wù)有有效運(yùn)作作?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）7．銷售經(jīng)經(jīng)理的述述職營銷中中心的述述職有三三種形式式：首次次述職、定定期述職職、特別別述職·首次述職職方式：：上下級級共同對對下級的的崗位描描述條款款進(jìn)行討討論。發(fā)生的的時間：：新進(jìn)人人員簽訂訂聘任合合同前；；新的管管理模式式正式推推行前；；工作性性質(zhì)發(fā)生生變化導(dǎo)導(dǎo)致崗位位變動前前述職內(nèi)內(nèi)容：敘述工工作轄區(qū)區(qū)及范圍圍；敘述該該崗位直直接責(zé)任任；敘述該該崗位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任；敘述該該崗位主主要權(quán)力力。述職達(dá)達(dá)成：下級接接受上級級敘述的的各項工工作任務(wù)務(wù)及責(zé)任任。下級接接受該崗崗位的待待遇與報報酬。上級確確認(rèn)下級級有完成成該崗位位工作任任務(wù)的能能力。雙方無無異議在在崗位描描述上簽簽字，簽簽訂聘任任合同，交交人力資資源部備備案，首首次述職職即告完完成?！ざㄆ谑雎毬毞绞剑海合录壪蛳蛏霞壥鍪雎?。發(fā)生的的時間：：各部經(jīng)經(jīng)理向營營銷副總總?cè)齻€月月定期述述職一次次；各主管管向本部部經(jīng)理二二個月定定期述職職一次；；定期述述職的周周期可依依行業(yè)、企企業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)合理確確定。述職內(nèi)內(nèi)容：下級：：根據(jù)崗崗位描述述的內(nèi)容容逐條報報告工作作狀況，出出示相關(guān)關(guān)證據(jù)及及資料；；結(jié)合季季度工作作計劃、匯匯報工作作進(jìn)度；；提出改改進(jìn)目前前工作狀狀況的方方案；對崗位位描述中中不完善善、不合合理的條條款提出出改進(jìn)建建議；對部門門之間長長期存在在的協(xié)調(diào)調(diào)阻礙提提出改善善建議。上級：：對下級級工作狀狀況提出出質(zhì)詢；；回答下下級的問問題和建建議。述職達(dá)達(dá)成：上級對對下級的的工作作作出評定定；上級對對下級提提報的建建議給予予答復(fù)；；下級對對上級作作出的評評定或決決策表示示接受；；上級確確定下級級勝任該該崗位工工作；人力資資源部記記錄或營營銷副總總秘書記記錄，上上、下級級雙方簽簽字，定定期述職職即告完完成。·特別述職職方式上級向向下級對對修改部部分的述述職。發(fā)生的的時間：：崗位描描述條款款嚴(yán)重不不合理，上上、下級級均可提提出修正正申請；；由于業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍的調(diào)整整，各部部門職能能需重新新界定；；人員調(diào)調(diào)動，崗崗位內(nèi)部部互換時時；工作性性質(zhì)不變變的情況況下需補(bǔ)補(bǔ)充新的的內(nèi)容。述職內(nèi)內(nèi)容：對崗位位描述中中不合理理條款的的修正，上上級對下下級敘述述正確條條款內(nèi)容容；由于業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍調(diào)整的的需要，上上級對下下級重新新界定工工作內(nèi)容容、責(zé)任任、權(quán)力力及隸屬屬關(guān)系；；同部崗崗位互換換時，上上級對下下級敘述述新的崗崗位描述述；上級向向下級敘敘述，補(bǔ)補(bǔ)充到崗崗位描述述中的新新工作內(nèi)內(nèi)容。述職的的完成：：下級接接受上級級重新修修正或界界定的新新的崗位位描述條條款內(nèi)容容；由人力力資源部部或營銷銷副總秘秘書記錄錄，上、下下級雙方方簽字認(rèn)認(rèn)可，即即告特別別述職完完成。當(dāng)然，在在任何述述職過程程中都有有可能出出現(xiàn)達(dá)不不成一致致意見的的情況。那那時，直直接上級級應(yīng)在直直接下級級崗位描描述上加加注意見見，交人人力資源源部備案案，此述述職不能能成立，應(yīng)應(yīng)另行安安排時間間，直到到完成述述職?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）橫向溝通1．橫向營營銷信息息系統(tǒng)營銷運(yùn)運(yùn)作對于于企業(yè)來來說，它它不是一一個獨(dú)立立的運(yùn)作作過程，它它是按照照一定的的程序進(jìn)進(jìn)行操作作的。無無論是對對系統(tǒng)以以外，還還是系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部本本身，包包括相關(guān)關(guān)部門之之間，都都存在著著一定的的內(nèi)在關(guān)關(guān)聯(lián)。他他們之間間按照規(guī)規(guī)定和程程序，各各行其道道，各負(fù)負(fù)其責(zé)；；相互服服務(wù)，相相互制約約；統(tǒng)一一指揮，步步調(diào)一致致，為了了企業(yè)的的共同目目標(biāo)而運(yùn)運(yùn)作。2．銷售部部與市場場部的信信息溝通通在日常常工作中中市場部部門是與與銷售部部門聯(lián)系系最密切切的單位位之一，市市場部門門提供的的各項資資源是銷銷售部門門完成業(yè)業(yè)績的重重要保障障。市場部部的工作作側(cè)重在在規(guī)劃面面，銷售售部的工工作側(cè)重重在執(zhí)行行面。銷銷售部的的職責(zé)是是讓消費(fèi)費(fèi)者能買買得到產(chǎn)產(chǎn)品，而而下一步步消費(fèi)者者是否購購買以及及是否能能連續(xù)購購買，則則是市場場部的事事情了。在在市場部部具體運(yùn)運(yùn)作中，與與銷售部部較密切切的工作作有以下下幾項：：·新產(chǎn)品的的開發(fā)、上上市?！ね芬?guī)劃劃設(shè)計?！やN售目標(biāo)標(biāo)制定?！ね茝V計劃劃的擬訂訂及執(zhí)行行?！つ甓葼I銷銷計劃的的制訂。市場部部根據(jù)市市場調(diào)查查程序?qū)Α笆袌鲂栊枨蟆?、“競爭態(tài)態(tài)勢”、“營銷環(huán)環(huán)境”進(jìn)行調(diào)調(diào)查，將將相關(guān)信信息向銷銷售部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)；市場部部在進(jìn)行行市場調(diào)調(diào)查任務(wù)務(wù)時，往往往要與與銷售部部緊密配配合，銷銷售部能能對市場場調(diào)查工工作給予予有力的的支持；；銷售部部要把產(chǎn)產(chǎn)品整齊齊地展現(xiàn)現(xiàn)在消費(fèi)費(fèi)者面前前，完成成鋪貨陳陳列的任任務(wù)，但但是消費(fèi)費(fèi)者是否否能形成成購買，還還需要由由市場部部策劃的的推廣策策略的實實施來決決定。銷售部部與市場場部之間間的關(guān)系系是相互互依存的的，缺少少任何一一方，營營銷的過過程都?xì)垰埲钡?，往往往在營營銷運(yùn)作作中，兩兩個部門門都是在在并肩作作戰(zhàn)?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）3．銷售部部與財務(wù)務(wù)部的信信息溝通通在公司司中，銷銷售部是是賺錢的的部門，財財務(wù)部是是管錢的的部門，財財務(wù)部不不僅要控控管客戶戶的回款款，還要要控管銷銷售部門門的費(fèi)用用支出。其其與銷售售部門相相關(guān)的工工作主要要有以下下幾個方方面：·發(fā)票的開開立及管管理；·應(yīng)受帳款款的管理理客戶信信用額度度的管理理；·與客戶對對帳作業(yè)業(yè)；·銷售回款款及折讓讓作業(yè)；；·銷售費(fèi)用用管理；；·報銷作業(yè)業(yè)。銷售收收入是流流動資金金的重要要來源，財財務(wù)部要要配合銷銷售部做做好收款款業(yè)務(wù)、催催款業(yè)務(wù)務(wù)、商務(wù)務(wù)審核；；財務(wù)分分析是營營銷決策策的重要要依據(jù)，財財務(wù)部要要向銷售售部定期期提供有有關(guān)財務(wù)務(wù)分析報報告、銷銷售費(fèi)用用分析、銷銷售利潤潤分析、產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)分析等等；預(yù)算控控制是降降低銷售售費(fèi)用的的重要手手段，這這也是財財務(wù)部與與銷售部部信息溝溝通的核核心所在在。4．銷售部部與產(chǎn)品品部的信信息溝通通·產(chǎn)量的指指標(biāo)來源源于銷售售銷量的的指標(biāo)并并非取決決于產(chǎn)能能，而產(chǎn)產(chǎn)量的指指標(biāo)卻來來源于銷銷售。根根據(jù)銷售售計劃制制定生產(chǎn)產(chǎn)排程公司每每月要定定期召開開產(chǎn)銷協(xié)協(xié)調(diào)會，請請生產(chǎn)部部門主管管參與討討論產(chǎn)、銷銷目標(biāo)，形形成定案案。產(chǎn)銷銷目標(biāo)審審批后，以以書面方方式（公公文）下下達(dá)到生生產(chǎn)單位位。月產(chǎn)產(chǎn)銷目標(biāo)標(biāo)表在產(chǎn)產(chǎn)銷計劃劃執(zhí)行過過程中，由由營銷副副總進(jìn)行行產(chǎn)銷控控制與協(xié)協(xié)調(diào)?！ぎa(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定定是消費(fèi)費(fèi)者形成成二次購購買的關(guān)關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定不僅僅是消費(fèi)費(fèi)者形成成二次購購買的關(guān)關(guān)鍵，同同時也是是產(chǎn)品銷銷量穩(wěn)步步提升的的基本保保證，因因此應(yīng)定定期召開開產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量研討討會?！ぎa(chǎn)品質(zhì)量量研討會會會議時時間：每每月一次次或特殊殊情況可可召集緊緊急會議議。會議地地點(diǎn)：公公司會議議室或發(fā)發(fā)生質(zhì)量量問題的的現(xiàn)場。與會人人員：營營銷副總總、生產(chǎn)產(chǎn)部經(jīng)理理、市場場部經(jīng)理理、銷售售部經(jīng)理理、研究究開發(fā)部部（研發(fā)發(fā)部）經(jīng)經(jīng)理及有有關(guān)主管管人員。會議議議題：產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量分析與與改善會議議議程：a)營營銷副總總主持會會議，宣宣布會議議開始。b)銷銷售部經(jīng)經(jīng)理通報報市場有有關(guān)質(zhì)量量的信息息及質(zhì)量量客訴狀狀況。c)生生產(chǎn)部經(jīng)經(jīng)理報告告質(zhì)量控控制現(xiàn)狀狀。d)營營銷副總總組織與與會人員員討論、解解決問題題。會議決決議：e)對對存在的的質(zhì)量問問題限期期專人負(fù)負(fù)責(zé)解決決，營銷銷副總負(fù)負(fù)責(zé)驗收收。f)與與會人員員簽字。g)按按照有關(guān)關(guān)程序處處理日常常的有關(guān)關(guān)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的客客訴問題題。h)生生產(chǎn)成本本的控制制是市場場價格競競爭優(yōu)勢勢的來源源。生產(chǎn)成成本的提提升與下下降可以以轉(zhuǎn)嫁到到產(chǎn)品的的價格政政策中，體體現(xiàn)出來來的就是是價格競競爭的優(yōu)優(yōu)勢與劣劣勢。關(guān)于成成本問題題，生產(chǎn)產(chǎn)部經(jīng)理理與營銷銷副總也也應(yīng)保持持穩(wěn)定的的信息溝溝通。《銷售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）5．銷售部部與研發(fā)發(fā)部的信信息溝通通·產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的方向向以滿足足市場需需求為前前提銷售部部要將營營銷信息息及新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)建議，以以公文的的方式不不定期傳傳給研發(fā)發(fā)部門。研研發(fā)部人人員可攜攜同銷售售部人員員（或市市場部人人員）考考察市場場，直接接掌握市市場需求求信息。研研發(fā)部人人員還可可與銷售售部召開開“產(chǎn)品開開發(fā)討論論會”，共同同研討解解決產(chǎn)品品的改善善與開發(fā)發(fā)事宜?！ぎa(chǎn)品賣點(diǎn)點(diǎn)的產(chǎn)生生以研發(fā)發(fā)技術(shù)能能力為后后盾任何產(chǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)產(chǎn)生都涉涉及到某某種技術(shù)術(shù)，技術(shù)術(shù)的變革革與改善善直接影影響到產(chǎn)產(chǎn)品的核核心利益益，可創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品品的賣點(diǎn)點(diǎn)，產(chǎn)生生競爭差差異化，塑塑造競爭爭優(yōu)勢。技術(shù)的的變革與與改善還還可以直直接影響響到產(chǎn)品品的成本本，產(chǎn)品品成本的的改善可可直接產(chǎn)產(chǎn)生競爭爭中的價價格優(yōu)勢勢。研發(fā)部部人員可可將試制制出來的的產(chǎn)品通通過銷售售部做“市場試試消費(fèi)”，將信信息反饋饋回來，不不斷改進(jìn)進(jìn)直至產(chǎn)產(chǎn)品定型型上市。6．銷售部部與倉儲儲中心的的信息溝溝通·成品的安安全庫存存是銷售售貨源的的保障倉儲提提供準(zhǔn)確確數(shù)量的的貨物、提提供保證證質(zhì)量的的成品。訂單―――收款款循環(huán)是是企業(yè)橫橫向營銷銷信息系系統(tǒng)的核核心。業(yè)業(yè)務(wù)員、經(jīng)經(jīng)銷商和和顧客將將訂單送送交公司司，存貨貨不足的的項目留留待以后后交付；；需裝運(yùn)運(yùn)的項目目則附上上運(yùn)單和和帳單。迅速和和正確地地執(zhí)行送送貨對企企業(yè)來說說至關(guān)重重要，因因為大多多數(shù)顧客客偏愛那那些能及及時交貨貨的公司司。這就就需要倉倉儲中心心要有一一個合理理的安全全庫存，以以保證在在庫存成成本的同同時，又又能盡快快發(fā)貨。目前許許多公司司為了更更快、更更準(zhǔn)確和和更有效效地處理理訂單―――收款款循環(huán)，很很多采用用電子數(shù)數(shù)據(jù)處理理（EDDI）軟軟件。例例如，零零售業(yè)巨巨人沃爾爾瑪對物物流和庫庫存水平平用計算算機(jī)處理理，計算算機(jī)向貨貨主發(fā)出出電子訂訂單，以以便把商商品自動動地運(yùn)進(jìn)進(jìn)商店?！ぐ踩珟齑娲娴臉?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以銷售售計劃為為依據(jù)成品的的安全庫庫存是以以產(chǎn)銷會會的銷售售目標(biāo)為為依據(jù)而而進(jìn)行定定期變化化的。在在營銷運(yùn)運(yùn)作中，隨隨著市場場需求的的變化，銷銷售部要要以公文文的方式式協(xié)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的安安全庫存存量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，倉儲儲中心要要將每日日的出庫庫量以日日報表方方式抄送送銷售部部，以作作為產(chǎn)銷銷控制的的信息來來源?！朵N售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）營銷情報系系統(tǒng)1、營銷情情報系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展展?fàn)I銷情情報系統(tǒng)統(tǒng)的概念念最早提提出大約約是在六六十年代代中期，西西方發(fā)達(dá)達(dá)國家尤尤其是美美國，在在六十年年代到七七十年代代期間，奠奠定了營營銷情報報系統(tǒng)的的理論基基礎(chǔ)。八十年年代以來來由于計計算機(jī)技技術(shù)的不不斷突破破和計算算機(jī)的普普遍應(yīng)用用，營銷銷情報系系統(tǒng)應(yīng)用用日益廣廣泛。目目前，國國外公司司高層管管理人員員、市場場營銷人人員，對對于日常常市場分分析、數(shù)數(shù)據(jù)管理理、指導(dǎo)導(dǎo)銷售活活動等已已經(jīng)離不不開營銷銷情報系系統(tǒng)。通過最最近對美美國5000家大大公司的的問卷調(diào)調(diào)查得知知，有775%家家公司建建立了營營銷情報報系統(tǒng)，993%的的銷售經(jīng)經(jīng)理使用用計算機(jī)機(jī)檢索市市場數(shù)據(jù)據(jù)、產(chǎn)生生報表、數(shù)數(shù)據(jù)處理理的比例例分別為為92%%、777%和664%，他他們認(rèn)為為，營銷銷情報系系統(tǒng)為他他們的計計劃、指指揮和控控制提供供了最有有效支持持的比例例為511%、336%和和7%，對對于產(chǎn)品品、價格格、促銷銷、分銷銷支持分分別為332%、339%、113%和和15%%，采用用Intternnet的的比例正正在不斷斷增加，EE-maail最最為流行行(711%)，其其次是WWWW((26%%)、計計算機(jī)會會議(99%)。如前所所述，我我國還未未普遍建建立和使使用營銷銷情報系系統(tǒng)，但但前景會會越來越越好。八八十年代代后期開開始建設(shè)設(shè)的企業(yè)業(yè)管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)(MIIS)，主主要用于于人事勞勞資、生生產(chǎn)計劃劃、倉庫庫管理、財財務(wù)管理理、設(shè)備備消耗等等的支持持，典型型的是現(xiàn)現(xiàn)代化大大型機(jī)械械制造企企業(yè)引進(jìn)進(jìn)和使用用MRPPII系系統(tǒng)。營銷情情報系統(tǒng)統(tǒng)的建立立和使用用，使企企業(yè)情報報處理的的重點(diǎn)由由圍繞生生產(chǎn)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸允袌鰹闉橹黧w，越越來越重重視營銷銷情報的的搜集及及其管理理，同時時增加與與外部市市場環(huán)境境的情報報交換，增增加營銷銷情報的的總量，提提高公司司營銷情情報處理理的能力力。營銷情情報系統(tǒng)統(tǒng)的目的的就是對對市場諸諸要素的的控制和和決策提提供支持持，幫助助你認(rèn)清清市場需需求的導(dǎo)導(dǎo)向，以以不斷提提高你的的市場占占有率，增增加企業(yè)業(yè)對市場場環(huán)境的的適應(yīng)能能力。2．提供正正在發(fā)生生的數(shù)據(jù)據(jù)內(nèi)部信信息系統(tǒng)統(tǒng)（橫向向、縱向向）為你你提供的的是結(jié)果果數(shù)據(jù)，而而外部信信息系統(tǒng)統(tǒng)(營銷銷情報系系統(tǒng))為為你提供供的則是是正在發(fā)發(fā)生的數(shù)數(shù)據(jù)。營銷情情報系統(tǒng)統(tǒng)是使公公司獲得得日常的的關(guān)于營營銷環(huán)境境發(fā)展的的恰當(dāng)信信息的一一整套程程序和來來源。它是從從公司自自身運(yùn)作作和市場場環(huán)境中中搜集數(shù)數(shù)據(jù)，經(jīng)經(jīng)過數(shù)據(jù)據(jù)處理、市市場研究究、情報報研究輸輸入到數(shù)數(shù)據(jù)庫中中，通過過建立情情報處理理模型，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)檢索，輸輸出產(chǎn)品品、價格格、分銷銷、促銷銷及市場場要素組組合子系系統(tǒng)，實實現(xiàn)營銷銷情報資資源管理理，支持持你及公公司其他他高層管管理人員員的日常常工作和和市場戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策。按照營營銷情報報系統(tǒng)的的研究對對象來劃劃分，可可以將它它們分為為顧客、競競爭對手手、國家家與政府府經(jīng)濟(jì)政政策、產(chǎn)產(chǎn)品、營營銷戰(zhàn)略略等形式式。《銷售經(jīng)理理》第九九章：信信息溝通通（下）3．營銷情情報的處處理傳統(tǒng)的的營銷情情報處理理方式是是通過對對各種報報刊剪輯輯、公司司的年度度報告、銷銷售人員員工作匯匯報、顧顧客情況況登記、電電話訪問問等進(jìn)行行的，營營銷情報報處理過過程不僅僅周期長長，成本本大，而而且這種種情報不不系統(tǒng)、不不連續(xù)、準(zhǔn)準(zhǔn)確性差差。以計計算機(jī)應(yīng)應(yīng)用為基基礎(chǔ)的營營銷情報報系統(tǒng)對對營銷情情報的處處理方式式是通過過數(shù)據(jù)庫庫對大量量數(shù)據(jù)的的存貯和和檢索來來完成的的，可以以進(jìn)行銷銷售預(yù)測測、市場場份額的的分配、商商品流向向分布、競競爭銷售售、倉儲儲清單、價價格數(shù)據(jù)據(jù)等處理理。同時時，它還還可以根根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)庫和其其他財務(wù)務(wù)信息，對對公司的的決策對對象建立立數(shù)學(xué)模模型，例例如建立立運(yùn)作預(yù)預(yù)算、價價格戰(zhàn)略略、新產(chǎn)產(chǎn)品評價價、再訂訂貨點(diǎn)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)訂購購批量、銷銷售分配配、分銷銷路線最最優(yōu)化、廣廣告媒體體選擇等等。4．對市場場決策的的支持營銷情情報系統(tǒng)統(tǒng)可以幫幫助你及及其他高高層管理理人員進(jìn)進(jìn)行銷售售及其它它經(jīng)營決決策。最高管管理層可可以通過過對數(shù)學(xué)學(xué)模型，評評估分析析，得出出結(jié)論；；對于你你和其他他職能管管理人員員來說，你你們可以以通過利利用營銷銷情報系系統(tǒng)進(jìn)行行市場計計劃、銷銷售指揮揮和銷售售控制；；它還可可以幫助助你