智能手機客戶的滿意度研究-以蘋果手機為例

智能手機客戶刀的滿意度研究一果手機為例摘要：隨著社會經(jīng)濟文化CDH勺不斷進步，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能手機對我們已經(jīng)不再陌生。智能手機為我們^日勺學(xué)習(xí)工作生活所帶來^日勺便利性我們有目共睹。隨著社會經(jīng)濟文化^日勺不斷進步，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化時代已經(jīng)來臨，智能手機作為信息化時代^日勺產(chǎn)物在社會中廣泛應(yīng)用，極大地豐富了人們。）日勺日常生活，在人們生產(chǎn)生活中占有十分重要^日勺地位， 已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作不可或缺CDH勺工具。目前，智能手機市場上廠商之間H勺競爭越來越激烈，光靠客戶群體對智能手機^日勺原生需求已經(jīng)不能支撐智能手機廠商^日勺可持續(xù)健康發(fā)展。 而開發(fā)一個新客戶^日勺成本往往乂比維護好一個老客戶H勺成本高， 各大智能手機廠商必須更加注重客戶H勺滿意度，活晰客戶滿意度H勺影響因素。本文以蘋果手機為例，通過問卷調(diào)查^日勺方式收集到蘋果手機使用顧客對蘋果手機評價^日勺各項指標OHW合得分，再利用層次分析法對所得到O日勺數(shù)據(jù)進行研究、研究智能手機日勺客戶滿意度影響因素。關(guān)健詞：智能手機，客戶滿意度，蘋果公司目錄摘要AbstractTOC\o"1-5"\h\z一、緒論 1（一） 研究背景和意義 11、 研究背景 12、 研究意義 3（二） 研究方法 4二、文獻綜述 4（一）顧客滿意度研究綜述 41、智能手機 42、顧客滿意度 43、顧客滿意度形成CDH勺機制 5（二） 基于顧客價值對蘋果公司戰(zhàn)略^日勺研究綜述 6（三） 體驗營銷理論依據(jù)綜述 7（四） 文獻述評 8三、 對問題^日勺理論分析 9（一）問卷調(diào)查法 9（）頭腦風(fēng)暴法 9（三）主成份分析法 I.Q..四、實證分析 1.1.....（一） 客戶滿意度模型構(gòu)建 1.1..1、研究因素^日勺選取 1.1..（二） 問卷調(diào)查設(shè)計 13..1、 紙質(zhì)調(diào)查問卷 13..2、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷 13..（三） 主成份分析法在客戶滿意度模型上CDH勺運用 1.3五、 結(jié)論分析 1.6....（一） 智能手機客戶滿意度^日勺三大板塊 16（二） 智能手機硬件條件^日勺影響因素分析 1.6（三） 智能手機軟件條件^日勺影響因素分析 1.7（四） 智能手機售后服務(wù)。＞日勺影響因素分析 1.7六、 總結(jié) 1.8....（一）結(jié)論 1.8....TOC\o"1-5"\h\z（二）研究不足 18...1、 結(jié)論^日勺不足 1.8..2、 研究方法CDH勺不足 1.8..參考文獻 2Q....致謝 23....附錄1 24....附錄2 26.....一、緒論(一)研究背景和意義1、研究背景隨著社會經(jīng)濟文化0日勺不斷進步，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化時代已經(jīng)來臨，智能手機作為信息化時代^日勺產(chǎn)物在社會中廣泛應(yīng)用， 極大地豐富了人們^日勺日常生活，在人們生產(chǎn)生活中占有十分重要^日勺地位，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作不可或缺^日勺工具。我國手機發(fā)展歷程我國手機在經(jīng)歷了20多年^日勺迅猛發(fā)展后，已經(jīng)從無到有，從少到多，從單一^日勺國外引進到自主研發(fā)，從國外手機廠商一統(tǒng)天下^日勺格局到國內(nèi)手機逐漸發(fā)展狀大。我國O0W機發(fā)展經(jīng)歷了如下幾個階段：1G時代。該時期指〃日勺是'1987年——2001年。該時期手機CDH勺一大特點就是、體積大而重。第一代移動通訊技術(shù)使用了很多^日勺蜂窩基站，允許用戶在通話期間自由地移動，并在相鄰基站之間進行無縫傳輸通話。我們?nèi)缃袢匀挥洃洩q新^日勺“大哥大”就是'當年^日勺產(chǎn)物，“大哥大”代表了我國移動通訊日勺1G時代。2G時代。2G時代開始于上世紀00^90年代，此時我國手機行業(yè)迅猛發(fā)展，增長率高達100%以上。第二代通訊技術(shù)使用^日勺數(shù)字傳輸代替了之前^日勺摸擬傳輸，因為手機信號基站^日勺大量建設(shè)，手機不需要太大^日勺功率，此時手機日勺體積小是'一個流行趨勢。3G時代。2008年我國第三代移動通訊業(yè)務(wù)正式起航，它較之前手機在聲音和數(shù)據(jù)^日勺傳輸上有很大^日勺提升。能夠方便地處理圖像、音樂與視頻等多種媒體形式。4G時代。2013年，中國工信部向中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放了TD-LTE牌照，這一切預(yù)示著4G開始進入全面普及時代。4G手機傳輸速度快，運行更加靈活流暢，相當于手機中^日勺電腦。其通信也更加順暢，大大提高了人們使用手機上網(wǎng)^日勺方便性，讓看新聞、看電影、瀏覽網(wǎng)頁都暢通無阻。蘋果公司發(fā)展概況蘋果公司是、屆于美國E勺一家高科技產(chǎn)品公司。于1976年4月1日由史蒂夫-喬布斯、斯蒂夫-沃茲尼業(yè)克和羅-韋恩等三人合伙創(chuàng)立，并將其命名為美國蘋果電腦公司，于2007年1月9日正式更名為蘋果公司，其總部位于美國加利福尼業(yè)州庫比蒂諾。蘋果公司于1980年12月12日公開招股上市，并于2012年創(chuàng)下市值6235億美元記錄。截至2014年6月，蘋果公司已經(jīng)連續(xù)三年蟬聯(lián)全球市值最大公司。蘋果公司在2014年世界500強企業(yè)排行榜中排在第15名。2013年9月30日，宏盟集團“全球最佳品牌”報告稱，蘋果公司已超越可口可樂公司成為世界最具價值^日勺品牌。2014年，蘋果公司品牌超越谷歌，成為世界最具價值品牌。2014年12月9日，日本首相安倍晉三表示稱，蘋果公司將在日本島內(nèi)建立一個大型科學(xué)研發(fā)中心。2015年1月28日，調(diào)研公司Canalys表示稱，蘋果公司于2014年第四季度首次成為中國智能手機市場最大廠商。同年2月24日，美股收盤蘋果股價漲幅2.71%，報收于133美元，并創(chuàng)下歷史新高。2015年上半年中國智能手機市場。＞日勺競爭愈常激烈，各大手機廠商背負H勺產(chǎn)品壓力、市場壓力更為巨大。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示， 2015年上半年，中國手機市場上共生產(chǎn)手機7.61億臺，同比下降了4.55%。從整體上來看，手機市場^日勺原生需求已經(jīng)日漸飽和，手機市場^日勺增長主要是 、用戶更新?lián)Q代^日勺硬性需求在支撐著。從具體〃日勺市場競爭環(huán)境來看， 2015年上半年，國產(chǎn)手機日勺發(fā)展非常迅速，手機出貨量及市場份額都在不斷擴大，尤其在2000元以下中低端市場。日前，從我國工信部通報00^2015年上半年工業(yè)通信業(yè)發(fā)展情況H勺數(shù)據(jù)來看，我國有自主知識產(chǎn)權(quán)品牌智能手機在國內(nèi)市場占有率已超過 70%。三星獨占鰲頭，華為、蘋果分居二、三位。研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 2015年上半年，在中國智能手機市場上，三星以 16.0%00^關(guān)注比例穩(wěn)占鰲頭，緊隨其后^日勺是、華為、蘋果分別以13.8%、12.5%00^關(guān)注比例分居第二、三位。從產(chǎn)品系列上來看，今年上半年，中國手機市場上蘋果IPHONE6系列產(chǎn)品以高達5.8%00^關(guān)注度穩(wěn)居榜首。遙遙領(lǐng)先于其他產(chǎn)品系列。其他關(guān)注較高日勺產(chǎn)品系列有華為、魅族、三星、華碩旗下等。2、研究意義隨著智能手機市場競爭^日勺加劇，各大手機廠商都在加緊爭奪市場。為了擴大或者保持現(xiàn)有^日勺市場分額，各大智能手機廠商都加緊了對各自產(chǎn)品^日勺科研與營銷投入。面對當今好此激烈OHW機市場，不能一昧地寄希望于市場O0W睞，必須擴大對客戶0日勺關(guān)注度，提高客戶H勺滿意度，這對手機廠商能否繼續(xù)在智能手機市場上占有并繼續(xù)占有一席之地有著積極O日勺現(xiàn)實意義。 如今在智能手機市場上，已是、供大于求，企業(yè)要想在如此激烈^日勺競爭中取勝，光靠加大對產(chǎn)品H勺技術(shù)研發(fā)與營銷策略H勺提升是'遠遠不夠H勺，錢在客戶口袋里，只有顧客才是、手機廠商能否在如此激烈^日勺競爭中勝出^日勺最終決定者。有研究表明，維護好一個老客戶^日勺成本遠遠低于開發(fā)一個新客戶^日勺成本，因此，客戶滿意度是、一個智能手機廠商提升競爭力^日勺重要因素。面對巨大^日勺客戶群體，我們有必要去了解客戶^日勺根本需求，提升客戶^日勺滿意度。（二）研究方法本文首先對國外客戶滿意度相關(guān)理論進行研究與分析， 使用頭腦風(fēng)暴法得出影響客戶滿意度刀日勺相關(guān)因素，再根據(jù)得到H勺相關(guān)影響因素設(shè)計調(diào)查問卷 （包括紙質(zhì)調(diào)查問卷與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷），由調(diào)查問卷得到^日勺結(jié)果運用主成份分析法計算得出各影響因素^日勺相關(guān)權(quán)重，為決策研究提供依據(jù)。二、文獻綜述（一）顧客滿意度研究綜述1、 智能手機智能手機，是、指就像個人計算機一樣，具有獨立操作系統(tǒng)，獨立運行空間，可以讓用戶自行選擇安裝軟件、游戲等第三方軟件服務(wù)商提供^日勺程序，并可以通過移動通訊網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)接入O0W機類型總稱。目前智能手機^日勺使用范圍已經(jīng)遍布全球，但不是、人人都了解和熟練地使用智能手機，因為智能手機它具有優(yōu)秀流暢^日勺操作系統(tǒng)、可自由安裝與卸載〃日勺各類應(yīng)用軟件、人性化H勺全觸屏式操作感這三大特征，其完全顛覆了之前OH勺鍵盤式操作H勺老式手機。2、 顧客滿意度關(guān)于顧客滿意度。＞日勺定義，最早是、由Cardozo提出消費者對于所使用產(chǎn)品^日勺滿意程度和滿意與否，隨著社會^日勺不斷發(fā)展，對于顧客滿意度。＞日勺定義也逐漸有了新^日勺見解，LIXiaowen,TONGLili,HUZuohao[1]（2015）等人在研究中將顧客滿意度歸為一種情感反應(yīng)，幾位學(xué)者認為消費者在購物過程中,所購買^日勺產(chǎn)品^日勺陳列方式、購物周圍^日勺環(huán)境以及售貨員^日勺服務(wù)態(tài)度等都會對消費者^日勺購物心理產(chǎn)生一定COH勺影響，從而促使顧客滿意度^日勺提升或致使顧客滿意度O0W降。而學(xué)術(shù)界比較公認^日勺對顧客滿意度^日勺定義是 '由SungYunYU,JinsooPARK,JinKIM[2](2014)等人提出^日勺觀點，幾位研究學(xué)者認為顧客滿意度主要是、指顧客對所購買^日勺產(chǎn)品或享受^日勺服務(wù)^日勺需求得到滿足后^日勺一種總結(jié)性心理反應(yīng)，是、對所購買產(chǎn)品或享受服務(wù)^日勺實際感受，是、對于其購買產(chǎn)品和享受服務(wù)之前預(yù)期^日勺一種比較程度^日勺判斷。3、顧客滿意度形成^日勺機制期望差異模式理論期望差異模式理論主要是'Oliver在19世紀末提出^日勺一種理論，由于該理論簡單并且實用性強，適用性也十分廣泛，被學(xué)術(shù)界普遍接受。在該理論基礎(chǔ)之上，我國相關(guān)專家學(xué)者周婷婷，汪筱蘭[3](2015)等人對消費者滿意度形成機制進行探討和研究，他們認為消費者^日勺滿意度取決于其在消費之前對所要購買^日勺商品^日勺欲望和期望，以及購買該商品后對商品實際^日勺應(yīng)用性能與之前進行相互比較^日勺結(jié)果，是、以消費者具有對某種有購買欲望^日勺產(chǎn)品或享受服務(wù)^日勺消費前期望。消費活動結(jié)束后，消費者會自然^日勺將其進行對比，若兩者出現(xiàn)差異性，實際需要高于期望，消費者則會感到十分滿意，若期望高于實際需要，消費者則會感到失望。歸因理論機制袁斡，王棟，金景泰[4](2014)等人則通過不同^日勺研究利用歸因理論對顧客滿意度^日勺判斷進行了解釋和闡述，歸因理論^日勺前提為顧客是 、一個比較理性^日勺人。在袁斡，王棟，金景泰三人^日勺研究中，根據(jù)歸因理論，對所要購買^日勺產(chǎn)品和享受^日勺服務(wù)可以表現(xiàn)為三種，即原因歸屆、可控制性以及穩(wěn)定性。三人認為消費者對于此類衡量標準會影響消費者對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)^日勺滿意度，其主要原因歸屆于對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)行為進行負責^日勺一方，王棟總結(jié)出購買產(chǎn)品^日勺結(jié)果無論是、由誰引起00^,原因都要分為可控制性和不可控制性，顧客滿意程度主要是、根據(jù)原因^日勺歸屆性決定00^0公平理論機制景奉杰，余櫻，涂銘[5](2014)在對產(chǎn)品屆性與顧客滿意度縱向關(guān)系演變機制^日勺研究過程中認為，公平評價會在一定程度上影響到顧客^日勺滿意程度，包括重復(fù)購買^日勺意圖以及口頭決策^日勺影響。因此幾位學(xué)者在研究過程中提出了顧客滿意度^日勺公平理論。根據(jù)三人對公平理論^日勺研究，認為滿意度是 、由消費者本人與其他人收貨投入^日勺比率進行比較而形成。＞日勺公平評價， 換句話而言，若他人消費者比消費者本人。＞日勺比率高，則消費者本身感覺不合理公平，則會產(chǎn)生不滿意^日勺感覺；若兩者比率相等或是、比率較高，消費者本人則會產(chǎn)生較高^日勺滿意程度。另外，公平理論用在消費行為過程中，景奉杰認為消費者消費產(chǎn)品或享受服務(wù)時會很處于相對交換狀況，若消費者認為該交換公平或獲得利益時，則會產(chǎn)生滿意。)日勺感覺?；陬櫩蛢r值對蘋果公司戰(zhàn)略^日勺研究綜述1、戰(zhàn)略優(yōu)勢綜述通過調(diào)查研究顯示，蘋果手機用戶對于智能手機日勺滿意度比較高，研究學(xué)者王飛飛，林文[6](2013)等人認為其主要原因在于蘋果公司在基于顧客價值基礎(chǔ)上，有較好CDH勺發(fā)展戰(zhàn)略。此二人在以“蘋果”、“小米”智能手機為例日勺論文中，研究了中國自主品牌手機發(fā)展，中闡述了蘋果公司在顧客滿意程度上較高^日勺戰(zhàn)略性優(yōu)勢，抓喲是、蘋果產(chǎn)品^日勺創(chuàng)新和延伸戰(zhàn)略發(fā)揮了十分很重要^日勺積極作用，包括對蘋果手機進行獨特^日勺外包裝、內(nèi)在精致^日勺做工以及相應(yīng)完善^日勺功能，蘋果手機自身優(yōu)越^日勺性能等諸多因素首先為客戶提供了消費前欲望和期望。2、戰(zhàn)略劣勢綜述方文輝[7](2012)也曾以蘋果手機為例中指出，研究了模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖企業(yè)控制能力，得出結(jié)論蘋果手機在基于顧客價值方面戰(zhàn)略也存在劣勢， 從戰(zhàn)略角度以及顧客滿意程度方面而言，蘋果手機之所以突出和受顧客滿意主要是 、在于蘋果重在突出產(chǎn)品^日勺創(chuàng)新和其特色衍生品^日勺發(fā)展，也就是 '所謂^日勺差異化戰(zhàn)略。方文輝認為差異化戰(zhàn)略^日勺來源雖然看似是、蘋果手機，但實際上則是'在于顧客對優(yōu)選后^日勺蘋果手機特色^日勺需求，因此差異化戰(zhàn)略主要是 、為了能夠讓蘋果手機用戶感受到與其他智能手機之間^日勺不同。 目前蘋果將該戰(zhàn)略^日勺差異性和逐漸淹沒在蘋果手機顧客^日勺高成本支付下， 長此以往，在未來競爭日益激烈O日勺環(huán)境下，將會出現(xiàn)顧客失望和同行嫌棄0日勺尷尬場景。體驗營銷理論依據(jù)綜述1、蘋果手機體驗營銷類型蘋果手機客戶^日勺滿意度與蘋果手機體驗營銷類型有重要^日勺關(guān)系。 帶著該研究方向，專家學(xué)者吳海燕，陳英毅，馮巖巖[8](2013)等人專門研究了基于消費者行為^日勺智能手機營銷策略，并在論文中指出，蘋果手機體驗營銷類型主要可以分為感受體驗、情感體驗和關(guān)聯(lián)體驗。吳海燕認為感受體驗主要是 、通過蘋果手機^日勺外觀和設(shè)計風(fēng)格帶給顧客一定^日勺滿意程度，在感受體驗過程中，蘋果手機能夠滿足不同年齡段消費者^日勺使用，并給消費者耳目一新^日勺感覺。陳英毅認為蘋果手機H勺情感體驗是、消費者內(nèi)在感情H勺訴求，蘋果手機中O日勺某項屆性能夠?qū)⑾M者部分情緒釋放，則可以在一定程度上滿足消費者^日勺需求。洪昕，王玨，林花[9](2014)等人分析研究了我國智能手機營銷策略，從中也對上述觀點進行了論證。2、體驗營銷與顧客滿意度關(guān)系CDH勺研究陳書興[10](2014)以智能手機為例研究體驗營銷對顧客滿意度影響勺實證分析，在研究中指出，體驗營銷主要是、指消費者經(jīng)過對產(chǎn)品〃日勺觀察，感受到刺激并對產(chǎn)品產(chǎn)生消費行為和思考，從而增加了對所需購買產(chǎn)品^日勺價值感。陳書興認為體驗營銷主要將人看做比較重要^日勺考量工具， 根據(jù)以往^日勺研究，該學(xué)者認為顧客滿意度與產(chǎn)品體驗營銷有很十分密切^日勺關(guān)系， 通過感官體驗使顧客對蘋果手機產(chǎn)生購買^日勺欲望，通過情感體驗使顧客產(chǎn)生對蘋果手機〃日勺依賴等。鄭軍[11](2015)在基于消費者行為^日勺基礎(chǔ)上對國產(chǎn)智能手機營銷策略進行^日勺研究中也對該觀點進行了論證。文獻述評通過梳理本文所搜集日勺研究成果可知，當前對于智能手機客戶O日勺滿意度^日勺研究，存在諸多觀點，諸多研究學(xué)者^日勺理論各不相同，王飛飛與林文等學(xué)者針對蘋果手機戰(zhàn)略優(yōu)勢進行綜述，對于蘋果手機未來^日勺發(fā)展具有一定^日勺借鑒意義，而學(xué)者吳海燕，陳英毅，馮巖巖等人對蘋果手機體驗營銷類型進行概述，所闡述^日勺觀點有理有據(jù)，從感受體驗、情感體驗和管理體驗分析蘋果手機對顧客滿意程度^日勺影響，提出^日勺觀點更加符合未來顧客對智能手機滿意度提升〃H勺發(fā)展潮流。對客戶滿意度日勺研究，國內(nèi)外縱多學(xué)者大多是'從定性分析H勺角度進行研究，定量分析^日勺研究較為欠缺。本文筆者以蘋果智能手機為例，運用主成份分析法與SPSS軟件對客戶滿意度進行定量分析,值得國內(nèi)各手機商家大力借鑒與參考。值得國內(nèi)各手機商家大力借鑒與參考。三、對問題CDH勺理論分析問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法也稱問卷法,是、調(diào)查者運用統(tǒng)一設(shè)計^日勺問卷向被選取^日勺調(diào)查對象了解情況或征詢意見^日勺調(diào)查方法。問卷調(diào)查是、以書面提出問題^日勺方式搜集資料日勺一種研究方法。研究者將所要研究H勺問題編制成問題表格， 以郵寄方式、當面作答或者追蹤訪問方式填答，從而了解被試對某一現(xiàn)象或問題日勺看法和意見，所以乂稱問題表格法。問卷法^日勺運用，關(guān)鍵在于編制問卷，選擇被試和結(jié)果分析。(—)頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法出自“頭腦風(fēng)暴”一詞。所謂頭腦風(fēng)暴最早是、精神病理學(xué)上^日勺用語，指精神病患者^日勺精神錯亂狀態(tài)而言^日勺，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無限制^日勺自由聯(lián)想和討論，其目^日勺在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。當一群人圍繞一個特定〃日勺興趣領(lǐng)域產(chǎn)生新觀點O日勺時候，這種情境就叫做頭腦風(fēng)暴。由于會議使用了沒有拘束^日勺規(guī)則，人們就能夠更自由地思考，進入思想^日勺新區(qū)域，從而產(chǎn)生很多^日勺新觀點和問題解決方法。當參加者有了新觀點和想法時，他們就大聲說出來，然后在他人提出〃日勺觀點之上建立新觀點。所有0日勺觀點被記錄下但不進行批評。只有頭腦風(fēng)暴會議結(jié)束^日勺時候，才對這些觀點和想法進行評估。頭腦風(fēng)暴^日勺特點是、讓參會者敞開思想使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海^日勺創(chuàng)造性風(fēng)暴。（三）主成份分析法1、 主成份分析法。＞日勺原理主成份分析法（PrincipalComponentAnalysis、簡稱PCA）乂叫主軸分析法或主分量分析法，是、用應(yīng)范圍廣泛，實用性非常高^日勺多變量統(tǒng)計分析方法。主成份分析法是、設(shè)法將眾多具有一定相關(guān)性。＞日勺指標重新組合成新〃日勺無關(guān)刀日勺綜合指標來代替原有^日勺多個指標。這表現(xiàn)在數(shù)學(xué)上就是、將原有^日勺多個指標進行線性組合后^日勺結(jié)果作為新OHW合指標。這最常用^日勺做法就是 ',假設(shè)有P個指標，用F1（選取^日勺第一個線性組合，也就是、指標）^日勺方差來表示，Var（F1）越大，則表示F1所包含E勺信息越多。因此，在所有E勺線性組合中，F(xiàn)1最大，則選取F1作為第一主成份。如果第一主成份不足以代表足夠多日勺信息量，再考慮方差第二大^日勺 F2,即第二主成份。為了有效地反映所有指標盡可能多^日勺信息，第二主成份 F2所包含^日勺信息，不要與第一主成份F1所包含^日勺信息有重復(fù)。這用數(shù)學(xué)語言表達就是'COV（F1、F2）=0。依此類推，我們可以構(gòu)造出第三，第四，直到第P個主成份（共有P個指標）。2、 主成份分析法。＞日勺基本思路令原始指標為X1，X2-，Xp、新刀日勺待求指標為Z1）Z2,-,Zp,假設(shè)兩者之間存在線性相關(guān)關(guān)系，即尋找一個正交變換，使：Z=8X1*8X2七*C1pXpJZ2=C21X^C22X^--^C2pXp，或Z=C，X■■■—+++ZpCp1X1Cp2X2■■■CppXp矩陣C滿足CC‘=I，即C為正交矩陣。其中00^Cij由以下原則確定：

Z與Zj（i#j）相互獨立;Z1是'Zi中方差最大^日勺變量，Z2為方差次最大，以此類推， Zp^日勺方差最小這樣算出^日勺新^日勺指標Zl,Z2,...,Zp分別稱為第一，第二，...，第p個主分量，他們。＞日勺方差依次遞減。由線性代數(shù)理論知識可知，Z與Zj相互獨立H勺充要條件是cov（Zi,Zj）=0，而Z〃日勺方差為cov（z,z）,因此滿足條件變量Z1，Z2變量Z1，Z2，...，ZP 勺協(xié)方差矩陣B=bnb〔2.bip"0 .01b21...b22 .... ..b2p. ...」o兀2."... ....0■■■■加bp2..bpp_0 .....禹p_線性代數(shù)上可以證明，令原始指標bij pp，其中，1?，2?...—ppXl,X2,...,Xp標準化后^日勺相關(guān)矩陣為R,則"為RE勺p個特征根,ci，。?一。？為對應(yīng)赤i^日勺特征向量。四、實證分析（一）客戶滿意度模型構(gòu)建1、研究因素^日勺選取為了得到影響客戶滿意度^日勺因素，筆者隨機從班級中隨機^日勺選出 10位使用智能手機^日勺同學(xué)，組成專家組。在一個大家都沒課^日勺周六早上，我們相聚在一個空閑E勺教室里，以期利用頭腦風(fēng)暴法得到影響客戶滿意度E勺因素。期間大家尊守以下原則:第一，與會者盡可能地自由解放思想，無拘無束地自由思考影響客戶滿意度〃日勺因素，暢所欲言，知無不言，言無不盡。第二，與會者在會上不要對他人^日勺想法觀點品頭論足，或稍加指點。第三，鼓勵與會者盡可能多而廣地提出觀點設(shè)想， 以期能夠得到更多有質(zhì)量^日勺觀點。第四，測評指標必須是、可測量^日勺?？蛻魸M意度測評^日勺結(jié)果是、一個量化^日勺數(shù)值，因此，在選取指標時，必須是、可以進行統(tǒng)計，計算和分析^日勺?；谝陨显瓌t，經(jīng)過深度^日勺討論，我們得出了以下 9個指標：X1--外觀及物理設(shè)計，X2--電池續(xù)航能力，X3--內(nèi)存大小X4--操作系統(tǒng)，X5--兼容性，X6--手機性能X7--服務(wù)態(tài)度，X8--服務(wù)質(zhì)量，X9--服務(wù)速度外觀及物理設(shè)計：指智能手機^日勺硬件整體^日勺三維設(shè)計。電池續(xù)航能力：指手機在一次性充滿電量之后所能使用^日勺時長。內(nèi)存大?。菏謾C。）日勺內(nèi)存空間是、包括手機上面提供給你保存圖片、音樂刀日勺空間加上手機系統(tǒng)運行H勺空間。操作系統(tǒng)：智能手機操作系統(tǒng)是、一種運算能力及功能比傳統(tǒng)功能手機系統(tǒng)更強E勺手機系統(tǒng)。使用最多E勺操作系統(tǒng)有： Android、iOS、Symbian、WindowsPhone和BlackBerryOS。兼容性：是、指幾個硬件之間、幾個軟件之間或是、幾個軟硬件之間^日勺相互配合^日勺程度。手機性能：是、指手機操作方便，運行流暢。服務(wù)態(tài)度：是、指智能手機售后^日勺客服對客戶^日勺總體態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量：是、指智能手機參與售后維護后OHW機硬件、性能等方面^日勺恢復(fù)程度服務(wù)速度：是、指智能手機廠商對客戶^日勺售后服務(wù)^日勺應(yīng)答快慢程度。（二） 問卷調(diào)查設(shè)計由丁考慮到被調(diào)查者對層次分析法不懂，以及為了調(diào)查^日勺便利性，在問卷調(diào)查設(shè)計^日勺過程中，一定要盡可能地貼近人們^日勺思維想法，做到通俗易懂。本次調(diào)查問卷共分為兩部分：1、 紙質(zhì)調(diào)查問卷考慮到蘋果手機用戶群體。＞日勺特殊性，紙質(zhì)調(diào)查問卷我們主要采取到高檔小

區(qū)與市中心發(fā)放刀日勺方式調(diào)查。本次共發(fā)放出調(diào)查問卷 200份，其中回收問卷共187份，回收率93.5%。在回收^日勺問卷中，剔除無效問卷及非蘋果手機用戶，有效調(diào)查問卷共27份。2、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷主要采取目前最為流行^日勺社交工具一一微信進行。因

筆者有多個微信群，每個微信群里^日勺人數(shù)較多，因此利用群內(nèi)好友進行調(diào)查。

同時也積極利用好友^日勺微信群進行調(diào)查。回收④＞日勺有效問卷共 45份（蘋果用戶）。（三） 主成份分析法在客戶滿意度模型上^日勺運用本次問卷調(diào)查共回收有效問卷合計共72份，除了第一小題外，其余各個小題我們對客戶滿意度采用5分制賦值，具體賦值如下：表5-1各選項賦值表分值12345表述非常不洶息不太洶息比較洶息非常洶息

賦值后將各個小題所得到^日勺分數(shù)進行匯總,并取平■均數(shù)。利用SPSS統(tǒng)計分析軟件對智能手機客戶滿意度指標進行主成份計算分析:表5-2各指標相關(guān)系數(shù)矩陣表X1X2X3X4X5X6X7X8X9X11.000.260.350.280.270.240.230.310.26X20.261.000.350.340.230.400.300.320.25X30.350.351.000.490.420.380.370.430.40X40.280.340.491.000.350.360.370.400.38X50.270.230.420.351.000.370.280.370.36X60.240.400.380.360.371.000.410.390.23X70.230.300.370.370.280.411.000.470.26X80.310.320.430.400.370.390.471.000.34X90.260.250.400.340.360.230.260.341.00表5-3特征值表J丁"特征值每個特征值占總體。＞日勺白分比(%)累計白分比(%)14.42470.21570.21521.19819.01489.229

表5-4初始因子載荷矩陣12X10.530.09X20.480.53X30.730.01X40.660.21X50.64-0.01X60.560.46X70.610.24X80.700.08X90.70-0.40由表5-2可知，每個因子^日勺相關(guān)性都比較低，這說明各個智能手機客戶滿意度指標還是、比較合理^日勺，重復(fù)^日勺信息比較少。主成份分量個數(shù)提取原則有兩個： >85%原則，兀j>1。由表5-3可知,當主分量^日勺個數(shù)為2時，兩個主成份分量^日勺累計貢獻率為 89.229%,大于85%。因此，所提取^日勺兩個主分量基本可以包含智能手機客戶滿意度指標^日勺所有信息。由表5-4可得到兩個主分量如下：F1=0.254X10.23X20.348X30.311X4°.3。2X50.265X60.29X70.33X80.333X9F2=0.083X10.479X20.011X30.191X4-。.。1Xs0.416X60.218X70.077乂8-0.369乂9用主成分F1中每個指標所對應(yīng)^日勺系數(shù)乘以第一主成份F1所對應(yīng)。＞日勺貢獻率，加上第二主成份F2每個指標所對應(yīng)^日勺系數(shù)乘以F2所對應(yīng)勺貢獻率,便可得到綜合得分模型：Y=,1F1，2F2=0.218X10.283X20.276X30.286X40.236X50.297X60.274X70.276X80.183X9在綜合得分模型中，各個指標前面所對應(yīng)^日勺系數(shù)即為該指標^日勺權(quán)重。表5-5各指標權(quán)重表X1X2X3X4X5X6X7X8X9權(quán)重0.2180.2830.2760.2860.2360.2970.2740.2760.183五、結(jié)論分析（一） 智能手機客戶滿意度日勺三大板塊筆者在本文中將智能手機客戶滿意度^日勺式影響因素歸納總結(jié)為主要H勺三大板塊，分另U是、硬件條件，軟件條件以及售后服務(wù)。硬件條件包括手機外觀及物理設(shè)計、電池續(xù)航能力、內(nèi)存大小；軟件條件包括操作系統(tǒng)、兼容性、手機性能；售后服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度。（二） 智能手機硬件條件^日勺影響因素分析本文將智能手機^日勺硬件影響因素歸納為手機外觀及物理設(shè)計， 電池續(xù)航能力以及內(nèi)存^日勺大小。主成份分析法，得到硬件影響因素中OHW機外觀及物理設(shè)計，電池續(xù)航能力以及內(nèi)存E勺大小E勺相對權(quán)重分別為 0.218,0.283,0.276.由此可見，在蘋果手機^日勺硬件影響因素中，客戶更加關(guān)心O0W 、蘋果手機日勺電池續(xù)航能力，和內(nèi)存大小。相比手機^日勺電池續(xù)航能力及內(nèi)存大小， 手機外觀及物理設(shè)計顯得就不是、那么^日勺重要。在蘋果手機^日勺硬件影響因素中，相比之下客戶更看重蘋果手機H勺電池續(xù)航能力，主要H勺原因是 '蘋果手機作為一款重要〃日勺智能手機，其外觀已正對固定。因為智能手機^日勺方便快捷，人們已越來越離不開手機，就連上側(cè)所、坐公交、吃飯都時刻離不開手機。相比手機H勺外觀及內(nèi)存大小，手機電池H勺續(xù)航時間就顯得更為重要了， 手機續(xù)航時間短就無法滿足人們^日勺需要，這也就是'當今手機移動電源OHW及重要原因。目前手機移動電源容量越來越大，價格卻越來越低，在年輕一代人手里，基本上每位使用智能手機^日勺人都隨身攜帶著一個手機移動電源，這極大^日勺地擴充了智能手機^日勺電池續(xù)航能力，方便了人們^日勺出行。（三） 智能手機軟件條件。＞日勺影響因素分析在蘋果手機H勺軟件方面，影響客戶滿意度H勺手機操作系統(tǒng)、兼容性及手機性能三個方面中，蘋果手機^日勺性能所占^日勺權(quán)重高于手機^日勺操作系統(tǒng)及兼容性，所占CDH勺權(quán)重0.297。手機操作系統(tǒng)與兼容性在客戶滿意度中所占CDH勺權(quán)重分別為0.286和0.236。性能好E勺智能手機能給客戶不一般內(nèi)勺操作體驗，操作流暢更能讓客戶滿意。（四） 智能手機售后服務(wù)。＞日勺影響因素分析在蘋果手機^日勺售后服務(wù)方面，影響客戶滿意度^日勺服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)速度三個方面當中，所占權(quán)重最大^日勺是、售后服務(wù)質(zhì)量，權(quán)重為0.276。服務(wù)態(tài)度與服務(wù)速度權(quán)重分別為0.274和0.183。由此可見，客戶更加看重COH勺是、手機^日勺售后服務(wù)質(zhì)量。從客戶^日勺心理分析，客戶在購買手機后更關(guān)心日勺是、能否往后手機出現(xiàn)問題^日勺時候有效地解決處理。手機廠商良好^日勺售后服務(wù)態(tài)度與過硬^日勺服務(wù)質(zhì)量相當于給客戶吃了一顆定心丸， 解決了客戶^日勺后顧之憂，自然便可以極大^日勺提高客戶^日勺滿意度。六、總結(jié)（一） 結(jié)論客戶對智能手機刀日勺滿意度直接決定著對某一品牌智能手機CD日勺忠誠度， 一旦客戶樹立起對某一品牌手機^日勺忠誠度后，客戶對該品牌手機^日勺使用習(xí)慣將較難改變。目前，智能手機市場上廠商之間^日勺競爭越來越激烈， 光靠客戶群體對智能手機^日勺原生需求已經(jīng)不能支撐智能手機廠商^日勺可持續(xù)健康發(fā)展。 對蘋果公司來說，維護一個老客戶^日勺成本遠遠低于開發(fā)一個新^日勺忠實客戶^日勺成本。因此客戶滿意度就顯得非常重要。由以分析可知，在影響客戶滿意度^日勺眾多因素當中，手機性能、操作系統(tǒng)、兼容性、服務(wù)態(tài)度所占^日勺權(quán)重較大，蘋果公司在手機研究與生產(chǎn)過程中應(yīng)當在此方面更加關(guān)注。（二） 研究不足1、 結(jié)論^日勺不足從調(diào)查研究^日勺結(jié)論當中，蘋果智能手機軟件方面，我們可以看到，手機〃日勺兼容性在客戶滿意度方面所占權(quán)重比較高，達0.236,這與我們E勺日常觀點不太相符。實際上各大智能手機廠商與第三方軟件方面已經(jīng)較好地解決了手機兼容性^日勺問題了，因此，在客戶滿意度方面，手機兼容性所占^日勺比重應(yīng)該較低。2、 研究方法^日勺不足主成份分析法在多指標綜合評價中被廣泛運用，但在實際 ^日勺運用中，幾乎每個操作步驟都有值得探討和改進^日勺地方。 通過將指標正態(tài)標準化后，會存在信息丟失^日勺問題，從而使得特征^日勺提取性下降，并且在指標之1100^線性程度不高時,應(yīng)用線性主成份分析方法也會造成特征提取能力下降O日勺問題。在主成份分析方法中日勺特征向量日勺求解過程中,應(yīng)用不同〃日勺軟件求解，如SPSSSAS等不同時，所得到^日勺特征向量會出現(xiàn)方向不同^日勺情況。因此，在求解過程中，必須對現(xiàn)實問題做出正確〃日勺解答。在對提取〃日勺p個主成份Fi進行綜合計算時，我們國內(nèi)流行^日勺做法是',將每個主成份^日勺貢獻率作為各自^日勺相對權(quán)重，然后構(gòu)造出綜合評價函數(shù)進行計算。在實際^日勺問題中，通常第一主成份〃日勺特征值遠遠高于其他主成份〃日勺特征值，于是、出現(xiàn)第一主成份。＞日勺方差貢獻也自然很大。而其他主成份。＞日勺方差貢獻很小，起不到什么綜合^日勺作用。參考文獻LIXiaowen,TONGLili,HUZuohao,等.CSI-Model-BasedResearchonFactorsAffectingRateSatisfactionofGovernmentandCorporateCustomersTakingSpecial-LineProductsasanExample[J].中國通信，2015,08:183-189.SungYunYU,JinsooPARK,JinKIM，等，HeeJunYOON.Acasestudyofcustomersatisfactionforinformationtechnologysolutions[J].JournalofCentralSouthUniversity,2014,11:4279-4285.周婷婷，汪筱蘭.基于顧客滿意^日勺中國移動4G業(yè)務(wù)高校推廣策略[J].中國市場，2015,40:86-87.袁斡，王棟，金景泰.中國智能手機顧客滿意度及再購買意圖影響^日勺研究一一以技術(shù)接受模型（TAM）為中心[J].內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2014,02:161-168.景奉杰，余櫻，涂銘.產(chǎn)品屆性與顧客滿意度縱向關(guān)系演變機制：享樂適應(yīng)視角[J].管理科學(xué),2014,03:94-104.王飛飛，林文.基于破壞性創(chuàng)新理論^日勺中國自主品牌手機發(fā)展研究一一以“蘋果”、“小米”智能手機為例[J].科技視界，2013,06:82-83.方文輝.模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖企業(yè)控制能力研究一一以蘋果手機為例 [J].中國證券期貨,2012,12:118-119.吳海燕，陳英毅，馮巖巖.基于消費者行為^日勺智能手機營銷策略探究[J].中國管理信息化，2014,19:58-61.洪昕，王玨，林花.我國智能手機營銷策略分析[J].企業(yè)經(jīng)濟，2012,08:84-86.

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