家裝公司客戶回訪制度

家裝公司客戶回訪制度家裝公司客戶回訪制度家裝公司客戶回訪制度資料僅供參考文件編號：2022年4月家裝公司客戶回訪制度版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：家裝公司客戶回訪制度完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。客戶回訪分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪短信回訪在施工程回訪時間點：（電話回訪）前期回訪：一般為工程開工后10日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪內(nèi)容主要包括：施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意?？蛻艋卦L制度：回訪人員負責(zé)仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪?；卦L時需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達到全部再是工程的90%對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便接受回訪問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇XXX裝飾公司，希望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：好的問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意問：請問您的裝修工程是否按期完工您對工程進度是否滿意問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標識問：請問您對工地現(xiàn)場的文明施工標準及安全措施是否滿意問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分5分——非常滿意，有機會一定會推薦給親朋4分——比較滿意，會考慮向親朋推薦3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題可以及時解決2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時1分——非常不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決0分——感覺極差，不考慮再次合作問：最后，您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善能否請您給出一些意見或建議。客服人員：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些