客戶關(guān)系管理（第四版）第16章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

本章主要內(nèi)容：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析（實(shí)例）商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心是借助先進(jìn)的管理方法和信息技術(shù)，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，利用客戶經(jīng)理制度，實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，保持和發(fā)展更多的客戶，最終達(dá)到企業(yè)利潤的最大化。第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個(gè)方面：（1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心（2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力（4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系（5）商業(yè)銀行CRM的實(shí)質(zhì)是在滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局1.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及實(shí)施商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成核心是以客戶為中心優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條打造商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力整合商業(yè)銀行的資源體系實(shí)現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏不斷研究客戶需求，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，從而提高商業(yè)銀行利潤提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運(yùn)行的管理信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新金融產(chǎn)品能力。在銀行資源配置體系中發(fā)揮承前啟后的作用，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行運(yùn)營效率的全面提高。強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)客戶來提升客戶的價(jià)值，同時(shí)，商業(yè)銀行自身價(jià)值的提升也同等重要。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行CRM的實(shí)施目標(biāo)主要目標(biāo)：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運(yùn)營成本。建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標(biāo)可分為功能上的目標(biāo)和技術(shù)上的目標(biāo)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成功能上的目標(biāo)：產(chǎn)品/服務(wù)推廣，增加銀行的業(yè)務(wù)量；拓展服務(wù)項(xiàng)目范圍以及服務(wù)的深度；降低服務(wù)成本；充分管理好銀行的“客戶資產(chǎn)”；為銀行產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供決策支持。技術(shù)上的目標(biāo)：統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫；統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理平臺(tái)；統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺(tái)；分類、分層查詢和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面評(píng)價(jià)；全方位的客戶溝通渠道和交互服務(wù)；集中一致的服務(wù)模式。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行CRM的實(shí)施重點(diǎn)工作管理層重視，長(zhǎng)期規(guī)劃實(shí)施CRM系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰(zhàn)略的支持。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目規(guī)劃，設(shè)計(jì)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的遠(yuǎn)景規(guī)劃。從業(yè)務(wù)流程入手基礎(chǔ)資源的整合以專業(yè)化、開放式的思路實(shí)施重視人的因素，加強(qiáng)推廣和培訓(xùn)商業(yè)銀行實(shí)施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長(zhǎng)期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實(shí)施的方法。包括客戶基本信息整合和客戶聯(lián)系渠道整合。前者將銀行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合，形成客戶數(shù)據(jù)中心，后者對(duì)客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行綜合管理與專業(yè)解決方案提供商和專業(yè)咨詢公司深入合作。實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。加強(qiáng)支持金融網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。為保證全銀行范圍內(nèi)CRM實(shí)施的效果，獲得高層支持和全員認(rèn)可極為重要。只有推行相應(yīng)的全員培訓(xùn)計(jì)劃，才能確保他們成功應(yīng)用這一系統(tǒng)。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理在我國應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，以數(shù)據(jù)大集中為核心的銀行電子化的基本實(shí)現(xiàn)，以及數(shù)據(jù)倉庫和信貸管理、績(jī)效考核系統(tǒng)等各類管理系統(tǒng)的不斷建立，使實(shí)施CRM系統(tǒng)的條件逐步成熟，我國大型股份制商業(yè)銀行大都或正在規(guī)劃或?qū)嵤┝俗约旱腃RM系統(tǒng)。中國工商銀行在率先完成數(shù)據(jù)集中后，早在2001年就啟動(dòng)了CRM系統(tǒng)的實(shí)施工作，于2004年投入運(yùn)行了自己的CCRM和PCRM，2009年CRM二期陸續(xù)投入使用。其他各大銀行業(yè)都實(shí)施并投入使用了自己的CRM系統(tǒng)。但與發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)銀行相比尚有一定差距，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)倉庫的完善程度、數(shù)據(jù)分析的深度和廣度以及CRM的應(yīng)用效果等方面。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度?？蛻艚?jīng)理就是在業(yè)務(wù)部門或分行的業(yè)務(wù)第一線工作的，全職管理特定的銀行客戶，全面協(xié)調(diào)客戶與銀行業(yè)務(wù)關(guān)系，全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)代表?？蛻艚?jīng)理為客戶提供“一對(duì)一”“面對(duì)面”“一站式”的專職金融服務(wù)，并且負(fù)責(zé)了解、跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營和財(cái)務(wù)等情況?？蛻艚?jīng)理作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)和信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性①實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求。②實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場(chǎng)營銷，加強(qiáng)自身實(shí)力的需要。③實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險(xiǎn)的需要。④實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要。⑤實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效率的需要。⑥實(shí)施客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進(jìn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新。客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運(yùn)作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革。由原來的“推式”被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄健钡闹鲃?dòng)型服務(wù)，提升了銀行與客戶之間的關(guān)系。通過客戶經(jīng)理與客戶建立的對(duì)應(yīng)關(guān)系，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、一體化的金融服務(wù)，在向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求的過程中，獲得自身效益的最大化。通過一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，幫助客戶有效地控制風(fēng)險(xiǎn)，從而減少銀行風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理要具有技術(shù)技能及經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)等各方面的知識(shí)，對(duì)員工提出了高要求，同時(shí)也給員工帶來了巨大的壓力，使銀行內(nèi)部人員的整體素質(zhì)不斷提高。體現(xiàn)了銀行經(jīng)營機(jī)制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革，使得銀行與市場(chǎng)更貼近，更能深入地了解客戶的需求，經(jīng)營運(yùn)作更具準(zhǔn)確性，減少了失誤和損失；減少了工作環(huán)節(jié)、提高了工作效率，提高銀行整體的經(jīng)營效率和管理水平?？蛻艚?jīng)理是銀行營銷活動(dòng)的主力，因此，客戶經(jīng)理制的實(shí)施，對(duì)銀行市場(chǎng)營銷的推進(jìn)將產(chǎn)生重要的影響。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成客戶經(jīng)理的工作機(jī)制要在全行建立一種以客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向、強(qiáng)化員工營銷意識(shí)和服務(wù)水平的觀念。要求客戶經(jīng)理可以為客戶提供周到的服務(wù)，而銀行其他人員要為客戶經(jīng)理提供一切幫助去提高服務(wù)客戶的水平。要明確客戶經(jīng)理所面對(duì)的服務(wù)客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于銀行運(yùn)營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理要擔(dān)負(fù)起他所擁有的職責(zé)，及時(shí)傳遞給客戶有用的政策、金融信息，保持同客戶的溝通，很好的推廣銀行新的金融業(yè)務(wù)等。銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵(lì)制度。例如，實(shí)行客戶經(jīng)理的應(yīng)聘制度，對(duì)于業(yè)績(jī)突出、口碑較好的客戶經(jīng)理給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或晉升等級(jí)，對(duì)于不能很好盡到職責(zé)的客戶經(jīng)理要給予一定懲罰或解雇。我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的發(fā)展與應(yīng)用現(xiàn)狀由于體制的原因，在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我國商業(yè)銀行與客戶之間的關(guān)系主要體現(xiàn)為信貸關(guān)系，并且客戶只能被動(dòng)的接受銀行提供的產(chǎn)品。被稱為“信貸員”的銀行外勤人員，其任務(wù)也只是信貸管理。因此，客戶經(jīng)理在我國傳統(tǒng)銀行體制中并無存在。

我國銀行業(yè)客戶經(jīng)理的出現(xiàn)時(shí)在20世紀(jì)90年代末，隨著我國與國際金融市場(chǎng)的逐漸接軌以及我國商業(yè)銀行對(duì)高端客戶的客戶關(guān)系管理的全面展開，中國建設(shè)銀行廈門市分行于1997年率先推出了客戶經(jīng)理制，隨后各個(gè)商業(yè)銀行紛紛實(shí)行客戶經(jīng)理制。中國銀行在1998年專門成立了從事客戶開發(fā)的公司銀行部、金融機(jī)構(gòu)部、私人銀行部。1999年，中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行等國有商業(yè)銀行和光大銀行、華夏銀行等股份商業(yè)銀行相繼制定了客戶經(jīng)理管理辦法，全面推行客戶經(jīng)理制，客戶經(jīng)理這一崗位名稱在中國銀行業(yè)開始流行起來。進(jìn)入21世紀(jì)，銀行經(jīng)營范圍更加廣泛，客戶經(jīng)理為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)也更加完善。在分析客戶利潤貢獻(xiàn)度方面，銀行利用計(jì)算機(jī)軟件，幫助客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品利潤度分析、客戶利潤度分析、重點(diǎn)客戶的識(shí)別等工作；銀行產(chǎn)品專家也定期以一定形式向銀行的客戶經(jīng)理介紹新產(chǎn)品知識(shí)，形成客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理相結(jié)合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，滿足客戶多元化需求。

客戶經(jīng)理制作為一種營銷機(jī)制的創(chuàng)新，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理機(jī)制變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實(shí)施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對(duì)我國商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成1.CRM系統(tǒng)解決方案框架第二節(jié)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有CRM中心數(shù)據(jù)倉庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般由綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)信用卡系統(tǒng)

POS機(jī)ATM機(jī)CRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM中心數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務(wù)呼叫中心/網(wǎng)上銀行客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)處理客戶關(guān)系分析中心商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成業(yè)務(wù)處理部分指銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機(jī)和ATM機(jī)等；客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)倉庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分連接，同時(shí)為銀行的管理層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶分析數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)的流向來看，業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到CRM數(shù)據(jù)倉庫中?？蛻袈?lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向則是雙向的，呼叫中心（客戶服務(wù)中心）在為客戶服務(wù)時(shí)將充分利用CRM數(shù)據(jù)倉庫的信息，同時(shí)，呼叫中心為客戶的服務(wù)過程又被CRM數(shù)據(jù)倉庫所記錄?？蛻袈?lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實(shí)時(shí)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù)，呼叫中心也可能需要為客戶實(shí)施業(yè)務(wù)流程。最后，CRM的決策分析環(huán)境將結(jié)果反饋到客戶聯(lián)系部分。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成在CRM數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)分為操作數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)。操作數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶財(cái)務(wù)信息和操作控制。分析數(shù)據(jù)包括客戶關(guān)系管理的所有分析模型、市場(chǎng)分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析。CRM的主體部分將通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分和客戶聯(lián)系部分連接起來。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)處理部分一般都采用銀行的現(xiàn)有系統(tǒng)，而呼叫中心則可以成為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的模塊，因此銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施主要體現(xiàn)在CRM數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)倉庫、CRM決策分析環(huán)境和基本信息服務(wù)接口四個(gè)部分。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2.軟件技術(shù)XML技術(shù)EAI技術(shù)企業(yè)信息門戶技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Web2.0技術(shù)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成XML技術(shù)XML是一種從SGML（標(biāo)準(zhǔn)通用置標(biāo)語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標(biāo)記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分?？蓴U(kuò)展性靈活性自描述性簡(jiǎn)明性XML技術(shù)的特性商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成EAI技術(shù)狹義上的

EAI（enterpriseapplicationintegration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享。EAI為銀行提供一種方法使得現(xiàn)有的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫能夠適應(yīng)于新的環(huán)境，發(fā)揮新的作用，使得新加入的資源能夠和原有的資源一起協(xié)調(diào)、有效地工作。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成企業(yè)信息門戶技術(shù)企業(yè)信息門戶（enterpriseinformationportal，EIP）提供了解決問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也超越了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合和高度集成。在統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站管理、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供產(chǎn)銷管理、設(shè)備人力等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，并對(duì)財(cái)務(wù)等進(jìn)行管理和處理，以消除企業(yè)各類“信息孤島”。企業(yè)信息門戶跨越了時(shí)間和空間的限制，并可以做到與硬件設(shè)備無關(guān)。特性商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成數(shù)據(jù)倉庫對(duì)于數(shù)據(jù)倉庫的概念我們可以從兩個(gè)層次予以理解：首先，數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)據(jù)倉庫是對(duì)多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長(zhǎng)，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息成為當(dāng)務(wù)之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應(yīng)這種需要應(yīng)運(yùn)而生的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵步驟。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成無線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM逐漸成為CRM的主流后，隨著信息技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展以及3G技術(shù)的普及，基于無線技術(shù)的客戶關(guān)系管理成為客戶關(guān)系管理軟件發(fā)展的趨勢(shì)。另一方面，企業(yè)營銷人員的流動(dòng)性往往比較大，基于無線技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件的出現(xiàn)，使得營銷人員可以通過手持設(shè)備、筆記本電腦和手機(jī)訪問企業(yè)的CRM系統(tǒng)，能夠突破地域和時(shí)間的限制，實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地”保持信息同步的愿望。目前包括Oracle、SAP在內(nèi)的廠商都已經(jīng)推出了基于無線架構(gòu)的CRM系統(tǒng)。例如SAP推出了基于黑莓手機(jī)的CRM系統(tǒng)，幫助銷售人員和客戶采用無線的方式訪問CRM系統(tǒng)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成Web2.0技術(shù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ForresterResearch在2008年公布的一份報(bào)告中指出，到2013年，全球Web2.0軟件收入將高達(dá)46億美元。而在未來5年內(nèi)，企業(yè)花在基于Web技術(shù)上的開支，包括社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、RSS（聚合內(nèi)容）、博客、Wikis、播客和Widget，將以每年43%的速度增長(zhǎng)。另外，以Twitter、Facebook、微博為代表的基于Web2.0技術(shù)的社交網(wǎng)絡(luò)，反映了部分客戶的需求，必將對(duì)商業(yè)銀行客戶管理的方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。人們通過社交網(wǎng)站自由表達(dá)他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，商業(yè)銀行參與到這些對(duì)話中，可以幫助其更好地了解客戶需求，改進(jìn)客戶服務(wù)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成3.商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程結(jié)合銀行開展電子化、信息化建設(shè)的實(shí)踐情況，我們將商業(yè)銀行在實(shí)施CRM時(shí)涉及的一些問題以及解決辦法進(jìn)行初步的介紹：組織的再造與業(yè)務(wù)流程重組借助現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成4.銀行CRM系統(tǒng)總體功能分析不同的銀行CRM系統(tǒng)會(huì)有不同的功能設(shè)置，這里介紹的是一種通用結(jié)構(gòu)，是每個(gè)銀行的CRM系統(tǒng)都應(yīng)該具有的。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會(huì)涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成接入系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶檔案子系統(tǒng)市場(chǎng)營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)輔助決策統(tǒng)計(jì)經(jīng)營分析統(tǒng)計(jì)資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識(shí)管理產(chǎn)品和服務(wù)管理理財(cái)服務(wù)管理理財(cái)對(duì)象管理個(gè)性化綜合理財(cái)管理客戶自動(dòng)理財(cái)管理客戶理財(cái)服務(wù)管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺(tái)客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺(tái)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)1）接入系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2）客戶管理系統(tǒng)結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能是：對(duì)與客戶密切相關(guān)的各種資料進(jìn)行管理、輔助銀行進(jìn)行市場(chǎng)營銷、管理銷售業(yè)務(wù)，以及向客戶提供服務(wù)。針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)主要包括五個(gè)子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)市場(chǎng)營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成①作為客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，客戶檔案子系統(tǒng)主要是對(duì)客戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行管理②對(duì)于銀行來說，進(jìn)行市場(chǎng)營銷的計(jì)劃、實(shí)施等活動(dòng)以及對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行有效的分析和預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常繁雜的任務(wù)。③銷售管理子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的是將專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)自動(dòng)化，從而提高銷售人員的工作效率。④作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)分支，銀行的命運(yùn)掌握在客戶的手中，如果可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將贏得客戶的依賴，贏得市場(chǎng)，獲得利潤⑤客戶經(jīng)理子系統(tǒng)可以為客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)提供一些方便的功能商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成3）客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)充分體現(xiàn)了銀行以客戶為中心的運(yùn)營理念，為用戶量身打造適合他們的理財(cái)規(guī)劃，在控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡可能提高客戶的利益。4）客戶信息分析系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營銷為目的，為銀行的決策層及客戶經(jīng)理提供決策建議。5）客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)是CRM中的一個(gè)輔助支持系統(tǒng)，使得銀行日常的一些業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、流程化、規(guī)范化，為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動(dòng)化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣，是一種開展工作的工具。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成除了以上五個(gè)部分，圖16-2中顯示了銀行CRM系統(tǒng)還包括系統(tǒng)管理平臺(tái)和數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。通過系統(tǒng)管理平臺(tái)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行提供管理支撐，主要包括基本配置管理、權(quán)限管理、參數(shù)和模型管理等系統(tǒng)管理功能。數(shù)據(jù)接口平臺(tái)是為了實(shí)現(xiàn)CRM的功能，實(shí)現(xiàn)與其他子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換而建立的。銀行CRM系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有著密切的關(guān)系，是對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范和專業(yè)化管理的系統(tǒng)，需要擁有一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成5.客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則（1）實(shí)用性和高效性客戶經(jīng)理子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此實(shí)用性是該子系統(tǒng)的首要特點(diǎn)，而高效性一般會(huì)表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)速度及響應(yīng)的時(shí)間等方面。由于銀行擁有海量的數(shù)據(jù)以及客戶信息，因此該子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)與設(shè)計(jì)是銀行需要重視的。（2）可靠性和易操作性客戶經(jīng)理子系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)、強(qiáng)大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)和安全保障體系，這在提高該子系統(tǒng)的可靠性方面是非常重要的。隨著信息化的不斷深入，擁有良好的計(jì)算機(jī)操作水平是一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是客戶經(jīng)理畢竟不是專業(yè)的技術(shù)人員，他們的計(jì)算機(jī)水平是有限的，因此該子系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人性化、易操作性是必須考慮的?？蛻艚?jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理應(yīng)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護(hù)幫助任務(wù)管理客戶管理消息管理信息檢索個(gè)人維護(hù)客戶管理工作管理業(yè)績(jī)管理審批管理培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成（1）客戶劃分首先，由銀行的相關(guān)部門制定客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)客戶的劃分進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。然后，系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中設(shè)定客戶劃分的規(guī)則，系統(tǒng)則根據(jù)設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)確定客戶歸屬的機(jī)構(gòu)。高級(jí)客戶經(jīng)理再根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則將所在部門的客戶繼續(xù)劃分給各個(gè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理也可以自行申請(qǐng)轉(zhuǎn)入，即客戶經(jīng)理通過系統(tǒng)查詢本機(jī)構(gòu)待分配客戶信息，查找有無適合自己維護(hù)的客戶?？蛻艚?jīng)理向高級(jí)客戶經(jīng)理提出申請(qǐng)，把某個(gè)待分配客戶分配給自己進(jìn)行維護(hù)。高級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理提出的申請(qǐng)進(jìn)行審批。一旦高級(jí)客戶經(jīng)理同意客戶經(jīng)理的申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶分配給客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)?？蛻魟澐至鞒倘鐖D16-4所示。相關(guān)部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級(jí)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理申請(qǐng)客戶劃分劃分客戶是否通過審批結(jié)束商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成圖16-4客戶劃分流程相關(guān)部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動(dòng)升降級(jí)別個(gè)人客戶經(jīng)理申請(qǐng)客戶級(jí)別確定客戶級(jí)別是否通過審批結(jié)束制定客戶級(jí)別變動(dòng)條件商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成（2）客戶級(jí)別變動(dòng)圖16-5客戶級(jí)別變動(dòng)流程由于客戶的業(yè)務(wù)情況變動(dòng)，客戶的級(jí)別也會(huì)不斷變動(dòng)，然而系統(tǒng)中客戶的級(jí)別變動(dòng)可以通過系統(tǒng)自動(dòng)來完成，也可以通過客戶經(jīng)理的申請(qǐng)進(jìn)行手工調(diào)整?？蛻艏?jí)別變動(dòng)流程如圖16-5所示。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成6.商業(yè)銀行CRM與其他系統(tǒng)的關(guān)系由于CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)幾乎來自銀行所有業(yè)務(wù)及其管理部門和所有渠道，因此其建設(shè)和運(yùn)營必然會(huì)涉及與之相關(guān)的多個(gè)系統(tǒng)和部門。一般凡是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和系統(tǒng)，都與CRM系統(tǒng)相關(guān)。其中關(guān)系最密切的系統(tǒng)是綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)（核心銀行系統(tǒng)）和電子銀行渠道系統(tǒng)。CRM的大部分?jǐn)?shù)據(jù)都來自綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子銀行渠道系統(tǒng)。綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又稱核心銀行系統(tǒng)（corebankingsystem，CBS），是傳統(tǒng)意義上銀行公私存貸和主要中間業(yè)務(wù)的管理運(yùn)營系統(tǒng)，涉及與銀行往來的各種類型的客戶歷史和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)信息，經(jīng)常與銀行PCRM（個(gè)人CRM系統(tǒng)）和CCRM（法人CRM系統(tǒng)）進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。由銀行CRM系統(tǒng)經(jīng)過OLAP和數(shù)據(jù)挖掘得出的客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)、客戶偏好分析、客戶行為規(guī)律等，為CRM系統(tǒng)和其他部門更好地開發(fā)客戶資源、開拓市場(chǎng)潛力提供科學(xué)有力的數(shù)據(jù)信息支持。同時(shí)，CRM系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)，也可以作為考核綜合業(yè)務(wù)部門一線人員工作業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)，以構(gòu)建更為有效的內(nèi)容激勵(lì)機(jī)制，使銀行能應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需要和內(nèi)部管理需要，不斷完善業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部人才激勵(lì)機(jī)制，全面提升銀行運(yùn)營效率和服務(wù)水平。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成電子銀行渠道系統(tǒng)（電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、POS、ATM、客戶管理中心）與CRM系統(tǒng)具有天然的、密切的聯(lián)系。從電子銀行渠道得來的客戶和市場(chǎng)信息，通過數(shù)據(jù)工作站被采集為數(shù)據(jù)倉庫的源數(shù)據(jù)。通過CRM系統(tǒng)對(duì)電子渠道系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能發(fā)現(xiàn)客戶分布狀況、客戶渠道偏好和客戶消費(fèi)行為規(guī)律，為有針對(duì)性地進(jìn)行目標(biāo)客戶的選擇和開發(fā)，為推出迎合信息化時(shí)代用戶個(gè)性化的銀行服務(wù)和產(chǎn)品，提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持和分析平臺(tái)。除此之外，銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)也有密切的聯(lián)系。信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)管理策略目標(biāo)，必須建立在對(duì)銀行運(yùn)營數(shù)據(jù)信息進(jìn)行充分搜集和科學(xué)處理的基礎(chǔ)上，CRM系統(tǒng)正好能提供關(guān)于銀行運(yùn)營與客戶賬戶及其他相關(guān)行為的充足的歷史數(shù)據(jù)，并能運(yùn)用OLAP及各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析，使得CRM系統(tǒng)可為銀行風(fēng)險(xiǎn)管理部門實(shí)施科學(xué)高效的風(fēng)險(xiǎn)管理提供有效的支持。中國工商銀行（以下簡(jiǎn)稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日，目前是中國最大的商業(yè)銀行，是中國五大銀行之首，世界500強(qiáng)企業(yè)之一，是上市公司，擁有中國最大的客戶群。上市以來，工商銀行一直堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)定的現(xiàn)金分紅機(jī)制，2006—2014年為股東累計(jì)創(chuàng)造了5633.48億元的現(xiàn)金分紅回報(bào)，2008—2014年連續(xù)7年的現(xiàn)金分紅率高于同期一年期定期存款利率，在全球上市公司中處于領(lǐng)先水平。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過30多年的改革發(fā)展，工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2007年，工商銀行在世界500強(qiáng)中以368.329億美元的營業(yè)收入排列第170位；2008年，工商銀行鞏固了全球市值最大銀行的地位，并成為全球最盈利的銀行；2010年，工商銀行在世界500強(qiáng)中以2464億美元的市值排列第4位，在“亞洲品牌500強(qiáng)”中位列第5；2011年，工商銀行獲評(píng)”亞洲公司治理杰出表現(xiàn)獎(jiǎng)”，在“2011年中國企業(yè)500強(qiáng)”中，以營業(yè)收入3808.21億元人民幣列第7位；2014年末，工商銀行總資產(chǎn)206099.53億元。工商銀行通過持續(xù)努力和穩(wěn)健發(fā)展，已經(jīng)邁入世界領(lǐng)先大銀行行列，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。工商銀行的業(yè)務(wù)跨越六大洲，境外網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至41個(gè)國家和地區(qū)，通過17122個(gè)境內(nèi)機(jī)構(gòu)、338個(gè)境外機(jī)構(gòu)和2007個(gè)代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向509萬的企業(yè)客戶和4.65億的個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成了以商業(yè)銀行為主體，綜合化、國際化、信息化的經(jīng)營格局，繼續(xù)保持國內(nèi)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。2014年，工商銀行被英國《銀行家》雜志評(píng)為“全球最佳銀行”，并蟬聯(lián)《銀行家》雜志“全球1000家大銀行”的榜首及美國《福布斯》雜志“全球企業(yè)2000強(qiáng)”中全球最大企業(yè)之一。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第三節(jié)中國工商銀行CRM系統(tǒng)分析用戶背景商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2.工商銀行實(shí)施CRM的可行性分析1）強(qiáng)大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，豐厚的客戶資源2）完備的硬件設(shè)備3）內(nèi)部改革與調(diào)整商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成3.工商銀行面臨的問題缺少領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)對(duì)利率風(fēng)險(xiǎn)和金融風(fēng)險(xiǎn)的承受力不強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理手段和技術(shù)薄弱分行間發(fā)展不平衡，全行經(jīng)營效率不高商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成4.工商銀行的CRM系統(tǒng)工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)CS2002動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)BDFCIISPCRSCCRSCIPIDPCRMCCRM圖16-6工商銀行的數(shù)據(jù)倉庫主要結(jié)構(gòu)框架商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級(jí)行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送的需要而開發(fā)建設(shè)的。信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)（CIIS）、個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（PCRS）、企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（CCRS）和不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（CIPID）四個(gè)系統(tǒng)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成CRM系統(tǒng)（1）PCRM系統(tǒng)①PCRM系統(tǒng)概況。PCRM系統(tǒng)存儲(chǔ)原始的、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)，如客戶貢獻(xiàn)、匯總、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大限度地滿足客戶營銷的需要。②PCRM系統(tǒng)功能作用。PCRM系統(tǒng)的主要功能包括單體客戶查詢、群體客戶分析、客戶貢獻(xiàn)分析、經(jīng)營指標(biāo)查詢、客戶篩選等。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成CRM系統(tǒng)（2）CCRM系統(tǒng)①CCRM系統(tǒng)概況。CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PCRM系統(tǒng)之后，推出的另一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主題，屬于分析型CRM系統(tǒng)。②CCRM系統(tǒng)功能作用。CCRM系統(tǒng)作為工商銀行數(shù)據(jù)倉庫體系的重要組成部分，它的建成可以大大提高工商銀行信息資源的綜合利用水平，進(jìn)一步推動(dòng)管理模式由產(chǎn)品、賬戶為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，并促使經(jīng)營決策由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)理分析型轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成5.工商銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施2）調(diào)整和改進(jìn)CRM銀行業(yè)務(wù)流程3）處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系4）引入外部的技術(shù)與團(tuán)隊(duì)5）加強(qiáng)推廣培訓(xùn)以形成企業(yè)文化6）保持CRM系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整1）針對(duì)CRM重組銀行業(yè)務(wù)流程商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成1）針對(duì)CRM重組銀行業(yè)務(wù)流程CRM要成功實(shí)施首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。工商銀行的應(yīng)用涉及銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略，并以此審視各