沖突管理培訓(xùn)

PAGEPAGE45沖突管理1沖突概述1．1沖突的概念1．沖突的的內(nèi)涵在人類社會會組織中中，人與與人、人人與群體體、群體體與群體體之間必必然會發(fā)發(fā)生這樣樣或那樣樣的交往往和互動動關(guān)系，在在這些錯錯綜復(fù)雜雜的交往往與互動動過程中中，人們們會因?yàn)闉楦鞣N各各樣的原原因而產(chǎn)產(chǎn)生意見見分歧、爭爭論、競競爭和對對抗，從從而使彼彼此之間間的關(guān)系系出現(xiàn)不不同程度度、不同同表現(xiàn)形形式的緊緊張狀態(tài)態(tài)。這種種緊張狀狀態(tài)為交交往和互互動雙方方所意識識到時，就就會發(fā)生生組織行行為學(xué)稱稱之為“沖突”的現(xiàn)象象。有關(guān)關(guān)沖突的的定義多多種多樣樣，我們們可以從從以下幾幾個方面面理解其其內(nèi)涵。其一，沖突突是不同同主體或或主體的的不同取取向因?yàn)闉閷μ囟ǘ腕w處處置方式式的分歧歧，而產(chǎn)產(chǎn)生的行行為、心心理的對對立或矛矛盾的相相互作用用狀態(tài)。前前者主要要表現(xiàn)為為行為主主體之間間的行為為對立狀狀態(tài)，后后者主要要表現(xiàn)為為個體內(nèi)內(nèi)部心理理矛盾狀狀態(tài)。其其二，管管理沖突突是行為為層面的的人際沖沖突與心心理層面面的心理理沖突的的復(fù)合?？涂陀^存在在的人際際沖突必必須經(jīng)過過人們?nèi)トジ兄?，?nèi)內(nèi)心去體體驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)人們真真正意識識到對不不同主體體行為比比較中的的內(nèi)在沖沖突、內(nèi)內(nèi)心矛盾盾后，才才能知覺覺到?jīng)_突突。因此此，沖突突是否存存在不僅僅是一個個客觀性性問題，而而且也是是一個主主觀的知知覺問題題。其其三，沖沖突的主主體可以以是組織織、群體體或個人人；沖突突的客體體可以是是利益、權(quán)權(quán)力、資資源、目目標(biāo)、方方法、意意見、價價值觀、感感情、程程序、信信息、關(guān)關(guān)系等。其其四，沖沖突是一一個過程程，它是是從人與與人、人人與群體體、人與與組織、群群體與群群體、組組織與組組織之間間的相互互關(guān)系和和相互作作用過程程中發(fā)展展而來，它它反映了了沖突主主體之間間交往的的狀況、背背景和歷歷史。2．沖突的的不同觀觀念人人們對沖沖突的觀觀念是隨隨著社會會實(shí)踐的的發(fā)展和和認(rèn)識的的提高而而逐步變變遷的，概概括起來來分為三三種主要要觀念。((1)傳傳統(tǒng)觀念念沖突的傳統(tǒng)統(tǒng)觀念從從19世世紀(jì)末到到20世世紀(jì)400年代，在在沖突問問題上占占據(jù)主導(dǎo)導(dǎo)地位。傳統(tǒng)觀念認(rèn)認(rèn)為：沖沖突是群群體內(nèi)功功能失調(diào)調(diào)的結(jié)果果，沖突突都是不不良的、消消極的、有有害的，出出現(xiàn)沖突突是一件件壞事，勢勢必造成成組織、群群體、個個人之間間的不和和、分裂裂和對抗抗，破壞壞正常關(guān)關(guān)系，降降低工作作效率，影影響組織織目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。因因此，必必須盡量量減少沖沖突，最最理想的的狀況是是避免沖沖突。在在這種觀觀念指導(dǎo)導(dǎo)下，人人們常常常把沖突突等同于于破壞、混混亂、非非理性爭爭斗的同同義詞，大大部分組組織和管管理者把把防止和和消除沖沖突當(dāng)作作管理工工作的主主要任務(wù)務(wù)之一。當(dāng)當(dāng)代的大大量研究究并沒有有給沖突突的傳統(tǒng)統(tǒng)觀念提提供全面面支持，相相反有不不少研究究卻提供供了與“沖突水水平降低低會導(dǎo)致致工作績績效提高高”等傳統(tǒng)統(tǒng)觀點(diǎn)相相反的證證據(jù)。然然而，在在現(xiàn)實(shí)中中，沖突突的傳統(tǒng)統(tǒng)觀念依依然影響響很大，許許多人仍仍抱有傳傳統(tǒng)觀念念來看待待和處理理沖突問問題。((2)人人際關(guān)系系觀念沖沖突的人人際關(guān)系系觀念從從20世世紀(jì)400年代末末至700年代，在在沖突理理論中占占據(jù)統(tǒng)治治地位。沖沖突的人人際關(guān)系系觀念認(rèn)認(rèn)為：對對于任何何組織、群群體和個個人而言言，沖突突都是與與生俱來來、不可可避免的的客觀存存在。沖沖突既無無法避免免又不可可能徹底底消除，但但沖突并并非傳統(tǒng)統(tǒng)觀念認(rèn)認(rèn)為的那那樣，一一定是壞壞的、消消極的、破破壞性的的，沖突突有著對對組織或或群體工工作績效效產(chǎn)生積積極影響響的潛在在可能性性。所以以，應(yīng)當(dāng)當(dāng)接納沖沖突，使使沖突的的存在合合理化，要要適當(dāng)?shù)氐乜刂坪秃屠脹_沖突。((3)相相互作用用觀念沖沖突的相相互作用用觀念風(fēng)風(fēng)行于220世紀(jì)紀(jì)80年年代以后后，是當(dāng)當(dāng)代沖突突理論中中的主流流學(xué)派。相相互作用用觀念認(rèn)認(rèn)為：沖沖突對于于組織或或群體既既具有建建設(shè)性、推推動性等等正面屬屬性，又又具有破破壞性、阻阻滯性這這類的反反面屬性性。沒有有沖突，過過分融洽洽、和平平、安寧寧的組織織或群體體容易缺缺乏生機(jī)機(jī)、活力力和創(chuàng)新新精神。相相反，適適當(dāng)?shù)臎_沖突能夠夠刺激組組織或群群體的活活力、生生機(jī)、創(chuàng)創(chuàng)新，成成為促進(jìn)進(jìn)組織變變革，保保持旺盛盛的生命命力的積積極動力力，從而而提高組組織績效效。所以以，組織織和管理理者的任任務(wù)不再再是防止止和消除除沖突，而而是要管管理好沖沖突———限制破破壞性沖沖突和促促進(jìn)建設(shè)設(shè)性沖突突，刺激激功能積積極的沖沖突，充充分利用用和發(fā)揮揮沖突的的積極影影響并控控制其消消極影響響。8．1．22沖沖突的特特性與影影響1．沖突的的特性((1)沖沖突的客客觀存在在性沖突的客觀觀存在性性是指任任何組織織、群體體或個人人都會遇遇到形形形色色的的沖突，沖沖突是一一種不以以人們意意志為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的社社會現(xiàn)象象，是群群體或組組織管理理的本質(zhì)質(zhì)內(nèi)容之之一，是是任何社社會主體體無法逃逃避的客客觀現(xiàn)實(shí)實(shí)存在，社社會主體體在與沖沖突的際際遇互動動中的惟惟一的區(qū)區(qū)別，只只是沖突突的類型型、程度度和性質(zhì)質(zhì)的差異異。(2)沖突突的主觀觀知覺性性正如我們在在沖突內(nèi)內(nèi)涵中所所表述過過的那樣樣，客觀觀存在的的各種各各樣的沖沖突必須須經(jīng)過人人們自身身去感知知，內(nèi)心心去體驗(yàn)驗(yàn)。當(dāng)客客觀存在在的分歧歧、爭論論、競爭爭、對抗抗等現(xiàn)實(shí)實(shí)狀況反反映成為為人們大大腦或心心理中的的內(nèi)在矛矛盾斗爭爭，導(dǎo)致致人們進(jìn)進(jìn)入緊張張狀態(tài)時時，人們們才能意意識到?jīng)_沖突，知知覺到?jīng)_沖突。所所以沖突突又具有有主觀的的知覺性性。((3)沖沖突作用用的兩重重性沖沖突作用用的兩重重性是根根據(jù)沖突突的相互互作用觀觀念，從從沖突作作用影響響角度對對其一般般特性的的概括。抽抽象而言言，沖突突對于組組織、群群體或個個人既具具有建設(shè)設(shè)性、有有益性，有有著產(chǎn)生生積極影影響的可可能性；；又具有有破壞性性、有害害性，有有著產(chǎn)生生消極影影響的可可能性。以以前者特特性為主主的沖突突，人們們稱之為為“建設(shè)性性沖突’’’或“功能正正常的沖沖突”；而以以后者特特性占上上風(fēng)的沖沖突人們們稱之為為“破壞性性沖突”或“功能失失調(diào)的沖沖突”。破壞壞性沖突突多是由由于沖突突各方的的目標(biāo)和和利益懸懸殊而引引起的功功能失調(diào)調(diào)性沖突突，會危危及組織織的根本本利益和和長遠(yuǎn)目目標(biāo)；建建設(shè)性沖沖突多是是由于沖沖突各方方目標(biāo)和和根本利利害差別別不大，但但手段、方方式等不不同而引引起的功功能正常常的沖突突，它不不僅不會會危害而而且會促促進(jìn)組織織的根本本利益和和長遠(yuǎn)目目標(biāo)。這這樣兩種種性質(zhì)迥迥然的特特性反映映了沖突突本身的的對立統(tǒng)統(tǒng)一性，沖沖突既可可能給組組織或其其他沖突突主體帶帶來正面面效應(yīng)，提提高組織織的工作作績效，促促進(jìn)組織織發(fā)展，也也可能給給組織或或其他沖沖突主體體帶來負(fù)負(fù)面效應(yīng)應(yīng)，降低低組織工工作績效效，阻礙礙甚至破破壞組織織生存與與發(fā)展。因因此，簡簡單斷言言“沖突好好”、“沖突壞壞”，未免免武斷，沒沒有多少少實(shí)際意意義；相相反，對對于沖突突問題應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)其特性性，具體體問題具具體認(rèn)識識，具體體問題具具體分析析，具體體問題具具體處理理，用其其所“長”制其所所“劣”，方為為正道。遺遺憾的是是，沖突突兩重性性的分界界并不清清楚明確確，常常常因事、因因時、因因境、因因緣、因因法而定定，并會會在一定定條件下下相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，這這就需要要我們既既要全面面學(xué)習(xí)積積累沖突突問題的的科學(xué)理理論與知知識，又又要認(rèn)真真實(shí)踐和和提高處處理沖突突的技能能與藝術(shù)術(shù)，隨機(jī)機(jī)制宜地地管理沖沖突。2．沖突的的影響沖沖突對沖沖突主體體的影響響和作用用可以從從不同角角度、不不同層次次、不同同參照物物來評述述，在這這里我們們限定在在組織范范疇與視視野來討討論此問問題。（11）沖突突對績效效的影響響美美國學(xué)者者布朗（LL.brrownn)在對對沖突與與組織績績效之間間關(guān)系的的研究中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了沖突突水平與與組織效效率之間間存在著著聯(lián)系，兩兩者之間間的關(guān)系系主要表表現(xiàn)為：：當(dāng)沖突突水平過過高時，組組織會陷陷入混亂亂、對抗抗、甚至至分裂、瓦瓦解狀態(tài)態(tài)，破壞壞績效，危危及組織織正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)乃至至生存。當(dāng)當(dāng)沖突水水平過低低時，組組織缺乏乏生機(jī)和和活力，會會進(jìn)入變變革困難難，組織織發(fā)展停停滯不前前，難以以適應(yīng)環(huán)環(huán)境的低低績效狀狀況。羅賓斯教授授在其撰撰寫的《管管理學(xué)》一一書中，對對沖突與與組織績績效之間間的關(guān)系系作出了了形象的的圖示((如圖88—1所示示)。要插圖圖圖8—l表示示了不同同沖突水水平或沖沖突強(qiáng)度度對組織織績效的的影響，有有人也稱稱之為沖沖突強(qiáng)度度與沖突突結(jié)果的的關(guān)系模模型。其其中B情情況的沖沖突或沖沖突水平平又稱其其為建設(shè)設(shè)性沖突突，A情情況和CC情況的的沖突或或沖突水水平又稱稱之為破破壞性沖沖突。一一般來看看，所發(fā)發(fā)生沖突突的類型型，沖突突的強(qiáng)度度(沖突突水平的的高低))，沖突突主體的的目標(biāo)、環(huán)環(huán)境和資資源狀況況，以及及沖突各各方對于于沖突的的反應(yīng)、對對策和處處理方式式等，都都會影響響到?jīng)_突突對于組組織績效效的作用用關(guān)系。((2)沖沖突的積積極影響響作用根根據(jù)圖88—1內(nèi)容容并結(jié)合合一些專專家的觀觀點(diǎn)，我我們把沖沖突對組組織的積積極影響響作用，或或者說沖沖突能帶帶給組織織的益處處概括如如下：其其一，沖沖突能夠夠充分暴暴露出往往常被人人們忽視視的問題題和矛盾盾，促使使管理者者及早發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，正視視問題，花花力氣去去解決問問題。其二，沖突突就如一一個出氣氣口，可可以使沖沖突各方方以一定定的方式式發(fā)泄內(nèi)內(nèi)在的不不滿情緒緒，從而而促進(jìn)沖沖突各方方的了解解與溝通通，降低低各方由由于長期期壓抑和和怨氣積積蓄而釀釀成極端端反應(yīng)狀狀態(tài)的概概率。其三，適當(dāng)當(dāng)?shù)臎_突突——組織織內(nèi)部適適度的分分歧和對對抗，能能夠造成成一個組組織內(nèi)部部各部門門、各部部分相互互約束、相相互制衡衡的組織織體系，促促使組織織機(jī)制不不斷完善善。其其四，適適當(dāng)?shù)臎_沖突可以以促進(jìn)競競爭，促促進(jìn)人們們的新思思想、新新視野、新新建議的的產(chǎn)生，從從而給組組織帶來來生機(jī)和和動力，促促進(jìn)組織織變革。其其五，組組織(或或群體))間的沖沖突，能能夠降低低組織內(nèi)內(nèi)部矛盾盾的重要要性，增增加組織織內(nèi)部凝凝聚力，促促使組織織成員齊齊心協(xié)力力，一致致對外。其其六，沖沖突可以以促進(jìn)聯(lián)聯(lián)合，共共求生存存。沖突突的這種種效用主主要發(fā)生生于兩情情況。當(dāng)當(dāng)沖突各各方面臨臨更為強(qiáng)強(qiáng)大的對對手或敵敵人的共共同威脅脅時，彼彼此之間間求同存存異，走走向團(tuán)結(jié)結(jié)，合力力圖存；；當(dāng)沖突突各方在在沖突過過程中找找到了共共同的更更大利益益時，彼彼此間也也可能捐捐棄前嫌嫌，結(jié)成成聯(lián)盟，壯壯大實(shí)力力，共謀謀發(fā)展。其其七，當(dāng)當(dāng)沖突各各方實(shí)力力相近，并并保持一一定程度度的沖突突時，可可能由于于沖突水水平的控控制，沖沖突能量量的釋放放等因素素的作用用，反而而會減少少沖突或或沖突的的升級，并并求得沖沖突和沖沖突各方方的長期期相對的的穩(wěn)定。((3)沖沖突的消消極影響響作用由由于沖突突產(chǎn)生的的原因、沖沖突的類類型和性性質(zhì)、沖沖突的水水平或強(qiáng)強(qiáng)度(程程度）以以及沖突突處理方方式不當(dāng)當(dāng)?shù)纫蛩厮氐挠绊戫?，沖突突會給組組織帶來來以下消消極的危危害作用用。其其一，沖沖突會在在人們情情緒和心心理上產(chǎn)產(chǎn)生巨大大的壓力力，阻礙礙或扭曲曲處于沖沖突中的的個人對對于事物物、矛盾盾的認(rèn)知知和判斷斷，導(dǎo)致致個人行行為的失失常和不不穩(wěn)定，進(jìn)進(jìn)而降低低組織效效率，危危害個人人的身心心健康。其其二，沖沖突(主主要高水水平?jīng)_突突、失控控的沖突突、處理理不當(dāng)?shù)牡臎_突等等)會沖沖擊組織織制度和和規(guī)范，離離間人際際關(guān)系和和組織關(guān)關(guān)系，紊紊亂組織織秩序，嚴(yán)嚴(yán)重影響響人們的的工作責(zé)責(zé)任感和和組織忠忠誠度，降降低人們們的工作作滿意度度，從而而導(dǎo)致組組織整體體績效下下滑。其其三，持持續(xù)的沖沖突(主主要是功功能失調(diào)調(diào)破壞性性沖突))和難以以很好解解決的沖沖突，不不僅對組組織的資資源浪費(fèi)費(fèi)極大而而且會極極大地“殺傷”組織績績效，損損害組織織整體實(shí)實(shí)力。因因?yàn)樵谶@這種情形形中，沖沖突各方方的最重重要目標(biāo)標(biāo)是千方方百計增增強(qiáng)自身身實(shí)力去去戰(zhàn)勝對對手，組組織的目目標(biāo)、組組織的利利益會被被拋至腦腦后，“你高我我低”的利益益比較，“你爭我斗”的矛盾運(yùn)動過程會蒙閉人們的雙眼，遲滯人們的思想，扭曲人們的行為，輕則大量浪費(fèi)人、財、物、時間等組織資源，重則導(dǎo)致各種混亂、分裂裂和破壞壞活動，給給組織帶帶來難以以彌補(bǔ)的的損害。8．1．33沖沖突的分分類根據(jù)人們對對沖突的的不同視視角和不不同側(cè)重重，常見見的沖突突分類如如下。1．若以沖沖突對組組織的作作用性質(zhì)質(zhì)為依據(jù)據(jù)。則沖沖突可以以劃分為為兩種類類型①建設(shè)性沖沖突。這這類沖突突又稱為為水平適適當(dāng)?shù)臎_沖突。②破壞性沖沖突。這這類沖突突又稱為為功能失失調(diào)的沖沖突，主主要是指指過于激激烈或頻頻繁的沖沖突，或或者過于于稀少甚甚至沒有有沖突。2．若以沖沖突呈現(xiàn)現(xiàn)的基本本形式為為依據(jù)，則則沖突可可劃分為為4種類類型①認(rèn)識沖突突。這類類沖突形形式主要要是因?yàn)闉闆_突主主體內(nèi)部部或沖突突各方之之間存在在著不一一致的看看法、想想法和思思想所引引發(fā)的沖沖突。②情感沖突突。這類類沖突形形式的核核心動因因是沖突突主體在在情感上上的不一一致，也也就是說說主要是是因?yàn)闆_沖突主體體內(nèi)部或或沖突各各方之間間存在著著不一致致或不相相容的感感情和情情感，所所引發(fā)的的沖突。③目標(biāo)沖突突。這類類沖突形形式的核核心動因因是沖突突主體在在結(jié)果追追求上的的不一致致，也就就是說，主主要是因因?yàn)闆_突突主體內(nèi)內(nèi)部或沖沖突主體體之間存存在著不不一致或或不相容容的結(jié)果果追求，價價值取向向相左，所所引發(fā)的的沖突。④程序沖突突。這類類沖突形形式的核核心動因因是沖突突主體在在特定事事情的運(yùn)運(yùn)行過程程或優(yōu)先先次序上上的分歧歧和不一一致，也也就是說說，主要要是因?yàn)闉闆_突主主體之間間或沖突突主體內(nèi)內(nèi)部存在在著不一一致或不不相容的的優(yōu)先事事件選擇擇——過程程順序安安排，所所引發(fā)的的沖突。3．若以沖沖突表現(xiàn)現(xiàn)出來的的激烈性性程度為為依據(jù)，則則可將沖沖突劃分分為3種種類型①論辯性沖沖突。這這種沖突突是沖突突過程最最緩和的的一種情情況，是是沖突主主體在一一種有理理性、有有控制的的狀況下下的分歧歧和對抗抗。在這這類沖突突中，沖沖突主體體主要通通過擺事事實(shí)、講講道理、各各抒己見見、批駁駁對方等等論辯方方式來影影響對方方，維護(hù)護(hù)自身，處處理沖突突。論辯辯性沖突突可以起起到溝通通各方，情情感發(fā)泄泄，積極極思維，催催生新思思想、新新方法等等積極作作用。②戰(zhàn)斗性沖沖突。此此類沖突突是沖突突程度最最激烈的的一種情情況，是是一種沖沖突主體體自我控控制能力力急劇下下降，客客觀地或或主觀地地認(rèn)為彼彼此之間間存在著著根本性性利害沖沖突，站站在一種種“不是東東風(fēng)壓倒倒西風(fēng)，就就是西風(fēng)風(fēng)壓倒東東風(fēng)”的勢不不兩立的的絕對立立場上看看待沖突突，處理理沖突。沖沖突主體體任何一一方的任任何行為為都可能能成為對對方類似似行為的的起點(diǎn)，都都可能導(dǎo)導(dǎo)致對抗抗行為的的升級。在在這類沖沖突中，沖沖突主體體常常側(cè)側(cè)重于壓壓倒對方方，戰(zhàn)勝勝對方，不不惜采用用各種正正當(dāng)和不不正當(dāng)?shù)牡姆椒▉韥硖幚頉_沖突，往往往可能能造成破破壞性結(jié)結(jié)果。③競爭性沖沖突。此此類沖突突是介于于論辯性性沖突與與戰(zhàn)斗性性沖突之之間的沖沖突，沖沖突的激激烈程度度或?qū)箍剐运狡浇橛趦蓛烧咧g間。在這這類沖突突中，沖沖突各方方對自己己的言行行都有一一定的理理性控制制，沖突突主體都都會考慮慮采取什什么策略略對自身身有利，自自己的決決定和行行為會如如何影響響對方，招招致對方方的何種種反應(yīng)，最最終自己己會落得得什么樣樣的結(jié)果果。競爭爭性沖突突各方的的主體一一般會盡盡力避免免兩敗俱俱傷，一一損俱損損的沖突突狀況和和結(jié)局，努努力營造造你追我我趕、優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰競爭態(tài)態(tài)勢，在在相同的的“游戲規(guī)規(guī)則”下，追追求有利利于自身身的差別別均衡狀狀態(tài)，使使自己在在競爭中中取得優(yōu)優(yōu)勢，在在優(yōu)勢中中解決沖沖突。8．2沖沖突形成成分析上一節(jié)我們們主要介介紹了沖沖突的內(nèi)內(nèi)涵、沖沖突的不不同觀點(diǎn)點(diǎn)、不同同類型及及其影響響作用，著著力于解解決對沖沖突的認(rèn)認(rèn)識問題題。在本本節(jié)中我我們將圍圍繞對沖沖突形成成的分析析這一主主題，主主要介紹紹沖突形形成的根根源、沖沖突形成成和發(fā)展展的過程程、沖突突形成的的結(jié)構(gòu)層層次等有有關(guān)內(nèi)容容。恰當(dāng)當(dāng)?shù)胤治鑫鰶_突的的形成，準(zhǔn)準(zhǔn)確地把把握沖突突形成的的原因、過過程和結(jié)結(jié)構(gòu)關(guān)系系，是任任何主體體正確處處理沖突突，趨利利避害的的基礎(chǔ)。8．2．11沖突的的層次組織中不僅僅具有不不同類型型的沖突突，而且且還存在在不同層層次的沖沖突，組組織中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的主要要沖突層層次及其其相互關(guān)關(guān)系見圖圖8—2所所示：組織之間的沖突組織之間的沖突組織層次沖突組織內(nèi)部的沖突群體之間的沖突群體層次沖突群體內(nèi)部的沖突個人之間的沖突個體層次沖突個人內(nèi)在的沖突圖8-2組組織中的的沖突層層次由圖8—22可知，組組織中的的沖突可可以分為為個人層層次(或個體體層次))、群體體層次和和組織層層次這樣樣三大層層次的沖沖突。其其中，個個人層次次的沖突突又可分分為人際際沖突((個人之之間的沖沖突)和個人人內(nèi)在沖沖突兩個個小的層層次，個個人內(nèi)在在沖突又又可進(jìn)一一步分為為個人的的內(nèi)心沖沖突和個個人的角角色沖突突；群體體層次的的沖突也也叫團(tuán)隊隊或團(tuán)體體層次的的沖突，該該層次的的沖突又又可分為為群體之之間沖突突和群體體內(nèi)部的的沖突兩兩個較小小層次，群群體內(nèi)部部沖突包包括了個個人與群群體之間間的沖突突以及群群體內(nèi)的的人際沖沖突；組組織層次次的沖突突又可分分為組織織內(nèi)部沖沖突和組組織之間間的沖突突，組織織之間的的沖突也也有稱之之為組織織與外部部環(huán)境之之間沖突突的，組組織內(nèi)部部的沖突突廣義上上則應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括組組織與群群體、組組織與個個人以及及上述所所有層次次的沖突突。由圖8—22可見，組組織中各各沖突層層次之間間的相互互關(guān)系是是：①自下而而上的沖沖突層次次關(guān)系是是一種基基礎(chǔ)關(guān)系系、支撐撐關(guān)系；；②自上而而下的沖沖突層次次關(guān)系是是一種包包容關(guān)系系、制約約關(guān)系。組組織中不不同層次次的沖突突具有相相互作用用、相互互關(guān)聯(lián)的的內(nèi)在互互動關(guān)系系。1．個體層層次的沖沖突個體層次沖沖突是組組織層次次沖突和和群體層層次沖突突的基礎(chǔ)礎(chǔ)和構(gòu)件件。①個人內(nèi)心心的沖突突。這種種層次沖沖突發(fā)生生于個人人的內(nèi)心心或內(nèi)部部，常常常涉及個個人某種種形式的的目標(biāo)、價價值、判判斷、認(rèn)認(rèn)識或感感情等沖沖突類型型。當(dāng)因因?yàn)椴淮_確定性或或被推向向相反方方向，個個人難以以作出決決定，或或者個人人行為將將導(dǎo)致相相互排斥斥的結(jié)果果，導(dǎo)致致個人內(nèi)內(nèi)心的緊緊張沖突突時，就就會引發(fā)發(fā)個人內(nèi)內(nèi)心的沖沖突。②個人角色色沖突。個個人在社社會組織織中的角角色通常常是指個個人在組組織中所所處的位位置，必必須執(zhí)行行的一組組相關(guān)活活動，以以及被要要求承擔(dān)擔(dān)的職責(zé)責(zé)和表示示出的形形象等。當(dāng)當(dāng)一個人人被要求求扮演兩兩種或兩兩種以上上的相互互矛盾、排排斥或不不一致角角色時，就就會發(fā)生生個人的的角色沖沖突。比比如，組組織中的的基層管管理者由由于經(jīng)常常面臨上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的角色色要求與與下屬的的對己的的角色期期望不一一致而陷陷于角色色沖突之之中。個個人角色色沖突與與個人所所面臨的的壓力，個個人對工工作的不不滿意程程度，個個人缺乏乏組織的的認(rèn)同感感，失去去對工作作的信心心等存在在較緊密密的聯(lián)系系。③人際間沖沖突。人人際間沖沖突又叫叫個人與與個人之之間沖突突或人際際關(guān)系沖沖突，主主要是指指兩個或或兩個以以上個人人在其認(rèn)認(rèn)識、態(tài)態(tài)度、價價值觀、行行為或所所追求目目標(biāo)的矛矛盾、分分歧和不不一致時時，所發(fā)發(fā)生的對對抗或?qū)剐孕行袨榉绞绞?。人際際間沖突突既可能能發(fā)生在在同一組組織或群群體成員員之間，也也可能發(fā)發(fā)生在不不同組織織或群體體的成員員之間，是是一種普普遍存在在的沖突突類型，也也是其他他各種沖沖突的基基礎(chǔ)和誘誘因。組組織或群群體內(nèi)的的形形色色色的矛矛盾和問問題常常常直接或或間接地地表現(xiàn)為為形式各各異的人人際間的的沖突。人人際間沖沖突與個個人的內(nèi)內(nèi)心沖突突和角色色沖突密密切相關(guān)關(guān)，后者者常常是是前者的的誘因。2．群體層層次的沖沖突群群體層次次的沖突突處于一一種“承上啟啟下”的中位位層級，是是組織行行為學(xué)重重點(diǎn)研究究的一類類沖突問問題。①群體內(nèi)部部沖突。群群體內(nèi)部部沖突包包括群體體內(nèi)部個個人之間間的沖突突和個體體成員與與群體之之間沖突突兩種情情形：群體內(nèi)成員員之間的的沖突。群群體內(nèi)部部成員之之間的沖沖突實(shí)際際上是群群體內(nèi)部部一些成成員或所所有成員員之間的的沖突，即即是群體體范圍內(nèi)內(nèi)的人際際沖突。這這種沖突突常常影影響群體體進(jìn)程和和有效性性。個個人與群群體間的的沖突。任任何群體體都有其其特定目目標(biāo)，都都要維護(hù)護(hù)其運(yùn)行行秩序，都都會對其其成員提提出一些些要求和和限制，主主張和提提倡符合合群體目目標(biāo)的“非人格格化”的個人人行為；；然而每每個人會會有其個個人目標(biāo)標(biāo)、利益益、愿望望和“人格化化”的行為為，當(dāng)兩兩者之間間不能協(xié)協(xié)調(diào)一致致，產(chǎn)生生分歧、摩摩擦乃至至對抗時時，就會會發(fā)生個個人與群群體間的的沖突。應(yīng)應(yīng)當(dāng)看到到個人與與群體之之間沖突突發(fā)生的的必然性性和普遍遍性，這這種沖突突也是群群體內(nèi)部部沖突的的常見形形式之一一。個個人與群群體的沖沖突研究究以往多多為人們們所忽視視，只是是到了近近些年，這這一形式式的沖突突才逐漸漸引起了了人們的的重視。②群體間的的沖突。群群體間的的沖突一一般指的的是組織織內(nèi)部群群體或團(tuán)團(tuán)隊之間間在相互互交往和和互動過過程中，由由于諸如如強(qiáng)調(diào)自自身的立立場觀點(diǎn)點(diǎn)、利益益，忽略略對方和和共同的的利益等等多種原原因，彼彼此間發(fā)發(fā)生分歧歧、爭論論、對抗抗行為，使使得相互互關(guān)系出出現(xiàn)一定定程度的的緊張狀狀態(tài)并為為雙方所所意識到到的對立立情形或或現(xiàn)象。例例如，在在一家公公司中，工工會與資資方因?yàn)闉閱T工的的勞動條條件與勞勞動保護(hù)護(hù)水平而而發(fā)生矛矛盾糾紛紛就屬于于典型的的群體間間沖突。群群體之間間發(fā)生沖沖突后，會會對群體體內(nèi)部成成員、群群體整體體以及群群體的外外部交往往對象產(chǎn)產(chǎn)生行為為上的影影響，從從而直接接或間接接影響到到群體績績效和整整個組織織的績效效。3．組織層層次的沖沖突正正如圖88—2所示示，組織織層次的的沖突可可以分為為組織內(nèi)內(nèi)部的沖沖突與組組織之間間的沖突突兩種類類型。組組織內(nèi)的的沖突實(shí)實(shí)際包括括了個人人層次沖沖突和群群體層次次沖突的的所有類類型，再再加上個個人與整整個組織織之間的的沖突。由由于個人人與組織織間的沖沖突與前前述個人人與群體體之間的的沖突比比較類似似，這里里就不再再討論。組組織間沖沖突比起起組織內(nèi)內(nèi)的沖突突更為復(fù)復(fù)雜，涉涉及因素素更多，但但前者的的原理、形形成機(jī)制制及解決決方法與與后者大大致相同同，因此此，這里里僅就組組織間沖沖突的一一些特征征作一介介紹。系系統(tǒng)管理理學(xué)派的的創(chuàng)始人人巴納德德認(rèn)為，組組織是一一個“由兩個個或兩個個以上的的人有意意識地加加以協(xié)調(diào)調(diào)的活動動或效力力的系統(tǒng)統(tǒng)”。任何何組織都都是一種種生存于于特定環(huán)環(huán)境中的的開放系系統(tǒng)。當(dāng)當(dāng)不同組組織為了了自身的的生存與與發(fā)展，在在與外界界環(huán)境之之間進(jìn)行行各種要要素的交交換過程程中，必必須與其其生存環(huán)環(huán)境中的的其他一一些組織織發(fā)生關(guān)關(guān)系，當(dāng)當(dāng)發(fā)生關(guān)關(guān)系的組組織之間間由于目目標(biāo)、利利益的不不一致，由由于市場場、資源源、人才才等的競競爭(或或爭奪))而形成成矛盾、對對立、對對抗時，就就會發(fā)生生多種多多樣的組組織之間間的沖突突。任任何組織織都屬于于一個更更為廣泛泛的環(huán)境境系統(tǒng)中中的系統(tǒng)統(tǒng)，任何何組織都都難以避避免與其其他組織織之間的的沖突，任任何成功功的組織織都是在在正確地地處理與與其他組組織之間間的沖突突中強(qiáng)壯壯與發(fā)展展的?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)有關(guān)滿滿足“利益相相關(guān)者”、建立立“戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟”、企業(yè)業(yè)“競爭發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略”等理論論與實(shí)踐踐，就包包含了處處理組織織間沖突突的寶貴貴思想與與方法。8．2．22沖沖突的根根源在在任何一一個組織織中，存存在著多多種多樣樣可能導(dǎo)導(dǎo)致沖突突發(fā)生的的根源，人人們基于于不同視視角和偏偏重對其其有著不不同的認(rèn)認(rèn)識與表表述，下下面扼要要介紹杜杜布林的的沖突根根源分類類。行行為科學(xué)學(xué)家杜布布林運(yùn)用用系統(tǒng)的的觀點(diǎn)觀觀察沖突突問題，把把沖突的的根源劃劃分為88個方面面：①人的個性性。杜布布林認(rèn)為為人的個個性中存存在著潛潛在的侵侵略意識識，是沖沖突的根根源之一一。人的的這種潛潛在的侵侵略意識識(人的的“個性”)總想想尋求機(jī)機(jī)會表現(xiàn)現(xiàn)出來，人人們在組組織中的的尖刻語語言，爭爭吵、中中傷、對對抗等行行為，有有時就是是在發(fā)泄泄這種“侵略性性”，組織織和群體體是人們們經(jīng)常表表現(xiàn)這種種“個性”的基本本場所。②對有限資資源的爭爭奪。有有用資源源的稀缺缺性與資資源需求求主體的的多元化化，資源源需求的的無限性性，所造造成的個個人、群群體、組組織三個個層面的的有限資資源的爭爭奪乃是是導(dǎo)致沖沖突的普普遍根源源之一。由由于不同同的群體體或組織織在資金金、原料料、人員員、設(shè)備備、信息息、時間間等各種種有用資資源上必必然存在在不同程程度的有有限性，難難以做到到“按需分分配”或完全全公平的的合理配配置，所所以源于于資源爭爭奪的沖沖突便在在所難免免。③價值觀和和利益的的沖突。不不同的個個人、群群體和組組織參與與生產(chǎn)和和社會活活動過程程動機(jī)之之一是追追求自身身的目標(biāo)標(biāo)和利益益，必然然抱有自自己的價價值觀念念，在錯錯綜復(fù)雜雜的交往往與互動動過程中中，彼此此間價值值觀和利利益的不不可能協(xié)協(xié)調(diào)一致致，常常常存在著著多種形形式的分分歧或?qū)α?，從從而?dǎo)致致彼此間間的沖突突發(fā)生。④角色的沖沖突。組組織中的的個人和和群體在在履行職職責(zé)、承承擔(dān)任務(wù)務(wù)、從事事活動、表表示形象象時，常常常不得得不扮演演兩種或或兩種以以上的相相互矛盾盾或排斥斥的角色色，這種種角色矛矛盾會引引發(fā)個人人或群體體的緊張張狀態(tài)，從從而導(dǎo)致致沖突發(fā)發(fā)生。⑤追逐權(quán)力力。即個個人或群群體由于于權(quán)力欲欲和追逐逐權(quán)力的的行為，消消極地影影響作用用于與自自身發(fā)生生交往和和互動關(guān)關(guān)系的其其他個人人或群體體，從而而在彼此此間可能能導(dǎo)致沖沖突的發(fā)發(fā)生。⑥職責(zé)規(guī)定定不清。職職責(zé)規(guī)定定不清意意味著在在一個組組織或群群體中，干干什么、誰誰來干、如如何干、干干好干壞壞怎么說說等類工工作職責(zé)責(zé)和事權(quán)權(quán)不清，角角色模糊糊，有利利時人們們可以攬攬為己任任，爭得得好處；；不利時時人們也也能推諉諉責(zé)任，保保全自己己，有占占便宜的的就會有有吃虧的的，自然然會引起起沖突。⑦組織變動動。組織織出現(xiàn)的的變化是是多種多多樣的，能能夠引起起或加劇劇沖突的的是組織織較大的的變化或或變革。組組織實(shí)施施改革、重重組或兼兼并時，必必然會打打破舊有有的利益益格局，為為不同的的個人或或群體帶帶來恐慌慌、焦慮慮、利益益上的上上升或下下降。在在舊的平平衡被打打破，新新的平衡衡尚未建建立或正正在建立立的過程程中，是是組織沖沖突的高高發(fā)階段段。⑧組織風(fēng)氣氣不佳。組組織沖突突的水平平和性質(zhì)質(zhì)與組織織的風(fēng)氣氣密切相相關(guān)。功功能正常常、水平平適當(dāng)?shù)牡慕ㄔO(shè)性性沖突在在組織中中的維持持，往往往得益于于正常健健康的組組織文化化、傳統(tǒng)統(tǒng)、組織織風(fēng)氣和和組織關(guān)關(guān)系；功功能失調(diào)調(diào)、水平平不適當(dāng)當(dāng)?shù)钠茐膲男詻_突突在組織織中的肆肆虐，也也往往萌萌動、助助長于組組織風(fēng)氣氣不正，組組織關(guān)系系庸俗，組組織制度度的失范范。8．2．33沖沖突的形形成過程程沖沖突是一一個動態(tài)態(tài)的過程程。實(shí)際際的沖突突一般是是從沖突突的相關(guān)關(guān)主體的的潛在矛矛盾映射射為彼此此的沖突突意識，再再醞釀成成彼此的的沖突行行為意向向，然后后表現(xiàn)出出彼此顯顯性的沖沖突行為為，最終終造成沖沖突的結(jié)結(jié)果與影影響，這這樣一個個逐步產(chǎn)產(chǎn)生、發(fā)發(fā)展和變變化的互互動作用用過程。組組織沖突突是由相相互依賴賴、相互互作用的的不同沖沖突主體體之間的的差異性性和矛盾盾性，所所引起的的一種對對抗情形形的產(chǎn)生生、發(fā)展展與變化化的過程程。目前，有關(guān)關(guān)沖突形形成過程程分析影影響最大大的理論論是美國國行為科科學(xué)家龐龐地((LouuisR．PPonddy)提提出的“5階段段模式”，如圖圖8—3所示示。階段Ⅰ階階段Ⅱ階段ⅢⅢ階階段Ⅳ階段段Ⅴ潛在的對立立或不一一致認(rèn)知知和個性性化行為為意向行為為結(jié)果前提條件前提條件?溝通?結(jié)構(gòu)?個人因素認(rèn)識到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖?競爭?協(xié)作?遷就?回避?折衷公開沖突?一方行為?對方反應(yīng)提高群體績效降低群體績效?圖8—3沖突突過程龐地的沖突突過程分分析模式式對于沖沖突理論論研究與與應(yīng)用的的重要貢貢獻(xiàn)在于于，他把把沖突的的產(chǎn)生和和變化的的歷程劃劃分為55個可以以辨認(rèn)的的不同發(fā)發(fā)展階段段：潛在在的對立立或不一一致、認(rèn)認(rèn)知和個個性化、行行為意向向、行為為和結(jié)果果。這55個階段段比較全全面、準(zhǔn)準(zhǔn)確、形形象地描描述了沖沖突的萌萌生、形形成、發(fā)發(fā)展與影影響的內(nèi)內(nèi)在變化化階段，不不同階段段的性質(zhì)質(zhì)特征，較較好地剖剖析了一一般沖突突形成過過程及其其內(nèi)在的的演變機(jī)機(jī)制。沖沖突的上上述5個個階段也也可以看看做沖突突形成過過程中循循序演進(jìn)進(jìn)的5種種不同沖沖突形態(tài)態(tài)或5種種不同性性質(zhì)的沖沖突、升升級、演演變、反反饋的閉閉環(huán)過程程來認(rèn)知知，見圖圖8—4所示示。潛在沖突潛在沖突知覺沖突意向沖突行為沖突結(jié)果沖突圖8—4沖突突的形態(tài)態(tài)演變1．潛在沖沖突或沖沖突的潛潛伏期階階段潛在沖突階階段是沖沖突的萌萌生階段段，又稱稱為沖突突的潛伏伏期，主主要表現(xiàn)現(xiàn)形式為為發(fā)生交交互關(guān)系系和互動動過程的的不同主主體，彼彼此間存存在和積積累了能能夠引發(fā)發(fā)沖突的的一些前前提條件件。雖然然這些前前提條件件并非必必然導(dǎo)致致沖突，但但是它們們卻聚集集了沖突突的根源源，是沖沖突產(chǎn)生生的必要要條件。一一旦這類類沖突的的前提條條件積聚聚到位，或或者說這這些交互互作用主主體潛在在的對立立或不一一致處理理不當(dāng)時時，沖突突的過程程就會開開始，互互動主體體之間潛潛在的沖沖突(潛潛在的對對立或不不一致))就會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成顯顯在的沖沖突(顯顯在的對對立或不不一致))。當(dāng)沖沖突處于于潛伏期期時，我我們可將將之稱為為潛在的的沖突。只只要社會會活動主主體彼此此間發(fā)生生互動活活動，彼彼此間存存在差異異性和相相互依賴賴關(guān)系，就就必然存存在潛在在的沖突突或沖突突的可能能性，至至于潛在在沖突能能否轉(zhuǎn)變變?yōu)轱@在在的沖突突，則取取決于諸諸多的主主客觀因因素作用用和“催變”過程。出于簡化起起見，人人們一般般把潛在在沖突((沖突的的前提條條件)概概括劃分分為溝通通、結(jié)構(gòu)構(gòu)和個人人因素三三個類型型。有關(guān)關(guān)內(nèi)容可可參見本本章“沖突的的根源”部分。2．知覺沖沖突或沖沖突的認(rèn)認(rèn)知和個個性化階階段知知覺沖突突階段又又稱之為為沖突的的認(rèn)知期期，是沖沖突主體體對沖突突的條件件和根源源——潛在在沖突的的認(rèn)識和和感覺階階段。也也就是說說在沖突突的這一一階段，客客觀存在在的雙方方對立或或不一致致將被沖沖突主體體的主觀觀所意識識到，產(chǎn)產(chǎn)生了相相應(yīng)的知知覺，開開始推測測辨別是是否會有有沖突、是是什么類類型的沖沖突、是是什么性性質(zhì)的沖沖突等等等。沖突突的主體體也已體體驗(yàn)到緊緊張或焦焦慮，從從而使沖沖突問題題與矛盾盾明朗化化，潛在在沖突向向顯在沖沖突發(fā)生生轉(zhuǎn)化。在在沖突過過程中，沖沖突的主主體在此此期間((或階段段)會在在感知潛潛在沖突突的基礎(chǔ)礎(chǔ)上去認(rèn)認(rèn)識和界界定沖突突，形成成個性化化的沖突突認(rèn)知和和定性，而而且不同同主體對對沖突的的各自定定義或定定義的方方式將極極大地影影響到后后續(xù)的沖沖突的行行為意向向和沖突突的可能能解決辦辦法。需要注意的的是，潛潛在沖突突雖與知知覺沖突突之間存存在一定定聯(lián)系，但但兩者之之間并非非始終存存在嚴(yán)格格的前后后順序。3．意向沖沖突或沖沖突的行行為意向向階段意意向沖突突階段又又稱為沖沖突的行行為意向向階段。在在此階段段，沖突突主體主主要是在在自身的的主觀認(rèn)認(rèn)知、情情感與外外顯的行行為之間間，要作作出究竟竟應(yīng)采取取何種行行為的決決策或特特定行為為意圖取取向的選選擇；也也就是說說，沖突突主體在在知覺沖沖突的基基礎(chǔ)上，依依據(jù)自己己對沖突突的認(rèn)識識、定義義和判別別，開始始醞釀和和確定自自己處理理在沖突突中的行行為策略略以及各各種可能能的沖突突處理方方式。當(dāng)當(dāng)然，這這一切多多是站在在特定立立場，謀謀求有利利于自身身的沖突突發(fā)展結(jié)結(jié)局而展展開的。顯顯然，沖沖突主體體的行為為意向與與沖突的的實(shí)際行行為并不不是一回回事，兩兩者雖然然關(guān)系密密切，因因果互動動，但由由于主、客客觀多種種因素的的變化作作用和影影響；兩兩者之間間不存在在必然的的因果關(guān)關(guān)系，在在一些情情況下會會不盡一一致。但但是沖突突主體恰恰當(dāng)或不不恰當(dāng)?shù)牡男袨橐庖庀蜻x擇擇往往會會導(dǎo)致其其作出正正確或不不正確的的沖突行行為，從從而造成成不同性性質(zhì)和作作用的沖沖突結(jié)果果。日常常生活中中，很多多沖突的的升級或或惡化的的基本原原因之一一，即在在于沖突突主體把把彼此之之間的問問題，進(jìn)進(jìn)行了錯錯誤歸因因或錯誤誤地選擇擇了對待待對方的的行為意意向。關(guān)關(guān)于人們們處理沖沖突的主主要行為為意向，一一般有以以下5種種形式：：①競爭———自我肯肯定但互互不合作作處理沖沖突的行行為意向向；②協(xié)作(或或合作))——自我我肯定并并相互合合作處理理沖突的的行為意意向；③折衷(或或妥協(xié)))——相互互合作程程度與自自我肯定定過程均均處于中中等水平平的處理理沖突的的行為意意向；④回避———自我不不肯定且且不相互互合作的的處理沖沖突的行行為意向向；⑤遷就———自我不不肯定但但相互合合作的處處理沖突突的行為為意向。有有關(guān)詳細(xì)細(xì)內(nèi)容參參見下一一節(jié)“沖突的的處理”部分。4．行為沖沖突或沖沖突的顯顯在階段段行行為沖突突階段又又稱為沖沖突的行行為階段段或沖突突的公開開表現(xiàn)階階段。進(jìn)進(jìn)入此階階段后，不不同的沖沖突主體體在自己己沖突行行為意向向的導(dǎo)引引或影響響下，正正式作出出一定的的沖突行行為，來來貫徹自自己的意意志，試試圖阻止止或影響響對方的的目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)，努努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己的的愿望。也也就是說說，在此此階段沖沖突的主主體自覺覺或不自自覺地采采取了公公開的沖沖突處理理行為，從從而使?jié)摑撛诘臎_沖突演變變成為明明顯可見見的公開開沖突。此此時的沖沖突行為為往往帶帶有刺激激性、對對立性和和互動性性，包括括了不同同沖突主主體的說說明、爭爭辯、活活動和態(tài)態(tài)度等，往往往一方方有所行行為，對對方就會會作出反反應(yīng)作為為，雙方方處于一一種公開開可見的的相互作作用與施施加影響響的動態(tài)態(tài)過程，從從而形成成了人們們通常最最容易認(rèn)認(rèn)識、感感受和強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的沖沖突狀態(tài)態(tài)。當(dāng)然然，相互互作用各各方的不不同類型型和強(qiáng)度度的行為為表現(xiàn)，會會導(dǎo)致不不同強(qiáng)度度和類型型的沖突突。5．結(jié)果沖沖突或沖沖突結(jié)果果的影響響階段在在此階段段中，沖沖突主體體之間的的行為導(dǎo)導(dǎo)致了沖沖突的最最后結(jié)果果，沖突突的最后后結(jié)果又又會間接接或直接接地影響響到?jīng)_突突的主體體，并反反饋形成成新沖突突的前提提條件，釀釀造新一一輪“潛在沖沖突”。正正如圖88—4所示示和上節(jié)節(jié)沖突的的類型所所述，在在此階段段，沖突突的最后后結(jié)果一一般表現(xiàn)現(xiàn)為作用用性質(zhì)不不同的兩兩種沖突突結(jié)局：：一是功功能正常常的建設(shè)設(shè)性沖突突，促進(jìn)進(jìn)了群體體或組織織績效的的提高；；二是功功能失調(diào)調(diào)的破壞壞性沖突突，降低低或破壞壞了群體體或組織織績效的的提高。單單就沖突突雙方的的關(guān)系來來看，沖沖突的后后果可以以歸結(jié)為為勝———勝、負(fù)負(fù)——負(fù)和和勝———負(fù)這三三種形式式。這樣樣三種形形式的沖沖突后果果說明，沖沖突主體體在沖突突結(jié)果中中會有不不同的損損益(只只有少數(shù)數(shù)沖突結(jié)結(jié)果能使使雙方滿滿意，多多數(shù)沖突突的結(jié)果果是后兩兩種形式式)，沖沖突主體體在一場場沖突結(jié)結(jié)束后由由于面對對的結(jié)局局不同，從從而會出出現(xiàn)不同同的反應(yīng)應(yīng)或后續(xù)續(xù)行為，所所以沖突突的結(jié)果果并不一一定意味味著沖突突的終結(jié)結(jié)。一一般認(rèn)為為，在沖沖突中獲獲勝或從從沖突結(jié)結(jié)果獲益益的沖突突主體，會會增強(qiáng)滿滿意度和和強(qiáng)化自自我肯定定，并可可能帶來來以下行行為變化化：進(jìn)一一步強(qiáng)化化自信，加加強(qiáng)對失失敗方的的否定看看法；減減弱對有有關(guān)工作作和任務(wù)務(wù)的關(guān)心心程度((至少在在短期內(nèi)內(nèi))，放放松對自自己工作作的自檢檢與改進(jìn)進(jìn)。而在在沖突中中失敗或或在沖突突結(jié)果中中受損的的沖突主主體則往往往難以以接受失失敗的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，替替自己開開脫責(zé)任任，片面面地強(qiáng)調(diào)調(diào)各種客客觀條件件的影響響或把自自身失敗敗歸因于于第三者者或“不可抗抗力”的作用用，力圖圖曲解或或否認(rèn)沖沖突的結(jié)結(jié)局，從從而會波波及自身身的心態(tài)態(tài)和以后后的行為為。理性性的沖突突失敗者者需要迅迅速走出出陰影，直直面現(xiàn)實(shí)實(shí)，取人人之長補(bǔ)補(bǔ)己之短短，力循循“失敗乃乃成功之之母”之道?？傊瑳_突突的形成成過程可可以分解解成上述述5個階階段來加加以分析析認(rèn)識，但但應(yīng)當(dāng)切切記，實(shí)實(shí)際沖突突的過程程是千變變?nèi)f化，復(fù)復(fù)雜多變變的，我我們?nèi)f萬萬不可機(jī)機(jī)械地套套用“五階段段沖突模模式”。8．3沖沖突的管管理發(fā)發(fā)現(xiàn)沖突突，認(rèn)識識沖突是是分析沖沖突的前前提，分分析沖突突是處理理沖突的的基礎(chǔ)，而而處理沖沖突，正正確有效效地管理理好沖突突則是研研究沖突突的目的的和主體體。本節(jié)節(jié)主要介介紹沖突突管理的的基本概概念，沖沖突管理理的基本本策略，沖沖突管理理的方法法、技巧巧等內(nèi)容容。8．3．11沖沖突管理理的基本本概念1．沖突管管理的基基本含義義正如本章第第一節(jié)所所述，沖沖突具有有客觀存存在性、主主觀知覺覺性作用用的兩重重性。任任何個人人、群體體和組織織都無法法避免和和忽視沖沖突的存存在與影影響，因因此對待待沖突的的惟一正正確的態(tài)態(tài)度只能能是正視視沖突、管管理沖突突、趨利利避害、為為我所用用。沖突管理應(yīng)應(yīng)有廣義義與狹義義之分。廣廣義的沖沖突管理理應(yīng)當(dāng)包包括沖突突主體對對于沖突突問題的的發(fā)現(xiàn)、認(rèn)認(rèn)識、分分析、處處理、解解決的全全過程和和所有相相關(guān)工作作，也就就是對于于潛在沖沖突(潛潛在的對對立或不不一致階階段)——知覺沖沖突(認(rèn)認(rèn)識和個個性化階階段)——意向沖沖突(行行為意向向階段))—行為沖沖突(行行為階段段)—結(jié)果沖沖突(結(jié)結(jié)果階段段)的全全過程進(jìn)進(jìn)行研究究管理；；狹義的的沖突管管理則著著重把沖沖突的行行為意向向和沖突突中的實(shí)實(shí)際行為為以及反反應(yīng)行為為作為研研究對象象，研究究沖突在在這兩個個階段的的內(nèi)在規(guī)規(guī)律，應(yīng)應(yīng)對策略略和方法法技巧，以以便有效效地管理理好實(shí)際際沖突。迄迄今所見見的論述述沖突管管理大部部分文獻(xiàn)獻(xiàn)多立足足于狹義義沖突管管理的范范疇。隨隨著組織織或群體體內(nèi)部分分工的日日益細(xì)密密、具體體，外部部環(huán)境的的日趨復(fù)復(fù)雜多變變，競爭爭的日趨趨劇烈，技技術(shù)和信信息的日日益進(jìn)步步，不同同主體之之間的相相互交往往與互動動活動日日趨頻繁繁，多層層次、多多類型、多多作用的的沖突現(xiàn)現(xiàn)象十分分普遍，沖沖突問題題越來越越突出，沖沖突已經(jīng)經(jīng)成為一一種十分分重要的的組織現(xiàn)現(xiàn)象和社社會現(xiàn)象象。因此此，一個個組織、群群體以至至個人能能不能學(xué)學(xué)習(xí)、掌掌握和提提高沖突突管理的的科學(xué)知知識和藝藝術(shù)技巧巧，能不不能及時時、正確確、有效效地實(shí)施施沖突管管理，趨趨利避害害地駕馭馭沖突，直直接影響響著自身身目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，關(guān)關(guān)系到組組織、群群體和個個人的生生存與發(fā)發(fā)展。2．沖突管管理的基基本原則則得得法者事事半功倍倍，失法法者事倍倍功半。法法者章法法也，原原則也。沖沖突管理理若失去去“章法”，把握握不住原原則，則則不僅會會事倍功功半，而而且可能能事與愿愿違，適適得其反反。因此此，沖突突管理的的原則也也是值得得認(rèn)真研研究的課課題之一一，這里里僅就不不同文獻(xiàn)獻(xiàn)普遍提提法歸納納如下：：①倡導(dǎo)建設(shè)設(shè)性沖突突，避免免破壞性性沖突，把把沖突控控制于適適當(dāng)水平平的原則則。這是現(xiàn)代西西方?jīng)_突突理論文文獻(xiàn)中論論述的最最主要的的沖突管管理的原原則。根根據(jù)前述述沖突的的相互作作用觀念念和沖突突的特性性等內(nèi)容容，沖突突既有積積極影響響的一面面又有消消極影響響的一面面，沖突突水平的的過高和和過低都都會給組組織和群群體帶來來危害。因因此，在在沖突管管理中應(yīng)應(yīng)當(dāng)奉行行這一原原則，對對于引起起沖突的的各種因因素、沖沖突過程程、沖突突行為加加以正確確處理和和控制，努努力把已已出現(xiàn)的的沖突引引向建設(shè)設(shè)性軌道道，盡量量避免破破壞性沖沖突的發(fā)發(fā)生和發(fā)發(fā)展，適適度地誘誘發(fā)建設(shè)設(shè)性沖突突并把沖沖突維持持在所需需的水平平之內(nèi)，以以便達(dá)成成“棄其弊弊而用其其利”的沖突突管理目目標(biāo)。②實(shí)行全面面系統(tǒng)的的沖突管管理，而而不是局局限于事事后的沖沖突控制制和解決決沖突的的原則。傳傳統(tǒng)的沖沖突管理理把工作作的重點(diǎn)點(diǎn)放在沖沖突發(fā)生生后的控控制或解解決上，比比較被動動、片面面，實(shí)際際沖突的的形成、發(fā)發(fā)展和影影響是一一個系統(tǒng)統(tǒng)過程，公公開沖突突發(fā)生后后的處理理和控制制只涉及及第一和和第二個個階段，只只能說是是沖突管管理的一一部分內(nèi)內(nèi)容?，F(xiàn)現(xiàn)代沖突突管理理理論認(rèn)為為，沖突突管理不不僅僅是是公開沖沖突發(fā)生生后的事事情，而而且應(yīng)當(dāng)當(dāng)是潛在在沖突、知知覺沖突突、意向向沖突、行行為沖突突(公開開沖突))、結(jié)局局沖突等等所有沖沖突階段段的事情情，必須須對沖突突產(chǎn)生、發(fā)發(fā)展、變變化、結(jié)結(jié)果的全全過程，所所有因素素、矛盾盾和問題題進(jìn)行全全面管理理，才能能把原則則落到實(shí)實(shí)處，盡盡量減少少破壞性性沖突的的消極作作用，充充分發(fā)揮揮建設(shè)性性沖突的的積極作作用，最最大限度度減少沖沖突管理理的成本本。③不走極端端，持中中、貴和和的處理理沖突原原則。這這一原則則源于中中國傳統(tǒng)統(tǒng)文化的的儒家思思想，在在現(xiàn)代沖沖突管理理理論中中也有所所體現(xiàn)。在在儒家思思想中，所所謂“持中”就是堅堅持“中庸之之道”，凡事事不能走走極端，去去其兩端端擇其中中以達(dá)和和諧之境境界。所所謂“責(zé)和”即和為為貴、和和為本、和和為美，和和而不同同之意，以以和統(tǒng)一一差異性性、多樣樣性，以以和作為為解決矛矛盾的上上策和根根本。持持中、貴貴和的思思想與現(xiàn)現(xiàn)代沖突突管理的的實(shí)踐尤尤其是處處理沖突突的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)是相同同或相近近的，很很有指導(dǎo)導(dǎo)原則上上的價值值。這這一原則則告誡我我們，在在沖突管管理中要要注重和和諧局面面的保持持，處理理沖突時時，不可可極端而而為，應(yīng)應(yīng)當(dāng)采取取適當(dāng)措措施，求求大同存存小異，追追求“共贏”，維護(hù)護(hù)整體利利益，從從而減少少沖突的的惡性發(fā)發(fā)展風(fēng)險險和沖突突管理的的成本。④具體問題題具體分分析，隨隨機(jī)制宜宜處理沖沖突的原原則。這這就是說說不存在在一成不不變，適適用于一一切組織織和一切切情況放放之四海海而皆準(zhǔn)準(zhǔn)的沖突突管理理理論和管管理方法法。必須須針對具具體的情情況，根根據(jù)所處處的環(huán)境境條件，實(shí)實(shí)事求是是地分析析問題、認(rèn)認(rèn)識問題題，靈活活采用適適宜的策策略和方方法隨機(jī)機(jī)應(yīng)變地地處理沖沖突，力力求提高高沖突管管理的有有效性。8．3．22沖沖突管理理的基本本策略1．沖突管管理的55種基本本策略沖突管理或或沖突處處理的策策略模式式已有多多種，應(yīng)應(yīng)用最廣廣的通用用策略模模式是美美國行為為科學(xué)家家托馬斯斯(K．．Thoomass)用二二維空間間描述的的沖突模模式，見見圖8——5所示示。（關(guān)心自己）（關(guān)心自己）（關(guān)心他人）武斷??競爭??合作?妥協(xié)?回避?遷就不武斷不合作合作圖8—5托托馬斯沖沖突管理理模式托馬斯模式式中的橫橫坐標(biāo)維維度“關(guān)心他他人”表示沖沖突主體體在追求求自身利利益過程程中與對對方的合合作程度度，也就就是其試試圖使他他人的關(guān)關(guān)心點(diǎn)得得到滿足足的程度度；縱坐坐標(biāo)維度度“關(guān)心自自己”表示沖沖突突主體在在追求自自己利益益過程中中的武斷斷程度，也也就是其其試圖使使自己的的關(guān)心點(diǎn)點(diǎn)得到滿滿足或堅堅持己見見的程度度。托馬馬斯以沖沖突主體體的潛在在行為意意向?yàn)榛A(chǔ)，通通過這樣樣的縱、橫橫坐標(biāo)軸軸，定義義了如圖圖所示的的沖突行行為的二二維空間間，并組組合形成成了通用用的5種種沖突管管理基本本策略。沖沖突管理理的5種種基本策策略及其其表現(xiàn)形形式如下下。((1)競競爭策略略(強(qiáng)制制策略))競爭策略又又被稱為為強(qiáng)制策策略，是是一種“我贏你你輸”，武斷斷而不合合作的沖沖突管理理策略。奉奉行這種種策略者者，往往往只圖滿滿足自身身目標(biāo)和和利益卻卻無視他他方的目目標(biāo)和利利益，常常常通過過權(quán)力、地地位、資資源、信信息等優(yōu)優(yōu)勢向?qū)Ψ绞┘蛹訅毫Γ绕仁箤Ψ椒酵俗?、放放棄或失失敗來解解決沖突突問題。這這種策略略難以使使對方心心悅誠服服，較少少解決沖沖突佳法法，但在在沖突主主體實(shí)力力懸殊或或應(yīng)付危危機(jī)時較較為有效效。競爭策略的的常見表表現(xiàn)情形形有：①產(chǎn)生“贏贏一輸”局勢；；②敵對爭斗斗；③迫使對方方認(rèn)輸；；④運(yùn)用權(quán)力力等優(yōu)勢勢以達(dá)到到自身目目的。競競爭策略略經(jīng)常發(fā)發(fā)生或常常被使用用于以下下場合：：①沖突各各方中有有一方具具有壓倒倒性力量量；②沖突發(fā)發(fā)展在未未來沒有有很大的的利害關(guān)關(guān)系；③③沖突中中獲勝的的成本很很高，贏贏的“賭注”很大；；④沖突一一方獨(dú)斷斷專行，另另一方則則消極而而為；⑤⑤沖突各各方的利利益彼此此獨(dú)立，難難以找到到共贏或或相容部部分；⑥⑥沖突一一方或多多方堅持持不合作作立場。競競爭策略略也包含含了訴訟訟與仲裁裁方式。任任何主體體在決定定是否采采用競爭爭戰(zhàn)略時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)認(rèn)真權(quán)權(quán)衡實(shí)行行此策略略之成本本與利益益，慎重重回答這這樣幾個個問題：：①自身有有無足夠夠?qū)嵙Ρ１ＷC一定定能贏??輸?shù)母鸥怕视卸喽啻?輸輸?shù)慕Y(jié)果果是什么么?②此策略略是否導(dǎo)導(dǎo)致最希希望的結(jié)結(jié)局?③③此策略略導(dǎo)致的的結(jié)局是是否能以以更緩和和的策略略、更節(jié)節(jié)省的時時間或更更低的成成本取得得?④該領(lǐng)域域的競爭爭是否會會導(dǎo)致其其他領(lǐng)域域的競爭爭?對自自身損害害可能有有多大??((2)回回避策略略回回避策略略是指既既不合作作又不武武斷，既既不滿足足自身利利益又不不滿足對對方利益益的沖突突管理策策略。奉奉行這一一策略者者無視雙雙方之間間的差異異和矛盾盾對立，或或者保持持中立姿姿態(tài)，試試圖將自自己置身身事外，任任憑沖突突事態(tài)自自然發(fā)展展，回避避沖突的的緊張和和挫折局局面，以以“退避三三舍”，“難得糊糊涂”的方式式處理沖沖突問題題?；乇鼙懿呗钥煽梢员苊饷鉀_突問問題擴(kuò)大大化。當(dāng)當(dāng)沖突主主體相互互依賴性性很低時時，還可可避免沖沖突或減減少沖突突的消極極結(jié)果；；但當(dāng)沖沖突雙方方相互依依賴性很很強(qiáng)時，回回避則會會影響工工作，降降低績效效，并可可能會忽忽略某些些重要的的看法、意意見和機(jī)機(jī)會，招招致對手手的受挫挫、非議議和影響響沖突的的解決，故故擬長期期使用回回避策略略時，務(wù)務(wù)必三思思而后行行。回回避策略略的常見見表現(xiàn)情情形有：：①忽略沖突突并希望望沖突消消失；②以緩慢的的程序節(jié)節(jié)奏來平平抑沖突突；③思考問題題，該問問題不作作為主要要考慮對對象或?qū)⒋藛栴}題束之高高閣；④以保密手手段或言言行控制制來避免免正面沖沖突；⑤以官僚制制度的政政策規(guī)則則作為解解決沖突突的方式式方法?；鼗乇懿呗月詴?dǎo)致致沖突各各方進(jìn)入入僵局或或僵局結(jié)結(jié)果，所所以也有有人稱之之為回避避——僵局局方法?；鼗乇懿呗月猿１皇故褂没蚪?jīng)經(jīng)常發(fā)生生在以下下場合：：①沖突主主體中沒沒有一方方有足夠夠力量去去解決問問題；②②與沖突突主體自自身利益益不相干干或輸贏贏價值很很低；③③沖突一一方或多多方不關(guān)關(guān)心、不不合作；；④彼此缺缺少信任任、溝通通不良、過過度情緒緒化等，不不適合解解決沖突突。個個人、群群體或組組織在決決定是否否采用回回避策略略時，首首先，應(yīng)應(yīng)當(dāng)檢討討避免沖沖突的理理由何在在：是因因?yàn)椴幌嘞嘈拍軌驂蜻_(dá)成解解決沖突突的協(xié)議議?還是是缺乏相相互依賴賴的利益益，缺少少對問題題的關(guān)心心?或者者是因?yàn)闉槿狈_沖突處理理的知識識，懼怕怕對立對對抗等。其其次，應(yīng)應(yīng)當(dāng)判斷斷實(shí)行回回避策略略對沖突突問題解解決的建建設(shè)性((生產(chǎn)性性)影響響和破壞壞性影響響后果。再再次，應(yīng)應(yīng)根據(jù)不不同情況況和目標(biāo)標(biāo)需要實(shí)實(shí)施不同同層次回回避策略略：①“不予予注意”式回避避——有意意回避或或忽視沖沖突存在在，“冷卻”沖突或或寄希望望于到一一定時候候沖突自自行消失失。②“中立立”式回避避——第一一層次的的回避，指指的是對對沖突保保持“中立”立場，限限制相互互作用，減減少摩擦擦，或不不表示看看法與言言行的做做法。③③分開或或“隔離”型回避避——第二二層次的的回避，指指的是沖沖突雙方方雖存在在利益沖沖突，但但工作任任務(wù)已明明確劃分分，雙方方相互關(guān)關(guān)系有限限；為了了防止公公開沖突突或沖突突的發(fā)展展破壞，一一方采取取與沖突突對方“隔離”或凍結(jié)結(jié)互動關(guān)關(guān)系，獨(dú)獨(dú)自向其其他方面面追尋利利益的做做法。④④“撤退退”式回避避——第三三層次的的回避，指指的是當(dāng)當(dāng)己方實(shí)實(shí)力遠(yuǎn)遜遜于對方方，沖突突失敗的的概率很很高時；；為了避避免招致致新的失失敗，確確保繼續(xù)續(xù)生存而而采取的的主動“撤退”、避讓讓的做法法。((3)合合作策略略合合作策略略指的是是在高度度合作精精神和武武斷的情情況下，盡盡可能地地滿足沖沖突主體體各方利利益的沖沖突管理理策略模模式。奉奉行這種種策略者者必須既既考慮自自己關(guān)心心點(diǎn)滿足足的程度度，又考考慮使他他人關(guān)心心點(diǎn)得到到滿足的的程度；；盡可能能地擴(kuò)大大合作利利益，追追求沖突突解決的的“雙贏”局面。合合作策略略的基本本觀點(diǎn)((或基本本前提))是：①①沖突是是雙方不不可避免免的共同同問題；；②沖突雙雙方相信信彼此平平等，應(yīng)應(yīng)有平等等待遇；；③雙方充充分溝通通，信任任對方，了了解沖突突情景；；④每一方方都積極極理解對對方的需需求和觀觀點(diǎn)，尋尋找“雙贏”方案。合合作策略略的常見見表現(xiàn)情情形有：：①解決問題題的姿態(tài)態(tài)；②正視差異異并進(jìn)行行思想與與信息的的交流；；③尋求整合合性解決決方式；；④尋找“雙雙贏”的局面面；⑤把沖突問問題看做做是一種種挑戰(zhàn)。合合作策略略經(jīng)常被被使用或或經(jīng)常發(fā)發(fā)生于以以下場合合：①沖突雙雙方不參參與權(quán)力力斗爭；；②雙方未未來的正正面關(guān)系系很重要要，未來來結(jié)果的的賭注很很高；③③雙方都都是獨(dú)立立的問題題解決者者；④沖突各各方力量量對等或或利益互互相依賴賴。合合作策略略旨在達(dá)達(dá)成沖突突各方的的需求，而而采取合合作、協(xié)協(xié)商，尋尋求新的的資源和和機(jī)會，擴(kuò)擴(kuò)大選擇擇范圍，“把蛋糕做大”的解決沖突問題方式。相比之下，妥協(xié)策略則局限于對固定資源，眼見的利益進(jìn)行劃分。實(shí)施合作解決問題的策略一般應(yīng)經(jīng)由：①檢查解決問題的程序與愿望；②研討需求和利害關(guān)系；③定義問題；④擬定與評估備選方案；⑤選擇各方能夠接受的方案；⑥確定執(zhí)行方法及監(jiān)控程序等6個步驟。((4)遷遷就策略略(克制制策略))遷遷就策略略又被稱稱為克制制策略或或迎和策策略，指指的是一一種高度度合作且且武斷程程度較低低(不堅堅持己見見)，當(dāng)當(dāng)事者主主要考慮慮對方的的利益、要要求，或或屈從對對方意愿愿，壓制制或犧牲牲自己的的利益及及意愿的的沖突管管理策略略。通常常的遷就就策略奉奉行者要要么旨在在從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)角度出出發(fā)換取取對方的的合作，要要么是不不得不屈屈從于對對手的勢勢力和意意愿。遷就策略的的常見表表現(xiàn)情形形有：①退讓或讓讓步；②屈服或順順從；③贊揚(yáng)、恭恭維對方方；④愿意改進(jìn)進(jìn)關(guān)系，提提供幫助助。遷遷就策略略的核心心是迎合合——對別別人或其其他群體體的利益益讓步，或或?qū)⒓悍椒叫枨蟮牡睦孀屪層杷巳?他方方)。此此策略常常被使用用的場合合為：①①各自利利益極端端相互依依賴，必必須犧牲牲某些利利益去維維持正面面關(guān)系；；②力量過過于懸殊殊，希望望以讓步步換取維維持自身身利益或或在未來來其他問問題上的的合作；；③己方缺缺乏使用用其他策策略處理理沖突的的能力；；④己方對對沖突結(jié)結(jié)果的期期望值低低或低度度投資，采采取消極極的或猶猶豫不決決的態(tài)度度。這其其中有著著正面和和負(fù)面兩兩類理由由。((5)妥妥協(xié)策略略妥妥協(xié)實(shí)質(zhì)質(zhì)上是一一種交易易，也有有人稱之之為談判判策略。妥妥協(xié)策略略指的是是一種合合作性和和武斷性性均處于于中間狀狀態(tài)，適適度(居居中)的的滿足自自己的關(guān)關(guān)心點(diǎn)和和滿足他他人關(guān)心心點(diǎn)，通通過一系系列的談?wù)勁?、讓讓步，避避免陷人人僵局，“討價還價”的部分滿足雙方要求和利益的沖突管理策略。妥協(xié)策略是一種被人們廣泛使用的處理沖突方式，它反映了處理沖突問題的實(shí)利主義態(tài)度，有助于改善和保持沖突雙方的協(xié)和關(guān)系。尤其在促成雙方一致的愿望時十分有效。奉行此策略時，應(yīng)在滿足對方最小期望的同時作出讓步，沖突雙方應(yīng)當(dāng)相互信任并保持靈活應(yīng)變的態(tài)度，著重要防止?jié)M足短期利益在前，犧牲長遠(yuǎn)利益在后的妥協(xié)方案或妥協(xié)策略的消極影響。妥妥協(xié)策略略的常見見表現(xiàn)情情形有：：①談判；②尋求交易易；③尋找滿意意或可接接受的解解決方案案。妥妥協(xié)策略略可能發(fā)發(fā)生或經(jīng)經(jīng)常使用用于以下下場合：：①沖突雙雙方無一一方有能能力包贏贏，從而而決定按按各方所所見的有有限資源源和利益益來分配配(結(jié)果果)；②②雙方未未來的利利益有一一定的相相互依賴賴性和相相容性，有有某些合合作、磋磋商或交交換的余余地；③③雙方實(shí)實(shí)力相當(dāng)當(dāng)，任何何一方都都不能強(qiáng)強(qiáng)迫或壓壓服對方方；④雙方各各自獨(dú)立立，互不不信任，無無法共同同解決問問題，但但贏的賭賭注較多多。妥妥協(xié)中的的討價還還價技巧巧有4個個層級：：一是不不做實(shí)際際承諾，但但表明靈靈活的立立場；二二是做很很少讓步步，但須須等對方方作出反反應(yīng)之后后才會有有實(shí)際進(jìn)進(jìn)展；三三是提供供雙方都都能接受受的具體體交易條條件；四四是非正正式地暗暗示對方方的讓步步將有所所報答。2．沖突管管理策略略的有效效性上上述5種種沖突管管理策略略若從沖沖突雙方方相互間間的得失失權(quán)衡來來看，競競爭為彼彼失己得得，合作作為各有有所得，妥妥協(xié)為各各有得失失，回避避為各無無所得，遷遷就為彼彼得己失失。所以以不少人人認(rèn)為，合合作策略略的有效效性最高高。當(dāng)然然，何者者更為有有效，人人們的觀觀點(diǎn)并不不一致，且且受到每每個人基基本哲學(xué)學(xué)的影響響。事實(shí)實(shí)上，影影響沖突突管理策策略有效效性的因因素很多多，每一一種策略略的有效效性必須須放到具具體沖突突的情形形、環(huán)境境、情節(jié)節(jié)、矛盾盾、資源源等實(shí)際際狀況中中去考察察，具體體問題、具具體處理理、具體體比較更更能準(zhǔn)確地說說明問題題。也有有人提出出，當(dāng)運(yùn)運(yùn)用某一一策略處處理特定定沖突問問題時，如如果它能能夠使組組織效益益的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，社會會需要和和效益，組組織成員員的精神神需要和和倫理道道德需要要都得到到滿足，那那么就可可以說，此此時的沖沖突管理理策略是是有效的的。5種沖突管管理策略略的有效效情境和和無效情情境見表表8—1所示示。表8—1沖突突管理基基本策略略的有效效性策略方式有效的情境境無效的情境境合作方式·總是很復(fù)復(fù)雜：·為了得到到更好的的解決辦辦法，雙雙方的結(jié)結(jié)合是有必要的；；·為了成功功的實(shí)施施，另——方承擔(dān)擔(dān)一定的的義務(wù)是必須的；；·時間上允允許徹底底解決問問題；·一方不可可能單獨(dú)獨(dú)解決問問題；·為了解決決共同的的問題，需需要利用用雙方擁擁有的資源·問題或任任務(wù)很簡簡單；·要求迅速速作出決決策；·另一方不不關(guān)心最最終的結(jié)結(jié)果；·另一方?jīng)]沒有解決決問題的的技巧遷就方式·你相信自自己是錯錯的；·問題對另另一方更更為重要要；·你愿意放放棄某些些利益以以從另一一方獲取取一定的未來收益益；·你是從處處于弱勢勢的角度度出發(fā)處處理問題題；·維持雙方方的關(guān)系系非常重重要·問題對你你很重要要；·你相信自自己是對對的；·另一方錯錯誤的或或不道德德的競爭方式·問題很瑣瑣碎；·必須盡快快作出決決策；·有必要征征服執(zhí)己己見的下下屬；·對你來說說，另一一方作出出的不受受歡迎的的決策成本太高；；·下屬缺乏乏作出技技術(shù)性決決策的能能力；·問題對你你很重要要·問題很復(fù)復(fù)雜；·問題對你你并不重重要；·雙方實(shí)力力相當(dāng)；；·—定要立立即作出出決策；；·下屬的能能力很強(qiáng)強(qiáng)回避方式·瑣碎的問問題；·與另一方方進(jìn)行對對抗的潛潛在破壞壞性超出出了問題題得到解解決的收收益；·需要一定定的“冷處理理”的時間間·問題對你你很重要要；·作出決策策是你的的責(zé)任；；·雙方都不不愿意拖拖延，問問題必須馬上解決決妥協(xié)方式·雙方的目目標(biāo)都是是排他的的；·雙方的實(shí)實(shí)力相當(dāng)當(dāng)；·雙方之間間不可能能達(dá)成一一致；·結(jié)合方式式或強(qiáng)迫迫方式都都不可能能成功；；·需要一種種解決問問題的臨臨時方案案·一方更有有實(shí)力；；·問題復(fù)雜雜到需要要通過“解決問題”的方方式來解解決8．3．33沖沖突管理理的方法法1．沖突管管理的過過程沖突管理的的整體過過程可以以概括為為由沖突突認(rèn)知、沖沖突診斷斷、沖突突處理、沖沖突效果果和結(jié)果果反饋55個環(huán)節(jié)節(jié)所組成成的閉環(huán)環(huán)系統(tǒng)，見見圖8——6所示示。認(rèn)知環(huán)節(jié)認(rèn)知環(huán)節(jié)診斷環(huán)節(jié)處理環(huán)節(jié)效果環(huán)節(jié)反饋環(huán)節(jié)圖8—6沖突突管理的的過程①認(rèn)知環(huán)節(jié)節(jié)是沖突突管理的的起始環(huán)環(huán)節(jié)。此此階段重重在調(diào)查查研究，搜搜集資料料。弄清清問題是是什么??問題在在哪里??原原本本本、客客觀真實(shí)實(shí)地了解解清問題題，認(rèn)知知沖突各各方潛在在的對立立或不一一致，彼彼此間的的差異性性和相互互依賴性性，沖突突的外在在表象、起起因、走走向和內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境、條件件等，為為后續(xù)工工作打?qū)崒?shí)基礎(chǔ)。收收集的資資料還應(yīng)應(yīng)包括不不同單位位對沖突突數(shù)量和和沖突處處理風(fēng)格格類型的的劃分，以以及它們們與沖突突根源、沖沖突處理理效果之之間的關(guān)關(guān)系等。②診斷環(huán)節(jié)節(jié)是進(jìn)行行沖突管管理的前前提。若若無有效效的沖突突診斷，找找不準(zhǔn)沖沖突的病病癥、病病因，則則沖突管管理方法法與手段段再高明明，也難難以成功功，甚至至可能因因?yàn)椤罢`診”而“壞事”。管理理者在沖沖突診斷斷環(huán)節(jié)中中重在辨辨別、分分析、判判斷沖突突問題，要要能夠正正確衡量量和分析析沖突是是什么類類型，沖沖突發(fā)生生在哪個個層面，沖沖突過程程中雙方方的角色色態(tài)勢，沖沖突各方方期望的的理想結(jié)結(jié)構(gòu)是什什么，沖沖突的強(qiáng)強(qiáng)度、頻頻度情形形如何，沖沖突發(fā)展展的可能能方向何何在等。對對于群體體或組織織間的沖沖突診斷斷可以著著重從彼彼此間的的態(tài)度、行行為和結(jié)結(jié)構(gòu)等領(lǐng)領(lǐng)域進(jìn)行行。③處理環(huán)節(jié)節(jié)是實(shí)施施沖突管管理，實(shí)實(shí)際干涉涉、調(diào)控控沖突的的行為活活動環(huán)節(jié)節(jié)。沖突突管理者者需要根根據(jù)診斷斷環(huán)節(jié)的的工作結(jié)結(jié)果或“診斷結(jié)結(jié)論”，開具具沖突解解決的“藥方”，選取取恰當(dāng)?shù)牡臎_突處處理方法法，來實(shí)實(shí)際處理理沖突，爭爭取理想想的沖突突管理結(jié)結(jié)果。一一般的管管理者多多會適當(dāng)當(dāng)結(jié)合運(yùn)運(yùn)用過程程法和結(jié)結(jié)構(gòu)法兩兩類不同同方法來來管理沖沖突。過過程是指指為了達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)結(jié)果而而采取的的一系列列行動或或事件。處處理沖突突的過程程法旨在在改變?nèi)巳藗兲幚砝頉_突的的不同風(fēng)風(fēng)格，幫幫助組織織成員學(xué)學(xué)會根據(jù)據(jù)不同的的沖突情情形來選選取和組組合處理理沖突的的方式方方法，從從而提高高沖突管管理成績績。這類類方法強(qiáng)強(qiáng)調(diào)采取取有效處處理沖突突風(fēng)格的的重要性性，有時時還需要要改變信信息溝通通、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)體制、組組織過程程等，來來幫助人人們提高高處理沖沖突問題題的技能能。結(jié)結(jié)構(gòu)一般般是指對對任務(wù)、技技術(shù)和其其他因素素的穩(wěn)定定安排，以以保證組組織和組組織成員員能夠有有效運(yùn)作作。處理理沖突的的結(jié)構(gòu)法法是通過過改變組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計，改改進(jìn)組織織的差異異性和整整合機(jī)制制、操作作程序、獎獎勵制度度、等級級序列等等，以改改變組織織成員對對不同層層次沖突突數(shù)量的的認(rèn)識，從從而改善善組織效效率，達(dá)達(dá)到管理理沖突的的目的。實(shí)實(shí)踐證明明，對于于因?yàn)榻M組織結(jié)構(gòu)構(gòu)而引起起的沖突突，組織織結(jié)構(gòu)適適當(dāng)改變變設(shè)計，并并且與任任務(wù)、次次序、程程度、技技術(shù)和環(huán)環(huán)境結(jié)構(gòu)構(gòu)要素較較好地保保持一致致時，沖沖突管理理的效率率就能有有效提高高。④效果環(huán)節(jié)節(jié)是指沖沖突行為為產(chǎn)生客客觀結(jié)果果和影響響時的沖沖突管理理環(huán)節(jié)，對對于沖突突結(jié)果的的管理主主要是對對其沖突突的結(jié)果果和影響響，以及及沖突管管理的成成效進(jìn)行行評價、衡衡量，并并反饋到到?jīng)_突管管理的認(rèn)認(rèn)知等環(huán)環(huán)節(jié)。沖沖突管理理的效果果環(huán)節(jié)可可以使用用目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)、系系統(tǒng)資源源、內(nèi)部部過程和和戰(zhàn)略影影響等44種不同同的組織織效果評評價方法法來進(jìn)行行沖突管管理。其其中，目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)法側(cè)重重于以目目標(biāo)、目目的和最最終結(jié)果果來評價價沖突管管理效率率，系統(tǒng)統(tǒng)資源法法注重從從投入要要素———一個組組織從外外部環(huán)境境中獲得得它所必必須資源源的情況況與過程程來評價價沖突管管理結(jié)果果；內(nèi)部部過程法法側(cè)重于于從組織織內(nèi)部過過程關(guān)系系(如人人際關(guān)系系、信息息流、信信任和員員工發(fā)展展等)、信信息溝通通、激勵勵等來評評價沖突突結(jié)果，組組織的這這些特征征表現(xiàn)程程度越高高，沖突突管理效效果越好好；戰(zhàn)略略影響法法又稱成成員滿意意法或生生態(tài)模型型，它側(cè)側(cè)重于考考察沖突突管理滿滿足不同同的戰(zhàn)略略選民———組織織不同利利益相關(guān)關(guān)需要者者情況，組組織若能能滿足其其戰(zhàn)略選民民的需要要，則其其沖突管管理就是是有效的的。⑤沖突管理理的反饋饋環(huán)節(jié)主主要是把把沖突的的結(jié)果與與結(jié)果分分析情況況傳遞給給沖突的的認(rèn)知等等環(huán)節(jié)，借借以調(diào)整整修正各各環(huán)節(jié)的的方式方方法，糾糾正偏差差，以利利“再戰(zhàn)”。2．沖突管管理的技技術(shù)方法法沖沖突管理理的實(shí)際際操作需需要用到到溝通、數(shù)數(shù)據(jù)搜集集與分析析、沖突突管理的的規(guī)劃、談?wù)勁?、促促進(jìn)方案案完成、直直接處理理沖突、仲仲裁等多多種多樣樣的技術(shù)術(shù)方法。其其中，溝溝通、仲仲裁等技技術(shù)方法法已在本本書前面面的相關(guān)關(guān)內(nèi)容部部分作了了介紹，這這里扼要要介紹沖沖突管理理的常用用技術(shù)方方法。((1)預(yù)預(yù)防有害害沖突的的方法管管理沖突突應(yīng)以預(yù)預(yù)防為主主，預(yù)防防對群體體、組織織以至個個人的有有害沖突突或破壞壞性沖突突為主，預(yù)預(yù)防工作作可以從從實(shí)際出出發(fā)，適適當(dāng)選用用以下方方法措施施。①合理選人人，優(yōu)化化結(jié)構(gòu)。即即為了預(yù)預(yù)防有害害沖突，在在組建群群體或組組織時，應(yīng)應(yīng)當(dāng)選擇擇性格、素素質(zhì)、價價值觀、利利益取向向、人際際關(guān)系等等相匹配配的人員員，合理理結(jié)構(gòu)組組織，切切不可讓讓格格不不入的成成員“搭配”，埋下下有害沖沖突的根根源。②共同利益益導(dǎo)向，把把“蛋糕”做大。當(dāng)當(dāng)前所述述，沖突突尤其是是有害沖沖突的重重要根源源之一是是由于沖沖突各方方對于稀稀缺貨源源的爭奪奪而造成成的。所所以，在在群體和和組織管管理中，要要設(shè)計好好大家的的共同利利益、共共同目標(biāo)標(biāo)和共同同任務(wù)，決決定各種種分配時時，把個個體或各各方的利利益盡可可能與共共同利益益捆在一一起，“鍋里有有碗里才才有”，努力力把蛋糕糕做大，各各自才能能適得所所需，減減少因有有限資源源爭奪而而導(dǎo)致的的有害沖沖突。③建設(shè)組織織文化，誘誘導(dǎo)組織織風(fēng)氣。一一個組織織或群體體的沖突突水平、沖沖突頻率率和沖突突處置方方式會受受到其組組織文化化、組織織風(fēng)氣的的潛在影影響。通通過建設(shè)設(shè)和推行行理性看看待沖突突，崇尚尚合作，加加強(qiáng)溝通通等積極極內(nèi)容的的組織文文化和風(fēng)風(fēng)氣，培培養(yǎng)員工工正確處處理沖突突，控制制有害沖沖突發(fā)生生的精神神和素質(zhì)質(zhì)。④信息共享享，加強(qiáng)強(qiáng)交流。通通過建立立健全組組織內(nèi)或或組織間間的信息息溝通渠渠道，加加強(qiáng)各種種主體和和各種形形式的交交流溝通通，實(shí)行行信息共共享，增增進(jìn)人們們之間的的互識、互互信和感感情，可可以有效效降低由由于人們們的差異異性，由由于信息息掌握程程度不同同或理解解不同等等原因引引發(fā)的有有害沖突突。⑤推行工作作分析，責(zé)責(zé)權(quán)利界界定清晰晰。許多多有害的的沖突是是由于個個人、群群體的工工作責(zé)任任、權(quán)力力和利益益界限不不清楚或或配置不不當(dāng)，招招致彼此此在工作作中的扯扯皮、爭爭奪、對對立等行行為而產(chǎn)產(chǎn)生的。因因此，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在組組織中大大力推行行人力資資源管理理，科學(xué)學(xué)的工作作分析技技術(shù)，把把不同群群體和崗崗位的工工作目標(biāo)標(biāo)、工作作內(nèi)容、職職責(zé)范圍圍、責(zé)權(quán)權(quán)利關(guān)系系等科學(xué)學(xué)地加以以界定，使使個人和和群體的的工作走走向標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、科科學(xué)化，從從而防范范有害沖沖突的發(fā)發(fā)生。⑥強(qiáng)化整體體觀念，建建立系統(tǒng)統(tǒng)的考評評體系。本本位主義義觀念、小小集體或或個人利利益的過過度追求求，以個個體或單單方面績績效為中中心的考考評體系系往往是是導(dǎo)致有有害沖突突的根源源之一。因因此，應(yīng)應(yīng)強(qiáng)化全全局和整整體觀念念，謀求求組織整整體的最最大利益益方面的的教育，并并建立與與之相適適應(yīng)的系系統(tǒng)考評評體系