項(xiàng)目保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理

項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)：1、了解解CRM系統(tǒng)及及其功能能；2、掌握握手機(jī)客客戶信息息的方法法及技巧巧；3、了解解提升客客戶滿意意度的方方法和技技巧；4、認(rèn)識(shí)識(shí)客戶忠忠誠(chéng)的意意義及客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的價(jià)值值；5、了解解忠誠(chéng)客客戶的類類型及影影響客戶戶忠誠(chéng)的的因素。。模塊一CRM客戶戶關(guān)系管管理CRM（（CustomerRelationshipManagement))就是客客戶關(guān)系系管理。。CRM是選擇擇和管理理有價(jià)值值的客戶戶及其關(guān)關(guān)系的一一種商業(yè)業(yè)策略，，CRM要求以以客戶為為中心的的商業(yè)哲哲學(xué)和企企業(yè)文化化來(lái)支持持有效的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、銷銷售與服服務(wù)流程程。如果果企業(yè)擁?yè)碛姓_確的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)策略和和企業(yè)文文化，將將能為企企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有效的的客戶關(guān)關(guān)系管理理。任務(wù)1認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供供的功能能CRM是是一種管管理公司司與客戶戶之間的的關(guān)系，，從而使使各方都都從中得得到好處處的流程程。CRM鼓勵(lì)勵(lì)雙向溝溝通，并并在追求求利潤(rùn)的的前提下下建立互互惠關(guān)系系，歸根根到底就就是要提提高客戶戶的終身身價(jià)值。。路邊小販販----和客戶戶打招呼呼，了解客戶戶的喜好好。大公司----電電腦屏幕幕看到不不同客戶戶的喜好好。當(dāng)前保險(xiǎn)險(xiǎn)公司主主要使用用的CRM系統(tǒng)統(tǒng)分為：：1、銷售售管理：：常規(guī)銷售售現(xiàn)場(chǎng)銷售售、移動(dòng)動(dòng)銷售掌上工具具電話銷售售自動(dòng)銷售售合作伙伴伴管理目標(biāo)：提提高銷售售過(guò)程的的自動(dòng)化化程度和和銷售效效果。2、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷管管理：市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理內(nèi)容管理理營(yíng)銷分析析策劃電子營(yíng)銷銷目標(biāo)：對(duì)對(duì)直接市市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)加加以計(jì)劃劃、執(zhí)行行、監(jiān)控控和分析析。3、客戶戶服務(wù)管管理：合同管理理服務(wù)任務(wù)務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)任務(wù)分分派、跟跟蹤服務(wù)支持持自助服務(wù)務(wù)支持客戶關(guān)懷懷對(duì)直接市市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)加加以計(jì)劃劃、執(zhí)行行、監(jiān)控控和分析析。4、呼叫叫中心管管理：開(kāi)放連接接語(yǔ)音集成成服務(wù)呼入呼出出調(diào)度報(bào)表統(tǒng)計(jì)計(jì)管理分析析工具代理執(zhí)行行服務(wù)目標(biāo)：利利用電話話進(jìn)行銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷和服服務(wù)。5、數(shù)據(jù)據(jù)分析：：數(shù)據(jù)過(guò)濾濾數(shù)據(jù)分析析目標(biāo)：為為公司提提供有效效的數(shù)據(jù)據(jù)篩選和和分析，，提升效效率。活動(dòng)2CRM系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)成成CRM系系統(tǒng)支撐層功能層界面層數(shù)據(jù)庫(kù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)、數(shù)據(jù)據(jù)處理中中心、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信信協(xié)議、、操作系系統(tǒng)和操操作中心心客戶管理理、銷售售管理、、客戶服服務(wù)、呼呼叫中心心、數(shù)據(jù)據(jù)分析等等信息輸入入或輸出出接口用戶任務(wù)2保保險(xiǎn)險(xiǎn)客戶信信息CRM系系統(tǒng)中心心最核心心的是客客戶數(shù)據(jù)據(jù)的管理理，利用用數(shù)據(jù)中中心，保保險(xiǎn)公司司可以記記錄整個(gè)個(gè)市場(chǎng)銷銷售的過(guò)過(guò)程以及及與客戶戶發(fā)生的的各種活活動(dòng)，跟跟蹤各類類活動(dòng)的的狀態(tài)，，建立各各類數(shù)據(jù)據(jù)的狀態(tài)態(tài)，建立立各類數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)模型型并用于于后期的的分析和和決策支支持。這這一切的的前提都都是以客客戶信息息為基礎(chǔ)礎(chǔ)的?；顒?dòng)1填填寫寫客戶信信息卡客戶的基基本情況況包括：：基本資料料、生活活情況、、家屬情情況及投投保情況況四個(gè)部部分?；举Y料料包括：：客戶的的姓名、、性別、、出生日日期、籍籍貫、婚婚姻狀況況、學(xué)歷歷、身份份證號(hào)、、移動(dòng)電電話、工工作單位位及部門門、單位位地址、、職位、、工作電電話、職職業(yè)類型型、電子子郵件、、工作傳傳真、住住宅電話話、住宅宅地址等等。生活情況況包括：：職業(yè)經(jīng)經(jīng)歷、經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件、興趣趣愛(ài)好、、交友情情況、個(gè)個(gè)性性格格及健康康情況等等。家屬情況況包括家家屬的稱稱謂、姓姓名、出出生日期期、職業(yè)業(yè)等。投保情況況包括投投保公司司、投保保險(xiǎn)種、、投保日日期、年年期、保保額、年年保費(fèi)等等基本情情況。相關(guān)知識(shí)識(shí)點(diǎn)：一、獲取取準(zhǔn)客戶戶信息的的方法（一）人人員走訪訪法（二）電電話調(diào)查查法（三）郵郵件調(diào)查查法（四）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)觀察察法二、潛在在客戶信信息收集集技巧1、留意意客戶的的重要資資料，將將記錄發(fā)發(fā)展為一一個(gè)記錄錄系統(tǒng)2、挖掘掘客戶購(gòu)購(gòu)買時(shí)留留下的信信息3、主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)客客戶，表表示關(guān)懷懷4、讓客客戶自己己動(dòng)手填填寫卡片片活動(dòng)2建建立立客戶信信息檔案案建立客戶戶檔案資資料即建建檔管理理。建檔檔管理是是將客戶戶的各項(xiàng)項(xiàng)資料加加以系統(tǒng)統(tǒng)記錄、、保存，，并分析析、整理理、應(yīng)用用，借以以鞏固雙雙方的關(guān)關(guān)系，從從而提升升銷售業(yè)業(yè)績(jī)。其其中，客客戶資料料卡是一一種很重重要的工工具。（一）客客戶信息息管理的的重要性性1、有助助于客戶戶溝通，，幫助客客服人員員了解客客戶基本本信息，，能夠?qū)?duì)客戶有有一個(gè)相相對(duì)明晰晰的描述述。2、有助助于客戶戶分析與與分類，，幫助客客服人員員了解客客戶的基基本資料料、生活活情況、、家庭情情況及投投保情況況，幫助助客服人人員制定定溝通策策略。3、有助助于客戶戶關(guān)系的的管理，，幫助管管理者了了解保險(xiǎn)險(xiǎn)代理人人或客服服人員的的工作現(xiàn)現(xiàn)狀以及及幫助保保險(xiǎn)代理理人或客客服人員員進(jìn)行客客戶維護(hù)護(hù)。其中中的信息息記錄著著保險(xiǎn)代代理人或或客服人人員的溝溝通計(jì)劃劃、溝通通過(guò)程及及溝通結(jié)結(jié)果。4、有助助于客戶戶關(guān)系管管理的分分析，幫幫助公司司管理者者分析客客戶管理理的效率率與瓶頸頸，以便便指導(dǎo)客客服人員員的工作作。（二）客客戶信息息的分類類為了提高高服務(wù)效效率，促促進(jìn)服務(wù)務(wù)工作更更順利地地進(jìn)行，，客戶服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)將公司司擁有的的客戶信信息進(jìn)行行科學(xué)的的劃分。。通常情情況下，，根據(jù)客客戶與公公司的交交易數(shù)量量、客戶戶的信用用狀況，，確定客客戶等級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，，將現(xiàn)有有客戶分分為不同同的信用用等級(jí)。。（三）客客戶信息息庫(kù)的整整理1、銷售售業(yè)績(jī)分分析2、劃分分客戶登登記3、客戶戶名冊(cè)登登記4、對(duì)客客戶進(jìn)行行區(qū)域分分析5、確定定客戶訪訪問(wèn)計(jì)劃劃模塊二客客戶戶滿意度度管理任務(wù)一認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶戶滿意度度客戶滿意意度就是是客戶接接受產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)時(shí)感受受到需求求被滿足足的狀態(tài)態(tài)。----效用1、如果果績(jī)效不不及期望望，客戶戶會(huì)不滿滿意；2、如果果績(jī)效與與期望相相稱，客客戶會(huì)滿滿意；3、如果果績(jī)效超超過(guò)期望望，客戶戶會(huì)非常常滿意。?？蛻魸M意意度=理理想產(chǎn)品品-實(shí)際際產(chǎn)品活動(dòng)1客客戶戶滿意度度分類（一）橫橫向?qū)用婷?、理念念滿意：：經(jīng)營(yíng)宗宗旨、哲哲學(xué)、價(jià)價(jià)值觀2、行為為滿意：：行為機(jī)機(jī)制、規(guī)規(guī)則、模模式3、視聽(tīng)聽(tīng)滿意：：標(biāo)志、、標(biāo)準(zhǔn)字字、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色4、產(chǎn)品品滿意：：產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、功功能、設(shè)設(shè)計(jì)、包包裝、品品味、價(jià)格5、服務(wù)務(wù)滿意：：績(jī)效、、保證體體系、服服務(wù)完整整性、方方便性以及情情緒和環(huán)環(huán)境（二）縱縱向?qū)用婷?、物質(zhì)質(zhì)滿意：：產(chǎn)品功功能、設(shè)設(shè)計(jì)和品品牌等2、精神神滿意：：外觀、、色彩、、包裝、、品味和和服務(wù)等等3、社會(huì)會(huì)滿意：：維護(hù)社社會(huì)利益益的道德德價(jià)值、、政治價(jià)價(jià)值和生態(tài)價(jià)價(jià)值?；顒?dòng)2影影響響客戶滿滿意度的的因素1、核心心產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)大量事實(shí)實(shí)證明，，優(yōu)秀的的核心產(chǎn)產(chǎn)品或者者服務(wù)絕絕對(duì)是成成功的基基礎(chǔ)，它它代表的的是進(jìn)入入市場(chǎng)的的基本條條件。2、服務(wù)務(wù)和系統(tǒng)統(tǒng)支持即使客戶戶接受了了非常出出色的核核心產(chǎn)品品，也可可能對(duì)服服務(wù)表示示不滿，，客戶需需要良好好的服務(wù)務(wù)和技術(shù)術(shù)支持。。3、技術(shù)術(shù)表現(xiàn)主要與服服務(wù)提供供商能否否將核心心產(chǎn)品和和支持服服務(wù)做好好有關(guān)。。重點(diǎn)在在于公司司向客戶戶承諾的的服務(wù)表表現(xiàn)上。。4、客戶戶互動(dòng)的的要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司與與客戶之之間面對(duì)對(duì)面的服服務(wù)過(guò)程程或者通通過(guò)以技技術(shù)為基基礎(chǔ)的接接觸方式式所進(jìn)行行的互動(dòng)動(dòng)。5、情感感因素客戶可能能因?yàn)橐灰晃粏T工工的某些些話或者者因?yàn)槠淦渌囊灰恍┬∈率虑闆](méi)有有做好更更換保險(xiǎn)險(xiǎn)公司，，而那些些員工甚甚至并沒(méi)沒(méi)有注意意到。6、環(huán)境境因素客戶的期期望和容容忍范圍圍會(huì)隨著著環(huán)境的的變化而而變化。。當(dāng)考慮客客戶滿意意度的六六個(gè)影響響因素的的時(shí)候，，保險(xiǎn)公公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)記住下下列幾點(diǎn)點(diǎn)：1、從這這些因素素對(duì)客戶戶滿意度度的影響響看來(lái)，，保險(xiǎn)公公司及其其員工在在每個(gè)層層次上所所提供的的服務(wù)都都將隨著著核心產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)逐步步深入到到互動(dòng)中中的情感感因素中中區(qū)，而而且情感感因素越越來(lái)越重重要。2、隨著著從核心心產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)向情感感因素的的轉(zhuǎn)移，，客戶需需求的層層次會(huì)越越來(lái)原高高。3、同樣樣，在這這個(gè)過(guò)程程中，保保險(xiǎn)公司司為客戶戶增加的的價(jià)值也也越來(lái)越越多。活動(dòng)3衡衡量量滿意度度的指標(biāo)標(biāo)1、美譽(yù)譽(yù)度客戶對(duì)公公司的褒褒揚(yáng)程度度。2、指名名率指明消費(fèi)費(fèi)公司產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的程程度。3、回頭頭率客戶消費(fèi)費(fèi)了公司司產(chǎn)品或或服務(wù)之之后再次次消費(fèi)，，或可能能愿意再再次消費(fèi)費(fèi)，或介介紹他人人消費(fèi)的的比例。。4、抱怨怨率客戶消費(fèi)費(fèi)公司產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)之后后產(chǎn)生抱抱怨的比比率。5、銷售售力產(chǎn)品或服服務(wù)的銷銷售能力力。任務(wù)二客客戶滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)活動(dòng)1保保險(xiǎn)險(xiǎn)公司客客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查第一步，，確定客客戶滿意意度的調(diào)調(diào)查內(nèi)容容。1、與公公司服務(wù)務(wù)相關(guān)的的指標(biāo)。。如服務(wù)務(wù)崗位員員工的態(tài)態(tài)度、禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，與客客戶溝通通情況，，客戶意意見(jiàn)的反反饋渠道道和程序序的合理理性。2、與實(shí)實(shí)務(wù)操作作有關(guān)的的指標(biāo)。。如核保保核賠的的及時(shí)性性，咨詢?cè)兺对V處處理的及及時(shí)性和和有效性性，預(yù)約約和回訪訪的匹配配程度。。3、與產(chǎn)產(chǎn)品和價(jià)價(jià)格有關(guān)關(guān)的指標(biāo)標(biāo)。產(chǎn)品品和價(jià)格格帶給客客戶的滿滿意程度度是第一一位的，，因此價(jià)價(jià)格合理理性，產(chǎn)產(chǎn)品的功功能、效效用等是是調(diào)查的的一個(gè)主主要內(nèi)容容。4、與行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有關(guān)的的指標(biāo)。。一是公公司是否否滿足了了行業(yè)相相關(guān)的規(guī)規(guī)范要求求，二是是公司與與其他競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手之間的的橫向比比較。第二步，，確定客客戶滿意意度的測(cè)測(cè)試對(duì)象象。不同的客客戶在事事前對(duì)公公司的期期待是不不同的，，有的客客戶容易易滿意，，有的客客戶卻不不容易滿滿意。因因此在測(cè)測(cè)試客戶戶滿意度度時(shí)，僅僅僅調(diào)查查少數(shù)人人的意見(jiàn)見(jiàn)是不夠夠的，必必須以多多數(shù)人為為對(duì)象，，然后再再將結(jié)果果平均化化。1、調(diào)查查投保人人。2、調(diào)查查被保險(xiǎn)險(xiǎn)人。3、調(diào)查查受益人人。4、調(diào)查查潛在客客戶。第三步，，調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷的設(shè)設(shè)計(jì)。第四步，，收集客客戶滿意意度信息息。1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)發(fā)放調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷。2、電話話調(diào)查。。3、郵寄寄問(wèn)卷調(diào)調(diào)查。4、網(wǎng)上上問(wèn)卷調(diào)調(diào)查。第五步，，客戶滿滿意度測(cè)測(cè)評(píng)的分分析和報(bào)報(bào)告。滿意度測(cè)測(cè)評(píng)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、如果果被調(diào)查查客戶數(shù)數(shù)量不多多，不要要使用發(fā)發(fā)放調(diào)查查問(wèn)卷的的形式，，通過(guò)直直接回訪訪的方式式會(huì)更為為有效。。2、如果果公司并并不十分分了解客客戶，不不要進(jìn)行行大量的的客戶研研究，針針對(duì)性的的調(diào)查比比問(wèn)卷調(diào)調(diào)查的形形式更有有效。3、不要要頻繁地地進(jìn)行問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查查，應(yīng)該該花費(fèi)更更多的時(shí)時(shí)間和金金錢提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、改改善服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，，行動(dòng)比比評(píng)估更更重要。。4、讓員員工知道道公司進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查的結(jié)果果，不要要對(duì)員工工保密。。員工會(huì)會(huì)對(duì)結(jié)果果產(chǎn)生共共鳴，會(huì)會(huì)幫助公公司的員員工分析析客戶的的要求。。5、問(wèn)卷卷調(diào)查中中使用常常用的詞詞語(yǔ)表示示某一結(jié)結(jié)果。例例如：滿滿意、一一般、不不太滿意意等，而而不適用用1~10的數(shù)數(shù)字。6、調(diào)查查結(jié)果中中不要使使用無(wú)意意義或者者令人不不可理解解的數(shù)據(jù)據(jù)。7、不要要將滿意意度調(diào)查查工作完完全委托托外部機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行行。親自自參與有有助于調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷設(shè)計(jì)得得更合理理，有助助于提升升公司相相關(guān)部門門的客戶戶服務(wù)意意識(shí)，減減少調(diào)查查的局限限性?；顒?dòng)2客客戶戶滿意度度調(diào)查的的誤區(qū)1、以投投訴或抱抱怨情況況來(lái)衡量量客戶滿滿意。2、對(duì)客客戶一視視同仁。。3、對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者信信息不作作設(shè)計(jì)。。4、一年年開(kāi)展一一次客戶戶滿意度度調(diào)查。。5、調(diào)查查問(wèn)卷是是客戶服服務(wù)部或或質(zhì)量管管理部的的事。6、未經(jīng)經(jīng)測(cè)試就就直接對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查。任務(wù)3客客戶戶滿意度度提升活動(dòng)1提提高高客戶滿滿意度的的方法提高客戶戶滿意度度、贏得得客戶的的忠誠(chéng)是是一個(gè)復(fù)復(fù)雜的系系統(tǒng)工程程，常用用的使客客戶滿意意的方法法如下：：1、貼近近客戶（1)根根據(jù)客戶戶需求的的變化設(shè)設(shè)立新的的機(jī)構(gòu)；；（2）縮縮短與客客戶的距距離；（3）建建立內(nèi)部部客戶制制度。2、關(guān)注注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決決定成敗敗?！标P(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)是對(duì)客客戶真正正關(guān)懷。?？蛻舴?wù)做得得越好，，越應(yīng)該該注意到到在哪些些方面做做得還不不夠，哪哪些地方方可能出出錯(cuò)。關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)會(huì)給公公司帶來(lái)來(lái)回報(bào)，，關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)一定定要追求求完美。。3、讓客客戶感動(dòng)動(dòng)完美服務(wù)務(wù)無(wú)疑在在一定時(shí)時(shí)間內(nèi)會(huì)會(huì)增加公公司成本本，但它它所帶來(lái)來(lái)的收益益是十分分巨大的的。讓客客戶感動(dòng)動(dòng)的理念念也是驅(qū)驅(qū)動(dòng)公司司服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的動(dòng)動(dòng)力。4、聘用用客戶喜喜歡的服服務(wù)人員員公司應(yīng)從從以下四四個(gè)方面面培訓(xùn)員員工：（1）培培養(yǎng)他們們有關(guān)客客戶服務(wù)務(wù)的全局局觀念。。（2）讓讓他們熟熟悉組織織其他部部門的運(yùn)運(yùn)作。（3）培培訓(xùn)適當(dāng)當(dāng)?shù)臎Q策策技能。。（4）產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)和公司司背景知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)。5、與客客戶有意意接觸并并發(fā)現(xiàn)他他們的需需求（1）主主動(dòng)發(fā)函函給客戶戶，詢問(wèn)問(wèn)客戶的的需求和和意見(jiàn)；；（2））定期派派專人訪訪問(wèn)客戶戶；（3）時(shí)時(shí)常召開(kāi)開(kāi)客戶見(jiàn)見(jiàn)面會(huì)或或聯(lián)誼會(huì)會(huì)等；（4）將將公司新新開(kāi)發(fā)的的產(chǎn)品和和發(fā)展目目標(biāo)及時(shí)時(shí)告知客客戶；（5）把把握每一一次與客客戶接觸觸的機(jī)會(huì)會(huì)，在一一點(diǎn)一滴滴中贏得得客戶的的心。6、滿足足客戶需需要不折不扣扣地滿足足客戶需需要是客客戶管理理的宗旨旨，是公公司競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的主要要手段之之一。7、補(bǔ)救救并創(chuàng)造造聲譽(yù)對(duì)客戶價(jià)價(jià)值的認(rèn)認(rèn)識(shí)越清清晰，管管理者和和一線員員工才越越有可能能嚴(yán)肅地地對(duì)待客客戶服務(wù)務(wù)和抱怨怨處理。。公司需需要從兩兩個(gè)角度度來(lái)考慮慮客戶價(jià)價(jià)值：意意識(shí)對(duì)公公司總體體利益的的影響，，一是單單個(gè)客戶戶的終身身價(jià)值。?；顒?dòng)2提提高高客戶滿滿意度的的技巧1、要樹(shù)樹(shù)立為客客戶服務(wù)務(wù)的觀念念禮貌待客客，微笑笑服務(wù)并并不等于于優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，這這僅僅是是服務(wù)態(tài)態(tài)度上的的要求。。公司要要做到全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，就必須須將為客客戶服務(wù)務(wù)的觀念念貫徹到到營(yíng)銷活活動(dòng)的全全過(guò)程中中去。客戶的滿滿意度在在于經(jīng)營(yíng)營(yíng)中對(duì)客客戶獲得得的利益益保障，，在于交交流中受受到的重重視程度度，在于于公司所所給予客客戶的人人文關(guān)懷懷。要提提高客戶戶滿意度度，就要要以客戶戶期望為為準(zhǔn)繩，，真正體體現(xiàn)為客客戶分憂憂解難，，急客戶戶之急，，想客戶戶所想，，爭(zhēng)取讓讓每個(gè)客客戶都滿滿意。2、提供供個(gè)性化化的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)較高層次次的客戶戶已不再再滿足于于成批量量生產(chǎn)出出來(lái)的產(chǎn)產(chǎn)品，他他們對(duì)于于能體現(xiàn)現(xiàn)個(gè)性的的產(chǎn)品更更加親睞睞。3、增強(qiáng)強(qiáng)客戶體體驗(yàn)客戶很在在乎與公公司做生生意的感感受，尤尤其是對(duì)對(duì)某種產(chǎn)產(chǎn)品或某某項(xiàng)服務(wù)務(wù)或某公公司有感感情的客客戶，很很難用打打折來(lái)改改變主意意。4、承諾諾兌現(xiàn)要想使客客戶獲得得好感，，就得向向客戶作作出承諾諾，獲得得客戶滿滿意的前前提是履履行承諾諾，而提提高滿意意度則要要求履行行以前的的承諾之之后向客客戶作出出新的承承諾，環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣。5、制定定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定有效效的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須須使其符符合以下下幾個(gè)特特點(diǎn)：（1）從從客戶的的需求出出發(fā)。（2）具具體明確確。（3）員員工接受受。（4）強(qiáng)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)。（5）具具有一定定的靈活活性。（6）既既切實(shí)可可行又有有挑戰(zhàn)性性。（7）服服務(wù)質(zhì)量量的考核核和改進(jìn)進(jìn)。

6、重視視客戶關(guān)關(guān)懷客戶背離離的實(shí)質(zhì)質(zhì)就是公公司對(duì)客客戶的關(guān)關(guān)懷不夠夠?？蛻魬舯畴x現(xiàn)現(xiàn)象越來(lái)來(lái)越引起起公司的的重視。。客戶關(guān)懷懷的特征征主要有有以下三三個(gè)方面面：（1）尋尋求特征征。指客客戶在購(gòu)購(gòu)買服務(wù)務(wù)之前就就能決定定的屬性性，它們們不僅是是客戶服服務(wù)的有有形證據(jù)據(jù)，還是是引導(dǎo)客客戶尋求求所需個(gè)個(gè)性化服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的重重要指標(biāo)標(biāo)，因此此廣告不不僅僅是是一種訴訴求，更更應(yīng)該是是一種引引導(dǎo)客戶戶的工具具。（2）體體驗(yàn)特征征。指的的是客戶戶在購(gòu)買買后或消消費(fèi)過(guò)程程中才能能夠覺(jué)察察到的屬屬性，如如適合需需要、禮禮貌待人人等。（3）信信用特征征。客戶戶在購(gòu)買買服務(wù)后后因缺乏乏專業(yè)知知識(shí)或技技巧無(wú)法法評(píng)價(jià)某某些特征征和屬性性，因此此必須依依賴提供供服務(wù)公公司的職職業(yè)信用用和品牌牌影響力力。知識(shí)鏈接接：客戶服務(wù)務(wù)要做到到7個(gè)““R”合適的客客戶(Rightcustomer)合適的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)（RightProduct&Service))合適的價(jià)價(jià)格(RightPrice)合適的時(shí)時(shí)間(RightTime)合適的場(chǎng)場(chǎng)所（RightPlace)合適的方方式（RightMethod))合適的需需求（RightRequire)模塊3客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)管理任務(wù)一測(cè)測(cè)量客戶戶的價(jià)值值和忠誠(chéng)誠(chéng)度

活動(dòng)1忠忠誠(chéng)客戶戶及其價(jià)價(jià)值客戶忠誠(chéng)誠(chéng)就是客客戶更偏偏愛(ài)購(gòu)買買某一產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的心心理狀態(tài)態(tài)或態(tài)度度，或是是對(duì)某種種品牌有有一種長(zhǎng)長(zhǎng)久的衷衷心?？蛻糁艺\(chéng)誠(chéng)實(shí)際是是客戶行行為的持持續(xù)反應(yīng)應(yīng)。忠誠(chéng)客戶戶所帶來(lái)來(lái)的收益益是長(zhǎng)期期且具有有累計(jì)效效應(yīng)的。。一個(gè)客客戶能保保持忠誠(chéng)誠(chéng)度越久久，公司司從他那那兒得到到的利益益就越多多。公司司實(shí)行以以客戶忠忠誠(chéng)度為為基礎(chǔ)的的管理是是其提高高利潤(rùn)的的一條有有效途徑徑，原因因如下：：（1）對(duì)對(duì)于許多多行業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，公公司的最最大成本本之一就就是吸引引新客戶戶的成本本。（2）吸吸引新客客戶的成成本比留留老客戶戶的成本本高4到到6倍。。（3）客客戶的保保留程度度與公司司的利潤(rùn)潤(rùn)之間具具有很高高的相關(guān)關(guān)性。（4）客客戶流失失率每減減少2%%就相當(dāng)當(dāng)于降低低了10%的成成本。（5）與與長(zhǎng)期利利潤(rùn)相關(guān)關(guān)的唯一一因素往往往是客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，而而不是銷銷量、市市場(chǎng)份額額或是低低成本供供應(yīng)商。。（6）對(duì)對(duì)大多數(shù)數(shù)公司來(lái)來(lái)說(shuō)，如如果能夠夠維持5%的客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)增長(zhǎng)率率，其利利潤(rùn)在5年內(nèi)幾幾乎能翻翻一番。。忠誠(chéng)的客客戶給公公司帶來(lái)來(lái)的收益益是巨大大的。1、銷售售量上升升。2、加強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地地位。3、能夠夠減少營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用用。4、不必必進(jìn)行價(jià)價(jià)格戰(zhàn)。。5、有利利于新產(chǎn)產(chǎn)品的推推廣。活動(dòng)2試試試試測(cè)量客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度測(cè)量客戶戶忠誠(chéng)度度標(biāo)準(zhǔn)如如下：1、客戶戶重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的次次數(shù)2、客戶戶購(gòu)買挑挑選時(shí)間間3、客戶戶對(duì)價(jià)格格的敏感感程度4、客戶戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)品的的態(tài)度5、客戶戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的承受能能力活動(dòng)3如如何何實(shí)現(xiàn)忠忠誠(chéng)價(jià)值值基于忠誠(chéng)誠(chéng)管理的的商業(yè)體體系，要要求保險(xiǎn)險(xiǎn)公司必必須學(xué)會(huì)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)領(lǐng)先公司司構(gòu)筑忠忠誠(chéng)力量量的決策策與方法法。各個(gè)個(gè)忠誠(chéng)領(lǐng)領(lǐng)先公司司的策略略各具特特點(diǎn)，但但基本的的做法有有以下幾幾種。1、設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)卓卓越的客客戶價(jià)值值主張2、建立立客戶忠忠誠(chéng)3、培養(yǎng)養(yǎng)雇員的的忠誠(chéng)4、贏得得投資者者的忠誠(chéng)誠(chéng)任務(wù)2區(qū)區(qū)分分忠誠(chéng)客客戶的類類型活動(dòng)1客客戶戶忠誠(chéng)度度級(jí)別客戶的忠忠誠(chéng)度級(jí)級(jí)別共有有六類，，分別如如下:1、普通通購(gòu)買者者2、潛在在的客戶戶3、一般般的客戶戶4、活躍躍的客戶戶5、擁護(hù)護(hù)的客戶戶6、合作作的伙伴伴

活動(dòng)2忠忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的的類型客戶忠誠(chéng)誠(chéng)可以劃劃分為以以下不同同的類型型，其中中某些類類型的客客戶類型型的客戶戶忠誠(chéng)要要比其他他種類的的客戶忠忠誠(chéng)更為為重要。。1、壟斷斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)誠(chéng)是指客客戶別無(wú)無(wú)選擇。。這種客客戶通常常是低依依戀、高高重復(fù)的的購(gòu)買者者。2、惰性性忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)誠(chéng)是指客客戶由于于惰性而而不愿意意去尋找找其他的的保險(xiǎn)公公司。這這些客戶戶是低依依戀、高高重復(fù)的的購(gòu)買者者，他們們對(duì)公司司并不滿滿意。3、潛在在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶是低依依戀、低低重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的客客戶?？涂蛻粝Ｍ粩嗟氐刭?gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，但但公司的的一些內(nèi)內(nèi)部規(guī)定定或是其其他的環(huán)環(huán)境因素素限制了了他們。。4、方便便忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶是低依依戀、高高重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的客客戶。這這種忠誠(chéng)誠(chéng)類似于于惰性忠忠誠(chéng)。5、價(jià)格格忠誠(chéng)對(duì)于價(jià)格格敏感的的客戶會(huì)會(huì)忠誠(chéng)于于提供最最低價(jià)格格的保險(xiǎn)險(xiǎn)公司。。這些低低依戀、、低重復(fù)復(fù)購(gòu)買的的客戶是是不能發(fā)發(fā)展成為為忠誠(chéng)客客戶的。。6、激勵(lì)勵(lì)忠誠(chéng)公司通常常會(huì)為經(jīng)經(jīng)常光顧顧的客戶戶提供一一些忠誠(chéng)誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。。激勵(lì)忠誠(chéng)誠(chéng)與惰性性忠誠(chéng)相相似，客客戶也是是低依戀戀、高重重復(fù)購(gòu)買買的那種種類型。。當(dāng)公司司有獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)活動(dòng)的的時(shí)候，，客戶們們都會(huì)來(lái)來(lái)此購(gòu)買買。7、超值值忠誠(chéng)這是一種種典型的的感情或或品牌忠忠誠(chéng)。超超值忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶是高依依戀、高高重復(fù)的的購(gòu)買的的客戶。?？蛻魧?duì)對(duì)于那些些使其從從中受益益的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)情有獨(dú)獨(dú)鐘，不不僅樂(lè)此此不疲地地宣傳其其好處，，而且還還是熱心心地向他他人推薦薦?；顒?dòng)3影影響響客戶忠忠誠(chéng)的因因素影響客戶戶忠誠(chéng)的的因素很很多，但但最重要要的則是是客戶滿滿意、愉愉悅和信信賴三個(gè)個(gè)方面。。1、讓客客戶感動(dòng)動(dòng)滿意是是建立客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)2、幫助助客戶擁?yè)碛杏鋹倫偸墙⒘⒖蛻糁抑艺\(chéng)的關(guān)關(guān)鍵3、使客客戶產(chǎn)生生信賴是是建立客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的終點(diǎn)點(diǎn)。知識(shí)鏈接接：滿意不等等于忠誠(chéng)誠(chéng)滿意度衡衡量的是是客戶的的期望和和感受，，而忠誠(chéng)誠(chéng)度反應(yīng)應(yīng)客戶未未來(lái)的購(gòu)購(gòu)買行動(dòng)動(dòng)和購(gòu)買買承諾。?？蛻舻臐M滿意度和和他們的的實(shí)際購(gòu)購(gòu)買行為為之間不不一定有有直接聯(lián)聯(lián)系，滿滿意的客客戶不一一定能保保證他們們始終會(huì)會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)忠誠(chéng)，，產(chǎn)生重重復(fù)購(gòu)買買的行為為。公司必須須“兩手手抓，兩兩手都要要硬”。。任務(wù)三培培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶活動(dòng)1獲獲得客戶戶忠誠(chéng)的的策略（一）產(chǎn)產(chǎn)品差異異化策略略（1）提提供能夠夠給保戶戶帶來(lái)盡盡可能全全面的保保障、費(fèi)費(fèi)用相相對(duì)低廉廉的保單單；（2）及及時(shí)迅速速地提供供產(chǎn)品和和服務(wù)信信息；（3）不不斷開(kāi)發(fā)發(fā)適合客客戶需求求的新產(chǎn)產(chǎn)品；（4）采采取先做做后說(shuō)的的策略；；（5）盡盡可能多多地帶給給客戶附附加價(jià)值值。（二）客客戶差異異化策略略（1）從從內(nèi)在因因素識(shí)別別忠誠(chéng)客客戶群，，例如成成熟的市市場(chǎng)或是是某個(gè)關(guān)關(guān)系密切切的群體體；（2）對(duì)對(duì)不同的的消費(fèi)群群體進(jìn)行行準(zhǔn)確的的營(yíng)銷定定位；（3）測(cè)測(cè)算客戶戶能夠帶帶來(lái)的盈盈利或客客戶價(jià)值值；（4）一一對(duì)一地地進(jìn)行個(gè)個(gè)性化服服務(wù)和營(yíng)營(yíng)銷；（5）制制定合理理的定價(jià)價(jià)，使處處于盈利利便于和和非盈利利的客戶戶為公司司帶來(lái)利利潤(rùn)和忠忠誠(chéng)。活動(dòng)2獲獲取取和提高高客戶忠忠誠(chéng)的途途徑（一）從從思想上上認(rèn)識(shí)客客戶的重重要性（二）贏贏得高級(jí)級(jí)管理人人員的支支持（三）贏贏得公司司員工的的忠誠(chéng)（四）贏贏得客戶戶的滿意意和信賴賴（五）提提高客戶戶的興趣趣（六）與與客戶有有意接觸觸并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的的需求（七）建建立反饋饋機(jī)制，，傾聽(tīng)客客戶的需需求和意意見(jiàn)（八）妥妥善處理理客戶的的抱怨任務(wù)4預(yù)預(yù)防防客戶流流失活動(dòng)1客客戶戶流失的的原因分分析客戶的需需求不能能得到切切實(shí)有效效的滿足足往往是是導(dǎo)致公公司客戶戶流失的的關(guān)鍵因因素，一一般表現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個(gè)方方面。1、缺乏乏創(chuàng)新。。公司缺缺乏創(chuàng)新新，導(dǎo)致致客戶移移情別戀戀。2、服務(wù)務(wù)意識(shí)淡淡薄。3、市場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)控不不力，銷銷售渠道道不暢。。4、代理理人跳槽槽帶走客客戶。5、客戶戶遭遇新新的誘惑惑。6、短期期行為作作梗。知識(shí)鏈接接：可能失去去客戶的的錯(cuò)誤行行為1、替自自己找借借口2、忽視視反饋信信息3、思想想消極懈懈怠4、損害害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手聲譽(yù)譽(yù)5、對(duì)客客戶想當(dāng)當(dāng)然活動(dòng)2預(yù)預(yù)防防客戶流流失1、做好好質(zhì)量營(yíng)營(yíng)銷2、提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量3、降低低客戶的的經(jīng)營(yíng)成成本4、對(duì)流流失的客客戶進(jìn)行行成本分分析5、加強(qiáng)強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控力度度6、建立立投訴和和建議制制度7、與客客戶建立立關(guān)聯(lián)活動(dòng)3恢恢復(fù)客戶戶關(guān)系一、恢復(fù)復(fù)客戶關(guān)關(guān)系的前前提公司要想想通過(guò)成成功的恢恢復(fù)客戶戶關(guān)系管管理來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)較高