廣州金碧雅苑2021年10月客戶服務(wù)部理論知識考試試題

1、廣州金碧雅苑2021年10月客戶服務(wù)部理論知識考試 本次測試共20題，每題5分，滿分100分，90分及以上為合格，每人僅可提交一次，考試不合格給予一次補(bǔ)考機(jī)會，補(bǔ)考仍不合格者，公司將進(jìn)行考核，請各位認(rèn)真作答。您的姓名 填空題 *_工號（即9位數(shù)的EMS賬號，例:1219412X1） 填空題 *_所屬項(xiàng)目及部門（例:廣州第一金碧花園秩序維護(hù)部） 填空題 *_您的手機(jī)號碼： 填空題 *_1.根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例房屋建筑使用者在裝修過程中擅自變動房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，責(zé)令改正，處（ ）的罰款 單選題 *A. 1萬元以上3萬元以下B. 3萬元以上5萬元以下C. 5萬元以上10萬元以下 【正確答

2、案】D. 10萬元以上20萬元以下2.物業(yè)公司負(fù)責(zé)對電梯進(jìn)行年檢，在電梯投入使用前或者投入使用后（ ）日內(nèi)，向質(zhì)檢部門辦理使用登記，取得使用登記證書。登記標(biāo)志應(yīng)當(dāng)置于該特種設(shè)備的顯著位置。 單選題 *A.三B.七C.十D.三十 【正確答案】3.前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至（ )之日止的物業(yè)管理活動。 單選題 *A. 首次業(yè)主大會會議召開B. 業(yè)主大會成立C. 50%業(yè)主入住D.物業(yè)服務(wù)合同生效 【正確答案】4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全物業(yè)管理區(qū)域安全防范制度和制訂安防范應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)（）配備相應(yīng)數(shù)量的安全防范工作人員 單選題 *A.開發(fā)商要求B.業(yè)主要求C.物業(yè)服各合同約定

3、 【正確答案】E.條例規(guī)定5.物業(yè)管理公司的治安管理實(shí)質(zhì)上是( ) 單選題 *A. 服務(wù) 【正確答案】B. 治安C. 管理D. 治理6.以下屬于客戶關(guān)懷活動的是( ) 單選題 *A、加大小區(qū)文化建設(shè)，通過開展不同的活動與業(yè)主建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的組織社區(qū)活動。 【正確答案】B、對客戶滿意度較低的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計(jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。C、部門更換客服人員，及時(shí)發(fā)送短信通知客戶，建立第一印象。D、了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。7.以下內(nèi)容哪些屬于求助類問題?（ ） 單選題 *A、詢問自來水公司電話B、電梯困人C、戶內(nèi)開關(guān)安裝D、幫助挪車 【正確

4、答案】8.訴求處理完成后管家需在（ ）完成回訪，做好回訪記錄。 單選題 *A、30分鐘內(nèi)B、1小時(shí)內(nèi)C、12小時(shí)內(nèi)D、24小時(shí)內(nèi) 【正確答案】9.某項(xiàng)目業(yè)主來電投訴車輛收費(fèi)員上班期間玩手機(jī)，缺乏服務(wù)意識，影響業(yè)主車輛進(jìn)出，管家錄單后應(yīng)派單至（ ）。 單選題 *A、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人 【正確答案】B、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人C、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人D、責(zé)任片區(qū)客服管家10.業(yè)主向管家反映現(xiàn)在天黑的時(shí)間比較早，建議將小區(qū)路燈的開啟時(shí)間做對應(yīng)調(diào)整。管家應(yīng)派單至（ ）。 單選題 *A、維修部或具體維修部員工B、客服部或責(zé)任區(qū)域樓宇管家C、維修部負(fù)責(zé)人 【正確答案】D、客服部負(fù)責(zé)人11.夜班當(dāng)班中隊(duì)長需要負(fù)責(zé)夜間業(yè)

5、主微信群的維護(hù)工作，維護(hù)時(shí)間為( )。 單選題 *A、20:00-8:00B、21:00-7:00C、20:00-7:00 【正確答案】D、21:00-8:0012.客戶通過微信客戶端投訴，經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人核實(shí)確認(rèn)為無理投訴，管家回訪業(yè)主不滿意的情況下，需要升級至（ ） 單選題 *A、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人B、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人C、地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)專員D、地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)副總 【正確答案】13.疑難投訴類問題，需升級（ ）次才可以操作關(guān)閉。 單選題 *A、1B、2 【正確答案】C、3D、414.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（ ）復(fù)核業(yè)主線上評價(jià)與管家回訪評價(jià)不一致的內(nèi)容。 單選題 *A、每日B、每周 【

6、正確答案】C、每月D、每季度15.突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的（ ）。 *A.自然災(zāi)害 【正確答案】B.事故災(zāi)難 【正確答案】C.公共衛(wèi)生事件 【正確答案】D.社會安全事件 【正確答案】16.報(bào)修內(nèi)容應(yīng)按照（ ）的規(guī)則進(jìn)行描述。 單選題 *A、位置+物品+情況 【正確答案】B、位置+情況C、物品+情況D、人物+情節(jié)17.火災(zāi)類消防突發(fā)事件可按照可燃性分為 *A. 閃燃類 【正確答案】B. 著火類 【正確答案】C. 自燃類 【正確答案】D. 爆炸類18.投訴與報(bào)修的回訪率必須達(dá)到（ ）。 單選題 *A、80%B、85%C、95%D、100% 【正確答案】19.維保修質(zhì)保期的起始日期為（） 單選題 *A、物業(yè)分戶驗(yàn)收完成的日期B、業(yè)主實(shí)際收樓日期C、業(yè)主實(shí)際入住日期D、收樓通知書的通知收樓日期 【正確答案】20.