品質(zhì)意識及成本

1、品質(zhì)意識及成本講課大綱綱品質(zhì)管理理發(fā)展歷歷程簡介介樹立良好好的品質(zhì)質(zhì)意識（品質(zhì)觀觀）品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法 結(jié)束語品質(zhì)管理理發(fā)展史史1.工業(yè)業(yè)時代以以前的品品質(zhì)管理理2.工業(yè)業(yè)化時代代的品質(zhì)質(zhì)管理2.1品品質(zhì)檢驗驗階段2.2統(tǒng)統(tǒng)計品質(zhì)質(zhì)控制階階段2.3全全面品質(zhì)質(zhì)管理階階段3.品質(zhì)質(zhì)管理的的國際化化品質(zhì)管理理發(fā)展史史品質(zhì)管理百百年歷程程工業(yè)革命命前產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)由各個個工匠或或手藝人人自己控控制1875年泰泰勒制誕誕生科學(xué)管管理的開開端,最最初的品品質(zhì)管理理檢檢驗活動動與其他他職能分分離，出出現(xiàn)了專專職的檢檢驗員和和獨立的的檢驗部部門。

2、1925年休休哈特特提出統(tǒng)統(tǒng)計過程程控制（SPC）理論論1930年年 道奇奇和羅明明提出統(tǒng)統(tǒng)計抽樣樣檢驗方方法。1940年代代 美國國貝爾電電話公司司應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計品質(zhì)質(zhì)控制技技術(shù)取得得成效；美國國軍方物物資供應(yīng)應(yīng)商在軍軍需物中中推進統(tǒng)統(tǒng)計品質(zhì)質(zhì)控制技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用；美美國軍軍方制定定了戰(zhàn)時時標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的的品質(zhì)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。三個個標(biāo)準(zhǔn)以以休哈特特、道奇奇、羅明明的理論論為基礎(chǔ)礎(chǔ)。1950年代戴戴明提提出品質(zhì)質(zhì)改進的的觀點在休休哈特之之后系統(tǒng)統(tǒng)和科學(xué)學(xué)地提出出用統(tǒng)計計學(xué)的方方法進行行品質(zhì)和和生產(chǎn)力力的持續(xù)續(xù)改進；強調(diào)大大多數(shù)品品質(zhì)問題題是生產(chǎn)產(chǎn)和經(jīng)營營系統(tǒng)的的問題；強調(diào)最最高

3、管理理層對品品質(zhì)管理理的責(zé)任任。此后后，戴明明不斷完完善他的的理論，最終形形成了對對品質(zhì)管管理產(chǎn)生生重大影影響的“戴明十十四法”。開開始開發(fā)發(fā)提高可可靠性的的專門方方法可靠性性工程開開始形成成1958年年 美國國軍方制制定了MIL-Q-8958A等系系列軍用用品質(zhì)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在在MIL-Q-9858A中中提出了了“品質(zhì)質(zhì)保證”的概念念，并在在西方工工業(yè)社會會產(chǎn)生影影響。1960年代代初朱朱蘭、費費根堡姆姆提出全全面品質(zhì)質(zhì)管理的的概念他們們提出，為了生生產(chǎn)具有有合理成成本和較較高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品，以適適應(yīng)市場場的要求求，只注注意個別別部門的的活動是是不夠的的，需要要對覆蓋蓋所有職職能部門門的品質(zhì)質(zhì)

4、活動策策劃。戴戴明、朱蘭、費根堡堡姆的全全面品質(zhì)質(zhì)管理理理論在日日本被普普遍接受受。日本本 企業(yè)業(yè)創(chuàng)造了了全面品品質(zhì)控制制（TQC）的的品質(zhì)管管理方法法。統(tǒng)計計技術(shù)，特別是是“因果果圖”、“流程程圖”、“直方方圖”、“檢查查單”、“散點點圖”、“排列列圖”、“控制制圖”等等被稱為為“老七七種”工工具的方方法，被被普遍用用于品質(zhì)質(zhì)改進。1960年代中中 北大大西洋公公約組織織（NATO）制定了了AQAP品質(zhì)質(zhì)管理系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)AQAP標(biāo)準(zhǔn)以以MIL-Q-9858A等等品質(zhì)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為藍本本。所不不同的是是，AQAP引引入了設(shè)設(shè)計品質(zhì)質(zhì)控制的的要求1970年代TQC使日本本企業(yè)的的競爭力力極大地地

5、提高,這一時時期產(chǎn)生生了石川川馨、田田口玄一一等世界界著名品品質(zhì)管理理專家。這一時時期產(chǎn)生生的管理理方法和和技術(shù)包包括：JIT準(zhǔn)時時化生產(chǎn)產(chǎn)Kanben看看板生產(chǎn)產(chǎn)Kaizen品品質(zhì)質(zhì)改進QFD-品品質(zhì)功能能展開田口方法法新七種工工具1979年英英國制定定了國家家品質(zhì)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)BS5750將將軍方合合同環(huán)境境下使用用的品質(zhì)質(zhì)保證方方法引入入市場環(huán)環(huán)境。這這標(biāo)志著著品質(zhì)保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不僅對對軍用物物資裝備備的生產(chǎn)產(chǎn)，而且且對整個個工業(yè)界界產(chǎn)生影影響。1980年代菲菲利浦浦.克羅羅斯比提提出“零零缺陷”的概念念。他指指出，“品質(zhì)是是免費的的”。突突破了傳傳統(tǒng)上認(rèn)認(rèn)為高品品質(zhì)是以以高成本本為代價價的

6、觀念念。他提提出高品品質(zhì)將給給企業(yè)帶帶來高的的經(jīng)濟回回報。1987年ISO9000系列國國際品質(zhì)質(zhì)管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問世世品品質(zhì)管理理和品質(zhì)質(zhì)保證對對全世界界1987年版版的ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)很大大程度上上基于BS5750。品質(zhì)管管理與品品質(zhì)保證證開始在在世界范范圍內(nèi)對對經(jīng)濟和和貿(mào)易活活動產(chǎn)生生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)改版版新新的ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)更加加完善朱蘭博士士提出：“即將將到來的的世紀(jì)是是品質(zhì)的的世紀(jì)”1990年代末末 全面面品質(zhì)管管理（TQM）成為許許多“世世界級”企業(yè)的的成功經(jīng)經(jīng)驗證明明是一種種使企業(yè)業(yè)獲得核核心競爭爭力的管管理戰(zhàn)略略。品質(zhì)管理理發(fā)展史史品質(zhì)管理百百年歷

7、程程品質(zhì)管理理發(fā)展史史-戴明博士士品質(zhì)管管理十四四法第一條要要有一一個改善善產(chǎn)品和和服務(wù)的的長期目目標(biāo)，而而不是只只顧眼前前利益的的短期觀觀點。為為此，要要投入和和挖掘各各種資源源。第二條要要有一一個新的的管理思思想，不不允許出出現(xiàn)交貨貨延遲或或差錯和和有缺陷陷的產(chǎn)品品。第第三條要要有一一個從一一開始就就把品質(zhì)質(zhì)造進產(chǎn)產(chǎn)品中的的辦法，而不要要依靠檢檢驗去保保證產(chǎn)品品質(zhì)量。第四四條要要有一個個最小成成本的全全面考慮慮。在原原材料、標(biāo)準(zhǔn)件件和零部部件的采采購上不不要只以以價格高高低來決決定對象象。第第五條要要有一一個識別別體系和和非體系系原因的的措施。85%的品質(zhì)質(zhì)問題和和浪費現(xiàn)現(xiàn)象是由由于體系系

8、的原因因，15%的是是由于崗崗位上的的原因。第六六條要要有一個個更全面面、更有有效的崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)。不只只是培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)場操操作者怎怎樣干，還要告告訴他們們?yōu)槭裁疵匆@樣樣干。第第七條條 要有有一個新新的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式，不只是是管，更更重要的的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自自己也要要有個新新風(fēng)格。第八八條要要在組織織內(nèi)有一一個新風(fēng)風(fēng)氣。消消除員工工不敢提提問題、提建議議的恐懼懼心理。第九九條要要在部門門間有一一個協(xié)作作的態(tài)度度。幫助助從事研研制開發(fā)發(fā)、銷售售的人員員多了解解制造部部門的問問題。第第十條條 要有有一個激激勵、教教導(dǎo)員工工提高品品質(zhì)和生生產(chǎn)率的的好辦法法。不能能只對他他們喊口口號、下下指標(biāo)。第十十一條要要有一

9、一個隨時時檢查工工時定額額和工作作標(biāo)準(zhǔn)有有效性的的程序，并且要要看它們們是真正正幫助員員工干好好工作，還是妨妨礙員工工提高勞勞動生產(chǎn)產(chǎn)率。第十二條條 要把把重大的的責(zé)任從從數(shù)量上上轉(zhuǎn)到品品質(zhì)上，要使員員工都能能感到他他們的技技藝和本本領(lǐng)受到到尊重。第十十三條要要有一一個強而而有效的的教育培培訓(xùn)計劃劃，以使使員工能能夠跟上上原材料料、產(chǎn)品品設(shè)計、加工工工藝和機機器設(shè)備備的變化化。第第十四四條要要在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層內(nèi)建建立一種種結(jié)構(gòu)，推動全全體員工工都來參參加經(jīng)營營管理的的改革。品質(zhì)管理理發(fā)展史史克老士比比品質(zhì)管管理哲學(xué)學(xué)品質(zhì)管理理基本原原則:符合要求求-完全了了解你的的全部任任務(wù)的要要求預(yù)防-在在你的所

10、所有工作作場所采采取預(yù)防防活動零缺陷-從從來不認(rèn)認(rèn)為錯誤誤是不可可避免的的,即使使是微不不足道的的錯誤不符合要要求的代代價-知道道這些是是做錯事事時付出出的代價價品質(zhì)改進進的十四四個步驟驟:決心:領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)階階層的決決心;零零缺陷計計劃;零零缺陷日日;從頭頭再來制度:衡衡量;品質(zhì)成成本;改改正行動動;消除除錯誤成成因;贊贊賞團隊:品品質(zhì)改改進小組組;品質(zhì)質(zhì)意識;員工教教育;目目標(biāo)設(shè)定定;品質(zhì)質(zhì)顧問團團樹立良好好的品質(zhì)質(zhì)意識-關(guān)關(guān)于Quality更深角度度的理解解品質(zhì)、質(zhì)量和和Quality品質(zhì)，意意味著做做人要有有品味，做事也也要有品品味，這這樣，做做出來的的東西才才好。質(zhì)量，意意味著有有質(zhì)，才才

11、有量，道出了了東西的的好壞和和賣出去去的數(shù)量量之間的的關(guān)系品質(zhì)這種種說法重重于過程程，而質(zhì)質(zhì)量這種種說法則則強調(diào)結(jié)結(jié)果。其其實就個個人而言言，更喜喜歡品質(zhì)質(zhì)這種譯譯法。從ISO的角度度理解品品質(zhì)的定定義所謂品質(zhì)質(zhì)，就是是一組固固有特性性滿足要要求的程程度。特性即可可區(qū)分的的特征：分為固固有特性性和附加特性性。(關(guān)鍵鍵,重要要,次要要)要求即明明示的、通常隱隱含的、必須履履行的需需求和期期望。品質(zhì)可以以用好、壞等形形容詞進進行定義義，也有有廣義的的和狹義義的區(qū)分分，另外外，品質(zhì)質(zhì)也有時時效性。樹立良好好的品質(zhì)質(zhì)意識-ISO的的理解1.產(chǎn)品的適適用性:(使用用角度看看品質(zhì))產(chǎn)品必須須滿足規(guī)規(guī)定或潛

12、潛在的需需要,這這種需要要可以是是技術(shù)規(guī)規(guī)范中明明定的要要求,也也可能是是未注明明的,但但用戶在在使用過過程中實實際存在在的需要要.“需要”是動態(tài)的的/變化化的/發(fā)發(fā)展的和和相對的的,隨時時間/地地點/使使用對象象/和社社會環(huán)境境的變化化而變化化;2.產(chǎn)品的符合合性:(制造角度度看品質(zhì))在產(chǎn)品的適用性的前前提下,是產(chǎn)品特征和和特性的的總和.品質(zhì)的關(guān)鍵是要滿足需要需要應(yīng)加以表征征,必須轉(zhuǎn)化成有指指標(biāo)的特性和和特征來加以衡量量.如:產(chǎn)品的可用用性/安全性/經(jīng)濟性/環(huán)保性/可靠性性/美觀觀性等ISO9000中品質(zhì)的兩個層次為什么要要講品質(zhì)質(zhì)意識？品質(zhì)的概概念有了了，但對對企業(yè)來來講，更更為重要要的是

13、要要樹立起起良好的的意識品品質(zhì)（即即品質(zhì)觀觀）。良良好的品品質(zhì)意識識是企業(yè)業(yè)發(fā)展所所必須建建立的，而這種種品質(zhì)意意識必須須融入企企業(yè)文化化中，并并使之貫貫徹到全全體員工工的行動動中，真真正地讓讓這種品品質(zhì)意識識服務(wù)于于企業(yè)運運作的方方方面面面，最終終確保產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)及顧客客滿意，這才是是我們強強調(diào)品質(zhì)質(zhì)意識的的根本。樹立良好好的品質(zhì)質(zhì)意識-Why?品質(zhì)是要要客戶至至上的！品質(zhì)是價價值和尊尊嚴(yán)的起起點！品質(zhì)就是是別人愿愿意用兩兩倍以上上的價錢錢來買你你的東西西，而且且買到后后還很高高興！品質(zhì)是設(shè)設(shè)計、制制造出來來的，決決不是檢檢驗出來來的！品質(zhì)部的的功能，應(yīng)當(dāng)是是良好流流程的設(shè)設(shè)計師和和執(zhí)行的的

14、監(jiān)督者者，而不不是受氣氣桶！(克勞士士比)品質(zhì)就是是你的產(chǎn)產(chǎn)品出廠廠后，對對社會造造成損失失的總和和，損失失越小，品質(zhì)越越好，因因此，從從這個角角度講，品質(zhì)意意味著一一種責(zé)任任。品質(zhì)就是是適用性性，說白白了，就就是好用用不好用用，這個個和我們們的市場場有關(guān)，品質(zhì)越越好，可可以促進進市場份份額的增增加，相相反，則則導(dǎo)致市市場份額額的萎縮縮！品質(zhì)是一一種習(xí)慣慣，是一一種第一一次就要要把事情情做好的的決心和和信心！品質(zhì)是要要全員參參與的，這就要要求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者要創(chuàng)創(chuàng)造一個個使員工工能充分分發(fā)揮其其才能的的環(huán)境，使其才才干最大大限度地地為公司司帶來收收益！品質(zhì)是要要用數(shù)據(jù)據(jù)說話的的，有效效決策是是基于對對

15、事實進進行準(zhǔn)確確分析的的基礎(chǔ)上上，而不不是單靠靠領(lǐng)導(dǎo)拍拍腦袋來來決策！品質(zhì)管理理，始于于教育，終于教教育！品質(zhì)管理理，現(xiàn)場場第一(即刻前往往現(xiàn)場,即刻了了解現(xiàn)場場實情,即刻處處理現(xiàn)場場問題)，要始終終堅持“魔鬼盡盡在細(xì)節(jié)節(jié)里”的的信念,但細(xì)節(jié)并并不意味味著必須須寫大量量的文件件！國情的考考慮，不不能當(dāng)作作做不好好事的借借口，而而應(yīng)是揚揚長避短短的基礎(chǔ)礎(chǔ)！(成飛/日情日高高)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)當(dāng)靠系統(tǒng)統(tǒng)來保證證，但系系統(tǒng)是手手段，決決不是目目的！(ISO9004業(yè)績改進進指南和和美國馬馬德里奇奇國家品品質(zhì)獎的的要求)樹立良好好的品質(zhì)質(zhì)意識-信念標(biāo)準(zhǔn)化是是品質(zhì)的的基礎(chǔ)，不只是是管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，更更重要的的是技術(shù)

16、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要懂得得尊重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，特特別是客客戶的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?！白叱鰧崒嶒炇?，沒有高高科技，只有執(zhí)執(zhí)行的紀(jì)紀(jì)律”。品質(zhì)是要要用錢來來講的，“用錢錢來度量量品質(zhì)是是非常重重要的，因為使使高層管管理者理理解品質(zhì)質(zhì)的最好好方式就就是：美美元”（朱朱蘭）以廣義的的含義定義品質(zhì)質(zhì)以下一制制程即顧客令其滿意意高階管理理者要制制定政策策決定長期期的品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)并親自率先領(lǐng)導(dǎo)品管教育育必須由由上而下下必須訓(xùn)訓(xùn)練工人多種種專長成成為多職職的工人人落實員工工的規(guī)劃劃與實踐踐能力以品品質(zhì)管理理循環(huán)(PDCA）推動品品質(zhì)改善善的輪子子品質(zhì)環(huán)是是從識別別需要到到確定需需要是否否得到滿滿足的各各階段中中,影響品品質(zhì)的相互作作用的活活

17、動的概概念模式式。品質(zhì)質(zhì)環(huán)中所所有活動動都是品品質(zhì)體系系要素,是一個不不斷運動動和螺旋旋上升的的過程,其動力力來源于于品質(zhì)改改善.樹立良好好的品質(zhì)質(zhì)意識-信念（續(xù)續(xù)）ISO9000的八項項管理原原則：以顧客為為關(guān)注焦焦點，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用，全員員參與，過程方方法，管管理的系系統(tǒng)方法法，以事事實為基基礎(chǔ)的決決策方法法，持續(xù)續(xù)改進，互利的的供方關(guān)關(guān)系關(guān)于TQC和6Sigma沒有誰更更厲害的的說法，只有哪哪一種更更適合企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀。只是品質(zhì)質(zhì)管理的的兩種觀觀念，或或者說方方法而已已。企業(yè)業(yè)的任務(wù)務(wù)就是要要了解其其實質(zhì)內(nèi)內(nèi)涵并結(jié)結(jié)合企業(yè)業(yè)實際，選擇一一種更為為適合自自己的方方法予以以應(yīng)用。樹立良好好的品

18、質(zhì)質(zhì)意識-信念（續(xù)續(xù)）品質(zhì)意識養(yǎng)成的五個階段 階段項目第1價段:無知第2價段:覺醒第3價段:啟蒙第4價段:懂事第5價段:成熟管理當(dāng)局的認(rèn)識和態(tài)度 對品管是管理工具這點懵懂無知,易于將“品質(zhì)問題”歸罪于品管部 認(rèn)知品質(zhì)管理可能有價值,卻不愿提供金錢或時間讓其完全實現(xiàn) 在品質(zhì)改進計劃的過程中,逐漸了解品質(zhì)管理,因而轉(zhuǎn)變?yōu)橹С趾蛶椭?參與、了解品質(zhì)管理的精髓,確認(rèn)他們個人在持續(xù)強調(diào)中所扮演的角色 認(rèn)為品質(zhì)管理是公司制度上絕對必要的一環(huán) 品管組織的地位 品管部位在制造部或工程部之后,檢驗可能不屬于品管部,強調(diào)的是鑒定和甄別 一位比較行的人可能出掌品管部,但仍強調(diào)鑒定和順利生產(chǎn),隸屬于制造部或其它部門

19、品管部直接向高層管理當(dāng)局報告,所有鑒定工作皆予合并,品管部經(jīng)理在公司管理上擔(dān)任一個角色 品管部經(jīng)理是公司的高皆人員;能有效地提出報告和采取預(yù)防措施;參與處理消費訴訟和特別任務(wù)分配 品管部經(jīng)理為公司的董事,預(yù)防是工作的重點,品質(zhì)是思想的領(lǐng)導(dǎo)者 問題的處理 問題發(fā)生后即起爭論/沒有解答/定義不足,多是叫喊和控訴 主要問題都設(shè)立小組去解決,長期的答案則無人去訴求 建立有改正行動的溝通管道,公然地面對問題,并進然有序予以解決 問題在醞釀期就已發(fā)現(xiàn),所有部門都能對建義和改進公開計論 除非在非常不尋常的情況下,問題皆能預(yù)防 品質(zhì)成本(銷售額%) 報告:不知道實際:20% 報告:3實際:18 報告:8實際:

20、12 報告:6.5實際:8 報告:2.5實際:2.5 公司品質(zhì)狀況的總結(jié) “我們不知道為什么我們有品質(zhì)上的問題。” “老是有品質(zhì)上的問題是絕對必要的嗎? ” “透過管理當(dāng)局的承諾和品質(zhì)改進,我們正找出和解決我們的問題。” “預(yù)防缺點是我們經(jīng)營中例行工作的一部分?！?“我們知道為什么我們沒有品質(zhì)上的問題?！?全面品管哲學(xué)顧客滿意務(wù)實理念的貫徹 追求卓越的精神求新求實的推進全員參與的團隊訂定目標(biāo)衡量成果,方針展開檢討品質(zhì)計劃 訓(xùn)練教育 計劃P 推行D 檢討C 行動A解訣問題步驟 品管七大手法 統(tǒng)計分析手法 標(biāo)準(zhǔn)化同仁參與品質(zhì)小組 QIT QCC理念:品質(zhì)是經(jīng)營管理出來來的策略:全員參與與/流程導(dǎo)向

21、重點:經(jīng)營文化管理理品質(zhì)樹立良好好的品質(zhì)質(zhì)意識-信念（續(xù)續(xù)）高層管理理的參與與及領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視教育育訓(xùn)練持續(xù)改善善品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本什么是品品質(zhì)成本本？品質(zhì)成本本：品質(zhì)質(zhì)成本是是組織用用來顯示示品質(zhì)活活動對財財務(wù)影響響的一種種方法。在與品品質(zhì)相關(guān)關(guān)的活動動中附加加上財務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)進進行說明明，可以以找出哪哪些是品品質(zhì)改進進的重大大機會，從而將將過程改改進努力力集中在在那些有有更高潛潛在盈利利的地方方。品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本管制成本管制損失成本外部損失成本內(nèi)部損失成本鑒定成本預(yù)防成本品質(zhì)成本通常分為預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本，其中損失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部

22、損失成本。預(yù)防成本本防止在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)中出出現(xiàn)不良良品質(zhì)的的有關(guān)活活動的成成本，包包括新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計評審、品質(zhì)策策劃、供供方品質(zhì)質(zhì)調(diào)查、過程能能力評價價、品質(zhì)質(zhì)改進團團隊會議議以及品品質(zhì)教育育與培訓(xùn)訓(xùn)費用。鑒定成本本為了保證證符合品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和運行行要求，對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)進行測測量、評評定或檢檢查有關(guān)關(guān)的成本本。其中中包括原原材料采采購的入入廠與貨貨源地檢檢驗和試試驗的費費用用認(rèn)認(rèn)、驗證證及檢查查活動的的費用；產(chǎn)品、服務(wù)或或過程審審核的費費用；量量具和試試驗設(shè)備備的校準(zhǔn)準(zhǔn)，包括括相關(guān)供供方、材材料和外外部服務(wù)務(wù)的費用用。內(nèi)部損失失成本指發(fā)生在在產(chǎn)品提提供給顧顧客之前前，例如如對產(chǎn)品品進行返返

23、工和修修理，重重新檢驗驗和重新新試驗、材料降降級、庫庫存積壓壓、非預(yù)預(yù)期的故故障停機機以及內(nèi)內(nèi)部溝通通不暢造造成的延延誤等費費用。外部損失失成本發(fā)生在產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)提交交給顧客客之后。包括處處理顧客客投訴、外場服服務(wù)、顧顧客退貨貨、保修修，產(chǎn)品品召回以以及產(chǎn)品品的民事事訴訟等等 。品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本預(yù)防成本：A.品質(zhì)策劃劃費用B.過程控制制費用C.客戶調(diào)查查費用D.品質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)以及提提高工作作能力的的費用E.產(chǎn)品設(shè)計計鑒定/生產(chǎn)前前預(yù)評審審費用F.品質(zhì)體系系的研究究和管理理費用G.供貨商評評價費用用H.其它預(yù)防防費用品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本鑒定成本：A.外購

24、材料料的試驗驗和檢驗驗費用B.實驗室或或其它計計量服務(wù)務(wù)費用C.檢驗費用用D.試驗費用用E.核對工作作費用F.試驗和檢檢驗裝置置的調(diào)整整費用G.試驗檢檢驗的材材料與小小型品質(zhì)質(zhì)設(shè)備費費用H.品質(zhì)審核核費用G.顧客滿意意調(diào)查費費用品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本內(nèi)部損失成本：A.報廢損失失費B.返工或返返修損失失費C.降級損失失費D.停工損失費E.產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)事故處處理費F.內(nèi)審及外外審缺失失糾正費費用G.其它內(nèi)部部故障費費用品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本外部失敗成本：A.投訴費B.產(chǎn)品售后后服務(wù)及及保修費費C.產(chǎn)品責(zé)任任費D.其它外部部損

25、失費品質(zhì)成本本分析兩兩個重要要準(zhǔn)則認(rèn)識到品品質(zhì)成本本是判別別改進活活動是否否合適并并度量改改進效果果的一種種工具認(rèn)識到所所包含的的不必要要的無意意義的活活動分析的要要點所有的科科目的分分析均必必須和良良率的變變化鏈接接在一起起，分析析的要點點是在成成本（隨隨時間）趨勢不不良或成成本向不不良方向向發(fā)生突突變，從從中找出出改進的的機會在預(yù)防、鑒定成成本增加加時，良良率會向向一個好好的方向向發(fā)展，損失成成本便會會減少。預(yù)防、鑒定成成本減少少，良率率會向一一個壞的的方向發(fā)發(fā)展，損損失成本本增加。品質(zhì)成成本分析析的要點點在于針針對各成成本項目目所占份份額尋找找一個合合理的比比例，并并使品質(zhì)質(zhì)成本總總額占

26、整整個銷售售收入最最低。品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本品質(zhì)成本總額品質(zhì)良率 注1注2注3好由變壞由低變高典型的品品質(zhì)成本本分析曲曲線品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本對上一頁頁的圖示示說明：注1：所所示曲線線為預(yù)防防、鑒定定成本和和良率的的變化，從圖中中可以看看出，預(yù)預(yù)防、鑒鑒定成本本越高，良率越越好，預(yù)預(yù)防鑒定定成本不不足，將將導(dǎo)致良良率明顯顯變壞。注2：所所示曲線線為損失失成本和和良率的的變化，從圖中中可以看看出，良良率好，當(dāng)然損損失成本本也小，良率變變差，損損失成本本將急劇劇攀升。注3：所所示曲線線為注1曲線和和注2曲曲線的迭迭加，

27、反反應(yīng)了品品質(zhì)總成成本和品品質(zhì)良率率的關(guān)系系，良率率高時，預(yù)防、鑒定成成本占品品質(zhì)總成成本比例例較大，相對來來說，損損失成本本較??；良率低低時，預(yù)預(yù)防、鑒鑒定成本本投入不不足，損損失成本本將明顯顯增加。但因為為不可能能無限度度投入預(yù)預(yù)防、鑒鑒定成本本，且良良率攀升升到某個個極限后后，再往往上提升升，可能能投入的的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于于所獲得得的收益益。故在在良率允允許的前前提下，要找到到一個平平衡點，這個平平衡點下下，品質(zhì)質(zhì)總成本本最低，上圖所所示曲線線所對應(yīng)應(yīng)的點即即為理想想的平衡衡點，我我們所做做的改進進，就是是力爭將將此平衡衡點向左左（即好好的方向向）平移移。注4：品品質(zhì)良率率，好當(dāng)當(dāng)然是指指

28、零缺陷陷，壞的的，即右右邊的坐坐標(biāo)點，有可能能是90%，也也可能是是80%，其具具體值，依企業(yè)業(yè)實際運運作水準(zhǔn)準(zhǔn)而定。1.2.5品質(zhì)成本在企企業(yè)營業(yè)額額所占比例：(A)品質(zhì)管理大師克勞斯比( PhilipCrosby)估計為2040。(B)品質(zhì)管理大師費根堡(A.V.Feigenbaum)估計為1040。(C)英國一項調(diào)查估計約為20%35%。品質(zhì)是要要用錢說說話的-談?wù)務(wù)勂焚|(zhì)質(zhì)成本品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-PDCA1、PDCA管理循環(huán)環(huán)PDCA管理循環(huán)環(huán)是品質(zhì)質(zhì)管理的的基本工工作方法法（程序序），把把品質(zhì)管管理的全全過程劃劃為P（plan計劃）、D（Do實施）、C（Chec

29、k檢查）、A（Action總結(jié)處理理）四個個階段。第一為P（計劃）階段，其中分分為四個個步驟（1）分析現(xiàn)現(xiàn)狀，找找出存在在的主要要品質(zhì)問問題（2）分析產(chǎn)產(chǎn)生品質(zhì)質(zhì)問題的的各種影影響因素素（3）找出影影響品質(zhì)質(zhì)的主要要因素（4）針對影影響品質(zhì)質(zhì)的主要要因素制制訂措施施，提出出改進計計劃，定定出目標(biāo)標(biāo)第二為D（實施）階段：按照制制訂計劃劃目標(biāo)加加以執(zhí)行行第三為C（檢查）階段：檢查實實際執(zhí)行行結(jié)果看看是否達達到計劃劃的預(yù)期期效果。第四為A（總結(jié)處處理）階階段，其其中分二二步：總結(jié)成熟熟的經(jīng)驗驗，納入入標(biāo)準(zhǔn)制制度和規(guī)規(guī)定，以以鞏固成成績，防防止失誤誤把本輪PDCA循環(huán)尚未未解決的的問題，納入下下一輪P

30、DCA循環(huán)中去去解決。品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-5W2H2、5W2H法：Why：為為何何-為什么要要如此做做？What：何何事-做什么？準(zhǔn)備什什么？Where：何何處-在何處進進行最好好？When：何何時-什么時候候開始？什么時時候完成成？Who：何何人人-誰去做？How：如如何何-如何做？Howmuch：成成本如何何？3、頭腦腦風(fēng)暴法法頭腦風(fēng)暴暴法又稱稱腦力激激勵法，可以有有效地識識別問題題的可能能解決辦辦法和潛潛在的品品質(zhì)改進進機會。一般應(yīng)應(yīng)用在分分析討論論會議中中，特別別是QC小組會會議、品質(zhì)分分析會議議等。在運用頭頭腦風(fēng)暴暴法時應(yīng)應(yīng)注意以以下幾個個問題：1.禁止批批評

31、：不不準(zhǔn)批評評和反對對他人的的意見；2.自由奔奔放：盡盡情地想想象，自自由地發(fā)發(fā)言，真真正做到到知無不不言、言言無不盡盡；3.歡迎迎多提觀觀點：提提出的觀觀點越多多越好；4.結(jié)合改改善：與與別人的的意見相相結(jié)合，不斷啟啟發(fā)和改改善自己己的想法法；5.如實實記錄：對任何何人的發(fā)發(fā)言包括括相反的的意見都都要如實實記錄下下來。一一是獲得得全面的的信息，二是給給人以重重視感，從心理理上感召召他人多多發(fā)表意意見。品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-Brain Storming品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-5M1EMan-人人Machine-機Material-料Method-法法M

32、easurement-測量量Environmental-環(huán)品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-QC 7Tools品管七大大手法:1)特性要因因圖:從現(xiàn)象中找原原因;2)直方圖:全盤觀察察;3)檢查表:易于找到到資料;4)柏拉拉圖:選選擇重要問題題;5)層別別法:就一問題題鉆研;6)管制圖:從圖解中深入入探討;7)散布圖:找出因果果關(guān)系.第一招:查檢集數(shù)數(shù)據(jù)第二招:柏拉抓抓重點第三招:魚骨追原因因第四招:直方顯分布第五招:管制找找異常第六招:散布看看相關(guān)第七招:層別作解析析品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-5S5S:清理（Seiri）整頓（Seiton）清掃（Seiso）整潔（

33、Seiketsu）素養(yǎng)（Shitsuke）品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-QCCQCC是指在生生產(chǎn)現(xiàn)場場或工作作崗位上上的職工工自愿組組織起來來，運用用品質(zhì)管管理的基基本理論論和方法法，開展展群眾性性的品質(zhì)質(zhì)管理活活動的小小組，解解決工作作場所存存在的問問題，以以達到品品質(zhì)改善善的目的的。QC小組活動動步驟活動課題題的選擇擇：選題題范圍：提高高改善產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的課題題；降低低損耗的的課題；優(yōu)化環(huán)環(huán)境的課課題；改改善管理理的課題題；提高高職工素素質(zhì)的課課題?，F(xiàn)狀的調(diào)調(diào)查：通通過調(diào)查查表或其其他形式式，運用用數(shù)據(jù)說說話的方方式明確確所要解解決的問問題，并并確定解解決問題題的主攻攻方向，

34、為設(shè)定定目標(biāo)提提供依據(jù)據(jù)。設(shè)定目標(biāo)標(biāo)：制定定的目標(biāo)標(biāo)應(yīng)是經(jīng)經(jīng)過大家家的努力力可以達達到的。原因分析析：運用用恰當(dāng)?shù)牡墓ぞ撸熏F(xiàn)狀狀調(diào)查的的主要問問題按人人、機、料、法法、環(huán)、測等六六大因素素制定對策策：一般般以對策策表的形形式列出出具體項項目，在在制定對對策表時時，應(yīng)采采用5W2H法實施對策策:按制定的的對策或或計劃執(zhí)執(zhí)行。效果檢查查驗證。鞏固措施施：根據(jù)據(jù)檢查的的結(jié)果進進行總結(jié)結(jié)，并納納入有關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書、制度度和規(guī)定定之中，以鞏固固已取得得的成績績，同時時防止類類似問題題再發(fā)生生品質(zhì)管理理常用的的工作方方法和分分析方法法-TQM“三全多樣”的基本本要求:1、全過過程的品品質(zhì)管理理(1)預(yù)預(yù)防為主主、不斷斷改進的的思想。(2)為為顧客服服務(wù)的思思想。顧顧客有內(nèi)內(nèi)部和外外部之分分：外部部的顧客客