六西格瑪簡介3

1、熱烈歡迎殷強(qiáng)夏亮酈琤周超李燁潘宏邵俊呂超陳煉陳龍徐虹霞張曉霞朱建真楊紅衛(wèi)錢冬冬施彬彬包琳琳 陶營娟歸宏良錢瑞華等同事六西格瑪瑪簡介13July 2006六西格瑪瑪之夢投資人滿滿意員工滿意意顧客滿意意社會滿意意3.4PPM?請看下一一頁什么是PPM？PPM（partspermillion)表示每百百萬分之之一，即10-63.4PPM多大？3.4PPM是六西格格瑪要追追求的質(zhì)質(zhì)量水平平，它表表示百萬萬分之三三點四，即每100萬萬個機(jī)會會只允許許有3.4個差差錯，即即達(dá)到99.9997合格格率。單位產(chǎn)品品缺陷率率（DPU, defectsper unit),反映了各各種類型型的缺陷陷在抽取取的全體體

2、樣品中中所占的的平均比比率，公式DPU=每次機(jī)會會中出現(xiàn)現(xiàn)缺陷的的概率(DPO, defectsper opportunity)表示了每每個樣本本量中缺缺陷數(shù)占占全部機(jī)機(jī)會數(shù)的的比例。公式DPO=每百萬機(jī)機(jī)會缺陷陷數(shù)(DPMO,defects permillion opportunity)，DPO常以百萬萬機(jī)會的的缺陷數(shù)數(shù)表示，即DPMO=DPOx106缺陷數(shù)單元產(chǎn)品品數(shù)缺陷數(shù)產(chǎn)品數(shù)X機(jī)會數(shù)六西格瑪瑪常用的的指標(biāo)推行六西西格瑪管管理法是是GE有史以來來獲取發(fā)發(fā)展,增加創(chuàng)新新能力和和顧客滿滿意的最最大機(jī)遇遇質(zhì)量的敵敵人是變變異,六西格瑪瑪是消滅滅這種敵敵人的有有效武器器杰克韋爾奇六西格瑪瑪管理，

3、最早由由摩托羅羅拉(Motorola)提出，在在1992年實實現(xiàn)六西西格瑪，后來由于于通用電電氣(GE)的積極推推行，并并取得市市場價值值第一的的卓越業(yè)業(yè)績，使使六西格格瑪管理理的理論論逐漸完完善，并并不斷推推廣其應(yīng)應(yīng)用成功功經(jīng)驗。六西格瑪瑪?shù)挠蓙韥砹鞲瘳敩敼芾硎鞘且越?jīng)濟(jì)濟(jì)性為核核心特征征的現(xiàn)代代質(zhì)量管管理。六六西格瑪瑪把顧客客放在第第一位，利用數(shù)數(shù)據(jù)和事事實來驅(qū)驅(qū)動更好好地解決決質(zhì)量問問題的方方法。因因此六西西格瑪是是過程或或產(chǎn)品業(yè)業(yè)績的一一個統(tǒng)計計量；是是業(yè)績改改進(jìn)趨于于完美的的一個目目標(biāo)；是是實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)領(lǐng)先和卓卓越的一一個管理理系統(tǒng)。什么是六西格瑪管管理六西格瑪瑪整合了了多種管管理方

4、法法雖然六西西格瑪是是新誕生生的一種種理論，但其中中的很多多方法原原先就有有，只是是給予了了新的內(nèi)內(nèi)涵并加加以實踐踐。注意意發(fā)現(xiàn)潛潛在的、隱藏的的問題。它不是是事后發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，再采采取措施施，而是是去尋找找潛在的的、可能能的問題題，預(yù)先先處理，不給它它有發(fā)生生的機(jī)會會。質(zhì)量的定定義一組固有有特性滿滿足要求求的程度度（ISO9000質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）顧客和顧顧客滿意意顧客的分分類內(nèi)部顧客客外部顧客客列出以下下產(chǎn)品或或服務(wù)的的產(chǎn)品特特性當(dāng)買一輛輛汽車時時當(dāng)乘坐飛飛機(jī)時你所在的的企業(yè)提提供給外外部顧客客的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)你所在企企業(yè)內(nèi)部部的業(yè)務(wù)務(wù)流程和和服務(wù)支支持列出以下下產(chǎn)品或或服務(wù)的的缺陷你

5、剛購買買的一輛輛汽車你正乘坐坐的一輛輛汽車你所在的的企業(yè)提提供給外外部顧客客的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)你所在企企業(yè)內(nèi)部部的業(yè)務(wù)務(wù)流程和和服務(wù)支支持六西格瑪質(zhì)質(zhì)量的含含義顧客滿意意和忠誠誠的質(zhì)量量特性避免缺陷陷，達(dá)到到水平首先，質(zhì)質(zhì)量特性性必須滿滿足顧客客的需求求；其次次，避免免缺陷。效 果(感知知 質(zhì)量量)期望望(認(rèn)認(rèn) 識質(zhì)質(zhì)量量 )滿滿意意乃乃 至忠忠誠誠顧 客滿滿意意列出你的的兩組重重要顧客客,描述你的的工作如如何影響響這些顧顧客外部顧客客你的工作作如何影影響這些些顧客六西格瑪瑪管理的的核心特特征是什什么提高顧客客滿意度度降低經(jīng)營營成本劣質(zhì)成本本預(yù)防成本本鑒定/檢檢驗成本本內(nèi)部故障障成本外部故障障成

6、本預(yù)防成本本質(zhì)量策劃劃費用過程控制制費用顧客調(diào)查查費用質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)費以及及提供工工作能力力的費用用產(chǎn)品設(shè)計計鑒定/生產(chǎn)前前預(yù)評審審費用質(zhì)量體系系的研究究和管理理費用供應(yīng)商評評價費用用其它預(yù)防防費用鑒定成本本外購材料料的試驗驗和檢驗驗費用實驗室或或其它計計量服務(wù)務(wù)費用檢驗費試驗費核對工作作費試驗檢驗驗裝置的的調(diào)整費費試驗檢驗驗的材料料與小型型質(zhì)量設(shè)設(shè)備的費費用質(zhì)量審核核費用外部擔(dān)保保費用顧客滿意意調(diào)查費費產(chǎn)品工程程審核和和裝運發(fā)發(fā)貨的費費用現(xiàn)場試驗驗費其它鑒定定費用內(nèi)部故障障（損失失）成本本報廢損失失費返工或返返修損失失費降級損失失費停工損失失費產(chǎn)品質(zhì)量量事故處處理費內(nèi)審?fù)鈱弻彽募m正正措施費費其它

7、內(nèi)部部故障費費用外部故障障（損失失）成本本投訴費產(chǎn)品售后后服務(wù)及及保修費費產(chǎn)品責(zé)任任費其它外部部損失費費六西格瑪瑪質(zhì)量其其理念是是:追求零缺缺陷第一次就就將事情情做好99%好好的實際際意義每小時遺失20000封郵件每天有15分鐘會喝到不安全的飲用水每周有50000件外科手術(shù)失敗的案例重要機(jī)場每天會有2次班機(jī)未準(zhǔn)時到達(dá)每年有200000件藥品處方錯誤的案例每月大約停電7小時不同業(yè)績績目標(biāo)所所達(dá)到的的結(jié)果郵局每寄出30萬封信（99%好）3000件寄錯（六西格瑪）1件寄錯每50萬次電腦啟動中（99%好） 4100次死機(jī)（六西格瑪）小于2次每周某一頻道的電視節(jié)目（99%好）1.68小時的播放故障（六西

8、格瑪）1.8秒的播放故障六西格瑪瑪僅僅是是統(tǒng)計方方法嗎六西格瑪瑪十分重重視統(tǒng)計計方法，但是統(tǒng)統(tǒng)計方法法不是六六西格瑪瑪全部，六西格格瑪目的的是解決決問題，而不是是要得到到一個最最終的統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)。六西格瑪瑪用于哪哪些行業(yè)業(yè)六西格瑪瑪開始主主要針對對制造業(yè)業(yè)，通過過數(shù)據(jù)收收集、研研究分布布規(guī)律，利用正正態(tài)分布布分析它它可能產(chǎn)產(chǎn)生的缺缺陷數(shù)。以后逐逐漸發(fā)展展到其它它所有的的過程，包括服服務(wù)業(yè)。誰來做六六西格瑪瑪項目團(tuán)隊跨職能的的合作六西格瑪瑪團(tuán)隊組組成要素素要素要求使命團(tuán)隊成立或存在的目的基礎(chǔ)團(tuán)隊的使命如何與六西格瑪計劃配套目標(biāo)對現(xiàn)狀及績效的挑戰(zhàn)角色團(tuán)隊成員（黑帶、綠帶）職責(zé)根據(jù)項目、分配每位成員

9、的職責(zé)和任務(wù)主要里程碑項目活動時間表、項目報告日期人際關(guān)系系三步曲曲接觸交流溝通溝通不等等式EPF2FGE六西格瑪瑪組織結(jié)結(jié)構(gòu)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、倡導(dǎo)導(dǎo)者起何何作用高層執(zhí)行行領(lǐng)導(dǎo)是是推行六六西格瑪瑪獲得成成功的核核心。因因為六六西格瑪瑪管理是是從上而而下推行行。倡導(dǎo)者是是六西格格瑪管理理的關(guān)鍵鍵角色，由其發(fā)發(fā)起和支支持（負(fù)負(fù)責(zé)）黑黑帶項目目。什么叫黑黑帶大師師黑帶大師師（又稱稱黑帶主主管），其職責(zé)責(zé)是為參參加項目目的黑帶帶提供指指導(dǎo)和咨咨詢，在在絕大多多數(shù)情況況下，是是管理工工具的高高手，黑黑帶大師師更多的的是扮演演企業(yè)變變革的代代言人角角色，幫幫助推廣廣方法和和突破性性的改進(jìn)進(jìn)，黑帶帶大師也也可以兼

10、兼任黑帶帶或?qū)ζ淦渌毼晃蝗藛T的的培訓(xùn)和和指導(dǎo)。什么叫黑黑帶黑帶這一一名詞來來之于(柔道等等有道位位者所系系的)黑黑腰帶的的,黑腰腰帶級選選手(柔柔道中達(dá)達(dá)到最高高級別者者)。黑帶在六六西格瑪瑪管理中中意為技技術(shù)高超超的人，是最關(guān)關(guān)鍵的一一個職位位，黑帶帶在項目目中，其其要組織織、管理理、激勵勵、指導(dǎo)導(dǎo)一支特特定的項項目團(tuán)隊隊開展工工作。負(fù)負(fù)責(zé)使團(tuán)團(tuán)隊開始始運作、管理團(tuán)團(tuán)隊的進(jìn)進(jìn)展，并并最終使使項目獲獲得成功功。何謂綠帶帶綠帶接受受六西格格瑪技術(shù)術(shù)的培訓(xùn)訓(xùn)，通常常培訓(xùn)的的項目與與黑帶類類似，但但內(nèi)容所所達(dá)層次次略低，綠帶的的作用是是把的新新概念和和工具帶帶到企業(yè)業(yè)日?；罨顒又腥ト?。綠帶是活活動

11、中人人數(shù)最多多的，也也是最基基本的力力量。六 西格格瑪瑪 的六六要要 素真 誠地地以以 顧客客為為 中心心由 數(shù)據(jù)據(jù)和和 事實實驅(qū)驅(qū) 動的的管管 理方方法法流 程的的聚聚 焦管管理理 和改改進(jìn)進(jìn)有 預(yù)見見的的 積極極管管 理無 邊界界的的 合作作追 求完完美美 ，容容忍忍 失誤誤六西 格瑪瑪工工 程應(yīng)應(yīng)具具 備的的條條 件勞 動工藝藝紀(jì)紀(jì) 律ISO9000認(rèn) 證SPC,三 西格格馬馬領(lǐng) 導(dǎo)黑 帶資 金六西格瑪改改進(jìn)的三三個關(guān)鍵鍵要素六西格瑪瑪組織以黑黑帶團(tuán)隊隊為基礎(chǔ)礎(chǔ)六西格瑪瑪策劃以項項目策劃劃為關(guān)鍵鍵六西格瑪瑪改進(jìn)以DMAIC過程為程程序六西格瑪瑪管理從從何處著著手從流程著著手，不不管是服服

12、務(wù)業(yè)還還是制造造業(yè)都有有流程，只要有有流程六六西格瑪瑪就有的的用武之之地。確定顧客客需求顧客滿意意顧客需求求顧客之聲聲顧客之聲聲（VOC）VOC一詞是用用來描述述顧客的的需求及及其對你你的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的看法法滿意度調(diào)調(diào)查事后調(diào)查查抱怨失去顧客客的分析析聯(lián)系顧客客關(guān)鍵理由由Kano模型理所當(dāng)然然的質(zhì)量量一元質(zhì)量量魅力質(zhì)量量（充足）質(zhì)量特性性（不滿意意）顧客滿意意程度（不充足足）（滿意）ABC為什么VOC很關(guān)鍵VOC數(shù)據(jù)能幫幫助一個個組織決定提供供什么樣樣的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)識別這些些產(chǎn)品和和服務(wù)應(yīng)應(yīng)有的關(guān)關(guān)鍵特性性和規(guī)格格決定在何何處加強(qiáng)強(qiáng)改進(jìn)獲得衡量量顧客滿滿意度的的基準(zhǔn)來來衡量改改進(jìn)程度度識別

13、引起起顧客滿滿意的主主要動因因把顧客需需求轉(zhuǎn)換換成產(chǎn)品品要求顧客并不不清楚他他們想要要什么或或者提出出矛盾的的要求我們需要要使用一一定的方方法幫助助我們了了解顧客客的要求求并把它它轉(zhuǎn)化成成內(nèi)部要要求把顧客需需求轉(zhuǎn)化化成內(nèi)部部要求后后,我們必須須能夠測測量并決決定產(chǎn)品品或流程程能力顧客需求求案例產(chǎn)品需求產(chǎn)品典型需求汽車快速啟動，能耗少，敏捷六西格瑪瑪流程D界定（Define)M測量(Measurement)A分析(Analysis)I改進(jìn)(Improvement)C控制(Control)依照這個個過程的的五個步步驟，可可以有效效地實現(xiàn)現(xiàn)六西格格瑪突破破性的改改進(jìn)。DMAIC的優(yōu)勢測量問題題關(guān)注顧

14、客客辨別問題題根源打破舊的的習(xí)慣測量結(jié)果果持續(xù)變革革界定階段段從整體體上而言言，是六六西格瑪瑪項目DMAIC過程的第第一個步步驟，要要為項目目正式啟啟動做好好工作，團(tuán)隊必必須明確確一些問問題如下下：我們正在在做什么么？為什么要要解決這這個特別別問題？顧客是誰誰？顧客的需需求是什什么？原來工作作是怎么么做的？所化費的的成本是是多少？實施改進(jìn)進(jìn)的益處處是什么么等等？界定階段的任任務(wù)六西格瑪瑪從何開開始目標(biāo)范圍時間表特許任務(wù)務(wù)書本項目要要解決的的問題是是什么？有什么不不對，什什么是錯錯的須改改進(jìn)的？項目的目目的是什什么？怎樣達(dá)到到目的？項目團(tuán)隊隊特許任任務(wù)書的的幾項工工作經(jīng)營情況況分析問題/機(jī)機(jī)會和

15、目目標(biāo)的陳陳述項目范圍圍、約束束和假定定團(tuán)隊的使使命和任任務(wù)預(yù)期的項項目計劃劃確定重要要“股東東”項目選擇擇的原則則挑選項目目要基于于3個M，即Meaningful有意義的的。Manageable可管理的的。Measurable 可測量的的。SIPOC是什么意意思稱為SIPOC流程。是是供方、輸入、過程、輸出和和顧客的的第一個個英文字字母的縮縮寫，被被用在界界定階段段，并且且是經(jīng)常常作為主主要業(yè)務(wù)務(wù)實現(xiàn)過過程的識識別和測測量的首首選方法法。供應(yīng)商Supplier顧客Customer輸出Output過程Process輸入Input目標(biāo)的SMART準(zhǔn)則簡單的(Simple)可測量的的(Measur

16、able)商定的(Agreed to)合理的(Reasonable)時間基準(zhǔn)準(zhǔn)(Time-based)目標(biāo)的設(shè)設(shè)定很重重要，直直接關(guān)系系到六西西格瑪成成功。故故在設(shè)定定目標(biāo)時時須考慮慮目標(biāo)必必須是SMART.六西格瑪瑪?shù)牧α苛渴侨说牡牧α考蛹舆^程的的力量,而人的力力量來自自于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和員工工,關(guān)鍵在CEO全員都要要學(xué)會六六西格瑪瑪?shù)恼Z言言蘇比爾喬杜里時間對六六西格瑪瑪?shù)某晒κ且粋€個相當(dāng)關(guān)關(guān)鍵的因因數(shù)太短，無無法取得得明顯改改進(jìn)太長，會會消磨人人們的熱熱情比較合適適時間為為69個月時間性界定階段段的四個個方面的的工作闡明團(tuán)隊隊使命，陳述團(tuán)團(tuán)隊使命命，陳述述價值、問題和和機(jī)會。識別過程程中最重重要的角角色顧客，應(yīng)明確確其需求求進(jìn)行劣質(zhì)質(zhì)成本分分析實施缺陷陷分析過程分析析六西格馬馬管理的的主題之之一是采采取的措措施應(yīng)針針對過程六西格馬馬活動的的最顯著著突破之之一就是是掌握過過程是構(gòu)構(gòu)建向顧顧客傳遞遞價值的的競爭優(yōu)優(yōu)勢的途途徑過程