互聯(lián)網(wǎng)自媒體網(wǎng)絡(luò)投訴管理內(nèi)部處理制度

1、 第4頁 共4頁互聯(lián)網(wǎng)自媒體網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度（辣爸當(dāng)家）為維護(hù)我司品牌形象，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)的感知，有效控制負(fù)面信息的產(chǎn)生，特制定本管理規(guī)定。一、網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)（一）網(wǎng)絡(luò)投訴概念界定消費(fèi)者投訴：涉及與消費(fèi)者購物體驗(yàn)相關(guān)的投訴；集團(tuán)負(fù)面信息：涉及網(wǎng)友關(guān)于我司管理或某個(gè)事件的評(píng)價(jià)。（二）監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)1、微博類監(jiān)測(cè)類型帳戶類型組織類型操作方式監(jiān)測(cè)人監(jiān)測(cè)頻率監(jiān)測(cè)及回復(fù)帳戶名按帳戶物理帳戶總部（官方、易購、會(huì)員等）“”微博帳戶或私信的信息市場(chǎng)策劃管理中心微博管理項(xiàng)目組1小時(shí)/次XX在線客服評(píng)論在已發(fā)布微博中的信息客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大投訴管理組6天內(nèi)發(fā)布的微博：每半天搜索一次；30天內(nèi)發(fā)布的微博：每

2、周循環(huán)搜索一次XX在線客服分公司賬戶“”微博帳戶或私信的信息由各地分公司微博管理專員負(fù)責(zé)每天10：00、15：00、18：00各地官方帳戶評(píng)論在已發(fā)布微博中的信息客服中心/部投訴處理組6天內(nèi)發(fā)布的微博：每天17：00搜索一次各地官方帳戶高管個(gè)人帳戶總部“”微博帳戶或私信的信息市場(chǎng)策劃管理中心微博管理項(xiàng)目組1小時(shí)/次XX微博助理評(píng)論在已發(fā)布微博中的信息客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大投訴管理組6天內(nèi)發(fā)布的微博：每半天搜索一次；30天內(nèi)發(fā)布的微博：每一個(gè)循環(huán)搜索一次XX微博助理分公司“”微博帳戶或私信的信息由各地分公司微博管理專員負(fù)責(zé)每天10：00、15：00、18：00高管個(gè)人帳戶評(píng)論在已發(fā)布微博

3、中的信息客服中心/部投訴處理組6天內(nèi)發(fā)布的微博：每天17：00搜索一次高管個(gè)人帳戶按關(guān)鍵字用“XX投訴”等關(guān)鍵字搜索客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大投訴管理組每天10：00、15：00、18：00XX在線客服名詞解釋：物理帳戶總部及各分公司官方名義開通的微博；個(gè)人帳戶總部及各分公司高管個(gè)人姓名開通的微博（不論是否通過實(shí)名認(rèn)證）以上帳戶統(tǒng)一納入市場(chǎng)策劃管理中心微博管理項(xiàng)目組統(tǒng)一管理，同時(shí)總部不定期對(duì)分公司的監(jiān)測(cè)全面性進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)監(jiān)測(cè)遺漏，則問責(zé)處理。2、論壇、貼吧等監(jiān)測(cè)類型網(wǎng)站名稱組織類型操作方式監(jiān)測(cè)人監(jiān)測(cè)頻率監(jiān)測(cè)及回復(fù)帳戶名按關(guān)鍵字搜索百度貼吧、天涯、西祠、奇虎搜索引擎用“XX投訴”等關(guān)鍵字

4、搜索市場(chǎng)策劃管理中心品牌部信息資訊組1小時(shí)/次普通注冊(cè)的用戶名，無任何特征其他地方性網(wǎng)站用“XX投訴”等關(guān)鍵字搜索客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大投訴管理組每天10：00、15：00、18：00各網(wǎng)站注冊(cè)的“XX陽光服務(wù)”用戶名二、信息處理消費(fèi)者投訴統(tǒng)一交由總部或分公司客服（分公司監(jiān)測(cè)到的反饋給分公司客服，總部監(jiān)測(cè)到的反饋總部客服）處理；集團(tuán)負(fù)面信息統(tǒng)一交由總部或分公司市場(chǎng)策劃（分公司監(jiān)測(cè)到的反饋給分公司市場(chǎng)策劃，總部監(jiān)測(cè)到的反饋給總部市場(chǎng)策劃）。分公司監(jiān)測(cè)到的重大信息均需垂直上報(bào)總部相關(guān)體系。（一）消費(fèi)者投訴類 微博及貼吧、論壇類投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)一致。1、首次處理發(fā)現(xiàn)后及時(shí)給予消費(fèi)者在線回復(fù)

5、。統(tǒng)一回復(fù)口徑如下：無客戶資料：為了盡快解決您所提出的問題，請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系方式或服務(wù)單號(hào)以便我們盡快處理。有客戶資料：微博“XX在線客服”帳戶、貼吧論壇“XX陽光服務(wù)”帳戶：您的問題已受理，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予處理。微博“XX微博助理”帳戶：您的問題已交辦有關(guān)部門，我們會(huì)督促盡快處理。2、二次處理有客戶資料后，客服需確保三個(gè)小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系，并初步達(dá)成處理方案（具體操作流程詳見附件消費(fèi)者重大事件處理及責(zé)任追究制度），總部二次給予在線回復(fù)，統(tǒng)一回復(fù)口徑如下：“微博“XX在線客服”帳戶、貼吧論壇“XX陽光服務(wù)”帳戶：您的問題我們已處理，因此事給您帶來的不便深表歉意。希望您繼續(xù)支持和關(guān)注XX電

6、器！“XX微博助理”帳戶：您的問題我們已處理，我們會(huì)督促相關(guān)體系內(nèi)部改善，給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）集團(tuán)負(fù)面信息類1、微博類首次處理：僅“內(nèi)部舉報(bào)和人事投訴”類負(fù)面信息用“XX微博助理”帳號(hào)在線回復(fù)獲得投訴人個(gè)人信息外，其他均不做在線回復(fù)。二次處理：媒體曝光類：第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)至總部、分公司對(duì)口責(zé)任部門進(jìn)行處理；惡意謾罵、誹謗類、造謠類：使用相關(guān)帳號(hào)發(fā)微博刷屏、進(jìn)行輿論引導(dǎo)等，視情況向網(wǎng)站方舉報(bào)對(duì)發(fā)言賬戶封號(hào)；內(nèi)部員工微博違規(guī)：首先通過微博內(nèi)容、圖片等信息核實(shí)賬號(hào)身份信息，確定身份之后聯(lián)系員工部門負(fù)責(zé)人，按照公司微博管理規(guī)范進(jìn)行處理；內(nèi)部舉報(bào)、人事投訴：獲取投訴人個(gè)人信息后交監(jiān)察部、人力

7、資源處理。2、論壇、貼吧類首次處理：第一時(shí)間整理內(nèi)容后通報(bào)給相關(guān)的集團(tuán)高管、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、大區(qū)負(fù)責(zé)人以及媒介處理人員（原發(fā)帖網(wǎng)站為地區(qū)性網(wǎng)站由地方公司媒介部處理，總部媒介協(xié)助；全國性網(wǎng)站由總部推廣組處理）；同步安排輿論引導(dǎo)、沉帖或查封賬號(hào)等方式處理。二次處理：跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，同步跟進(jìn)媒介處理進(jìn)度。三、信息交互共享網(wǎng)站性質(zhì)投訴性質(zhì)每日每周、每月發(fā)送對(duì)象發(fā)送者發(fā)送內(nèi)容及形式發(fā)送對(duì)象發(fā)送者發(fā)送內(nèi)容及形式微博消費(fèi)者投訴類總裁辦高管、投訴涉及的管理中心第一負(fù)責(zé)人、子公司總經(jīng)理客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大投訴管理組將投訴內(nèi)容及處理情況以短信、郵件告知總裁辦高管、投訴涉及的管理中心第一負(fù)責(zé)人、子公司總經(jīng)理客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大投訴管理組將本周或本月投訴發(fā)生情況以郵件形式告知并進(jìn)行分析通報(bào)（月度需詳細(xì)分析）集團(tuán)負(fù)面信息類市場(chǎng)策劃管理中心微博管理項(xiàng)目組市場(chǎng)策劃管理中心微博管理項(xiàng)目組論壇、帖吧等消費(fèi)者投訴類客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大投訴管理組客戶服務(wù)管理中心投訴管理部重大