2021年餐飲消費(fèi)者的需求分析

1、*歐陽(yáng)光明*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07情景一：開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備一、歐陽(yáng)光明（2021.03.07）一、 餐飲消費(fèi)者的需求分析（一） 餐飲消費(fèi)者的就餐動(dòng)機(jī)尋求便利動(dòng)機(jī)、逃避動(dòng)機(jī)、尋求熱鬧動(dòng)機(jī)、會(huì)面動(dòng)機(jī)、俱樂(lè)部動(dòng)機(jī)、尋求美食動(dòng)機(jī)、尋求滿足特殊需求場(chǎng)合的動(dòng)機(jī)、尋求隨意動(dòng)機(jī)（二） 餐飲消費(fèi)者的需求生理需求：營(yíng)養(yǎng)健康需求；品嘗風(fēng)味需求；衛(wèi)生安全需求心理需求值得需求；獲得愉悅需求。（三） 餐飲消費(fèi)者類(lèi)型簡(jiǎn)單快捷型消費(fèi)者追求服務(wù)方式的簡(jiǎn)便和服務(wù)速度的快捷經(jīng)濟(jì)節(jié)儉型消費(fèi)者注重菜肴的規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格，環(huán)境講究衛(wèi)生整潔，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)追求享受型消費(fèi)者對(duì)菜肴檔次、服務(wù)規(guī)格和

2、用餐環(huán)境都由很高的要求標(biāo)新立異型消費(fèi)者注重菜肴或服務(wù)的新穎、刺激，對(duì)價(jià)格并不十分計(jì)較期望完美型消費(fèi)者具有豐富就餐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)餐飲市場(chǎng)很熟悉，對(duì)設(shè)備、價(jià)格并不過(guò)分要求，但不能容忍餐廳的臟、亂、差，不能接受菜肴的不新鮮和服務(wù)的怠慢。二、餐飲種類(lèi)按餐飲產(chǎn)品分類(lèi):正餐、快餐、茶點(diǎn)、酒吧餐飲。按就餐時(shí)間分類(lèi):早點(diǎn)、正餐、休閑、宵夜餐飲。按餐飲方式分類(lèi):餐桌式、自助式、外賣(mài)式餐飲。按餐飲組織形式分類(lèi):獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、依附經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲。實(shí)例分析著名餐飲品牌及其類(lèi)型陶然居：正餐、餐桌式、連鎖經(jīng)營(yíng)。鎖經(jīng)營(yíng)。你能否說(shuō)出其他餐飲品牌，并分析其經(jīng)營(yíng)類(lèi)型？思考討論:酒店餐飲與社會(huì)餐飲相比較，各自的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)是什么？ 酒店餐

3、飲的優(yōu)劣勢(shì)酒店餐飲的優(yōu)勢(shì) 1.技術(shù)優(yōu)勢(shì)；2.設(shè)備優(yōu)勢(shì)；3.人力資源優(yōu)勢(shì)； 4.形象優(yōu)勢(shì)酒店餐飲的劣勢(shì) 1.組織結(jié)構(gòu)劣勢(shì)；2.經(jīng)營(yíng)范圍劣勢(shì)；3.服務(wù)劣勢(shì)； 4.價(jià)格劣勢(shì)；5.營(yíng)銷(xiāo)劣勢(shì)社會(huì)餐飲的優(yōu)劣勢(shì)社會(huì)餐飲的優(yōu)勢(shì) 1.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)；2.服務(wù)方式優(yōu)勢(shì)；3.特色優(yōu)勢(shì)； 4.采購(gòu)方式優(yōu)勢(shì)；5.裝飾優(yōu)勢(shì)；6.宣傳優(yōu)勢(shì)社會(huì)餐飲的劣勢(shì) 1.管理劣勢(shì)；2.員工素質(zhì)和服務(wù)水平參差不齊；3.設(shè)備場(chǎng)地劣勢(shì)；4.檔次劣勢(shì)。三、餐廳選址（一）選址的原則市場(chǎng)原則與目標(biāo)客源所屬地區(qū)相吻合。投資回報(bào)原則料供應(yīng)等稅費(fèi)問(wèn)題。方便性原則靠近顧客所在地、方便顧客前來(lái)消費(fèi)。穩(wěn)定性原則全?？梢?jiàn)度原則從任何角度都能看到餐館的規(guī)模和外觀為佳

4、。（二） 選址的步驟確定第一經(jīng)營(yíng)區(qū)、找出直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、估計(jì)第一經(jīng)營(yíng)區(qū)的顧客數(shù)量及類(lèi)型、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查情景二：菜單設(shè)計(jì)與餐廳布局一、菜單設(shè)計(jì)（一）中餐文化（二） 中餐代表菜系和菜肴四大菜系：川菜、魯菜、蘇菜、粵菜。八大菜系：四大菜系、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。十大菜系：八大菜系、北京菜、滬菜。十二大菜系：十大菜系、東北菜、云南菜（或：河南菜、陜西菜）川菜：由成都菜、重慶菜、自貢菜構(gòu)成?？谖叮阂晕兜膹V、多、厚、濃著稱(chēng)，享有 “百菜百味、一菜一格”之美譽(yù)。尤以麻辣、魚(yú)香、怪味等擅長(zhǎng)。原材料：用料單純、主次分明、配菜協(xié)調(diào)。烹飪方式：以小炒、小煎、小燒、干燒、干煸見(jiàn)長(zhǎng)。代表菜：宮保雞丁、麻婆豆

5、腐、魚(yú)香肉絲、水煮肉片、怪味雞*歐陽(yáng)光明*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07塊、干燒巖魚(yú)、干煸牛肉絲。魯菜：由濟(jì)南（濟(jì)南、德州、泰安、膠東（福山、青島、煙臺(tái)菜構(gòu)成?？谖叮呵逑恪Ⅴr嫩、偏重咸鮮。原材料：以當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)為材料，濟(jì)南菜講究清湯和奶湯的調(diào)制， 膠東菜以烹飪海鮮見(jiàn)長(zhǎng)。烹飪方式：以爆、炒、扒、溜最為突出。代表菜：蔥爆海參、扒原殼鮑魚(yú)、奶湯雞脯、德州扒雞、清蒸加吉魚(yú)、拔絲地瓜粵菜：由廣州、潮州、東江菜構(gòu)成?？谖叮褐靥鹚?、味清淡。原材料：取料廣博奇雜而重生猛。烹飪方式：烹調(diào)方法多變。調(diào)味重清脆、鮮爽、嫩滑而突出原味。善于煲湯。代表菜：烤乳豬、東江鹽焗雞

6、、菠蘿咕嚕肉、開(kāi)煲狗肉、龍虎鳳蘇菜：由淮揚(yáng)（淮安、揚(yáng)州、江寧（鎮(zhèn)江、南京、蘇錫（無(wú)錫、徐海（徐州、連云港）等地方菜菜構(gòu)成。口味：重清爽、鮮淡、平和（徐海咸鮮。原材料：選料嚴(yán)謹(jǐn)、四季有別，講究物盡其用。烹飪方式：特別講究刀功、火功、造型和配色，擅長(zhǎng)燉、煨、燜、焐。代表菜：大煮干絲、松鼠鱖魚(yú)、荷包鯽魚(yú)、清蒸蟹粉獅子頭、*歐陽(yáng)光明*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07羊方藏魚(yú)、三套鴨浙菜：以杭州、紹興、寧波菜為主。寧波菜：以蒸、烤、燉為主，且以烹制海鮮見(jiàn)長(zhǎng)，講究鮮嫩、原 汁原味；紹興菜：擅長(zhǎng)烹飪河鮮、家禽，湯味濃重，富有鄉(xiāng)土風(fēng)情。代表菜：龍井蝦仁、西湖醋魚(yú)

7、、叫花雞閩菜：由廈門(mén)、福州、泉州等地方菜發(fā)展而成。色彩美觀。代表菜：佛跳墻、太極明蝦、清湯魚(yú)丸等。湘菜：由湘江流域、湘西山區(qū)、洞庭湖地區(qū)構(gòu)成。特點(diǎn)：講究原料入味，口味上注重咸香、清香、濃鮮、酸辣， 并隨季節(jié)而變化。夏天要求香鮮清淡，冬天則要求濃鮮熱辣。代表菜：麻辣子雞、東安子雞徽菜：由徽州、沿江、沿淮三個(gè)地區(qū)菜肴構(gòu)成。特點(diǎn)：選料樸實(shí)、講究火工、重油。代表菜：火腿燉甲魚(yú)、奶汁肥王魚(yú)、臭鱖魚(yú)、菊花鍋等。（三） 西餐文化西餐的發(fā)展：西餐文化和風(fēng)味：進(jìn)餐順序：先冷菜、湯類(lèi)，同時(shí)吃面包，主菜有魚(yú)、蛋、肉或雞，副菜有蔬菜和色拉，最后是甜點(diǎn)、咖啡和水果。國(guó)（口味、用料、特色法式取料考究、味道濃郁、質(zhì)地鮮嫩英

8、式原汁原味、滋味清淡俄式油大、味全法式菜肴：西餐中最有地位，譽(yù)為“最亮的明珠”。選料：重用牛肉、蔬菜、禽類(lèi)、海味和水果，特別是蝸牛、黑菌、蘑菇、蘆筍、洋百合、鵝肝和龍蝦等譽(yù)為上好原料。烹飪：燒制得較生，如牛肉羊腿通常七八成熟、吃生牡蠣。地、火雞用香檳、水果甜點(diǎn)用利口或白蘭地。代表菜：鵝肝醬、牡蠣杯、焗蝸牛、洋蔥湯。英式菜肴：選料：羊肉和野味為最。烹飪：喜歡煮、烤、煎、鐵扒，其中煮與鐵扒更為普遍；喜歡大塊烹飪并在腹內(nèi)塞釀陷，而后切片或切塊食用，因此英國(guó)人擅長(zhǎng)切肉技術(shù)。調(diào)味：一般只用黃油、鹽、胡椒粉和必要的香料，配菜較少，因此口味清淡。喜歡在餐桌上放置較多調(diào)味品供客人自己動(dòng)手調(diào)味。代表菜：烤火雞栗

9、子釀陷、蘑菇奶油雞片、牛尾濃湯、蘇格蘭羊肉麥片粥。美式菜肴:以英國(guó)菜為基礎(chǔ)。選料：廣泛，以家禽、家畜為主。烹飪：鐵扒最為普遍。調(diào)味：用水果做原料和配料是美國(guó)菜的特點(diǎn)，喜歡色拉，因此口味特點(diǎn)是咸里帶甜。忌辣味。代表菜：T 骨牛排、什錦鐵扒、西冷牛排、蘋(píng)果色拉、華道夫色拉、馬里蘭炸雞等。俄式菜肴:選料：魚(yú)子醬最為名貴，肉類(lèi)以牛、羊、雞為主，豬肉次之。高加索的烤羊肉、野味中的烤山雞都是世界名菜。調(diào)味：重用酸奶，黃油也用的多，因此口味較重、味道以酸、甜、油、咸和微辣為主。最后上（魚(yú)類(lèi)、肉類(lèi)、家禽和野味、蔬菜蛋類(lèi)及面食類(lèi)。（四）菜單的設(shè)計(jì)與制作菜單的概念： 菜單的種類(lèi)：根據(jù)用餐時(shí)間分類(lèi)：早餐菜單、正餐菜

10、單。早餐菜單：特點(diǎn)：菜品內(nèi)容簡(jiǎn)單、花色品種較少。中西早餐的差別：中餐：北方早餐簡(jiǎn)單，以家里、路邊攤為主，餐廳很少提供早餐；南方對(duì)早餐稍微重視，尤其以廣東的早茶為代表。pancake,toast,sausage,bacon,蛋boiled or fired eggs,milk,coffee,fruit juices提問(wèn)：美式早餐和歐陸式早餐的區(qū)別？“歐陸式早餐”也叫簡(jiǎn)單早餐”，主要包括：咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁?！皬?fù)雜式早餐”和“全早餐麥片、谷物粥類(lèi)、雞蛋類(lèi)、肉食類(lèi)等食品。麥片：一般是指已經(jīng)預(yù)熟的膨化麥片，吃的時(shí)候，只要將麥片和牛奶（冷熱均可）混合，或者麥片與水果、酸奶混合，略加攪拌即可

11、食用。谷物粥：一般指需要煮的麥片，比如燕麥片，須加水煮制，出鍋時(shí)再倒入一些鮮奶。卷等。肉食類(lèi)主要是火腿、培根?！?。廣州人品茶大都一日早、中、晚三次，但早茶最為講究，飲早茶的風(fēng)氣也最盛。吃早茶而已。在廣東城市或鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)，吃茶常在茶樓進(jìn)行。如在假日，全家老幼登上茶樓，圍桌而坐，飲茶品點(diǎn)，暢談國(guó)事、家事、身邊事，更是其樂(lè)融融。親朋之間，上得茶樓，談心敘誼，溝通心靈，倍覺(jué)親近。所以許多即便交換意見(jiàn)，或者洽談業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)工作，甚至青年男女，談情說(shuō)愛(ài)，也是喜歡用吃(早)茶的方式去進(jìn)行，這就是漢族吃早茶的風(fēng)尚至所以能長(zhǎng)盛不衰，甚至更加延伸擴(kuò)展的緣由。正餐菜單：特點(diǎn)：菜點(diǎn)花色品種齊全，內(nèi)容豐富，設(shè)計(jì)美觀，富有特

12、色。中西正餐的差別：中餐：午、晚餐共用一張菜單。西餐：午、晚餐菜單分開(kāi)設(shè)計(jì)。午餐較為簡(jiǎn)單，通常有三明sandwichhamburgerhotdogcooked (potato salad)、飲料 drink。晚餐較為豐盛，價(jià)格略高，由開(kāi)胃品、湯、色拉、主菜、甜食和飲料組成。根據(jù)客人用餐方式分類(lèi)：團(tuán)隊(duì)菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、客房服務(wù)菜單、游泳茶座菜單等。1.團(tuán)隊(duì)菜單：內(nèi)容按周期性循環(huán)，花色品種不重樣。2.3.自助餐菜單：品種豐富，注重造型以烘托氛圍。4.間和訂餐電話。5.游泳茶座菜單等：提供飲料、小吃。（周期性固定菜單：也稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)菜單，指每天都提供相同菜目。內(nèi)容：菜點(diǎn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，不經(jīng)常調(diào)整。以

13、傳統(tǒng)菜、常年菜、不受季節(jié)性原料影響的菜點(diǎn)為主。設(shè)計(jì)：因菜點(diǎn)穩(wěn)定，故菜單裝幀精美、設(shè)計(jì)美觀大方。餐廳大多采用這種菜單。思考：這種菜單的優(yōu)、劣勢(shì)所在？固定菜單的優(yōu)劣勢(shì)：于餐廳設(shè)備的選購(gòu)和使用；有利于勞動(dòng)力的安排。易使人產(chǎn)生厭倦。循環(huán)菜單：指按一定周期循環(huán)使用的菜單。各單位的餐廳。特點(diǎn)：按照一定的循環(huán)周期制定一套菜單，其周期長(zhǎng)短根據(jù)客源對(duì)象而變化（單位餐廳：5-7 天）優(yōu)勢(shì)：增加餐廳風(fēng)味和花色品種；增強(qiáng)客人的新鮮感，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。季節(jié)的變化。根據(jù)菜單價(jià)格形式分類(lèi)：零點(diǎn)菜單、套餐菜單、混合式菜單。即時(shí)菜單：指根據(jù)某一時(shí)期內(nèi)原料的供應(yīng)情況而制定的菜單。特點(diǎn)：沒(méi)有固定的模式，使用時(shí)間較短甚至每天更換。調(diào)能

14、力。循環(huán)性菜單合用。在實(shí)際應(yīng)用中，即時(shí)菜單常為稱(chēng)為今日菜單或特別推薦”，常根據(jù)以下情況而制定：一是利用未銷(xiāo)售完或庫(kù)存積壓的原料； 二是利用時(shí)令原料或鮮活食品；三是廚師的特色創(chuàng)新菜。造力和烹調(diào)潛力。劣勢(shì)：供應(yīng)品種較少；原料采購(gòu)、保管、生產(chǎn)、銷(xiāo)售難以標(biāo)準(zhǔn)化，加大了管理難度。根據(jù)菜單價(jià)格形式分類(lèi)：零點(diǎn)菜單、套餐菜單、混合式菜單。 一種菜單形式。適用于：中餐、西餐以及各種風(fēng)味的零點(diǎn)餐廳。價(jià)格幅度大，高、中、低檔較全，明碼標(biāo)價(jià)。套餐菜單：指一個(gè)價(jià)格下包含的整套餐飲。注意：中西餐套餐定價(jià)依據(jù)不同。種類(lèi)來(lái)定價(jià)。湯、面包等輔菜。方便點(diǎn)菜推出的，如“二人世界燒烤套餐”；3）為了促銷(xiāo)推出的，如50等。混合式菜單：

15、零點(diǎn)菜單與混合菜單相結(jié)合的一種菜單。形 式 ： 1）以套式菜點(diǎn)為主，配以部分零點(diǎn)菜肴供客人選擇； 2）3）混合式宴會(huì)菜單：菜品是套式，酒水零點(diǎn)。（五）菜單設(shè)計(jì)依據(jù)（考慮因素迎合目標(biāo)顧客的需求考慮食品原料的成本及菜品贏利能力：按照菜點(diǎn)贏利能力的不同，可大致分為四類(lèi)：一是成本低、銷(xiāo)量大、利潤(rùn)高的菜點(diǎn)。二是銷(xiāo)量大但成本高、利潤(rùn)低的菜點(diǎn)。三是銷(xiāo)量小但成本低、利潤(rùn)高的菜點(diǎn)。四是既不暢銷(xiāo)又缺乏贏利能力的菜點(diǎn)。上述四種類(lèi)型菜點(diǎn)分布的比例：5-10%。對(duì)菜點(diǎn)的毛利，一定要分類(lèi)掌握。點(diǎn)毛利可區(qū)別掌握、特殊風(fēng)味的產(chǎn)品，毛利適當(dāng)高些。總之，在制定具體毛利標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要根據(jù)餐廳檔次、設(shè)備條件、接待對(duì)象、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況

16、等綜合考慮。考慮食品原料的供應(yīng)情況：掌握四條原則：一是盡量使用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)、供應(yīng)充足的原料；二是需要從外埠或國(guó)外購(gòu)進(jìn)的原料，必須事先簽訂保證及時(shí)供應(yīng)的合同；三是需要庫(kù)存的原料，要能夠保證庫(kù)存供應(yīng)和廚房使用；四是季節(jié)性食品原料，菜單中只能作為季節(jié)菜、時(shí)令菜處理。菜式的花色品種：（一）花色品種的數(shù)量控制零點(diǎn)菜單：50-60種。套式菜單：5-10種。只有幾種到十幾種。自助餐菜單：30-40種。宴會(huì)菜單：根據(jù)客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)商結(jié)果而定。（二）花色品種的比例控制中餐的涼菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類(lèi)一般的比例掌握在 5:15:4:3 右。25%45-50%左右，低檔菜在25-30%左右。3-5種為宜。同行競(jìng)爭(zhēng)的需要：

17、菜單設(shè)計(jì)除了考慮顧客需求和自身?xiàng)l件外，還必須了解同行競(jìng)爭(zhēng)者的供應(yīng)情況。尤其是直接競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查內(nèi)容：營(yíng)業(yè)時(shí)間和狀況；菜單的菜系和供餐方式、經(jīng)營(yíng)范圍及價(jià)格水平范圍；餐廳面積、座數(shù)、周轉(zhuǎn)率等；餐廳環(huán)境；服務(wù)狀況；其他情況（例如營(yíng)業(yè)的年數(shù)、特殊推銷(xiāo)活動(dòng)、淡季旺季等）有很重要的作用。考慮廚房設(shè)備條件及廚師技術(shù)水平：（一）廚房設(shè)備條件1.則需考慮其他食品代替。2.避免過(guò)多使用同一種設(shè)備。如，好幾款菜都需要烤箱。3.設(shè)備的缺少或者不足會(huì)限制生產(chǎn)。4.設(shè)備的技術(shù)先進(jìn)水平及適用性的分析。（二）廚師技術(shù)水平受教育及文化層次結(jié)構(gòu)、技術(shù)等級(jí)狀況等。注意：以上因素要從個(gè)體和整體兩個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。餐飲產(chǎn)

18、品價(jià)格的構(gòu)成：菜單制作步驟：確定菜單的內(nèi)容；選擇制作材料、確定菜單大??； 選擇合適的裝幀、細(xì)心布局。確定菜單的內(nèi)容：菜品的名稱(chēng)與價(jià)格、描述性說(shuō)明、促銷(xiāo)信息、飯店或餐廳的背景介紹選擇制作材料、確定菜單大?。翰牧弦淮涡裕狠p巧、便宜。耐用型：美觀、耐用、防污等。大小分為單頁(yè)、對(duì)折、三折等，有不同的尺寸要求。選擇合適的裝幀、細(xì)心布局:插圖與色彩的運(yùn)用、菜單程式、突出主要菜式、臨時(shí)菜品推銷(xiāo)、清晰可讀，避免涂改插圖與色彩的運(yùn)用插圖：常作為插圖彩印的菜通常是兩類(lèi)：一類(lèi)是高價(jià)菜、名牌菜、最受歡迎的菜；另一類(lèi)是形狀美觀、色彩豐富的菜。插圖的使用要注意：1.起到推銷(xiāo)作用；2.注意質(zhì)量。插圖與色彩的運(yùn)用色彩：菜單色

19、彩要與餐廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。如： 鮮艷的大色塊、五彩插圖適合于快餐廳，以淡雅優(yōu)美的色彩如淺褐、米黃、淡灰、天藍(lán)會(huì)凸顯餐廳的檔次。注意字體顏色與菜單底色的色彩搭配。突出主要菜式：主要菜式的種類(lèi)加工包裝后制成的特別推薦菜（滯銷(xiāo)菜。三頁(yè)菜單的中心部分。1.2.要菜式編成最前面的號(hào)碼；3.改換字體或加框邊裝飾。中式壽宴菜單冷菜一彩盤(pán)松鶴延年（象生圖案）四圍碟五子獻(xiàn)壽（5 種果仁鑲盤(pán)）四海同慶（4 種海鮮鑲盤(pán)）玉侶仙班（芋艿鮮菇）三星猴頭（涼拌猴頭菇）（鴿蛋扒鹿角菜（雞腰燒鵪鶉）長(zhǎng)生不老（海參烹雪里蕻）洪福齊天（蟹黃油燒豆腐）羅漢大（素全家福（清蒸鯧魚(yú)（茯苓野鴨羹返老還童（金龜燉童子雞）一座湯甘泉玉液（人參乳

20、鴿燉盆）點(diǎn)心二壽點(diǎn)佛手摩頂（佛手香酥）福壽綿長(zhǎng)（伊府龍須面）水果二壽果河南仙柿果上海北茫蟠桃壽酒山東至寶三鞭酒臨時(shí)菜品推銷(xiāo)：知識(shí)補(bǔ)充菜單管理注意事項(xiàng)：專(zhuān)人保管，留檔備查一般由迎賓領(lǐng)位員保管；每日營(yíng)業(yè)終了，應(yīng)清點(diǎn)菜單；菜單調(diào)整更換后，由餐飲部分類(lèi)整理，留檔備查。正確使用，加強(qiáng)維護(hù)每次客人點(diǎn)菜收回后，應(yīng)檢查是否清潔；對(duì)破損、陳舊的菜單，應(yīng)用備用菜單代替；服務(wù)員要熟悉菜單。定期更換，以舊換新季節(jié)性菜單每年應(yīng)更換 3-4 1-2 次，宴會(huì)菜單封面應(yīng)定期更換。二、餐廳布局（一） 餐廳設(shè)備用品餐廳設(shè)備用品種類(lèi)：餐廳家具（餐臺(tái)、餐椅、其他家具、餐具（陶 瓷器皿、玻璃器皿、金屬器皿（臺(tái)布?jí)|、桌裙、其他、電器設(shè)

21、備（電冰箱（冰柜、蛋糕柜、制冰機(jī)、空調(diào)系統(tǒng)、音像系統(tǒng)設(shè)備、其他、消防設(shè)備（自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器材、其他：隔離消防鋼門(mén)、水幕設(shè)施等）（二）營(yíng)造餐廳氣氛餐廳氛圍的構(gòu)成：含義：顧客或客戶所面對(duì)的餐廳環(huán)境，直接反映餐廳經(jīng)營(yíng)的主題。由有形氣氛與無(wú)形氣氛共同構(gòu)成。其中，有形氣氛又包括內(nèi)部氣氛與外部氣氛。餐廳內(nèi)部氣氛的考慮要素：色彩與光線；溫度、濕度和氣味；音樂(lè)色彩與光線光線：光線類(lèi)型自然光、飾光、照明光。其中，熒光燈：亮度高、經(jīng)濟(jì)，但缺乏美感；白熾燈：明快、柔和，易于顯示食品造型，但耗電大、成本高；色光：特殊區(qū)域的使用，成本較高；燭光：有情調(diào)、較昏暗。綠色、藍(lán)色光線不適于照射顧客。色彩與光線對(duì)

22、人的心理的影響；二是與餐廳主題、檔次等相適應(yīng)。餐廳色調(diào)的構(gòu)成主要取決于：地面、墻面、天花、燈具與燈光、窗簾、臺(tái)布等因素。例如：紅色振奮、激勵(lì)；橙色興奮、活躍；黃色刺激； 綠色寧?kù)o；藍(lán)色自由、輕松；紫色優(yōu)美、雅致；綜色松弛。補(bǔ)充閱讀：P92.93注意：個(gè)性化、主題餐廳也可不拘泥于此。注意：烹飪氣味的適當(dāng)運(yùn)用音樂(lè)：餐廳音樂(lè)的選擇應(yīng)主要考慮三個(gè)方面：期望的就餐節(jié)奏；客源特點(diǎn)；不同的餐飲活動(dòng)。就餐節(jié)奏：明快的音樂(lè)會(huì)使顧客加快就餐，節(jié)奏緩慢而柔和的音樂(lè)會(huì)給客人放松、舒適感，從而延長(zhǎng)顧客就餐時(shí)間?？驮刺攸c(diǎn)：根據(jù)客人年齡、職業(yè)、社會(huì)階層等因素而異。餐飲活動(dòng)：圣誕節(jié)、春節(jié)；婚宴、壽宴等（二） 餐廳的布局布局掌

23、握的原則：安全性與便利性、高效性與經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性與功能性餐廳具體設(shè)計(jì)與布置：流動(dòng)空間（客空間）2.3.4.公共空間安排餐廳座位：目前，餐廳常有的座位配置有：?jiǎn)稳俗?、雙人（圖圖應(yīng)根據(jù)餐廳面積、客源類(lèi)型決定。例如，大眾餐廳的就餐人數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示，成雙成對(duì)者 50%， 一人就餐 30%，三人或三人以上 20%。則應(yīng)以：兩人桌為主，火車(chē)式和圓桌式適當(dāng)安排。全。忌:雜亂無(wú)章?？腿藙?dòng)線：以大門(mén)到作為之間的通道暢通無(wú)阻為基本要求。服務(wù)動(dòng)線：原則上越短越好。分隔不同空間：空間分隔的依據(jù)：一是廚房的要求；二是經(jīng)營(yíng)分隔。具體而言有：1.軟隔斷；2.通透隔斷；3.燈光分隔；4. 矮墻分隔；5.植物分隔；6.裝飾物分

24、隔。其他非營(yíng)業(yè)實(shí)施情景三：采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存與發(fā)放模塊一：餐飲原料的采購(gòu)（一） 做好采購(gòu)工作的兩個(gè)前提：采購(gòu)組織機(jī)制的確定餐飲原料采購(gòu)的組織形式：飯店采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)；飯店餐飲2.餐飲原料采購(gòu)的方式：市場(chǎng)采購(gòu)；招標(biāo)采購(gòu)；定點(diǎn)采購(gòu)；代售方式。合格的采購(gòu)員（采購(gòu)人員的素質(zhì)要求：品行端正，誠(chéng)實(shí)可靠，廉潔奉公，吃苦耐勞，反應(yīng)靈敏，辦事精明，具有進(jìn)取奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識(shí)。了解市場(chǎng)行情，懂得餐飲業(yè)務(wù)，熟悉各種原料知識(shí)，掌握提貨信息。熟悉財(cái)務(wù)知識(shí)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度。（二） 餐飲原料采購(gòu)的程序P100 6-1，思考回答以下問(wèn)題：又應(yīng)怎樣購(gòu)買(mǎi)？最后經(jīng)過(guò)那些流程菜發(fā)放到餐飲部？該部門(mén)又是經(jīng)過(guò)哪些程序來(lái)進(jìn)行采購(gòu)和發(fā)放的？（三

25、）采購(gòu)管理的重點(diǎn)采購(gòu)數(shù)量的控制：鮮活食品原料日常即時(shí)采購(gòu)法、長(zhǎng)期訂貨法；定期訂貨法、永續(xù)盤(pán)存卡訂貨法。采購(gòu)價(jià)格的控制：1. 規(guī)定采購(gòu)價(jià)格；2.規(guī)定購(gòu)貨渠道和供應(yīng)單位；3.控制大宗和貴重原料的購(gòu)貨權(quán)；4.提高購(gòu)貨量和改變購(gòu)貨規(guī)格；5.根據(jù)市場(chǎng)行情適時(shí)采購(gòu)；6.盡可能減少中間環(huán)節(jié)。模塊二：餐飲原料的驗(yàn)收驗(yàn)收操作程序：1.核對(duì)送貨發(fā)票與訂購(gòu)單；2.檢查食品原料質(zhì)量； 3.檢驗(yàn)食品原料數(shù)量； 4.在發(fā)貨票上簽名；5.填寫(xiě)驗(yàn)收單；6.退貨處理；7.驗(yàn)收章；8.在貨物包裝上注明發(fā)票上的信息；9.為肉類(lèi)和海產(chǎn)品加上存貨標(biāo)簽； 10.將到貨物品送到貯藏室、廚房； 11.填寫(xiě)”驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表“和其他報(bào)表模塊三：餐飲

26、原料的儲(chǔ)存儲(chǔ)藏室的種類(lèi)：按地點(diǎn)分類(lèi)：中心庫(kù)房；各餐飲經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的分庫(kù)房。按物品的用途分類(lèi)：食品庫(kù)；酒類(lèi)飲料庫(kù)；非食用物品庫(kù)。（P121,表 儲(chǔ)存的方法：分區(qū)分類(lèi)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放模塊四：餐飲原料的發(fā)放發(fā)放的原則：定時(shí)發(fā)放、憑單發(fā)放、先進(jìn)先出、準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、正確如實(shí)記錄食品原料使用情況1申請(qǐng)單的填寫(xiě)2單位主管簽章34.5.庫(kù)存表的填寫(xiě)情景四：服務(wù)管理模塊一：人員配備與安排人員安排的常見(jiàn)方法：按比例定員10:1。按餐廳類(lèi)型定員例如，零點(diǎn)餐廳：5 20 1 員；2201服務(wù)員。按崗位定員例如管事部、酒水部、內(nèi)勤等常在崗位設(shè)置時(shí)，根據(jù)已有崗位定員。服務(wù)人員配備的依據(jù)與過(guò)程：服務(wù)人員配備的依據(jù)銷(xiāo)售量

27、與工作量根據(jù)銷(xiāo)售量與工作量配備人員：每日營(yíng)業(yè)量分析同，因此需要把握其每日的需求規(guī)律。方法：根據(jù)餐廳每日客流量（餐飲部門(mén)）和菜點(diǎn)銷(xiāo)售量（財(cái)務(wù)部門(mén)）的統(tǒng)計(jì)，精確預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)量。注意：銷(xiāo)售量不能以某一天的統(tǒng)計(jì)為依據(jù)，而應(yīng)以一段時(shí)間的情況為依據(jù)，并找出某一時(shí)間數(shù)據(jù)的中位數(shù)。各時(shí)段經(jīng)營(yíng)分析需要根據(jù)每天早、中、晚餐營(yíng)業(yè)高峰的不同，配備不同的職工數(shù)。 首先，需要分析各時(shí)段的營(yíng)業(yè)量。確定工作量工作量，是指各工種的職工在一定服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量。（20 ）根據(jù)上一步各時(shí)段營(yíng)業(yè)量配備員工和安排員工的上班時(shí)間。使餐廳在高峰時(shí)段多配備員工，清淡時(shí)段少安排員工。補(bǔ)充：餐廳服務(wù)常見(jiàn)班次早茶早點(diǎn)班：5

28、:3014:00早班：6:0014:30中班：10:0018:30下午班：14:0022:30正常班：8:0017:30半日班：4小時(shí)兩頭班：6:309:00；17:0020:30；10:3013:30；17:0021:00模塊二：服務(wù)質(zhì)量管理（現(xiàn)場(chǎng)管理） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：餐飲實(shí)物（產(chǎn)品）質(zhì)量：包括菜品、飲料、客用品（餐具）等產(chǎn)品餐飲環(huán)境（設(shè)施）美觀、安全、舒適等方面。餐廳服務(wù)（勞務(wù)）德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生等方面。餐廳服務(wù)質(zhì)量管理指基本原則：標(biāo)準(zhǔn)化管理、程序化管理、制度化管理注意：如何運(yùn)用上述原則進(jìn)行靈活的現(xiàn)場(chǎng)管理才是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的

29、方法：PDCA工作循環(huán)法（Pla（D（Chec（Acito）的英文簡(jiǎn)稱(chēng)。PDCA 段進(jìn)行管理，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。1、計(jì)劃階段：該階段的工作內(nèi)容包括：分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，并分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，尤其是主要原因，并提出解決問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。反映在餐飲服務(wù)管理中，體現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)實(shí)施工作。總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，PDCA PDCA 管理循環(huán)。注意：這一步是PDCA循環(huán)質(zhì)量的關(guān)鍵，是推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量提高的保證。模塊三：突發(fā)事件的處理（現(xiàn)場(chǎng)管理） 情景四：中餐宴會(huì)服務(wù)（一）宴會(huì)服務(wù)宴會(huì)服務(wù)的流程：受理預(yù)訂準(zhǔn)備工作席間服務(wù)收尾工作宴會(huì)預(yù)訂方式

30、：電話預(yù)訂，面談，信函預(yù)訂，登門(mén)預(yù)訂，網(wǎng)絡(luò)等宴會(huì)預(yù)訂程序：了解預(yù)訂情況，做好準(zhǔn)備工作詢問(wèn)、解答顧客需求接受預(yù)訂填寫(xiě)預(yù)訂單、付定金資料存檔思考：遇客人電話聯(lián)系訂宴會(huì)時(shí)，應(yīng)注意什么？訂餐的真假。宴會(huì)的準(zhǔn)備工作：掌握情況、明確分工、場(chǎng)地布置、熟悉菜單、物品準(zhǔn)備、宴會(huì)擺臺(tái)、擺放冷盤(pán)、酒水準(zhǔn)備、全面檢查思考：1.服務(wù)員在宴會(huì)開(kāi)始前，才知道有個(gè)別客人是清真或素食怎么辦？應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。服務(wù)員接到帶有個(gè)別西菜的中餐宴會(huì)單，怎么辦？應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時(shí)間宴會(huì)臨時(shí)加

31、人時(shí)怎么辦？宴會(huì)主辦的意見(jiàn)是否需要加菜。宴會(huì)臨時(shí)減人時(shí)怎么辦？如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說(shuō)服務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。宴會(huì)的席間服務(wù)：熱情迎賓、客人入席、斟倒酒水、上菜服務(wù)、席間服務(wù)注意：1.提前斟倒酒水，尤其是主人講話、祝酒時(shí)；2.眼勤手快、掌握好節(jié)奏。思考：1.負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？主賓舉杯祝酒。2.賓客在宴會(huì)進(jìn)行時(shí)離席發(fā)表講話時(shí)怎么辦？應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)制作，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用傳姿勢(shì)要端正，保持餐廳宿靜。宴會(huì)的收尾工作：結(jié)賬服務(wù)、收臺(tái)檢查、清理現(xiàn)場(chǎng)（二）中餐宴會(huì)設(shè)計(jì)搭配等。一般而言：冷菜、正菜、小吃點(diǎn)心、水果的比例隨宴會(huì)檔、75%、5%

32、、5%；普通宴會(huì)：10%、85%、0、5%例人民大會(huì)堂國(guó)宴菜單松花蛋、糖醋海蜇、醬黃瓜、姜汁扁豆、雞油冬筍、珊瑚白菜熱菜：元寶鴨子、雞塊魚(yú)肚點(diǎn)心、水果品區(qū)、表演區(qū)的劃分宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)要點(diǎn)：突出主桌； “中心第一，先右后左，近高原低”原則；餐桌布局整齊劃一宴會(huì)座次安排：主人位的確定：先確立主桌的主人位；各桌主人位可采用與主桌相同或者相對(duì)兩種方法確定?？腿俗坏陌才牛和ㄟ^(guò)安排席位卡或服務(wù)員引領(lǐng)的方式。特殊情況的處理： 1.人；3.副主人或女主人未出席。宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)：臺(tái)面中心設(shè)計(jì)、餐具設(shè)計(jì)、餐巾花設(shè)計(jì)、圖片欣賞情景五：餐飲促銷(xiāo)模塊一作為服務(wù)員作為餐飲服務(wù)員，請(qǐng)思考為什么要進(jìn)行餐飲促銷(xiāo)？怎么進(jìn)行餐飲促銷(xiāo)

33、？服務(wù)員促銷(xiāo)的意義 P161：服務(wù)員的即時(shí)促銷(xiāo)比銷(xiāo)售人員的各種促銷(xiāo)手段更具有口碑效應(yīng)。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的促銷(xiāo)作用主要體現(xiàn)在：1.促銷(xiāo)方式靈活，對(duì)客人針對(duì)性強(qiáng)2.及時(shí)促成交易，提高營(yíng)業(yè)額3.節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本，適時(shí)反饋信息服務(wù)員進(jìn)行餐飲促銷(xiāo)的方式 P166：主動(dòng)招呼客人做好點(diǎn)菜師請(qǐng)思考：怎樣才能做好一名點(diǎn)菜師？留心觀察，及時(shí)服務(wù)，注意技巧疑問(wèn)句好過(guò)是非句選擇句好過(guò)疑問(wèn)句多給客人建議，擴(kuò)大選擇面有時(shí)說(shuō)到不如立即做到做好點(diǎn)菜師應(yīng)具備的素質(zhì)：對(duì)本餐廳的經(jīng)營(yíng)的食物和服務(wù)內(nèi)容了如指掌；對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有一定了解，能準(zhǔn)確分析判斷客人當(dāng)前的心理狀況和需求注意服務(wù)技巧形象解剖法、解釋技術(shù)法、加碼技術(shù)法、加P1701.vs是非句：“先生，你要飲料嗎？” vs“先生，您要什么飲料？”2.選擇句好過(guò)疑問(wèn)句：“，您想來(lái)哪一種？”3.了！”“對(duì)不