銷(xiāo)售技巧10大步驟課件

1、 銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧10大步驟課件世界銷(xiāo)售冠軍世界銷(xiāo)售冠軍機(jī) 會(huì) A在合資公司做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)沒(méi)有得到上級(jí)的賞識(shí)，經(jīng)常想：如果有一天能見(jiàn)到老總，有機(jī)會(huì)展示一下自己的才干就好了！ A的同事B，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽(tīng)老總上下班的時(shí)間，算好他大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)可以打個(gè)招呼。 他們的同事C更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)了幾句簡(jiǎn)單卻有份量的開(kāi)場(chǎng)白，在算好的時(shí)間去乘坐電梯，跟老總打過(guò)幾次招呼后，終于有一天跟老總長(zhǎng)談了一次，不久就爭(zhēng)取到了更好的職位。 愚者錯(cuò)失機(jī)會(huì)，智者善抓機(jī)會(huì)

2、，成功者創(chuàng)造機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)只給準(zhǔn)備好的人，這準(zhǔn)備二字，并非說(shuō)說(shuō)而已。 機(jī) 會(huì) 一、充分準(zhǔn)備1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備2、對(duì)顧客了解的準(zhǔn)備 例原一平3、體能上的準(zhǔn)備 a、 多做有氧運(yùn)動(dòng) b、 做1、4、2呼吸 c、 少吃一點(diǎn)（永遠(yuǎn)只吃7分飽，蔬菜、水果 可以多放一點(diǎn)） d、 有規(guī)律的生活4、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備 a、 靜坐 例公牛隊(duì)出場(chǎng)前靜坐 b、 放松、深呼吸、冥想 c、 多閱讀、多聽(tīng)磁帶、激志、人物傳記一、充分準(zhǔn)備1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備5、行銷(xiāo)工具準(zhǔn)備 例：合約、筆、名、公司帳號(hào)6、如何尋找客戶的準(zhǔn)備 a、 緣故法 （親友介紹） b、 陌生開(kāi)發(fā) c、 轉(zhuǎn)介紹 d、 策略聯(lián)盟 e、 多參加會(huì)議類(lèi) f、 建立

3、個(gè)人（大客戶）影響中心 g、 報(bào)紙、分類(lèi)廣告 h、 購(gòu)買(mǎi)名單 I、 網(wǎng)絡(luò)搜尋充分準(zhǔn)備5、行銷(xiāo)工具準(zhǔn)備 例：合約、筆、名、公司帳充分準(zhǔn)備7、 目標(biāo)與計(jì)劃8、 設(shè)計(jì)一些有效的接近話術(shù) 例：打招呼、贊美、迎合顧客的興趣9、 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息10、演練整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程（心靈預(yù)演）機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)給有準(zhǔn)備的人充分準(zhǔn)備7、 目標(biāo)與計(jì)劃?rùn)C(jī)會(huì)永遠(yuǎn)給有準(zhǔn)備的人二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài) 業(yè)務(wù)員心中的兩種障礙 恐懼感 挫擇感 戰(zhàn)勝自己后，再去推銷(xiāo) 1、想象轉(zhuǎn)圈 2、大幅度改變肢體動(dòng)作（動(dòng)作創(chuàng)造情緒） 3、永遠(yuǎn)考慮正面 對(duì)產(chǎn)品100%的信心 100%相信顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài) 業(yè)務(wù)員心中的兩種障礙二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)心

4、 理 排 練1、回憶或想象某一成功畫(huà)面2、閉眼睛、做深呼吸放松自己3、想象會(huì)談的最佳結(jié)果4、擬出一個(gè)期望達(dá)成某結(jié)果的敘述句銷(xiāo)售是信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)心 理 排 練銷(xiāo)售是信心的傳遞三、建立信賴感1、生理同步狀態(tài) a、文 字7% b、語(yǔ) 言 調(diào)38% 我沒(méi)看見(jiàn)他偷了這個(gè)東西 c、肢體動(dòng)作55% 舉例2、模 仿 a、視 覺(jué) b、聽(tīng) 覺(jué) c、觸 覺(jué) 三、建立信賴感1、生理同步狀態(tài)完美的傾聽(tīng)點(diǎn)頭、微笑坐在顧客左邊保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|做好記錄不要打斷確認(rèn)口述內(nèi)容不要發(fā)出聲音不要想自己即將要說(shuō)的話贊美不斷的認(rèn)同他主動(dòng)幫助他完美的傾聽(tīng)點(diǎn)頭、微笑傾聽(tīng)的神奇話術(shù)1、我了解、我明白（每個(gè)人都在

5、渴望被了解）2、為什么或者請(qǐng)你多談一談3、這對(duì)您很重要嗎？4、好奇的請(qǐng)教一下5、我知道你不知道，假如你知 道6、還有呢？ 沒(méi)有人知道你有多專(zhuān)業(yè)，只在乎你多關(guān)心他 傾聽(tīng)的神奇話術(shù)1、我了解、我明白（每個(gè)人都在四、了解客戶的需求及渴望1、通常與顧客聊的話題（聊與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的話題80%） F家庭 O工作 R娛樂(lè) M財(cái)務(wù)2、正題設(shè)計(jì) 步驟：NEADS N現(xiàn)在、正在、已經(jīng)發(fā)生及擁有的 E對(duì)原有、認(rèn)為是、喜歡、享受的焦點(diǎn) A期望更改、改善、不滿意的焦點(diǎn) D決策者 S解決方案3、可以了解顧客的價(jià)值觀（重要的認(rèn)知）4、可以衡量你銷(xiāo)售的進(jìn)步四、了解客戶的需求及渴望1、通常與顧客聊的話題（聊與產(chǎn)品無(wú)關(guān)四、了解客戶的

6、需求及渴望5、發(fā)現(xiàn)對(duì)方的心動(dòng)按紐（櫻桃樹(shù)）6、可以用假設(shè)的方式運(yùn)用假如得到小承諾7、制造問(wèn)題、煽動(dòng)問(wèn)題、引發(fā)需求8、判斷顧客類(lèi)型： 思考模式求同型 求異型 異中求同 同中求異9、撒鹽技巧 不要讓馬喝水，要讓馬口渴 不要當(dāng)產(chǎn)品解說(shuō)員，要當(dāng)顧客的醫(yī)生四、了解客戶的需求及渴望5、發(fā)現(xiàn)對(duì)方的心動(dòng)按紐（櫻桃樹(shù)）五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價(jià)值例 句：假如我可以幫助你解決這些問(wèn)題，并能滿足你的 需求的話，你肯定就會(huì)接受并立即擁有它，是嗎？效 果：1、塑造產(chǎn)品 2、可以做假設(shè)成交，測(cè)試他是否有購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 秘密原則 高度的自信與感染力說(shuō)明是信心的傳遞、情 緒的轉(zhuǎn)移 五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價(jià)值例 句：假如我可以

7、五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價(jià)值 當(dāng)顧客問(wèn)你關(guān)于產(chǎn)品信息時(shí)，絕不可出現(xiàn)模棱兩可 的答案 如何表現(xiàn)自信，多用興奮的字眼：太棒了、不可思 議、唯一五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價(jià)值 當(dāng)顧客問(wèn)你關(guān)于五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價(jià)值互動(dòng)性（問(wèn)句）鎖定利益點(diǎn)心動(dòng)按紐櫻桃樹(shù)買(mǎi)好處而不是買(mǎi)功能，買(mǎi)價(jià)值而不是買(mǎi)價(jià)格善用第三者講故事銷(xiāo)售（顧客見(jiàn)證、權(quán)威人士）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手原則臨走時(shí)告訴他，他的對(duì)手已買(mǎi)了某產(chǎn) 品偶用限制性的字眼群眾壓力（僅有的、唯一的）追求快樂(lè)、逃離痛苦使用情緒字眼 例：積極成長(zhǎng)、與眾不同 簡(jiǎn)單有效、質(zhì)量是最好的五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價(jià)值互動(dòng)性（問(wèn)句）六、作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析1、三大原則： 不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺

8、點(diǎn) 一定不要。 絕對(duì)不要。2、講自己的USP優(yōu)勢(shì)、不同點(diǎn)、只有我們有的 多問(wèn)自己： 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？ 顧客為什么購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？ 顧客為什么應(yīng)該立即購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？六、作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析1、三大原則：六、作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析3、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 取得對(duì)方的文宣、資料、廣告、手冊(cè) 取得對(duì)方的價(jià)目表 了解對(duì)方的弱點(diǎn) 常提自己的USP，強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn) 使用見(jiàn)證 保持風(fēng)度六、作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析3、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手七、解除抗拒點(diǎn) 抗拒是銷(xiāo)售過(guò)程中必然發(fā)生的事，純屬正常，平常心 對(duì)待 抗拒給你三大好處： 識(shí)別客戶類(lèi)型，逐一擊破 多一些范例，以便下一次拜訪 給自己挑戰(zhàn)，培養(yǎng)進(jìn)取精神七、解除抗拒點(diǎn) 抗拒是銷(xiāo)售過(guò)程中

9、必然發(fā)生的事，純屬正常見(jiàn)的顧客抗拒類(lèi)型1、 沉默型 引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 例1： 某某先生，您看得出我們的產(chǎn)品對(duì)您公司 有那些幫助呢？ 例2： 我有一個(gè)強(qiáng)烈的愿望，其實(shí)，我很想了解您 內(nèi)心的真實(shí)的想法2、 借口型 提出時(shí)，先忽略，置之不理 例： 這是很好的觀點(diǎn)，我能夠稍后再作解釋嗎？3、 批評(píng)型 不反駁，使用合一架構(gòu)，使用反問(wèn)句 例： 真的太貴了嗎？某某先生，您這樣說(shuō)，顯然 有很好的理由，我能請(qǐng)教是什么原因嗎？ 常見(jiàn)的顧客抗拒類(lèi)型1、 沉默型 引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，問(wèn)開(kāi)放式常見(jiàn)的顧客抗拒類(lèi)型4、 問(wèn)題型 有興趣，表示歡迎，詳盡回答 例： 這是一個(gè)很好的問(wèn)題，我很高興您能提 出來(lái)，同時(shí)您知道我

10、們的產(chǎn)品為什么這 么貴嗎？5、 表現(xiàn)型 稱(chēng)贊專(zhuān)一希望得到尊重、認(rèn)可、敬佩 例： 我很高興能夠遇到像您這樣對(duì)我們產(chǎn)品這 么熟悉的人，還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！6、 主觀型 重新建立親和力7、 懷疑型 證明自己所說(shuō)的話，提出口碑見(jiàn)證常見(jiàn)的顧客抗拒類(lèi)型4、 問(wèn)題型 有興趣，表示歡迎，詳盡回常見(jiàn)的顧客抗拒類(lèi)型8、摸 不透 型 找出真的抗拒點(diǎn) 例： 某某先生，您心里似乎還有一些疑問(wèn) 讓您不愿意繼續(xù)討論下去，我可以請(qǐng) 問(wèn)為什么嗎？（問(wèn)完保持沉默）除此 以外，還有其他的嗎？9、最后掙扎型 肯定、鼓勵(lì)(這類(lèi)人通常是和平型性格) 例： 我知道您一定會(huì)做一個(gè)理智的選擇， 因?yàn)槟沁@么的優(yōu)秀，當(dāng)您擁有 （重播法則）常見(jiàn)的

11、顧客抗拒類(lèi)型8、摸 不透 型 找出真的抗拒點(diǎn)解除抗拒的六大步驟1、 注意傾聽(tīng)，判斷真假 借 口置之不理 先贊成 真 的再次重復(fù)例：沒(méi) 時(shí) 間 XX，您不是說(shuō)真的吧？ XX，您跟我說(shuō)沒(méi)時(shí)間，是不是還有別 的意思呢？2、 確認(rèn)它是不是唯一的抗拒例：XX，這是不是您還沒(méi)有決定的唯一原因呢？ XX，那除此之外，還有沒(méi)有其他原因呢？解除抗拒的六大步驟1、 注意傾聽(tīng)，判斷真假解除抗拒的六大步驟3、 再次確認(rèn)，用不同的方式(框式)例： XX，換句話說(shuō)，要不是因?yàn)椋裉炀蜁?huì)決 定擁有這產(chǎn)品了，是嗎？4、 證實(shí)能解決就能成交例： 如果我能夠證明（幫助）解決您所擔(dān)心的問(wèn)題，是 不是您今天就能下決定了呢？5、 以

12、完全合理的解釋回答他（用問(wèn)的）不斷讓他說(shuō) “是”，此時(shí)要使出所有招數(shù)（銷(xiāo)售的關(guān)鍵）6、 繼續(xù)成交例： 您要還是=？您要這還是那？解除抗拒的六大步驟3、 再次確認(rèn)，用不同的方式(框式) 任何業(yè)務(wù)員都具備有 一套解除抗拒的話術(shù)1、預(yù)先眶示2、重新眶示 改變定義 例：老公，您從不做家務(wù)了（抱怨） 老婆，我最喜歡看你做家務(wù)時(shí)的樣子 改變位置 任何業(yè)務(wù)員都具備有 一套解除抗拒任何業(yè)務(wù)員都具備有一套解除抗拒的話術(shù)不 句 型 例 句：其實(shí)你完全可以不來(lái)上課，雖 然我們知道上課對(duì)你的幫助非 常的大或許、可能句型：或許我們的課程對(duì)提升你們的 團(tuán)隊(duì)凝聚力非常有幫助任何業(yè)務(wù)員都具備有一套解除抗拒的話術(shù) 任何業(yè)務(wù)員都

13、具備有 一套解除抗拒的話術(shù)對(duì)一個(gè)明顯事物的假設(shè)問(wèn)句：很明顯，你也知道上我們的課程對(duì)你公司的業(yè)績(jī)有非常大的幫助反 彈 型 句 型：例：XX先生，我不會(huì)告訴你，今天就要我們的課程，因 為你應(yīng)當(dāng)為你自己的將來(lái)負(fù)責(zé)，是吧！ 任何業(yè)務(wù)員都具備有 一套解除抗拒處理逆反意見(jiàn)的技巧步驟1、 不理他（假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)）2、 勉強(qiáng)注意一下3、 贊同他說(shuō)“同時(shí)”（合一架構(gòu)）4、 反問(wèn)他轉(zhuǎn)換成問(wèn)句，拋回去 例：太忙： 真的很忙嗎？ 忙什么？ 為什么這么忙？5、 打斷慣性（刪除以前所說(shuō)的話）處理逆反意見(jiàn)的技巧步驟1、 不理他（假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)）不是顧客不配合是你問(wèn)的問(wèn)題不夠好例：您以前有沒(méi)有參加過(guò)培訓(xùn)1、 有 N為什么參加？ E您

14、參加時(shí)最喜歡的培訓(xùn)是什么？ A在參加培訓(xùn)的過(guò)程中，那些方面改善會(huì)滿 意，您參加培訓(xùn)最關(guān)心的是什么？最不喜歡什 么？排序、問(wèn)定義！ D您選擇培訓(xùn)時(shí)，還有誰(shuí)和你一起做決定 S假如我可以提供您剛才所講的，還有您沒(méi) 有講到的，您有興趣了解一下嗎？ 不是顧客不配合是你問(wèn)的問(wèn)題不夠好例：您以前有沒(méi)有參加過(guò)培訓(xùn) 不是顧客不配合是 你問(wèn)的問(wèn)題不夠好2、沒(méi)有 制造問(wèn)題 陳述一個(gè)不可抗拒的事實(shí) 例：我們都知道，企業(yè)未來(lái)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才 培養(yǎng)是企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您是怎么做的？ 煽動(dòng)問(wèn)題 我們都知道，企業(yè)和人才是雙向選 擇的，假如您的企業(yè)因?yàn)闆](méi)有提供人才成長(zhǎng)的環(huán) 境，缺少一些人才在重要的崗位上做錯(cuò)的決定，企

15、業(yè)的損失會(huì)有多大？假如您對(duì)人才培養(yǎng)作投資，您 最關(guān)心的是什么？ 不是顧客不配合是 你問(wèn)的問(wèn)題不夠好2、沒(méi)有 八、 成 交成交的關(guān)鍵在與成交成交時(shí)越大方、越自然越好成交就是幫顧客做最后的決定恐懼：業(yè)務(wù)員怕被拒絕客 戶怕作錯(cuò)決定 八、 成 交成交的關(guān)鍵在與成交成交的方式與技巧1、假設(shè)成交法問(wèn)二選一問(wèn)題的好處（不要問(wèn)買(mǎi)不 買(mǎi)），將他的注意力從是否買(mǎi)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品選擇上何時(shí)用二選一 假設(shè)他已接受了您的推銷(xiāo)建議 假設(shè)他具備購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品的信心 假設(shè)他已決定購(gòu)買(mǎi)，只是在數(shù)量、型號(hào)、交貨 日期上有疑慮 成交的方式與技巧1、假設(shè)成交法問(wèn)二選一問(wèn)題的好處（不要問(wèn)買(mǎi)成交的方式與技巧2、不確定成交法 當(dāng)一個(gè)人越得不到某東西

16、時(shí)，就越想得到它 例：您先別忙著訂貨，還不知道賣(mài)完沒(méi)有3、總結(jié)成交法重復(fù)他購(gòu)買(mǎi)的利益點(diǎn)4、寵物成交法讓他先有已擁有的感覺(jué)5、富蘭克林成交法（天平成交）成交的方式與技巧2、不確定成交法6、訂單成交法 不要看著他，埋頭認(rèn)真寫(xiě) 在簽字確認(rèn)時(shí)，可以用一個(gè)次要的問(wèn)題 例：您喜歡喝咖啡或茶 例：上課時(shí)你要帶筆記，喜歡坐前排還是后排？7、門(mén)把成交法 因?yàn)槲沂切氯?，成功者絕不放棄， 放棄者絕不成功8、對(duì)比成交法 高價(jià)格比低價(jià)格原理 成交的方式與技巧6、訂單成交法 不要看著他，埋頭認(rèn)真寫(xiě)成交的方式與技巧成交的方式與技巧9、測(cè)試成交法 A 開(kāi)放型的測(cè)試成交 例： 為什么你會(huì)認(rèn)真考慮擁有他呢？ 你認(rèn)真考慮這個(gè)產(chǎn)品有

17、多久了？ B 交換測(cè)試成交 例： 為了擁有（為了得到）好處，對(duì)的 投資值不值得？ C 漸進(jìn)式測(cè)試成交 例： 如果你愿意的話，你想如何開(kāi)始擁有呢？ 如果我們克服產(chǎn)品XX缺點(diǎn)，你是否還會(huì)考慮繼 續(xù)擁有它呢？成交的方式與技巧成交的過(guò)程中：不要給他太多承諾！成交秘訣在于：大膽和不斷追求！成交的過(guò)程中：不要給他太多承諾！九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹1、確認(rèn)產(chǎn)品對(duì)他的好處，取得好感 例：請(qǐng)問(wèn)我提供的這個(gè)產(chǎn)品是否對(duì)你真的有一些幫 助？我看XXX，你也是一個(gè)非常樂(lè)于助人的人，而 我也很愿意將這么好的產(chǎn)品或服務(wù)提供給像您這樣 的有品位的優(yōu)秀的人2、一個(gè)轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量和目標(biāo) 沒(méi)買(mǎi) 1-2個(gè) 買(mǎi)2-3個(gè)九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹1、確

18、認(rèn)產(chǎn)品對(duì)他的好處，取得好感九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹3、鎖定范圍 例：像你的協(xié)會(huì)、供應(yīng)商 你看你的朋友當(dāng)中，有誰(shuí)比較適合我們這個(gè)產(chǎn)品， 同時(shí)給他帶來(lái)較大的好處，可否介紹一到兩位這樣 的朋友，讓我有機(jī)會(huì)向他服務(wù)。4、利用小卡片5、一定要問(wèn)他：為什么會(huì)覺(jué)得他比較適合呢？ 例：您為什么覺(jué)得他擁有這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)很大 的好處？九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹3、鎖定范圍九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹6、 問(wèn)地址及在哪里找到他 7、 取得新客戶的資料8、 要求客戶打電話聯(lián)系這個(gè)新客戶9、 不聯(lián)絡(luò)，要求客戶是否在拜訪時(shí)提起他的名字，一 定要經(jīng)許可10、經(jīng)過(guò)您的推薦，我一定會(huì)跟他聯(lián)絡(luò)，并且提供給他 您最好的服務(wù)九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹6、 問(wèn)地

19、址及在哪里找到他 打電話約見(jiàn)面 我們有一個(gè)共同的朋友， 他是某某某，他現(xiàn)在正在享受著我們的服務(wù)， 并且感到非常滿意，他覺(jué)得這個(gè)服務(wù)會(huì)給你帶來(lái)很大的 幫助,所以他一再要求我跟你聯(lián)絡(luò)， 讓您也享受我們的服務(wù)，給您帶來(lái)的好處, 而且我也向他保證一定要將我們的服務(wù)提供給您。（然后約時(shí)間） 實(shí)在不介紹，留個(gè)尾巴。 例：這次我看你這么忙，您看我下次來(lái)拿怎樣？ 打電話約見(jiàn)面 我們有一個(gè)共同的朋友，十、做客戶服務(wù)1、高品質(zhì)服務(wù)定義：能夠符合顧客的需求，同時(shí)還能超越顧客 的期望。 要求：A 專(zhuān)業(yè)度（專(zhuān)業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)知識(shí)）B 可靠度C 敏感度D 保 證（敢于為顧客做出購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的保證）E 同理心F 有形化 （明確

20、目的）十、做客戶服務(wù)1、高品質(zhì)服務(wù)十、做客戶服務(wù)2、差異化服務(wù) 定義：與別人不一樣的服務(wù)、與客戶無(wú)關(guān)的服務(wù)。 好處：有辦法讓顧客感動(dòng)，被你所感動(dòng)的顧客，是最 有價(jià)值的。 方法：A 從需要被感動(dòng)入手B 不一樣的贊美C 讓顧客的價(jià)值受到充分的肯定D 鼓勵(lì)顧客的方法要不一樣E 從喜歡主動(dòng)付出的人開(kāi)始F 每個(gè)人都需要被真誠(chéng)的關(guān)懷十、做客戶服務(wù)2、差異化服務(wù)十、做客戶服務(wù)3、從心開(kāi)始的服務(wù)4、秘密式服務(wù) 你為顧客做免費(fèi)的服務(wù)， 而你又不想讓顧客知道， 就能證明你的崇高與偉大5、言行一致的服務(wù)6、零故障服務(wù)十、做客戶服務(wù)3、從心開(kāi)始的服務(wù) 服 務(wù) 三 階 段：1、以產(chǎn)品好壞為標(biāo)準(zhǔn)的階段2、以喜不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)

21、的階段3、以滿不滿意為標(biāo)準(zhǔn)的階段 服 務(wù) 三 階 顧客服務(wù)的八大鐵律1、客戶是你生命中的貴人2、客戶是你公司最重要的人3、客戶不必依賴你，但你必 須得依賴客戶4、客戶也是有感覺(jué)有感情 的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好， 首先你就要對(duì)他們好5、客戶絕不是會(huì)爭(zhēng)辯或斗 志逞能得對(duì)象6、客戶是你事業(yè)的命脈。 是他們成就你的事業(yè)7、客戶有權(quán)利得到最殷切 最周到、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)8、你的職責(zé)是盡可能的滿 足，甚至超越客戶的需 要欲望以及期望當(dāng)你對(duì)別人說(shuō)好時(shí)，在心里默默加上“老奶奶”三個(gè)字顧客服務(wù)的八大鐵律1、客戶是你生命中的貴人5、客戶絕不是會(huì)爭(zhēng)服務(wù)制勝顧客來(lái)做過(guò)生意后，不在上門(mén)的原因？服務(wù)制勝顧客來(lái)做過(guò)生意后，不在上門(mén)

22、的原因？一個(gè)不滿意的顧客：平均會(huì)告訴8-10個(gè)人，在這不滿意的顧客中約有20%的人會(huì)告訴別人20人以上，而滿意的顧客卻不會(huì)把滿意的事情都告訴別人，一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)不滿意的顧客：一個(gè)不滿意的顧客顧客為什么會(huì)離開(kāi)你1、 虛偽的態(tài)度、冷漠的表情（對(duì)顧客已麻木的盛情）2、 第一線的員工不親切3、 話說(shuō)得太離譜，說(shuō)到做不到4、 處理事情的能力太差，顧客不要聽(tīng)理由，只想得到結(jié)果5、 急于買(mǎi)東西給顧客6、 專(zhuān)業(yè)形象太差7、 做不到的理由太差8、 太計(jì)較9、 產(chǎn)品的品質(zhì)太差 10、送貨服務(wù)差11、公司的訓(xùn)練太差顧客為什么會(huì)離開(kāi)你1、 虛偽的態(tài)度、冷漠的表情（對(duì)顧客已麻一個(gè)顧客的價(jià)值是年消費(fèi)額的20倍繼續(xù)購(gòu)

23、買(mǎi)的顧客是你的優(yōu)勢(shì)，花錢(qián)在老顧客身是最值得的服務(wù)要求永遠(yuǎn)覺(jué)得不夠好，每筆生意結(jié)束了就是開(kāi)始的時(shí)候服務(wù)顧客永遠(yuǎn)要說(shuō)“是”，不能說(shuō)“不”顧客用鈔票和腳投票顧客就是上帝顧客就是收入銷(xiāo)售技巧10大步驟課件用服務(wù)代替推銷(xiāo)1、 工作的目的是贏得并保留顧客，使顧客感到滿意2、 幫助顧客買(mǎi)東西，而不是賣(mài)東西3、 顧客喜歡自己做決定，討厭別人的擺布4、 不要過(guò)度承諾，人滿不滿足是給人的期望值來(lái)決定的5、 顧客抱怨是服務(wù)他的好機(jī)會(huì)，要不斷的與他鞏固關(guān) 系，不能給顧客用斷絕關(guān)系的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)，要跟每一個(gè) 顧客保持聯(lián)系6、 表現(xiàn)服務(wù)的方法要讓顧客感到快樂(lè)用服務(wù)代替推銷(xiāo)1、 工作的目的是贏得并保留顧客，使顧客感到滿掌握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻1、 一見(jiàn)面的時(shí)候，快速上前，準(zhǔn)備周全，回報(bào)他2、 他生氣的時(shí)候，和