現(xiàn)代商務禮儀講義7(V.2-21)

1、 24/24第七章商務活動禮儀 學習目標與要求了解商務禮儀在商務會議、商務洽談、商務儀式與專項活動、商務宴請、商務服務與推銷、商務旅行等日常商務交往的重要作用；理解和掌握商務會議、商務洽談、商務儀式、商務宴請中的禮儀規(guī)范和要求；掌握并能夠初步運用商務服務與推銷禮儀，較為熟練的掌握并運用商務旅行禮儀。第一節(jié) 商務會議禮儀 會議是指三人以上參加、聚集在一起討論和解決問題的一種社會活動形式。人們通過會議交流信息、集思廣益、研究問題、決定對策、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳達知識、 布置工作、表彰先進、鼓舞士氣等。隨著社會的發(fā)展，人們已經(jīng)難以想像“沒有任何會議”的情形。而會務禮儀正是適應會議工作內(nèi)容的需要而產(chǎn)生的。因此

2、，籌辦、主持或者參加一次有效的商務會議，遵守商務會議的禮儀規(guī)范，對于商務人員來說是十分重要的。 在籌辦會議時，各方面都要考慮周全；主持會議時，要體現(xiàn)出會議主持人員對整個會議的良好的控制能力；出席會議時，儀態(tài)、精神都要與會議的內(nèi)容、主題吻合。一個重要會議的舉行往往是商務人員才華顯現(xiàn)的機會，又是其禮儀修養(yǎng)和禮儀業(yè)務水平的表演舞臺，所以應特別留心。一、商務會議籌備禮儀 (一) 商務會議籌備禮儀的基本內(nèi)容和意義商務會議是多種多樣的。常規(guī)例會，如經(jīng)理辦公會議等，禮儀性的，如迎送會、慰問會、表彰會等，特定的儀式，如開閉幕式、審批會、追悼會等，這些儀式如不能在會議活動過程中得以體現(xiàn)，那么這項會議活動是無法正

3、常進行或無法達到會議目的的。 (二) 商務會議籌備禮儀的基本要求 1周全考慮 商務會務工作禮儀的周全考慮，是指在醞釀會議時，對會議活動過程中的各個環(huán)節(jié)、各個細節(jié)都要作全面的考慮，以防差錯和閃失。大型的會議活動的通知一旦發(fā)出后，所有準備工作都進入倒計時狀態(tài)，倘若沒有事先的周全考慮，是無法應付可能發(fā)生的緊張忙亂的。2周密安排 首先 體現(xiàn)在會期和會議內(nèi)容的安排上，既要張弛結(jié)合，又要緊湊高效。既不要在會議過程中安排過多的游覽、宴請等活動，也不要一個報告連著一個報告，一個討論連著一個討論，又會使與會者感覺疲勞，從而以影響會議效果。如果會期太長，與會者可能會因疲勞退場；3周到服務商務會議禮儀與會議服務有著

4、緊密的關(guān)系，保證會各項議程，保證每個與會者精神振奮，情緒飽滿地參加會議，保證與會者的安全，是會議服務工作的出發(fā)點和最終目的。會議的服務對象主要有與會領(lǐng)導和貴賓、采訪會議的新聞工作者等。進行會務服務時。要注意針對不同的服務對象要有不同的服務內(nèi)容，使會議的主題不僅在會內(nèi)得到體現(xiàn)，而且在會外得到延伸。與會貴賓的身份特殊，他們的到來往往是一種會議禮儀的需要。他們不一定有正式與會者的全部權(quán)利，然而卻享有比正式與會者更高的待遇。他們可能是上級、前輩、功臣、協(xié)作對方。會議過程中為貴賓服務，要本著敬重、照顧的原則，使他們也能夠被會議的氣氛所感染，從而在精神上融入會議，真正為會議錦上添花。對普通與會者應提供實實

5、在在的服務，從發(fā)會議通知開始，直到將與會者送走，按時下發(fā)會議紀要，讓與會者對會議的精神、目的了然于心；解決會議期間所有工作和生活的不便，從而使與會者安心開會、行使權(quán)力、有所收獲。商務會議經(jīng)常需要邀請新聞媒體的相關(guān)人員參加，以擴大會議影響。因此，會議開始之前，會議組織人員就要與領(lǐng)導商量對會議報道到什么程度，以便做到統(tǒng)一口徑對外發(fā)稿，以免與新聞宣傳方面發(fā)生矛盾，進而影響會議形象、破壞會議氣憤。 (三) 商務會議環(huán)境布置禮儀 商務會議環(huán)境布置的基本要求1) 突出主題會議環(huán)境是指會場的內(nèi)外布置情況，它是襯托渲染主題的重要手段。從會場選址到大小會場的布置；從會議標語、旗幟到鮮花、座位的安排，都必須根據(jù)會

6、議的主題來統(tǒng)一籌劃，按不同主題分別布置成或莊嚴隆重，或喜慶熱烈，或輕松和睦，或肅穆深沉，使與會者一進入會議區(qū)，一踏進會場，就會被會議的精神、氣氛所感染和引導，從而全身心地投入會議。2) 經(jīng)濟高效籌辦會議是一樁花錢的事，應該本著經(jīng)濟高效的原則，花最少的錢獲得最好的結(jié)果。每次會議結(jié)束后，相關(guān)會議用品要收好，以便今后必要時再用。會議用品不能濫發(fā)，文件、文具、獎品、禮品 都要嚴格控制。即使是展覽性、展示性的會議，也應多發(fā)宣傳資料，濫發(fā)禮品有違會議主旨，也不是會議應有的正確禮儀。商務會議環(huán)境禮儀規(guī)范會場選擇舉辦會議首先要選準會場會址。要考慮交通便利、設施齊全、環(huán)境安靜、停車方便、大小適中、費用合理等因素

7、，使與會者能夠方便地到會，安心地開會。會場布置對于一般的小型會議，會議室只要清潔、明亮，有足夠的桌椅讓與會者方便地看文件、做記錄、討論發(fā)言就行了。大型會議的會場準備就比較復雜，需要體現(xiàn)會議的主題應注意會場內(nèi)座位的布局、主席臺的布置以及其他可以渲染和烘托氣氛所作的裝飾等，一定要講究科學性、合理性和藝術(shù)性。會場布置具體內(nèi)容；會標 5）花卉會徽 6）燈光標語 7）座位旗幟主席臺布置主席臺是會議的中心，也是會場禮儀的主要表現(xiàn)位置。主席臺布置應與整個會場布置相協(xié)調(diào)，并作強調(diào)突出。座位。主席臺座位要滿座安排，不可空缺。時下一般處理方式為：開會時以左為尊，宴請以右為尊。國際上流行右高左低，因此安排涉外會議時

8、，也要靈活依據(jù)有關(guān)規(guī)矩。每個座位的桌前左側(cè)要放好姓名牌，既方便入座，也便于臺下與會者和新聞采訪人員辨認熟悉有關(guān)人士。主席臺座位不要排得太擠，桌上也不要擺放鮮花之類，以免阻礙視線，但要便于主席團成員打開文件、做記錄、翻閱講話稿，并置放筆、茶水、眼鏡等物。講臺。主席臺的講臺應設于主席臺前排右側(cè)臺口，講臺不能放在臺中央，使主席團成員視線受妨礙。講臺上主要放話筒，也可適當放上一盆平鋪的花卉。講臺桌面要便于發(fā)言者打開講話稿或擺放相關(guān)材料。整個主席臺的臺口可圍放一圈花卉，但要選低矮些的綠色品種。話筒。發(fā)言席和主席臺前排座位都應設有話筒。以便于發(fā)言者演講和會議主持人或領(lǐng)導講話。一般發(fā)言席和主持人話筒專用，其

9、主席臺前排就座者合用兩三個話筒，并且一般置放于主要領(lǐng)導面前。后臺。一般在主席臺的臺側(cè)與后臺，應設為在主席臺就座領(lǐng)導和與會者的休息室，以便于安排他們候會，并盡可能在后臺排好上臺入座次序，以免造成混亂。有時會議也許會發(fā)生了一些小意外，后臺還可以供有關(guān)人員作商量對策、排除困難之用。主席團成員開會也可利用后臺休息室。所以，秘書人員切不可忽視后臺的作用。（4) 會議其他用品 為方便會議進行，秘書人員應為會議準備各種工作文具用品，如紙、筆、投影儀、指示棒、黑白板、復印機、電腦數(shù)據(jù)庫以及投票箱等。不同會議自有各種不同的需求，滿足與會者的需求是有關(guān)人員在安排會議、布置會場時必須的考慮。(四) 商務會議服務禮儀

10、如果說會議環(huán)境是會議禮儀的硬件設施的話，那會議為與會者提供的服務就是會儀的軟件了。軟件的優(yōu)劣直接關(guān)系到硬件作用的發(fā)揮。常規(guī)的小型商務會議的服務也相應簡單，而大型的會議、會期長的商務會議的服務就會涉及到方方面面，從會議通知到生活安排，都要安排妥善、到位，只有軟件服務到位了，會議的成功才有保證。1會議準備階段時間選擇邀請對象詳盡通知 會議通知的發(fā)送要做到：發(fā)得早一一既便于與會者安排手頭工作，又便于與會者為會議內(nèi)容做準備；內(nèi)容細一會議名稱、屆次、主要議題議程、出席范圍、與會者應遞交什么材料或作哪些準備、會期、會址等都應明明白白告知，使與會者有備而來，從而提高會議效率;交代明一一食宿如何安排、費用多少

11、、交通線路怎樣，都要交代清楚，以免造成麻煩。對特邀貴賓的通知，應派專人登門呈送，以示鄭重。2會議召開階段 （1) 接站 3）聯(lián)絡 5）娛樂 （2) 登記 4）安全若會期較長，在會議期間可安排一些影視放映和文藝演出，以調(diào)劑精神。3會議結(jié)束階段（）照相 如果會議有照相一項應早作安排，免得個別與會者提前離會而不能參與。早安排也可使與會者在離會前拿到照片。（）材料 發(fā)給與會者的材料要有口袋，以便于集中攜帶。如需收回的材料要早打招呼，發(fā)現(xiàn)有人末交，應盡早查問。不一致的意見不要寫到會議的決議或紀要中去。要樂于為與會者提供復印材料，郵寄材料或其他物品等有關(guān)服務。(3) 送客 將與會所訂票交給其本人時。要仔細

12、核對車次、航班或船期，并仔細向與會者交代有不對或不周處，應主動承擔責任。如果有人需要照顧而影響到了其他人，應向其他人解釋，以爭取大家諒解。在每一個與會者離開時，都要熱情相送，對集中離開的與會者，要盡可能準備車輛送他們?nèi)ボ囌?、機場或碼頭，對貴賓則必須送至機場登機處。二、商務會議主持、發(fā)言和參會禮儀(一) 商務會議主持禮儀 主持人是會議的組織者、領(lǐng)導者。主持會議者事先要對會議的主題、內(nèi)容、 程序、時間、人員等做到心中有數(shù)。主持會議要嚴謹、認真。不同性質(zhì)和內(nèi)容的會議，可以表現(xiàn)不同的主持風格，有的可以莊重嚴肅，有的可以輕松活潑，還有的則可以歡快喜慶。無論何種會議，主持人在開場時一定要做到：準時開會、向

13、每個與會者表示歡迎、制定或強調(diào)會議的基本原則、分配會議記錄員等。 在結(jié)束會議時，首先總結(jié)會議召開情況和取得的主要結(jié)果，對本次會議做出評估，在一種積極的氛圍中結(jié)束會議，別忘記向每一位與會者說一聲“謝謝”。 (二) 商務會議發(fā)言人禮儀 發(fā)言人是會場的中心人物，對會議的質(zhì)量有著舉足輕重的影響。發(fā)言人的發(fā)言一定要言之理、言之有物、言之有味。使得聽眾能了解其發(fā)言內(nèi)涵，能有所收獲。發(fā)言人也必須尊重聽眾、尊重主持人、遵守會議紀律。 發(fā)言人要注重儀表和舉止姿態(tài)。發(fā)言之前，要先環(huán)顧會場，向聽眾致意，如果有掌聲也應鼓掌還禮。發(fā)言時要講究語速，不快不慢；講究音量，不高不低；講究節(jié)奏、語氣、聲調(diào)；要始終保持感情充沛；

14、 (三) 商務會議參會者禮儀 商務會議的參會者必須懂得并遵守相關(guān)的會議禮儀。這體現(xiàn)了一個人的綜合素質(zhì)和職業(yè)風范。參會者主要應做到以下幾點：1. 準時到會 3. 認真傾聽 5. 態(tài)度公正2服飾得體 4. 積極反饋 3. 認真傾聽三、幾種常見的商務會議禮儀要點(一) 代表大會禮儀 代表大會是常見的會議種類，在商務領(lǐng)域主要有職工代表大會、股東大會等。代表大會出席人數(shù)眾多，氣氛應嚴肅熱烈，在禮儀方面，要與會議氣氛相配合。由于此類會議除正式代表外，一定還有其他人員，所以代表證顏色應作區(qū)別，將正式代表、列席代表、特邀代表、嘉賓的會議證件分門別類，以便于他們各按自己的權(quán)利行事，并便于會務管理。會議開始前，要

15、將會議所奏的樂曲先試聽一下，以免出現(xiàn)差錯。 代表大會提案應有專門處理部門，并一定要負責向提案人做出處理情況交代。（二）例會禮儀 例會是指有固定時間、固定地點、固定人員參加的制度性會議。例會的內(nèi)容主要是傳遞信息或討論工作。例會的禮儀主要有以下幾個要點：1遵守規(guī)定 與會者應按照規(guī)定準時到會。例會是制度化的會議，一般不發(fā)通知和告示。 因此，參加者應該準時赴會。如遇到特殊情況不能赴會，應請有關(guān)合適人員代為參加，或者事先請假，以免其他參加者無端等候。2座位安排3時間控制 (三) 報告會禮儀1選好報告人 3. 對報告人介紹情況2向報告人介紹情況 4. 注意“對話”方式 (四) 座談會禮儀 1.及時通知并說

16、明內(nèi)容 3鼓勵插話與爭論 2創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛(五) 討論會禮儀1適當控制會議規(guī)模 3會議紀要應全面客觀2. 創(chuàng)造暢所欲言的環(huán)境(六) 學術(shù)研討會禮儀 1課題與報告人的選擇 3參會者遵守禮儀規(guī)范2主席團與執(zhí)行主席的選擇4重視開幕式和閉幕式(七) 表彰會禮儀1. 講究會場的布置 3嚴格執(zhí)行表彰大會的儀式程序2營造會場氣氛 (八) 新聞發(fā)布會禮儀1會前準備 （1) 確定主題 （2) 確定舉行時間新聞發(fā)布會要選擇恰當?shù)恼匍_時機并嚴格控制時間的長度。確定發(fā)布會舉行時間要注意以下三個問題：1) 召開要及時。重大的信息時效性極強，拖延時間對于商務組織來說可能就意味著失去意義或商機，如新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)明

17、.產(chǎn)品獲得高級別的榮譽；某項重大的合資合作投資決策等。解釋性的發(fā)布會也要及時，以顯示誠意和辦事的果斷。2) 要注意避開重大節(jié)日和社會活動，要避免與新聞界宣傳報道的重點撞車或重疊。 3) 盡量使發(fā)布會的時間控制在兩小時之內(nèi)。不要無休止地發(fā)布或解釋問題，應對發(fā)布的或者解釋的信息內(nèi)容作精練的選擇與有效組織，使參會者不因時間太長失去興趣，產(chǎn)生疲倦感。 (3) 確定發(fā)布會舉行的地點 新聞發(fā)布會的舉行地點，可以考慮本單位所在地或事件發(fā)生所在地的較有名氣的賓館、會議廳等。如希望造成全國性的影響，則可在首都或大城市的著名酒店、會議廳舉行。(4) 確定邀請的范圍新聞發(fā)布會主要是面向新聞記者發(fā)布消息。所以記者是主

18、賓。邀請哪些記者參加應根據(jù)發(fā)布會的性質(zhì)而定。如果是為擴大影響和知名度，可以廣邀記者；解釋性的發(fā)布會，邀請的面可小些；如事件或消息只涉及某一城市，一般就只請當?shù)氐男侣剢挝挥浾邊⒓印?(5) 確定主持人和發(fā)言人 (6) 準備資料新聞發(fā)布會是發(fā)言人與記者的交流。發(fā)言人是以演講的形式發(fā)布消息，而記者的體溫是事先無法把握的，所以會議的發(fā)言人必須熟悉與會議主題相關(guān)的許多資料才能在會上對答如流。一般新聞發(fā)布會的資料包括：發(fā)言人的發(fā)言稿，供記者參考的報道提綱，相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計資料以及其他能說明問題的圖片、實物、模型、錄像、光碟等。（7) 布置會場 新聞發(fā)布會場地布置要考慮記者工作的方便，要有較好的燈光和音像設備

19、，要能保證錄象會場所用的桌椅要能滿足需要。會場的主席臺上方要懸掛會標，發(fā)言席上要擺放鮮花，要充分考慮場地的拍攝效果。 （）其他準備新聞發(fā)布會前，除了做好以上準備外，還應做好其他相關(guān)工作,如服務人員的安排和訓練、設備調(diào)試、飲料和禮品的準備、工作人員標志的制作，還可以準備一些筆、紙、電池等供記者應急之用等。2新聞發(fā)布會的程序因為新聞發(fā)布會的時間一般控制在兩小時左右，因此程序比較緊湊，主要程序有：）簽到。新聞發(fā)布會的入口處要設立簽到處，安排專人負責簽到、分發(fā)材料、引入會場等。接待人員要熱情大方、舉止文雅。）會議開始。主持人將召開新聞發(fā)布會的目的、將要發(fā)布的消息或說明事項作簡要介紹。 3 ) 新聞發(fā)言

20、。發(fā)言人做主要發(fā)言。發(fā)言時要突出重點，具體而恰到好處，語言要生動、自然，吐字要清晰，切忌羅嗦冗長。 4 ) 回答記者提問。發(fā)言人在回答記者提問時，要有條理，用詞準確。對干不愿回答的問題要婉轉(zhuǎn)幽默地向記者做好解釋。遇到不友好的提問時應該保持冷靜，禮貌地闡明自己的看法，不能激動發(fā)怒，以免產(chǎn)生負面影響。 ) 會議結(jié)束。新聞發(fā)布會結(jié)束時，主辦人員要向參加者表示感謝?？梢愿鶕?jù)需要組織記者參觀，給記者創(chuàng)造一個實地采訪的機會，增強對會議主題的宣傳效果。如果財力許可，在會議結(jié)束后，可邀請記者參加午餐或晚餐。在就餐中，可以使在招待會上的一些沒解決的問題得到圓滿解決，使企業(yè)和新聞界的關(guān)系更加融洽。3新聞發(fā)布會中與

21、會者的禮儀 (1) 主持人及發(fā)言人的禮儀主持人和發(fā)言人的儀容儀表將會是電臺、報紙上的特寫鏡頭，而且主持人和發(fā)言人的儀表、言談舉止、禮貌修養(yǎng)直接關(guān)系到公眾對消息的可信度和對企業(yè)立場態(tài)度的認同度。因此，主持人和發(fā)言人尤其要注意自身的禮儀規(guī)范。 也要維護自己的形象和企業(yè)的尊嚴。(2) 來賓的禮儀新聞發(fā)布會的來賓均是記者。記者在著裝上可體現(xiàn)職業(yè)的隨意性，除正式服裝外，還可穿夾克衫、T恤，女性也可著褲裝，但千萬不能穿汗衫、短褲、拖鞋，給人不文明的感覺。在提問時應有禮貌，提的問題要與會議主題相關(guān)，不能打聽個人隱私，不能對主持人或發(fā)言人進行人身攻擊，也不能打斷主持人或發(fā)言人的講話。另外，記者在寫新聞稿時也要

22、實事求是。 (3) 工作人員禮儀 其他工作人員的著裝一般是制服，迎賓小姐可按禮儀小姐的要求著裝。工作人員在會議中要恪盡其職、堅守崗位、舉止大方得體、語言文明、熱情周到；工作人員之間不允許閑談、如有賓客向工作人員打聽消息、應禮貌地回避。 4 . 新聞發(fā)布會的善后事宜 新聞發(fā)布會舉行完畢之后，主辦單位需在一定的時間之內(nèi)對其進行一次認真的評估善后工作。 (1) 了解新聞界的反應(2) 整理保存會議資料 有關(guān)資料，大致上可以分為兩類：一類是會議自身的圖文資料及聲像資料，包括在會議進行過程中所使用的一切文件、錄音、錄像等；另一類則是新聞媒介有關(guān)會議報道的資料，主要包括在電視、報紙、廣播、雜志上公開發(fā)表的

23、涉及此次新聞發(fā)布會的消息、通訊、評論、圖片等，具體上可以分為有利報道、不利報道、中性報道三類。(3) 要酌情采取補救措施 (九) 產(chǎn)品展覽會禮儀產(chǎn)品展覽會禮儀指在組織、參加產(chǎn)品展覽會時所應當遵循的規(guī)范與慣例。1準備階段1) 確定展覽會的主題、目的和類型。 2）根據(jù)交通情況、服務設施情況和天氣情況等確定展覽會的時間和地點。 3 ) 根據(jù)組織實際情況制定展覽會經(jīng)費預算。 4 ) 準備展覽會的有關(guān)文字資料、圖片資料、音像資料、實物、模型、宣傳材料等，并進行布置。5 ) 培訓工作人員，如接待員、講解員、操作演示員及其他有關(guān)人員等。 6 ) 成立專門對外發(fā)布新聞的機構(gòu)，安排好新聞報道工作。 7 ) 準備

24、展覽會的輔助設備，做好相關(guān)服務工作，如文書業(yè)務、郵電通訊、交通運輸、安全保衛(wèi)、停車場、餐飲場所、業(yè)務洽談室等。2展覽階段）做好接待和解說工作，熱情耐心地解答每位參觀者提出的問題，并向參觀者發(fā)放宣傳材料或紀念品。 2 ) 利用新聞媒體擴大展覽會的影響。3結(jié)束階段1) 收集新聞媒體等各方面對展覽會的報道與評價。 2) 分析反饋信息，總結(jié)經(jīng)驗。 3) 寫出書面報告，以備查考。 4展覽會的布展工作 (1) 布展的內(nèi)容 1) 展位的合理分配。 2) 文字、圖表、模型與實物的拼接組裝。 3) 燈光、音響、飾件的安裝。 4) 展版、展臺、 展廳的設計與裝潢等。 (2) 布展的基本要求展出的物品應合理搭配，互

25、相襯托，有效地烘托展覽會的主題。 (3) 展臺及展品布置規(guī)范 1) 在限定時間內(nèi)將道具、展品、說明等放置在展臺內(nèi)最合適的位置。 2) 展臺布置的根本出發(fā)點:以參觀者的感受為核心，從參觀者的角度去構(gòu)思和布局。 3) 展臺的具體布置要考慮色彩、照明、造型等特殊視覺效果。 4) 展臺的搭建有兩種方式：一是直接裝卸式展臺，即按搭建日期把卡車直接開到展廳里，由展覽會搬運商負責搭臺、卸貨；二是參展商利用會場現(xiàn)有展臺，自行卸貨，卸貨時可租用現(xiàn)場的器械，如叉式裝卸機和手動小起重車等。5）對展品的要求：外觀上要力求完美無缺，質(zhì)量上要優(yōu)中選優(yōu)，陳列上要既整齊美觀，又講究主次。 6) 展品的布置要突出主題?？衫酶?/p>

26、種手法，如以聚光燈烘托高檔商品。用大屏幕演示產(chǎn)品的生產(chǎn)，使產(chǎn)品處于工作狀態(tài)等。參加展覽會的禮儀 (1) 努力維護整體形象 1) 展示物的形象。主要由展品的外觀、展品的質(zhì)量、展品的陳列、展位的布置、發(fā)放的資料等構(gòu)成。說明材料與單位名片應常備于展臺上。 2) 工作人員的形象。 (2) 要時時注意待人禮貌(3) 要善于運用解說技巧 “謝謝光臨”或是“再見”。第二節(jié)商務洽談禮儀商務洽談是交雙方在維護各自經(jīng)濟利益的前提下，進行雙向溝通，經(jīng)過協(xié)商達成交易的協(xié)商活動，有有時也可以叫商務談判。雙方在洽談過程中既有合作，又存在競爭。一般來說，如果不是在正式場合解決某項重大問題或協(xié)調(diào)爭端，人們更習慣稱談判為洽談。

27、一、商務洽談的準備禮儀洽談者能夠從容不迫、有理有據(jù)，全憑洽談前周密、艱苦的準備工作.因此洽談前的準備工作做得是否充分，對洽談結(jié)果有著直接的影響。（一）了解洽談原則1) 互惠互利原則，即“雙贏( win-win)”原則。2) 平等協(xié)商原則，即以平等的態(tài)度、協(xié)商的方式去妥善處理雙方關(guān)系。 3) 求同存異原則，即共同尋求雙方的共識，允許出現(xiàn)一些分歧。 4) 依法辦事原則，即得到法律的承認和保護。 （二) 確定洽談目標 商務洽談的目標，是洽談過程的核心和向?qū)?。一般有公司決策層提出主導意見，在經(jīng)各有關(guān)部門和業(yè)務人員共同商定；在洽談時應圍繞洽談目標，在不失禮的前提下，靈活掌握對策。(三) 選擇洽談人員 首

28、先，根據(jù)對方的洽談內(nèi)容，選出公司在洽談時的主談人。雙方的主談入應當在職務、身份上大體相當。同時也要考慮洽談人員的知識結(jié)構(gòu)、談判經(jīng)驗、個人性格、應變能力等因素，組成合適的洽談班子；最后，確定參加洽談人員的數(shù)量，人數(shù)以不多于5人為宜。(四) 收集相關(guān)資料 1對方基本情況 3對手洽談班子搭配情況 2對方主談人情況 4對手的背景材料 要特別注意對手所在地的歷史傳統(tǒng)、民俗習慣、文化背景、宗教禁忌等。 (五) 妥善安排細節(jié) 1確定洽談的時間和地點 2座次的安排 舉行雙邊洽談時，應使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐于桌子兩側(cè)。若桌子橫放，則面對門的一方為上座，留給客方坐；背對門的一方為下座，由主方坐。如桌子豎

29、放，則應以進門的方向為準，右側(cè)為上，留給客方坐；左側(cè)為下，由主方坐。在進行洽談時，各方的主談人員應在自己一方居中而坐，其他人員則應遵循右高左低的原則，依據(jù)職務的高低自近而遠地分別在主談人的兩側(cè)就坐。舉行多邊洽談時，按照國際慣例，一般均以圓桌為洽談桌，即所謂圓桌會議，這樣可以淡化尊卑界限。 3注意細節(jié)，諸如會場布置和交通、通訊工具的落實 4. 盡量讓對方對食宿和會外活動等工作滿意 對于大型談判來說，作為東道主，還可提議暫時休會或稍事休息，組織雙方人員去游覽觀光或進行娛樂活動，在“閑暇”中商談等。 二、商務洽談的儀表禮儀 出席正式的商務洽談活動，首先值得商務商界人士重視的準備工作之一就是儀表，因為

30、良好的儀表往往能給人帶來良好的第一印象。談判時還需要著重注意的是，穿著要與年齡、體形、職業(yè)和所處的場合(包括國家、地區(qū)、談判場所與談判議題等)相適宜。所以，如果你去日本或韓國談判時，最好穿得老成一點，因為這兩個國家認為年輕的人沒有經(jīng)驗和地位。另外公文包、筆記本、手表等細節(jié)也需要引起注意，因為這些物品會影響對手對你的風格和品味的認識。除此之外還要注意儀表整潔和衛(wèi)生，精神飽滿。男士應理發(fā)、剃須，女士應化淡妝，不可濃妝或使用濃香型的化妝品。 三、商務洽談的迎見禮儀作為東道主，在洽談前應提前到達洽談的地點，迎接對手，并按會面禮儀的要求做好洽談的相關(guān)準備工作。 四、商務洽談的舉止禮儀洽談是嚴肅的商務活動

31、，所以出席商務洽談的有關(guān)人員的行為舉止要倍加注意。首先，自我介紹要得體。自我介紹時既不可傲慢無禮，也不必過于拘泥，要考慮大家是同行或相關(guān)人員，是平等的關(guān)系，應以輕松自然的方式落落大方地說明自己的姓名、單位及身份。另一方面，如果需要了解對方的有關(guān)情況，在詢問時要注意使用禮貌語，如“請教尊姓大名”之類。其次，體態(tài)、動作要規(guī)范。談判者的體態(tài)、動作也對造成談判氛圍起著很大作用。一般而言，談判人員在談判開始后應該一直注視著對方雙眼與前額之間的三角部位，這會使對方感到你是認真嚴肅、充滿誠意的。如果能在談判中始終如一地位保持這種凝視，你就能夠把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。談判人員的手勢和腳的動作也往往會傳達出無

32、聲的信息，影響談話氛圍。五、商務洽談的談吐禮儀商務洽談當然離不開“談”。洽談人員的談吐要輕松自如，舉止要文雅大方，謙虛有禮，掌握分寸，不可拘謹慌張。在洽談中注意談吐的禮儀，會使洽談內(nèi)容更富人情味，更易為對方理解和接受。洽談時在語言上主要注意以下幾方面：1談話開場 雙方見面后可略事寒暄。但開頭的寒暄不宜過長，以免沖淡洽談氣氛。 2. 談話距離在洽談中，談話者應保持相對固定的距離，站著應在半米左右，坐著以桌寬為準。雙方各自在陳述觀點和態(tài)度時，位置基本不變。如果雙方有了爭執(zhí)，則易逼近對方發(fā)表己見；雙方意見無法趨同時，又容易有意拉大雙方的空間距離，以表達不滿情緒。這兩種情形都是富有經(jīng)驗的洽談者應避免的

33、情況。 3. 談話語氣最好的方法是多用詢問性語氣，凡事都應看起來是在商量,而不是誰命令誰。4. 談話語速5. 談話聲調(diào)6. 談話態(tài)度 第三節(jié)商務儀式和專項活動禮儀一、簽字儀式禮儀 簽字是指合同或協(xié)議的簽署。它在商務交往中被視為一項標志著有關(guān)各方的 相互關(guān)系取得了更大的進展，以及彼此之間的誤會或抵觸而達成了一致性見解而達成了一致見解的重大成果。在具體簽署合同時，應講究禮儀，應用禮儀，嚴格地依照規(guī)范完成一系列程式化的活動。 (一) 簽字的準備工作1. 布置簽字廳布置簽字廳的總體要求是：莊重、整潔、清靜。室內(nèi)應滿鋪地毯，正規(guī)的簽 字桌長桌，其好鋪設深綠色的臺昵布。簽字桌應橫放于室內(nèi)，在其后面可擺放適

34、量的座椅。 簽署雙邊性合同時，放置兩張座椅，供簽字人就座。簽署多邊性合同時， 可以僅放一張供各方簽字入簽字時輪流就座。也可以為每位簽字人提供座椅。簽字人就座時，一般應面對正門。 2. 準備好簽字用品在簽字桌上，循例應事先安放好待簽的合同文本以及簽字筆、吸墨器等簽字 時所用文具。與外商簽署涉哥務合同時，還需在簽字桌上插放有關(guān)各方的國旗。插放國旗時，在其位置順序上, 必須按禮賓序列。例如，簽署雙邊性涉外商務合同時，有關(guān)各方的國旗需插放在該方簽字人座椅的正前方。雙方在交換已簽的合同文本后，為增添喜慶色彩，可以使用高腳杯共飲香檳酒。 (二) 簽字時的座次安排1. 簽署雙邊性合同應請客方簽字人在簽字桌右

35、側(cè)就座，主方簽字入則應同時就座于簽字桌左側(cè)。 雙方的各自助簽人于己方簽字人的外側(cè)，以便隨時對簽字人提供幫助。 雙方其他隨員，可以按照一定順序在己方簽字人的正對面就座。也可依照職位的高低自左至右（客方）或是自右至左（主方）列成一行，站立于己方簽字人的舌后。人多時可以排成兩行、三行或四行。2. 簽署多邊性合同一般僅設一個簽字椅。各方簽字人簽字時須依照有關(guān)各方事先同意的先后順 序依次上前。助簽入應隨之一同行動。在助簽時，依“右高左低”的規(guī)矩，助簽人應站立于簽字人的左側(cè)。有關(guān)各方的隨員，應按照一定的序列，面對簽字桌就座或站立。(三) 待簽合同文本的要求依照商界的習慣，在正式簽署合同之前，應由舉行簽字儀

36、式的主方負責準備 待簽合同的正本。主方應會同有關(guān)各方一道指定專人，共同負責合同的定稿、校對、印刷與裝訂。按常規(guī)，應為在合同上正式簽字的有關(guān)各方，均提供一份待簽的合同文本。必要時，還可再向各方提供一份副本。簽署涉外商務合同時，按照國際慣例，待簽的合同文本，應同時使用有關(guān)各方法定的官方語言。此外，亦可同時并用有關(guān)各方法定的官方語言。待簽的合同文本應以精美的白紙印制而成，按大八開的規(guī)格裝訂成冊，并以高檔質(zhì)料如真皮、金屬、軟木等作封面。(四) 簽約的程序 簽字儀式的正式程序大致可以分為以下四個階段： 1簽字儀式正式開始階段 有關(guān)各主要人員進入簽字廳，在既定的位次上各就各位。 2簽字人正式簽署合同文本階

37、段簽署階段是簽署合同的高潮，它的時間不長，但程序規(guī)范、莊重而熱烈。通常的做法是，首先簽署己方保存的合同文本，接著再簽署他方保存的合同文本，然后再交由他方簽字人簽字。這一做法，在禮儀上被稱為“輪換制”。它的含義是在位次排列上，輪流使有關(guān)各方均有機會居于首位一次，以顯示機會均等，各方平等。因此在簽署合同階段應嚴格遵守此項禮儀。 3簽字人正式交換已經(jīng)有關(guān)各方正式簽署的合同文本此時，各方簽字人應熱烈握手，互致祝賀，并相互交換各自一方剛才使用過的簽字筆，以示紀念。全場人員應鼓掌表示祝賀。 4共飲香檳酒互相道賀 交換已簽的合同文本后，有關(guān)人員，尤其是簽字人當場干一杯香檳酒，是國 際上通行的用以增添喜慶色彩

38、的做法。 在一般情況下，商務合同在正式簽署后，應提交有關(guān)方面進行公證后才正式 生效。有的簽字儀式邀請公證處的相關(guān)工作人員到現(xiàn)場進行公證，以顯示正式并 提高商務活動的效率。第四節(jié)商務宴請禮儀宴請長期以來一直是人們用來進行人際交往、團聚歡慶、聯(lián)絡感情、暢敘友 情的常見的社交活動。從事商務活動，更是常常要通過組織或參加各種宴請，以達到增進友誼、促進合作的目的。不同國家、不同地區(qū)、不同民族均有自己的獨 特的文化和生活習慣。一、宴請的種類與形式 根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和出席人數(shù)的多少，可將宴請分為宴會、 招待會、茶會和工作餐等。 (一) 宴會 宴會是較為隆重的正餐，可分別在早上、中午、晚上舉行，

39、其中以晚宴最為隆 重。宴會通常有下列幾種形式：1國宴 4 家宴2正式宴會 5 自助宴 3便宴 （二) 招待會 招待會是指不備正餐，只備一些食品、酒水和飲料，不安排座次的一種較為自由的宴請方式，客人可以根據(jù)自己的口味選擇自己喜歡的食物和飲料，然后或 站或坐，與他人一起或獨自迸餐。常見的有冷餐會與雞尾酒會兩種。 1冷餐會 它適合于宴請規(guī)格不太高，出席人員眾多的禮節(jié)性、紀念性活動，也是常用的招待會形式。它不備正餐，以冷食為主的菜肴都集中擺放在大餐桌上。簡單的 冷餐會只有一、兩樣正菜，再配備一些色拉、奶酪和甜食。較豐盛的冷餐會可多備些冷食，也可備一定數(shù)量的熱菜，用保溫托盤盛放。冷餐會在室內(nèi)室外都可舉行

40、。 冷餐會也不安排座次。除主賓席可設座椅、排座位外，客人們可以隨意坐在外圍墻邊的椅子、凳子、沙發(fā)甚至地毯上，也可以站著迸食。酒和飲料可以自取，也可由服務員遞送。賓主可以自己取餐具后，根據(jù)需要自由選取食物，可以邊走邊吃邊談。冷餐會可以在中午、下午、晚上時間舉行，一般以中午12點至下午2 點，下午5點至7點左右居多。形式較為靈活，賓主比較輕松自由。 2 酒會 亦稱雞尾酒會。一般適合于規(guī)格較高的慶祝性、紀念性活動，是正式宴會外 最常采用的招待會形式。形式較輕松、活潑，不設座椅，賓主可隨意走動，自由 交往暢談。酒會的時間安排也比較靈活，下午4點以后舉行的較多。請柬上注明整個活動延續(xù)的時間，賓客到達或退

41、席的時間不受限制來去自由。 所謂雞尾酒，就是用多種酒按一定比例混合而成的一種“混合酒”。現(xiàn)在的酒 會不一定都備雞尾酒,但應備種類多一些的酒，一般不用烈性酒，再同時備有以果汁、汽水、礦泉水等混合的飲料，供不喝酒的人挑選。 (三) 茶會茶會適合于各種場合，是一種較簡便的招待形式茶會主要是請客人品茶，因此，應根據(jù)客人的習慣和競選用上好的茶葉，不能用袋泡茶招待客人。茶具要精致，宜用陶瓷器皿，不用玻璃杯和熱水瓶，應盡量體現(xiàn)一定的茶文化特點。茶水不要沏得太濃或太滿，約七成左右即可。應把茶杯放在茶托上一同敬給客人。 茶會上可以略備風味小吃和咖啡。茶會的時間一般安排在上午10時左右或下午4 時左右。 (四)

42、工作餐 工作餐是人們在特別繁忙、日程安排不開時采用的一種既節(jié)省時間，又達到 招待目的的宴請形式，是現(xiàn)代商務活動中常用的非正式宴請形式，是現(xiàn)代快節(jié)奏 的生活的產(chǎn)物。它可分為工作早餐、工作午餐和工作晚餐，適合于以談論或從事 某項具體工作為目的的招待場合，其特點是賓主共同進餐，邊談工作邊進餐。雙邊或多邊的工作宴會，往往按參加者職務的高低安排席位。 工作餐一般只請當事人，不請客人的配偶，也不請其他與工作無關(guān)的人員。 在國外，有的工作餐采用“AA制，即參加者各自付費。 二、宴請籌備禮儀 （一) 約會約會即宴請時要特別注意時間與對象。有以下幾點需要注意：確定宴請時間確定宴請時間要考慮多方面丙素:根據(jù)E司的

43、提議，如企業(yè)開張、公司慶典、 友人聚會等；根據(jù)其他因素而確定，如接風送行，應由客人的行期而定；慶賀談 判成功，則根據(jù)談判的進程和談判成功的程度而定；宴請許多客人時，要以保證多數(shù)客人能來參加為原則。 確定宴請時間前，最好先征求主賓的意見，選擇主賓雙方都適宜的時間，以示尊重。主要應注意以下事項： 不要選擇對方工作繁忙的時間。 涉外宴請還應避開對方國內(nèi)重大節(jié)假日。避開禁忌日。如西方國家忌諱“13”伊斯蘭教的齋月有白天禁食的習俗。所以,齋月里邀請伊斯蘭教人士的宴會只宜安排在日落以后。 給對方寬裕的準備時間，以便其安排好各方面工作。 特定的節(jié)日、紀念日的宴請，只能在節(jié)日、紀念日之前或當日舉行，不能 拖到

44、節(jié)日、紀念日之后。 2確定宴請對象 邀請宴請對象時，一要考慮邀請哪些人出席，二要考慮請多少入出席。范圍過大，造成浪費；范圍太小，她會得罪某些入?？偟脑瓌t是在照顧各方面關(guān)系的前提下，盡量控制范圍，減少人數(shù)。 3發(fā)出正式請柬 正式宴會或正式宴請大都需要向賓客發(fā)出正式請柬。事先口頭約定的或電話 通知的也要補發(fā)。這是禮節(jié)上的要求。 (二) 環(huán)境 確定宴請的場所是宴請主辦者應考慮的重要問題。宴請地點恰當與否，體現(xiàn) 著主人對宴請的重視程度。宴請地點可依據(jù)宴請目的、規(guī)模、形式和經(jīng)費來確定。 通常應選擇環(huán)境幽雅、衛(wèi)生方便、服務優(yōu)良、管理規(guī)范的飯店或賓館。 1落實宴請地點 1）按客人多少確定宴請地點?？腿硕?，在

45、大賓館；客人少，則可在小酒樓。 ) 按宴請類型確定宴請地點。宴會可安排在飯店、賓館里，冷餐會、酒會則可安排在大廳或花園。) 賓主熟悉程度、關(guān)系深淺也是選擇宴會地點的依據(jù) 4) 注意按來賓的意愿和地方特色選擇宴請地點。 5) 可以選擇負有盛名的老字號或名酒家。 6) 盡可能選擇舉辦者所熟悉的、有聲譽的飯店或賓館。 2排定桌次和座次正式宴會一般都要事先安排好桌次和座次，使參加宴會的人都能各就其位。席位的安排也能體現(xiàn)出對客人的尊重。中餐宴會的桌次和座次排列 1) 排定桌次。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基 準，右高左低，近高遠低。) 排定座位。座位的高低，考慮以下幾點： 以主人

46、的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準，近高遠低、右上左下，依次排列。 把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置；主賓夫人安排在女主人右手位置。 主人方面的陪同人員，盡可能與客人相互交叉，便于交談，更可避免自己 人坐在一起，冷落客人。 譯員安排在主賓右側(cè)。 席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間，便于客人就座。西餐宴會的桌次和座次排列 餐桌的排列次序同中餐餐桌的排列原則是一樣的，主桌為首位 西餐座次的排列是右高左低。與中餐宴會不同的是西餐宴會一般都是男女 賓客穿插入座。(三) 費用 在宴請活動中，不論是活動的規(guī)模、參與的人數(shù)、用餐的檔次，還是宴請的 具體數(shù)量，都要量力而

47、行。要從實際需要和實際能力出發(fā)，進行力所能及的安排，切忌虛榮好強、炫耀攀比、鋪張浪費。從根本上講“宴請適量原則”所提倡的是 厲行節(jié)約、反腐侶廉的風氣，是做人務實、不圖虛榮的境界。 (四) 菜單 在菜單的安排上關(guān)鍵是要了解客人尤其是主賓的個人禁忌、民族禁忌，而不 是問之愛吃什么，具體安排菜單時，既要照顧客人的口味，又要體現(xiàn)特色與文化，具體應注意的事項有：1) 應考慮開支的標準，做到豐儉得當。 2) 宴席的菜單應冷熱搭配、葷素適當、有主有次。 3) 菜單以營養(yǎng)豐富、味道多樣為原則。 4) 略備些家常菜，以調(diào)劑客人口味。 5) 晚宴比午宴、早宴要隆重，所以菜的種類也應豐富一些。 6) 考慮季節(jié)，菜肴應時、鮮、特，如“春吃魚，秋吃蟹”。 (五) 舉止 在餐桌上，賓主均應做到舉止優(yōu)雅、文明規(guī)范。1、禮貌入席2、舉止文雅 入席后當眾補妝、梳理頭發(fā)、挽袖口