某假日酒店前廳部規(guī)章制度

1、Page PAGE 94 of NUMPAGES 94 河河北眾誠誠假日酒酒店前廳部規(guī)規(guī)章制度度擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：為為了提高高前廳部部人員素素質(zhì)，加加強(qiáng)組織織紀(jì)律性性，保證證為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，提高高企業(yè)的的聲譽(yù)和和經(jīng)濟(jì)效效益，特特制定前前廳部工工作制度度。積極貫徹徹和落實(shí)實(shí)酒店的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)和執(zhí)行行神洲七七星酒店店員工守守則的各各項(xiàng)內(nèi)容容和要求求。在思想道道德品質(zhì)質(zhì)方面嚴(yán)嚴(yán)格要求求自已，要廉潔潔奉公，禁止向向客人索索取小費(fèi)

2、費(fèi)和任何何禮物。工作中要要團(tuán)結(jié)互互助、勤勤奮向上上，服從從和切實(shí)實(shí)執(zhí)行上上司的指指令。努努力完成成工作任任務(wù)，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，待客主主動(dòng)、熱熱情、周周到。工作中要要樹立安安全觀念念，保護(hù)護(hù)公共財(cái)財(cái)產(chǎn)，保保衛(wèi)賓客客安全，認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行消防防安全條條例，積積極預(yù)防防火災(zāi)事事故的發(fā)發(fā)生。要嚴(yán)格遵遵守考勤勤制度，每日上上班前和和下班后后按要求求準(zhǔn)時(shí)打打卡、簽簽到、要要按時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。每日提前前5分鐘鐘到崗進(jìn)進(jìn)行交接接班工作作，不遲遲到不早早退，要要按時(shí)上上下班，上滿班班、出滿滿勤。在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)不不得擅自自離崗、洗澡、長時(shí)間間聊天等等。工作作中不得得看小說說，娛樂樂性雜志志。早餐餐應(yīng)該在在工作開開始前解解決

3、完畢畢。員工休假假、相互互調(diào)換班班次必須須于244小時(shí)前前報(bào)告部部門主管管，提出出書面申申請(qǐng)并請(qǐng)請(qǐng)示前廳廳部批準(zhǔn)準(zhǔn)，否則則視為曠曠工。病病假前直直接通知知所在部部門主管管、領(lǐng)班班。年假假需提前前一星期期申請(qǐng)，否則不不予批準(zhǔn)準(zhǔn)。員工應(yīng)保保持良好好的精神神狀態(tài)和和儀容儀儀表。男男員工不不留怪發(fā)發(fā)型，頭頭發(fā)不得得蓋過耳耳部和衣衣領(lǐng)。女女員工不不得濃妝妝艷抹，不得噴噴灑刺鼻鼻香水，涂指甲甲油。部部門將按按照符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行檢檢查指導(dǎo)導(dǎo)。 河河北眾誠誠假日酒酒店前廳部安安全制度度擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年

4、月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作是是酒店的的基礎(chǔ)工工作，要要不斷的的提高和和增強(qiáng)全全體人員員的安全全意識(shí)，群防群群治。以以確保賓賓客人身身、財(cái)務(wù)務(wù)和酒店店的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的安全全。特制制定前廳廳部安全全制度。認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)和執(zhí)行行國家的的有關(guān)法法律和酒酒店所傳傳達(dá)的有有關(guān)安全全保衛(wèi)的的指示精精神，積積極配合合公安部部門和酒酒店安全全部的工工作，提提高安全全保衛(wèi)的的思想意意識(shí)。門迎、行行李等前前廳人員員對(duì)形跡跡可疑、衣冠不不整的人人嚴(yán)格查查詢并拒拒絕進(jìn)入入酒店，對(duì)來訪訪賓客要要求確認(rèn)認(rèn)他們的的證件是是否有效效，不能能讓任何何可疑人人員進(jìn)入入樓層。大堂經(jīng)理理、前廳廳服務(wù)人人員要提提

5、高警惕惕，配合合安全部部做好大大廳公共共區(qū)域的的安全保保衛(wèi)工作作。大堂堂經(jīng)理要要加強(qiáng)巡巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人員要要及時(shí)采采取有效效措施并并報(bào)告安安全部。注意客客人存放放在大廳廳的行李李物品，做好交交接班，杜絕丟丟失現(xiàn)象象。按照中華華人民共共和國外外國人入入境管理理法第十十七條的的規(guī)定，外國人人在中國國境內(nèi)臨臨時(shí)住宿宿應(yīng)當(dāng)依依照規(guī)定定辦理住住宿登記記。因此此客人住住店必須須要填寫寫臨時(shí)住住宿登記記卡。前前臺(tái)接待待人員要要嚴(yán)格審審查住店店客人的的有效證證件及有有效期，所規(guī)定定填寫的的項(xiàng)目是是否齊全全、清楚楚。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑人人員要立立即報(bào)告告，對(duì)于于客人臨臨時(shí)住宿宿登記卡卡的填寫寫和輸入入工作要要高度重

6、重視，每每日的住住宿登記記卡都必必須在領(lǐng)領(lǐng)班、主主管的認(rèn)認(rèn)真檢查查確認(rèn)后后通過電電腦發(fā)往往公安局局。電話房從從每位員員工的思思想抓起起，不斷斷改進(jìn)安安全防范范措施，牢記樹樹立“安全第第一”的安全全意識(shí)。首先從從預(yù)防工工作開始始，提高高警惕，發(fā)現(xiàn)可可疑人員員或電話話及時(shí)通通報(bào)有關(guān)關(guān)人員。發(fā)現(xiàn)反動(dòng)動(dòng)宣傳品品、復(fù)印印件、傳傳真文件件時(shí)要做做到不擴(kuò)擴(kuò)散、不不宣傳并并及時(shí)上上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。對(duì)于房間間鑰匙要要嚴(yán)格管管理和控控制，客客人來取取鑰匙時(shí)時(shí)前臺(tái)人人員要認(rèn)認(rèn)真核對(duì)對(duì)客人的的鑰匙卡卡，對(duì)照照電腦確確認(rèn)客人人的姓名名。如遇遇客人鑰鑰匙丟失失，由前前廳部接接待人員員負(fù)責(zé)，以及采采取有效效措施將將鑰匙記記下并打

7、打報(bào)告由由安全部部及時(shí)更更換鎖心心，以確確保客人人的人身身和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。前臺(tái)要要做好“每日客客房鑰匙匙檢查報(bào)報(bào)告”。要廣泛宣宣傳查控控工作的的意識(shí)，不斷提提高對(duì)查查控工作作記錄在在案的認(rèn)認(rèn)識(shí)，建建立和建建全查控控工作制制度，嚴(yán)嚴(yán)密查控控措施，防患于于未然。對(duì)于公公安外管管部門或或店保衛(wèi)衛(wèi)科下發(fā)發(fā)的“查控通通知”，各部部門要予予以重視視，馬上上采取措措施，布布置和組組織人員員落實(shí)。在服務(wù)務(wù)接待過過程中，要通過過臨時(shí)住住宿登記記發(fā)現(xiàn)問問題，要要求全體體人員以以高度的的責(zé)任感感，熟悉悉查控通通知的內(nèi)內(nèi)容，掌掌握查控控對(duì)象的的特征，對(duì)工作作精益求求精，嚴(yán)嚴(yán)查細(xì)檢檢，不放放過任何何蛛絲馬馬跡。因因此，大

8、大堂經(jīng)理理、前臺(tái)臺(tái)、行李李等有關(guān)關(guān)部門要要認(rèn)真記記錄，保保存公安安部門或或店安全全部下達(dá)達(dá)的查控控通知，發(fā)現(xiàn)被被查控、通緝的的對(duì)象要要立即報(bào)報(bào)告有關(guān)關(guān)部門，查至查查控通知知解除。 河河北眾誠誠假日酒酒店前廳部消消防安全全制度擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：為為了使客客人有一一個(gè)良好好的、舒舒適的、安全的的消防環(huán)環(huán)境，為為了使全全酒店效效益更進(jìn)進(jìn)一步提提高，我我們所有有部門的的員工都都應(yīng)該重重視安全全防火工工作，必必須將這這項(xiàng)工作作與自身身利益聯(lián)聯(lián)結(jié)起來來，沒有有

9、防火安安全就沒沒有酒店店的發(fā)展展，也就就失去了了我們員員工的切切身利益益。對(duì)此此，我們們?yōu)榱伺渑浜暇频甑臧踩坎康姆阑鸹鸸ぷ鳎刂贫ǘㄒ韵孪腊仓浦贫?。要認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)酒店店員工工手冊(cè)及眾眾誠假日日酒店應(yīng)應(yīng)急滅火火預(yù)案的內(nèi)容容，增強(qiáng)強(qiáng)防火意意識(shí)，積積極配合合并參加加酒店各各項(xiàng)防火火安全宣宣傳，堅(jiān)堅(jiān)決貫徹徹“預(yù)防為為主，防防消結(jié)合合”的消防防工作方方針。前廳部員員工必須須嚴(yán)格遵遵守安全全部制訂訂的防火火安全檢檢查規(guī)定定，不得得隨處吸吸煙，不不得隨處處存放易易燃、易易爆等危危險(xiǎn)品，如有客客人需存存放易燃燃、易爆爆品，必必須通知知安全部部，由安安全部指指定地點(diǎn)點(diǎn)存放。前廳部所所有部門門必須注注意用電電

10、安全，不得隨隨意移動(dòng)動(dòng)電源開開關(guān)，喝喝水杯等等液體類類容易導(dǎo)導(dǎo)電體必必須放在在遠(yuǎn)離電電源的地地方，以以防杯倒倒，水等等液體流流入電源源，造成成線路斷斷路，引引起火花花致使火火災(zāi)。前廳部員員工在站站臺(tái)值班班時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意大大堂客人人是否持持有易燃燃易爆等等危險(xiǎn)品品進(jìn)入酒酒店，如如發(fā)現(xiàn)及及時(shí)通知知安全部部處理，并對(duì)已已喝醉酒酒在大堂堂吸煙的的客人提提高警惕惕，有可可能的情情況下幫幫客人將將煙頭擦擦滅（指指行李員員），并并提醒入入店客人人請(qǐng)勿在在床上吸吸煙。前廳部員員工應(yīng)積積極加入入義務(wù)消消防員，按照安安全部的的規(guī)定及及時(shí)參加加消防培培訓(xùn)，熟熟悉各種種消防器器具的使使用，必必須清楚楚工作范范圍內(nèi)的的滅

11、火器器、消防防栓及報(bào)報(bào)警裝置置的正確確位置和和使用方方法?？倷C(jī)房、商務(wù)中中心員工工在工作作時(shí)，必必須合理理使用電電源，并并將平時(shí)時(shí)使用的的易燃品品如酒精精等放到到安全位位置并不不能存放放過多，使用后后必須將將瓶蓋封封嚴(yán)?？偪倷C(jī)員工工必須熟熟練掌握握接到火火警后應(yīng)應(yīng)該做的的工作程程序。商商務(wù)中心心員工在在下班前前應(yīng)檢查查電源是是否關(guān)閉閉。大堂經(jīng)理理在接到到火警通通知后，必須及及時(shí)趕到到火警現(xiàn)現(xiàn)埸處理理火情并并積極參參加滅火火工作。如果服服務(wù)員在在工作中中發(fā)現(xiàn)火火情必須須及時(shí)通通知總機(jī)機(jī)及安全全部及時(shí)時(shí)進(jìn)行救救火。各部門在在接到火火警通知知后，必必須聽從從現(xiàn)埸最最高人員員的指揮揮，不得得慌忙，義務(wù)

12、消消防員必必須積極極配合各各部門參參加滅火火工作。各部門不不得擅自自移動(dòng)、損壞消消防器材材及設(shè)備備或挪做做他用，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題必必須及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)報(bào)告。各崗位位要培訓(xùn)訓(xùn)員工自自救常識(shí)識(shí)，緊急急情況下下員工須須具備自自救能力力。根據(jù)此制制度，要要求各部部門員工工嚴(yán)格遵遵守并配配合安全全部的消消防安全全工作，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)不安全隱隱患，遇遇到問題題及時(shí)上上報(bào)，真真正做到到防患于于未然，確保酒酒店正常常的、安安全的運(yùn)運(yùn)行。 河河北眾誠誠假日酒酒店行李房消消防安全全制度擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行

13、日 期期 年 月 日目的：行行李房內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁吸吸煙和使使用明火火，并且且嚴(yán)禁攜攜帶火種種進(jìn)入庫庫房。物品入行行李房時(shí)時(shí)應(yīng)認(rèn)真真檢查是是否有遺遺留火種種，如有有可疑應(yīng)應(yīng)隔離存存放， 進(jìn)進(jìn)行觀察察。保持行李李房入口口處暢通通，以便便發(fā)生火火情時(shí)能能方便快快捷的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移物品品。行李房內(nèi)內(nèi)的照明明燈具及及其線路路應(yīng)參照照電力設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范范，由正正式電工工安裝、維修，禁止亂亂拉臨時(shí)時(shí)線。應(yīng)應(yīng)急燈要要日常檢檢查，保保證非常常時(shí)刻正正常使用用。工作人員員必須熟熟悉距離離行李房房最近的的消防器器材放置置的地點(diǎn)點(diǎn)，掌握握消防器器材的使使用方法法，能夠夠撲滅初初期火災(zāi)災(zāi)。行李房內(nèi)內(nèi)堅(jiān)決杜杜絕存放放易燃易易爆等化化學(xué)危險(xiǎn)

14、險(xiǎn)品。每天下班班前要進(jìn)進(jìn)行防火火安全檢檢查，做做到人走走燈滅、鎖門。 河河北眾誠誠假日酒酒店前臺(tái)賓客客住宿登登記的安安全工作作規(guī)定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：1、賓客客需持有有效證件件辦理入入住登記記。2、核對(duì)對(duì)有效證證件是否否與其本本人一致致并核對(duì)對(duì)該證件件的有效效性。3、我們們應(yīng)對(duì)客客人的一一切資料料保密。 河河北眾誠誠假日酒酒店IC卡鑰鑰匙的管管理規(guī)定定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A

15、/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：每日帶班班負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、檢檢查離店店團(tuán)隊(duì)交交返ICC卡情況況。如有有出入請(qǐng)請(qǐng)?jiān)敿?xì)登登記在IC卡卡丟失記記錄本上，并并及時(shí)聯(lián)聯(lián)系交返返。每日各班班次與收收款清點(diǎn)點(diǎn)散客離離店交返返IC卡卡，必須須與“已離散散客報(bào)表表”一一核核對(duì)清楚楚，并在在電腦中中核查房房號(hào)。如如有出入入請(qǐng)及時(shí)時(shí)聯(lián)系收收款。查查明原因因，上報(bào)報(bào)領(lǐng)班、主管處處理。會(huì)議離店店后，與與收款核核對(duì)ICC卡的交交返工作作時(shí)，必必須用會(huì)會(huì)議的接接待指示示核對(duì)IIC卡。并在電電腦中核核查房號(hào)號(hào)，如有有出入，請(qǐng)及時(shí)時(shí)聯(lián)系收收款。查查明原因因，上報(bào)報(bào)領(lǐng)班、主管處處理。對(duì)于丟失失或損壞

16、壞IC卡卡，每張張付人民民幣200圓。由由收款開開收據(jù)并并作詳細(xì)細(xì)登記。對(duì)于董事事會(huì)訂房房離店后后無法交交返ICC卡的客客戶，與與收款交交接清楚楚，詳細(xì)細(xì)登記，上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)班、主主管處理理。對(duì)于賓客客提出鑰鑰匙作留留念的要要求，可可給賓客客壞卡。（壞卡卡在留物物抽屜里里）長住公司司按每房房間兩把把制作。如要求求增加，須有銷銷售部指指示方可可辦理，并詳細(xì)細(xì)登記。 河河北眾誠誠假日酒酒店為賓客提提供開門門服務(wù)的的明確規(guī)規(guī)定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：為駐店客客人提供

17、供開門服服務(wù)，必必須讓客客人出示示有效證證件與電電腦登記記相符合合，方可可為其提提供開門門服務(wù)。通知客客房部開開門，并并做詳細(xì)細(xì)記錄。為非駐店店客人提提供開門門服務(wù)，首先應(yīng)應(yīng)查詢房房間登記記人是否否有留言言指示給給其開門門。如有有指示，按程序序?yàn)槠溟_開門，并并做詳細(xì)細(xì)記錄。如沒有有，應(yīng)向向客人說說明不能能開門的的原因，為保證證駐店客客人的利利益，沒沒有登記記人的同同意，不不能隨便便開客人人的房門門。這樣樣會(huì)侵犯犯客人的的隱私權(quán)權(quán)。請(qǐng)客客人諒解解。請(qǐng)客客人聯(lián)系系登記人人，核對(duì)對(duì)其身份份證號(hào)碼碼并得到到授權(quán)后后，可為為其開門門，并做做詳細(xì)記記錄。駐店客人人但非登登記的客客人開門門。聯(lián)系系房間登登記

18、人，如聯(lián)系系不上，但房間間有可以以證明該該客人的的物品、證件，在與該該客人核核實(shí)后上上報(bào)大堂堂經(jīng)理，由大堂堂經(jīng)理、安全部部、客房房人員協(xié)協(xié)助方可可提供開開門服務(wù)務(wù)。并請(qǐng)請(qǐng)客人補(bǔ)補(bǔ)登記。做詳細(xì)細(xì)記錄。對(duì)于要求求保密的的房間，在未有有登記人人的指使使下，一一律不提提供開門門服務(wù)并并告知查查無此人人。用婉婉轉(zhuǎn)的語語言請(qǐng)客客人用其其它方式式自行聯(lián)聯(lián)系。切切記，勿勿與客人人發(fā)生直直接沖突突。并同同時(shí)上報(bào)報(bào)大堂經(jīng)經(jīng)理。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)（會(huì)議議負(fù)責(zé)人人）要求求打開其其團(tuán)員（會(huì)議代代表）的的房門首首先必須須有登記記人指示示為其開開門。其其次，必必須有充充足的理理由（客客人生病病等）并并請(qǐng)示大大堂經(jīng)理理、安全全部、客

19、客房人員員三方協(xié)協(xié)助方可可為其開開門，并并做詳細(xì)細(xì)記錄。建立開門門服務(wù)登登記表如如下：日期時(shí)間房號(hào)確認(rèn)開門門方式客人簽名名接待簽名名客房部簽簽名備注 河河北眾誠誠假日酒酒店為賓客留留取鑰匙匙的注意意事項(xiàng)擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：散客存鑰鑰匙時(shí)，請(qǐng)客人人填寫“存取鑰鑰匙登記記表”，方可可為客人人辦理。二、散客客取鑰匙匙時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)客人出出示“鑰匙卡卡”。如果果客人未未帶“鑰匙卡卡”要請(qǐng)他他出示身身份證，并用電電腦查詢?cè)儭４_定定輸入電電腦的名名字與身身份證上上的相

20、符符，并請(qǐng)請(qǐng)客人填填寫“存取鑰鑰匙登記記表”，方可可將鑰匙匙交給客客人。三、長包包房（公公司）客客人在出出示公司司（個(gè)人人）的“出入證證”后，接接待員方方可通知知客房為為客人提提供開門門服務(wù)。客人未帶帶鑰匙，但客人人又未帶帶任何證證明其身身份的證證件時(shí)，接待員員在電話話通知客客房服務(wù)務(wù)人員開開門同時(shí)時(shí)請(qǐng)大堂堂經(jīng)理、安全部部工作人人員協(xié)助助開門，為客人人開門后后驗(yàn)證其其身份，并作詳詳細(xì)登記記。住店客人人要求按按房號(hào)將將鑰匙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給某某人，接接待員應(yīng)應(yīng)請(qǐng)?jiān)摽涂腿颂顚憣憽按嫒¤€鑰匙登記記表”，注明明取鑰匙匙人的姓姓名、時(shí)時(shí)間并簽簽字。來來人出示示身份證證后，方方可取鑰鑰匙。同同時(shí)請(qǐng)取取鑰匙人人員在“

21、存取鑰鑰匙登記記表”上簽字字確認(rèn)。接待員在在為客人人取鑰匙匙時(shí)，注注意形體體語言，態(tài)度要要友好，并將鑰鑰匙親手手放在客客人的手手上。如果客人人將房間間鑰匙丟丟失，根根據(jù)酒店店規(guī)定，要交罰罰款RMMB500元，由由CASSHIEER給客客人開收收款收據(jù)據(jù)。并為為客人房房間做鑰鑰匙終止止，同時(shí)時(shí)發(fā)新鑰鑰匙給客客人。如如客人還還感到不不安全，可為客客人換房房。注意不要要向他人人透露住住店人的的任何資資料。（如姓名名、房號(hào)號(hào)、來去去時(shí)間等等） 河河北眾誠誠假日酒酒店戶卡管理理規(guī)定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月

22、月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：一、戶卡卡管理員員：1、有責(zé)責(zé)任心，能嚴(yán)格格遵守店店紀(jì)及戶戶管規(guī)定定。2、必須須熟練掌掌握前臺(tái)臺(tái)接待的的服務(wù)程程序。3、戶管管員操作作時(shí)必須須有一個(gè)個(gè)錄入口口令，此此口令不不得讓他他人使用用。4、檢查查前臺(tái)接接待員所所送的戶戶卡有無無漏項(xiàng)，錯(cuò)填之之處，做做好錄入入前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。若因因特殊原因不不能及時(shí)時(shí)拿到有有關(guān)印件件，應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即向向主管說說明，并并盡快取取回有關(guān)關(guān)印件。微機(jī)錄入入過程中中，戶管管員必須須保持頭頭腦清醒醒，精力力集中，細(xì)心。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤及時(shí)時(shí)改正，不得敷敷衍了事事。管員在錄錄入過程程中如發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格或有有疑點(diǎn)，應(yīng)立即即向前臺(tái)臺(tái)接待查

23、查問，不不得遺留留不清楚楚的問題題。輸入后應(yīng)應(yīng)逐項(xiàng)檢檢查，看看是否和和戶卡一一致。輸輸入正確確率要達(dá)達(dá)到百分分之百，并打印印一份報(bào)報(bào)表存檔檔。及時(shí)傳送送給外管管處，追追加總庫庫，清除除臨時(shí)庫庫文件。將輸入的的戶卡放放入信封封，妥善善保管好好外賓登登記卡和和文件資資料。半半月后在在整理送送至外管管處。設(shè)一存檔檔案柜，按先后后順序存存放戶卡卡，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備接接受檢查查。必須嚴(yán)守守崗位，做好各各種原始始記錄的的登記和和統(tǒng)計(jì)工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)重大大障礙事事故及時(shí)時(shí)處理上上報(bào)。機(jī)房內(nèi)經(jīng)經(jīng)常保持持整齊清清潔，愛愛護(hù)微機(jī)機(jī)設(shè)備并并定期清清潔。二、工作作程序：1、檢查查前臺(tái)所所送的戶戶卡是否否齊全，有無漏漏填，錯(cuò)錯(cuò)

24、項(xiàng)等。是否與與預(yù)訂表表及統(tǒng)計(jì)計(jì)表中人人數(shù)相符符。2、檢查查賓客“臨時(shí)住住宿登記記表”是否齊齊全，有有無漏填填，并將將內(nèi)、外外賓的登登記表分分開，按按日期存存放在戶戶卡檔案案柜里。好錄入的的準(zhǔn)備工工作后，開機(jī)錄錄入口令令，細(xì)心心地輸入入戶卡。4、錄入入時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤及及時(shí)改正正，不得得敷衍了了事，如如發(fā)現(xiàn)不不合格或或有疑點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)立立即向接接待詢問問。5、錄入入結(jié)束后后，應(yīng)逐逐項(xiàng)檢查查，核對(duì)對(duì)微機(jī)里里的編號(hào)號(hào)是否和和當(dāng)天到到達(dá)人數(shù)數(shù)相符，看是否否和戶卡卡一致，有問題題及時(shí)糾糾正并打打印一份份報(bào)表存存檔。6、檢查查確保無無誤后，在規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)將數(shù)數(shù)據(jù)發(fā)送送到市公公安局外外管處。7、發(fā)送送完畢后后，

25、追加加總庫，清除臨臨時(shí)庫文文件、關(guān)關(guān)機(jī)。8、關(guān)機(jī)機(jī)后要用用防塵布布覆蓋，保持環(huán)環(huán)境的干干凈、整整潔。9、將輸輸過的戶戶卡放入入信封，寫明日日期，一一個(gè)月后后，在整整理送到到外管處處。三、神洲洲七星酒酒店戶卡卡及微機(jī)機(jī)工作程程序1、前臺(tái)臺(tái)接待：1）、請(qǐng)請(qǐng)外賓認(rèn)認(rèn)真填好好戶卡中中的每一一項(xiàng)。2）、認(rèn)認(rèn)真審驗(yàn)驗(yàn)證件、簽證。3）、日日本人登登記姓名名要求同同時(shí)用中中、英文文填寫。4）、接接待持證證件與戶戶卡核對(duì)對(duì)，如果果有問題題及時(shí)與與外管處處聯(lián)系。5）、夜夜班專人人將當(dāng)天天戶卡做做統(tǒng)計(jì)，裝入信信封。2、錄入入員：1）、檢檢查戶卡卡是否與與預(yù)訂表表及統(tǒng)計(jì)計(jì)表中人人數(shù)相符符。2）、輸輸入戶卡卡。3）、打

26、打印并檢檢查，輸輸入正確確率要達(dá)達(dá)到百分分之百。4）、及及時(shí)傳送送外管處處。5）、追追加總庫庫，清除除臨時(shí)庫庫文件。6）、將將輸過的的戶卡放放入信封封，一月月后要再再整理送送到外管管處。 河河北眾誠誠假日酒酒店商務(wù)中心心的管理理制度擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日職責(zé)范圍圍：商務(wù)中心心是一個(gè)個(gè)直接為為客人服服務(wù)的重重要部門門，主要要工作是是向客人人提供傳傳真、電電傳、復(fù)復(fù)印、文文字處理理服務(wù)，辦理非非住店客客人長途途電話業(yè)業(yè)務(wù)。管理規(guī)定定：認(rèn)真做好好交接班班工作。上班

27、必必需在上上班工作作前到達(dá)達(dá)工作崗崗位，儀儀表整潔潔、精力力充沛。檢查各各機(jī)器是是否工作作正常，留下的的工作是是否清楚楚，辦公公室是否否清潔下下班前檢檢查當(dāng)班班的工作作是否完完成，需需要下一一班完成成的工作作是否交交待清楚楚。按時(shí)時(shí)下班不不得早退退。嚴(yán)格遵守守店紀(jì)店店規(guī)，外外事紀(jì)律律。不準(zhǔn)準(zhǔn)和客人人開玩笑笑、聊天天，不準(zhǔn)準(zhǔn)干與工工作無關(guān)關(guān)的事。客人進(jìn)來來要主動(dòng)動(dòng)打招呼呼，熱情情接待。和客人人談話要要謙虛、和藹、有禮貌貌。盡量量為客人人提供方方便，把把客人利利益放在在首位。嚴(yán)格遵守守財(cái)務(wù)制制度。開開賬單要要仔細(xì)，做到正正確無差差確。如如遇賬單單開錯(cuò)等等現(xiàn)象，要由兩兩個(gè)以上上人員簽簽字方可可作廢重

28、重開；前前臺(tái)行李李部退回回的賬單單要由行行李員簽簽字后可可作廢，作廢的的賬單存存檔備查查。個(gè)人人不得私私自作廢廢或處理理單據(jù)。每位員工工都應(yīng)愛愛護(hù)機(jī)器器設(shè)備。隨時(shí)注注意各機(jī)機(jī)器設(shè)備備的工作作情況，發(fā)現(xiàn)故故障及時(shí)時(shí)處理，不能影影響正常常工作。要店員工工在商務(wù)務(wù)中心使使用任何何服務(wù)設(shè)設(shè)施，均均按普通通客人對(duì)對(duì)待。商務(wù)中心心復(fù)印機(jī)機(jī)是給客客人服務(wù)務(wù)的，不不允許其其他部門門員工在在此復(fù)印印。在行行政樓復(fù)復(fù)印機(jī)壞壞的情況況下，可可在十張張以內(nèi)進(jìn)進(jìn)行復(fù)印印，并要要自備紙紙張，超超過十張張，要經(jīng)經(jīng)前廳經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可可以，方方可復(fù)印印。 河河北眾誠誠假日酒酒店商務(wù)中心心停電應(yīng)應(yīng)急措施施擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編

29、碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：為了增強(qiáng)強(qiáng)員工安安全意識(shí)識(shí)，提高高員工責(zé)責(zé)質(zhì)，確確保賓客客人身、財(cái)產(chǎn)安安全及酒酒店財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的安全全，特制制定商務(wù)務(wù)中心停停電應(yīng)急急措施：及時(shí)掌握握停電信信息、了了解停電電原因，做好客客人解釋釋工作。停電時(shí)要要堅(jiān)守崗崗位，保保證酒店店財(cái)產(chǎn)的的安全。提前做好好停電準(zhǔn)準(zhǔn)備，確確保應(yīng)急急設(shè)備的的正常使使用，根根據(jù)停電電時(shí)間，及時(shí)關(guān)關(guān)閉所有有設(shè)備及及電源，（如傳傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)機(jī)、電腦腦、打印印機(jī)、掃掃描儀等等設(shè)備）待正常常供電后后方可接接通電源源繼續(xù)使使用。4、如未未接

30、到通通知而緊緊急停電電時(shí)，立立刻關(guān)閉閉各項(xiàng)設(shè)設(shè)備及電電源，檢檢查設(shè)備備及電源源插頭是是否有異異常，保保證應(yīng)急急設(shè)備正正常使用用，并做做好記錄錄，及時(shí)時(shí)上報(bào)辦辦公室。了解停停電原因因，做好好客人解解釋工作作。待正正常供電電后再次次檢查設(shè)設(shè)備是否否正常，若設(shè)備備出現(xiàn)問問題，及及時(shí)聯(lián)系系相關(guān)維維修部門門維修，并做好好記錄，及時(shí)上上報(bào)辦公公室。 河河北眾誠誠假日酒酒店總機(jī)火災(zāi)災(zāi)應(yīng)急措措施擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：一、 電電話員接接到火警警通知時(shí)時(shí)，必須須獲得報(bào)報(bào)訊

31、者的的姓名，發(fā)生火火情的地地點(diǎn)、報(bào)報(bào)訊者巳巳采取的行動(dòng)動(dòng)，報(bào)訊訊者的要要求。二、按順順序通知知以下人人員：1、安全全部經(jīng)理理或值班班人員，提醒其其3分鐘鐘內(nèi)趕到到消防中中心；2、工程程部經(jīng)理理或值班班人員，提醒其其3分鐘鐘內(nèi)趕到到消防中中心；3、發(fā)生生火警的的部門經(jīng)經(jīng)理或值值班人員員，提醒醒其立即即趕到現(xiàn)現(xiàn)場；4、總經(jīng)經(jīng)理或副副總經(jīng)理理，提醒醒其是否否向消防防隊(duì)報(bào)警警，同時(shí)時(shí)持萬能能鑰匙在在3分鐘鐘內(nèi)趕到到消防中中心；5、通知知各部門門經(jīng)理，召集義義務(wù)消防防隊(duì)員，原地待待命，做做好滅火火、疏散散準(zhǔn)備；6、酒店店醫(yī)生，同時(shí)提提醒其做做好救護(hù)護(hù)準(zhǔn)備。三、總經(jīng)經(jīng)理授權(quán)權(quán)報(bào)消防防隊(duì)的內(nèi)內(nèi)容：消防電話話

32、：1119急救中心心：1220 河河北眾誠誠假日酒酒店車隊(duì)安全全管理規(guī)規(guī)定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：司機(jī)班辦辦公室不不能存放放現(xiàn)金、油票等等有價(jià)證證券。酒店車輛輛需按指指定位置置存放。出車前，收車后后要對(duì)車車輛的車車況進(jìn)行行檢查并并登記。不能將酒酒店車輛輛私用。未經(jīng)準(zhǔn)許許，非專專職司機(jī)機(jī)不能駕駕駛酒店店車輛。行車要有有派車單單，出車車前后要要有行車車記錄。司機(jī)班辦辦公室內(nèi)內(nèi)不能打打牌、下下棋以及及賭博。車輛內(nèi)必必須配備備滅火器器，并經(jīng)經(jīng)常檢查查壓力狀狀況，

33、如如發(fā)現(xiàn)壓壓力不足足或丟失失應(yīng)及時(shí)時(shí)通知保保衛(wèi)部。 河河北眾誠誠假日酒酒店酒店車輛輛使用管管理制度度擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：為了保障障正常營營業(yè)和工工作特做做如下規(guī)規(guī)定：各部門用用車須填填寫，須須經(jīng)部門門經(jīng)理在在申請(qǐng)人人一欄簽簽字認(rèn)可可。須寫明去去向、人人數(shù)、搭搭載何物物、需用用車型、日期等等。在保證客客人用車車的前提提下，各各部門的的用車按按輕重緩緩急經(jīng)前前廳部經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后，到到車隊(duì)辦辦理用車車事宜。各部門在在用車時(shí)時(shí)，只能能按照規(guī)規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容使用用

34、，不允允許他人人搭載車車輛。去外埠或或干工應(yīng)應(yīng)提前兩兩天通知知司機(jī)班班，以便便辦理有有關(guān)手續(xù)續(xù)和檢修修車輛。本店員工工因工傷傷、疾病病需用車車時(shí)，優(yōu)優(yōu)先安排排一次性性用車。司機(jī)須按按上的的時(shí)間、地點(diǎn)、路線行行車。副總經(jīng)理理以上領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)可駕駕駛酒店店車輛。 河河北眾誠誠假日酒酒店值班經(jīng)理理對(duì)萬能能及其它它備用鑰鑰匙的管管理規(guī)定定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：萬能鑰匙匙是指能能開啟全全店客房房門鎖的的鑰匙，現(xiàn)在酒酒店所使使用的萬萬能鑰匙匙是電子子IC卡卡式的。萬能鑰

35、鑰匙的發(fā)發(fā)放是經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)的的，使用用及管理理是非常常嚴(yán)格的的，它直直接關(guān)系系著客人人財(cái)務(wù)、人身的的安全以以及酒店店的聲譽(yù)譽(yù)。鑒于于此，特特制訂以以下程序序：正常情況況下，客客房部配配備有萬萬能鑰匙匙，可隨隨時(shí)為客客人提供供相應(yīng)的的服務(wù)。如遇客客房部萬萬能鑰匙匙出現(xiàn)故故障，需需使用客客務(wù)經(jīng)理理處的萬萬能鑰匙匙時(shí)，當(dāng)當(dāng)值值班班經(jīng)理應(yīng)應(yīng)與客房房部當(dāng)值值負(fù)責(zé)人人確認(rèn)后后，方可可申領(lǐng)使使用。在特殊、緊急以以及突發(fā)發(fā)事件情情況下，來不及及通知客客房拿萬萬能鑰匙匙，可直直接申領(lǐng)領(lǐng)使用，但必須須要做好好詳細(xì)記記錄以備備后查。申領(lǐng)時(shí)，應(yīng)與前前臺(tái)收銀銀員一同同開啟存存放萬能能鑰匙的的保險(xiǎn)箱箱，填寫寫使用登登

36、記單，用正楷楷寫明使使用日期期、時(shí)間間、原因因、簽名名，歸還還時(shí)，寫寫明歸還還時(shí)間，簽名，同時(shí)將將萬能鑰鑰匙裝入入袋中，在合縫縫處與經(jīng)經(jīng)手的收收銀員分分別簽名名，然后后用膠帶帶封好口口，一同同放入保保險(xiǎn)箱。其他部位位備用鑰鑰匙的申申領(lǐng)使用用程序同同上。特特注：相相關(guān)部門門提出使使用申請(qǐng)請(qǐng)，需經(jīng)經(jīng)該部門門當(dāng)值最最高負(fù)責(zé)責(zé)人同意意并授權(quán)權(quán)。包括括：客房保險(xiǎn)險(xiǎn)箱萬能能鑰匙（客房部部）美容美發(fā)發(fā)廳門鎖鎖鑰匙及及 1、2、66號(hào)樓頂頂門鎖鑰鑰匙（安安全部）員工餐廳廳門鎖鑰鑰匙（人人力資源源部）采購部食食品庫、生材庫庫、酒水水庫、物物品庫門門鎖鑰匙匙（采購購部） 河河北眾誠誠假日酒酒店行李房鑰鑰匙的管管理

37、規(guī)定定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：李房鑰匙匙由行李李部主管管、領(lǐng)班班或帶班班統(tǒng)一管管理。任何人員員進(jìn)入行行李房，需通知知行李部部主管、領(lǐng)班或或帶班，領(lǐng)取鑰鑰匙并在在行李房房出入登登記本上上登記。登記內(nèi)容容包括：日期、時(shí)間、原因、正楷簽簽名。工作完成成后，應(yīng)應(yīng)盡快鎖鎖好門歸歸還行李李房鑰匙匙，并寫寫明歸還還時(shí)間，正楷簽簽名。早班下班班時(shí)將行行李房鑰鑰匙交接接于中班班，中班班則交接接于夜班班大堂經(jīng)經(jīng)理處，由其代代為保管管。第二天早早班主管管、領(lǐng)班班或帶班班從夜班

38、班大堂經(jīng)經(jīng)理處領(lǐng)領(lǐng)取行李李房鑰匙匙。請(qǐng)保保管好行行李房內(nèi)內(nèi)的每一一件物品品。 河河北眾誠誠假日酒酒店LOGBOOOK的作作用及使使用說明明擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：接待員是是三班制制，工作作繁瑣與與酒店的的每個(gè)部部門都有有工作上上的聯(lián)系系，這就就要求接接待員將將無法及及時(shí)解決決的問題題或其他他部門的的通知以以及上級(jí)級(jí)的各項(xiàng)項(xiàng)指示記記錄在LLOGBOOOK上。并要求求接班時(shí)時(shí)首先閱閱讀LOOGBOOOK并簽簽字。簽簽名的目目的是要要說明你你已閱讀讀了LOOG

39、 BOOOK并并且清楚楚地知道道移交要要解決的的問題。在LOGGBOOOK上記記錄時(shí)，要求寫寫明日期期、被告告知的人人、具體體內(nèi)容要要書寫整整齊，語語言要流流暢，表表達(dá)準(zhǔn)確確。最后后，簽字字（誰寫寫誰簽字字）。如如果移交交的問題題已經(jīng)解解決，要要在LOOGBOOOK的記記錄上寫寫上OKK，交由由解決此此問題的的接待員員簽字。簽字的的目的是是清楚誰誰是解決決問題的的經(jīng)手人人，如有有什么問問題，可可盡快找找出原因因并解決決。LOOGBOOOK由主主管定期期交前廳廳部經(jīng)理理檢閱。要求接接待員不不可隨意意涂改記記錄，保保持LOOGBOOOK的整整潔。 河河北眾誠誠假日酒酒店交接班的的規(guī)定擬 訂部部審

40、核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：每日早、中班之之間召開開前廳部部部門各各崗位交交接班會(huì)會(huì)議。中班的員員工必須須提前十十分鐘到到達(dá)交接接班會(huì)議議室。參加會(huì)議議的人員員：早班班的主管管、領(lǐng)班班；中班班所有員員工；部部門經(jīng)理理。由大堂經(jīng)經(jīng)理檢查查各位員員工的儀儀容儀表表是否合合格；精精神狀態(tài)態(tài)是否飽飽滿。前廳各崗崗位依次次分前臺(tái)臺(tái)接待、總機(jī)、行李部部、大堂堂經(jīng)理等等做班次次交接。交班內(nèi)容容涉及當(dāng)當(dāng)日預(yù)抵抵團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIPP、重點(diǎn)點(diǎn)接待客客人的到到店情況況；上個(gè)個(gè)班次的的遺留問問題

41、的交交接；近近期各崗崗位員工工工作狀狀況的通通報(bào)；酒酒店下發(fā)發(fā)文件的的通知及及精神傳傳達(dá)等等等。對(duì)上一個(gè)個(gè)班次各各設(shè)施設(shè)設(shè)備的檢檢查做以以說明。8、細(xì)節(jié)節(jié)問題各各崗位根根據(jù)需要要再自行行做以交交接。 河河北眾誠誠假日酒酒店國際郵件件收寄規(guī)規(guī)定及說說明擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：收件人地地址用英英文書寫寫，寄件件人地址址可用中中文書寫寫，但還還必須用用英文加加注中國國國名。寄達(dá)國國名和地地點(diǎn)一定定要用大大寫字母母書寫。復(fù)印或打打印好的的收、寄寄信人地地址簽條條

42、一定要要粘貼在在規(guī)定的的位置上上，尺寸寸過大或或太小的的以及粘粘貼位置置不合要要求的應(yīng)應(yīng)及時(shí)讓讓客人更更換信封封后再寄寄。（簽簽條最大大不超過過1000X700MM,最小不不小于550X330MMM）收寄信人人名地址址應(yīng)用鋼鋼筆、毛毛筆、圓圓珠筆書書寫，使使用黑色色或藍(lán)色色，不可可用紅色色書寫，不得使使用底邊邊印有紅紅色單位位名稱的的信封交交寄港、澳及國國際信函函。郵票要粘粘貼在信信封的右右上角，多枚郵郵票應(yīng)全全部粘貼貼在信封封的背面面，不可可分兩面面貼郵票票，明信信片不能能將郵票票貼在背背面。明明信片如如尺寸不不合格應(yīng)應(yīng)將其裝裝入信封封內(nèi)按信信交寄。寄往港、澳、臺(tái)臺(tái)地區(qū)及及通曉中中文國家家的

43、信函函，如使使用國內(nèi)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)信信封按國國內(nèi)格式式書寫，應(yīng)注意意收、寄寄人的地地址書寫寫順序是是由小到到大，先先寫姓名名、其次次門牌號(hào)號(hào)、街道道、郵政政編碼、地名、國名。 河河北眾誠誠假日酒酒店訪客查詢?cè)兗半娫捲挷樵兊牡牟僮饕?guī)規(guī)定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：接待訪客客查詢時(shí)時(shí)，接待待人員要要注意微微笑服務(wù)務(wù)。如訪客不不知客人人的房號(hào)號(hào)，先問問明所要要找的客客人的姓姓名、國國籍。如果客人人不在房房間，而而訪客要要求留言言。請(qǐng)他他在上寫寫明留言言內(nèi)容和和自已的的姓名

44、、單位、電話號(hào)號(hào)碼、時(shí)時(shí)間、客客人的姓姓名，接接待員寫寫上客人人的房號(hào)號(hào)并按程程序通知知客人。訪客知道道客人的的房號(hào)，并確認(rèn)認(rèn)客人在在房間，接待員員應(yīng)先打打電話與與住店客客人聯(lián)系系得到允允許后，方可為為其指明明方向，或請(qǐng)其其到公用用電話處處與客人人聯(lián)系。有客人來來訪酒店店董事長長、總經(jīng)經(jīng)理，要要先問清清對(duì)方的的姓名、單位，然后打打電話找找經(jīng)理的的秘書，并說明明情況。二、電話話查詢：1、先問問清所要要找的客客人的姓姓名、國國籍。如如果是外外國人，要求對(duì)對(duì)方清楚楚地拼寫寫客人的的姓名；如果是是港、澳澳、臺(tái)胞胞，則要要注意他他們的中中文讀法法與漢語語拼音的的不同之之處。得知客人人姓名后后，在電電腦中

45、查查找。查查詢內(nèi)賓賓時(shí)，要要輸入漢漢語拼音音，查詢?cè)兺赓e時(shí)時(shí)，則輸輸入客人人姓名的的開頭第第一個(gè)字字母。對(duì)對(duì)照需查查詢的名名字，在在電腦中中尋找。3、查詢?cè)兊娇腿巳说男彰?，根根?jù)對(duì)應(yīng)應(yīng)的房號(hào)號(hào)，聯(lián)系系住店客客人得到到允許后后，將電電話轉(zhuǎn)入入房間。（按TTRANNS鍵后后，拔房房間號(hào)碼碼即可掛掛電話）如未查查詢到該該客人姓姓名，要要向?qū)Ψ椒秸f明，“對(duì)不起起，經(jīng)電電腦查詢?cè)兒?，沒沒有您要要找的客客人的記記錄。請(qǐng)請(qǐng)您再與與其他酒酒店聯(lián)系系。”或“您要找找的客人人現(xiàn)在還還沒有入入住，請(qǐng)請(qǐng)您過一一會(huì)兒再再打來?！?、電話話占線時(shí)時(shí)，說“對(duì)不起起，XXX電話現(xiàn)現(xiàn)在占線線，請(qǐng)您您過一會(huì)會(huì)兒再打打來，好好

46、嗎？”如果客客人電話話拔通后后沒人接接，要向向?qū)Ψ秸f說明“對(duì)不起起，電話話沒人接接，請(qǐng)問問您需要要給客人人留言嗎嗎？”5、如對(duì)對(duì)方要求求留言，要記錄錄清對(duì)方方的姓名名（單位位）、留留言的內(nèi)內(nèi)容、時(shí)時(shí)間、并并寫明客客人的姓姓名及房房號(hào)，最最后簽字字。如客客人的房房間鑰匙匙存放在在前臺(tái)，可將同鑰匙匙放在一一起，等等客人取取鑰匙時(shí)時(shí)，交給給客人。如鑰匙匙不在前前臺(tái)，接接待員要要將的白白聯(lián)交給給行李員員送到房房間，并并給客人人的房間間做留言言燈。紅紅聯(lián)放在在相應(yīng)的的夾子里里，并做做好交接接工作。6、注：如未經(jīng)經(jīng)客人允允許，接接待人員員要對(duì)客客人的房房號(hào)及個(gè)個(gè)人資料料保密。接待員員要禮貌貌地向訪訪客解釋

47、釋酒店的的規(guī)定，并說“我們會(huì)會(huì)及時(shí)將將您的交給客客人”，或“您稍候候再打來來電話，我們?cè)僭賻湍?lián)聯(lián)系客人人?！?河河北眾誠誠假日酒酒店前臺(tái)為賓賓客留物物留言的的規(guī)定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：一、為賓賓客留物物的規(guī)定定：1、了解解物品的的種類，貴重物物品、違違禁物品品可拒絕絕轉(zhuǎn)交。2、請(qǐng)客客人寫一一份委托托書，注注明物品品名稱、數(shù)量、取物人人姓名、聯(lián)系地地址及聯(lián)聯(lián)系方式式等簽名名并注明明日期。3、核對(duì)對(duì)委托書書與留物物是否一一致。4、取物物人來取取物品時(shí)時(shí)，

48、出示示有效證證件，寫寫下收條條。必要要時(shí)復(fù)印印證件。5、做好好登記手手續(xù)及交交班工作作。二、為賓賓客留言言的規(guī)定定：1、首先先核對(duì)住住店賓客客姓名及及房號(hào)。2、填寫寫酒店，注明明住店賓賓客姓名名及房號(hào)號(hào)，并留留下留言言人的姓姓名及聯(lián)聯(lián)系方式式。3、將裝入留留言信封封，讓行行李員送送至房間間。4、做好好交班工工作。 河河北眾誠誠假日酒酒店行李員為為賓客介介紹酒店店及房間間設(shè)施設(shè)設(shè)備的服服務(wù)規(guī)定定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：行李員送送客人到到房間的的途中需需向客

49、人人介紹酒酒店各項(xiàng)項(xiàng)營業(yè)場場所的情情況，包包括：營營業(yè)時(shí)間間、特色色產(chǎn)品、收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、所所處位置置等。送客人進(jìn)進(jìn)入房間間后需向向客人介介紹房間間內(nèi)的設(shè)設(shè)施設(shè)備備，如下下：房 間 介 紹紹Thiss iss thhe mmastter swiitchh whhichh coontrrol thee fllow of eleectrriciity in thee rooom。Pleeasee puut tthe keyy inn heere。這是控制制您房間間電源的的總開關(guān)關(guān)，請(qǐng)把把鑰匙卡卡插入這這里。You willl ffindd teelevvisiion sett inn thhis ca

50、bbineet。TThe in-houuse movvie lisst iis rrighht hheree。您將在這這個(gè)柜子子中找到到電視機(jī)機(jī)。這是是閉路電電視節(jié)目目單。The minnibaar iis ffullly sstocckedd；coold driinkss annd bbeerr arre iin tthe reffriggeraatorr；Yoour connsummptiion willl bbe bbillled to youur rroomm acccouunt。小酒吧是是滿的；冷飲和和啤酒在在冰箱里里；您的的消費(fèi)將將掛在房房間賬上上。In tthiss drrawe

51、er，yyou willl ffindd booth，lauundrry aand dryy clleanningg liistss ass weell as lauundrry bbagss。在這個(gè)抽抽屜里有有濕洗和和干洗單單及洗衣衣袋。Yourr roooms cclimmatee coontrrol is adjjusttablle bby sseleectiing thee appproopriiatee teempeeratturee seettiing on the aiir ccondditiioneers cconttroll paanell。通過空調(diào)調(diào)上的控控制板，您可以以調(diào)

52、節(jié)合合適的溫溫度。Our hottel prooviddes IDDD annd DDDD tellephhonee liiness，plleasse ffirsst ddiall “9”；Thhe hhoteels ooperratoors cann bee reeachhed by diaalinng “0”; YYourr rooom nummberr iss allso youur tteleephoone exttenssionn whhilee yoou aare staayinng wwithh uss。Thhis is ourr hootells dirrecttoryy of

53、f seerviicess。我們酒店店提供國國內(nèi)外電電話業(yè)務(wù)務(wù)，請(qǐng)先先拔“9”。拔“0”就可以以聯(lián)系到到酒店的的總機(jī)。住店期期間您的的房間號(hào)號(hào)碼就是是您的分分機(jī)號(hào)碼碼。這是是酒店的的服務(wù)指指南。The batth rroomm iss heere。(Puull thiis tto rreleeasee thhe ffloww off waaterr，tuurniing it lefft ffor hott annd rrighht ffor colld wwateer。TThiss knnob willl ssendd waaterr too thhe sshowwer heaad.)Plee

54、asee puut tthe batth-ccurttainn innto thee baathttub。Theere aree twwo bbatttle of watter is freee oof ccharrge。Thiis iis tthe haiir ddryeer。這里是浴浴室。（拔出這這個(gè)開關(guān)關(guān)可放出出洗澡水水，向左左轉(zhuǎn)為熱熱水，向向右轉(zhuǎn)為為冷水。這個(gè)開開關(guān)可以以放出淋淋浴。）請(qǐng)?jiān)谙聪丛钑r(shí)將將浴簾放放入浴缸缸內(nèi)。這這兩瓶水水是免費(fèi)費(fèi)的。這這個(gè)是吹吹風(fēng)機(jī)。Shouuld youu haave anyy quuesttionns oor rrequuestts，ppleaase c

55、onntacct oour hottels hhoussekeeepiing deeparrtmeent at exttenssionn 500.如果您有有什么問問題或要要求，請(qǐng)請(qǐng)聯(lián)系酒酒店的客客房部分分機(jī)500。Thannk yyou andd haave a ppleaasannt sstayy wiith us .謝謝您，希望您您與我們們住得愉愉快。 河河北眾誠誠假日酒酒店為賓客介介紹車輛輛及旅游游服務(wù)的的規(guī)定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：首先向客客人介

56、紹紹酒店租租車服務(wù)務(wù)（酒店店車輛檔檔次高、價(jià)格低低），若若客人對(duì)對(duì)價(jià)格不不能承受受可上報(bào)報(bào)經(jīng)理給給予優(yōu)惠惠。若酒店車車輛已經(jīng)經(jīng)出租完完或不能能為其提提供車輛輛時(shí)，可可向需租租車的客客人介紹紹酒店定定點(diǎn)出租租車服務(wù)務(wù)，有關(guān)關(guān)價(jià)格請(qǐng)請(qǐng)其親自自與出租租車司機(jī)機(jī)協(xié)商。3、若有有參加散散客旅游游團(tuán)的客客人，請(qǐng)請(qǐng)其與770244旅游部部聯(lián)系。旅游部部下班時(shí)時(shí)間，請(qǐng)請(qǐng)告知客客人早上上7：330旅游游部上班班后可為為其安排排。 河河北眾誠誠假日酒酒店為賓客提提供電話話開、關(guān)關(guān)線服務(wù)務(wù)的規(guī)定定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年

57、 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：不允許話話務(wù)員擅擅自開、關(guān)電話話線路。如果關(guān)關(guān)線的房房間要求求開通線線路，可可建議客客人與前前臺(tái)聯(lián)系系，辦理理電話押押金手續(xù)續(xù)。接到前臺(tái)臺(tái)接待或或前臺(tái)收收款的通通知方可可開、關(guān)關(guān)房間的的電話線線路。記錄清楚楚通知者者和操作作者的姓姓名、日日期及時(shí)時(shí)間。團(tuán)團(tuán)隊(duì)或會(huì)會(huì)議客人人可記錄錄于團(tuán)隊(duì)隊(duì)或會(huì)議議資料上上，散客客記錄于于散客關(guān)關(guān)線本上上。當(dāng)客人CC/O以以后，要要在資料料上做注注明。 河河北眾誠誠假日酒酒店前廳部對(duì)對(duì)文件管管理的明明確規(guī)定定擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布

58、日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：前廳部的的所有進(jìn)進(jìn)、出文文件由專專人負(fù)責(zé)責(zé)保管。對(duì)于日常常工作中中接收的的酒店內(nèi)內(nèi)部文件件，在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱讀讀和相關(guān)關(guān)崗位執(zhí)執(zhí)行后存存檔于文文件柜相相應(yīng)的文文件資料料夾中。部門起草草擬定的的文件，在內(nèi)部部發(fā)放后后也要及及時(shí)整理理并按照照分類歸歸檔。部門所有有收、發(fā)發(fā)文件的的保存期期限為一一年。特特殊的報(bào)報(bào)表或相相關(guān)文件件則根據(jù)據(jù)實(shí)際工工作的需需要進(jìn)行行保存。對(duì)于報(bào)廢廢文件須須在國家家指定認(rèn)認(rèn)可的文文件銷毀毀中心進(jìn)進(jìn)行銷毀毀。酒店及部部門內(nèi)部部資料，對(duì)于外外界人士士一概保保密，不不得外傳傳、丟失失，文件件負(fù)責(zé)人人要起到到關(guān)鍵性性作用。部門經(jīng)理理定

59、期對(duì)對(duì)部門所所有文件件進(jìn)行檢檢查、核核實(shí)。 河河北眾誠誠假日酒酒店前廳部對(duì)對(duì)賓客“非規(guī)范范性”要求的的應(yīng)對(duì)原原則與措措施擬 訂部部審 核批 準(zhǔn)制度編碼碼ZC/006/.版本/修修訂編碼碼 AA/000版本/修修訂編碼碼A/000發(fā)布日期期年 月月 日日?qǐng)?zhí) 行 日 期期 年 月 日目的：日常工作作中，遇遇到客人人對(duì)服務(wù)務(wù)工作提提出“非規(guī)范范性”的要求求時(shí)，要要及時(shí)上上報(bào)管理理者，并并盡快給給客人予予以解答答。2、要委委婉的向向客人說說明酒店店的明確確規(guī)定，或服務(wù)務(wù)工作的的規(guī)范化化要求，希望客客人能夠夠理解。3、若客客人強(qiáng)烈烈要求為為其提供供“非規(guī)范范性”的服務(wù)務(wù)要求，我們還還是要本本著滿足足賓客

60、要要求的基基本原則則，想辦辦法為客客人解決決問題。若涉及及到上級(jí)級(jí)明確規(guī)規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容項(xiàng)目目，必須須與客人人簽定相相關(guān)的委委托書或或其它書書面文字字，責(zé)任任與義務(wù)務(wù)要分明明。4、工作作中的典典型事例例：工作中的的典型事事例：前臺(tái)入住住登記：外管部部門要求求酒店辦辦理賓客客入住登登記，必必須持住住店本人人的有效效身份證證件。若若客人堅(jiān)堅(jiān)持登記記人為住住店人登登記（住住店人可可能是其其貴賓等等特殊情情況），則客人人與酒店店雙方應(yīng)應(yīng)簽定書書面協(xié)議議，明確確安全問問題。同同時(shí)，前前臺(tái)應(yīng)及及時(shí)向外外管部門門上報(bào)。行李臨時(shí)時(shí)寄存服服務(wù)不允允許賓客客寄存貴貴重、易易碎物品品，若客客人堅(jiān)持持要寄存存，則必必須上