CRM營(yíng)銷投資項(xiàng)目可行性分析報(bào)告-參考范文

1、泓域咨詢/CRM營(yíng)銷投資項(xiàng)目可行性分析報(bào)告目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113548572 第一章 項(xiàng)目概述 PAGEREF _Toc113548572 h 7 HYPERLINK l _Toc113548573 一、 項(xiàng)目名稱及投資人 PAGEREF _Toc113548573 h 7 HYPERLINK l _Toc113548574 二、 項(xiàng)目背景 PAGEREF _Toc113548574 h 7 HYPERLINK l _Toc113548575 三、 結(jié)論分析 PAGEREF _Toc113548575 h 8 HYPERLINK l _To

2、c113548576 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表 PAGEREF _Toc113548576 h 10 HYPERLINK l _Toc113548577 第二章 行業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷 PAGEREF _Toc113548577 h 12 HYPERLINK l _Toc113548578 一、 CRM服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113548578 h 12 HYPERLINK l _Toc113548579 二、 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo) PAGEREF _Toc113548579 h 12 HYPERLINK l _Toc113548580 三、 行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性 PAGE

3、REF _Toc113548580 h 14 HYPERLINK l _Toc113548581 四、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113548581 h 14 HYPERLINK l _Toc113548582 五、 面臨的機(jī)遇 PAGEREF _Toc113548582 h 15 HYPERLINK l _Toc113548583 六、 市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 PAGEREF _Toc113548583 h 17 HYPERLINK l _Toc113548584 七、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc113548584 h 22 HYPERLINK l _Toc1135

4、48585 八、 綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵和特點(diǎn) PAGEREF _Toc113548585 h 30 HYPERLINK l _Toc113548586 九、 進(jìn)入行業(yè)的主要障礙 PAGEREF _Toc113548586 h 32 HYPERLINK l _Toc113548587 十、 營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施 PAGEREF _Toc113548587 h 36 HYPERLINK l _Toc113548588 十一、 體驗(yàn)營(yíng)銷的主要策略 PAGEREF _Toc113548588 h 38 HYPERLINK l _Toc113548589 十二、 保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額 PAGEREF _Toc11354

5、8589 h 40 HYPERLINK l _Toc113548590 十三、 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法 PAGEREF _Toc113548590 h 44 HYPERLINK l _Toc113548591 第三章 公司籌建方案 PAGEREF _Toc113548591 h 49 HYPERLINK l _Toc113548592 一、 公司經(jīng)營(yíng)宗旨 PAGEREF _Toc113548592 h 49 HYPERLINK l _Toc113548593 二、 公司的目標(biāo)、主要職責(zé) PAGEREF _Toc113548593 h 49 HYPERLINK l _Toc113548594 三、 公

6、司組建方式 PAGEREF _Toc113548594 h 50 HYPERLINK l _Toc113548595 四、 公司管理體制 PAGEREF _Toc113548595 h 50 HYPERLINK l _Toc113548596 五、 部門職責(zé)及權(quán)限 PAGEREF _Toc113548596 h 51 HYPERLINK l _Toc113548597 六、 核心人員介紹 PAGEREF _Toc113548597 h 55 HYPERLINK l _Toc113548598 七、 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度 PAGEREF _Toc113548598 h 56 HYPERLINK l _T

7、oc113548599 第四章 運(yùn)營(yíng)模式分析 PAGEREF _Toc113548599 h 60 HYPERLINK l _Toc113548600 一、 公司經(jīng)營(yíng)宗旨 PAGEREF _Toc113548600 h 60 HYPERLINK l _Toc113548601 二、 公司的目標(biāo)、主要職責(zé) PAGEREF _Toc113548601 h 60 HYPERLINK l _Toc113548602 三、 各部門職責(zé)及權(quán)限 PAGEREF _Toc113548602 h 61 HYPERLINK l _Toc113548603 四、 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度 PAGEREF _Toc1135486

8、03 h 65 HYPERLINK l _Toc113548604 第五章 公司治理分析 PAGEREF _Toc113548604 h 68 HYPERLINK l _Toc113548605 一、 控制的層級(jí)制度 PAGEREF _Toc113548605 h 68 HYPERLINK l _Toc113548606 二、 董事會(huì)模式 PAGEREF _Toc113548606 h 70 HYPERLINK l _Toc113548607 三、 董事及其職責(zé) PAGEREF _Toc113548607 h 75 HYPERLINK l _Toc113548608 四、 監(jiān)督機(jī)制 PAGER

9、EF _Toc113548608 h 80 HYPERLINK l _Toc113548609 五、 專門委員會(huì) PAGEREF _Toc113548609 h 84 HYPERLINK l _Toc113548610 六、 公司治理原則的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113548610 h 90 HYPERLINK l _Toc113548611 七、 內(nèi)部監(jiān)督的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113548611 h 96 HYPERLINK l _Toc113548612 八、 資本結(jié)構(gòu)與公司治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113548612 h 102 HYPERLINK l _Toc1

10、13548613 第六章 人力資源分析 PAGEREF _Toc113548613 h 107 HYPERLINK l _Toc113548614 一、 人力資源時(shí)間配置的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113548614 h 107 HYPERLINK l _Toc113548615 二、 企業(yè)人員配置的基本方法 PAGEREF _Toc113548615 h 109 HYPERLINK l _Toc113548616 三、 薪酬體系設(shè)計(jì)的前期準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc113548616 h 110 HYPERLINK l _Toc113548617 四、 招募環(huán)節(jié)的評(píng)估 PAGERE

11、F _Toc113548617 h 113 HYPERLINK l _Toc113548618 五、 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目與內(nèi)容 PAGEREF _Toc113548618 h 114 HYPERLINK l _Toc113548619 六、 薪酬管理制度 PAGEREF _Toc113548619 h 127 HYPERLINK l _Toc113548620 七、 企業(yè)人力資源規(guī)劃的分類 PAGEREF _Toc113548620 h 129 HYPERLINK l _Toc113548621 第七章 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc113548621 h 131 HYPERLIN

12、K l _Toc113548622 一、 優(yōu)勢(shì)分析（S） PAGEREF _Toc113548622 h 131 HYPERLINK l _Toc113548623 二、 劣勢(shì)分析（W） PAGEREF _Toc113548623 h 133 HYPERLINK l _Toc113548624 三、 機(jī)會(huì)分析（O） PAGEREF _Toc113548624 h 133 HYPERLINK l _Toc113548625 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113548625 h 135 HYPERLINK l _Toc113548626 第八章 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理 PAGEREF _To

13、c113548626 h 139 HYPERLINK l _Toc113548627 一、 企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113548627 h 139 HYPERLINK l _Toc113548628 二、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略控制的基本方式 PAGEREF _Toc113548628 h 142 HYPERLINK l _Toc113548629 三、 企業(yè)融資戰(zhàn)略的概念 PAGEREF _Toc113548629 h 145 HYPERLINK l _Toc113548630 四、 企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113548630 h 146 HYPERLINK

14、l _Toc113548631 五、 人才的發(fā)現(xiàn) PAGEREF _Toc113548631 h 149 HYPERLINK l _Toc113548632 六、 企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的類型 PAGEREF _Toc113548632 h 152 HYPERLINK l _Toc113548633 第九章 選址方案 PAGEREF _Toc113548633 h 166 HYPERLINK l _Toc113548634 一、 聚力項(xiàng)目建設(shè)，放大產(chǎn)業(yè)集群競(jìng)爭(zhēng)力 PAGEREF _Toc113548634 h 168 HYPERLINK l _Toc113548635 二、 聚力改革開放，增創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)合

15、作新優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc113548635 h 170 HYPERLINK l _Toc113548636 第十章 企業(yè)文化分析 PAGEREF _Toc113548636 h 172 HYPERLINK l _Toc113548637 一、 企業(yè)文化管理與制度管理的關(guān)系 PAGEREF _Toc113548637 h 172 HYPERLINK l _Toc113548638 二、 企業(yè)文化的整合 PAGEREF _Toc113548638 h 176 HYPERLINK l _Toc113548639 三、 企業(yè)文化的完善與創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113548639 h 1

16、81 HYPERLINK l _Toc113548640 四、 企業(yè)文化的特征 PAGEREF _Toc113548640 h 183 HYPERLINK l _Toc113548641 五、 建設(shè)高素質(zhì)的企業(yè)家隊(duì)伍 PAGEREF _Toc113548641 h 186 HYPERLINK l _Toc113548642 六、 企業(yè)倫理道德建設(shè)的原則與內(nèi)容 PAGEREF _Toc113548642 h 196 HYPERLINK l _Toc113548643 第十一章 財(cái)務(wù)管理方案 PAGEREF _Toc113548643 h 203 HYPERLINK l _Toc113548644

17、 一、 應(yīng)收款項(xiàng)的管理政策 PAGEREF _Toc113548644 h 203 HYPERLINK l _Toc113548645 二、 財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113548645 h 207 HYPERLINK l _Toc113548646 三、 企業(yè)財(cái)務(wù)管理體制的設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc113548646 h 210 HYPERLINK l _Toc113548647 四、 存貨成本 PAGEREF _Toc113548647 h 213 HYPERLINK l _Toc113548648 五、 分析與考核 PAGEREF _Toc113548648 h 2

18、15 HYPERLINK l _Toc113548649 六、 決策與控制 PAGEREF _Toc113548649 h 216 HYPERLINK l _Toc113548650 七、 企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo) PAGEREF _Toc113548650 h 217 HYPERLINK l _Toc113548651 第十二章 經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc113548651 h 225 HYPERLINK l _Toc113548652 一、 經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)測(cè)算 PAGEREF _Toc113548652 h 225 HYPERLINK l _Toc113548653 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加

19、和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113548653 h 225 HYPERLINK l _Toc113548654 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113548654 h 226 HYPERLINK l _Toc113548655 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)估算表 PAGEREF _Toc113548655 h 227 HYPERLINK l _Toc113548656 無(wú)形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)攤銷估算表 PAGEREF _Toc113548656 h 228 HYPERLINK l _Toc113548657 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113548657 h 229 HY

20、PERLINK l _Toc113548658 二、 項(xiàng)目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113548658 h 230 HYPERLINK l _Toc113548659 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113548659 h 232 HYPERLINK l _Toc113548660 三、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113548660 h 233 HYPERLINK l _Toc113548661 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113548661 h 234 HYPERLINK l _Toc113548662 第十三章 投資估算 PAGEREF

21、_Toc113548662 h 236 HYPERLINK l _Toc113548663 一、 建設(shè)投資估算 PAGEREF _Toc113548663 h 236 HYPERLINK l _Toc113548664 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113548664 h 237 HYPERLINK l _Toc113548665 二、 建設(shè)期利息 PAGEREF _Toc113548665 h 237 HYPERLINK l _Toc113548666 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113548666 h 238 HYPERLINK l _Toc113548667 三、

22、 流動(dòng)資金 PAGEREF _Toc113548667 h 239 HYPERLINK l _Toc113548668 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113548668 h 239 HYPERLINK l _Toc113548669 四、 項(xiàng)目總投資 PAGEREF _Toc113548669 h 240 HYPERLINK l _Toc113548670 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113548670 h 240 HYPERLINK l _Toc113548671 五、 資金籌措與投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc113548671 h 241 HYPERLINK

23、l _Toc113548672 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113548672 h 241報(bào)告說(shuō)明大型品牌客戶對(duì)于CRM服務(wù)商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業(yè)中擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和成功行業(yè)案例的服務(wù)商。品牌客戶會(huì)綜合參考CRM服務(wù)商現(xiàn)有服務(wù)的客戶案例以及過(guò)往服務(wù)的成功案例選擇適合自己的CRM服務(wù)商，那些擁有豐富成功CRM案例的服務(wù)商將擁有更多的機(jī)會(huì)獲取客戶的青睞。對(duì)于新進(jìn)入行業(yè)的服務(wù)商通常很難獲取優(yōu)秀的案例所以很難去打動(dòng)品牌客戶，故成功服務(wù)案例對(duì)新進(jìn)入行業(yè)者而言形成了壁壘。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資1199.21萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資740.35萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的6

24、1.74%；建設(shè)期利息7.92萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.66%；流動(dòng)資金450.94萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的37.60%。項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)每年?duì)I業(yè)收入4500.00萬(wàn)元，綜合總成本費(fèi)用3492.85萬(wàn)元，凈利潤(rùn)738.32萬(wàn)元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率47.83%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值1926.29萬(wàn)元，全部投資回收期3.97年。本期項(xiàng)目具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)盈利能力，其財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值良好，投資回收期合理。通過(guò)分析，該項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益良好。從發(fā)展來(lái)看公司將面向市場(chǎng)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改變工藝條件以高附加值的產(chǎn)品代替目前產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。項(xiàng)目是基于公開的產(chǎn)業(yè)信息、市場(chǎng)分析、技術(shù)方案等信息，并依托行業(yè)分析模型而進(jìn)行的模板化設(shè)計(jì)，其數(shù)據(jù)參數(shù)符

25、合行業(yè)基本情況。本報(bào)告僅作為投資參考或作為學(xué)習(xí)參考模板用途。項(xiàng)目概述項(xiàng)目名稱及投資人（一）項(xiàng)目名稱CRM營(yíng)銷投資項(xiàng)目（二）項(xiàng)目投資人xxx投資管理公司（三）建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx。項(xiàng)目背景行業(yè)的CRM服務(wù)公司根據(jù)品牌客戶的需求結(jié)合其所在行業(yè)特點(diǎn)制定整體CRM策略，在和品牌客戶溝通并得到認(rèn)可后制定CRM執(zhí)行計(jì)劃和具體方案。在執(zhí)行方案過(guò)程中，CRM服務(wù)公司會(huì)根據(jù)實(shí)際需求向外部供應(yīng)商采購(gòu)短彩信資源、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物料、勞務(wù)服務(wù)等內(nèi)容以確保方案順利落地。綜合實(shí)力持續(xù)攀升?；窘ǔ筛哔|(zhì)量特征更加鮮明的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，積極打造“新時(shí)代創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的縣域典范”。到2025年，全社會(huì)研究與試驗(yàn)發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出

26、占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)4%，累計(jì)擁有上市公司35家，全市經(jīng)濟(jì)總量力爭(zhēng)突破4000億元大關(guān)，一般公共預(yù)算收入超360億元，綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力保持全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣（市）前列。人民生活更加美好。中等收入群體持續(xù)壯大，結(jié)構(gòu)性民生問(wèn)題得到有效解決，全力打造縣域民生幸福標(biāo)桿。學(xué)前教育資源配置率、義務(wù)教育優(yōu)質(zhì)均衡比例、普通高中資源供給比例均達(dá)100%，每千人擁有執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)達(dá)3.49人，全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)型床位數(shù)占比達(dá)95%。城市功能不斷完善。現(xiàn)代化大城市框架初步形成，常住人口城鎮(zhèn)化率達(dá)75%以上，營(yíng)商環(huán)境指數(shù)保持全國(guó)縣域第一方陣。城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施提檔升級(jí)，美麗社區(qū)、城鄉(xiāng)和諧社區(qū)建設(shè)達(dá)標(biāo)率100%?！懊利悘埣腋邸苯ㄔO(shè)深入

27、推進(jìn)。到2025年，PM2.5年均濃度降至33微克/立方米以下，空氣優(yōu)良天數(shù)比例達(dá)85%以上，地表水國(guó)（省）考斷面達(dá)到或優(yōu)于III類比例達(dá)100%。文明善治示范引領(lǐng)?！拔拿鲝埣腋邸庇绊懥Σ粩喾糯螅氏冉ǔ扇珖?guó)文明典范城市。社會(huì)主義民主法治更加健全，法治建設(shè)滿意度達(dá)95%。城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化加快推進(jìn)，生產(chǎn)安全事故完成“雙下降”目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)公眾安全感、社會(huì)治理綜合績(jī)效、城市精細(xì)化管理水平“三個(gè)全國(guó)領(lǐng)先”。結(jié)論分析（一）項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個(gè)月。（二）投資估算本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資1199.21萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資740.3

28、5萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的61.74%；建設(shè)期利息7.92萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.66%；流動(dòng)資金450.94萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的37.60%。（三）資金籌措項(xiàng)目總投資1199.21萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xxx投資管理公司計(jì)劃自籌資金（資本金）876.04萬(wàn)元。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額323.17萬(wàn)元。（四）經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：4500.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：3492.85萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：738.32萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：47.83%。5、全部投資回收期（Pt）：3.97年（含建設(shè)期12個(gè)月）。6

29、、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：1360.92萬(wàn)元（產(chǎn)值）。（五）社會(huì)效益本項(xiàng)目生產(chǎn)線設(shè)備技術(shù)先進(jìn)，即提高了產(chǎn)品質(zhì)量，又增加了產(chǎn)品附加值，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。本項(xiàng)目生產(chǎn)所需原料立足于本地資源優(yōu)勢(shì)，主要原材料從本地市場(chǎng)采購(gòu)，保證了項(xiàng)目實(shí)施后的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。綜上所述，項(xiàng)目的實(shí)施將對(duì)實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)具有重要意義，項(xiàng)目的建設(shè)，是十分必要和可行的。（六）主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元1199.211.1建設(shè)投資萬(wàn)元740.351.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元513.091.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元210.921.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元16.341.2建設(shè)期利息萬(wàn)元7.921.

30、3流動(dòng)資金萬(wàn)元450.942資金籌措萬(wàn)元1199.212.1自籌資金萬(wàn)元876.042.2銀行貸款萬(wàn)元323.173營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元4500.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)元3492.855利潤(rùn)總額萬(wàn)元984.426凈利潤(rùn)萬(wàn)元738.327所得稅萬(wàn)元246.108增值稅萬(wàn)元189.409稅金及附加萬(wàn)元22.7310納稅總額萬(wàn)元458.2311盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元1360.92產(chǎn)值12回收期年3.9713內(nèi)部收益率47.83%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元1926.29所得稅后行業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷CRM服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM服務(wù)具有復(fù)雜性較高、技術(shù)含量較強(qiáng)等特點(diǎn)，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺(tái)開發(fā)、大

31、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、CRM運(yùn)營(yíng)執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，品牌企業(yè)獨(dú)自運(yùn)營(yíng)具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務(wù)能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務(wù)需求及運(yùn)營(yíng)習(xí)慣將CRM服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的第三方服務(wù)商以獲取策略、技術(shù)、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運(yùn)營(yíng)等方面的支持，而其內(nèi)部CRM部門或團(tuán)隊(duì)主要起到整體預(yù)算把控、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、項(xiàng)目進(jìn)度管理等作用。CRM服務(wù)具有對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)觸達(dá)、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗(yàn)較好、服務(wù)效果明顯、投資回報(bào)率較高等特性，近年來(lái)受到越來(lái)越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢

32、侈品、酒店旅游等領(lǐng)域，CRM服務(wù)已經(jīng)成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開展的所有活動(dòng)。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營(yíng)銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過(guò)滿足客戶需求和幫助客戶獲利來(lái)留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營(yíng)銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營(yíng)銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行

33、為就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營(yíng)銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過(guò)提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來(lái)提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無(wú)形之處建立差異以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論將客戶看作是銷售的對(duì)象而非管理的對(duì)象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的管理，并不包括對(duì)企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對(duì)象從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)

34、部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性行業(yè)的CRM服務(wù)公司根據(jù)品牌客戶的需求結(jié)合其所在行業(yè)特點(diǎn)制定整體CRM策略，在和品牌客戶溝通并得到認(rèn)可后制定CRM執(zhí)行計(jì)劃和具體方案。在執(zhí)行方案過(guò)程中，CRM服務(wù)公司會(huì)根據(jù)實(shí)際需求向外部供應(yīng)商采購(gòu)短彩信資源、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物料、勞務(wù)服務(wù)等內(nèi)容以確保方案順利落地。面臨的挑戰(zhàn)1、專業(yè)化服務(wù)人才短缺CRM服務(wù)需要依靠大量具有專業(yè)能力的人員，包括創(chuàng)意人員、設(shè)計(jì)人員、咨詢?nèi)藛T、運(yùn)營(yíng)人員等。CRM服務(wù)行業(yè)對(duì)于人員要求很高，不僅需要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，還需要對(duì)于服務(wù)企業(yè)的行業(yè)有較為深刻的理解并且了解最新的

35、行業(yè)技術(shù)和傳播媒介工具，如此才可以較好地對(duì)接供應(yīng)商以及廣大需求客戶。專業(yè)人員的服務(wù)能力以及技術(shù)能力決定了企業(yè)對(duì)外服務(wù)的品質(zhì)，是吸引并維持客戶的有力支持。國(guó)內(nèi)CRM服務(wù)專業(yè)人才緊缺，行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技術(shù)的知識(shí)共享有待加強(qiáng)，專業(yè)人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。2、資金短缺CRM服務(wù)企業(yè)大部分是輕資產(chǎn)型企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模較小，能夠獲取的銀行貸款非常有限，在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展期內(nèi)，需要較多的資本投入的時(shí)候，可能會(huì)缺少資金支持，面臨資金相對(duì)短缺的問(wèn)題。面臨的機(jī)遇1、國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策及發(fā)展戰(zhàn)略的鼓勵(lì)和支持服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（20172025年）中鼓勵(lì)服務(wù)企業(yè)開展批量定制服務(wù)，發(fā)展產(chǎn)品全生命周期管理、網(wǎng)

36、絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷和在線支持新型云制造服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新資源、生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需求的智能匹配和高效協(xié)同。同時(shí)，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)品牌意識(shí)，健全品牌管理體系，提升品牌認(rèn)可度和品牌價(jià)值，打造世界知名品牌。國(guó)家以及當(dāng)?shù)卣畬?duì)于服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)，打造扶植知名服務(wù)品牌具有很強(qiáng)意愿。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一種新型方式，CRM解決方案服務(wù)能夠幫助企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度，增加企業(yè)品牌的知名度和認(rèn)可度，幫助企業(yè)做強(qiáng)品牌，借助產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展機(jī)遇，CRM服務(wù)業(yè)也將獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。2、技術(shù)升級(jí)以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及促進(jìn)行業(yè)發(fā)展隨著信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，微信、微博、社交網(wǎng)站、行業(yè)平臺(tái)等多種信息平臺(tái)得到了快速的發(fā)展，新的平

37、臺(tái)層出不窮，通過(guò)這類平臺(tái)，CRM可以更為便捷地了解消費(fèi)客戶需求以及可以通過(guò)更多的途徑和消費(fèi)客戶進(jìn)行溝通。同時(shí)，專業(yè)數(shù)字平臺(tái)的出現(xiàn)結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的升級(jí)，使得品牌企業(yè)可以通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)為用戶提供一對(duì)一的千人千面的個(gè)性化溝通和服務(wù)，大幅提升了客戶體驗(yàn)。技術(shù)升級(jí)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及對(duì)于CRM服務(wù)的效果得到了顯著的提升，品牌企業(yè)紛紛擴(kuò)大對(duì)CRM項(xiàng)目的投入，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了保障。3、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為行業(yè)提供了新的發(fā)展契機(jī)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)面臨較強(qiáng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，而企業(yè)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的核心思維包括用戶思維、數(shù)據(jù)思維等，這些正是CRM服務(wù)的核心價(jià)值和能力體現(xiàn)。結(jié)合了技術(shù)、數(shù)據(jù)和

38、運(yùn)營(yíng)服務(wù)的整合CRM數(shù)字化服務(wù)迎合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要解決方案。故企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為CRM行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供了新的發(fā)展契機(jī)。4、品牌企業(yè)加速布局私域平臺(tái)用戶運(yùn)營(yíng)隨著國(guó)家大力支持?jǐn)?shù)字經(jīng)濟(jì)，傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化加速推進(jìn)的大背景下，CRM數(shù)字化正好是企業(yè)數(shù)字化的核心部分，公司所處的主要行業(yè)汽車產(chǎn)業(yè)紛紛加速自身的數(shù)字化建設(shè)，以更好的迎合消費(fèi)者越來(lái)越高的數(shù)字化服務(wù)的要求。在2C端，由于流量成本愈來(lái)愈高，而且流量的有效轉(zhuǎn)化率逐漸下降，品牌企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到建設(shè)私域數(shù)字化平臺(tái)的重要性，近年來(lái)，品牌企業(yè)紛紛調(diào)整其預(yù)算結(jié)構(gòu)，減少傳統(tǒng)廣告的預(yù)算，大幅度提升企業(yè)數(shù)字化的預(yù)算。市場(chǎng)營(yíng)銷的含

39、義（一）市場(chǎng)營(yíng)銷的定義國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的定義有上百種，企業(yè)界對(duì)營(yíng)銷的理解更是各有千秋。美國(guó)學(xué)者基恩凱洛斯曾將各種市場(chǎng)營(yíng)銷定義分為三類：一是將市場(chǎng)營(yíng)銷看作是一種為消費(fèi)者服務(wù)的理論；二是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的一種認(rèn)識(shí)；三是認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷是通過(guò)銷售渠道把生產(chǎn)企業(yè)同市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。這從一個(gè)側(cè)面反映了市場(chǎng)營(yíng)銷的復(fù)雜性。實(shí)際上，伴隨營(yíng)銷理論與實(shí)踐的不斷創(chuàng)新，營(yíng)銷的概念在不同時(shí)期有不同的主流表述。如美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）在1960年的定義是：“市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到達(dá)消費(fèi)者或用戶所進(jìn)行的一切企業(yè)活動(dòng)”，而到1985年，該定義則變成為“市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和組織對(duì)理念（或主意、計(jì)策）、

40、貨物和勞務(wù)的構(gòu)想、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃與執(zhí)行過(guò)程，以創(chuàng)造達(dá)到個(gè)人和組織的目標(biāo)的交換?！?007年AMA公布市場(chǎng)營(yíng)銷的新定義是：“市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造、傳播、傳遞和交換對(duì)顧客、客戶、合作者和整個(gè)社會(huì)有價(jià)值的市場(chǎng)供應(yīng)物的一種活動(dòng)、制度和過(guò)程。”著名營(yíng)銷學(xué)家菲利普科特勒教授認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷可以區(qū)分其管理定義和社會(huì)定義。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的定義是：“選擇目標(biāo)市場(chǎng)并通過(guò)創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價(jià)值，來(lái)獲取、維持和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)?！倍袌?chǎng)營(yíng)銷的社會(huì)定義則是：“市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)社會(huì)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，個(gè)人和團(tuán)體可以通過(guò)創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)獲得他們的所需所求?！备鶕?jù)上述定義，我們可以將市場(chǎng)營(yíng)

41、銷概念從管理角度其體歸納為下列要點(diǎn)：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷的基本目標(biāo)是“獲取、維持和增加顧客”。（2）“交換”是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心。市場(chǎng)營(yíng)銷的基本業(yè)務(wù)就是為了實(shí)現(xiàn)交換，不斷地“創(chuàng)造、傳遞和傳播”卓越的顧客價(jià)值和管理顧客關(guān)系。（3）交換過(guò)程能否高績(jī)效地順利進(jìn)行，取決于營(yíng)銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價(jià)值滿足顧客需求的程度，以及對(duì)交換過(guò)程管理的水平。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念1、需要、欲望和需求人類需要是市場(chǎng)營(yíng)銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來(lái)的基本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會(huì)有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對(duì)知識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)等需要。這些需要存在于人類自身生理和社會(huì)之中，市場(chǎng)營(yíng)銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。

42、欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個(gè)人受不同文化及社會(huì)環(huán)境影響表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)需要的特定追求。如為滿足“解渴”生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉水。市場(chǎng)營(yíng)銷者無(wú)法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過(guò)創(chuàng)造、開發(fā)及銷售特定的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足欲望。需求是指人們有支付能力并愿意購(gòu)買某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。在營(yíng)銷者看來(lái)，需求就是對(duì)某特定產(chǎn)品及服務(wù)的市場(chǎng)需求。優(yōu)秀的公司總是通過(guò)各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并據(jù)以制定自己的營(yíng)銷策略。它們認(rèn)真研究顧客行為和偏好，分析有關(guān)用戶調(diào)查、產(chǎn)品保證與服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)，觀察對(duì)比本公司產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客，以了解他們的喜好，培訓(xùn)銷售人員以使他

43、們能發(fā)現(xiàn)尚未滿足的欲望。2、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和定位不同人群的需求往往是不同的。市場(chǎng)營(yíng)銷者需要通過(guò)識(shí)別人口、心理和行為差異來(lái)區(qū)分不同的細(xì)分市場(chǎng)，然后選擇進(jìn)入具有最大機(jī)會(huì)的目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，營(yíng)銷人員都要開發(fā)一種產(chǎn)品（服務(wù)），在目標(biāo)客戶群心中建立能夠提供某些關(guān)鍵利益的定位。3、產(chǎn)品和服務(wù)在營(yíng)銷學(xué)中，產(chǎn)品特指能夠滿足人的需要和欲望的任何事物，其價(jià)值在于它給人們帶來(lái)對(duì)欲望的滿足。人們購(gòu)買轎車不是為了得到一種機(jī)械，而是要得到它所提供的交通服務(wù)。產(chǎn)品實(shí)際上只是獲得服務(wù)的載體，這種載體可以是有形物品，也可以是不可觸摸的、無(wú)形的“服務(wù)”，如人員、地點(diǎn)、活動(dòng)、組織和觀念。當(dāng)我們心情煩悶時(shí)，為滿足輕松解

44、脫的需要，可以去參加音樂(lè)會(huì)聽(tīng)歌手演唱（人員）；可以到風(fēng)景區(qū)旅游（地點(diǎn)）；可以參加校友聚會(huì)（活動(dòng)）；可以參加消費(fèi)者假日俱樂(lè)部（組織）；也可以參加研討會(huì)接受一種不同的價(jià)值觀（觀念）。市場(chǎng)營(yíng)銷者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，其創(chuàng)造的產(chǎn)品（服務(wù)）不管形態(tài)如何，如果不能滿足人們的需要和欲望，就必然會(huì)失敗。4、效用、費(fèi)用和滿足效用是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足其需要的整體能力的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者通常根據(jù)這種對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)和支付的費(fèi)用來(lái)做出購(gòu)買決定。如某人為解決其每天上班的交通需要，他會(huì)對(duì)可能滿足這種需要的產(chǎn)品選擇組合（如自行車、摩托車、汽車、出租車等）和他的需要組合（如速度、安全、方便、舒適、節(jié)約等）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以決定哪一種產(chǎn)

45、品能提供最大的總滿足。假如他主要對(duì)速度和舒適感興趣，也許會(huì)考慮購(gòu)買汽車。但是，汽車購(gòu)買與使用的費(fèi)用要比自行車高許多。若購(gòu)買汽車，他必須放棄用其有限收入可購(gòu)置的許多其他產(chǎn)品（服務(wù)）。因此，他將全面衡量產(chǎn)品的費(fèi)用和效用，選擇購(gòu)買能使每一元花費(fèi)帶來(lái)最大效用的產(chǎn)品。5、交換、交易和關(guān)系交換是指從他人處取得所需之物，而以自己的某種東西作為回報(bào)的行為。交換是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念，營(yíng)銷的全部?jī)?nèi)容都包含在交換概念之中。交易是交換的基本組成單位，是交換雙方之間的價(jià)值交換。交換是一種過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，如果雙方達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，我們就稱之為發(fā)生了交易。交易通常有兩種方式：一是貨幣交易，如甲支付800元給商店而得到一臺(tái)微

46、波爐；二是非貨幣交易，包括以物易物、以服務(wù)易服務(wù)的交易等。建立在交易基礎(chǔ)上的營(yíng)銷可稱之為交易營(yíng)銷。為使企業(yè)獲得較之交易營(yíng)銷所得到的更多，就需要關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷是營(yíng)銷者與有價(jià)值的顧客、分銷商、零售商、供應(yīng)商以及廣告代理、科研機(jī)構(gòu)等建立、保持并加強(qiáng)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使各方實(shí)現(xiàn)各自目的的營(yíng)銷方式。與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心內(nèi)容。同各方保持良好的關(guān)系要靠長(zhǎng)期承諾和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好服務(wù)和公平價(jià)格，以及加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)各方面聯(lián)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營(yíng)銷可以節(jié)約交易的時(shí)間和成本，其營(yíng)銷宗旨從追求每一次交易利潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)向與顧客和其他關(guān)聯(lián)方共同長(zhǎng)期利益最大化，即實(shí)現(xiàn)“雙贏”

47、或“多贏”。企業(yè)建立起這種以戰(zhàn)略結(jié)盟為特征的高效營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，也就使競(jìng)爭(zhēng)模式由原來(lái)單個(gè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)。6、市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷者在交換雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極地尋求交換，我們就將前者稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，后者稱為潛在顧客。換句話說(shuō)，所謂市場(chǎng)營(yíng)銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價(jià)值的東西作為交換的人。市場(chǎng)營(yíng)銷者可以是賣方，也可以是買方。當(dāng)買賣雙方都表現(xiàn)積極時(shí)，我們就把雙方都稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，并將這種情況稱為相互市場(chǎng)營(yíng)銷。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱CRM）指的是企業(yè)通

48、過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過(guò)千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對(duì)品牌企業(yè)的滿意度和好感度，

49、以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過(guò)程和手段。品牌企業(yè)通過(guò)對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過(guò)用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營(yíng)銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過(guò)不斷提升客戶體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國(guó)，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagemen

50、t）理論，即專門用來(lái)收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營(yíng)銷”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營(yíng)銷理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長(zhǎng)的狀態(tài)。近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、

51、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過(guò)和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來(lái)，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來(lái)越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來(lái)，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗(yàn)管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜

52、合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長(zhǎng)期保持20%以上增長(zhǎng)，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開始迅速回升，2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長(zhǎng)23.4%。預(yù)計(jì)近三年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來(lái)越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢(shì)如下：品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道C

53、RM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強(qiáng)品牌企業(yè)對(duì)“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來(lái)越大：CRM通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對(duì)應(yīng)的不同部門（市場(chǎng)部、銷售部和售后服務(wù)部）來(lái)相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會(huì)導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗(yàn)不一致等問(wèn)題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶的體驗(yàn)和價(jià)值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋

54、用戶全生命周期的供應(yīng)商來(lái)為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對(duì)“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來(lái)越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠(chéng)，需要品牌企業(yè)對(duì)客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)銷商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來(lái)提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對(duì)“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運(yùn)營(yíng)“貫穿用戶全生命周

55、期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時(shí)候，工作內(nèi)容會(huì)涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺(tái)的搭建和維護(hù)；溝通過(guò)程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對(duì)跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對(duì)具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來(lái)為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時(shí)間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時(shí)能夠要運(yùn)作好“貫穿用戶全生命周期”的

56、、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對(duì)于品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來(lái)支持。綜上，品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會(huì)越來(lái)越增強(qiáng)。近年來(lái)，國(guó)家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營(yíng)銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會(huì)員管理、生命周期管理等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

57、媒體飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財(cái)、出行等生活剛需場(chǎng)景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過(guò)50%，同時(shí)，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時(shí)。根據(jù)QuestMobile2021年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋季大報(bào)告，截至2021年9月，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)分別達(dá)到115.1次、6.6小時(shí)，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度。互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合越來(lái)越緊密，通過(guò)微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP等移動(dòng)輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動(dòng)端的CRM數(shù)

58、字化平臺(tái)，并提供后臺(tái)功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)數(shù)字媒介作為工具以實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時(shí)迎合了品牌客戶自身移動(dòng)數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，CRM服務(wù)和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過(guò)呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在了社會(huì)化媒體中，CRM也更多地和社會(huì)化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺(tái)包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP等

59、可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺(tái)，通過(guò)這些數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化互動(dòng)、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗(yàn)。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對(duì)客戶的洞察并利用客戶洞察來(lái)計(jì)劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場(chǎng)合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)

60、據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來(lái)對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公域流量的成本愈來(lái)愈高，加上公域的客戶觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報(bào)率越來(lái)越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠(chéng)度從而創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運(yùn)營(yíng)逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實(shí)施用戶運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，旨在通過(guò)招募大量的用戶會(huì)員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺(tái)上，從而可以直