優(yōu)質(zhì)總結(jié)：客服部工作總結(jié)五篇-客服部年度總結(jié)

1、優(yōu)質(zhì)總結(jié)：客服部工作總結(jié)五篇_客服部年度總結(jié) 20 xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。 今年以來(lái)，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,制造客戶價(jià)值,樂(lè)觀擔(dān)當(dāng).責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在

2、以下幾個(gè)方面。 一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度,樹(shù)立公司良好的對(duì)形狀象。 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲

3、罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 20 xx年6月，總公司進(jìn)行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。 二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)頑強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案

4、，根據(jù)學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測(cè)試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身動(dòng)身，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。 三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司根據(jù)上級(jí)公司文件精神，面對(duì)全部客戶推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)方案。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度,樹(shù)立公司良好的對(duì)形狀象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的

5、宣揚(yáng)力度，根據(jù)活動(dòng)組織、宣揚(yáng)方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好.形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與dai理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。 四、從服務(wù)的本身動(dòng)身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 1、樂(lè)觀協(xié)作分公司做好VIP客戶工作 為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面對(duì)全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特約

6、商家優(yōu)待服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好.形象起到了一個(gè)良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，樂(lè)觀為同學(xué)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在.上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20 xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配: 一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問(wèn)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。 針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)學(xué)

7、問(wèn)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20 xx年,我部將連續(xù)實(shí)行多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德訓(xùn)練,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。 二、協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障 樂(lè)觀協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進(jìn)展。 三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處

8、理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵 1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。 2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20 xx年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增加客戶對(duì)公司的滿足度。 3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。 總之，客戶服務(wù)部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面

9、服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理方法為后盾，以訓(xùn)練訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂(lè)觀推動(dòng)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿足度，提升柜面運(yùn)營(yíng)力量，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱忱、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)

10、氛圍， 國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿足度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與傲慢！ 記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)潔的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情歡樂(lè)做，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)潔的工作做成不簡(jiǎn)潔的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。 商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)綻開(kāi)工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著成果，為商廈的持續(xù)快速進(jìn)展做了很大的貢獻(xiàn)。

11、自08年開(kāi)業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以進(jìn)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地進(jìn)展。 今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作方案開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造方案與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果特別明顯。特殊值得確定的是，今年的升級(jí)改造中，我們實(shí)行了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了肯定的經(jīng)濟(jì)效益和.效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。 回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面： 一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造

12、，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。 服裝商場(chǎng)全年方案任務(wù)4400萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利方案330萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元，費(fèi)用。 今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們實(shí)行了如下做法： 1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過(guò)任何銷售機(jī)會(huì)。 依據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，樂(lè)觀協(xié)作，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬(wàn)。協(xié)作商廈的活動(dòng)，我們做了大量的預(yù)備工作，樂(lè)觀與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，敏捷促銷，保底扣點(diǎn)，力保

13、雙贏。 2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。 品牌經(jīng)營(yíng)實(shí)行抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬(wàn)的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。 升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析討論、細(xì)心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家進(jìn)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)?、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥(niǎo)、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗

14、牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順當(dāng)完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的全都好評(píng)。 升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了2-3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)11萬(wàn)余元，為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。 為適應(yīng)商廈整體形象進(jìn)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采納末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順當(dāng)?shù)赝瓿闪私衲甑纳?jí)改造任務(wù)，為方案明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。 通過(guò)建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特別困難的員工予以照看，動(dòng)員員工關(guān)懷和關(guān)心他

15、們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。 5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)省挖潛，壓縮不合理開(kāi)支。 我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)省為前提，削減小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)約近萬(wàn)元。 因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多，長(zhǎng)途電話及傳真

16、較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。 工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成果當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)。總結(jié)工作閱歷，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將連續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格根據(jù)08年的工作方案開(kāi)展工作： 1、08年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2-3個(gè)百分點(diǎn)，初步估計(jì)增加年租金15萬(wàn)余元，調(diào)整人員工資3萬(wàn)余元。 2、樂(lè)觀協(xié)作商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的預(yù)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī)，給08年的工作開(kāi)個(gè)好頭，我們

17、將提前組織貨源，仔細(xì)布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開(kāi)端。 3、5月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前依據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積，初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，連續(xù)培育米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10-15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，.兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀

18、況。實(shí)行末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級(jí)改造的順當(dāng)完成。 4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的力量，嫻熟業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，討論商品流行趨勢(shì)，把握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，仔細(xì)學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充方案和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合力量，向商廈領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年閱歷與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘制造利潤(rùn)的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素養(yǎng)。通過(guò)組

19、織豐富多彩的活動(dòng)，增加員工的凝聚力。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。 5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤(rùn)。將明年的銷售方案落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增加全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按方案任務(wù)考核各專柜的銷售狀況，對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓舞員工提高銷售業(yè)績(jī);對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找緣由，實(shí)行相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)，對(duì)確無(wú)提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，實(shí)行分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，

20、協(xié)作導(dǎo)購(gòu)員做好銷售的預(yù)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。 6、節(jié)省挖潛，壓縮不合理的開(kāi)支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕鋪張現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開(kāi)“衣、食、住、行”，可見(jiàn)服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最抱負(fù)的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有進(jìn)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。信任隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，協(xié)作商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作方案。 客服部工

21、作總結(jié)(篇二) 1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)進(jìn)展。 截止x月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海 嵐數(shù)控累計(jì) 178 部，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算 68%;黃頁(yè)簽約 5000 元;完 成寬帶跨更加展業(yè)務(wù)量 574 部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程 正在間續(xù)開(kāi)通，預(yù)算 x月、x月份將形成寬帶進(jìn)展.。 2、全面開(kāi)展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作 方案完成。 本月累計(jì)簽約本地暢打套餐 1300 余戶， 極大地穩(wěn)定了用戶， 移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。 3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝 修，賣場(chǎng)已于x月25日開(kāi)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。 4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情

22、信息，開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。 本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演 活動(dòng)，詳細(xì)營(yíng)銷政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi) (80元馬上到帳，120元分12個(gè)月到帳)，送自行車一輛， 套餐任選，被叫免費(fèi)，無(wú)保底，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。 5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。 開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推動(dòng)，煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組，截止x月25日凈增煙信通手機(jī)195部 6、農(nóng)村刷墻廣告25塊估計(jì)在本月底可全部完成。 7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模進(jìn)展的 問(wèn)題，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解狀況，召開(kāi)前端、部 分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增加業(yè)務(wù)進(jìn)展的信念。 8、到上津分局、土門

23、分局、.分局檢查手機(jī)規(guī)模進(jìn)展 落實(shí)狀況、營(yíng)業(yè)廳宣揚(yáng)落實(shí)狀況，總體狀況比7月初有較大 改善，橫幅懸掛已到位。 9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào) 查并通報(bào)考核。 10.行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)預(yù)備。 xx月份工作方案 1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大進(jìn)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。 2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、 “一村一 店”規(guī)劃建設(shè)。 3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。 4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。 5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。 以下供應(yīng)一篇月工作總結(jié)給大家參考！ 根據(jù)縣安委會(huì)的有關(guān)文件精神，六月份在全鄉(xiāng)開(kāi)展平安生產(chǎn)

24、月活動(dòng)，我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項(xiàng)工作，XX年5月13日特地組織召開(kāi)了平安生產(chǎn)工作會(huì)議，由鄉(xiāng)長(zhǎng)陳敏同志親自主持，布置了我鄉(xiāng)平安生產(chǎn)月的有關(guān)活. 回顧一個(gè)多月的工作，寫出自己這段時(shí)間來(lái)的工作總結(jié)，主要有以下幾條：一、倉(cāng)庫(kù)保管員的工作1、協(xié)作部門同事負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)缸配件上油、防銹及除銹工作及各項(xiàng)記錄工作;2、協(xié)作部門同事負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)缸配件的入庫(kù)、出庫(kù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)操作程序做好各項(xiàng)工. 為進(jìn)一步貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)平安的文件精神，根據(jù)市訓(xùn)練局和中心校關(guān)于開(kāi)展學(xué)校平安月活動(dòng)的通知的要求，進(jìn)一步提高我校廣闊師生的平安意識(shí)，愛(ài)護(hù)同學(xué)平安健康的成長(zhǎng)，保障學(xué)校的正常教學(xué)秩序，圍繞平安伴我在校內(nèi)，我把平安帶回家這一. 一、通過(guò)調(diào)

25、試設(shè)備到日常工作和學(xué)習(xí)積累使我對(duì)本公司有了肯定的熟悉。 我自20 xx年月日以設(shè)備調(diào)試工程師的身份，到本公司對(duì)kdon4500/4500制氧設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，經(jīng)過(guò)數(shù)天的流程確認(rèn)、儀表校對(duì)、單機(jī)試車、聯(lián)動(dòng)試車、設(shè)備吹掃、裸冷，裝砂、隱患. 1、正確履行會(huì)計(jì)職責(zé)和行使權(quán)限,仔細(xì)學(xué)習(xí)國(guó)家財(cái)經(jīng)政策、法令，熟識(shí)財(cái)經(jīng)制度;樂(lè)觀鉆研會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，精通專業(yè)學(xué)問(wèn)，把握會(huì)計(jì)技術(shù)方法;喜愛(ài)本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴(yán)守職業(yè)道德;嚴(yán)守法紀(jì)，堅(jiān)持原則，執(zhí)行有關(guān)的會(huì)計(jì)法規(guī).在局會(huì)計(jì)工作規(guī)范. 這是一篇關(guān)于月工作總結(jié)的.，可以供應(yīng)大家借鑒！1、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過(guò)公司全體干群努力，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 2、城區(qū)蚊、蠅防治工作

26、全面綻開(kāi)，今年依據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增掌握范圍2平方公里，目前蚊、蠅掌握范圍已延長(zhǎng)至平陽(yáng)社區(qū)。 一個(gè)月的見(jiàn)習(xí)是短暫的。但是我的收獲是豐碩的：首先。我先簡(jiǎn)潔說(shuō)一下這一個(gè)月的工作狀況。通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的講解。我了解了護(hù)士分不同的班：責(zé)護(hù)。是負(fù)責(zé)輸液和換藥的。八四班。是中午連班。但下午四點(diǎn)下班。 樂(lè)觀做好成本核算和費(fèi)用報(bào)銷工作負(fù)責(zé)公司成本核算工作，成本管理是財(cái)務(wù)工作中重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容，只有把握生產(chǎn)工藝才能精確的計(jì)算成本，工作期間我仔細(xì)學(xué)習(xí)公司生產(chǎn)工藝流程，主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu). 客服部工作總結(jié)(篇三) 一、日常工作目標(biāo)的完成狀況 （一業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。 1、熟識(shí)小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工狀況，協(xié)作工程部

27、做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收； 2、依據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況，完成工作預(yù)案，做好成品愛(ài)護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。 3、協(xié)作銷售部的售樓工作；為了協(xié)作銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，同時(shí)支配保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。 4、搞好業(yè)主入住前期預(yù)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順當(dāng)完成交房工作；針對(duì)小區(qū)的實(shí)際狀況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順當(dāng)進(jìn)行，目前

28、第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫樓已全部投入使用。 （二房屋管理第一時(shí)創(chuàng)寫樓和逸園上院的各施工單位間續(xù)交工，物業(yè)管理處協(xié)作工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行備案。 為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理方案，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫樓現(xiàn)已使用，裝修無(wú)破壞，外觀統(tǒng)一，無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。 （三公共設(shè)施、設(shè)備的管理對(duì)已開(kāi)頭使用的第一時(shí)創(chuàng)寫樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)方案和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急修理工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備

29、到位，修理準(zhǔn)時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。 逸園上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品愛(ài)護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫(kù)等設(shè)施，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理。 （四環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的狀況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核方法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。 小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處樂(lè)觀協(xié)作監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)提出合理化的建議。 （五小區(qū)平安工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中

30、之重。上院小區(qū)的保安實(shí)行對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫(kù)管理、外圍車輛停放管理以及消防平安管理。要求保安人員仔細(xì)巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的平安防范工作狀況良好。 （六其他1、搞好修理服務(wù)工作為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的修理工作，我們緊密地與開(kāi)發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了修理程序和方法，保證了修理工作的準(zhǔn)時(shí)率和完成率。共計(jì)接到修理投訴42起，完成42起，完成率為100%。協(xié)作工程部做的工程修理及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們準(zhǔn)時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)修理，準(zhǔn)時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用

31、不受影響。 2、加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與平安及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并依據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況與管理要求，制定了具體的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，準(zhǔn)時(shí)處理，堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。 3、仔細(xì)聽(tīng)以業(yè)辦法見(jiàn)，準(zhǔn)時(shí)為住戶排憂解難。 業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問(wèn)題仔細(xì)記錄，準(zhǔn)時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并準(zhǔn)時(shí)為住戶排憂解難。 二、存在的問(wèn)題和教訓(xùn) 雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧丝隙?/p>

32、成果，但還有許多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素養(yǎng)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的力量還有待提高；其次，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，在xx年的工作中，將吸取閱歷與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。 三、xx年工作方案 （一部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避開(kāi)工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無(wú)重大平安責(zé)任事故的發(fā)生

33、，使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。 建立并完善對(duì)客服人員、修理、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，提倡員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問(wèn)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。 （二協(xié)作工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作；協(xié)作銷售部做好售樓和開(kāi)盤的各類預(yù)備工作。 （三加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。 （四建立家政服務(wù)、有償修理，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。 （五搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類關(guān)系，緊密與開(kāi)發(fā)商協(xié)作，樂(lè)觀主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順當(dāng)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。 客服部工作總結(jié)(篇四) 2oXX年11月起成為公司一名試用

34、期員公,能與公司客服部同事并肩工作至今，看著客戶服務(wù)部的工作趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心同樣布滿了作為公司一員的驕傲。初到公司，我作為客服部門的一員，主要負(fù)責(zé)的工作有： 1，保證客戶服務(wù)部工作更好的服務(wù)于來(lái)院的每一位客戶。 2負(fù)責(zé)全部來(lái)電客戶的詢問(wèn)工作。 3負(fù)責(zé)受理和調(diào)查處理客戶投訴工作。 在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面，在同事的指導(dǎo)及幫助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個(gè)人的工作力量，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個(gè)崗位上兩個(gè)多月的工作經(jīng)受，使我清晰的看到了在與客戶接觸的實(shí)際工作狀況，為我日后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在投訴受理的工作過(guò)程中，我深深體會(huì)到了

35、公司從起步推向穩(wěn)定進(jìn)展的不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)較長(zhǎng)的磨合期和完善的服務(wù)系統(tǒng)。在磨合期中，客戶群必定會(huì)將各種各樣的問(wèn)題及沖突反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，其中一部分的沖突能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。假如這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司所承受的一部分壓力，使公司員工的精力能夠減輕很多；反之，假如這個(gè)崗位做的不抱負(fù)，不僅會(huì)在與客戶的溝通中破壞公司的形象及聲譽(yù)，也會(huì)鋪張很多人力物力，分散攻堅(jiān)力氣，對(duì)公司的順當(dāng)進(jìn)展造成本可避開(kāi)的延緩。由于深知這項(xiàng)工作的重要性，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。在工作初期，不同的建議或投訴，均有了

36、相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。對(duì)受理中反映的各類問(wèn)題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、學(xué)問(wèn)及應(yīng)對(duì)技巧，賜予客戶滿足的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。 在實(shí)際工作中，我也存在著很多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的閱歷有限，解決問(wèn)題時(shí)有時(shí)缺乏堅(jiān)決，間或也會(huì)被小的挫折影響工作信念。熟悉到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司的順當(dāng)開(kāi)展，盡一名員工所能做的最大努力。 時(shí)間流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作二個(gè)多月。特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，賜予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。這二個(gè)多月的試用期工作經(jīng)受，使我的工作力量得到

37、了步入.最大幅度的提高。這是我人生中彌足寶貴的經(jīng)受，也給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時(shí)間里您們賜予了我足夠的寬容、支持和關(guān)心，讓體會(huì)到了作為拓荒者的困難和堅(jiān)決。 客服部工作總結(jié)(篇五) 20 xx年已經(jīng)走過(guò)，新的一年已經(jīng)到來(lái)，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際將20 xx年的工作總結(jié)及20 xx年工作方案總結(jié)如下： 首先，過(guò)去的一年我們客服部做了什么？ 一、風(fēng)險(xiǎn)管理 1.客戶開(kāi)戶、入金后即開(kāi)頭進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)訓(xùn)練并授予客戶風(fēng)險(xiǎn)訓(xùn)練文檔，明確投資理念。舉辦過(guò)兩次風(fēng)險(xiǎn)管理專題講座和一次網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)溝通會(huì)。 2整理了分析師的術(shù)語(yǔ)，并將其術(shù)語(yǔ)整理成文檔放到了準(zhǔn)客戶和意向客戶群里共享，這樣能把其術(shù)語(yǔ)的含義精確的傳到客戶層面。同時(shí)在

38、分析師方面，精確的理解分析師喊單，風(fēng)格、術(shù)語(yǔ)含義,并嚴(yán)格做到執(zhí)行。 3每天都會(huì)具體記載客戶做單狀況，即時(shí)監(jiān)控客戶的做單狀況，明確其是否逆勢(shì)，有否止損，是否重倉(cāng)并做好相應(yīng)的告知。這樣就可以準(zhǔn)時(shí)把握客戶做單習(xí)慣，便于客戶維護(hù)。 4對(duì)客服人員的投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及專業(yè)性進(jìn)行提升?？头诠ぷ鞯耐瑫r(shí)學(xué)會(huì)看K線圖，和分析師進(jìn)行溝通，提高自身的專業(yè)學(xué)問(wèn)。 二文檔工作 1對(duì)客戶開(kāi)戶、入金、出金的的資料整理成冊(cè)，每個(gè)客戶有一個(gè)檔案袋，里面放入的是客戶開(kāi)戶、入金、出金等全部資料，并把客戶資料整理成文檔，錄入電腦。 2整理好了開(kāi)戶、入金、出金時(shí)所需的資料及步驟，好讓市場(chǎng)部每次帶客戶來(lái)客服部開(kāi)戶、入金、出金等可以有據(jù)

39、可依。 3.十二月份開(kāi)頭對(duì)技術(shù)部每次喊單狀況進(jìn)行具體記載，何時(shí)喊單、進(jìn)場(chǎng)點(diǎn)、做空或做多、止損止贏、盈利和虧損等都可以一目了然。 三網(wǎng)絡(luò)推廣 1網(wǎng)站的維護(hù)。每天都會(huì)對(duì)公司網(wǎng)站更新和維護(hù)，如遇到網(wǎng)站服務(wù)器問(wèn)題打不開(kāi)網(wǎng)站樂(lè)觀和網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系解決問(wèn)題。十二月份還對(duì)網(wǎng)站改版，新加了帳號(hào)申請(qǐng)和機(jī)構(gòu)合作的功能，并對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了美化。 2公司品牌的網(wǎng)絡(luò)推廣。每天把公司金評(píng)以公司名義發(fā)到各大論壇和網(wǎng)站，這樣可以提高公司的知名度，現(xiàn)在在百度輸入“湖南黃金投資”關(guān)鍵詞，可以在第一頁(yè)看到論壇博客發(fā)的貼子，在其次頁(yè)可以看到公司的頁(yè)面。 3在線答題。針對(duì)網(wǎng)站有一個(gè)特地的工作，特地用來(lái)解答客戶在網(wǎng)上發(fā)過(guò)來(lái)的疑問(wèn)。整理了幾套話序

40、，用來(lái)回答常見(jiàn)問(wèn)題。這樣的話可以使客服部更加專業(yè)。 四客服的日常性工作 1定時(shí)的發(fā)送投資類短信，分析師會(huì)把每天需要發(fā)送的操作建議和市場(chǎng)狀況反到客服部，由客服部統(tǒng)一通過(guò)短信的形式發(fā)送到準(zhǔn)客戶和意向客戶的手機(jī)上。 2過(guò)年、節(jié)日、客戶生日等大節(jié)日客服部會(huì)以短信的形式發(fā)送祝愿給客戶。 其次，在將來(lái)的一年，我們客服部還要做什么？ 一規(guī)范客戶詢問(wèn)工作： （一）擬定客服部關(guān)于詢問(wèn)的各種規(guī)章制度 包括詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服部工作范疇，客服部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （二）規(guī)范詢問(wèn)業(yè)務(wù)技巧，增加詢問(wèn)勝利率： 1專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)； 多與市場(chǎng)部進(jìn)行溝通溝通，提升自己的專業(yè)技能，培育自己的

41、學(xué)習(xí)樂(lè)觀性和自主性。 2每月召開(kāi)一次詢問(wèn)記錄講評(píng)會(huì)議； 重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問(wèn)中存在的問(wèn)題，提高詢問(wèn)質(zhì)量。 個(gè)人對(duì)自己的詢問(wèn)記錄進(jìn)行分析，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。 3完善客戶的回訪機(jī)制； 回訪機(jī)制主要用于準(zhǔn)客戶。每天都要具體記載客戶的做單狀況，準(zhǔn)時(shí)了解客戶的倉(cāng)量，明確其是否逆勢(shì)，有否止損，是否重倉(cāng)并做好相應(yīng)的告知進(jìn)行回訪。 如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。 二建立客戶服務(wù)檔案： 將客戶進(jìn)行分類管理，分為紅：激進(jìn)型，是重點(diǎn)監(jiān)控，加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)時(shí)提示；黃：穩(wěn)健型，端正其理念；藍(lán)：死戶。明確其投資必要性，如何有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，賺取有把握的利潤(rùn)。 1錄入制度： 每天

42、收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入； 客戶資料-姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等 2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪兩方面 制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪客服要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。 對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋分析總結(jié)，特別狀況當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。 收集客戶的各種問(wèn)題，制定實(shí)質(zhì)的解決及回復(fù)方案。 注意學(xué)習(xí)，修煉內(nèi)力，與客戶同進(jìn)步。 三網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)工作 1詢問(wèn)資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間。 2將進(jìn)行分類管理，準(zhǔn)時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。 3詢問(wèn)人員的專業(yè)性及樂(lè)觀性的問(wèn)題。 最終，在今后的工作中，客服部將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為公司進(jìn)展貢

43、獻(xiàn)自己的力氣。 客服部 20 xx年1月 更多工作總結(jié).編輯推舉 客服部月的工作總結(jié) 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。如下是我給大家整理的客服部月的工作，盼望對(duì)大家有所作用。 客服部月工作總結(jié)（一） 客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺(jué)客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足 度的

44、量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級(jí)別。 客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，或許客戶并沒(méi)有想到的種種狀況，在使用過(guò)程中遇到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋看法也將進(jìn)行討論和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備，仔細(xì)的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的看法?？蛻艄?yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿足度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及

45、再次的交易。 零埋怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無(wú)法打算客戶滿足度。零埋怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。 總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零埋怨無(wú)投訴”進(jìn)行。 客服部月工作總結(jié)（二） 在十月的不到一個(gè)月

46、的時(shí)間里， 對(duì)于我來(lái)說(shuō)， 是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一 個(gè)過(guò)程。對(duì)于頁(yè)游，自己間或也玩過(guò)，但是卻不是很熟識(shí)。通過(guò)這不到一個(gè)月在許多同事的 關(guān)心下，漸漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，許多地方比起最初 的迷茫，直到現(xiàn)在有了許多的轉(zhuǎn)變。 在做客服服務(wù)的前期， 定是要把規(guī)章都擬定好的， 除了學(xué)習(xí)嬉戲行業(yè)的一些相關(guān)的 學(xué)問(wèn)，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn) 等。并不斷的在嬉戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟識(shí)的內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值 成果。 在這段工作期間，也查看了我們以前的嬉戲的客服工作。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我 們之前的公

47、司沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有 些時(shí)候當(dāng)我去詢問(wèn)的時(shí)候，部門的解答不是很具體?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ脑?，但是，我 還是盼望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持，究竟客服這邊 是一個(gè)嬉戲公司對(duì)外的窗口，假如這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專業(yè)，效率慢，那么公司全部員工 的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以，我特別盼望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門的大力支 持。 關(guān)于本月工作， 在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。 詳細(xì)細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添 加。 十一月工作根據(jù)優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn) 的一周內(nèi)容大綱（并根據(jù)需要與

48、部門協(xié)作進(jìn)行有必要的改進(jìn)） 、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有 關(guān)部門溝通） 、和嬉戲論壇那邊共同推動(dòng)工作并整理細(xì)化提案操作流程、協(xié)作開(kāi)發(fā)策劃部門 進(jìn)行客服工具的完善工作。 剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。 至于公司臨時(shí) 支配的工作，看內(nèi)容的多少，來(lái)打算本月方案內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。 在這段時(shí)間里， 雖然有許多行業(yè)相關(guān)的東西不是特別清晰， 但還是很感謝許多同事的幫 助，加上自己的努力和對(duì)自己信念，信任在日后漸漸學(xué)習(xí)的日子里，會(huì)更加完善之前做過(guò)的 工作，最終盼望能關(guān)心運(yùn)營(yíng)部門乃至整個(gè)公司的進(jìn)展需要，達(dá)到共贏的目的。 物業(yè)客服部2021工作總結(jié) 時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20XX年工作即將

49、結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入XX以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞XX服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作樂(lè)觀性得到大幅提高。 本年度物業(yè)收費(fèi)1220220元（截止到20XX年12月16日），收繳率80，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修修理10件，業(yè)主基本滿足；接待業(yè)主上門投訴12件，處理準(zhǔn)時(shí)率100；受理日常報(bào)修120件，合格率100；上門面訪70

50、0人次，受理看法、建議200余件。 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 （一）規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。 自加入XX項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺(jué)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作樂(lè)觀性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 （二）實(shí)行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。 本年度物業(yè)費(fèi)

51、累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)樂(lè)觀性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿足，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)

52、始終未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關(guān)心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問(wèn)題，信任，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的樂(lè)觀性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)樂(lè)觀性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)始終樂(lè)觀性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。 （三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、

53、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹(shù)立了周到、耐心、熱忱、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。 （四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。 6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、精確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織

54、多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 （五）親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有

55、報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問(wèn)題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。 （一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。 通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 （二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。 從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75的平均水平還有肯定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的樂(lè)觀性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未準(zhǔn)時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)樂(lè)觀性和催費(fèi)方式、

56、方法為主要因素。 （三）部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂(lè)觀性受到肯定影響。 （四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥 三、20XX年工作方案要點(diǎn) 20XX年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在15年基礎(chǔ)上提高47個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作

57、有序開(kāi)展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 （一）連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到85左右。 （二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80左右。 （三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 （五）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 （六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧XX年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。 202

58、2客服部工作總結(jié). 客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問(wèn)勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下： 一.規(guī)范詢問(wèn)工作： (一)擬定詢問(wèn)科室各種規(guī)章制度： 包括詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部工作范疇，詢問(wèn)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部的基本工作規(guī)范等 (二)規(guī)范詢問(wèn)業(yè)務(wù)技巧，增加詢問(wèn)勝利率： 十月第一周詢問(wèn)勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問(wèn)勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問(wèn)及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問(wèn)服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的 1.專業(yè)學(xué)

59、問(wèn)的學(xué)習(xí)： a、每周一次由詢問(wèn)醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問(wèn)醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂(lè)觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問(wèn) b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問(wèn)考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問(wèn)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問(wèn)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮 2.定期召開(kāi)詢問(wèn)記錄講評(píng)會(huì)議： a.定期抽查每個(gè)詢問(wèn)人員的詢問(wèn)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問(wèn)中存在的問(wèn)題，提高詢問(wèn)質(zhì)量 b.詢問(wèn)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問(wèn)醫(yī)生對(duì)其它人詢問(wèn)的評(píng)價(jià) c.個(gè)人對(duì)自己的詢問(wèn)記錄進(jìn)行分析 d.每周一次進(jìn)行詢問(wèn)勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)

60、計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題 3.完善詢問(wèn)病人回訪機(jī)制： 回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升 a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送詢問(wèn)的電話號(hào)碼 b.其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷 c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提示就診的信息 (三)依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整： 網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)及電話詢問(wèn)有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)和電話詢問(wèn)量的比例