業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法2011.12.25目錄錄一、項(xiàng)目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問(wèn)問(wèn)題匯總總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問(wèn)題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計(jì)計(jì)3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整一、項(xiàng)目目方法第一步：梳理（“現(xiàn)狀怎樣?”）從客戶(hù)導(dǎo)導(dǎo)向、核核心環(huán)節(jié)節(jié)、成功功關(guān)鍵、整體性性這幾方方面入手手，項(xiàng)目目應(yīng)用的的方法主主要由三三大步驟驟組成：第二步：診斷（“什么問(wèn)題?”）第三步：優(yōu)化（“如何提高?”）梳理診斷

2、優(yōu)化問(wèn)題表象描述表象挖掘原因陳述問(wèn)題列表由于,導(dǎo)致,原因列表問(wèn)題匯總細(xì)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案方案細(xì)化及調(diào)整識(shí)別關(guān)鍵流程繪制高階流程問(wèn)題匯總量化描述確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)TO-BE流程可行性、收益實(shí)施計(jì)劃保障體系試運(yùn)行修改完善方案診斷結(jié)構(gòu)化思維方式搭建流程體系流程現(xiàn)狀流程理念結(jié)構(gòu)化思維流程目錄現(xiàn)狀流程圖現(xiàn)狀流程描述梳理4目錄錄一、項(xiàng)目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問(wèn)問(wèn)題匯總總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問(wèn)題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計(jì)計(jì)3、To-be流程4、可行性性分析、收益

3、性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素核心管理理層的優(yōu)優(yōu)先關(guān)注注企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略引導(dǎo)導(dǎo)可以度量量的優(yōu)化化目標(biāo)可行的實(shí)實(shí)施方法法流程優(yōu)化化本身也也是一個(gè)個(gè)流程流程優(yōu)化化的過(guò)程程應(yīng)得到到持續(xù)的的資金支支持組織為流流程而定定，而不不是流程程為組織織而定將客戶(hù)與與供應(yīng)商商的意見(jiàn)見(jiàn)納入業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化流程優(yōu)化化的連續(xù)續(xù)一貫性性?xún)?yōu)于完完善性目錄錄一、項(xiàng)目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問(wèn)問(wèn)題匯總總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問(wèn)題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目

4、標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計(jì)計(jì)3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問(wèn)問(wèn)題匯總總細(xì)化問(wèn)題匯總總細(xì)化設(shè)計(jì)優(yōu)化化方案方案細(xì)化化及調(diào)整整識(shí)別關(guān)鍵鍵流程繪制高階階流程問(wèn)題匯總總量化描述述識(shí)別關(guān)鍵鍵流程根據(jù)相關(guān)關(guān)原則方方法確定定關(guān)鍵流流程其中流程程包括：效率低下下，影響響其他流流程的正正常運(yùn)行行對(duì)企業(yè)至至關(guān)重要要的流程程改進(jìn)容易易，效益益大的流流程耗時(shí)的流流程被多個(gè)流流程引用用，共享享的流程程出現(xiàn)重大大失誤和和事故的的流程冗余和重重復(fù)的流流程返工和重重復(fù)的流流程過(guò)多審批批和監(jiān)控控的流程程重要性高高績(jī)效低低的流程程繪制高階階流

5、程根據(jù)已有有的低階階流程繪繪制對(duì)于繪制制中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不完完整或缺缺失的流流程進(jìn)行行補(bǔ)充，使流程程完整范例：?jiǎn)栴}匯總總對(duì)新流程程進(jìn)行可可行性分分析，以以預(yù)測(cè)實(shí)實(shí)施的難難度包括實(shí)施施風(fēng)險(xiǎn)分分析對(duì)新流程程的收益益性進(jìn)行行分析，獲得收收益性指指標(biāo)范例：11量化描述述量化描述述包括周周期時(shí)間間、流程程的績(jī)效效指標(biāo)等等需要嚴(yán)格格根據(jù)目目前的情情況詳細(xì)細(xì)列出，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)真實(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)范例：流程量化化指標(biāo)采采集表詳詳解“流程名稱(chēng)稱(chēng)”填寫(xiě)寫(xiě)“流程程編號(hào)+流程名稱(chēng)稱(chēng)”“活動(dòng)”序序號(hào)應(yīng)與與流程圖圖中活動(dòng)動(dòng)序號(hào)一一致。“主體崗位位”填寫(xiě)寫(xiě)主要執(zhí)執(zhí)行該活活動(dòng)的崗崗位“參與崗位位”填寫(xiě)寫(xiě)除“主主體崗位位”外參參與該活活動(dòng)的

6、崗崗位名稱(chēng)稱(chēng)?！肮ぷ鲀?nèi)容容與要求求”欄應(yīng)應(yīng)盡量具具體?！肮ぷ鞅韱螁巍睓谔钐顚?xiě)該活活動(dòng)所涉涉及到的的所有表表單，即即使該表表單在前前面的活活動(dòng)動(dòng)中出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)，也也要重復(fù)復(fù)填寫(xiě)，以跟蹤蹤該表單單的流向向和使用用頻度?！傲炕?jī)效效考核指指標(biāo)”欄欄，若已已經(jīng)有量量化的指指標(biāo)，請(qǐng)請(qǐng)盡量用用量化的的形式表表述，準(zhǔn)準(zhǔn)確完整整。按照實(shí)際際發(fā)生時(shí)時(shí)間填寫(xiě)寫(xiě)，如沒(méi)沒(méi)有發(fā)生生時(shí)間消消耗，請(qǐng)請(qǐng)?zhí)盍悖瑫r(shí)間欄欄位不可可為“空空”。目錄錄一、項(xiàng)目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問(wèn)問(wèn)題匯總總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問(wèn)題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)

7、優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計(jì)計(jì)3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)優(yōu)化方案案案例分析析：某公司生生產(chǎn)任務(wù)務(wù)制定、接受和和生產(chǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)務(wù)流程描描述航空空發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)葉片是是航空發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)中中非常關(guān)關(guān)鍵的一一類(lèi)典型型零件。目前國(guó)國(guó)內(nèi)葉片片制造業(yè)業(yè)務(wù)流程程具有質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)穩(wěn)、生產(chǎn)產(chǎn)周期長(zhǎng)長(zhǎng)、制造造效率不不高等特特點(diǎn)。葉葉片生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程涉涉及諸多多業(yè)務(wù)部部門(mén)，業(yè)業(yè)務(wù)子流流程眾多多而且復(fù)復(fù)雜。本本文選取取某公司司的葉片片生產(chǎn)任任務(wù)制定定、接受受和生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)業(yè)務(wù)流程程為研究究對(duì)象。其業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖如圖2

8、所示。案例分析析：四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)優(yōu)化方案案問(wèn)題匯總總細(xì)化設(shè)計(jì)優(yōu)化化方案方案細(xì)化化及調(diào)整整確定優(yōu)化化目標(biāo)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)To-be流程可行性、收益性性分析確定優(yōu)化化目標(biāo)確定流程程的主要要優(yōu)化方方向?qū)α髁鞒痰脑冈妇昂湍磕繕?biāo)達(dá)成成一致質(zhì)量用適當(dāng)?shù)牡臉I(yè)務(wù)控控制滿足足并超越越客戶(hù)現(xiàn)現(xiàn)在和將將來(lái)的服服務(wù)期望望（如,增加一次次性成功功率，與與客戶(hù)合合作或參參與產(chǎn)品品設(shè)計(jì)）從四方面面看：成本降低資源源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇遇良好的的流程設(shè)計(jì)計(jì)可以使使流程成成本大幅幅度下降降，其幅幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出出傳統(tǒng)削削減成本本的做法法。時(shí)間縮短業(yè)務(wù)務(wù)處理時(shí)時(shí)間，增增加業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客客戶(hù)需求求，降低低成本，提

9、高服服務(wù)質(zhì)量量風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)適當(dāng)當(dāng)?shù)年P(guān)鍵鍵控制點(diǎn)點(diǎn)的設(shè)立立來(lái)降低低營(yíng)運(yùn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?清除Eliminate刪除無(wú)附附加價(jià)值值的步驟驟。企業(yè)圍繞繞價(jià)值鏈鏈所進(jìn)行行的所有有活動(dòng)，有大概概20%左右是增增值活動(dòng)動(dòng)，80%左右的是是非增值值活動(dòng)中中10%到20%是無(wú)效活活動(dòng)。無(wú)效活動(dòng)動(dòng)首先要要予以清清除。(協(xié)調(diào)與控控制)等待時(shí)間間，由于于上一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)總總是不到到位，出出現(xiàn)虛耗耗，這就就是一種種浪費(fèi)，必須清清除。故障缺陷和失失誤，由由于失誤誤，在工工作中產(chǎn)產(chǎn)生了殘殘次品，而每生生產(chǎn)一個(gè)個(gè)殘次品品就是對(duì)對(duì)成本的的提高，就是對(duì)

10、對(duì)資源的的浪費(fèi)，必須清清除。重復(fù)性勞勞動(dòng)，單單位中有有時(shí)會(huì)存存在因人人設(shè)事或或重復(fù)性性的勞動(dòng)動(dòng)，這些些都是要要堅(jiān)決清清除的。優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(續(xù))簡(jiǎn)化Simply簡(jiǎn)化所有有過(guò)于復(fù)復(fù)雜的環(huán)環(huán)節(jié)。表格、程程序、溝溝通渠道道、問(wèn)題題區(qū)域某些表格格很繁瑣瑣，為了了拿一只只燈泡，要經(jīng)過(guò)過(guò)好幾個(gè)個(gè)部門(mén)簽簽字，而而這些部部門(mén)還振振振有詞詞地問(wèn)，你怎么么連表都都不會(huì)填填，像這這些就需需要簡(jiǎn)化化。問(wèn)題區(qū)域域也需要要簡(jiǎn)化。某個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)經(jīng)常常出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，稱(chēng)稱(chēng)之為問(wèn)問(wèn)題區(qū)域域。問(wèn)題題區(qū)域往往往是因因工作水水平問(wèn)題題或用人人不當(dāng)造造成的，這是

11、應(yīng)應(yīng)該關(guān)注注的一個(gè)個(gè)重點(diǎn)。優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(續(xù))整合Integrate集 成功功能能 ，理理 順流流程程 過(guò)程程職 責(zé)部 門(mén)客 戶(hù)供 應(yīng)商商優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(續(xù))自動(dòng)化Automate運(yùn) 用先先進(jìn)進(jìn) 的信信息息 技術(shù)術(shù)加加速 流程程運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)， 提高高流流 程運(yùn) 行質(zhì)質(zhì)量量 ：數(shù) 據(jù)收收集集數(shù) 據(jù)傳傳輸輸數(shù) 據(jù)分分析析優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）流程優(yōu)化化常用方方法：時(shí)時(shí)間標(biāo)記記法優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）流程優(yōu)化化常用方

12、方法：魚(yú)魚(yú)骨圖法法優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）其他一些些流程優(yōu)優(yōu)化的常常用方法法優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）流程優(yōu)化化十大原原則組織結(jié)構(gòu)構(gòu)應(yīng)該以以產(chǎn)出為為中心，而不是是以任務(wù)務(wù)為中心心進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)的橫向向集成讓哪些需需要得到到流程產(chǎn)產(chǎn)出的人人自己執(zhí)執(zhí)行流程程將信息處處理工作作納入產(chǎn)產(chǎn)生這些些信息的的實(shí)際工工作中去去將各地分分散的資資源視為為一體將并行工工作聯(lián)系系起來(lái)，而不是是僅僅聯(lián)聯(lián)系他們們的產(chǎn)出出使決策點(diǎn)點(diǎn)位于工工作執(zhí)行行的地方方，在業(yè)業(yè)務(wù)流程程中建立立控制程程序流程多樣樣化單點(diǎn)接觸觸顧客從信息來(lái)來(lái)源一次次性的獲獲取信息息優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）To-be流程獲得改善善后的流流程

13、繪制新流流程圖、流程描描述流程綜合合指標(biāo)集集所謂綜合合指標(biāo)集集(balancedscorecard)，通常由由15-20個(gè)不同的的高層次次度量指指標(biāo)組成成。這些些指標(biāo)可可以分為為四類(lèi)（平衡積積分卡）：財(cái)務(wù)類(lèi)：如盈利利性、現(xiàn)現(xiàn)金流、市場(chǎng)份份額、投投資回報(bào)報(bào)等；顧客類(lèi)：如顧客客滿意度度、交貨貨業(yè)績(jī)、顧客保保持狀況況等；內(nèi)部指標(biāo)標(biāo)：如庫(kù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、廠房房利用、勞動(dòng)力力使用情情況等；創(chuàng)新與學(xué)學(xué)習(xí)類(lèi)：如技術(shù)術(shù)進(jìn)步速速率、合合作項(xiàng)目目數(shù)量等等。優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）可行性、收益性性分析對(duì)新流程程進(jìn)行可可行性分分析，以以預(yù)測(cè)實(shí)實(shí)施的難難度包括實(shí)施施風(fēng)險(xiǎn)分分析對(duì)新流程程的收益益性進(jìn)行行分析，獲得收收益性指指標(biāo)

14、討論流程程優(yōu)化方方案，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)可行行性和可可操作性性對(duì)新流程程進(jìn)行可可行性分分析，以以預(yù)測(cè)實(shí)實(shí)施的難難度對(duì)新流程程的實(shí)施施進(jìn)行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)分析析，以提提前預(yù)防防對(duì)新流程程的收益益性進(jìn)行行分析，獲得收收益性預(yù)預(yù)期分析析目錄錄一、項(xiàng)目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問(wèn)問(wèn)題匯總總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問(wèn)題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計(jì)計(jì)3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整問(wèn)

15、題匯總總細(xì)化設(shè)計(jì)優(yōu)化化方案方案細(xì)化化及調(diào)整整五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整實(shí)施計(jì)劃安排流程的改改善往往往涉及很很多部門(mén)門(mén)和人員員的配合合，所以以改善的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)多探討討，考慮慮各方面面的意見(jiàn)見(jiàn)。制訂周密密的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，對(duì)實(shí)施施的時(shí)機(jī)機(jī)，實(shí)施施前后的的交接，實(shí)施的的注意事事項(xiàng)做出出明確的的說(shuō)明、盡量避避免管理理工作的的混亂。保障體系調(diào)整設(shè)計(jì)實(shí)施施方案需需要考慮慮調(diào)整保保障體系系以支持持優(yōu)化：包括流流程與制制度、組組織與人人員、信信息技術(shù)術(shù)、材料料與設(shè)備備、方法法等方面面的配套套體系。31五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細(xì)化化及調(diào)整整（續(xù)）試運(yùn)行通過(guò)試運(yùn)運(yùn)行，發(fā)發(fā)現(xiàn)存在在的問(wèn)題題對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題收收集整理理修改完善方案分析問(wèn)題題，解決決問(wèn)題，完善制制度，規(guī)規(guī)范流程程為了能夠夠持續(xù)改改進(jìn)，設(shè)設(shè)計(jì)相應(yīng)應(yīng)的量化化指標(biāo)改善工作作實(shí)施后后,改善方案案付諸實(shí)實(shí)施后，應(yīng)查看看管理工工作是否否按照改改善方案案的程序序運(yùn)行，以及改改善的目目的是否否達(dá)到。32推薦一本本書(shū)業(yè)務(wù)流程程管理介紹了傳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)流程、業(yè)務(wù)