業(yè)務(wù)流程集成的演變及發(fā)展-電信行業(yè)的應(yīng)用及解決方案

1、業(yè)務(wù)流程集成的演變及發(fā)展 -電信行業(yè)的應(yīng)用及解決方案張若玫博士創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)Vitria Technology, Inc.Vitria中國(guó):北京東方廣場(chǎng)東一,十六層啟動(dòng)定單管理庫(kù)存定單輸入帳單Enterprise Application Integration-企業(yè)應(yīng)應(yīng)用整合合(“EAI”)這是什么么?信息傳輸輸線應(yīng)用連接接編譯和連連接優(yōu)點(diǎn):可擴(kuò)展和和堅(jiān)固無點(diǎn)到點(diǎn)點(diǎn)的連接接與應(yīng)用APIs隔離開開易于改變變局限性:只解決數(shù)數(shù)據(jù)同步步的問題題連接器信息BusinessWare4商業(yè)流程程管理(“BPM”)這是什么么?協(xié)同信息息流通過過圖形流流程模塊塊例外處理理的工作作流實(shí)時(shí)監(jiān)控控架構(gòu)在的的EAI上

2、層連接器信息業(yè)務(wù)流程管管理啟動(dòng)檢查客戶提交配置帳單優(yōu)點(diǎn)全球協(xié)作作跨越多重重步驟全球可視視性例如:“隨處處查閱定定單”例外管理理流程與下下層系統(tǒng)統(tǒng)分開靈活適應(yīng)應(yīng)性啟動(dòng)定單管理庫(kù)存定單輸入帳單BusinessWare4所解決的的問題BPM 持久久運(yùn)行的的商業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)整合的定定單管理理直觀的服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)過程定單的全全球可視視性EAI 數(shù)據(jù)據(jù)同步客戶完整整資料的的單獨(dú)可可視性交換產(chǎn)品品目錄庫(kù)存管理理的可用用性連接器信息業(yè)務(wù)流程整合合倉(cāng)儲(chǔ)管理理定單管理采購(gòu)定單輸入賬務(wù)處理理啟動(dòng)檢查客戶提交配置資源帳單BusinessWare4業(yè)務(wù)流程分析與與監(jiān)測(cè)BusinessAnalysisandMonitoring(

3、BAM)業(yè)務(wù)流程分析實(shí)時(shí)分析析與監(jiān)測(cè)測(cè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程整體透明明度:顧客,定單等等等分析,監(jiān)測(cè),響應(yīng):績(jī)效評(píng)核核指標(biāo)(KPIs)服務(wù)水平平協(xié)議(SLAs)通過反饋饋以期優(yōu)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程程商業(yè)過程程管理BusinessWare實(shí)時(shí)KPIs(績(jī)效評(píng)核核指標(biāo))綜合多系系統(tǒng),多功能的的快速的的商業(yè)洞洞察力在小問題題還沒擴(kuò)擴(kuò)大之前前就能夠夠快速反反應(yīng)連續(xù)不斷斷的優(yōu)化化業(yè)務(wù)流流程立即的商商業(yè)智能能BusinessIntelligence什么樣的的客戶是是有益的的?定單在哪哪里?我的SLA(服務(wù)水平平協(xié)議)如何承諾諾?我的業(yè)務(wù)務(wù)流程瓶瓶頸在哪哪里?對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的的本源支支持NativeStandardsJ2EEna

4、tiveWebServices(SOAP, WSDL)nativeLDAP對(duì)Java,C+的有力支支持沒有預(yù)設(shè)的編編程語(yǔ)言言要求UML作為過程程建模WfMC作為工作作流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)BPM和WebServices的標(biāo)準(zhǔn)(BPEL,WS-I,etc.)BusinessWare4產(chǎn)品定位位策略:最最好的運(yùn)運(yùn)行平臺(tái)臺(tái) +行行業(yè)解解決方案案Vitria協(xié)協(xié)同的的應(yīng)用平平臺(tái)針對(duì)電信信行業(yè)用用戶的關(guān)關(guān)鍵問題題,預(yù)先先做好的的整合方方案針對(duì)無線線IP的的服服務(wù)層面面管理電信一攬攬子處理理過程(訂購(gòu)購(gòu)管理)Vitria電電信流流程加速速器無線號(hào)碼碼可攜帶帶性BusinessWare整整合操操作平臺(tái)臺(tái)最好的融融合B

5、usinessWare4典型電信信OSS構(gòu)架:通心粉連連接CustomerCSRCustomerCareBillingSalesOrder MgtFaultMgtProvisioningConfigurationMgtPerformanceMgtWorkforceMgtTrouble MgtAccountingMgtNetworkPlanningNetworkInventoryHRFinanceIVRWebOSS GatewayNetwork Management下一代即即插即用用OSS架構(gòu)Enterprise Application Integration (“EAI”)Billing &M

6、ediationProvision &InventoryNMS / EMSActivationBusiness ProcessManager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNew CRMFault &Perf.MgmtAsProposedByTeleManagementForum電信解決決方案訂購(gòu)管理理訂單錄入入,更更改,監(jiān)監(jiān)督,訂單處理理全程透明明客戶服務(wù)務(wù)完整用戶戶信息即時(shí)市場(chǎng)場(chǎng)分析服務(wù)管理理持續(xù)服務(wù)務(wù)SLA管管理營(yíng)收保證證移動(dòng)號(hào)碼碼可攜性性IP電話話采購(gòu)管理理零售和供供應(yīng)鏈管管理商業(yè)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)支持持系統(tǒng)(BOSSandOSS)集集成方案案語(yǔ)音和數(shù)數(shù)據(jù)定購(gòu)購(gòu)前

7、置工工作(Voiceand DataOrderProvisioning)客戶概況況Sprint為為超過70個(gè)國(guó)國(guó)家的商商業(yè)和居居民用戶戶提供本本地、長(zhǎng)長(zhǎng)途語(yǔ)音音和數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)，并且在在美國(guó)運(yùn)運(yùn)營(yíng)最大大的PCS無無線網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。雇員:72,000年收入:$27Billion客戶:26Million行業(yè):電信挑戰(zhàn)集成語(yǔ)音音和數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)提提供捆綁綁的產(chǎn)品品Flow through訂訂購(gòu)處處理的前前置工作作客戶服務(wù)務(wù)水平無無法和一一線及PCS相相匹配問題:集成的flow-through訂購(gòu)前置置工作ProvisioningSystemField ServiceMgmt8)CPEOrder3)Pre-Qual

8、ified?6)Loop Order7)ScheduleServiceLoop DBOrderCapture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoServiceProviderPublicProcessPrivate Process語(yǔ)音和數(shù)數(shù)據(jù)定購(gòu)購(gòu)前置工工作(Voiceand DataOrderProvisioning)我們做什什么訂單 從提提交到收收費(fèi)工作流程程自動(dòng)化化提高的訂訂單更改改能力訂購(gòu)過程程通報(bào)和和最優(yōu)化化SLA管管理鑒別別和加速速問題訂訂單

9、的處處理方案構(gòu)架架連接42個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)包括: 訂購(gòu)購(gòu)管理, 前置置,收收費(fèi)和客客戶服務(wù)務(wù)65個(gè)處處理模塊塊60BW服服務(wù)器分分布在北北美的7個(gè)地點(diǎn)點(diǎn)處理每天天1億4千六百百萬(wàn)個(gè)交交易過程程16周的的初裝時(shí)時(shí)間1999開始運(yùn)運(yùn)行OrderFlowOrderStateByWait Time結(jié)果數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)提前6個(gè)月進(jìn)進(jìn)入市場(chǎng)場(chǎng) 節(jié)節(jié)省6百萬(wàn)美美元和3萬(wàn)小時(shí)時(shí)的開發(fā)發(fā)時(shí)間訂購(gòu)前置置周期時(shí)時(shí)間從30天降降到8天天新服務(wù)推推出 時(shí)間間從2個(gè)個(gè)月降到到2周IT開開支節(jié)省省50%3年的運(yùn)運(yùn)行中沒沒有丟失失任何信信息全程透明明和定購(gòu)購(gòu)管理過過程控制制“Wewereable to implementtheorderp

10、rocessin2 weeks,instead of 2months as plannedbecauseofBPM.”“UsingVitria, we havedecreased thecost of development by athird.”Mike Gittrich,VP,InformationTechnology寬帶定購(gòu)購(gòu)前置工工作(Broadband Order Provisioning)客戶概況況Bell Canada是加加拿大國(guó)國(guó)內(nèi)最大大的因特特網(wǎng)上語(yǔ)語(yǔ)音和數(shù)數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)雇員:43,700年收入:$20Billion客戶:24Million行業(yè):電信挑戰(zhàn)定購(gòu)過程程跨部門門管理現(xiàn)存

11、處理理過程零零散與手手工操作作缺少全程程狀況/性能透透明性相互缺乏乏聯(lián)系的的服務(wù)電電話受理理RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(phone)X?14Applications16Departments問題:長(zhǎng)時(shí)間等等待和低低質(zhì)量客客戶服務(wù)務(wù)直通前置置處理和和顧客門門戶(Flow-through ProvisioningandCustomerPortal)我們做什什么直通訂單單處理從從提交到到收費(fèi)客戶自助助服務(wù)門門戶用于于訂購(gòu)和和狀況查查詢訂購(gòu)過程程的360度全全方位視視景訂購(gòu)過程程報(bào)

12、表和和最優(yōu)化化處理實(shí)現(xiàn)新服服務(wù)按按需獲獲取帶寬寬(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14Applications16DepartmentsCustomer(portal)結(jié)果定單周期期從60天減少少到18天按需獲取取帶寬(Bandwidth-on-demand)從從48小小時(shí)減少少到1小小時(shí)自我服務(wù)務(wù)時(shí)間減減少到2.5分分鐘生產(chǎn)效率率增加47%定單量增增加60%BusinessCockpit

13、 (BAM)其它電信信案例北北美洲AT&TBusinessWare 作為 OSS 集成平臺(tái) 實(shí)時(shí)市場(chǎng)分析, 營(yíng)收保證, 流水線定單管理, 過程自動(dòng)化和數(shù)據(jù)同步BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)Bell South集成了15 系統(tǒng), 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(電子商務(wù))可靠的架構(gòu)體系支持:共同消息(common messaging), 直通進(jìn)程間的相互通信(flow-through process-to-process communication)改進(jìn)了數(shù)據(jù)與進(jìn)程的互動(dòng)與數(shù)據(jù)可用性M

14、CIBusinessWare集成了其全球的定單管理,記費(fèi),和前置( provisioning )等內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與外部服務(wù)提供商(service providers)及分銷商(resellers)的集成與定單處理的自動(dòng)化Verizon過程自動(dòng)化提供了定單跟蹤,日志,狀態(tài)記錄等功能對(duì)實(shí)時(shí)及歷史事務(wù)(transaction) 進(jìn)行分析與監(jiān)測(cè)可伸縮的架構(gòu)體系以支持不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求量其它電信信案例亞亞洲AIS (Thailand)BusinessWare作為 OSS 集成平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的自動(dòng)化和數(shù)據(jù)同步集成了Siebel, Geneva, Comptel 和其它自行開發(fā)的系統(tǒng)BPM, BAM 和

15、 Vitria的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)Far Eastone集成了數(shù)據(jù)管理, 記費(fèi)和其它自行開發(fā)的系統(tǒng)BPM, 可擴(kuò)展性, 可伸縮性和 Vitria的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)LG Telecom數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)服務(wù)集成BPM,可伸縮性和 Vitria的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)NTT戰(zhàn)略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服務(wù),和租用線路的定單管理與直通前置處理( flow-through provisioning)SingTelBusinessWare作為 OSS 集成平臺(tái), 包含CRM, 記費(fèi)和其它自行開發(fā)的系統(tǒng)其它電信信案例歐歐洲British Telecom實(shí)現(xiàn)其另售業(yè)務(wù)的自動(dòng)化, 集成了客服,記費(fèi)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其與De

16、ll 和 Cisco供應(yīng)鏈的自動(dòng)化Deutsche TelekomT-Mobile 用BusinessWare作為其 3G 系統(tǒng)的集成平臺(tái), 包含前置(provisioning), 庫(kù)存管理(inventory management), 欺詐(fault) 和 性能測(cè)試等利用BusinessWare使 ASP/數(shù)據(jù) 服務(wù)業(yè)務(wù)中達(dá)到自動(dòng)化;集成了SAP,記費(fèi), CRM, 和前置(provisioning)GCI Communications將BusinessWare利用在voice over cable.直通定單管理(Flow-through order management) BPM, 基于標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái) (BusinessWare)能快速提供顧客新服務(wù)UPC集成了多種系統(tǒng) 客服, 前置(Provisioning) 和記費(fèi)等( Clarify, Kenan Arbor/BP, ASAP) 支持新服務(wù)的快速推出, 新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成對(duì)全球各種系統(tǒng)的集中管理其它電信信案例南南美洲Brasil