0007電商客戶關(guān)系管理

1、電商客戶關(guān)系管理劉純舫E-mail:WLCF一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（一）電電商客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)涵一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述1.客戶是指購買買產(chǎn)品或或服務，滿足其其某種需需要的個個人或群群體。客客戶類型型與客戶戶等級見見圖。總體顧客非訂購顧客訂購顧客惡意顧客P-G-S-B休眠顧客新顧客P (Platinum)G (Gold)S (Silver)B (Bronze)無銷售顧客無訂購顧客客戶等級責任人客戶價值鉆石級公司副總營業(yè)額50%金級客服總監(jiān)營業(yè)額25%銀級客戶經(jīng)理營業(yè)額15%銅級客戶主管營業(yè)額5%（一）電電商客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)涵一、電商商客戶

2、關(guān)關(guān)系管理理概述1次購買新客重復購買新客1次購買老客重復購買老客流失客戶睡眠客戶沉默客戶正向遷移負向遷移首次購買在最近3個月之內(nèi)，并且最近3個月只購買1次。首次購買在最近3個月之內(nèi)，并且最近3個月購買2次及以上。首次購買在3個月之前，并且最近3個月購買2次及以上。首次購買在3個月之前，并且最近3個月只購買1次。在前4-6個月有購買，但最近3個月無購買。在前7-12個月有購買，但最近6個月無購買。在12個月之前有購買，但最近12個月無購買。電商客戶生命周期（一）電電商客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)涵一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述客戶價值評判標準（一）電電商客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)涵一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理

3、理概述2.客戶關(guān)系是指電商主動與客戶建立起的各種物質(zhì)關(guān)系和能量關(guān)系。包括買賣關(guān)系、供應關(guān)系、合作關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系、情感關(guān)系等。基本型：賣出不管被動型：被動回復負責型：主動征求能動型：吸納創(chuàng)新伙伴型：共同營銷（一）電電商客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)涵一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述3.電商客戶關(guān)系管理（ECRM）是指電商以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，不斷挖掘客戶數(shù)據(jù)，加強客戶交流，了解客戶需求，提高客戶滿意度，開發(fā)客戶價值的過程。它既是一種理念，又是一種機制，還是一套技術(shù)。ECRM的實質(zhì)是持續(xù)性關(guān)系營銷。與傳統(tǒng)CRM相比，ECRM增加了數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容。電商客戶關(guān)系管理類似我們談戀愛的時候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾怼?/p>

4、（一）電電商客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)涵一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復購買客戶忠實客戶轉(zhuǎn)化率二次購買電商客戶關(guān)系管理（二）電電商客戶戶關(guān)系管管理的主主要內(nèi)容容一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述（三）電電商客戶戶關(guān)系管管理的功功能一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述（四）電電商客戶戶關(guān)系管管理的類類型一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述1.操作型ECRM。是指進行數(shù)據(jù)記錄、收集和整理，以此為依據(jù)，對業(yè)務流程進行重新規(guī)劃和整合。如銷售過程管理、代理過程管理、員工管理、服務管理等。（四）電電商客戶戶關(guān)系管管理的類類型一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述2.分析型ECRM。使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘

5、和決策支持技術(shù)，對獲取各種數(shù)據(jù)進行整合，并轉(zhuǎn)化為有用的信息，為電商經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)。其特點是對業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合分析與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化。（五）電電商客戶戶關(guān)系管管理的實實現(xiàn)途徑徑一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述IT技術(shù)營銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘電商CRM系統(tǒng)對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)呼叫中心電商ERP系統(tǒng)簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務專門CRM軟件商 （五）電電商客戶戶關(guān)系管管理的實實現(xiàn)途徑徑一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述購物籃分析決策樹記憶基礎推理類神經(jīng)網(wǎng)絡基因算法實時網(wǎng)上分析圖形連結(jié)偵測K平均法凝聚分法回歸分析時間數(shù)列分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1.數(shù)據(jù)挖掘（五

6、）電電商客戶戶關(guān)系管管理的實實現(xiàn)途徑徑一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述2. 電商CRM系統(tǒng)（ECRM）（五）電電商客戶戶關(guān)系管管理的實實現(xiàn)途徑徑一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述3. 電商ERP系統(tǒng)多渠道管理訂單管理倉儲管理分銷管理售后管理生產(chǎn)管理員工管理客戶管理商品管理績效管理財務管理報表管理 電商ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu) CRM客戶關(guān)系管理呼叫中心無線倉儲管理系統(tǒng)E分銷財務系統(tǒng)對接金稅系統(tǒng)對接手機領導報表其他系統(tǒng)獨立官網(wǎng)對接WMS系統(tǒng)對接（五）電電商客戶戶關(guān)系管管理的實實現(xiàn)途徑徑一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述4. 呼叫中心接入人工坐席 語音提示 客戶撥打服務電話呼叫中心通話結(jié)束填寫/提交客服記錄客服處理記

7、錄客戶信息、訂單信息、商品信息 處理信息反饋（六）電電商客戶戶關(guān)系管管理的基基本過程程一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費水平購買購買頻次客單價購買物品的周期性發(fā)送郵件電話關(guān)懷短信營銷投遞dm會員卡到期通知從點滴開始積累客戶資料，客服從聊天的過程中就開始進行積累積累資料劃分等級客戶分類客戶關(guān)懷根據(jù)會員分布情況設置合理的會員等級制度及有效期.（七）電電商客戶戶關(guān)系管管理的工工具一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述淘寶后臺會員管理管理（七）電電商客戶戶關(guān)系管管理的工工具一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概述2.阿里軟件網(wǎng)店版（七）電電商客戶戶關(guān)系管管理的工工具一、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理概

8、述3.其他客戶關(guān)系管理軟件包括淘寶商家門戶平臺的提供的工具軟件淘鐵桿、淘BAO麥、客臨門等；網(wǎng)店ERP管理系統(tǒng)集成的CRM管理模塊（如E店寶）。二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程電商客戶關(guān)系管理的基本流程客戶數(shù)據(jù)采集客戶狀態(tài)分析客戶等級劃分精準營銷客戶關(guān)懷效果評估客戶分組二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（一）客客戶數(shù)據(jù)據(jù)采集1.淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)采集流程登陸淘寶網(wǎng)進入“我的淘寶”點擊“三個月前訂單”點擊“生成報表”點擊“批量導出”點擊“下載訂單報表”選擇年份結(jié)束二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（一）客客戶數(shù)據(jù)據(jù)采集2.電商ERP數(shù)據(jù)采集流程登陸“U8”進入“我的賬表”點擊“新建表”點擊“格式”修改點擊“保存”

9、“顯示”點擊“查詢”輸入自定義條件結(jié)束二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（二）客客戶狀態(tài)態(tài)分析下單時間分布客戶狀態(tài)分析流程購買頻次分布老客戶增量趨勢分布休眠客戶數(shù)量比例客單件分布日均/每筆客單價分布購買地區(qū)分布交易額分布客戶等級分布多次購買客戶分布二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（三）客客戶等級級劃分（RFM原理）客戶等級級的評價期期間為1年，評分分標準如下（R時間；F頻率；M金額）： 分數(shù)RFM5R1個月6次F2,000元M41個月R3個月4次F5次1,000元M1,999元33個月R4個月F3次500元M999元24個月R7個月F2次300元M499元17個月R1年F1次M299元客戶最后后的R

10、FM分值1R3F4M。根據(jù)顧客最后后的RFM得分，劃分顧顧客級別別：RFM值客戶級別4060至尊VIP2635VIP1725高級客戶116普通客戶二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（三）客客戶等級級劃分課堂訓練：劃分以下客戶的等級：甲客戶3個月內(nèi)共消費6次，累計購物總金額890元；乙客戶5個月內(nèi)共消費3次，累計購物總金額3200元；丙客戶1個月內(nèi)共消費1次，累計購物總金額580元；丁客戶2個月內(nèi)共消費5次，累計購物總金額700元。二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（四）客客戶分組組VIP客戶為1年內(nèi)訂購次數(shù)在5次以上，銷售數(shù)量在20件以上，銷售金額在2萬元以上的忠實客戶。Yesno1年期滿客戶評價每年

11、進行一次電話通知客戶滿足條件收到客戶回執(zhí)登記VIP客戶資料VIP客戶郵寄申請表格及客戶金卡登記為VIP客戶資格1年內(nèi)有效再次評估VIP資格失效二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（四）客客戶分組組高級客戶為1年內(nèi)訂購次數(shù)在3次以上，銷售數(shù)量在10件以上，銷售金額在1萬元以上的客戶。Yesno1年期滿客戶評價每年進行一次電話通知客戶滿足條件VIP客戶客戶發(fā)掘升級為VIP客戶再次評估資格失效寄送登記表登記客戶資料客戶關(guān)懷二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（四）客客戶分組組普通客戶為1年內(nèi)訂購次數(shù)在1次以上，銷售數(shù)量在5件以上，銷售金額在3000元以上的客戶。Yesno1年期滿客戶評價每年進行一次登記客戶資料滿足條件高級客戶客戶發(fā)掘升級客戶等級再次評估資格失效寄送廣告資料客戶關(guān)懷二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（五）客客戶關(guān)懷懷關(guān)懷時機客戶生日關(guān)懷購買7天后關(guān)懷購買28天后關(guān)懷會員卡期限關(guān)懷法定節(jié)假日關(guān)懷關(guān)懷手段旺旺,旺旺群,幫派,社區(qū),微博,博客,短信,郵件等二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（六）精精準營銷銷電話短信微信 QQ郵件（EDM）精準營銷的手段贈品二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理流程（六）精精準營銷銷產(chǎn)品價格廣告 推廣推銷精準營銷的內(nèi)容二、電商商客戶關(guān)關(guān)系管理理