酒店營銷方案培訓(xùn)資料史上最全

1、酒店營銷方案培訓(xùn)資料史上最全酒店營銷方案培訓(xùn)資料史上最全酒店營銷方案培訓(xùn)資料史上最全V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 酒店營銷方案培訓(xùn)資料史上最全日期：20 xx年X月酒店營銷部完全培訓(xùn)資料第一節(jié) 營銷策劃的基本原則 一、 營銷策劃的基本內(nèi)涵 1、 簡而言之，策劃就是靠人的聰明、才智、靈感，出點(diǎn)子，想辦法； 2、 營銷策劃就是根據(jù)企業(yè)營銷活動的需要，通過創(chuàng)造性思維活動，為涉及營銷的各項活動如公關(guān)、廣告、談判、慶典、展覽等企業(yè)行為出謀劃策，其實質(zhì)是賦予普通的營銷活動以一定的文化價值、精神價值，或創(chuàng)造高附加利潤的智力勞動過程； 3、 營銷策劃一般有以下基本特點(diǎn)：目的性、超前性、創(chuàng)造性、系統(tǒng)性、復(fù)雜性、

2、挑戰(zhàn)性、靈活性、可操作性。 二、 營銷策劃的分類 1、 綜合性營銷策劃 2、專項性營銷策劃 三、 酒店營銷的基本任務(wù) （一） 確定目標(biāo)市場 1、 市場調(diào)研 2、 市場細(xì)分 3、 市場選擇 4、 市場定位 （二） 占領(lǐng)目標(biāo)市場 1、 產(chǎn)品策略 2、 價格策略 3、 渠道策略 4、 促銷策略 四、 營銷策劃的原則 （一） 科學(xué)性原則 （二） 求實性原則 （三） 系統(tǒng)性原則 （四） 創(chuàng)新性原則 （五） 隨機(jī)性原則 （六） 超前性原則 （七） 合法性原則 （八） 明確性原則 （九） 經(jīng)濟(jì)性原則 （十） 公眾性原則 第二節(jié) 營銷策劃的基本程序 一、 策劃觀念的準(zhǔn)備和革新 二、 策劃目標(biāo)的分析和界定 三、

3、 策劃方案的設(shè)計與選擇 四、 策劃方案的實施與控制 第三節(jié) 常用營銷策劃技術(shù) 一、 專家意見法 二、 暢談會法 三、 特爾斐法 四、 缺點(diǎn)列舉法 五、 希望列舉法 六、 檢核表法 七、 概念研究法 第四節(jié) 營銷策劃的思維支持 一、 思維的基本特點(diǎn) 1、 概括性 2、 間接性 3、 問題性 4、 創(chuàng)造性 二、 思維的基本要求 1、 思維的新穎性和獨(dú)創(chuàng)性 2、 思維的廣闊性和全面性 3、 思維的敏捷性和靈活性 4、 思維的準(zhǔn)確性和深刻性 5、 思維的嚴(yán)格性和規(guī)范性 6、 思維的獨(dú)立性和關(guān)聯(lián)性 三、 創(chuàng)造性思維在營銷中的運(yùn)用 （一） 創(chuàng)造性思維的特點(diǎn) 1、 獨(dú)創(chuàng)性 2、 敏捷性 3、 靈活性 4、

4、延展性 5、 深刻性 （二） 創(chuàng)造性思維的訓(xùn)練 1、 觀念更新 2、 知識儲備 3、 能力鍛煉 第五節(jié) 營銷策劃書 一、 營銷策劃書的基本模式 （一） 前言部分 1、 策劃項目概況 2、 策劃背景綜述 3、 策劃目標(biāo)的界定 4、 方案的主要內(nèi)容概述 （二） 分析部分 1、 酒店基本現(xiàn)狀分析 2、 客源背景分析 3、 宏觀環(huán)境分析 4、 酒店經(jīng)營環(huán)境分析 5、 發(fā)展挑戰(zhàn)或機(jī)遇分析 6、 市場調(diào)研結(jié)果綜述 （三） 活動部分 1、 本次策劃的基本原則 2、 策劃主題的界定 3、 具體活動的安排 4、 控制和評估的方法 （四） 附件部分 （略）二、 酒店營銷策劃書的編寫 （一） 實用性 （二） 簡明性

5、 （三） 明晰性 （四） 私密性 第二章 市場調(diào)查技術(shù) 第一節(jié) 市場調(diào)查概述一、市場調(diào)查價值分析 1、 有利于市場的準(zhǔn)確定位 2、 有利于產(chǎn)品的準(zhǔn)確定位 3、 有利于酒店形象的準(zhǔn)確定位 4、 有利于企業(yè)的科學(xué)決策 二、 市場調(diào)查的類型 按調(diào)查的范圍可分為：普遍調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查； 按調(diào)查的途徑可分為：直接調(diào)查、間接調(diào)查。 三、 市場調(diào)查的基本原則 1、 真實準(zhǔn)確性原則 2、 多向綜合性原則 3、 橫向和縱向相結(jié)合原則 4、 宏觀與微觀相結(jié)合原則 5、 定性與定量相結(jié)合原則 四、 市場調(diào)查的基本方法論 1、 感性認(rèn)識 2、 經(jīng)驗認(rèn)識 3、 理論思維 第二節(jié) 市場調(diào)查的基本內(nèi)容一、需收集的營

6、銷信息 1、 微觀環(huán)境信息 （1） 背景性資料 （2） 產(chǎn)品和服務(wù)信息 （3） 市場形象信息 （4） 銷售渠道信息 （5） 競爭者信息 （6） 客源信息 （7） 媒介信息 （8） 其他相關(guān)信息 2、 宏觀環(huán)境信息 （1） 社會經(jīng)濟(jì)狀況 （2） 各項政策法規(guī) （3） 動態(tài)人口特征 （4） 文化科技信息 （5） 焦點(diǎn)熱點(diǎn)信息 3、 前期市場調(diào)查 （1） 客房狀況調(diào)查 A 本地客房的總量、檔次、出租率、基本房價 B 主要客源的類別、消費(fèi)層次 C 近期、遠(yuǎn)期客源市場分析 D 在建和擬建客房的數(shù)量、檔次 根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，初步確定目標(biāo)客源的數(shù)量、類別、職業(yè)、年齡以及地區(qū)分布等基本情況。 （2） 餐飲狀況

7、調(diào)查 A 本地各類酒店的數(shù)量、檔次、價格及上座率 B 主要客源的層次以及消費(fèi)潛力 C 近遠(yuǎn)期餐飲消費(fèi)傾向 D 在建和擬建酒店的數(shù)量、類型及檔次 根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，確定目標(biāo)客源的數(shù)量、層次以及對餐飲設(shè)施的要求。 （3）宴會及會議市場調(diào)查 A 本地宴會、會議、展覽設(shè)施狀況、利用率等； B 近遠(yuǎn)期市場分析 C 在建和擬建的宴會、會議設(shè)施、會展中心的數(shù)量、規(guī)模、檔次等。 根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，確定目標(biāo)客源的數(shù)量、層次以及消費(fèi)形式。 （4） 休閑市場調(diào)查 A 本地休閑娛樂設(shè)施的規(guī)模、種類、檔次、價位、營業(yè)狀況等基本狀況； B 主要客源及近遠(yuǎn)期市場分析 C 在建和擬建的休閑娛樂設(shè)施情況 綜合以上四大調(diào)查結(jié)果，

8、確定需要吸引的主要客源對象和輔助客源對象以及邊緣客源對象，并擬訂相關(guān)的營銷對策。 二、信息收集的原則 1、 有效性原則 2、 適用性原則 3、 適時性原則 4、 真實性原則 5、 適量性原則 6、 新鮮性原則 7、 累積性原則 （1） 賓客意見表、大堂經(jīng)理日志、客人信件； （2） 客人的投訴以及投訴處理意見和建議； （3） 各類會議紀(jì)錄 （4） 酒店所處的環(huán)境、交通、建筑等方面的變化以及周邊企業(yè)的變化； （5） 酒店舉辦的各類活動，包括推銷活動、公關(guān)活動、文藝活動、重要會議、主要客源和VIP的增減情況； （6） 季節(jié)變化所反映出來的經(jīng)營變化。第三節(jié) 酒店常用調(diào)查工具設(shè)計一、 問卷設(shè)計 二、 訪

9、談?wù){(diào)查 三、 觀察調(diào)查：1、總臺人員及機(jī)場代表的觀察 2、神秘客人的觀察行動 3、消費(fèi)觀察 4、旁觀者觀察 四、 文獻(xiàn)調(diào)查技巧：1、出版類的新聞媒介 2、網(wǎng)絡(luò) 3、內(nèi)部資料 4、索取 5、人際交往 6、應(yīng)聘人員 7、各類會議 第四節(jié) 調(diào)查結(jié)果的處理 一、 調(diào)查信息的處理 二、 常用的分析方法：1、系統(tǒng)研究 2、概率研究 3、度量研究 三、 調(diào)查報告的基本格式 第三章 銷售談判技術(shù)第一節(jié) 銷售談判概述 一、銷售談判的內(nèi)涵分析 1、一門古老的溝通交流藝術(shù)，最早普遍運(yùn)用于政治領(lǐng)域； 2、在商品經(jīng)濟(jì)極度發(fā)達(dá)的今天，談判是交易雙方進(jìn)行“討價還價”的重要手段，是雙方為了尋求合作、實現(xiàn)交易的一種行為； 3、

10、 店為了達(dá)成交易行為的實現(xiàn)，往往需要借助談判進(jìn)行反復(fù)磋商，協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，達(dá)到意見一致，這一整個過程和一系列行為就是談判； 4、 通過談判獲得利益、滿足需要乃至擊敗競爭對手，都是一種正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)行為； 5、 面對紛繁復(fù)雜的市場經(jīng)濟(jì)活動，酒店企業(yè)在開展市場營銷活動時，必須掌握談判的基本內(nèi)容，保證談判的順利進(jìn)行，實現(xiàn)自己的營銷目標(biāo)； 6、 談判的基本條件包括：談判的主體、談判的客體、談判的手段； 7、 談判的基本特點(diǎn)：施授兼?zhèn)涞幕有?、合作沖突的統(tǒng)一性、利益分割的不均等性、科學(xué)和藝術(shù)的融合性； 8、 成功談判的標(biāo)準(zhǔn)：（1）目標(biāo)：自身需求是否得到滿足，即談判的目標(biāo)有否實現(xiàn)； （2）效率：實現(xiàn)談判所

11、消耗的時間、精力和資金是否合算； （3）關(guān)系：談判之后與對手的關(guān)系如何，即使生意不成，友情仍在。 第二章 談判的基本理念 一、 非贏即輸理念 二、 雙贏理念 第三章 談判的基本原則 一、 求同存異原則 二、 平等互利原則 三、 誠實信用原則 四、 知已知彼原則 五、 循規(guī)守法原則 六、 靈活機(jī)動原則 第二節(jié) 銷售談判環(huán)節(jié) 1、 談判前的準(zhǔn)備工作 1. 調(diào)查研究階段 2. 擬定方案 2、 實施談判 1. 導(dǎo)入階段 2. 談判階段 3. 簽定協(xié)議階段 3、 談判后續(xù)工作 1. 建立長期關(guān)系 2. 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 第三節(jié) 銷售談判技巧 1、傾聽技巧 2、提問技巧 3、應(yīng)答技巧 4、敘述技巧 5、說明技

12、巧 6、辯論技巧 7、拒絕技巧 8、讓步技巧 9、語言技巧 10、體語技巧 ii. 良好的法律意識 iii. 愿意且努力地做計劃 iv. 具有良好的商業(yè)判斷力 v. 有靈活的應(yīng)變能力 vi. 具有一定的幽默感 vii. 有膽識去冒險爭取更好的目標(biāo) viii. 有智慧和耐心等待 ix. 有較廣闊的人際交往對象 x. 品格正直 xi. 心胸開闊，善于聽取意見 xii. 具有洞悉對方的觀察力 xiii. 擁有豐富的學(xué)識及酒店對他的信任 xiv. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯； xv. 審慎的工作態(tài)度 xvi. 外向開放的性格 xvii. 精通語言與文字表達(dá)技術(shù) xviii. 穩(wěn)健，有忍耐沖突和對曖昧字句的耐心 x

13、ix. 健康的身體條件 xx. 樂觀的處世第四章 酒店促銷技術(shù)第一節(jié) 酒店促銷概述 一、 促銷及促銷策略 二、 促銷策略的內(nèi)容分析 （一） 選擇促銷對象 （二） 選擇促銷目標(biāo) （三） 選擇促銷設(shè)計方案 （四） 選擇信息溝通渠道 （五） 建立促銷預(yù)算 （六） 確定促銷組合方式 （七） 衡量促銷結(jié)果 （八） 分析促銷活動的限制因素 （九） 加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào) 三、 常見促銷手段分析 （一） 酒店廣告 （二） 公共關(guān)系 （三） 營業(yè)推廣 （四） 人員推銷第二節(jié) 酒店形象促銷策劃 一、 酒店形象的構(gòu)成1、 產(chǎn)品（服務(wù)）形象 2、 市場形象 3、 人員形象 4、 管理形象 5、 實力形象 6、

14、社會形象 二、 酒店形象的塑造 （一） 診斷 1 知名度高，美譽(yù)度高，屬外慧內(nèi)秀的明星型企業(yè) 2 知名度低，美譽(yù)度高，屬溝通不足的封閉型企業(yè) 3 知名度低，美譽(yù)度低，屬名實兩欠的白紙型企業(yè) 4 知名度高，美譽(yù)度低，屬臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的問題型企業(yè)（二） 開方 1、宣傳性的公關(guān) 2、交際型的公關(guān) 3、服務(wù)型的公關(guān) 4、社會型的公關(guān) 5、征詢型的公關(guān) 6、建設(shè)型的公關(guān) 7、維系型的公關(guān) 8、防御型的公關(guān) 9、矯正型的公關(guān) 10、進(jìn)攻型的公關(guān)（三） 治療 1、 以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾； 2、 以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)； 3、 以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展； 4、 以長遠(yuǎn)為方針，持之以恒，

15、長期努力； 5、 以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下； 6、 以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流； 7、 以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝； 8、 以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合；第三節(jié) 營業(yè)推廣型促銷技巧 一、 饋贈優(yōu)惠型促銷 （一）價格折扣 （二） 贈送折價券 （三） 贈送禮品 （四） 擴(kuò)大服務(wù)價值 二、 文化娛樂型促銷 三、 展示參觀型促銷 四、 趣味競賽型促銷 五、 幸運(yùn)抽獎型促銷 六、 公益活動型促銷 第四節(jié) 專項促銷策劃 一、 節(jié)假日促銷策劃 二、 會展促銷策劃 三、 休閑度假客源促銷策劃 四、 獎勵客源促銷策劃 五、 散客促銷策劃 第五節(jié) 善用借術(shù)創(chuàng)造機(jī)會 一、 借領(lǐng)導(dǎo)

16、之力 二、 借關(guān)鍵人物 三、 借客人之力 四、 借媒介之力 五、 借會展之力 六、 借員工之力 七、 借同行之力 八、 借事件之力 九、 借名人之力 第四章 酒店促銷技術(shù) 第一節(jié) 酒店促銷概述 一、 促銷及促銷策略 二、 促銷策略的內(nèi)容分析 （一） 選擇促銷對象 （二） 選擇促銷目標(biāo) （三） 選擇促銷設(shè)計方案 （四） 選擇信息溝通渠道 （五） 建立促銷預(yù)算 （六） 確定促銷組合方式 （七） 衡量促銷結(jié)果 （八） 分析促銷活動的限制因素 （九） 加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào) 三、 常見促銷手段分析 （一） 酒店廣告 （二） 公共關(guān)系 （三） 營業(yè)推廣 （四） 人員推銷 第二節(jié) 酒店形象促銷策劃 一

17、、 酒店形象的構(gòu)成 1、 產(chǎn)品（服務(wù)）形象 2、 市場形象 3、 人員形象 4、 管理形象 5、 實力形象 6、 社會形象二、 酒店形象的塑造 （一） 診斷 1 知名度高，美譽(yù)度高，屬外慧內(nèi)秀的明星型企業(yè) 2 知名度低，美譽(yù)度高，屬溝通不足的封閉型企業(yè) 3 知名度低，美譽(yù)度低，屬名實兩欠的白紙型企業(yè) 4 知名度高，美譽(yù)度低，屬臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的問題型企業(yè) （二） 開方 1、宣傳性的公關(guān) 2、交際型的公關(guān) 3、服務(wù)型的公關(guān) 4、社會型的公關(guān) 5、征詢型的公關(guān) 6、建設(shè)型的公關(guān) 7、維系型的公關(guān) 8、防御型的公關(guān) 9、矯正型的公關(guān) 10、進(jìn)攻型的公關(guān) （三） 治療 1、 以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾；

18、 2、 以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)； 3、 以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展； 4、 以長遠(yuǎn)為方針，持之以恒，長期努力； 5、 以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下； 6、 以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流； 7、 以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝； 8、 以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合； 9、 以攻心為上策，聯(lián)絡(luò)感情，密切關(guān)系。 第一節(jié) 酒店促銷概述 一、 促銷及促銷策略 二、 促銷策略的內(nèi)容分析 （一） 選擇促銷對象 （二） 選擇促銷目標(biāo) （三） 選擇促銷設(shè)計方案 （四） 選擇信息溝通渠道 （五） 建立促銷預(yù)算 （六） 確定促銷組合方式 （七） 衡量促銷結(jié)果 （八） 分析促

19、銷活動的限制因素 （九） 加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào) 三、 常見促銷手段分析 （一） 酒店廣告 （二） 公共關(guān)系 （三） 營業(yè)推廣 （四） 人員推銷 第二節(jié) 酒店形象促銷策劃 一、 酒店形象的構(gòu)成 1、 產(chǎn)品（服務(wù)）形象 2、 市場形象 3、 人員形象 4、 管理形象 5、 實力形象 6、 社會形象二、 酒店形象的塑造 （一） 診斷 1 知名度高，美譽(yù)度高，屬外慧內(nèi)秀的明星型企業(yè) 2 知名度低，美譽(yù)度高，屬溝通不足的封閉型企業(yè) 3 知名度低，美譽(yù)度低，屬名實兩欠的白紙型企業(yè) 4 知名度高，美譽(yù)度低，屬臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的問題型企業(yè)（二） 開方 1、宣傳性的公關(guān) 2、交際型的公關(guān) 3、服務(wù)型的公關(guān) 4、社

20、會型的公關(guān) 5、征詢型的公關(guān) 6、建設(shè)型的公關(guān) 7、維系型的公關(guān) 8、防御型的公關(guān) 9、矯正型的公關(guān) 10、進(jìn)攻型的公關(guān) （三） 治療 1、 以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾； 2、 以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)； 3、 以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展； 4、 以長遠(yuǎn)為方針，持之以恒，長期努力； 5、 以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下； 6、 以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流； 7、 以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝； 8、 以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合； 9、 以攻心為上策，聯(lián)絡(luò)感情，密切關(guān)系。第三節(jié) 營業(yè)推廣型促銷技巧 一、 饋贈優(yōu)惠型促銷 （一）價格折扣 （二） 贈

21、送折價券 （三） 贈送禮品 （四） 擴(kuò)大服務(wù)價值 二、 文化娛樂型促銷 三、 展示參觀型促銷 四、 趣味競賽型促銷 五、 幸運(yùn)抽獎型促銷 六、 公益活動型促銷 第四節(jié) 專項促銷策劃 一、 節(jié)假日促銷策劃 二、 會展促銷策劃 三、 休閑度假客源促銷策劃 四、 獎勵客源促銷策劃 五、 散客促銷策劃 第五節(jié) 善用借術(shù)創(chuàng)造機(jī)會 一、 借領(lǐng)導(dǎo)之力 二、 借關(guān)鍵人物 三、 借客人之力 四、 借媒介之力 五、 借會展之力 六、 借員工之力 七、 借同行之力 八、 借事件之力 九、 借名人之力 第五章 客戶管理技第一節(jié) 客戶檔案的建立一、 客史檔案的基本構(gòu)成 （一） 客人的基本情況 （二） 客人的個人偏好 （

22、三） 客人的滿意程度二、 建立客戶檔案的基礎(chǔ)，客戶信息的收集 （一） 可以利用的傳統(tǒng)方法 1、 詢問法 2、 問卷法 3、 觀察法 4、 資料法 （二） 借助現(xiàn)代化科技收集信息 1、 在網(wǎng)站主頁設(shè)立征答 2、 在預(yù)訂系統(tǒng)中設(shè)立征答 3、 通過EMAIL同客人進(jìn)行互動交流 （三） 組建周全的信息網(wǎng)絡(luò)空間 1、 建立一系列基層統(tǒng)計制度 2、 建立基層員工客人意見日記制三、 客戶檔案的建立和使用 （一） 客戶檔案中的輔助信息 （二） 客戶檔案普遍化 （三） 需求導(dǎo)向原則 （四） 樹立“客戶信息就是非常有用的財富”這一觀點(diǎn)第二節(jié) 客戶溝通技巧 一、 溝通類型分析 （一） 信息溝通 1、 酒店基本信息

23、2、 交通信息 3、 天氣信息 4、 購物信息 5、 旅游資源信息 6、 經(jīng)濟(jì)金融信息 （二） 情感溝通 （三） 文化溝通 二、 溝通技巧分析（一） 人際溝通技巧 1、 人際溝通語言運(yùn)用原則 （1） 靈活多變原則：因人而異，因地而異 （2） 文明禮貌原則 人際溝通禮貌用語： 初次見面說久仰，久未聯(lián)系說久違； 等候客人說恭候，客人到來說光臨； 看望別人說拜訪，歡迎到店說光顧； 起身離開說告辭，中途先走說失陪； 請人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪； 請人批評說指教，求人解答說請問； 請人指教說賜教，請人指定說雅正； 贈送作品說指正，對方來信說惠書； 向人祝賀說恭喜，贊人見解說高見； 請人幫忙說勞駕，托

24、人辦事說拜托； 麻煩別人說打擾，求人方便說借光； 物歸原主說奉還，情人諒解說包涵。 （3） 規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則 （4） 實用營銷原則 （5） 綜合溝通原則 2 人際溝通語言運(yùn)用要點(diǎn) （1） 稱呼語 （2） 招呼語 （3） 介紹語 （4） 問候語 （5） 告辭語 3 際溝通中的姿態(tài) （二） 電話溝通技巧 接聽電話的技巧： 1、 接聽：三聲內(nèi)左手 2、 微笑：保持良好情緒 3、 禮貌：善待打錯電話，是否需要留言 4、 傾聽：貼近話筒，適當(dāng)附和 5、 征詢：盡可能留下對方的信息與聯(lián)絡(luò)方式 6、 掛機(jī)：應(yīng)在對方掛斷后再掛 撥打電話的基本技巧： 1、 充分準(zhǔn)備，心中有底 2、 開門見山，簡明扼要 3、

25、 講究禮貌，尊重對方 4、 掌握時間，有效溝通 5、 音調(diào)自然，節(jié)奏一流 巧妙繞過電話“看門人” 1、 回答干凈利落，顯示關(guān)系密切； 2、 簡明應(yīng)對盤問，顯示事關(guān)重大； 3、 使用善意謊言，巧裝長途電話； 4、 客氣尊重對方，獲得別人好感。 有效擴(kuò)大電話的服務(wù)功能 1、 呼叫等待 2、 遇忙回叫 3、 轉(zhuǎn)移呼叫 4、 熱線服務(wù) 5、 縮位撥號服務(wù) 6、 呼出限制服務(wù) 7、 三方通話服務(wù) 8、 追查惡意呼叫 9、 來電顯示服務(wù) 10、鬧鐘服務(wù) 11、超市長話計劃 12、IP電話（三） 信函溝通技巧 1、 不要象寫作文那樣去寫信，而要象平日說話那樣寫得樸實、直率； 2、 要賦有感情，積極去寫，不可

26、公事公辦； 3、 禮節(jié)性的客套話寫得簡單，將重點(diǎn)放在事情本身； 4、 重點(diǎn)突出； 5、 采用一些小技巧引起對方對信件的關(guān)注，如貼一些特殊的郵票； 6、 掌握寫信的一些基本格式； 7、 用詞規(guī)范準(zhǔn)確； 8、 一般用黑色鋼筆為宜； 9、 在工作記錄本上登記以備后用； 10、 保持信紙與信封的檔次與清潔。（四） 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧 1、 個人與個人之間的溝通 2、 酒店與個人之間的溝通 3、 科學(xué)設(shè)計網(wǎng)站 4、 做好網(wǎng)站維護(hù)工作 第三節(jié) 客人需求管理 一、 客人需求性質(zhì)管理 （一） 生理需求和心理需求 （二） 顯性需求和潛在需求 （三） 靜態(tài)需求和動態(tài)需求 （四） 常規(guī)需求和個性需求 （五） 單一需求和復(fù)

27、雜需求 （六） 休息需求和文化需求 （七） 真實需求和虛假需求 （八） 健康需求和非健康需求 二、 客人需求量管理 （一） 需求分析 （二） 供給分析 （三） 需求管理的基本手段 1、 市場調(diào)控手段 （1） 靈活的價格政策 （2） 有效的促銷活動 （3） 周全的預(yù)訂系統(tǒng) （4） 有效的需求劃分 2、 供給調(diào)控手段 （1） 建立培訓(xùn)機(jī)制，提高員工工作效率 （2） 建立鐘點(diǎn)工檔案，靈活調(diào)整人手 （3） 經(jīng)營創(chuàng)新 （4） 協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，開展互補(bǔ)性服務(wù) 第四節(jié) 客人態(tài)度管理 一、 客人態(tài)度的構(gòu)成 （一） 客人滿意度：客人滿意實際上取決于客人的事前期待與實際獲得之間的比較。這兩者之間的差距決定著客人的滿

28、意程度。 （二） 客人忠誠度：綜觀國內(nèi)外大小企業(yè)，不難發(fā)現(xiàn)，其中80%的營業(yè)額來自20%的經(jīng)?；蓊櫟闹艺\客人。 （三） 滿意度與忠誠度的關(guān)系：在一定滿意度的基礎(chǔ)上，才會引發(fā)忠誠度，越滿意的客人有著越高的忠誠度。 二、 影響客人態(tài)度的因素 （一） 影響客人滿意度的因素 1、 客人需求 2、 關(guān)注接觸點(diǎn)質(zhì)量 3、 客人過去的消費(fèi)經(jīng)驗 4、 口碑（名人效應(yīng)、獎勵推銷（二） 影響客人忠誠度的因素1、 酒店提供升級服務(wù) 2、 賓客可在任何認(rèn)為合適的時間登記入住或離開酒店 3、 酒店根據(jù)你前幾次入住的信息為你提供針對性、個性化的服務(wù) 4、 員工能認(rèn)真處理你所面臨的問題 5、 再次入住后，能簡化登記手續(xù)和步

29、驟 6、 實行熟客制度 7、 實行貴賓卡制度 妥善處理好客人的抱怨要做到以下五個“多一點(diǎn)” 1、 耐心多一點(diǎn) 2、 態(tài)度好一點(diǎn) 3、 動作快一點(diǎn) 4、 補(bǔ)償多一點(diǎn) 5、 層次高一點(diǎn) 快速處理投訴的要點(diǎn)： 1、 隔離 2、 特別待遇 3、 道歉 4、 調(diào)查詢問 5、 核實 6、 感謝 美國流行的處理抱怨方法（IANA） 1、 IDENTITY（確認(rèn)問題） 2、 ASSESS9（評估、核定問題產(chǎn)生的嚴(yán)重性） 3、 NEGOTIATION（互相協(xié)商） 4、 ACTION（處理） （三） 客人態(tài)度的測評 1、 客人滿意度的測評 （1） 客人滿意指標(biāo) 客人滿意從縱向?qū)哟紊峡矗腥齻€層次：物質(zhì)滿意、精神滿

30、意、社會滿意 客人滿意從橫向?qū)哟紊峡?，有五個方面：經(jīng)營理念、經(jīng)營行為、視聽、產(chǎn)品、服務(wù) （2） 客人滿意級度 滿意級度 情緒反應(yīng)和行為 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反向宣傳 不滿意 氣憤、煩惱 不太滿意 抱怨、遺憾 一般 無明顯正、負(fù)情緒 較滿意 好感、肯定、贊許 滿意 稱心、愉快、贊揚(yáng) 很滿意 激動、正面宣傳 2、 客人忠誠度的測試 （1） 不購買或極少購買同一地其他酒店的產(chǎn)品和服務(wù)； （2） 凡是在本地發(fā)生的購買行為，他往往重復(fù)購買本酒店的產(chǎn)品或服務(wù)； （3） 推薦別人購買本酒店的產(chǎn)品或服務(wù)第六章 推 銷 技 巧一、 推銷的優(yōu)點(diǎn) 印象親切 聯(lián)系直接化 便于直接推薦產(chǎn)品，針對性強(qiáng) 利于克服缺

31、點(diǎn) 有機(jī)會解答疑難 能夠即時成交 二、 推銷與公關(guān)的不同之處和各自的功能 類別 推銷 公關(guān) 任務(wù) 推銷產(chǎn)品、技術(shù)、勞務(wù) 塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營銷環(huán)境 對象 顧客、潛在的消費(fèi)者 整個公眾與輿論 方式 公眾通過接觸產(chǎn)品而了解組織 公眾通過了解組織而認(rèn)識產(chǎn)品 功能 直接促銷 間接促銷 效果 近期的市場效益 長遠(yuǎn)的市場影響 三、 推銷的成功率 希爾頓飯店總裁說：“一個推銷員如果為完成某項銷售，一天打20個電話或和客戶進(jìn)行接觸，就沒有人比他效率更高了。 四、 推銷人員應(yīng)有的目標(biāo) 如果你想成為一位推銷冠軍，你就能成功； 如果你沒有這個目標(biāo)，你就永遠(yuǎn)是你。五、 推銷員的四大素質(zhì) 自信（專例：簽約如愿以償） 熱

32、情（專例：貝格的故事） 堅持不懈（專例：原一平的故事） 勇氣（專例： ）六、 開發(fā)顧客的秘訣 尋找準(zhǔn)顧客的技巧 （） 通過宣傳和口碑（廣告、服務(wù)） （） 現(xiàn)有的顧客（ENDLESS-CHAIN METHOD無限連鎖法） （） 以前的準(zhǔn)顧客（以前不行的未必現(xiàn)在行不通） （） 朋友或熟悉的人（同事、同學(xué)、朋友、親戚） （） 競爭對手（中油及明華） （） 網(wǎng)絡(luò)（新浪、SOHU、YAHOO） （） 新聞媒介（深圳電視臺、有線臺、深圳特區(qū)報、商報） （） 電話號碼簿、企事業(yè)名錄、通訊錄 （） 人員觀察（無心插柳柳成蔭） （） 掃蕩拜訪法（七個街道辦事處，七家銀行） （） 短期滲透法（科技園、蛇口工業(yè)區(qū)）

33、 （） 商展與展覽（高交會） （） 電話、傳真與信函索取資料 （） 聯(lián)誼會、美食節(jié)或其它策劃活動 收集與分析準(zhǔn)顧客資料的技巧（要看客戶瘋“”的程度） （） 金錢（） （） 權(quán)力（） （） 渴望（）七、 登門推銷的步驟 擬定方案 明確目標(biāo) 備齊資料 自我介紹 說明來由 介紹營業(yè)或服務(wù)項目 洗耳恭聽 求得訂單 爭取承諾 表示感謝八、接近顧客的技巧 事先預(yù)約，提前到達(dá) 進(jìn)出門的禮儀 開場白要首先吸引顧客的注意 接近準(zhǔn)顧客的三種方法和實例 （） 恭維顧客法 （） 詢問購買法 （） 顧客利益法 接近顧客常用辭令 （） 內(nèi)幕或小道消息（我有一件好消息告訴您） （） 氣候或季節(jié)時令（現(xiàn)在已經(jīng)是很好的季節(jié)） （） 娛樂或體育項目（昨天有沒有看球賽） （） 新聞或重大報道 （） 旅行或出國旅游 （） 共同認(rèn)識的人（前幾天我遇到先生了） （） 家庭及成員（您的公子考試結(jié)果如何） （） 健康及養(yǎng)身之道（您的氣色很好） （） 嗜好（最近有沒有打麻將） （） 衣服（這套穿的衣服料子很亮噢） （） 食物（有一家很不錯的餐廳） （） 住宅（最近房價漲得太離譜了） 九、 處理投訴的技巧 切忌申辯 表示道歉 請求對方給你機(jī)會加以糾正電話推銷 利用電話約定訪問時間的四個步驟 （） 請求約定時間 （）