市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)(2營(yíng)銷觀念)課件

1、Chapter 2 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念Chapter 2 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念本章體系企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的核心現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的發(fā)展本章體系企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變樹立營(yíng)銷觀念的重要性 （由“三個(gè)營(yíng)銷員開發(fā)市場(chǎng)”的案例探討）案例：甲：居民不穿鞋，此島無(wú)市場(chǎng)，我即返回乙：居民不穿鞋，此島大市場(chǎng)，能否常駐開發(fā)？丙：居民不穿鞋，原因是腳疾；此島大市場(chǎng)，預(yù)期每年可穿2萬(wàn)雙鞋；開發(fā)需投1.5萬(wàn)美元，收益率約15%；部落首領(lǐng)阻力大，必須采取6PS。第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變樹立營(yíng)銷觀念的重要性 （由“三個(gè)1. 企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變社會(huì)存在決定社會(huì)意識(shí)企業(yè)營(yíng)銷觀念在一定的歷史條件下產(chǎn)生，隨著營(yíng)銷

2、環(huán)境的變化而變化企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變過程 （P31- 34）生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念1. 企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變社會(huì)存在決定社會(huì)意識(shí)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念1.1生產(chǎn)觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)20年代 物資短缺，供不應(yīng)求觀點(diǎn)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，降低成本來(lái)擴(kuò)展市場(chǎng)特征賣方市場(chǎng)，以企業(yè)為中心，以產(chǎn)定銷亨利.福特對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的唯一辦法，是降低T型汽車的成本弊：重生產(chǎn)、輕市場(chǎng)營(yíng)銷 例：福特 VS 通用（下一張幻燈片）1.1生產(chǎn)觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)20年代 物資短缺，供不應(yīng)求1.2 產(chǎn)品觀念時(shí)間及背景科技進(jìn)步，大規(guī)模生產(chǎn)成為可能，市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方觀點(diǎn)致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，

3、并不斷改進(jìn)，做到物美價(jià)廉特征賣方市場(chǎng)，以產(chǎn)品為中心，以產(chǎn)定銷弊：導(dǎo)致“市場(chǎng)營(yíng)銷近視” 例“酒香不怕巷子深”1.2 產(chǎn)品觀念時(shí)間及背景科技進(jìn)步，大規(guī)模生產(chǎn)成為可能，觀點(diǎn)1.3推銷觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)2050年代 產(chǎn)品供過于求，市場(chǎng)“賣方”轉(zhuǎn)“買方”觀點(diǎn)消費(fèi)者通常有購(gòu)買惰性或抗衡心理，需要企業(yè)極力推銷和促銷，才會(huì)刺激其大量購(gòu)買特征企業(yè)賣什么，就推銷什么，以企業(yè)為中心弊：仍以生產(chǎn)為中心，只管賣不管消費(fèi)者是否滿意 例“王婆賣瓜，自賣自夸”1.3推銷觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)2050年代 觀點(diǎn)消費(fèi)者通1.4 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)50年代 中期產(chǎn)品供應(yīng)量劇增，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變

4、觀點(diǎn)以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)“市場(chǎng)需要什么，就生產(chǎn)什么”特征以銷定產(chǎn)，以需定產(chǎn)，以顧客需要為中心從消費(fèi)者需要出發(fā)，通過市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，利用4P營(yíng)銷手段，滿足顧客需要。（如何認(rèn)識(shí)顧客需要？如：購(gòu)買汽車）1.4 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)50年代 中期觀點(diǎn)以哪里有消費(fèi)者，哪里就有我們的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 顧客是上帝 例：沃爾瑪1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條思考并討論哪里有消費(fèi)者，哪里就有我們的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 顧客是上帝 例：沃爾瑪 通過銷售量 來(lái)獲得利潤(rùn) 通過顧客的 滿意獲得利潤(rùn)工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷目標(biāo)市場(chǎng) 顧客需求 整合營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的（1）推銷觀念（2

5、）營(yíng)銷觀念推銷觀念和營(yíng)銷觀念的對(duì)比 P18 1.5 社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)70年代環(huán)境惡化等問題讓不少企業(yè)意識(shí)到不能追求贏利，強(qiáng)調(diào)迎合顧客需求，而忽視社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益觀點(diǎn)兼顧企業(yè)、消費(fèi)者、社會(huì)三方面利益特征保護(hù)社會(huì)環(huán)境，以消費(fèi)者整體的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益為中心人物介紹：陳光標(biāo)江蘇黃埔再生資源利用有限公司 1.5 社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念時(shí)間及背景20世紀(jì)70年代觀點(diǎn)兼顧2.現(xiàn)代營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別2.1 營(yíng)銷觀念的劃分傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念現(xiàn)代營(yíng)銷觀念2.現(xiàn)代營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別2.1 營(yíng)銷觀念的劃分傳2.2 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別2.2

6、 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別小組討論：假設(shè)你負(fù)責(zé)管理一家中式快餐店，如果運(yùn)用五類不同的市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)，各會(huì)具體采用什么樣的市場(chǎng)策略？小組討論：假設(shè)你負(fù)責(zé)管理一家中式快餐店，如果運(yùn)用五類不同的市4.市場(chǎng)營(yíng)銷道德、企業(yè)社會(huì)責(zé)任及商業(yè)倫理企業(yè)營(yíng)銷道德是用來(lái)判定市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)正確與否的道德標(biāo)準(zhǔn)。是企業(yè)和營(yíng)銷人員在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。（P41）4.市場(chǎng)營(yíng)銷道德、企業(yè)社會(huì)責(zé)任及商業(yè)倫理企業(yè)營(yíng)銷道德是用來(lái)判東京電力公司主席鞠躬致歉 雙匯集團(tuán)董事長(zhǎng) 萬(wàn)隆：“大力發(fā)展養(yǎng)豬業(yè)，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力，確保食品安全” 東京電力公司主席鞠躬致歉 雙匯集團(tuán)董事長(zhǎng) 萬(wàn)?。骸按罅Πl(fā)展養(yǎng)全球最具商業(yè)道德企業(yè)榜

7、單 Ethisphere Institute “道德界” Ethisphere 機(jī)構(gòu)是一家致力于商業(yè)道德、企業(yè)社會(huì)責(zé)任，反腐敗和可持續(xù)發(fā)展等方面最佳商業(yè)實(shí)踐的研究和推廣的智庫(kù)。Ethisphere評(píng)估了全球約5,000家企業(yè)，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)涉及信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化等方面。 Ethisphere執(zhí)行總裁Alex Brigham指中國(guó)和俄羅斯公司皆未能上榜。全球最具商業(yè)道德企業(yè)榜單 Ethisphere Instit榮譽(yù)和頭銜在財(cái)富美國(guó)500強(qiáng)中，GE排名第6位。在財(cái)富全球500強(qiáng)中，GE排名第12位。在財(cái)富全球最受贊賞的公司中，GE排名第2位。在財(cái)富美國(guó)最受贊賞的公司中，GE排名第3位。在財(cái)富全球

8、最有責(zé)任的公司上，GE名列第13位。GE宣傳片/v_show/id_XMjk3ODQ3MDk2.html榮譽(yù)和頭銜在財(cái)富美國(guó)500強(qiáng)中，GE排名第6位。在財(cái)富全球5案例導(dǎo)入 General Electric Company 通用電氣公司 ，是美國(guó)一家提供技術(shù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的跨國(guó)公司。據(jù)2007年統(tǒng)計(jì)，GE的銷售收入是1727.38億美元，是世界上擁有市場(chǎng)資產(chǎn)第二多的公司，并且在過去4年銷售收入一直位于世界第一或第二。GE是在公司多元化發(fā)展當(dāng)中，較為出色的跨國(guó)公司。目前，公司業(yè)務(wù)遍及世界100多個(gè)國(guó)家，擁有員工315,000人。標(biāo)語(yǔ)口號(hào) ： Imagination at work （夢(mèng)想啟動(dòng)未來(lái)）產(chǎn)

9、品：家電 航空 3C產(chǎn)品 配電產(chǎn)品 能源 金融 醫(yī)療 照明 媒體 娛樂 軌道交通 國(guó)防承包商案例導(dǎo)入 General Electric CompanyGE專注于世界至關(guān)重要的需求，以卓越人才和領(lǐng)先技術(shù)，致力解決最具挑戰(zhàn)的議題，提供包括能源、醫(yī)療、家庭、交通運(yùn)輸和金融等廣泛領(lǐng)域的解決方案，我們構(gòu)建、驅(qū)動(dòng)、載運(yùn)、醫(yī)治，創(chuàng)想為本，行重于言。GE，想到，做到。 /v_show/id_XNTA2NTY3MjA0.htmlGE報(bào)告綠色創(chuàng)想健康創(chuàng)想可持續(xù)城市GE科技秀數(shù)據(jù)可視化GE專注于世界至關(guān)重要的需求，以卓越人才和領(lǐng)先技術(shù)，致力解關(guān)注環(huán)保2005年5月GE正式發(fā)表了“綠色暢想”計(jì)劃(Ecomaginat

10、ion)，綠色創(chuàng)想是GE新啟動(dòng)的投資戰(zhàn)略。其通過GE的綠色技術(shù)，使社會(huì)減少用水量、提高水的再利用水平、減少溫室氣體排放量并提高能效，同時(shí)提高公司收益。用CEO伊梅爾特的話說(shuō)，是為了“可持續(xù)發(fā)展”，該計(jì)劃涉及的領(lǐng)域有水處理，消費(fèi)金融，航空，運(yùn)輸，能源，塑料，硅樹脂，消費(fèi)與工業(yè)等。 關(guān)注環(huán)保2005年5月GE正式發(fā)表了“綠色暢想”計(jì)劃(Ec慈善活動(dòng)：在Corcoran推動(dòng)下，2003年通用電氣全球共捐贈(zèng)1.2億美元于公益事業(yè)，并在150多個(gè)社區(qū)貢獻(xiàn)100萬(wàn)小時(shí)的義務(wù)勞動(dòng)。在這種“付出并實(shí)踐”理念下，GE基金會(huì)通過在整個(gè)教育體系內(nèi)推進(jìn)教學(xué)新方法來(lái)提高學(xué)生的知識(shí)水平。GE發(fā)起GE全球員工及退休員工志愿

11、者組織雪發(fā)起并實(shí)施各種志愿者項(xiàng)目，如為學(xué)生輔導(dǎo)功課、為學(xué)校修建操場(chǎng)、為無(wú)家可歸者提供幫助、保護(hù)環(huán)境等等 慈善活動(dòng)：在Corcoran推動(dòng)下，2003年通用電氣全球共社會(huì)服務(wù)：GE公司始終致力于做優(yōu)秀的企業(yè)公民，積極倡導(dǎo)其各個(gè)業(yè)務(wù)部門與員工培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感，鼓勵(lì)企業(yè)成員熱心參與公益事業(yè)以服務(wù)社區(qū)、回饋社會(huì)。因此，通過GE志愿者組織，GE積極開展社區(qū)服務(wù)、保護(hù)環(huán)境等志愿活動(dòng)。GE健康創(chuàng)想戰(zhàn)略計(jì)劃于2009年啟動(dòng)，預(yù)計(jì)在6年內(nèi)投資60億美元用于改善公眾健康，通過醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新，以更低的成本向更多的人提供更好的服務(wù)。這些投資將為GE的健康創(chuàng)想戰(zhàn)略計(jì)劃奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)計(jì)劃，到2015年，GE將投資開發(fā)至

12、少100項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)，通過技術(shù)創(chuàng)新降低15%的醫(yī)療成本，使有機(jī)會(huì)享受基本醫(yī)療科技與服務(wù)的人數(shù)增加15%，將從根本上促進(jìn)醫(yī)療條件的改善，緩解公眾就醫(yī)壓力。社會(huì)服務(wù)：GE公司始終致力于做優(yōu)秀的企業(yè)公民，積極倡導(dǎo)其各個(gè)行業(yè)道德：做公司治理結(jié)構(gòu)的領(lǐng)頭羊、遵守環(huán)保法令法規(guī)、堅(jiān)守最高道德標(biāo)準(zhǔn)。2002年，伊梅爾特指定了通用的道德副總裁BobCorcoran為第一位負(fù)責(zé)“企業(yè)公民”項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)人。現(xiàn)在，通用對(duì)發(fā)展中國(guó)家的供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格審計(jì)，以保證他們的勞動(dòng)力、環(huán)境、健康和安全標(biāo)準(zhǔn)等方面符合要求。自2002年開始推出這個(gè)程序后，他到目前已經(jīng)完成了3100項(xiàng)審計(jì)。 2004年秋季，通用引入了道瓊斯的持續(xù)性指標(biāo)，該指

13、標(biāo)包含了300家最佳級(jí)別的公司，完全符合環(huán)境、社會(huì)和金融可持續(xù)性的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。“這個(gè)指數(shù)認(rèn)同了通用電器對(duì)成為一家不僅出色而且優(yōu)異的公司的承諾，這肯定了通用電器對(duì)世界所產(chǎn)生的積極影響。通用電氣的員工在全球范圍內(nèi)為社區(qū)志愿服務(wù)所貢獻(xiàn)的數(shù)百萬(wàn)個(gè)小時(shí)和我們?cè)谀茉蠢眯?、清潔水源、醫(yī)療及可替代能源等方面的努力，都對(duì)世界產(chǎn)生了巨大的積極影響?！?行業(yè)道德：做公司治理結(jié)構(gòu)的領(lǐng)頭羊、遵守環(huán)保法令法規(guī)、堅(jiān)守最高相關(guān)概念和理論相關(guān)概念和理論市場(chǎng)營(yíng)銷道德問題產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷1.產(chǎn)品質(zhì)量2.產(chǎn)品信息披露掠奪性價(jià)格、未披露全部?jī)r(jià)格信息等非公平交易行為在分銷中以自我為中心，過度損害渠道成員的利益1.虛假促銷信息2.攻擊競(jìng)

14、爭(zhēng)對(duì)手3.誘惑消費(fèi)者購(gòu)買不需要的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷道德問題產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷1.產(chǎn)品質(zhì)量掠奪性價(jià)格、未披原因（1）片面追求利潤(rùn)最大化（2）信息不對(duì)稱 根本原因（3）法制不健全，缺乏相應(yīng)機(jī)制的約束，企業(yè)違法成本低原因（1）片面追求利潤(rùn)最大化企業(yè)社會(huì)責(zé)任 企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)，對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境等的責(zé)任。本質(zhì)：企業(yè)對(duì)自身各種行為約束。是一種全新公司治理結(jié)構(gòu)。企業(yè)誰(shuí)責(zé)任包括三類：1.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益2.保護(hù)社會(huì)利益和發(fā)展3.保護(hù)社會(huì)自然環(huán)境企業(yè)社會(huì)責(zé)任 企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)，對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)常用的相關(guān)理論利益相關(guān)者理論 主張企業(yè)對(duì)顧客、員工、股東和社區(qū)等所有利益相關(guān)者都應(yīng)承

15、擔(dān)責(zé)任。較之于其他理論，該理論把企業(yè)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)社會(huì)責(zé)任落實(shí)到企業(yè)與其利益相關(guān)者的關(guān)系中，落實(shí)到企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中?！捌髽I(yè)公民”理論 該理論將企業(yè)看做一個(gè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)還要承擔(dān)對(duì)環(huán)境和社會(huì)的責(zé)任的社會(huì)公民，企業(yè)要向全社會(huì)承諾做一個(gè)自愿自覺履行其道德責(zé)任的企業(yè)公民。常用的相關(guān)理論利益相關(guān)者理論問題一： 結(jié)合所了解到的企業(yè)實(shí)例，談?wù)勀銓?duì)市場(chǎng)營(yíng)銷道德的理解？問題二：你認(rèn)為承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么意義？問題一： 結(jié)合所了解到的企業(yè)實(shí)例，談?wù)勀銓?duì)市場(chǎng)營(yíng)銷道德的理解意義銷售和市場(chǎng)份額增長(zhǎng) （美國(guó)運(yùn)通 修復(fù)自由女神像 運(yùn)通卡使用率提升27%）強(qiáng)化品牌定位提升企業(yè)形象

16、和影響力（財(cái)富評(píng)選“全球最受尊敬企業(yè)”，其中，社會(huì)責(zé)任是評(píng)定的屬性之一）提高企業(yè)吸引、激勵(lì)和維持員工能力（美體小鋪 抵制動(dòng)物實(shí)驗(yàn)）意義銷售和市場(chǎng)份額增長(zhǎng) （美國(guó)運(yùn)通 修復(fù)自由女神像 運(yùn)通卡使企業(yè)商業(yè)倫理歸真堂“活取熊膽”之辯企業(yè)商業(yè)倫理歸真堂“活取熊膽”之辯第二節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的核心 以消費(fèi)者為中心123“滿足消費(fèi)者需求”的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)“顧客讓渡價(jià)值最大化”顧客滿意和顧客忠誠(chéng)第二節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的核心 一、“滿足消費(fèi)者需求”的內(nèi)涵1.滿足消費(fèi)者對(duì)某一種產(chǎn)的全部需求2.滿足消費(fèi)者不斷變化的需求3.滿足不同消費(fèi)者的需求一、“滿足消費(fèi)者需求”的內(nèi)涵1.滿足消費(fèi)者對(duì)某一種產(chǎn)的全部二、實(shí)現(xiàn)“顧客讓渡價(jià)值的最

17、大化”顧客讓渡價(jià)值 顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分。（P35）1. 顧客價(jià)值 顧客期望從某一企業(yè)所給定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的所有利益。 構(gòu)成：產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值2.顧客成本 顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的支出。構(gòu)成：貨物成本 時(shí)間成本 體力成本 精神成本二、實(shí)現(xiàn)“顧客讓渡價(jià)值的最大化”顧客讓渡價(jià)值 顧客總價(jià)值3.顧客讓渡價(jià)值最大化顧客讓渡價(jià)值越大，越能使顧客滿意。3.顧客讓渡價(jià)值最大化三、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)1.提高顧客滿意度2.培育忠誠(chéng)顧客3.追蹤測(cè)量顧客的滿意度/8082432.html三、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)1.提高顧客滿意度http:/yir1. 提高顧客滿意度重要性要求美國(guó)有

18、關(guān)汽車調(diào)查顯示：一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。企業(yè)應(yīng)深入了解、把握顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、信息溝通的期望是什么，提供針對(duì)性系列服務(wù)，讓顧客的期望與績(jī)效相符合并略有超出，使顧客滿意，甚至十分滿意。例：海爾“全程管家365”，為用戶提供全天候上門服務(wù)。1. 提高顧客滿意度重要性要求美國(guó)有關(guān)汽車調(diào)查顯示：一個(gè)企業(yè)2. 培育忠誠(chéng)顧客必要性重要性忠誠(chéng)顧客是那些對(duì)本企業(yè)品牌滿意或十分滿意的顧客。忠誠(chéng)會(huì)產(chǎn)生持續(xù)的購(gòu)買行為。據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司如果能降低5%的顧客損失率，將會(huì)增加25%的利潤(rùn)。而公司開發(fā)一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。2. 培育忠誠(chéng)顧客必要性重

19、要性忠誠(chéng)顧客是那些對(duì)本企業(yè)品牌據(jù)統(tǒng)3. 追蹤測(cè)量顧客的滿意度要求方法為了提高顧客滿意度，培育更多忠實(shí)顧客，企業(yè)要運(yùn)用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，不斷進(jìn)行調(diào)查、分析、追蹤測(cè)量顧客的心理和消費(fèi)觀念的變化。（1）顧客滿意度調(diào)查（2）建立顧客抱怨或建議機(jī)制（3）“幽靈”購(gòu)物法（4）對(duì)市區(qū)顧客進(jìn)行分析3. 追蹤測(cè)量顧客的滿意度要求方法為了提高顧客滿意度，培育更第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念體系及發(fā)展第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念體系及發(fā)展一. 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念體系市場(chǎng)觀念創(chuàng)造需求觀念權(quán)變觀念戰(zhàn)略觀念競(jìng)爭(zhēng)觀念文化營(yíng)銷觀念一. 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念體系市場(chǎng)觀念創(chuàng)造需求觀念權(quán)變觀念戰(zhàn)略觀念競(jìng)3.1 市場(chǎng)觀念企業(yè)樹立一切為顧客利益著想的營(yíng)銷觀念，真正做到“顧客第一”、“客戶至上”。以”市場(chǎng)觀念”來(lái)決定企業(yè)的營(yíng)銷方針，作為企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。要求案例“海爾”自砸冰箱事件3.1 市場(chǎng)觀念要求案例“海爾”自砸冰箱事件3.2 創(chuàng)造需求觀念企業(yè)突破現(xiàn)實(shí)需求的限制，主動(dòng)出擊，通過改變?nèi)藗兊膬r(jià)值觀念和生活方式的設(shè)計(jì)，使