客服、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教程課件

1、客服、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教程2022年10月11日客服、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教程2022年10月10日一、產(chǎn)品分類二、產(chǎn)品性能三、基本常識(shí)四、發(fā)展方向五、諾貝爾優(yōu)勢 目錄一、產(chǎn)品分類目錄一、產(chǎn)品分類一、產(chǎn)品分類1.公司分類1.公司分類諾貝爾系列塞尚印象系列新海洲系列公司分類諾貝爾塞尚印象新海洲系列公司分類諾貝爾系列塞尚印象系列特點(diǎn)公司分類現(xiàn)代、簡約亮面為主復(fù)古、個(gè)性化亞光為主諾貝爾系列塞尚印象系列特點(diǎn)公司分類現(xiàn)代、簡約復(fù)古、個(gè)性化公司分類諾貝爾系列完全?；饷澜?jīng)典瓷片大瓷片錦韻炫彩 IN地毯晶玉陽臺(tái)NABLEFFKFDWF26WF75W45W63W75WJ45WJ63W30TD60RRSRXT3公司分類諾

2、貝爾系列完全粹美經(jīng)典瓷片大瓷片錦韻炫彩 IN地毯晶塞尚印象系列震旦紀(jì)印象瓷片復(fù)古雅韻皮草新語i概念VSVXQCNCJYGYS亞光客訂YMi公司分類塞尚印象系列震旦紀(jì)印象瓷片復(fù)古雅韻皮草新語i概念VSQCNY與客訴的關(guān)系不同系列產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝不同、產(chǎn)品性能也不同，施工要求也可能不同；對公司產(chǎn)品分類熟悉后，在產(chǎn)品有客訴后，就能根據(jù)不同系列產(chǎn)品的工藝特性、性能指標(biāo)、施工要求來分析客訴產(chǎn)生的原因；公司分類與客訴的關(guān)系公司分類2.吸水率的分類（重要）2.吸水率的分類什么是吸水率？思考：瓷磚為什么會(huì)吸水？不同吸水率產(chǎn)品有什么不同？吸水率分類什么是吸水率？思考：瓷磚為什么會(huì)吸水？不同吸水率產(chǎn)品有什么不 胎體

3、在8001000高溫下焙燒而成的制品，氣孔率較高、有不同程度滲水性，機(jī)械強(qiáng)度低、斷面粗糙無光澤的制品，但有耐火、抗氧化、不易腐蝕等優(yōu)點(diǎn)，分粗陶和精陶（吸水率10%以上）。 吸水率分類 胎體在8001000高溫下焙燒而成的制品，瓷 以粘土、長石、石英等天然原料制得坯胎經(jīng)高溫?zé)偏@得的陶瓷制品。 胎體?；虿糠植；?，而且一般都上釉。氣孔率低，質(zhì)地硬、強(qiáng)度大、敲擊聲清脆等特點(diǎn)的一類制品（吸水率不大于3% ）。吸水率分類瓷 以粘土、長石、石英等天然原料制得坯胎經(jīng)高溫陶與瓷1.均使用硅酸鹽原料，如粘土、長石等；2.均需經(jīng)過高溫?zé)?，但燒成溫度與時(shí)間不同，瓷燒成溫度較高，陶燒成溫度較低；3.胎體致密度不同

4、，內(nèi)部氣孔率不同，因此陶較粗糙，吸水率高；而瓷較細(xì)膩，吸水率低。吸水率分類陶與瓷吸水率分類陶瓷磚國家標(biāo)準(zhǔn)中的分類瓷質(zhì)磚（E0.5） 炻瓷磚（0.5E3） 細(xì)炻磚（3E6） 炻質(zhì)磚（6E10） 陶質(zhì)磚（E10）三個(gè)概念瓷（E0.5） 炻sh（瓷與陶之間） 陶（E10）吸水率分類類類類陶瓷磚國家標(biāo)準(zhǔn)中的分類吸水率分類類類類諾貝爾系列完全?；饷澜?jīng)典瓷片大瓷片錦韻炫彩 IN地毯晶玉陽臺(tái)配套地磚NABLEFFKFDWF26WF75W45W63W75WJ45WJ63W30TD60RRSRXT3T34/T36/T37T33/T30瓷質(zhì)磚（E0.5） 炻瓷磚（0.5E3） 細(xì)炻磚（3E6） 炻質(zhì)磚（6E1

5、0） 陶質(zhì)磚（E10）吸水率分類諾貝爾系列完全粹美經(jīng)典瓷片大瓷片錦韻炫彩 IN地毯晶玉陽臺(tái)配塞尚印象系列震旦紀(jì)印象瓷片復(fù)古雅韻皮草新語i概念VSVXQCNCJYGYS亞光客訂YMi瓷質(zhì)磚（E0.5） 炻瓷磚（0.5E3） 細(xì)炻磚（3E6） 炻質(zhì)磚（6E10） 陶質(zhì)磚（E10）吸水率分類塞尚印象系列震旦紀(jì)印象瓷片復(fù)古雅韻皮草新語i概念VSQCNY1.鋪貼是否浸水？（瓷質(zhì)磚不用浸水，其它都要浸水）與吸水率相關(guān)1.鋪貼是否浸水？與吸水率相關(guān)2.瓷磚上墻（瓷質(zhì)磚上墻不能直接用水泥砂漿鋪貼，容易出現(xiàn)空鼓脫落，應(yīng)采用瓷磚粘結(jié)劑或是掛貼、干掛上墻；炻瓷磚建議也使用粘結(jié)劑）與吸水率相關(guān)2.瓷磚上墻與吸水率相關(guān)

6、3.透水、反滲（只有高吸水率的陶質(zhì)磚會(huì)透水、可能會(huì)出現(xiàn)反滲現(xiàn)象）與吸水率相關(guān)3.透水、反滲與吸水率相關(guān)4.切割裂吸水率越低的產(chǎn)品，?；潭仍礁?，理論上越難切割與吸水率相關(guān)4.切割裂與吸水率相關(guān)5.留縫（吸水率越高的產(chǎn)品，吸濕膨脹越大，越容易變形，密縫時(shí)越容易出現(xiàn)崩瓷、掉釉的現(xiàn)象）與吸水率相關(guān)5.留縫與吸水率相關(guān)6.檢驗(yàn)報(bào)告與產(chǎn)品合格證（不同吸水率產(chǎn)品對應(yīng)的檢測報(bào)告和合格證內(nèi)容均不同，要使用正確的檢測報(bào)告和合格證）與吸水率相關(guān)6.檢驗(yàn)報(bào)告與產(chǎn)品合格證與吸水率相關(guān)7.產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不同國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T4100-2006陶瓷磚附錄G 瓷質(zhì)磚附錄H 炻瓷磚附錄J 細(xì)炻磚附錄K 炻質(zhì)磚附錄L 陶質(zhì)磚企

7、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：Q/NBL005-2012干壓陶瓷磚附錄A 瓷質(zhì)磚附錄B 炻瓷磚附錄C 細(xì)炻磚附錄D 炻質(zhì)磚附錄E 陶質(zhì)磚與吸水率相關(guān)7.產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不同與吸水率相關(guān)3.產(chǎn)品工藝分類3.產(chǎn)品工藝分類生產(chǎn)工藝分類拋光磚微粉滲花微粉滲花純色顆粒釉面磚瓷質(zhì)釉面磚陶質(zhì)釉面磚炻瓷質(zhì)釉面磚微晶磚微晶玻璃陶瓷復(fù)合磚微晶釉下彩拋釉磚全拋釉半拋釉生產(chǎn)工藝分類拋光磚微粉滲花微粉滲花純色顆粒釉面磚瓷質(zhì)釉面磚陶拋光磚釉面磚微晶磚釉拋磚1.坯體吸水率2.有釉/無釉3.拋光/不拋光4.亮面/亞光5.燒成工藝6.系列細(xì)分7.公司產(chǎn)品（釉：覆蓋在胚體表面的一層致密的玻璃質(zhì)）瓷質(zhì)瓷質(zhì)炻瓷質(zhì)陶質(zhì)瓷質(zhì)瓷質(zhì)無釉有釉有釉有釉拋光不拋光拋光拋

8、光亮面（亞拋除外）亮面亞光都有亮面亮面微粉拋光磚滲花拋光磚純色拋光磚瓷質(zhì)釉面磚瓷片/配套地磚普通墻地磚微晶玻璃陶瓷復(fù)合磚微晶釉下彩全拋釉半拋釉N/A/B/E/LF/FK/FD/JFW/WJ/WF/JWCN/CJYG/YS/YM/IT/TDR/RX/VXVS/RS一次燒大部分一次燒二次燒一次燒拋光磚釉面磚微晶磚釉拋磚1.坯體吸水率2.有釉/無釉3.拋光其它稱謂拋光磚、玻化磚、玻化石、通體磚釉面磚、瓷片、水晶磚亞光磚、復(fù)石磚、仿古磚微晶磚、微晶石釉拋磚、全拋釉、半拋釉其它稱謂生產(chǎn)工藝原料無機(jī)非金屬材料：是以某些元素的氧化物、碳化物、氮化物、鹵素化合物、硼化物以及硅酸鹽、鋁酸鹽、磷酸鹽、硼酸鹽等物質(zhì)

9、組成的材料；除有機(jī)高分子材料和金屬材料以外的幾乎所有材料的統(tǒng)稱。如陶瓷、玻璃、水泥、耐火材料、碳材料以及以此為基體的復(fù)合材料。無機(jī)非金屬材料是與有機(jī)高分子材料和金屬材料并列的三大材料之一硅酸鹽：是硅、氧與其它化學(xué)元素（主要是鋁、鐵、鈣、鎂、鉀、鈉等）結(jié)合而成的化合物的總稱。它在地殼中分布極廣，是構(gòu)成多數(shù)巖石（如花崗巖）和土壤的主要成分。化學(xué)成份主要有：SiO2、Al2O3、Fe2O3、CaO、MgO、K2O、Na2O、TiO2。等生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料粘土生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料高嶺土生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料長石生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料長石生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料石英生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料

10、葉臘石生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料熔塊（釉）生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝原料色料生產(chǎn)工藝原料生產(chǎn)工藝設(shè)備壓機(jī)生產(chǎn)工藝設(shè)備生產(chǎn)工藝設(shè)備印花機(jī)生產(chǎn)工藝設(shè)備生產(chǎn)工藝設(shè)備印花機(jī)生產(chǎn)工藝設(shè)備生產(chǎn)工藝設(shè)備印花機(jī)生產(chǎn)工藝設(shè)備生產(chǎn)工藝設(shè)備窯爐生產(chǎn)工藝設(shè)備生產(chǎn)工藝設(shè)備拋光機(jī)生產(chǎn)工藝設(shè)備包裝配料球磨噴霧造粒干燥磨邊（磨邊磚）燒成印花（釉面磚、滲花磚）干燥成型布料施釉（釉面磚）拋光（拋光、微晶磚、釉拋磚）納米拋光（拋光在、釉拋磚）分級(jí)生產(chǎn)工藝關(guān)鍵工藝布料、成型、施釉、印花、燒成、拋光關(guān)鍵設(shè)備布料系統(tǒng)、壓機(jī)、印花機(jī)、窯爐包裝配料球磨噴霧造粒干燥磨邊燒成印花干燥成型布料施釉拋光納米1.色差跳板混包仿石材類與工藝相關(guān)的客訴1.色差與

11、工藝相關(guān)的客訴1.色差跳板混包仿石材類與工藝相關(guān)的客訴1.色差與工藝相關(guān)的客訴客服、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教程課件客服、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教程課件銷售時(shí)告之是義務(wù)事后解釋是辯解銷售時(shí)告之是義務(wù)事后解釋是辯解2.尺寸不磨邊產(chǎn)品磨邊產(chǎn)品切割產(chǎn)品與工藝相關(guān)的客訴2.尺寸與工藝相關(guān)的客訴2.尺寸不磨邊產(chǎn)品磨邊產(chǎn)品切割產(chǎn)品與工藝相關(guān)的客訴2.尺寸與工藝相關(guān)的客訴2.尺寸不磨邊產(chǎn)品磨邊產(chǎn)品切割產(chǎn)品與工藝相關(guān)的客訴2.尺寸與工藝相關(guān)的客訴2.尺寸不磨邊產(chǎn)品磨邊產(chǎn)品切割產(chǎn)品與工藝相關(guān)的客訴2.尺寸與工藝相關(guān)的客訴3.平整度拋光釉拋微晶與工藝相關(guān)的客訴3.平整度與工藝相關(guān)的客訴3.平整度拋光釉拋微晶與工藝相關(guān)的客訴3.平整度與

12、工藝相關(guān)的客訴4.滲污拋光磚釉拋磚微晶磚亞光磚超白磚與工藝相關(guān)的客訴4.滲污與工藝相關(guān)的客訴4.滲 污拋光磚釉拋磚微晶磚亞光磚超白磚與工藝相關(guān)的客訴4.滲 污與工藝相關(guān)的客訴5.切割鉑金配方普通配方與工藝相關(guān)的客訴5.切割與工藝相關(guān)的客訴6.地面使用拋光釉拋微晶與工藝相關(guān)的客訴6.地面使用與工藝相關(guān)的客訴二、產(chǎn)品性能二、產(chǎn)品性能質(zhì)量控制外觀品質(zhì)（表面質(zhì)量、尺寸、變形度等）內(nèi)在品質(zhì)（吸水率、強(qiáng)度、耐磨、耐污染等）質(zhì)量控制外觀品質(zhì)質(zhì)量控制抽樣和接收條件質(zhì)量控制抽樣和接收條件質(zhì)量控制表面質(zhì)量至少95%的磚其主要區(qū)域距1米遠(yuǎn)處觀察表面無明顯缺陷。質(zhì)量控制表面質(zhì)量質(zhì)量控制尺寸長度寬度厚度邊直度直角度質(zhì)量

13、控制尺寸質(zhì)量控制平整度表面平整度邊彎曲度中心彎曲度翹曲度質(zhì)量控制平整度質(zhì)量控制物理性能吸水率強(qiáng)度（破壞強(qiáng)度、斷裂模數(shù)）耐磨性抗釉裂性抗熱震性抗凍性摩擦系數(shù)（防滑性）莫氏硬度質(zhì)量控制物理性能質(zhì)量控制化學(xué)性能化學(xué)腐蝕性耐污染性鉛鎘溶出量質(zhì)量控制化學(xué)性能客服、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教程課件客服、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教程課件挑選瓷磚挑選瓷磚挑選瓷磚挑選瓷磚三、基本常識(shí)三、基本常識(shí)一、品名、色號(hào)、生產(chǎn)日期一、品名、色號(hào)、生產(chǎn)日期品名編排規(guī)則F80889K工藝代碼規(guī)格產(chǎn)品編碼納米拋WF26006FK80019WF75407X60406YSR80211RS80781R80372品名編排規(guī)則工規(guī)格產(chǎn)品納米拋WF26006色號(hào)編

14、排規(guī)則299L65B9分廠代碼色號(hào)分廠代碼X：協(xié)和 W：威呢斯 L：臨平 J：九江 D：德清 無：外協(xié)尺寸代碼色號(hào)編排規(guī)則分廠代碼色號(hào)分廠代碼尺寸代碼如何預(yù)防貨不對版的客訴？如何預(yù)防貨不對版的客訴？生產(chǎn)日期編排規(guī)則13052604月日年小時(shí)生產(chǎn)日期編排規(guī)則月日年小時(shí)二、產(chǎn)品厚度800*800(拋光/瓷質(zhì)/釉拋)300*600(瓷片)800*800(微晶釉下彩)11mm10mm14.5mm二、產(chǎn)品厚度800*800300*600800*80011m四、發(fā)展方向 四、發(fā)展方向 發(fā)展方向仿石成為主流釉拋磚微晶磚瓷片拋光磚發(fā)展方向仿石成為主流噴墨技術(shù)普及越來越多的廠家凹凸面印刷靈活多樣精度高發(fā)展方向噴

15、墨技術(shù)普及發(fā)展方向低碳、綠色、環(huán)保磚往薄型化發(fā)展環(huán)保要求更高低放射性發(fā)展方向低碳、綠色、環(huán)保發(fā)展方向奢華高檔微晶玻璃與陶瓷復(fù)合全拋釉、半拋釉發(fā)展方向奢華高檔發(fā)展方向仿古不落伍瓷質(zhì)釉面磚小規(guī)格混貼發(fā)展方向仿古不落伍發(fā)展方向跨界融合仿石材仿金屬仿木紋仿洞石仿皮草仿地毯發(fā)展方向跨界融合發(fā)展方向規(guī)格多樣化100*100mm600*1200mm240*660mm發(fā)展方向規(guī)格多樣化發(fā)展方向五、諾貝爾優(yōu)勢 五、諾貝爾優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢諾貝爾優(yōu)勢意大利進(jìn)口全自動(dòng)壓機(jī)、窯爐、數(shù)碼印刷機(jī)設(shè)備優(yōu)勢設(shè)計(jì)優(yōu)勢精選國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)原料和進(jìn)口色釉料原料優(yōu)勢嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系、全自動(dòng)檢測設(shè)備質(zhì)量優(yōu)勢品牌優(yōu)勢綠色環(huán)保服務(wù)優(yōu)勢連續(xù)九年單品

16、銷售額第一無鋯鎂質(zhì)瓷配方，無輻射遍布全國的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與意大利、西班牙等國家的釉料商、開發(fā)設(shè)計(jì)公司保持良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系技術(shù)優(yōu)勢企業(yè)技術(shù)中心、專利配方等產(chǎn)品優(yōu)勢諾貝爾優(yōu)勢意大利進(jìn)口全自動(dòng)壓機(jī)、窯爐、數(shù)碼印刷機(jī)設(shè)備原料優(yōu)勢 多種進(jìn)口色釉料制定配方；國外優(yōu)質(zhì)原料：如水洗粘土、特級(jí)鉀鈉長石、西班牙TORRCID、SALQUISA、ESMALGLASS、美國FERRO、臺(tái)灣米多市等專業(yè)釉料不惜成本從國內(nèi)外眾多供貨商中選擇最好的原料；國內(nèi)優(yōu)質(zhì)原料如：廣東中山粘土、山東滑石、湖南長石、浙江葉臘石等公司在原材料的選購上，以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為原則，為生產(chǎn)的穩(wěn)定打下了良好的基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品的內(nèi)在的品質(zhì)和色澤；產(chǎn)

17、品優(yōu)勢原料優(yōu)勢 多種進(jìn)口色釉料制定配方；國外優(yōu)質(zhì)原料：如水洗粘土、世界一流的生產(chǎn)線：包括意大利進(jìn)口窯爐、高能壓機(jī)（SITI窯爐、薩克米窯爐以及壓機(jī)及周邊設(shè)備）和等代表世界領(lǐng)先技術(shù)的生產(chǎn)設(shè)備和工藝技術(shù),國際先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備是產(chǎn)品品質(zhì)強(qiáng)力的硬件保證；亞洲第一臺(tái)全進(jìn)口數(shù)碼噴墨印刷機(jī)意大利SCAMI、SITI高能大噸位壓機(jī)意大利SCAMI高精度全電腦控制寬體窯爐ROTOCOLOR、ROLLFEED全進(jìn)口印花機(jī)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的LB、“點(diǎn)石”全電腦控制布料系列設(shè)備優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢世界一流的生產(chǎn)線：包括意大利進(jìn)口窯爐、高能壓機(jī)（SITI窯爐諾貝爾瓷磚與意大利、西班牙等磁磚生產(chǎn)大國的先進(jìn)開發(fā)設(shè)計(jì)公司保持良好的戰(zhàn)略合作

18、關(guān)系不定期地與兩國進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流，利用國際最新的產(chǎn)品信息、裝飾裝修理念指導(dǎo)研發(fā)結(jié)合中國的生活形態(tài)，創(chuàng)造出適合中國市場需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；設(shè)計(jì)優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢諾貝爾瓷磚與意大利、西班牙等磁磚生產(chǎn)大國的先進(jìn)開發(fā)設(shè)計(jì)公司保國內(nèi)陶瓷行業(yè)唯一一家國家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心CMFLB布料系統(tǒng)的全面改進(jìn)中國首創(chuàng)微晶玻璃圖案產(chǎn)品生產(chǎn)突破胚體開裂問題原料方面造粒更均勻技術(shù)優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢國內(nèi)陶瓷行業(yè)唯一一家國家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心技術(shù)優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢建立有完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，依據(jù)完善的ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及ISO10012.1計(jì)量檢測體系，以嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)和歐洲標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。公司專門配備了抗折強(qiáng)度儀、硬度儀、真空吸水率儀器、綜合測定儀、耐磨儀、蒸壓釜等配套檢測設(shè)備，建立了生產(chǎn)全過程的三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)制度確保不良產(chǎn)品不會(huì)流入顧客手中。引進(jìn)先進(jìn)的平整度、尺寸自動(dòng)化在線檢測設(shè)備。質(zhì)量優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢建立有完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，依據(jù)完善的ISO9001質(zhì)量管諾貝爾瓷磚自2003年-2011年單一品牌銷售額連續(xù)九年位居全國同行第一，單一品牌市場占有率連續(xù)九年位居全國同行第一，上繳國家稅收自2005年起連續(xù)連續(xù)七年位居全國同行第一。諾貝爾英文注冊標(biāo)示注冊商標(biāo)正式被國家工商行政管理總局認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。品牌優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢諾貝爾瓷磚自2003年-2011年單一品牌銷售額連