會議服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、 2018年3月 員工禮儀與會議服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)目錄2、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.4、會后整理工作2.2、會前準(zhǔn)備工作2.3、會中服務(wù)工作1、員工禮儀規(guī)范2.1、會議服務(wù)的概念1、員工禮儀規(guī)范1. 目的 規(guī)范員工的服務(wù)行為，樹立公司的良好形象，全面提升物業(yè)管理服務(wù)水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍本規(guī)范適用于安通服全體員工。 3.職責(zé)3.1 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的行為規(guī)范。3.2 分公司負(fù)責(zé)監(jiān)督、各部門公司員工的行為規(guī)范。 4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1總則 分公司(管理處)負(fù)責(zé)每天至少巡視一次所屬部門員工服務(wù)人員的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結(jié)果記錄在相關(guān)記錄中，作為員工、專業(yè)服務(wù)供

2、方績效考評的依據(jù)之一。4.2 儀容儀表4.2.1 服飾著裝a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 工作服外衣衣袖、衣領(lǐng)原則上不顯露個人衣物，內(nèi)衣下擺不得外露，工作服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 著襯衫系領(lǐng)帶時應(yīng)扣好第一?？圩樱I(lǐng)帶要系端正，不可松懈、歪扭，領(lǐng)帶夾一般位于襯衫第三、第四粒紐扣之間的位置。如不需系領(lǐng)帶，第一粒紐扣打開；d) 上班統(tǒng)一佩戴工號牌或胸卡，工號牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；e) 按季節(jié)要求整套著裝，不得混穿；f) 不得在工作服外罩便衣；g) 妥善保管工

3、作服，不得私自拆改、變賣，不得將服裝借送他人穿用。h) 進(jìn)入工作區(qū)域內(nèi)不允許內(nèi)衣外穿、不允許穿拖鞋；i) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好。4.2.2 四季著裝規(guī)定4.2.2.1 維修人員a) 夏 裝：長褲配長袖襯衫或短袖襯衫，防護(hù)鞋；b) 秋冬裝：外套內(nèi)襯中領(lǐng)毛衣，防護(hù)鞋。4.2.2.2 秩序維護(hù)員a) 夏 裝：長褲配長袖襯衫或短袖襯衫，系領(lǐng)帶，戴帽子，著黑色皮鞋；b) 秋冬裝：內(nèi)穿長袖襯衫，“V”字領(lǐng)毛衣，系領(lǐng)帶，外套佩帶精神帶，戴帽子，黑色皮靴。視天氣情況外加大衣。4.2.2.3 保潔員a) 夏 裝：長褲配長袖襯衫或短袖襯衫；b) 秋冬裝：外套配中領(lǐng)毛衣。4.2.2.4 會議服務(wù)員a) 夏 裝

4、：長褲配襯衫（馬甲）或襯衫配短裙，肉色短筒或長筒絲襪，黑色禮儀布鞋；b) 秋冬裝：外套配中領(lǐng)毛衣，肉色絲襪，黑色禮儀布鞋（特別冷的天氣可以統(tǒng)一著軟底的皮鞋或皮棉鞋，但必須是黑色的）。4.2.3 換裝時間a) 夏 裝：5月1日10月30日（其中5月15日9月30日可以著短袖衫）；b) 秋冬裝：11月1日4月30日；c) 可根據(jù)南北氣候差異適當(dāng)調(diào)整換裝時間，但分公司內(nèi)部時間必須統(tǒng)一。4.2.4 個人衛(wèi)生a) 頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮、梳理整齊,不梳怪異發(fā)型；b) 保持口腔清潔，口氣清新；c) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理；d)

5、經(jīng)常洗澡，勤換衣服。1、員工禮儀規(guī)范4.3 行為舉止4.3.1 服務(wù)態(tài)度a) 面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；b) 聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；c) 坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；d) 神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；e) 沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；f) 服務(wù)“七不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)對業(yè)主說不、不知道、不是、不行、不會、不懂、這不是我管的。4.3.2 行走a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但

6、非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。4.3.4 手勢a) 與業(yè)主談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈； b) 在引路、指示方向時，切忌用手指指點點。4.3.5 接待a) 要自動停下手中的其它工作，起立說話；b) 與業(yè)主保持半米的距離；c) 回答業(yè)主詢問，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下；d) 回答問題要盡量清楚完整，簡明扼要；對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵；不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；e)凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事，屆時一定要守信；f) 不要隨意打斷對方的談話；g)

7、 必要時應(yīng)詳細(xì)記錄在電話來訪記錄中；h) 遇到多人問詢時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼其他業(yè)主或安排別人進(jìn)行接待；i) 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；j) 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。1、員工禮儀規(guī)范2、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 所謂會議服務(wù)，就是為了保障會議的召開而提供的全面服務(wù)。包括會議的前期策劃，會議的招商招展工作，會議的接待，現(xiàn)場服務(wù)及會議的善后工作。 會議服務(wù)涉及的面非常廣，從落實會場，安排交通，解決食宿再到現(xiàn)場的服務(wù)接待，這些都屬于會議服務(wù)的范疇。 目的：規(guī)范會議接待服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、周到、熱情的接待服務(wù)

8、。 2.1.會議服務(wù)的概念 1.公司內(nèi)部會議：物業(yè)公司和總公司在公司召開的會議，如現(xiàn)場辦公會議，座談會等； 2.公司級會議：主要為黨政領(lǐng)導(dǎo)會議，公司干部會，黨員大會，職工大會，代表大會等。 3.依照與會人數(shù)的分類：大型會議（人數(shù)超過100人）；中型會議（人數(shù)在30-100人）； 小型會議（人數(shù)低于30人）； 2、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1.會議服務(wù)的概念2.2.會前準(zhǔn)備工作 1.根據(jù)會議申請結(jié)合會議具體情況整體安排會場布局。根據(jù)會議要求調(diào)整室內(nèi)各種裝飾品，宣傳用品，搞好會議室的清潔衛(wèi)生。 2.提前檢查照明，空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備，冬季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。 3.提前調(diào)適好音響，話筒

9、，投影儀等設(shè)備。 2、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.會前準(zhǔn)備工作茶具水具文具用品及宣傳冊茶葉飲料水果茶具不得有破損，必須干凈，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套，還要準(zhǔn)備適量備用。檢查開水煲，保溫瓶是否完好，在會議開始前30分鐘將開水煲，保溫瓶的水灌滿以備用。散裝茶葉先放入杯中，待嘉賓就坐后直接沖泡開水，（也可以在嘉賓就坐前5分鐘沖泡開水）。根據(jù)會議要求準(zhǔn)備好筆紙以及宣傳冊等，每人一份，整齊的擺放會議桌上。根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，還要準(zhǔn)備不同的水果，飲料及點心。（水果要事先洗凈，切好，裝盤，擺放整齊）。飲料要提前備好，擺放整齊，點心要精心挑選，事先擺好。裝盤，擺放齊整。2、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 會議開始前30分鐘，接

10、待人員各就其位準(zhǔn)備迎接會議嘉賓。 嘉賓到來時，接待人員要精神飽滿，熱情禮貌地站在會議室的入口迎接嘉賓。配合其他會務(wù)人員工作，引領(lǐng)嘉賓就坐，然后送上茶水。2.2.會前準(zhǔn)備工作2、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.會議開場前選擇好加水時間，會議加水時間一般在會議加水時間為開始前5分鐘左右； 2.端放茶杯動作不要過高。更不要從客人肩部和頭上越過，過續(xù)水時不要把壺提的過高，以免開水濺出，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣在桌上； 3.倒過水后，要逐杯檢查，檢查時，可以用手觸摸一下杯子的外壁，表明以倒過水，如果時涼的，說明漏倒水，要及時外倒。 倒水時，左手拿熱水瓶，右手拿蓋杯（蓋杯不能放桌上），右手小拇指與無名指夾住杯

11、蓋，中指和食指卡主杯把，將茶杯端至腹前，左手將暖瓶水徐徐倒入杯中，八成滿為宜，蓋上杯蓋，在客人右后方續(xù)水。注意：主席臺倒水時，要從中間職位最高者開始，避免在客人面前倒水；續(xù)水時間沒15-20分鐘續(xù)水一次，遇到天熱時要隨時加水；開會倒茶，從右邊開始（領(lǐng)導(dǎo)先順時針順序進(jìn)行），倒水后壺，嘴不要對客人。2、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.會前準(zhǔn)備工作2.3.會中服務(wù)工作階段一客人入座后，按順時針從客人右側(cè)上茶，逐一為客人斟茶，斟茶滿8分滿為宜；階段二一般加水時間為15-20分鐘為宜；階段三要留意煙頭有三個以上時就要更換煙灰缸；階段四在會議小休或者午飯時，服務(wù)員應(yīng)及時清理干凈臺面及地面，補充各種用品，換礦泉水，煙缸等；階段五發(fā)現(xiàn)客人臺上留下貴重物品（如手機(jī)電話，提包，外套等）應(yīng)馬上告知；階段六注意空調(diào)溫度，注意室內(nèi)環(huán)境是否正常；2、會議接待服務(wù)