如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件

1、前臺(tái)賬務(wù)管理莫泰酒店武飛前臺(tái)賬務(wù)管理莫泰酒店武飛前臺(tái)賬務(wù)管理1、現(xiàn)金記賬服務(wù)2、房間掛賬服務(wù)3、催帳處理4、離店結(jié)賬服務(wù)5、帳務(wù)操作前臺(tái)賬務(wù)管理1、現(xiàn)金記賬服務(wù)現(xiàn)金記帳服務(wù)現(xiàn)金記賬服務(wù)的作用：1、及時(shí)地滿足客人的消費(fèi)購(gòu)物需求，快捷方便2、使客人感受到如家溫馨、周到的服務(wù)3、體現(xiàn)如家品牌服務(wù)的規(guī)范、一致性現(xiàn)金記帳服務(wù)現(xiàn)金記賬服務(wù)的作用：現(xiàn)金記賬服務(wù)流程的步驟：1、問(wèn)候與招呼2、接受客人需求（小商品、家賓卡、早餐券）3、確認(rèn)并收取消費(fèi)金額 計(jì)算消費(fèi)金額與客人確認(rèn) 詢問(wèn)客人付款方式 收取消費(fèi)金額（現(xiàn)金付款、信用卡消費(fèi)） 現(xiàn)金付款：唱收唱付；驗(yàn)明真?zhèn)?信用卡消費(fèi)：查看信用卡的有效期，核對(duì)信用卡簽購(gòu)單上

2、簽字是否與信用卡上的簽名一致現(xiàn)金記賬服務(wù)流程的步驟：4、遞交物品和禮貌道別5、輸入PMS系統(tǒng)打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單輸入PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳PMS操作: “收銀結(jié)賬”模塊“現(xiàn)金帳”界面點(diǎn)擊相應(yīng)的消費(fèi)項(xiàng)目-輸入“金額”、“備注”選擇“收費(fèi)代碼”點(diǎn)擊“入帳” 如：購(gòu)買家賓卡，“備注”輸入家賓卡卡號(hào) 購(gòu)買商品“備注”中注明商品名稱和數(shù)量、 輸入手工開(kāi)具的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，“備注”注明單據(jù)號(hào)。 （如早餐收入） 輸入后檢查賬目信息是否完整和準(zhǔn)確 打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單 6 、單據(jù)保存雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單放在前臺(tái)指定的地方，夜審時(shí)，與現(xiàn)金賬單核對(duì)無(wú)誤后合訂，入封包4、遞交物品和禮貌道別如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件房間掛帳服務(wù)房間掛賬服務(wù)的作用 及

3、時(shí)滿足客人的購(gòu)物需求房間掛賬服務(wù)的流程步驟1、確認(rèn)客人身份詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)，請(qǐng)客人出示房卡核實(shí)2、確認(rèn)掛賬額度 查詢客人賬務(wù)余額，確認(rèn)可否掛賬，如果賬戶余額足，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人現(xiàn)付或加收預(yù)付款3、掛賬并打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單確認(rèn)項(xiàng)目和掛賬金額，并輸入PMSPMS操作：“收銀結(jié)賬”-入賬界面-輸入房號(hào)-選擇“發(fā)生代碼”輸入“備注”、金額點(diǎn)擊入賬用餐掛賬，前臺(tái)開(kāi)具雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單入賬注：檢查房號(hào)是否準(zhǔn)確，賬目信息是否輸入完整且準(zhǔn)確。打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單客人至前臺(tái)購(gòu)買早餐券，前臺(tái)入賬后打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單與客人確認(rèn)掛賬金額和簽名核對(duì)簽名是否與住宿登記一致4遞交商品或早餐券5、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單存檔房間掛帳服務(wù)房間掛賬服務(wù)的作用如家賬

4、務(wù)處理培訓(xùn)課件催帳處理催帳處理服務(wù)的作用 及時(shí)確認(rèn)客人續(xù)住，方便提供后續(xù)服務(wù)；同時(shí)利于酒店房態(tài)控制催帳處理流程的步驟1、查詢房態(tài)下午13：00查詢和核對(duì)信息在店客人余額表二客人延時(shí)退房時(shí)間：普卡客人延時(shí)退房至14：00；金卡客人延時(shí)退房至15:00；延時(shí)至下午19：00的客人加收半日房費(fèi)。2、致電客人房間在14：00聯(lián)系客人詢問(wèn)客人是否續(xù)住，確認(rèn)續(xù)住提醒客人支付預(yù)付款催帳處理催帳處理服務(wù)的作用3、辦理續(xù)住 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)；查詢流量；加收預(yù)付款；打印預(yù)付款收據(jù)；修改房卡鑰匙入住日期；填寫新的房卡套4、復(fù)核 18：00后繼續(xù)聯(lián)系余額不足的客人，避免遺漏； 在20：00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客

5、人的房間可做欠款離 店處理 欠款離店客人賬單放在前臺(tái)指定地方，知道客人結(jié)賬3、辦理續(xù)住案例：1、302房間客人王先生預(yù)計(jì)明日離店，房金279元，消費(fèi)金額580元。預(yù)付款700元，余額-120元2、423房間張先生預(yù)計(jì)明日離店，房金259元，消費(fèi)總額980元，預(yù)付款1000元，預(yù)授權(quán)500元。以上兩個(gè)房間，那個(gè)需要催繳房費(fèi)案例：離店結(jié)賬服務(wù)離店結(jié)賬服務(wù)的作用為客人提供快速而準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)，為客人留下美好印象離店結(jié)賬服務(wù)流程的步驟1、問(wèn)候與招呼2、核對(duì)房號(hào)3、通知客房4、核對(duì)賬目離店結(jié)賬服務(wù)離店結(jié)賬服務(wù)的作用5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他情況的處理5、收取錢款

6、欠款離店客人電話退房未及時(shí)轉(zhuǎn)應(yīng)退未退造成空滾房費(fèi)欠離超時(shí)，結(jié)賬時(shí)未加收房費(fèi)付款方式信用卡，欠離時(shí)間超過(guò)15天欠離營(yíng)收帳超過(guò)規(guī)定時(shí)間欠款離店客人電話退房未及時(shí)轉(zhuǎn)應(yīng)退未退造成空滾房費(fèi)如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件帳務(wù)操作帳務(wù)操作的作用使員工明確各種情況的帳務(wù)規(guī)范操作，減少出錯(cuò)率，提高工作效率帳務(wù)處理的操作1、分賬（A/B）1）、適用于單個(gè)房間賬目分開(kāi)結(jié)算，即：不同時(shí)間或不同方式結(jié)賬的操作、2）、住店期間，部分賬目要求結(jié)賬3）、入住時(shí)現(xiàn)金支付預(yù)付款，結(jié)賬時(shí)要求信用卡支付；結(jié)賬時(shí)要求用不同方式分別結(jié)算各類費(fèi)用公司代付指定費(fèi)用，客人自付其他消費(fèi)。帳務(wù)操作帳務(wù)操作的作用如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件2、散團(tuán)的建立與拆分適用于

7、多間房入住，主帳房負(fù)責(zé)整體賬務(wù)結(jié)算的操作PMS系統(tǒng)操作建立散團(tuán)：“接待登記”界面-建立散團(tuán)界面輸入主帳房號(hào)，建立散團(tuán)-選中房號(hào)，點(diǎn)擊加入拆分散團(tuán)：“收銀結(jié)賬”模塊-建立散團(tuán)界面-調(diào)出散團(tuán)信息-選中房號(hào)，點(diǎn)擊離開(kāi)注意：直至散團(tuán)最后一間房任需點(diǎn)擊離開(kāi)，否則此房間無(wú)法加入其它散團(tuán)3、快速轉(zhuǎn)賬2、散團(tuán)的建立與拆分如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件適用于將房間A的帳轉(zhuǎn)到房間B的操作散團(tuán)結(jié)帳時(shí)將指定費(fèi)用轉(zhuǎn)至主賬房公司代付指定費(fèi)用轉(zhuǎn)至一個(gè)房間例：兩位客人至前臺(tái)結(jié)賬，其中A客人要求支付把B客人所有賬務(wù)如何操作4、離店結(jié)賬收銀結(jié)賬界面-結(jié)賬-輸入房號(hào)-選擇結(jié)算賬單-打印結(jié)算賬單-請(qǐng)客人簽字-選擇結(jié)賬碼-金額確認(rèn)回車-封帳確認(rèn)

8、回車-離店確認(rèn)適用于將房間A的帳轉(zhuǎn)到房間B的操作如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件5、預(yù)結(jié)適用于預(yù)先結(jié)清費(fèi)用的操作無(wú)等待退房：6、欠款離店適用于客人已退房，但賬戶費(fèi)用不能當(dāng)時(shí)結(jié)清的離店操作；1）公司代付指定費(fèi)用，客人結(jié)清其他消費(fèi)后離店2）、20：00對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到的客人的房間可作欠款離店收銀結(jié)賬離店輸入房間號(hào)核準(zhǔn)信息及費(fèi)用欠款離店YES7、結(jié)欠款對(duì)欠款離店客人賬目結(jié)賬的操作收銀結(jié)賬-結(jié)賬輸入房號(hào)-結(jié)欠款”-核對(duì)信息修改確認(rèn)-結(jié)賬5、預(yù)結(jié)如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件注：一個(gè)房間存在幾個(gè)欠款信息，注意確認(rèn)并核準(zhǔn)客人信息，避免結(jié)錯(cuò)帳8、作廢賬目適用于賬目輸入錯(cuò)誤需作廢重新輸入的操作收銀結(jié)賬入賬選擇作廢賬目點(diǎn)

9、擊注：須仔細(xì)核準(zhǔn)后入賬，盡量減少作廢賬目，需要作廢賬目前，需向前廳經(jīng)理請(qǐng)示和說(shuō)明原因；前廳經(jīng)理必須在作廢賬單表上針對(duì)每例作廢賬目寫明原因并簽名；并將作廢單據(jù)附在作廢賬單后后，隨封包一起交駐店專員9、 拆賬適用于單筆賬目拆成兩筆，分別結(jié)算退房時(shí)客人出示有效的家賓卡，酒店給予會(huì)員價(jià)，房金 須拆分會(huì)員折扣部分注：一個(gè)房間存在幾個(gè)欠款信息，注意確認(rèn)并核準(zhǔn)客人信息，避免結(jié)如家賬務(wù)處理培訓(xùn)課件收銀結(jié)賬-入賬-選擇賬目-點(diǎn)擊-輸入拆分金額10、沖賬適用于非本人操作賬目有誤，需作廢的操作如客人退房時(shí)，出示有效家賓卡，前廳經(jīng)理/副理審核后對(duì)房金中拆分出來(lái)的會(huì)員折扣部分需進(jìn)行沖賬服務(wù)員費(fèi)用科目輸入錯(cuò)誤，前廳經(jīng)理/

10、副理審核后沖賬更正注：1）原則上不允許沖賬，須經(jīng)店長(zhǎng)同意方可執(zhí)行，2）酒店只有前廳經(jīng)理/副理有pms系統(tǒng)操作權(quán)限，可以進(jìn)行沖賬操作3）、如有發(fā)生沖賬前廳經(jīng)理/副理必須在沖賬發(fā)生表上寫明每筆沖賬的原因，并簽字，且有店長(zhǎng)簽字收銀結(jié)賬-入賬-選擇賬目-點(diǎn)擊-輸入拆分金額4）沖賬額度超過(guò)500元（含），店長(zhǎng)需要報(bào)上級(jí)經(jīng)理審批4）沖賬額度超過(guò)500元（含），店長(zhǎng)需要報(bào)上級(jí)經(jīng)理審批不同的時(shí)間不同的退房時(shí)間金 卡：15:00普 卡：14:00非會(huì)員：13:00中介協(xié)議：13:00不同的時(shí)間不同的退房時(shí)間夜審收銀員交款報(bào)告一級(jí)發(fā)生分類核對(duì)POS機(jī)與交款報(bào)告金額在店余額表二小商品家賓卡發(fā)放記錄與一級(jí)發(fā)生分類核對(duì)夜審收