醫(yī)院服務理念和服務技巧培訓課件

1、醫(yī)院服務理念和服務技巧松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院2016/09/061 醫(yī)院服務理念和服務技巧松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院1 目錄210/11/2022目錄210/10/2022酒店的預定服務 旅客旅行住進一家酒店，入住時發(fā)現(xiàn)自己預定的房間被搞錯了，有人錯拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。正式因為酒店的優(yōu)質服務感動了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：31.1、服務重要性之案例分析（一）首先，酒店反應速度快；其次，有專人處理并道歉；第三，沒有把責任推卸給系統(tǒng)；第四

2、，酒店建設性的態(tài)度，給提供了私人服務并送上了便條、免費紅酒、奶酪 等. 10/11/2022酒店的預定服務31.1、服務重要性之案例分析（一）首先，酒店東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享 到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓非常重視： 學掃地：培訓時間為整個上午，掃把分為三種：一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動作經(jīng)過嚴格訓練。掃地時另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米等情況都不能掃。 學照相：培訓時間為整個下午，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一

3、起，一一進行學習，務必做到每款相機都能操作試用。 學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。游玩時孩子的媽媽可能會叫員工幫忙照看一下小孩。41.1、服務重要性之案例分析（二）10/11/2022東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享41.1、服務重要性之案例分析學辨識方向：第二天下午學辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每個方向和位置都要非常明確。學會怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個高度。怎樣送貨：在地道中送貨。51.1、服務重要性之案例分析（二）一個這樣對清潔工要求都這么高，服務這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？10/11/2022學辨識方向：

4、第二天下午學辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都 如上述兩個案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術和醫(yī)療設備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務兩個字。61.2、醫(yī)院服務的重要性那么，醫(yī)院服務的重要性到底體現(xiàn)在哪里？10/11/2022 如上述兩個案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的7 醫(yī)院服務是醫(yī)療技術的增值載體。 醫(yī)療技術的價值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務來實現(xiàn)，另一方面優(yōu)質高效的醫(yī)院服務可以拉動醫(yī)療新技術新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活 醫(yī)院服務是醫(yī)院競爭的新要素。 醫(yī)療市場的

5、競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關鍵之所在。1.2、醫(yī)院服務的重要性10/11/20227 醫(yī)院服務是醫(yī)療技術的增值載體。1.2、醫(yī)院服務的重要性81.2、醫(yī)院服務的重要性 醫(yī)院服務是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 一所具有較高服務水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務中時時表現(xiàn)出一種發(fā)自內心的主動，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。 醫(yī)院服務是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、

6、發(fā)揮品牌效應的平臺。通過優(yōu)化醫(yī)院服務，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認識到，技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。10/11/202281.2、醫(yī)院服務的重要性 醫(yī)院服務是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會是什么感受？當我是患者時，我希望不管什么時候走進醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務人員所持有的圣潔、和藹與真誠。當我是患者時，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務人員對待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。當我是患者時，我

7、最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護士不僅僅是機械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護理。當我是患者時，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時間得以康復，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細心、耐心、關心和熱心。作為一名醫(yī)生（醫(yī)護人員/后勤人員），要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務。因為，救死扶傷是醫(yī)生的天職。91.2、醫(yī)院服務重要性10/11/2022如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會是

8、什么感受？91.2、101.2、醫(yī)院服務重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務理念以什么樣的服務技巧來吸引和挽留我們的客戶呢？優(yōu)質服務10/11/2022101.2、醫(yī)院服務重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務 醫(yī)院服務理念是醫(yī)院和醫(yī)務人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務的過程中所表現(xiàn)出來的服務思想和意識。112、醫(yī)院服務理念醫(yī)院服務理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來： “S”-Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務的先決條件。 “E”-Excellent(出色的

9、，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質的或者說是星級服務。首先，醫(yī)務人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術來改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務質量，為患者都要提供良好的服務。對病人的合理需要，盡量給予滿足。10/11/2022 醫(yī)院服務理念是醫(yī)院和醫(yī)務人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務的 “R”-Rapid(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象，即排隊時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它

10、部門如水電、設備維修要迅速到位，盡快解決問題。 “V”-Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團結、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。 “I”-Information(信息、知識)，含義是醫(yī)務人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進行知識更新和技術水平提高。122、醫(yī)院服務理念10/11/2022 “R”-Rapid(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其 “C”Communication（溝通、交往)，含義是醫(yī)務人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權與同意權，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關系。醫(yī)院服務理念培訓

11、是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點：(一) 是加強醫(yī)學知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉歸和診療過程中的風險因素，以及醫(yī)護人員在醫(yī)療服務過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。(二) 是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護人員要以負責的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時對病人及家屬的無理要求或無理指責要耐心細致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。(三) 是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準備，也可避免醫(yī)療糾紛。132、醫(yī)院服務理念10/11/2022 “C”Communication（溝通、交往)

12、，含義是、“E”-Equivalent(等值的、相當?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務人員所提供的服務要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。實際上病人心中的這個“值”并非是一個能準確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會環(huán)境下的一個人們大體認同的“期望值”。142、醫(yī)院服務理念總之，服務理念要根植于醫(yī)務人員內心，我們要時刻記住:我面帶微笑，因為我熱愛工作；我衣著整潔，因為我形象化的樹造；我輕聲細語，因為這是專業(yè)性的服務；我心地善良，因為我是健康使者；我體諒別人，因為沒有人不會犯錯；我淡妝上崗，因為這是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因為我喜歡我的益友；我樂于助人，因為這是我的朋友；我關心別人，因為我懂得照

13、顧自己；我傳播快樂，因為沒有人會拒絕我的快樂。10/11/2022、“E”-Equivalent(等值的、相當?shù)?，含義是 品質顧客服務包括互為一體的兩個方面， 程序面 服務的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 個人面 這是服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的這一面稱為顧客服務的個人面。153、醫(yī)院服務技巧10/11/2022 品質顧客服務包括互為一體的兩個方面，153、醫(yī)院服務技因此提高醫(yī)院服務技巧，改善服務質量也應從上

14、述兩方面著手：醫(yī)院服務程序面改進的建議 (1) 實行差異化的服務： 滿足病人的便捷：開展電話預約掛號、客戶端設置、開設綠色通道、全程導診等 滿足病人需求的層次性：個性化服務、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床” (2) 實行人性化的服務： 以尊重為原則：實行“一對一門診”、設立“哺乳區(qū)”等。 細微服務：窗口降低高度、24小時供應開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”上面印有科主任、護士長和24小時服務的熱線電話等。163.1、醫(yī)院服務技巧程序面10/11/2022因此提高醫(yī)院服務技巧，改善服務質量也應從上述兩方面著手：16優(yōu)化視覺感受：藍色鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情

15、緒穩(wěn)定。橙色消除抑郁綠色振奮心情紫色安慰情緒，幫助孕婦安定黃色刺激食欲棕色加快術后病人的恢復其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無家屬陪同者的患者的治療與呵護等）173.1、醫(yī)院服務技巧程序面10/11/2022優(yōu)化視覺感受：173.1、醫(yī)院服務技巧程序面10/10 服務的個人面才是構成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時，通常那里的人的服務是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務這才是顧客感受的關鍵。優(yōu)質服務個人面的七個標準領域(1)儀表：患者對一定的醫(yī)務活動所作出的積極或者消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是影響我們對經(jīng)歷

16、事物的看法的一種重要感覺。儀容、儀表的規(guī)范 服飾禮儀的TPO原則（時間、地點、場合）183.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022 服務的個人面才是構成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關（2）態(tài)度：身體語言和語調。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調來推測。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調傳遞了溝通中的“真實”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。承諾的實現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時等。專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結合。193.2、醫(yī)院服務技巧個人面

17、10/11/2022（2）態(tài)度：身體語言和語調。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。和患者交流的站姿、坐姿、手機設置狀態(tài)等。(3)關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感的。它認同患者的個性需要，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者。和兒童患者的交談方式：引導式、注重家長的感覺和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默和老年患者的交談方式：尊重、關心、啟發(fā)回憶203.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還

18、包括語言的選擇和運用。和患者交談不要用過多的專業(yè)術語（隱血、心悸、阿司匹林等）注意某些場合的忌語禮貌用語；贊美的恰當運用記住并稱呼患者的名字和患者交談時的禮儀要使別人容易和你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要”以建立信任213.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用用“您能嗎？”以減少摩擦用“你可以”以婉轉的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時間交談中使用恰當?shù)脑~匯，柔軟的口氣例一、要建立起信任，請用“我將要”“我盡可能向檢驗科詢問你的事情”“我將給檢驗科打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！薄皼]看出我們多忙嗎？你

19、那個問題至少得花上半個小時”“我將要在半個小時內到你的病房去?！?23.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022用“您能嗎？”以減少摩擦223.2、醫(yī)院服務技巧個人例二、要減少摩擦，請用“你能嗎？”不要使用：“你必須” “你應該” “你為什么不” “你犯了一個錯誤。” “我需要”應該使用：“你能嗎？”“請你好嗎？”“你本來應該早點兒告訴我！”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們！”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。”233.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022例二、要減少摩擦，請用“你能嗎？”233.2、醫(yī)院服務技例三、用“你可以”婉

20、轉地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？在下列情況下說“你可以”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務?！拔覍Υ艘粺o所知，這不是我份內的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈健！薄巴糁魅尾辉??！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬瓤拼髽且粯堑膬嚎迫フ乙徽?，他今天應該在那邊?！?43.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022例三、用“你可以”婉轉地說“不”243.2、醫(yī)院服務技巧例四、要節(jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得

21、更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間”“為了盡快恢復您的健康”“為了能夠檢查得更仔細”例五、交談中使用恰當?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬用我（我們）來代替你“你搞錯了” “我覺得這里存在誤解”253.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022例四、要節(jié)約時間，請先講明原因253.2、醫(yī)院服務技巧個“你本來應該這樣做的” “我們最好這樣”牢記：與病人、家屬形成團隊。讓他知道他的合作是很重要的用柔軟而非硬邦邦的口氣你找誰？ 請問您找哪一位？有什么事？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？ 請問有什么可以轉告的嗎？知道了，不要再講了。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系

22、。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。 對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。263.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022“你本來應該這樣做的” “我們最好這樣”263(5)指導：醫(yī)務人員在患者面前的專家。所以應當加強業(yè)務知識的學習，給予患者和家屬專業(yè)指導(6)服務的溝通技巧：傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當病人在訴說癥狀時，平均19秒就會被醫(yī)生打斷。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？傾聽注意事項：一般不要打斷對方；專注；不帶成見；積極回應；加以分析。盡量使用開

23、放式提問273.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/11/2022(5)指導：醫(yī)務人員在患者面前的專家。所以應當加強業(yè)務知識的封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡短用于澄清某個觀點，過多使用會使對方感到被“盤問”。而開放式提問可使對方透露隱藏的需求或愿望；可使對方進一步解釋或描述問題。例六、“您怎么看？”“你希望?”“您想換一個床位，因為您怕別人打攪，是嗎？”重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會去糾正你可能有的錯誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復述有助于增加交談的清晰度。例七、可以用提問的方式重復：“您指的是這里痛嗎？”283.2、醫(yī)院服務技巧個人面10/1

24、1/2022封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡短用于澄清某停頓病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。(七)有禮貌地解決問題：抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當患者對于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質上的不滿意或憤怒時，就會很容易將之表面化，也就成了直截了當?shù)谋г埂Ｈ绾慰创颊叩谋г挂约叭绾翁幚砘颊弑г故求w現(xiàn)一個醫(yī)院服務水平的關鍵！293.2、醫(yī)院服務技巧個人面那我們應如何正確看待患者的抱怨？10/11/2022停頓293.2、醫(yī)院服務技巧個人面那我們應如何正確看待我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的

25、抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質服務的機會303.2、醫(yī)院服務技巧個人面權威公司的數(shù)字統(tǒng)計有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%那我們該怎么處理患者抱怨呢？10/11/2022我們需要患者的良好口碑303.2、醫(yī)院服務技巧個人面權威處理抱怨的理念患者總是對的：如果患者不對，請參看第一條。處理抱怨的基本原則快速反應；先處理心情，再處理事情。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者抱怨的情緒第三步：解決患者抱怨的問題313.2、醫(yī)院服務技巧個人面處理抱怨的方法和話術閉口不言用關心的眼神注視客戶仔細聆聽用心去判斷客戶的抱怨使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同時我也向您道歉，真的非常不好意思我非常理解您的感受，同時我也認為那一定是讓人很不愉快的10/11/2022處理抱怨的理念313.2、醫(yī)院服務技巧個人面處理抱怨的方1、握手禮握手的主動權掌握在四