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1、成都1988行者居印主題城市別墅酒店應急預案管理培訓主講:Seven1/14關(guān)鍵詞:警覺瞬間警覺瞬間,首先要有一個強烈安全意識! 在一個企業(yè)經(jīng)營過程中,85%以上事故幾乎是在一瞬間發(fā)生。 只要身在酒店,“瞬間”就有可能與你同行。從心里角度來考慮,警覺瞬間要注意防范幾個心理:一、自滿心理二、麻痹心理三、僥幸心理四、消極心理 警覺瞬間,關(guān)鍵在于化解瞬間,要把可怕瞬間阻止在萌芽狀態(tài)!2/14一、食物中毒事故處理培訓目標: 經(jīng)過此課程培訓,讓大家掌握當發(fā)生中毒事件后匯報及處理程序,使患者能夠及時得到治療,將事故影響最小化。3/14食物中毒說明:食物中毒是因為食品、飲料保潔不妥所致, 其中毒癥狀多見于急
2、性腸胃炎,如惡心、 嘔吐、腹痛、腹瀉等。處置:發(fā)生食物中毒時,發(fā)覺人應該馬上匯報給自己部門負 責人,并講明患者所在地點、中毒人員情況、數(shù)量中 毒程度、癥狀;部門責任人在接到食物中毒通知后, 要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記 錄,并按照以下次序簡明扼要通知相關(guān)部門責任人到 達食物中毒現(xiàn)場: 1、前臺管家 2、客房管家 3、店長 4/14食物中毒1、抵達現(xiàn)場后,馬上劃定警戒線,禁止無關(guān)人員進入或 圍觀2、幫助醫(yī)務人員搶救中毒者,做好對發(fā)覺人和現(xiàn)場知情人 訪問統(tǒng)計3、情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院,120不能及時抵達現(xiàn)場,馬上 安排本企業(yè)車輛送至醫(yī)院,適時做好中毒者訪問記 錄,同時查明中毒
3、者身份4、酒店領(lǐng)導決定通知公安機關(guān)時,店長負責與公安機關(guān)聯(lián)絡 并做好接待工作5、如中毒者死亡,應馬上保護好現(xiàn)場,并控制嫌疑人,幫助 公安機關(guān)展開偵破工作前臺管家工作5/14食物中毒客房管家工作1、執(zhí)行店長對中毒現(xiàn)場及搶救工作一切指令,向客人 進行解釋,穩(wěn)定客人情緒2、必要時馬上通知中毒客人相關(guān)單位和家眷,并向他 們說明情況和做好善后工作3、對客人所吃過食物進行留樣封存。店長工作1、聽取各部門情況匯報,對各部門工作給予協(xié)調(diào),統(tǒng)一 下達命令2、對應急辦法向管理企業(yè)給予請示,通知相關(guān)部門做好 善后工作3、保護好中毒人接觸一切可疑物,預防遭到破壞或轉(zhuǎn) 移6/14二、物品報失處理培訓目標 經(jīng)過此節(jié)課程培
4、訓,使大家掌握在物品丟失后正確報失程序及注意事項,為能夠在第一時間查找物品提供有力幫助。7/14物品報失匯報方式: 酒店在接到客人或員工物品丟失或失竊投訴后,在第一時間要保護好失竊現(xiàn)場,不要觸動現(xiàn)場任何物品,并快速向店長報失。報失時要向接報人說清楚以下幾點:1、姓名 2、部門 3、物品名稱 4、物品大小 5、物品形狀 6、物品顏色 7、最終看見物品時間和地點 8、周圍人在此期間行蹤(含其它同事) 員工報失時必須如實匯報實情!8/14物品報失處置程序:1、報案處理2、趕赴現(xiàn)場3、做好訪問筆錄4、仔細檢驗現(xiàn)場(但不能破壞現(xiàn)場)5、調(diào)查處理9/14三、鬧事人員處理培訓目標 經(jīng)過培訓,使大家正確掌握對
5、外來鬧事人員處理方式,控制事態(tài)發(fā)展,盡可能降低對客人及酒店負面影響。盡可能對客人和員工舒適、安全生活產(chǎn)生小影響。10/14鬧事人員處理處理程序:1、前臺管家了解鬧事原因,安撫鬧事者情緒,讓鬧事者先平靜, 然后帶離酒店2、對于發(fā)生在酒店內(nèi)部騷亂,店長應將騷亂地域隔離,保護酒 店珍貴物品,幫助與騷亂無關(guān)客人和員工離開現(xiàn)場3、假如騷亂表現(xiàn)出有暴力傾向,不要激怒騷亂人員,防止將 事件深入惡化4、如發(fā)覺可能有些人受傷,應馬上報警,并將受傷人員轉(zhuǎn)移5、在不驚擾客人情況下,調(diào)動一切能夠調(diào)動人力,采取 一切可能伎倆,將鬧事苗頭快速阻止,盡最大努力把鬧事人員控制在一定范圍或酒店外圍,防止造成公眾影響11/14四、客人意外死亡或自殺培訓目標 在酒店假如發(fā)生這類事件時,人員能遇事不慌,并發(fā)揮出極大職業(yè)技巧與機智靈活,對事件進行妥善處理12/14客人意外死亡或自殺處置方式1、逐層匯報2、控制并保護現(xiàn)場3、做好現(xiàn)場員工心理輔導工作4、責令知情員工推行保密職
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