海景文化精要

1、 海景文化精要服務(wù)品牌情滿海景1 價值觀念真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌 酒店宗旨創(chuàng)造和留住每一顧客，把每一位員工造成有用之才。2 經(jīng)營理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的。 海景精神 以情服務(wù)，用心做事3 海景作風(fēng) 反應(yīng)快，行動快 質(zhì)量觀念 注重細節(jié)，追求完美4 道德準則寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 生存意識居安思危，自強不息只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益5 定位管理 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針高、嚴、細、實高高起點、高標準、高效率嚴嚴密的制度，嚴格的管理，嚴明紀律細細致久思想工作，細致的服務(wù)，細密的工 作計劃和檢查實布置工作要落實，開展工作要扎實，反映

2、情況要 真實6 管理程式 表格量化走動式管理三環(huán)節(jié)班前準備，班中督導(dǎo)，班后檢查三關(guān)健關(guān)健時間，關(guān)健部位，關(guān)健問題 管理風(fēng)格 嚴中有情，嚴情結(jié)合7 企業(yè)成功要訣 追求顧客的需求 追求顧客的贊譽 服務(wù)管理成功要 細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié) 檢查、檢查、還是檢查8 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣 熱情對待你的顧客 想在你的顧客之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客有一個驚喜9 做事成功要訣完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋、凡事以目標結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好的結(jié)果，無需別人催促，主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢 制勝法定用信仰塑造，錘煉建議一個和諧團隊10 四個“服務(wù)” 上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)

3、，全員為客人服務(wù) 五個“相互”相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督11 六項準則上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)。 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示下級可越級投訴，上級不允許越級指揮 上級關(guān)心下級，下級服從上級； 上級考評下級，下級評議上級。12 海景發(fā)展三要素好的理念，好的機制，創(chuàng)新行動 員工形象模式 品質(zhì)高尚 意識超前 作風(fēng)頑強 業(yè)務(wù)過硬13 七項行為標準 對顧客要真誠 對企業(yè)要熱愛 對員工要負責(zé) 對工作要執(zhí)著 對上級要忠誠 對下級要培養(yǎng) 對同事要幫助14支撐海景發(fā)展的五大支柱 支柱之一：文化觀念 一、文化觀念的涵義 企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入文化經(jīng)營

4、、文化管理、文化競爭階段。 企業(yè)經(jīng)營的軌跡是：產(chǎn)品經(jīng)營資本經(jīng)營文化經(jīng)營。 文化經(jīng)營導(dǎo)致了文化管理和文化競爭。 文化經(jīng)營的實質(zhì)是提高企業(yè)的質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌。 企業(yè)制勝在文化，沒有強有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。 企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范，凝聚，激勵作用。文化管理就是通過塑造一種精神，一種觀念，一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種“心態(tài)管理” 15一、文化 觀念的涵義 海景近幾年的發(fā)展得益于企業(yè)文化，企業(yè)文化已經(jīng)構(gòu)成了酒店的核心競爭力。 企業(yè)文化是每一個人的文化，領(lǐng)導(dǎo)人是塑造企業(yè)文化的養(yǎng)關(guān)健，但絕不是唯一的因素。 16 二、我們的企業(yè)文化是 “以顧客為導(dǎo)向”的文化

5、海景企業(yè)文化的核心價值觀真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌。 我們的企業(yè)文化是一種以顧客為導(dǎo)向的文化，培養(yǎng)和維持這種文化的正是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。 我們認為，顧客是最重要的，顧客是我們生命的源泉。一切從顧客角度，顧客的立場出發(fā)，把顧客利益置于首位，而不是把追求利潤指標放在第一位。17三、建立良好的企業(yè)文化運動 機制 如果把企業(yè)文化當(dāng)成空洞的口號，就會走入誤區(qū)，甚至?xí)斐善髽I(yè)的失敗。 我們酒店企業(yè)文化的運行是四個環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)。這四個環(huán)節(jié)是： 認同認同就是由好感變?yōu)楸３忠恢?。只有認同，才能突破過去的傳統(tǒng)觀念，消除對新觀念的排斥力。18三、建立良好的企業(yè)文化運動 機制 領(lǐng)悟就是內(nèi)化于心，只有理解了的東西，才能更

6、好地執(zhí)行。否則，把經(jīng)念歪了，觀念再好也會失敗。 行動就是外化于行，把新觀念轉(zhuǎn)化為實際行動，沒有行動，企業(yè)文化就成了虛假的文化。 結(jié)果行動好比開花，好花要結(jié)出好果，創(chuàng)造良好業(yè)績。19三、建立良好的企業(yè)文化運動 機制 各級管理者，在處理日常工作時，不能就是論是，而要病善于用“觀念”和下級交流，不斷地向他們灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。 觀念之上的觀念兩新兩快：觀念要更新，思路要創(chuàng)新：反應(yīng)快，行動快。20三、建立良好的企業(yè)文化運動 機制 保證以上良性循的措施： 學(xué)習(xí)討論 例會評說 觀念交流 層層演講 樹立榜樣 觀念創(chuàng)新21 支柱之三：人才觀念 一、人才觀念的內(nèi)涵 企業(yè)要留住人才，要努力創(chuàng)造五項條件：

7、 企業(yè)有光明的發(fā)展前途 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 提供優(yōu)越的個人待遇 建立現(xiàn)代管理機制 有充足的個人發(fā)展空間22 支柱之三：人才觀念 酒店為員工施展才華搭建舞臺，并把他們培養(yǎng)成出色的演員。 為員工創(chuàng)造競爭激勵環(huán)境，沒有“鐵飯椅”、“鐵飯碗”。 把最合適的人放在最合適的位置上。23二、人才觀念的核心是“塑造人才” 世間一切事物中，人是最可寶貴的因素。 只有提高了員工的綜合素質(zhì)，才能保障為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 創(chuàng)建一流的酒店，需要有一流的員工。員工高素質(zhì)是酒店的最大競爭力，是酒店的立身之本。24二、人才觀念的核心是“塑造人才” 我們對管理人員提出的要求是：員工來店時素質(zhì)不高不是你的錯；員工來店后素質(zhì)沒有提

8、高，那就是你錯。 培養(yǎng)什么樣的人需要設(shè)計。我們期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強、業(yè)務(wù)過硬。錘煉人，是一項長期而艱苦的工作任務(wù)，不是一朝一夕所能奏效的。我們必須堅忍不拔，持之以恒，“潤物細無聲”，“功到自然成”。25二、人才觀念的核心是“塑造人才” 每一個管理者既要接受塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己下屬。 “相互尊重，相互溝通，相互協(xié)助”是事業(yè)成功之本。 溝通是通向成功的橋梁，溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。 好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。26 一個員工只有一個上級；每個人都要服從直接上級的指揮。 反對越級請示，允許越級投訴。 反對不利于工作、不利于團結(jié)、不利

9、于顧客信譽的信息相互傳播。 不利于工作、不利于團結(jié)的信息傳播，會極大地破壞組織的團結(jié)力，分散集體的凝聚力；不利于顧客信譽的信息傳播，會丟失掉顧客對酒店的信任，最終會失去顧客。 如果不給別人改正錯誤的機會，就等于自己永遠不能犯錯誤。二、人才觀念的核心是“塑造人才”27三、建立和完善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制 業(yè)績考核與下級評議相結(jié)合，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的競爭機制。 建立“十字交叉縱橫溝通制度，加大員工對酒店管理的參與度。 設(shè)立合理化建議獎，鼓勵員工向班組、部門、酒店獻計獻策。 多層次溝通，建立總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長、職能部門溝通制度，增進了解，達成更多的共識。28三、建立和完

10、善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制 實行學(xué)校式員工培訓(xùn)。 主要包括入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、下崗強化培訓(xùn)；外語、微機培訓(xùn)；店內(nèi)業(yè)務(wù)教員和聘請國內(nèi)外著名專家教授進行專題培訓(xùn)相結(jié)合。 我們不求員工在海景工作一生，只求員工能成為社會的有用之才。29三、建立和完善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制 能為社會培養(yǎng)有用之材，是我們企業(yè)的榮耀。把“嚴是愛，松是害”作為第一經(jīng)驗，天天講，反復(fù)講，使之成為大家共同接受的育人成才的理念。 用“敬業(yè)、誠實、奉公、自律”塑造人的思想品格。 用“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力、鍛煉和考驗一個人的意志。 12330三、建立和完善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制 用“挫折法”鍛煉

11、一個人的心理承受和自我控制力，塑造一種好的心態(tài)。 給人以學(xué)習(xí)和鍛煉的機會。我們要給每個人更多學(xué)習(xí)理論和業(yè)務(wù)知識的機會，同時要創(chuàng)造機會，讓每個人能夠鍛煉他們實際的工作能力。上級要甘當(dāng)下級進步的“鋪路石”和“人梯”，因為你在幫助別人進步的同時也是在幫助自己。4531三、建立和完善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制 注重培養(yǎng)員工的超前意識創(chuàng)新意識，有了這兩種意識，才能產(chǎn)生式接受好的理念，促進創(chuàng)新行動。 對人才的培養(yǎng)和塑造，需要“潤物細無聲”、“功到自然成”的長期潛移默化。 塑造員工的團隊精神。團隊精神已經(jīng)成為我們的一種時尚。它是員工共同認可的一種集體意識。發(fā)展團隊是一種新的經(jīng)營方式，目的是在團隊成員中

12、形成較強的社會意識和個人意識6732三、建立和完善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制培養(yǎng)人際交往技能，使每個成員能與同事坦誠，積極地合作。 真正的團隊的意思是：一群人以任務(wù)為中心，相互團結(jié)合作，每個人都把個人智慧，能力和力量傾心貢獻給自己正在從事的工作。我們海景是一個團隊，一個高抱負水準、高運作效率、高凝聚力的團隊。33三、建立和完善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制 我們塑造員工團隊精神的著重點是： 思想、心態(tài)高度整合。也就是我們常說的“心往一處想，勁往一處使”。 行動上相互默契，優(yōu)勢互補。員工之間是伙伴關(guān)系，彼此心領(lǐng)神會，真誠合作，能發(fā)揮一加一大于二的效應(yīng)。 保持“無障礙溝通”，相互尊重、信任

13、、寬容和理解。相互尊重、相互溝通是我們團隊管理的基調(diào)。 34三、建立和完善聘用人、培養(yǎng)人、發(fā)展人的良好機制 注重激發(fā)員工的參與熱情，奧運精神是“重在參與”。培育團隊精神，有賴于員工的全員參與，把員工為真正的企業(yè)大家庭的成員來對待，給員工更多的全方位參與的機會。35 支柱之三：經(jīng)營觀念 一、經(jīng)營觀念的涵義 我們開辦酒店的目的，是創(chuàng)造和留住拇一位顧客，賺錢不是目的。 酒店的利益只能在奉獻社會，滿足顧客需求中實現(xiàn)。 酒店信譽只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。36支柱之三：經(jīng)營觀念 顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的良好信譽和豐厚利潤。二、經(jīng)營觀念的核心是“顧客滿意最化” 酒店的

14、經(jīng)營理念是：“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。” 37支柱之三：經(jīng)營觀念三、恪守經(jīng)營理念的自我約束機制 顧客永遠是對的。 因為他是顧客，所以他是對的。 在顧客利益和酒店利益發(fā)生矛盾時，做到“寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧”。 為顧服務(wù)中，在酒不和貨幣管理上，我們提出“少收不補，多收必退”和“內(nèi)部管理上長一罰十”的政策來保障顧客利益。 不把任何一位顧客當(dāng)作嫌疑顧客。38 支柱之四：管理觀念 一、管理觀念久基本內(nèi)涵 嚴是愛，松是害。 一個好的機制可以將壞人變好。 一個沒有約束的環(huán)境可以將好變壞。 管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。 檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)

15、量，它只是找出問題；只有糾正了查出的問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。39支柱之四：管理觀念 檢查不是目的，僅僅是手段。 挑戰(zhàn)極限，不斷向“零缺陷管理”近。 任何一種管理方法，隨著時間的推移，其效能都會衰減。管理只有不斷創(chuàng)新，才有活力，才能日臻完善。二、管理觀念的本質(zhì)是“管理顧客關(guān)系” 管理的起點在自身，終點在顧客，通過管好自己，管好顧客關(guān)系。40支柱之四：管理觀念 酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要的關(guān)系。 我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。三、不斷完善管理機制探求有效的管理方式 以目標結(jié)果為導(dǎo)向，加強過程控制。 各級管

16、理人員都要增強工作的目的性，凡事要追求一個最好的結(jié)果。為此，必須指導(dǎo)好過程，更要重視結(jié)果。41支柱之四：管理觀念 管理模式，表格量化走動式管理。 表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”。 走動式管理的目的是為了有效控制服務(wù)和工作的過程。 優(yōu)化管理機制，實際目標管理責(zé)任制度。 目標是預(yù)想的工作的最后效果。 用最好的機制，讓每個人都明確自己“做什么”，“怎么做”，并且知道“你做到了沒有”，“做好了沒有”。42支柱之四：管理觀念 管理從“標準”開始 沒有標準就談不上管理，我們認為，有效的標準化管理是管理成功的第一塊基石。 我們所制定的一切服務(wù)（工作）標準必須是公認的可衡量的，因為只有在建立起公

17、認的衡量的標準，質(zhì)量才是可靠的；而且還要做到清晰、簡潔、可觀測和現(xiàn)實可行，它是每位員工的服務(wù)形象和期望，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從這里開的。43支柱之四：管理觀念 對管理者而言：不僅要問你在現(xiàn)場時發(fā)生了什么，更要問你不在現(xiàn)場時發(fā)生了什么？ 高水準的管理應(yīng)是管理者在與不在現(xiàn)場都保持良好的運作狀態(tài)。 危機意識管理危險區(qū)警示控制。 對檢查者而言：在檢查服務(wù)質(zhì)量（工作）的過程中，對所查出的問題不能快速糾正，而認為處罰就是你的職責(zé)。44支柱之四：管理觀念 對管理者而言：對顧客服務(wù)質(zhì)量管理過程中，不去了解顧客的需求，不能滿足顧客的需求，對顧客的抱怨也不能給予圓滿的處理。 對員工而言：與顧客相遇時，不能以積極熱情的態(tài)度接

18、待顧客，不去努力了解顧客的需求，不能滿足顧客的需求，當(dāng)顧客抱怨時，自己沒有能力處理好卻又不及時向主管（上級）反饋。45支柱之五：服務(wù)觀念 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。 沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù) 服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動。 讓你的顧客成為回頭客才算服務(wù)成功。 顧客帶著抱怨來到酒店不是我們的錯，如果顧客帶著抱怨離酒店，那就是我們的錯。46支柱之五：服務(wù)觀念 顧客抱怨時，應(yīng)認識到這一個天賜良機，因為顧客為我們創(chuàng)造了一個提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會；有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。 我們酒店的服務(wù)是一個“大服務(wù)”的概念： 上級為下級服務(wù)。 二線為一線服

19、務(wù)。 上工序為下工序服務(wù)。 全員為顧客服務(wù)。47支柱之五：服務(wù)觀念 相互服務(wù)、相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、服務(wù)觀念的核心是“塑造顧客忠誠” 一個酒店做得是否成功的最醒目的標志你擁有多少忠誠顧客（回頭客）。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是最重要的。 48支柱之五：服務(wù)觀念 三、告訴管理者和員工如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我們的海景精神是；以情服務(wù)，用心做事。 對通過向優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟如下； 熱情對待你的顧客。 想在你的顧客之前（細心發(fā)現(xiàn)顧客的需求）。 滿足你的顧客需求。 讓你的顧客驚喜（你的服務(wù)使顧客終難忘）。49支柱之五：服務(wù)觀念 告訴員工“個性化細微服務(wù)”最能打動客人，想方設(shè)法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。 我們不但不能讓一個客人掃興而歸，還要力求給每一位客人留下一點值得回憶的最美好的東西，這就要求我們每位員工把心用在“了解客人需求，發(fā)現(xiàn)客人需求、預(yù)測客人需求”上，發(fā)掘和利用一切機會，給客人一個意外的驚喜和超值的感受，用我們服務(wù)的閃光點高度滿足客人的意愿，讓客人永生難忘。50支柱之五：服務(wù)觀念 服務(wù)過程中的“三個不允許”： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)：如果自己不能滿足顧客的