酒店管理溝通培訓(xùn)

1、酒店管理溝通培訓(xùn)第1頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通前的準(zhǔn)備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)溝通學(xué)需要我們用心傾聽。第2頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通學(xué)即是作人的哲學(xué)做得體的事，說(shuō)得體的話尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣溝通學(xué)的概念或是理論都在特定的條件下成立，要明白此時(shí)此刻此條件第3頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三了解溝通的主體人的思維特點(diǎn)人常有的感受我同意你的觀點(diǎn)，但我很不滿意你講話的態(tài)度我同

2、意你的見解，但我很不喜歡你講話的方式我知道你是對(duì)的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場(chǎng)景下，所有人都具有感性的一面第4頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢？心理對(duì)人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？第5頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）緊張緩和自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理術(shù)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）體驗(yàn)認(rèn)同正義的假面具第6頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三人的位置與心理的關(guān)系痛苦??！第7頁(yè)，共61

3、頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我第8頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三正常，壓抑，犯罪絕對(duì)的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對(duì)“家”的解析給本我一個(gè)釋放的途徑“事緩則圓”-老子第9頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候滿足本我的同時(shí)，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無(wú)門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望第10頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說(shuō)出來(lái)的話，并不代表

4、其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場(chǎng)合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來(lái)觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)超我：是心靈的“外部環(huán)境”，表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗第11頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三人社會(huì)關(guān)系的總和第12頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三走自己的路， 讓別人去說(shuō)吧！第13頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三戰(zhàn)略人際溝通工作決策層管理層操作層第14頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)4

5、7分，星期三有效溝通的基本步驟目的不變，手段機(jī)動(dòng)有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)第15頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通過(guò)程中的思路考慮人性在溝通過(guò)程中所起的作用充分把握人性的弱點(diǎn)考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)第16頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通的鐵定三定律內(nèi)容態(tài)度關(guān)系7% 38% 55%你想到了嗎？第17頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運(yùn)用第18頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通中的誤區(qū)年齡=閱歷學(xué)歷=學(xué)問真誠(chéng)=實(shí)話

6、真誠(chéng)=實(shí)在#實(shí)話 第19頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三爭(zhēng)論中的原則技巧強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期）強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件先談容易達(dá)成的共識(shí)把爭(zhēng)論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款第20頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三說(shuō)服別人的具體原則避免爭(zhēng)論分析：人性的弱點(diǎn)從內(nèi)心感覺上來(lái)，人都不喜歡批評(píng)，喜歡贊美，全然不顧這些批評(píng)，贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就像一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。第21頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月2

7、0日，20點(diǎn)47分，星期三讓想法是他自己的在家庭中價(jià)值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他第22頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三一、下對(duì)上的溝通技巧如何擺好自己的位置，當(dāng)好副手若是意見相同，要強(qiáng)烈反應(yīng)意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞想要有些補(bǔ)充，要用引申式如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮心中存有上司，比較好溝通第23頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三二、平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼的立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧了解情況，選用合適方式依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙知己知彼，創(chuàng)造良好

8、形象第24頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三三、上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽聽看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私一規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。若有過(guò)失，過(guò)后熄滅。第25頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)所合適嗎？氣氛適合嗎？讓對(duì)方聽得樂意怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽如何使對(duì)方情緒放松哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求第26頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通的步驟說(shuō)問看聽第27頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20

9、日，20點(diǎn)47分，星期三聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)出他的問題或故事；通過(guò)傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介第28頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人；他說(shuō)了什么？他用什么方式說(shuō)？他為何在這個(gè)環(huán)境下講？他為何和你講？他講話的目的是什么？他當(dāng)時(shí)有哪些感受等等？第29頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等，并注意其隱含的意

10、義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說(shuō)的話。第30頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？第31頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三子曰：語(yǔ)之不惰者，其回也與。論語(yǔ)能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。第32頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練第33頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星

11、期三什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒 ，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第34頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三認(rèn)識(shí)同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。第35頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心傾聽當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確

12、定對(duì)方是否確知我們了解他的意思第36頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺得被尊重能正確辨識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義第37頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度 趣味游戲：勸說(shuō)無(wú)效 如果你站在對(duì)方的角度看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！第38頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心訓(xùn)練2、能專心聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。第39頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心訓(xùn)練情境模

13、擬： 假設(shè)你是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了B、媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔第40頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心訓(xùn)練3、能正確認(rèn)識(shí)對(duì)方情緒十歲孩子與父母的對(duì)話第41頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義第42頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20

14、日，20點(diǎn)47分，星期三子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個(gè)人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。第43頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)第44頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通Open/Close子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！謀定而后動(dòng)第45頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日

15、，20點(diǎn)47分，星期三我不愿意聽你講話我不想和你談我媽這個(gè)人可煩呢！什么事兒就沒完沒了的嘮叨。柔道法的運(yùn)用，重點(diǎn)在于借力，在于無(wú)我孫子說(shuō)：善戰(zhàn)者，致人而不致于人。第46頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三說(shuō)的三大模塊子曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰：忠告而善道之，不可則止，毋自辱也。資源 關(guān)系 不確定第47頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三問曰：以德報(bào)怨，何如？子曰：以直報(bào)怨，以德報(bào)德?？鬃咏o出的答案讓我們乍聽起來(lái)出乎意料，其實(shí)這正是孔子告

16、訴我們處世的分寸。他倡導(dǎo)是一種人生的效率和人格的尊嚴(yán)。第48頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三如何成為溝通的高手不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨表現(xiàn)出真誠(chéng)的欣賞和贊揚(yáng)第49頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠(chéng)實(shí)而真摯的贊賞。第50頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，

17、5月20日，20點(diǎn)47分，星期三生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。“真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過(guò)”贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來(lái)的，是“發(fā)明”，是對(duì)方一眼就能看出來(lái)的，虛假的贊美沒有價(jià)值。子曰：巽與之言，能無(wú)說(shuō)乎。第51頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否定，實(shí)肯定給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)主動(dòng)和別人打招呼信任刺激見到，聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美。第52頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三人際溝通的十三把小飛刀與自己對(duì)比適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角

18、色記住對(duì)方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好，投其所好從否定到肯定的評(píng)價(jià)第53頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三人際溝通之“尚方寶劍” 請(qǐng)求 幫助第54頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三我們必須學(xué)習(xí)不要急著講、不要搶著說(shuō)，而是要想著說(shuō)第55頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三溝通的另一種形式自我溝通的結(jié)果情緒的實(shí)質(zhì)注意力等于事實(shí)第56頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三學(xué)會(huì)問自己好的問題為什么？（羊的故事）要問自己得到了什么？增加了什么機(jī)會(huì)？第57頁(yè)，共61頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)47分，星期三克服憂慮的萬(wàn)靈公式最壞的情況是什么？ （降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準(zhǔn)備接受！想法改善它。 （控制可以控制的