跨境電商客戶服務技巧與糾紛處理課件

1、跨境電商客戶服務技巧與糾紛處理課件跨境電商客戶服務技巧與糾紛處理課件7.1.1 客戶服務的職能 (1) 解答關于產(chǎn)品的問題 （2）解答關于產(chǎn)品服務的問題1 . 解答客戶的咨詢客服人員直接聆聽客戶提出的問題，是團隊最先發(fā)現(xiàn)問題的接觸點，所以客服人員必須充分發(fā)揮監(jiān)控管理運營的職能。在跨境電商交易中，一旦買家聯(lián)系客服通常就是買家投訴，客服應有效解決問題。2 . 處理產(chǎn)品售后問在跨境電商中，若客服人員主動促成訂單交易，能帶來巨大銷量。3 . 促進產(chǎn)品銷售4 . 監(jiān)控管理運營7.1.1 客戶服務的職能 (1) 7.1.2 合格客服應具備的技能1專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識 2了解跨境電商平臺的相關交易規(guī)則 3透

2、徹掌握跨境電商整個行業(yè)以及各崗位的工作流程 4處理問題時妥善控制損失的能力 5發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性 6了解產(chǎn)品交易的成本預算 7了解各種付款、物流方式及流程 8及時發(fā)現(xiàn)問題并向上反映的能力 9與其他部門協(xié)調(diào)溝通的能力 7.1.2 合格客服應具備的技能1專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識 目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務的技巧 詢盤溝通技巧做好信用評價4231售后服務之糾紛處理 5目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務7.2.1 提高買家滿意度623541 產(chǎn)品信息盡量描述詳細、完整快速及時的回復詢盤 （簡潔、禮貌、清晰）與買家保持良好溝通（積極回應、冷靜處

3、理問題）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗（發(fā)貨速度、物流運送時間、貨物完整與否、送貨員的服務態(tài)度、物流跟蹤等）為買家提供高質(zhì)量的商品做好售后服務，及時處理糾紛提高買家滿意度的小技巧7.2.1 提高買家滿意度623541 產(chǎn)品信息盡量描述詳細7.2.2 做好二次營銷1尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分析客戶評價通過excel對買家的訂單進行分類管理，分析買家購買記錄抓住重點客戶分析客戶購買記錄7.2.2 做好二次營銷1尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶7.2.2 做好二次營銷2選擇合適的二次營銷時機在各種節(jié)假日，買家的購買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣傳最新產(chǎn)品有一些產(chǎn)品在

4、特價銷售，做一些讓買家促銷活動時轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購時7.2.2 做好二次營銷2選擇合適的二次營銷時機在各種節(jié)假7.2.2 做好二次營銷3注意溝通時間點 由于時差的緣故，在賣家日常工作的時候（北京時間 8:0017:00），會發(fā)現(xiàn)大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯(lián)系買家。不過，建議賣家應盡量選擇買家在線的時候聯(lián)系，這意味著賣家應該學會在晚上的時間聯(lián)系國外買家。因為這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。7.2.2 做好二次營銷3注意溝通時間點 7.2.2 做好二次營銷4利用工具主動聯(lián)系老客戶facebook 旺旺站內(nèi)

5、信留言7.2.2 做好二次營銷4利用工具主動聯(lián)系老客戶faceb目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務的技巧 詢盤溝通技巧做好信用評價4231售后服務之糾紛處理 5目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務7.3.1 詢盤溝通的原則01020304買家購買高峰期保持旺旺在線態(tài)度不卑不亢注意回復的內(nèi)容的細節(jié)對每一個買家的提問都要積極回復7.3.1 詢盤溝通的原則01020304買家購買高峰期保持7.3.2 詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關于產(chǎn)品信息（如價格、數(shù)量、庫存、規(guī)格型號、用途）、運費、運輸?shù)确矫娴膯栴}，促使客戶盡快下單。售中溝通售中溝

6、通主要是發(fā)貨確認、物流問題，告知客戶產(chǎn)品的物流信息，以讓客戶掌握產(chǎn)品動向。售后溝通售后溝通主要是客戶收到產(chǎn)品之后的一系列問題，包括退換貨問題、買家確認收貨以及買賣雙方互評。7.3.2 詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關于目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務的技巧 詢盤溝通技巧做好信用評價4231售后服務之糾紛處理 5目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務7.4.1 評價系統(tǒng)的應用 全球速賣通平臺的評價分為信用評價及賣家分項評分兩類。信用評價，是指交易的買賣雙方在訂單交易結束后對對方信用狀況的評價。信用評價包括五分制評分和評論兩部分。買賣

7、雙方訂單交易結束后五分制評分+評分兩部分信用評價訂單結束后匿名方式對商品描述的準確性，溝通質(zhì)量及回應速度，物品運送時間合理性三方面買家對賣家單向評分賣家分項評分7.4.1 評價系統(tǒng)的應用 全球速賣通平臺的評7.4.1 評價系統(tǒng)的應用1回復買家的評價 對買家的評價做出積極及時的回復，是保持與買家有效溝通的重要方法，這樣有利于拉近與買家之間的心理距離，與買家形成良性聯(lián)系。7.4.1 評價系統(tǒng)的應用1回復買家的評價 7.4.1 評價系統(tǒng)的應用2修改差評 賣家如果收到了差評，認為買家給自己的評價不公平，那么在評價生效后 1 個月內(nèi)，賣家可以自主引導買家修改給自己的評價，買家可對同一生效評價在生效后 1

8、 個月內(nèi)修改 1 次。7.4.1 評價系統(tǒng)的應用2修改差評 賣家如7.4.1 評價系統(tǒng)的應用2修改差評導致差評的原因具體表現(xiàn)應對策略商品圖片與實物不符為了使圖片更加美觀，在商品圖片中添加一些商品本身沒有的效果，導致商品實物與圖片在顏色、形狀上存在差別主動向買家解釋原因，并提供商品原圖。此外，在上傳商品圖片的時候可以多展示一些不同角度的細節(jié)圖，盡量讓買家對商品有一個全面的視覺印象標題上有“Freeshipping”，實際上買家卻需要付費賣家的標題上寫著“Free shipping”，但由于一些國家的進口政策，仍然需要買家支付關稅，由此導致買家的疑慮在發(fā)商業(yè)快遞時，要注意填寫申報價值，弄清楚是否還

9、會產(chǎn)生關稅，且要提前與買家溝通好關于關稅的問題信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款買家在全球速賣通上購物無須支付費用，但是買家在使用信用卡支付的時候可能由于各家銀行對付款手續(xù)費有不同的規(guī)定，有的需要支付手續(xù)費提前與買家解釋清楚，此額外收費是其他部門如銀行收取的，買家通過 T/T 付款，買家的銀行端需要收取一定的費用 對于差評，賣家還應該了解導致差評產(chǎn)生的原因，以及應對方法。一般來說，可能引起差評的原因有 3 種，詳見表。7.4.1 評價系統(tǒng)的應用2修改差評導致差評的原因具體表現(xiàn)7.4.1 評價系統(tǒng)的應用3投訴違規(guī)評價買家的評論與交易無關，或使用了不當?shù)恼Z言，或披露了賣家的私人信息競爭對手惡意評價買家利用中差

10、評脅迫賣家給予額外的利益其他評論生效后30天內(nèi)賣家可在系統(tǒng)向平臺提起1次投訴。7.4.1 評價系統(tǒng)的應用3投訴違規(guī)評價買家的評論與交易無7.4.2 查看評價檔案1評價檔案的內(nèi)容（1）評價摘要（Feedback Summary） 評價摘要列出了會員公司名、近 6 個月好評率、近 6 個月評價數(shù)量、信用度和會員起始日期。7.4.2 查看評價檔案1評價檔案的內(nèi)容（1）評價摘要（F7.4.2 查看評價檔案1評價檔案的內(nèi)容（2）分項評價（Detailed Seller Ratings） 分項評價列出賣家最近 6 個月內(nèi)的 3 項評價平均分、打分次數(shù)，及和同行業(yè)均分的比較百分比。（3）評價歷史（Feedb

11、ack History） 評價歷史列出了會員分別在過去 1 個月、3 個月、6 個月、12 個月及歷史累計的時間跨度內(nèi)的好評率、中評率、差評率、評價數(shù)量和平均星級等指標。其他會員可以點擊相關數(shù)字鏈接，在評價記錄中查看指定時間段內(nèi)的好評、中評和差評記錄。7.4.2 查看評價檔案1評價檔案的內(nèi)容（2）分項評價（D7.4.2 查看評價檔案1評價檔案的內(nèi)容（4）評價記錄（Feedback Record） 評價記錄包含兩個標簽頁：買家對賣家做出的評價、賣家向買家反饋的評價。7.4.2 查看評價檔案1評價檔案的內(nèi)容（4）評價記錄（F7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（1）評價星級（Star Rati

12、ng） 評價星級是會員在評價一筆交易時給出的五星制評分。其中，5 星、4 星定義為好評；3 星定義為中評；2 星、1 星定義為差評。7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（1）評價星級（S7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（Number of Ratings）評價數(shù)量是一段時間內(nèi)收到的會員生效評價的個數(shù)。（3）好評率、中評率、差評率（Positive / Neutral / Negative）好評率是一段時間內(nèi)收到的會員好評百分比，計算公式如下。7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（N7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（Number

13、of Ratings）評價數(shù)量是一段時間內(nèi)收到的會員生效評價的個數(shù)。（3）好評率、中評率、差評率（Positive / Neutral / Negative）好評率是一段時間內(nèi)收到的會員好評百分比，計算公式如下。（4）信用度（Feedback Score）信用度是歷史以來會員所有評價得分的累計值。7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（N7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（5）平均星級（Average Rating）平均星級是一段時間內(nèi)收到的會員評價星級的平均值，計算公式如下。（6）賣家分項評分（Detailed Seller Ratings） 平均星級：平均星級是一段時

14、間內(nèi)該賣家在某分項得到的所有計分評分的平均值。 評分次數(shù)（Ratings）：評分次數(shù)是一段時間內(nèi)該賣家在某分項得到的所有計分評分次數(shù)（一個自然旬內(nèi)，同一買家間多次評分只計一次評分）。 同行業(yè)賣家比較值（Higher /Lower than other sellers）：同行業(yè)賣家比較值是一段時間內(nèi)，該賣家某一分項平均分和該賣家所在行業(yè)的平均分的比較值。7.4.2 查看評價檔案2評價檔案的指標（5）平均星級（A7.4.3 獲得買家好評的技巧 好評率是影響買家下單的一個重要因素，而高質(zhì)量的商品、良好的包裝、優(yōu)質(zhì)的物流服務和良好的售后服務是獲得買家好評的關鍵。想要獲得買家好評，需要提高買家滿意度，賣

15、家可以參考以下幾個小技巧。與買家保持良好的溝通做好銷售過程中的每個環(huán)節(jié)發(fā)布產(chǎn)品時即充分做好準備對已有的回復進行評價7.4.3 獲得買家好評的技巧 好評率是影響買家目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務的技巧 詢盤溝通技巧做好信用評價4231售后服務之糾紛處理 5目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟 在交易過程中，買家提起退款申請即交易進入糾紛階段，需要與賣家協(xié)商解決。具體的處理流程如圖所示。7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟 在交易過程中，7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟1買家提起退款申請糾紛類型具體表現(xiàn)買家為收到貨物

16、海關扣關物流顯示貨物在運輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經(jīng)妥投無法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質(zhì)量問題銷售假貨貨物短裝貨物破損7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟1買家提起退款申請糾紛類型7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟2買賣雙方交易協(xié)商（1）賣家接受糾紛內(nèi)容7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟2買賣雙方交易協(xié)商（1）賣7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟2買賣雙方交易協(xié)商（2）賣家拒絕糾紛內(nèi)容 如果賣家拒絕買家提起的退款申請，系統(tǒng)會讓賣家填寫自己建議的解決方案，包括退款金額、拒絕理由，如圖所示。如果買家接受賣家

17、的解決方案，則雙方達成退款協(xié)議；如果買家不接受，則還需進行協(xié)商。7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟2買賣雙方交易協(xié)商（2）賣7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟3買家取消退款申請 買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請。如果買家因為收到貨物取消了退款申請并確認收貨，則交易結束進入放款階段；若買家因為其他原因取消（如貨物在運輸途中，愿意再等待一段時間），則繼續(xù)進行交易流程。7.5.1 糾紛提交和協(xié)商的步驟3買家取消退款申請 7.5.2 查看糾紛處理狀態(tài)1糾紛裁決7.5.2 查看糾紛處理狀態(tài)1糾紛裁決7.5.2 查看糾紛處理狀態(tài)2糾紛裁決流程 糾紛裁決產(chǎn)生的2個工作日內(nèi)速賣通會介入處理。 如果任何一方

18、逾期未提供證明，速賣通會按照已得證明給出裁決意見并進入申訴期。申訴期內(nèi)若補充了證明，則根據(jù)補充證明進行最終裁決；未補充有效證明則根據(jù)裁決意見進行最終裁決。若買賣雙方在申訴期內(nèi)協(xié)商達成一致處理意見，速賣通會根據(jù)雙方意見進行裁決。7.5.2 查看糾紛處理狀態(tài)2糾紛裁決流程 糾紛裁決7.5.2 查看糾紛處理狀態(tài)3糾紛裁決狀態(tài)（1）阿里巴巴處理中：速賣通正在核實案件情況會做出進一步判責（2）已結案：該糾紛已經(jīng)處理完成，可單擊詳情查看處理結果（3）待投訴方響應：投訴方如果是買家，則案件狀態(tài)在等待買家的響應；如果是賣家，則案件狀態(tài)正在等待賣家的響應。賣家如果單擊“回應”按鈕，可以給出自己的反饋和意見（4）已撤訴：若賣家為投訴方且需要撤銷投訴，則該頁面賣價可以