快消品服務禮儀

1、黑龍江省佳明佳營養(yǎng)食品股份有限公司 餐車營業(yè)員服務禮儀1商服禮儀的重要性1服務意識與心態(tài)3儀容儀表的要求2目錄內容服務中的語言禁忌42禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。 孔子曰：禮者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式。 禮儀的核心是尊重為本，也是待人接物的根基。3 什么是禮儀？商服禮儀的重要性 尊重別人，首先要尊重自己！ 正視自己的早餐車工作 4商服禮儀的重要性正視工作給自己的生活帶來的意義作用展現良好的個人素質與修養(yǎng)。有利于讓業(yè)主更加自信。有利于提高服務品質增加企業(yè)競爭力。提升餐車營業(yè)額，增加回頭客。簡而言之：內強素質，外塑形象。5服務禮儀的作用與意義我們售賣什么？+商品 服務 顧

2、客購買？ 舒服、尊重、保障商品好處 好感受 6 儀容儀表是素養(yǎng)和品位的體現，文化修養(yǎng)高氣質好的人，懂得如何修飾自己，儀表端正也是對別人的尊重，同樣也可獲得別人的尊重。7規(guī)范的儀容儀表原則：端莊、整潔、大方儀容儀表的要求犀利哥8儀容儀表的要求個性嗎？好看嗎？干凈嗎？有些業(yè)主的穿著堪比犀利哥。 男士（不留長發(fā)）頭部 發(fā)型（忌怪異，另類） 女士（忌散發(fā)、亂發(fā)）9規(guī)范的儀容儀表女士售賣時長發(fā)盤在腦后，不外露10規(guī)范的儀容儀表操作人員不留指甲，指甲縫無污垢。11規(guī)范的儀容儀表操作人員統一工裝、戴帽子、口罩戴過鼻尖（口罩為白色），工裝干凈整潔（需每日清洗）12規(guī)范的儀容儀表 清潔（干凈清爽）面部 妝容（淡

3、妝、素顏） 口腔（氣味與殘留物）13規(guī)范的儀容儀表 個人不良行為習慣（挖耳、抓頭等） 飾品不過分夸張（大小，數量）儀態(tài)是一種肢體語言，它帶有無意識性，它更原始，更難作假，更真實的反映一個人的氣質和修養(yǎng)，傳遞語言無法表達的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。14大方得體的儀態(tài)是一種行為美學15站姿（挺拔、秀美 ）要領：1.腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開；（最舒適省力的站姿）2.頭部擺正，與軀干成一垂直線，肩部端平；3. 不倚靠、三七步。4.下顎微微后收，目視前方，面帶微笑； 遞拿商品：展示時正面朝向顧客，雙手遞拿，帶尖帶刃等容易傷害到顧客的商品，將尖刃朝向自己。忌扔、摔。手提袋的遞拿小袋：雙手提袋。

4、大袋：一手提袋，一手托底。16呈遞商品顧客來時“招呼聲”詢問時有“回答聲”離開時有“道別聲”誤會時有“解釋聲”錯誤時有 “道歉聲”17練習一下語言一見面18如何服務？服務從何時開始 ？服務從哪里開始？從內心利潤構成服務的5S服務的5S速度（SPEED）微笑（SMILE）風度（SMART）誠意（SINCERITY）學習（STUDY）19服務意識：是對服務人員具體的崗位要求。職業(yè)道德的具體表現，想顧客之所想。建立服務意識：服務就是為別人工作，為自己工作，為社會工作。我為人人，人人為我。有崇高感，有平等感。20服務意識充分的了解顧客的飲食習慣能夠為其推薦、搭配當顧客的“早餐顧問”21演練一下服務中的禁忌語言1忌：“沒有了”顧客：“還有xx嗎？”（銷售技巧）2忌：“不知道”顧客：“xx路怎么走？”（拒絕額外服務）3忌：“就是這樣的”顧客：“粥今天咋xx呢？”（學會解釋）4忌：“