《某服裝店鋪銷售技巧培訓(xùn)教程》(57張)

1、某服裝店鋪銷售技巧培訓(xùn)教程(57頁)某服裝店鋪銷售技巧培訓(xùn)教程(57頁)1、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實際應(yīng)用銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：1、掌握銷售的一般步驟學(xué)完本章你應(yīng)該：讓服務(wù)從“ ”開始！顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié) 約時間”公司“提高公司美譽度”自己能更好的為顧客服務(wù)銷售技巧意味著什么：讓服務(wù)從“ ”開始！顧客“幫我們選到銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準(zhǔn)備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品-FABE的銷售陳述外理顧客的

2、問題與異議4達成達成交易識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始2了解顧客的意圖3推薦第一步: 開始準(zhǔn)備工作：積極的心態(tài)對產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識永遠走在銷售的前面第一步: 開始準(zhǔn)備工作：發(fā)展積極的心態(tài) 榜樣的力量人生的導(dǎo)師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對的。發(fā)展積極的心態(tài) 如果你認(rèn)為自己行，發(fā)展積極的心態(tài) 觀念結(jié)果行為發(fā)展積極的心態(tài) 觀念結(jié)果行為第一步: 開始問候，營造融洽氣氛微笑、因為它具有強大的感染力。與顧客進行目光的接觸。用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼

3、顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務(wù)的話請告訴我.”保持一個友好而不刻板的姿態(tài).第一步: 開始察言觀色望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖察言觀色望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽的氣氛.傾聽以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.第二步：了解顧客的意圖顧客的三種類型純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去

4、；應(yīng)對： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時幫助； 可適當(dāng)展示新品顧客的三種類型純粹閑逛型 顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買）表現(xiàn)： 進店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購買要求；應(yīng)對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)： 目光集中、腳步清快； 直奔某個商品； 主動提出購買需求； 購物較理性；應(yīng)對：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說、建議顧客的三種類型胸有成竹型性格是- 一個人比較穩(wěn)定的對

5、現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式性格是- 一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)顧客的性格類型理智型沖動型疑慮型隨意型習(xí)慣型專家型新潮型顧客的性格類型理智型顧客的性格理智型-重視有關(guān)商品的品牌、價格、工藝、款式；-不急于購買、喜歡獨立思考； 待客之道：-強調(diào)貨品的物有所值；-詳細介紹貨品好處；-貨品知識準(zhǔn)確；顧客的性格理智型顧客的性格沖動型-購買決定易受外部因素的影響；-購買目的不明顯，常常是即興購買；-常憑個人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定；-喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道：-留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格沖動型顧客的性格疑慮型-內(nèi)向、行動謹(jǐn)慎、觀察細微、決策遲緩；

6、-購買時猶豫不決，難以下決心；-對導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時間較長； 待客之道-耐心、細致了解顧客的需求；-基于需求，給予建議；顧客的性格疑慮型顧客的性格隨意型-缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導(dǎo)購的幫助；-對商品無過多的挑剔； 待客之道-熱情；-關(guān)心同來的朋友、家人；顧客的性格隨意型顧客的性格習(xí)慣型-通常是有目的性的購買，購買過程迅速；-不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響；-對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠； 待客之道-留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格習(xí)慣型顧客的性格專家型-認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系；-較強的自我保護意識；-常以為自己的觀念是絕對正確的；-好為人師； 待客之道：-專業(yè)的服務(wù)

7、態(tài)度；-尊重顧客及其觀點，勿爭辯；顧客的性格專家型顧客的性格新潮型-追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；-有個性、愛面子； 待客之道：-介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；-與其交換潮流信息；顧客的性格新潮型怎樣面對不同性格的顧客？怎樣面對不同性格的顧客？通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵顧客說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”通過詢問了解顧客的意圖顧客

8、購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動滿意顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動滿意第三步：推薦問題特點利益需要第三步：推薦問題特點利益需要第三步：推薦推薦商品-FAB的銷售陳述 F-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性） A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點） B-Benefit(產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）給個買“它”的理由先第三步：推薦推薦商品-FAB的銷售陳述給個買“它”的理由特性、優(yōu)點、特殊利益的練習(xí) 特性、優(yōu)點、特殊利益的練習(xí) 請指出以下產(chǎn)品FAB： 先這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（ ），一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿

9、，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 這款鞋子是拱形設(shè)計（ ），在運動中可以起到減震作用（ ），所以長時間穿著，都會保持很舒服，并且可以起到保護腳的作用（ ）。請指出以下產(chǎn)品FAB： 特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧 步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點)； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 -特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。 特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧 步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求為客戶尋找購買的理由 您可從六個

10、方面了解一般人購買商品的理由： 舒適、方便利于健康聲譽、認(rèn)可喜愛價格 多樣化和消遣的需要 為客戶尋找購買的理由 您可從六個方面了解一般人購買商品的理由產(chǎn)品說明技巧陳述原則：遵循“特性 優(yōu)點 特殊利益”的順序產(chǎn)品說明技巧陳述原則：產(chǎn)品說明的步驟： 產(chǎn)品說明的步驟： 產(chǎn)品介紹的注意事項：維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 產(chǎn)品介紹的注意事項：維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；練習(xí)：產(chǎn)品說明的練習(xí)（30分鐘）1、分組演習(xí) 2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。 3、小組每位成員

11、練習(xí)完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本。 練習(xí)：產(chǎn)品說明的練習(xí)（30分鐘） 異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦處理顧客的問題與異議 異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的銷售中的異議是什么？ 是正常的 是好事 是機會銷售中的異議是什么？ 是正常的異議可以： 判斷顧客是否有需要 了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度，及時應(yīng)變 更加了解顧客異議可以： 判斷顧客是否有需要分組討論：1、5人一組2、請大家把平時最常見的5條顧客異議寫在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點分組討論

12、：客戶異議處理技巧一、忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了 忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪薄班?！真是高見！”客戶異議處理技巧一、忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)二、補償法補償法含義：當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶 而言是較不重要

13、的。 二、補償法補償法含義：三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點：當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點：四、“是的如果”法屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。四、“是的如果”法屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞

14、1、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形?！?、“這顏色太暗，不太適合我?！?、“你們安緹娜的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌”5、“這款褲的款式、顏色都不錯，可面料不太好，不是純棉的?！?6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好”討論如何處理以下顧客異議？1、“這件衣服是去年的款式吧？”討論如何處理以下顧客異議？識別顧客的購買信號語言信號：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開來賣嗎？你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.?我到底應(yīng)該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.第四步：達

15、成交易識別顧客的購買信號第四步：達成交易識別顧客的購買信號 身體語言信號:當(dāng)客戶細心研究產(chǎn)品時。當(dāng)客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。當(dāng)客戶開始翻看吊牌時。臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動的眉毛等；第四步：達成交易識別顧客的購買信號第四步：達成交易試探成交建議顧客購買的時機與技巧請求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍?？選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了利用惜時心理法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時第四步：達成交易試探成交建議顧客購買的時機與技巧

16、請求購買法：您覺得呢？/我?guī)腿绾未偈诡櫩托纬少徺I決策不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣點”如何促使顧客形成購買決策不再向顧客介紹新的商品不同客流量待客之道淡場：顧客人數(shù)較少；原則：周到、耐心、熱情不同客流量待客之道淡場：顧客人數(shù)較少；不同客流量待客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：做衛(wèi)生整理貨品忌：面向店鋪入口，等待顧客進店不同客流量待客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：做衛(wèi)生整理貨品忌：面不同客流量待客之道旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊原則：熱情速度快不同客流量待客之道旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊銷售精英的待客之道真心 換位思考 隨機應(yīng)變銷售精英的待客之道真心