旅游法規(guī)教程（第二版）第07章旅游飯店管理法律制度

1、旅游法規(guī)教程第七章 旅游飯店管理法律制度12第一節(jié) 旅游飯店管理法律制度概述第二節(jié) 旅游飯店行業(yè)規(guī)范目錄3第三節(jié) 旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度4第四節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)管理制度第七章學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握飯店法和飯店法律關(guān)系的基本概念，了解飯店法的立法狀況，知悉我國(guó)飯店業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并能運(yùn)用法律知識(shí)處理飯店和客人之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系并處理好糾紛與投訴。第七章案例導(dǎo)入 北京某五星級(jí)飯店曾有一個(gè)會(huì)務(wù)組入住酒店，包下了十幾間客房，預(yù)訂的天數(shù)是5天時(shí)間。待到開完了會(huì)，會(huì)務(wù)組沒有來續(xù)訂，這時(shí)有其他客人要求入住其中的一間房，于是前臺(tái)便打電話到會(huì)務(wù)組詢問該房可不可以退，得到了肯定的答復(fù)后，便把那間房出租了。服務(wù)員在收

2、拾客房時(shí)發(fā)現(xiàn)里面還有一只手提包，于是就將它送到了會(huì)務(wù)組。房主回來后發(fā)現(xiàn)房間沒有了，十分惱火，稱手提包里丟失了貴重物品，要求酒店賠償3萬元人民幣。 問題：在該案例中，酒店是否應(yīng)賠償客人的損失？第七章案例分析協(xié)助。如果是因?yàn)榭腿俗约旱脑蚨鴣G失了錢物，酒店則有義務(wù)協(xié)助公安部門取證調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果來具體分析酒店是否應(yīng)該進(jìn)行賠償。目前這種情況在國(guó)際上的慣例是，入住酒店丟失了現(xiàn)金，酒店不賠償，物品賠償有一個(gè)最高限額。 資料來源：豆丁網(wǎng)，一、旅游飯店管理法律制度概述12一、飯店法的概念二、飯店法律的關(guān)系目錄第一節(jié) 旅游飯店管理法律制度概述34三、飯店與客人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系四、飯店侵權(quán)責(zé)任目錄第七章一、

3、 飯店法的概述的概念飯店法有廣義和狹義之分。廣義的飯店法，是指與飯店經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)有關(guān)的各種法律規(guī)范的總和，也是調(diào)整飯店活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總和。這些法律規(guī)范包括國(guó)家有關(guān)部門制定的有關(guān)飯店方面的法律、法規(guī)及各省、自治區(qū)、直轄市制定的有關(guān)飯店方面的地方法規(guī)。此外，還包括我國(guó)參加和承認(rèn)的國(guó)際有關(guān)公約或規(guī)章。狹義的飯店法是指國(guó)家或地區(qū)所制定的飯店法律法規(guī)，它主要規(guī)定飯店登記入住、服務(wù)接待、客人人身及財(cái)物安全、物品寄存與保管、糾紛解決等內(nèi)容。第七章 二、飯店法的調(diào)整對(duì)象飯店法有廣義和狹義之分。廣義的飯店法，是指與飯店經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)有關(guān)的各種法律規(guī)范的總和，也是調(diào)整飯店活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì)關(guān)

4、系的法律規(guī)范的總和。這些法律規(guī)范包括國(guó)家有關(guān)部門制定的有關(guān)飯店方面的法律、法規(guī)及各省、自治區(qū)、直轄市制定的有關(guān)飯店方面的地方法規(guī)。此外，還包括我國(guó)參加和承認(rèn)的國(guó)際有關(guān)公約或規(guī)章。狹義的飯店法是指國(guó)家或地區(qū)所制定的飯店法律法規(guī)，它主要規(guī)定飯店登記入住、服務(wù)接待、客人人身及財(cái)物安全、物品寄存與保管、糾紛解決等內(nèi)容。第七章 三、國(guó)際飯店業(yè)立法關(guān)于飯店法的最早記載是古巴比倫的漢謨拉比法典。該法典中規(guī)定在啤酒中摻水可以處理死刑。近代意義上的飯店法源于中世紀(jì)的英國(guó)，英國(guó)的普通法宣布飯店負(fù)有保證客人生命健康的社會(huì)責(zé)任。在英、美、法、比等國(guó)的法律百科全書中，都有“飯店法”這一條目，詳細(xì)論述客人同飯店、餐廳之間

5、有關(guān)接待、服務(wù)、人身以及財(cái)產(chǎn)安全等方面的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。第七章 四、我國(guó)關(guān)于飯店業(yè)的立法 目前，我國(guó)飯店業(yè)立法主要散見于通用性法規(guī)中，還沒有形成統(tǒng)一的飯店基本法。通用性法規(guī)主要有民法通則、合同法、著作權(quán)法、商標(biāo)法、勞動(dòng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。但飯店業(yè)行業(yè)的特殊性和綜合性，使飯店中的法律關(guān)系具有復(fù)雜性和專業(yè)性，普通的現(xiàn)行法律法規(guī)難以準(zhǔn)確全面地規(guī)范。 2013年4月25日十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第2次會(huì)議通過了中華人民共和國(guó)旅游法，自2013年10月1日起施行。其內(nèi)容有10章112條，包括總則、旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、法律責(zé)任、附則等。旅游法

6、的頒布在飯店業(yè)和旅游業(yè)的立法進(jìn)程中具有劃時(shí)代的意義。第七章 四、我國(guó)關(guān)于飯店業(yè)的立法 2013中華人民共和國(guó)旅游法二、 飯店法律關(guān)系12一、飯店法律關(guān)系的概念二、 飯店法律關(guān)系的構(gòu)成目錄3三、飯店法律關(guān)系的內(nèi)容第七章 一、飯店法律關(guān)系的概念飯店法律關(guān)系，是指由飯店法所確認(rèn)和調(diào)整的、當(dāng)事人之間在飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。第七章二、飯店法律關(guān)系的構(gòu)成飯店法律關(guān)系的構(gòu)成要素，是組成飯店法律關(guān)系不可缺少的部分，包括主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素，缺少其中一個(gè)要素，都不能構(gòu)成飯店法律關(guān)系。第七章（1）飯店法律關(guān)系的主體飯店法律關(guān)系的主體，是指在飯店活動(dòng)中依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)享受權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。

7、在我國(guó)飯店法律關(guān)系中，能夠作為主體的主要有兩類：一類是飯店法律關(guān)系的管理、監(jiān)督主體。包括：各級(jí)國(guó)家行政管理機(jī)關(guān)。它們?cè)谕?jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理全國(guó)和地方的飯店工作；根據(jù)法律的規(guī)定，在飯店法律關(guān)系中行使監(jiān)督權(quán)的各級(jí)行政、物價(jià)、審計(jì)、稅務(wù)等機(jī)構(gòu)。另一類是飯店法律關(guān)系的實(shí)施主體。包括：飯店、客人、公司、企業(yè)以及國(guó)內(nèi)外旅游組織等。由于許多飯店直接同外國(guó)旅行社等組織發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此外國(guó)旅游組織同我國(guó)飯店發(fā)生經(jīng)濟(jì)交往時(shí)，也會(huì)成為我國(guó)飯店法律關(guān)系的一方當(dāng)事人。第七章（2）飯店法律關(guān)系的客體飯店法律關(guān)系的客體，是指飯店法律關(guān)系主體之間權(quán)利和義務(wù)所共同指向的對(duì)象。主要包括：物。行為。智力成果。人身權(quán)益。第

8、七章（3）飯店法律關(guān)系的內(nèi)容飯店法律關(guān)系的內(nèi)容，是指飯店法律關(guān)系主體間的權(quán)利和義務(wù)。在飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，主要存在幾種法律關(guān)系，即飯店與客人之間的關(guān)系、飯店與其他經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系、飯店與行政管理部門之間的關(guān)系、飯店與員工之間的關(guān)系。不同的飯店法律關(guān)系有不同的權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容。第七章【法規(guī)速遞】法國(guó)民法典第1953規(guī)定：“客人的物品被盜或被損時(shí)，不論其被飯店人員或出入飯店之人員所盜或所損，飯店應(yīng)當(dāng)負(fù)賠償?shù)呢?zé)任?！眹?guó)際統(tǒng)一私法協(xié)會(huì)的關(guān)于飯店合同的協(xié)定草案第12條規(guī)定：“飯店應(yīng)對(duì)旅客帶進(jìn)飯店的財(cái)物或雖在飯店以外而已由飯店負(fù)責(zé)的財(cái)物的滅失、毀損負(fù)賠償責(zé)任，其負(fù)責(zé)期限為旅客有權(quán)在飯店住宿期間以及住宿前后

9、的一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)?！敝袊?guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范中有關(guān)客人財(cái)物保管的規(guī)定：“飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人的財(cái)物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。由于客人自己的行為造成損害的，飯店不承擔(dān)責(zé)任。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！比?飯店與客人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系12一、 飯店的權(quán)利二、飯店的義務(wù)目錄3三、 客人的權(quán)利4四、客人的義務(wù)第七章一、 飯店的權(quán)利（1）向客人收取費(fèi)用的權(quán)利（2）一定的拒絕接待客人的權(quán)利（3）向客人索賠的權(quán)利（4）有權(quán)按照法律規(guī)定對(duì)客人在飯店內(nèi)的不良行為進(jìn)行制止、對(duì)違法行為進(jìn)行舉報(bào)及進(jìn)行相關(guān)處理第七章二、 飯店的義務(wù) （1）向客

10、人提供與合同約定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相符的服務(wù)的義務(wù)（2）維護(hù)客人財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（3）維護(hù)客人人身安全的義務(wù)（4）尊重客人隱私權(quán)的義務(wù)（5）明示或告知客人注意安全的義務(wù)（6）提供真實(shí)信息的義務(wù)第七章飯店工作人員提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：除非火災(zāi)等緊急情況下，飯店的工作人員未經(jīng)允許，不得進(jìn)入客人的房間，在通常情況下，打掃客房應(yīng)當(dāng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行。飯店的服務(wù)人員未經(jīng)客人同意，不能將客人的房號(hào)告知他人，也不得向他人交付客人的房間鑰匙。國(guó)家機(jī)關(guān)的工作人員出于執(zhí)行公務(wù)的需要，可以對(duì)客人的房間進(jìn)行搜查，但是要出示身份證件，依照合法的程序進(jìn)行。第七章三、客人的權(quán)利客人是享受飯店服務(wù)的消費(fèi)者。從消費(fèi)者在飯店享受

11、的服務(wù)的內(nèi)容來看，飯店的客人大體上可以包括幾類：一是住店客人，即在飯店以自己的名義登記住宿的客人，我們通常稱為旅客；二是房客，他們也是住店客人，但是長(zhǎng)期在飯店住宿的客人。他們與飯店之間更多體現(xiàn)的是一種房屋租賃關(guān)系，當(dāng)然也有飯店服務(wù)關(guān)系的內(nèi)容。三是顧客，他們是在飯店消費(fèi)而不住宿的客人，如只在飯店享受就餐、購(gòu)物、娛樂、休閑、健身等服務(wù)的客人。四是訪客，他們是臨時(shí)來飯店探親訪友而不在飯店住宿的客人。上述的旅客、房客、顧客、訪客，我們都統(tǒng)稱為飯店的消費(fèi)者即客人。第七章客人的權(quán)利主要有：（1）有權(quán)要求飯店提供安全舒適的環(huán)境，使其心理有安全感，并要求飯店對(duì)其人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。（2）有權(quán)要求在享受飯店服務(wù)

12、過程中得到應(yīng)有的尊重，并要求飯店提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）有權(quán)自主選擇飯店服務(wù)的種類和內(nèi)容。（4）有權(quán)知悉飯店服務(wù)的真實(shí)情況。（5）有權(quán)與飯店進(jìn)行公正交易。（6）有權(quán)對(duì)飯店服務(wù)進(jìn)行適度的監(jiān)督。（7）在人身或財(cái)產(chǎn)遭受損失時(shí)，有權(quán)要求飯店進(jìn)行合理賠償。第七章四、客人的義務(wù)（1）客人應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和飯店的各種合理的規(guī)章制度，并尊重飯店及其工作人員。（2）消費(fèi)者應(yīng)按飯店的合理要求，按時(shí)、足額支付住宿費(fèi)及其他費(fèi)用。（3）客人預(yù)訂后不使用客房或提前退房時(shí)，應(yīng)對(duì)飯店因此而受的損失予以賠償。（4）客人損壞飯店設(shè)施，或因侵權(quán)行為而使飯店或其工作人員受到損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償相應(yīng)損失的責(zé)任。第七章國(guó)際視域四 飯

13、店合同責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任12一、飯店侵權(quán)行為二、侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的競(jìng)合目錄第七章一、飯店侵權(quán)行為 飯店及其工作人員因故意或過失，造成客人的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的行為，為飯店侵權(quán)行為。飯店侵害了客人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益，應(yīng)當(dāng)向客人承擔(dān)賠償責(zé)任，那么根據(jù)民法通則的有關(guān)規(guī)定，飯店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任需要如下構(gòu)成要件： （1）客人遭受了實(shí)際損害 （2）飯店的行為具有違法性 （3）飯店的侵害行為和客人所遭受的損害之間有因果聯(lián)系 （4）飯店在主觀上存在過錯(cuò) 第七章二、侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的競(jìng)合 客人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益在飯店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起違約之訴，又可以提起侵權(quán)行為之訴時(shí)，我們就稱之為違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任的

14、競(jìng)合。如果客人依合同向飯店提起訴訟，那么應(yīng)當(dāng)注意：合同之訴是基于當(dāng)事人違反了合同的約定，一般是向合同當(dāng)事人提起；合同可以約定雙方的責(zé)任范圍；合同責(zé)任不以違約方在主觀上有過錯(cuò)為要件。如果客人向飯店提起侵權(quán)行為之訴，客人則可以向飯店以及飯店之外的其他主體提起賠償要求；侵害人的責(zé)任以客人的實(shí)際損失確定；而且必須是飯店對(duì)客人所遭受的損害在主觀上有過錯(cuò)。我國(guó)合同法第122條規(guī)定：“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”所以，法律將選擇權(quán)充分賦予當(dāng)事人，受損害的客人可以選擇對(duì)自己更有利的方式，向飯店提出權(quán)利要求。第

15、七章 【以案說法】夜趕火車摔重傷 ，飯店有責(zé)先賠償南京市某旅游飯店為增加客房數(shù)量，對(duì)一幢四層樓房進(jìn)行續(xù)接擴(kuò)建，在未停止?fàn)I業(yè)的情況下，開始組織施工。因樓梯設(shè)在該樓的兩端，續(xù)接時(shí)必須拆除一段樓梯。為了防止樓梯拆除后旅客繼續(xù)從原處下樓造成跌傷事故，該飯店特意在被拆除一端的每層樓道口裝門上鎖，使旅客只能從另一端下樓。不料有一天，施工單位為搭建腳手架，將二樓樓道門的門鎖打開，下班時(shí)又忘記將門鎖上。夜晚，二樓一旅客急于趕火車，不知樓梯已被拆除，遂推門下樓，踏空跌落，摔成重傷。事后，該旅客向飯店索賠，該飯店聲稱為防止第七章事故發(fā)生已采取了有效的措施，而這次事故的發(fā)生是由施工單位造成，與自己無關(guān)，所以不承擔(dān)賠

16、償責(zé)任。問題：飯店有無賠償責(zé)任?可否向施工單位進(jìn)行追償?第七章【案例分析】此案例存在侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的競(jìng)合。旅客可以依據(jù)合同法第122條規(guī)定選擇性提起違約之訴或侵權(quán)之訴。如果提起違約之訴，可以不要求證明飯店有過錯(cuò)，基于住宿合同法律關(guān)系，飯店有保障旅客人身安全的義務(wù)，因此可以判定飯店違約并承擔(dān)賠償責(zé)任。但不能要求飯店以外的其他主體，如施工單位承擔(dān)法律責(zé)任。違約之訴不能要求精神損害賠償。如果提起侵權(quán)之訴，要求證明被告有過錯(cuò)。本案例中，飯店有過錯(cuò)，沒有盡到提示義務(wù)，也沒有及時(shí)鎖門。施工單位的防范措施也有缺陷，故可以將飯店和施工單位作為共同被告提起訴訟，要求其承擔(dān)連帶責(zé)任。責(zé)任主體雙方根據(jù)過錯(cuò)程度承

17、擔(dān)不同比例的責(zé)任?？捎韶?zé)任主體中任何一方先陪，然后由其再向另一方索賠。侵權(quán)之訴可以提起精神損害賠償。第二節(jié) 旅游飯店行業(yè)規(guī)范12一、旅游飯店行業(yè)規(guī)范概述二、旅游飯店行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容目錄3 三、旅游飯店行業(yè)規(guī)范頒布實(shí)施的意義第七章 一、旅游飯店行業(yè)規(guī)范概述中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范2002年3月制定2002年5月1日正式實(shí)施2009年8月修訂第七章二、旅游飯店行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容1）總則2）預(yù)訂、登記、入住3）飯店收費(fèi)4）保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全5）保管客人貴重物品6）保管客人一般物品7）洗衣服務(wù)8）停車場(chǎng)管理9）其他方面的規(guī)定10）會(huì)員飯店違反規(guī)范的處理第七章三、旅游飯店行業(yè)規(guī)范頒布實(shí)施的意義1）她是

18、中國(guó)旅游飯店業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范，標(biāo)志著中國(guó)旅游飯店業(yè)向更趨成熟 2）實(shí)施規(guī)范是主動(dòng)應(yīng)入世后全球經(jīng)濟(jì)一體化競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的積極舉措3）實(shí)施規(guī)范是完善旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)的重要步驟4）實(shí)施規(guī)范是引導(dǎo)飯店客人消費(fèi)行為、保障其合法權(quán)益的有效手段5）實(shí)施規(guī)范是推動(dòng)我國(guó)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的航標(biāo)6）實(shí)施規(guī)范是我國(guó)旅游飯店行業(yè)管理工作的重要手段 第三節(jié) 旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度12一、 旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及制度概述二、 星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)目錄4三、飯店星級(jí)評(píng)定程序3四、 星級(jí)評(píng)定復(fù)核第七章 一、 旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及制度概述 1993199720032010四標(biāo)時(shí)代第七章 一、 旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及制度概述 1）星

19、級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和條件根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別：五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)五星級(jí)第七章 一、 旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及制度概述 2）標(biāo)準(zhǔn)的地位與作用（1）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了飯店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，提升了飯店行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建了規(guī)范化發(fā)展的行業(yè)新格局。（2）標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)市場(chǎng)的影響力不斷擴(kuò)大，推動(dòng)著中國(guó)星級(jí)飯店大步邁向國(guó)際化發(fā)展新境界。 （3）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)管理形成了富有權(quán)威性、技術(shù)性的強(qiáng)力抓手，貫穿于中國(guó)旅游飯店業(yè)改革開放的發(fā)展之中，始終發(fā)揮著不可替代的指導(dǎo)作用。 （4）標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)下的星級(jí)已經(jīng)突破飯店行業(yè)的自身范圍，為全社會(huì)所廣泛認(rèn)同，星級(jí)的概念已為多行

20、業(yè)所普遍推廣 。第七章 一、 旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及制度概述【法規(guī)速遞】新版星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的主要變化1）標(biāo)準(zhǔn)的文本結(jié)構(gòu)更為清晰2）對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)制做出了較大調(diào)整 3）等級(jí)劃分與國(guó)際接軌4）順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，突出綠色環(huán)保 5）強(qiáng)化安全與突發(fā)事件管理 6）提高飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可操作性 7）鼓勵(lì)對(duì)新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用 8）注重飯店內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營(yíng)造及布局合理 9）增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng) 10）體現(xiàn)以人為本的理念 11）強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性 第七章 二、星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)1）國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱為“全國(guó)星評(píng)委”）2） 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)

21、旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”）第八章 三、飯店星級(jí)評(píng)定程序1）飯店星級(jí)評(píng)定程序申請(qǐng)受理檢查審查批復(fù)申訴抽查第七章 三、飯店星級(jí)評(píng)定程序2）旅游飯店星級(jí)的評(píng)定原則飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。第七章 四、星級(jí)評(píng)定復(fù)核1）星級(jí)復(fù)核（監(jiān)督）2）星級(jí)復(fù)核的處理制度全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。第四節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)管理制度12一、飯店業(yè)的

22、治安管理二、飯店業(yè)的衛(wèi)生管理目錄4三、飯店業(yè)的消防安全管理3四、 星級(jí)評(píng)定復(fù)核第七章 一、飯店業(yè)的治安管理1)由中華人民共和國(guó)第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十七次會(huì)議于年月日通過，自年月日起施行中華人民共和國(guó)治安管理處罰法。2010年12月29日國(guó)務(wù)院第138次常務(wù)會(huì)議通過國(guó)務(wù)院關(guān)于廢止和修改部分行政法規(guī)的決定，2011年1月8日經(jīng)第588號(hào)國(guó)務(wù)院令公布，對(duì)旅館業(yè)治安管理辦法部分條款做出修改，自公布之日起施行。修改內(nèi)容為：將旅館業(yè)治安管理辦法第十八條中的“按照中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例第三十九條規(guī)定的程序辦理”修改為“按照中華人民共和國(guó)治安管理處罰法第一百零二條的規(guī)定辦理”。第七章 一

23、、飯店業(yè)的治安管理2）在飯店經(jīng)營(yíng)過程中的治安管理,在經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)應(yīng)按照中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例制定相關(guān)制度：（1）驗(yàn)證登記制度。（2）訪客登記制度。（3）值班巡查制度。（4）貴重物品寄存制度。（5）旅客遺留物品、攜帶違禁品處理制度。（6）可疑情況報(bào)告和通緝協(xié)查核對(duì)制度。（7）安全防范宣傳制度。第七章 一、飯店業(yè)的治安管理3）準(zhǔn)確適用法律法規(guī)（1）關(guān)于對(duì)飯店業(yè)的違反開業(yè)、變更有關(guān)規(guī)定行為的認(rèn)定和處理（2）關(guān)于不按規(guī)定登記住宿旅客信息行為的認(rèn)定和處理（3）關(guān)于有效證件（4）關(guān)于違反居民身份證法有關(guān)行為的認(rèn)定和處理（5）關(guān)于違反內(nèi)部治安保衛(wèi)規(guī)定行為的認(rèn)定和處理（6）關(guān)于飯店工作人員阻礙國(guó)家工作人

24、員依法執(zhí)行職務(wù)行為的認(rèn)定和處理第七章 二、飯店業(yè)的衛(wèi)生管理1）飯店業(yè)衛(wèi)生管理立法1987年4月1日公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例（國(guó)務(wù)院）1991年6月1日公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則（衛(wèi)生部根據(jù)）1996年1月29日旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局）2007年6月25日住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范第七章 二、飯店業(yè)的衛(wèi)生管理2）飯店業(yè)衛(wèi)生管理（1）飯店衛(wèi)生管理主體飯店業(yè)的衛(wèi)生管理，主要是指飯店的主管部門及飯店的自我管理。主管部門應(yīng)當(dāng)建立衛(wèi)生管理制度，配備專職或兼職衛(wèi)生管理人員，對(duì)飯店的衛(wèi)生狀況進(jìn)行經(jīng)常行檢查，并提供必要的條件。飯店自身也應(yīng)建立衛(wèi)生責(zé)任制度，對(duì)本單位的從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)和考核工作。第七章 二、飯

25、店業(yè)的衛(wèi)生管理2）飯店業(yè)衛(wèi)生管理飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：第一，室內(nèi)空氣衛(wèi)生要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。第二，采光照明好?？头恳擞休^好的朝向，自然采光系數(shù)以1/5-1/8為宜。第三，微小氣候適宜。飯店針對(duì)不同季節(jié)采取不同措施，以保證室內(nèi)微小氣候適宜，濕度、溫度等達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有利于旅客的身體健康。第四，用具和衛(wèi)生設(shè)施符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。飯店供客人及員工使用的用具應(yīng)及時(shí)更換、清洗，定期消毒。各種設(shè)施配置要符合飯店要求及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第七章 二、飯店業(yè)的衛(wèi)生管理2）飯店業(yè)衛(wèi)生管理飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：第一，室內(nèi)空氣衛(wèi)生要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。第二，采光照明好?？头恳擞休^好的朝向，自然采光系數(shù)以1/5-1/8為宜。第三，微小氣候適宜。第四，用具

26、和衛(wèi)生設(shè)施符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第五，用水達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第七章 二、飯店業(yè)的衛(wèi)生管理（3）飯店從業(yè)人員衛(wèi)生要求取得健康合格證根據(jù)條例規(guī)定，飯店業(yè)直接為顧客服務(wù)的人員，每年要進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作搞好個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生是指飯店中的每個(gè)成員的衛(wèi)生狀況。其中包括個(gè)人儀表儀容衛(wèi)生，衛(wèi)生知識(shí)達(dá)標(biāo)情況，健康證持證情況及心理衛(wèi)生情況等。第七章 二、飯店業(yè)的衛(wèi)生管理3）飯店衛(wèi)生工作監(jiān)督（1）飯店衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其職責(zé)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其職責(zé)衛(wèi)生監(jiān)督員及其職責(zé)處罰第七章 三、飯店業(yè)的消防安全管理1）消防法的立法現(xiàn)狀目前，我國(guó)的消防法規(guī)的主干是中華人民共和國(guó)消防法和公安部制定頒布的相關(guān)規(guī)章以及各地制

27、定的消防條例，各項(xiàng)專門規(guī)定和眾多的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是該體系的枝干中華人民共和國(guó)消防法,第七章 三、飯店業(yè)的消防安全管理2） 健全消防安全管理機(jī)構(gòu)，明確管理責(zé)任（1）消防管理消防安全責(zé)任人職責(zé)貫徹執(zhí)行消防法規(guī)，保障單位消防安全符合規(guī)定，掌握本單位消防安全情況；將消防工作與本單位的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等活動(dòng)統(tǒng)籌安排。批準(zhǔn)實(shí)施年度消防工作計(jì)劃為本單位的消防安全提供必要的經(jīng)費(fèi)和組織保障；確定各級(jí)消防安全責(zé)任，批準(zhǔn)實(shí)施消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程； 組織防火檢查督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改及時(shí)處理消防安全的重大問題；根據(jù)消防法規(guī)建立義務(wù)消防隊(duì)；組織制定符合本單位實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏教預(yù)案，并實(shí)施演練第七章 三、飯店業(yè)的消防安全管理（2）消防安全管理人職責(zé)擬定年度消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常消防安全管理工作；組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實(shí)；擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案：組織實(shí)施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作；