公司接待培訓(xùn)

1、公司接待培訓(xùn)接待流程介紹接待禮儀介紹餐飲介紹010203接待流程介紹接待準(zhǔn)備接待實(shí)施接待總結(jié)接待的重要意義及要求接待流程介紹一次客戶接待也許關(guān)系著一筆上千萬甚至上億元的大合同的成功一次客戶接待也許關(guān)系著一個地區(qū)甚至一個國家市場的開發(fā)公司每年的銷售業(yè)績都離不開大客戶部每位員工的無私奉獻(xiàn)重要意義：接待要求:熱情主動，學(xué)習(xí)提高公司形象代表：不卑不亢，有禮有節(jié)雙贏原則接待流程接待流程介紹接待準(zhǔn)備接待實(shí)施接待總結(jié)客戶接待電子流的路徑客戶接待電子流的填寫資源簡介：深圳、杭州、北京用車需求的提出接待實(shí)施中的注意事項(xiàng)信息反饋費(fèi)用報銷確認(rèn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 客戶經(jīng)理填寫客戶接待電子流 其直接主管審批通過,提交大客戶部 審

2、閱客戶接待電子流 來客單位、級別、人數(shù)、來訪目的、時間安排、主要活動、費(fèi)用預(yù)算 確認(rèn)信息 航班、酒店選擇、主要活動等信息 資源預(yù)訂 接待資源、參觀資源、交流資源 其他準(zhǔn)備 日程安排表、接機(jī)牌接待準(zhǔn)備接待流程介紹接待準(zhǔn)備接待流程介紹客戶接待電子流的路徑名稱：客戶接待之窗服務(wù)器地址：h3cap02-ds接待準(zhǔn)備接待流程介紹客戶接待電子流的填寫接待準(zhǔn)備接待流程介紹角色姓名工號高層資源（深圳）曹貽安01507高層資源（杭州）劉志凌00198總協(xié)調(diào)人 (深圳)杜玲00177總協(xié)調(diào)人 (北京)王琳01009總協(xié)調(diào)人 (杭州)蔡薇02722深圳、杭州、北京協(xié)調(diào)人與高層資源介紹杭州常規(guī)參觀資源介紹: 華為3C

3、om基地全貌（約3分鐘/130000平方米） 公司展廳（約20分鐘） 公司匯報錄像（約15分鐘） 生產(chǎn)線（約15分鐘）參觀全程大概需要50分鐘接待準(zhǔn)備接待流程介紹參觀內(nèi)容： 展廳：華為3G(UMTS/CDMA2000)/GSM，NGN，光網(wǎng)絡(luò)，接入網(wǎng)和數(shù)通產(chǎn)品 聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室等 鑒定測試中心：我司全系列設(shè)備，可以模擬各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境接待準(zhǔn)備接待流程介紹北京常規(guī)參觀資源介紹:北研展廳1000平方米，參觀時間大約可控制在小時，根據(jù)客戶情況定。深圳常規(guī)參觀資源: 實(shí)驗(yàn)樓 展廳參觀 ( 約 30mins - 40mins ) 實(shí)驗(yàn)樓 生產(chǎn)線參觀 (約 25mins - 30mins ,一般不建議客人參觀) 數(shù)

4、據(jù)中心 (包括呼叫中心,約 20mins 30mins ) 物流中心 ( 約 20mins - 30mins ) 實(shí)驗(yàn)室 : 多媒體等各種產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室 各個樣板點(diǎn) 接待準(zhǔn)備接待流程介紹接待準(zhǔn)備接待流程介紹先外后內(nèi)先上后下先遠(yuǎn)后近先急后緩派車原則 派車原則 用車要素 時間、地點(diǎn)；路線；客戶單位；乘車人數(shù)；級別；聯(lián)系人、 ；特殊需求；跟車 預(yù)定時間短途提前1小時，長途提前1天次日早9:30前到達(dá)，前1天預(yù)訂車輛調(diào)度流程圖示接待流程介紹發(fā)起人直接主管費(fèi)用是否超出兩萬接待實(shí)施大客戶部審批接待責(zé)任人接待準(zhǔn)備接待總結(jié)與改進(jìn)結(jié)束是否開始財(cái)務(wù)權(quán)簽人同意接待實(shí)施接待流程說明（一）接待流程介紹 發(fā)起人提交接待申請：

5、發(fā)起人根據(jù)客戶實(shí)際需求，在客戶接待之窗（數(shù)據(jù)庫在H3CAP02-DS/MKT/KHJD）中填寫客戶接待申請表（杭州）。并在申請電子流中做好客戶接待策劃。 直接主管審批：直接主管根據(jù)客戶級別、客戶背景、客戶來訪目的、項(xiàng)目背景、主要參觀和交流活動等各項(xiàng)事宜，審批接待計(jì)劃，對最終的接待效果和接待費(fèi)用做出評價，并對其負(fù)責(zé)。直接主管同意后，確認(rèn)該接待申請。 接待費(fèi)用是否高于20000元：電子流根據(jù)整個流程中產(chǎn)生的費(fèi)用是否高于20000元進(jìn)行分流。 接待費(fèi)用高于20000元：整個流程中產(chǎn)生的費(fèi)用高于20000元，則該接待申請需由一級部門財(cái)務(wù)權(quán)簽人審批。審批通過，進(jìn)入步驟5，否則退回該申請。 大客戶部審批

6、大客戶部接到申請后在1小時內(nèi)，確認(rèn)接待責(zé)任人。接待實(shí)施接待流程說明（二）接待流程介紹接待責(zé)任人和接待準(zhǔn)備 接待責(zé)任人接收到電子流后，需要和客戶經(jīng)理就接待相關(guān)事宜進(jìn)行充分溝通，包含但不局限于以下事宜：- 來訪客戶背景（who) ：來訪客戶單位、姓名、級別；確切人數(shù)、準(zhǔn)確名單、性別、年齡、職務(wù)；客人習(xí)慣、禁忌等。 - 客戶來訪目的、項(xiàng)目背景（what）：來訪目的包括：選型、參觀、考察、交流、訂貨、簽合同、合作、順訪、廠驗(yàn)、測試、提貨、游玩等。 - 接送信息（when）：包括客戶到達(dá)和離開時間、航班號（車次、船次）、迎接、送行地點(diǎn)及要求。 - 住宿：是否安排住宿，酒店級別、房型、天數(shù)和費(fèi)用承擔(dān)方式。

7、主要參觀和交流活動：客戶參觀公司主要內(nèi)容有：展廳、生產(chǎn)線、公司匯報和技術(shù)交流。由辦事處通知網(wǎng)絡(luò)部接口人落實(shí)，管理交流人員或領(lǐng)導(dǎo)由辦事處落實(shí)。游覽安排：杭州常規(guī)景點(diǎn)游覽（將安排好的行程填加在備注欄中） 贈送紀(jì)念品接待實(shí)施接待流程說明（三）接待基礎(chǔ)知識接待費(fèi)用控制：接待費(fèi)用的分析測算主要從“住宿、餐飲、景點(diǎn)、禮品”這四個方面考慮：經(jīng)測算，費(fèi)用超出辦事處接待費(fèi)用預(yù)算時，要與辦事處通報、確認(rèn)，要求辦事處就預(yù)算重新調(diào)整、審批。并做好客戶接待的策劃，經(jīng)部門主管審批后,提交大客戶部值班經(jīng)理分派任務(wù)給相關(guān)接待人，接待責(zé)任人制定縝密的客戶接待計(jì)劃表，總協(xié)調(diào)人審核實(shí)施接待。 接待實(shí)施：接待責(zé)任人嚴(yán)格根據(jù)客戶接待計(jì)

8、劃表，實(shí)施接待計(jì)劃。 接待總結(jié)與改進(jìn)：接待工作完成后，接待責(zé)任人應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成本次客戶接待的效果評估和接待總結(jié)，并反饋給網(wǎng)絡(luò)部或辦事處接待發(fā)起人、網(wǎng)絡(luò)部或辦事處直接主管和大客戶部直接主管，請相關(guān)責(zé)任人提出意見或者建議，完成流程閉環(huán)。 接待總結(jié)接待流程介紹 來客的確切信息及主要安排：確認(rèn)在接待過程中來客的主要安排是否有變化 領(lǐng)導(dǎo)陪同情況反饋- 反饋在接待過程中是否有領(lǐng)導(dǎo)陪同 - 領(lǐng)導(dǎo)陪同的效果，接待人員負(fù)責(zé)完成會議紀(jì)要，并將其填入接待總結(jié)中 各項(xiàng)費(fèi)用清單 接待費(fèi)用包括住宿,用餐,交通,游覽,禮品,其他費(fèi)用等 總結(jié)接待環(huán)節(jié)的得失利弊 接待禮儀介紹介紹禮儀交換名片禮儀電梯禮儀會議室禮儀 禮儀服

9、飾禮儀介紹禮儀接待禮儀介紹 賓主初次見面介紹 - 首先將公司領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶 - 再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)“這是華為3Com技術(shù)（職務(wù)+全名）” “這是S局的局長”交換名片禮儀接待禮儀介紹 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正面朝向方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。 對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手接過以示尊重和理解。 如果差不多同時遞過名片，應(yīng)從對方的稍下方遞過去，同時以左手接受對方的名片。 對方人較多時，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片。 收到名片不要立即放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時用的著。電梯禮儀接待禮儀介紹 進(jìn)電梯： 面向客人用手擋住電梯門舌簧，邀請客人進(jìn)入電梯，說“這邊請”；接待人最后進(jìn)入電梯。 出

10、電梯： 面向目標(biāo)方向用右手擋住電梯門舌簧指引客人出電梯，等主要客人出電梯后，接待人在其左前方引領(lǐng)。 注意事項(xiàng)： 在電梯內(nèi)注意不要背對客戶，不要背對電梯門。會議室禮儀 注意事項(xiàng)接待禮儀介紹 開門： 先開門進(jìn)入會議室，伸出與門開的方向相應(yīng)的手，做出請進(jìn)的手勢 引座： 引導(dǎo)主賓到主賓位，稍稍將主賓位的椅子向后拉開，請主賓就坐，其他客人自行順序就座 注意事項(xiàng)： - 不要頻繁進(jìn)出會議室，進(jìn)出時要輕手開關(guān)門 - 將 設(shè)置為靜音狀態(tài)會議室禮儀 座次安排接待禮儀介紹 例如: 18會議室 門桌 子匯報人禮品放置處飲水機(jī)主賓位 禮儀 (一)接待禮儀介紹 溝通五要素： who、why、what、when、where

11、 態(tài)度： 姿式端正、面帶微笑、態(tài)度熱情、落落大方 語言： 內(nèi)容要長話短說，音調(diào)、語速以對方聽清為準(zhǔn)，需要時要留有對方記錄的時間，對關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該要求對方重復(fù)以便確認(rèn)。 結(jié)束通話： 一般情況下是客戶或地位高的一方先掛斷 。 斷線： 斷線發(fā)生后，一般由主叫方重新?lián)艽颉?禮儀 (二)接待禮儀介紹 忌諱: - 口頭語 - 理所當(dāng)然、命令式 - 急躁、爭吵 - 羅嗦 - 無緊急情況，在他人休息時打 - 在公共場所高聲、長時間通話 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是（華為3COM公司）”“多謝，再見/bye bye.”“您隨時可以聯(lián)系我，再見/bye bye.”服飾禮儀 男士篇(一)接待禮儀介紹 修剪: 定期理發(fā)，不宜

12、燙發(fā)、染發(fā)和留長發(fā) 發(fā)型: 選擇適合年齡、臉型、職業(yè)的發(fā)型 面部妝容: 面不留須，清爽干凈 西裝的選擇: - 色彩裝重、正統(tǒng)，首推藏藍(lán)色，其次灰、黑色 - 純色無圖案，體現(xiàn)成熟、穩(wěn)重 - 正式、半正式場合著深色、純色西裝, 不能穿著“格子呢”縫制的西裝 - 不宜穿著色彩鮮艷、雜色、面料發(fā)光的西裝 - 不穿印有花、鳥、魚、人等圖案的西裝服飾禮儀 男士篇(二)接待禮儀介紹 男士西裝穿著十忌: - 一忌 : 西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋 - 二忌 : 襯衫 放在西褲外 - 三忌 : 襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙 - 四忌 : 領(lǐng)帶顏色刺目 - 五忌 : 領(lǐng)帶太短一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶

13、扣 - 六忌 : 不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶 - 七忌 : 西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1厘米 - 八忌 : 西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊 - 九忌 : 西服配運(yùn)動鞋 - 十忌 : 皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)服飾禮儀 女士篇(一)接待禮儀介紹 面部妝容: 潔凈、自然、色澤淡雅, 適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)妝是對自己和別人的一種尊重的表現(xiàn) 發(fā)型: 選擇適合年齡、臉型、職業(yè)的發(fā)型 套裝的選擇: - 面料: 平整、光潔、柔軟、挺括，應(yīng)以輕、薄、垂為特點(diǎn)，回避過于厚重的毛料、呢料 - 色彩: 黑色首選、其次冷色調(diào)為主 - 圖案: 素色為主、樸素簡潔 - 尺寸: 衣不宜長、裙不宜短 - 款式: 西裝裙、一步裙、圍裹裙、筒式裙、百褶

14、裙、旗袍裙、開衩裙、喇叭裙服飾禮儀 女士篇(二)接待禮儀介紹 套裙的正確穿法: - 長短適宜 : 長則無神，短則不雅 - 穿著到位 : 衣著端正整齊 - 考慮場合 : 場合與服飾、妝容協(xié)調(diào) - 協(xié)調(diào)妝飾 : 著裝、化妝、佩飾風(fēng)格統(tǒng)一 - 兼顧舉止 : 舉止得體，注意姿態(tài) 襯衫的正確穿法: - 襯衫下擺必須掖入腰內(nèi) - 襯衫紐扣系好 - 襯衫在公共場合不宜外穿餐飲介紹餐飲培訓(xùn)目的及意義餐飲安排規(guī)范餐飲普及篇少數(shù)民族餐飲風(fēng)俗注意事項(xiàng)杭州餐飲資源結(jié)帳流程餐飲培訓(xùn)目的及意義餐飲介紹目的:- 不刻意突出餐飲的安排，選擇合適的口味、舒適的環(huán)境、合理的消費(fèi)，達(dá)到客戶最佳滿意度. - 熟悉公司餐飲資源，在餐飲

15、安排上游刃有余. - 吃不是目的,只是手段! 意義: - 餐飲安排是接待過程中的重要環(huán)節(jié)，體現(xiàn)公司對客戶的重視，展示公司的規(guī)范管理,更提供了良好的與客戶交流機(jī)會.飲食文化的核心是什么？交流！餐飲安排規(guī)范餐飲介紹餐飲安排五”了解”: 了解客戶級別、性格以及地域習(xí)慣 了解宴請性質(zhì) 正式、非正式？ 了解是否有公司高層領(lǐng)導(dǎo)陪餐 了解客戶前后行程安排及地點(diǎn) 了解相關(guān)餐飲資源信息餐飲普及篇餐飲介紹 中華八大菜系: 魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽 基本菜單組成: - 冷盤（四小碟、六小碟、各式拼盤） - 湯品（位、例、窩） - 海鮮（魚、蝦、蟹、貝等） - 中廚（煎、炒、烹、炸等） - 主食（餐點(diǎn)、米、面、

16、粥） - 酒水（白酒、紅酒、果汁、飲料等） 點(diǎn)菜技巧: - 菜量 : 1 - 4 人 - N+1個菜 5 - 8人 - N個菜 8 - 12人 - N-1 個菜 - 費(fèi)用分配: 如何分配餐費(fèi)與酒水費(fèi)用根據(jù)客人不同預(yù)留40%-50%的費(fèi)用做為酒水費(fèi)用少數(shù)民族和海外客戶餐飲風(fēng)俗餐飲介紹 回族： 偏愛面食，禁食豬、馬、驢、騾、狗以及一切自死的動物及動物的血。無論是牛、羊、雞禽，均需阿匍屠宰才可食用 (建議在專門的伊斯蘭餐廳用餐) 滿族： 稻米、面粉、豬肉 蒙古族： 烤、煮、燒，肉奶制品 藏族： 較少食蔬菜，羊肉為主 海外客戶： 如選用中餐時，應(yīng)避免點(diǎn)乳鴿、田雞等野生動物及動物內(nèi)臟，菜肴的烹調(diào)上最好選

17、擇以傳統(tǒng)的中餐制作方法，不要安排刺身方式等菜肴注意事項(xiàng)(一)餐飲介紹 如何安排座位 - 非正式: 客戶中級別高或年長者坐首席- 正式: 第一主賓做在主人(領(lǐng)導(dǎo))的右側(cè),第二主賓做在主人(領(lǐng)導(dǎo))的左側(cè). 如何營造就餐氣氛 - 言談間創(chuàng)造一種輕松的就餐環(huán)境- 注意不同領(lǐng)導(dǎo)的陪餐風(fēng)格 如何控制就餐速度過快影響菜肴質(zhì)量過慢影響賓主用餐心情 飲酒注意事項(xiàng)- 對接待人員: 中午不應(yīng)飲酒,晚上如不可避免應(yīng)盡量少飲,以不影響客戶接待效果為準(zhǔn) - 對客戶: 以客戶自愿為主,原則上不勸酒.如客戶經(jīng)理勸酒,接待人員應(yīng)適當(dāng)控制以讓客戶盡興但不影響第二天正?；顒訛樵瓌t注意事項(xiàng)(二)餐飲介紹自助餐注意事項(xiàng) - 一次不可取太多,可多取幾次 - 應(yīng)自取字用,忌同客人共取共食 - 餐桌上如擺設(shè)多套叉,應(yīng)按從外到內(nèi)的順序使用 - 吃完一盤可將刀叉平行豎放盤中,服務(wù)員會主動收去 - 自助餐一般不含酒水,如需酒水應(yīng)注意酒水單 餐桌禮儀注意事項(xiàng) - 就餐時,注意身體姿態(tài)用餐咀嚼時,切記出聲和說話- 陪同客戶進(jìn)餐是,盡量不要使用 - 女士切記不要在餐桌上梳頭或補(bǔ)妝- 不要把東西吐在桌面上,應(yīng)用紙巾包好結(jié)帳流程餐飲介紹 何時結(jié)帳 提醒酒店服務(wù)員最后上主食，端上主食時，通知服務(wù)員準(zhǔn)備帳單 結(jié)帳辦理 單獨(dú)到收銀處結(jié)帳，避免在客戶面前買單并且討論帳單 核查帳單 菜式、酒水 等杭州餐飲資源餐飲介紹名稱適合客戶類型特