非暴力溝通技巧

1、亦弘視野溝通決定成?。骸胺潜┝贤ㄔ敲?HYPERLINK /index.php?m=newscon&oneid=371&id=392&aid=549 HYPERLINK /index.php?m=newscon&oneid=371&id=392&aid=549 o 分享到微信 HYPERLINK /index.php?m=newscon&oneid=371&id=392&aid=549 o 分享到QQ空間 HYPERLINK /index.php?m=newscon&oneid=371&id=392&aid=549 o 分享到新浪微博 HYPERLINK /index.php?m=news

2、con&oneid=371&id=392&aid=549 o 分享到騰訊微博 HYPERLINK /index.php?m=newscon&oneid=371&id=392&aid=549 o 分享到人人網(wǎng) 為何背景相近、實力相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，有的旗開得勝，有的卻一敗涂地？無數(shù)的案例研究給出了答案，成功的企業(yè)可能會擁有彈性靈活的商業(yè)模式和反響迅速的人才管理模式，而失敗的企業(yè)會存在濫用預(yù)算或是產(chǎn)品規(guī)劃差的問題。但最終，所有的視線都會集于一點(diǎn)溝通。企業(yè)的成敗取決于團(tuán)隊的溝通機(jī)制是否清晰、是否富有建設(shè)性。雖然這看起來是顯而易見，但“說話和“交流大相徑庭。在如下的獨(dú)家訪談里，梅爾和科隆納將會與我們娓娓道來以

3、“認(rèn)知、責(zé)任和同理心為核心的“非暴力溝通是如何幫助眾多科技公司一步一步前進(jìn)的。什么是“非暴力溝通？“非暴力溝通又稱“富有同理心的溝通，其目的是強(qiáng)化給予和關(guān)心的力量。如果運(yùn)用得當(dāng)，將會取代那些低效俗套的模式，形成新的溝通方式。假設(shè)你是一家創(chuàng)業(yè)公司早期團(tuán)隊的成員，每天要工作12-14個小時，一個人干著三個人的活，那么在跟同事交流工作時，你希望聽到哪種問題？1、你這周能完成這項工作嗎？2、要這周完成這項工作的話，你需要哪些資源？第一個是封閉性問題。答案無非是“能或“不能，并不關(guān)心個人付出或是想法。你也知道自己要么答復(fù)正確，要么答復(fù)錯誤，這樣的對話可能讓你莫名地緊張、反感，甚至產(chǎn)生防御心。而第二個問題

4、屬于開放式問題，散發(fā)的是濃濃的關(guān)心和支持感。它期待的不是一個簡短的答復(fù)，而是想要了解更多有價值的信息。當(dāng)然，你還是會默默地把活給干了，但你感覺自己受到了同事的尊重和肯定。梅爾和科隆納都深諳精神力量對創(chuàng)業(yè)公司的作用。“害怕讓別人失望是創(chuàng)業(yè)公司的通病，他們害怕資金用光，害怕做出錯誤的決定或是招進(jìn)來不適宜的人。常年累積，這種焦慮感改變了他們的溝通方式。他們的話語變得簡短生硬，他們的語氣變得苛求嚴(yán)肅，他們的談話內(nèi)容變得直戳要害。這樣簡單粗暴的對話方式最終使得其創(chuàng)業(yè)大計功虧一簣。當(dāng)人們被恐懼所牽引，就會問封閉式的問題，而獲得的也只能是封閉的敷衍的答案。語言對行為結(jié)果的影響力極大。恰當(dāng)使用或濫用語言，都會

5、對日常對話帶來轉(zhuǎn)變或者破壞性打擊。或許你不認(rèn)為自己平時的語言帶有“暴力因子，但梅爾卻目睹過用詞不當(dāng)帶給職場的悲劇。她說：“非暴力溝通讓我們重構(gòu)自我表達(dá)和聆聽他人的技巧，讓我們學(xué)會通過觀察、感知、需要、回應(yīng)他人的角度來進(jìn)行談話?！胺潜┝贤ㄓ?個重要要素值得關(guān)切：1、觀察：看看當(dāng)前發(fā)生了什么，別人都在說什么？在做什么？從客觀的角度，把這些場景統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，不帶任何主觀評判和感情色彩。譬如“我聽到你問我.或者“我看你想要.2、情感分析：仔細(xì)判斷自己的身體狀況，并用形容詞描述你的感官體驗。疼痛？害怕？愉快？憤怒？選擇與自己最直接相關(guān)的幾個詞，而不是影射他人的描述。因為當(dāng)自身的感受被忽略、被壓抑時，說

6、明他人的行為阻礙了你們的相互理解。因此，慎重選擇。譬如“我感覺非常疲憊，因為.、“當(dāng)時，它讓我覺得.3、需求：根據(jù)已經(jīng)識別出的情感，列出相對應(yīng)的需求。思考“到底缺了哪一種，讓生活這么不幸福。是空間？感恩？平衡？支持？接納？平安感，還是歸屬感？在行動前，先搞清楚自己最需要的。譬如“因為我很重視幸福感，所以我需要4、要求:要求和需求看似相同，實那么不同?！靶枨笫侨鄙俚臇|西，而“要求通過某一種手段獲得缺失的“需求。通常情況下，你會從別人身上尋找，來豐富自己的生活、工作、體驗。相應(yīng)的，你必須考慮他人的感受和需求。而最好的方法就是換位思考，即從自己的角度體察別人的情感訴求。譬如“我在想你能不能.或“你是

7、否愿意幫幫我去.？科隆納再一次強(qiáng)調(diào)了第一步“觀察的重要性。通過各種觀察后，你往往會因各種各樣的情感而糾結(jié)不已，于是對自己的所見所聞產(chǎn)生了主觀的評價，然后不由自主得被它們所影響?？坡〖{指出：“需要注意的是，觀察和評價幾乎同時發(fā)生。我們或許會觀察到一些現(xiàn)象，如Jane開會遲到了，Jane 經(jīng)常開會遲到。這些都是正常的，但當(dāng)你再往深陷一點(diǎn)，Jane 完全不尊重同事，根本沒把其他人放在眼里。有了這樣的想法，就已經(jīng)從觀察升級為評價。所以，觀察就是觀察，停留在對事實的客觀認(rèn)知就已足夠?；蛟S，Jane 和她的老板對其開會遲到都心知肚明，這是一個客觀事實，但老板在開始批評 Jane 偷懶前，那么需要給她一個解

8、釋的時機(jī)。他可能會說，“每次開會遲到，我都認(rèn)為你不能很好地按工作重要性管理好時間。這樣便給了員工更多的時機(jī)和空間，引入新的內(nèi)容和信息。或許她會說，“很抱歉，最近需要花時間照顧孩子，但我認(rèn)為這是私事，沒必要搞得人盡皆知。當(dāng)把問題說明白之后，大家就能一起解決問題了。非暴力溝通的目的是，強(qiáng)制人們刪除大腦自動生成的潛臺詞。梅爾認(rèn)為，這些潛臺詞讓人戴著有色眼鏡看人想事，阻礙了有效的工作和溝通。與其指手畫腳、謾罵指責(zé)，不如先冷靜思考，然后再把深思過的想法表達(dá)出來。有策略地管理沖突當(dāng)工作中產(chǎn)生了沖突，人們趨于兩種處理方式：1、掩飾不悅，祈禱事情能自動消失；2、有話直說，通常言辭未加思考過濾。兩種回應(yīng)方式都是

9、欠妥的。逃避問題只會殃及更多人，而草率盲目的“硬碰硬那么會讓星星之火開展成燎原之勢。“有人的地方就有矛盾，我們要做的是學(xué)會如何應(yīng)對。為了幫助客戶理智地化解矛盾，梅爾推薦了A-E-I-O-U沖突管理模型。與其他解決方案不同，它的核心是爭執(zhí)雙方都有道理，每個人的行為都有積極正面的理由。A-E-I-O-U 分別代表 Acknowledge成認(rèn), Express表達(dá), Identify確認(rèn), Outcome 結(jié)果和 Understanding 理解。它可以用來化解各種僵局：員工和老板之間，同輩之間，創(chuàng)始人之間。對于初創(chuàng)公司，這種方法尤為受用，因為每個人都相互認(rèn)識、共同學(xué)習(xí)。無論公司歷經(jīng)多少風(fēng)雨，無論組

10、織建構(gòu)如何，員工與管理者溝通都應(yīng)該感到輕松自在。此外，找到當(dāng)前棘手問題的解決方案是最終目標(biāo)。而要做到這一點(diǎn)，首先需要“對事不對人。梅爾建議，在著手處理棘手問題前，先準(zhǔn)備好可行的建議，這將有助于你保持集中，并剔除不相關(guān)、不完整的解釋。從另一層面來看，準(zhǔn)備工作也暗示出你在為正確的事情投入努力，這是好的開始。A-E-I-O-U具體步驟：1、Acknowledge成認(rèn)發(fā)現(xiàn)積極的動機(jī) ：假定爭論中對方同樣占理，試圖理解其的苦衷，并大膽講出來。告訴他們，自己清楚對方在試圖做對的事情，而且知道這種行為背后的原因。2、Express表達(dá)你所看到的：確認(rèn)你鑒別的積極動機(jī)，并說出自己的擔(dān)憂。學(xué)著用第一人稱表達(dá)感悟

11、：“我認(rèn)為 / 我感覺。如果你是在協(xié)調(diào)一場紛爭，不如先請爭執(zhí)雙方站出來，讓其各花幾分鐘清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和擔(dān)憂。3、Identify 確認(rèn)提出解決方案：明確目標(biāo)，提出建議，并說出自己想要到達(dá)的效果。試著用攻擊性較弱的語言溝通。把“我想要換成“我比擬喜歡.。向他人證明，你的方案能解決更多人的麻煩，而不僅僅是你自己的，由此達(dá)成共識。4、Outcome結(jié)果展現(xiàn)優(yōu)勢：想想如果要讓自己的反對者贊成你，需要什么？當(dāng)人們意識到某一行為能帶來好處時，他們的響應(yīng)就會更加積極。那么，你提出的方案有什么優(yōu)勢？別忘了，簡單的認(rèn)同往往是營造和諧的利器，一句“我欣賞你的看法或是“我欠你個人情勝過千言萬語。5、Under

12、standing理解尋求反響：無論是為下一步達(dá)成共識，亦或是共同尋求備選方案，都不妨用這樣的問句開場“我們可以一起試下，看看它能否讓雙方都受益？。給其他人一個選擇的時機(jī)，而不是直接把決定拋給對方。在 A-E-I-O-U模型中，很重要的一點(diǎn)是始終以解決問題為導(dǎo)向，以時刻保持冷靜是第一要務(wù)。積極傾聽，消除分歧，重新措辭，讓共識變得透明。比方“我聽到你說的是.、“如果我將你最大的擔(dān)憂理解為.你看對嗎？通過這樣的方式，來消除對對方目的和意圖的誤解，也讓每一方都有時機(jī)表達(dá)出自己的心聲?！熬秃盟拼蚓W(wǎng)球一樣，拿球的時間越長，學(xué)到的東西就越多。三五輪內(nèi)取得勝利，對于網(wǎng)球運(yùn)發(fā)動來說已經(jīng)是很開心的了。同理，同事間

13、也需要前前后后幾個回合后，才能磨合出好的解決方案。你不能期待問題在一夜之間全部解決掉。梅爾和科隆納都碰到過創(chuàng)始人間互不交流的情況，使用A-E-I-O-U 模型可以給他們一個彼此聊天的理由，并最終演變成健康、日常的溝通。付諸實踐：一旦決定了改變公司內(nèi)部溝通的氣氛時，首先自己得以身作那么。正式出臺一個全新的溝通機(jī)制，未免顯得過于唐突、冒險、過程導(dǎo)向，并且會浪費(fèi)不少時間。梅爾和科隆納建議，創(chuàng)始人本身便是活生生的例子，是最正確的典范，員工們跟著學(xué)習(xí)的速度會超乎想象。如下是改變溝通方式的幾個信號：1、為每一項方案和目標(biāo)設(shè)置清晰的預(yù)期，切忌單方面作過多地溝通。2、每次指導(dǎo)結(jié)束后，讓同事重復(fù)一遍你所講的內(nèi)容

14、，確保他們真的懂了。告訴他們你的目的是提升自己轉(zhuǎn)述信息的能力，而非質(zhì)疑他們的理解能力。3、盡早并時常提醒員工，歡送他們在任何場合都勇于發(fā)表觀點(diǎn)。你需要營造一個輕松和氣的氣氛，讓大家敢于拋出新觀點(diǎn)，而不害怕出錯。4、大方的表揚(yáng)，當(dāng)員工表現(xiàn)出相似的溝通行為時，用正面的反響強(qiáng)化溝通技巧。5、在與別人溝通時，關(guān)注非言語溝通。還記得“只觀察，不評論嗎？如此一來，對方會真切得感受到你的關(guān)注和信任。梅爾說：“很多人都在情緒沖動或者言語刻薄的場景下，才使用非暴力溝通。實際上，你可以先在類似場景開始開始，然后逐漸拓寬使用范圍。你可以先在這樣的情境下運(yùn)用非暴力溝通的方法，慢慢地，你會越來越多地用到他們。如果你打算

15、建立一種全新的溝通機(jī)制來解決問題，強(qiáng)烈建議配備一個中間調(diào)解員。這個人可以是導(dǎo)師、參謀、或者任何了解公司運(yùn)作流程的中立方。因為當(dāng)一個人準(zhǔn)備公開自己的情緒和感受時，需要有平安的緩沖空間，然后才能盡情施展。梅爾說，如果你發(fā)現(xiàn)自己處于中間人的角色，要確保給自己留點(diǎn)余地，切忌所有問題一肩挑。相反，你需要向當(dāng)事人拋出問題，引發(fā)他們獨(dú)立思考，并說出自己的觀點(diǎn)和結(jié)論。如下是你確保各方站在同一戰(zhàn)線的幾個問題：1、你最終想實現(xiàn)什么？2、你希望我提供什么幫助，以便促進(jìn)你思考出下一步？3、你現(xiàn)在走的什么路線，背后是什么原因？4、你愿意把事先準(zhǔn)備的對話跟我演練一番嗎？無論你采用什么方式引入新的溝通機(jī)制，都會遭遇挫折和反

16、對。有趣的是，那些溝通最成問題的人，反對得越是劇烈。一旦想到改變原來的說話方式，就讓他們感到不自在，甚至怒發(fā)沖冠。永遠(yuǎn)都會有這些例外主義者答復(fù)：“這方式很不錯，但對我行不通。你可以在小組討論中使用非暴力溝通和 A-E-I-O-U模型，并用它們了解、判斷抗拒者的心理因素?？坡〖{說：“當(dāng)反對者真誠地表達(dá)自我時，通常是他們看到了對自己好處嘿，我正用著呢，這玩意兒讓我可以清楚地說出我的想法，很好啊。當(dāng)創(chuàng)業(yè)公司不斷成長，創(chuàng)始人們也需要適時調(diào)整更換新的工具和方法。改變要趁早，這樣一來，每一個新入職的員工都能直接感受到在高質(zhì)量、透明的溝通環(huán)境里工作它已經(jīng)成為企業(yè)文化的一局部。“自我認(rèn)知是沒方法教的，但卻可以

17、耳濡目染。早期的創(chuàng)業(yè)公司，鮮有時機(jī)搭建一套長期的三維溝通機(jī)制?？坡〖{說，在傳統(tǒng)的二維文化中，人們普遍會先思考隨后立刻行動。而現(xiàn)在要再加一個維度：溝通，思考，再行動。溝通首先需要與同事建立相互理解，然后再進(jìn)入下一步。融洽溝通的好處科隆納說：“當(dāng)初創(chuàng)公司遭遇沖突，尤其是領(lǐng)導(dǎo)人間起了爭執(zhí)時，一切的工作都開始不協(xié)調(diào)，良好的初衷被誤解，行為結(jié)果也偏離了預(yù)期。你永遠(yuǎn)不要指望一個不和諧的團(tuán)隊能做出好的產(chǎn)品。盡管總有例外存在，但對于早期團(tuán)隊而言，兩個人間出了矛盾，整個團(tuán)隊都會跟著遭殃。人們會選擇站隊，復(fù)制錯誤的行為。梅爾說：“好的人際交往技巧與高彈性、滿足感和生產(chǎn)力息息相關(guān)。人們開始感覺到當(dāng)前的環(huán)境是最平安的，可以包容一切脆弱和赤裸裸的現(xiàn)實。如果公司能把這一切做出體系，那每個人就可以把更多心思花在工作上了。溝通是一個長期持久的話題，而非一勞永逸的。有時候談話開了個好頭，但當(dāng)有一個不和諧的聲音發(fā)出后，就逐漸跑偏失控。不要太擔(dān)憂，以下是幾那么應(yīng)對的技巧，把話題從半路拉回正軌：1、深呼吸、