如何借助“零接觸”服務(wù)模式加速銀行數(shù)字化變革-基于疫情期間的同業(yè)行為研究與展望思考

1、摘要：新冠肺炎疫情加速了商業(yè)銀行數(shù)字化進(jìn)程。疫情發(fā)生后，監(jiān)管部門出臺金融支持政策，吹響了數(shù)字化戰(zhàn)“疫”號角。鼓勵(lì)提升金融服務(wù)的便捷性；引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)提升業(yè)務(wù)辦理效率；通過“銀企對接活動(dòng)”助力中小微企業(yè)獲得資金支持；倡導(dǎo)銀行借助金融科技提升風(fēng)險(xiǎn)識別和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。銀行同業(yè)廣泛探索“零接觸”服務(wù)模式，多措并舉，參與線上經(jīng)濟(jì)生態(tài)，紓解企業(yè)融資困境。疫情促成的金融服務(wù)“零接觸”模式，是對銀行數(shù)字化能力的考驗(yàn)，也為銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了機(jī)遇。商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升響應(yīng)速度；增強(qiáng)客戶洞察能力，輸出差異化增值服務(wù)；利用數(shù)據(jù)共享構(gòu)建企業(yè)生態(tài)圈；打造智慧信貸及風(fēng)控體系。零售業(yè)務(wù)通過數(shù)據(jù)分析升級獲客、活客

2、能力；提升財(cái)富管理與私人銀行專業(yè)化、便捷化程度；將金融服務(wù)延伸至“金融+”場景。中后臺形成智能化的客戶交互體驗(yàn)；培育靈活、有彈性的 組織與管理；向同業(yè)輸出解決方案。建議商業(yè)銀行提升數(shù)據(jù)治理能力，增強(qiáng)客戶洞察力；依托優(yōu)勢業(yè)務(wù)，構(gòu)建場景生態(tài)；推進(jìn)智慧信貸及風(fēng)控；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造智慧 中后臺。關(guān)鍵詞 零接觸”；商業(yè)銀行；數(shù)字化2019 年 12 月起，新冠肺炎疫情快速席卷了我國多省市及海外部分國家和地區(qū)。面對疫情，“零接觸”金融業(yè)務(wù)的開展有望推動(dòng)商業(yè)銀行數(shù)字化進(jìn)程，是銀行降本增效和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，也是保持持續(xù)競爭力的保障。一、監(jiān)出臺金融持政策，吹數(shù)字化“疫”號角為保障疫情期間金融服務(wù)的正?；\(yùn)行，

3、中國人民銀行、銀保監(jiān)會迅速行動(dòng)，及時(shí)出臺金融支持政策。一是鼓勵(lì)提升金融服務(wù)的便捷性及可得性。財(cái)政部、中國人民銀行及銀保監(jiān)會等五部門于 2020 年 2 月 1 日聯(lián)合印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知，鼓勵(lì)積極運(yùn)用技術(shù)手段，在全國范圍，特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)，拓展線上金融服務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)，優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”的渠道和場景，提升服務(wù)的便捷性和可得性。二是引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)提升業(yè)務(wù)辦理效率。銀保監(jiān)會引導(dǎo)銀行在疫情期間，對新發(fā)放貸款、續(xù)貸和展期需求，加快審批進(jìn)度，簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率；要求銀行通過專設(shè)機(jī)制、充分授權(quán)、主動(dòng)對接等方

4、式，降低融資成本，提供優(yōu)惠利率和優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，支持企業(yè)恢復(fù)產(chǎn)能及擴(kuò)大生產(chǎn)。三是通過“銀企對接活動(dòng)”助力中小微企業(yè)獲得資金支持。中國人民銀行營業(yè)管理部推出“銀企對接活動(dòng)”，針對尚未獲得銀行貸款的科創(chuàng)、民營和小微企業(yè)，運(yùn)用信息化、線上化手段，引導(dǎo)銀行下沉服務(wù)重心，送金融服務(wù)上門，緩解企業(yè)首貸難題。活動(dòng)正式啟動(dòng)兩個(gè)月以來，47 家中資銀行、 家外資銀行接入銀企對接服務(wù)平臺，累計(jì)對接企業(yè) 23702 戶，為 469 企業(yè)提供融資 37.9 億元。四是倡導(dǎo)銀行通過金融科技手段，提升風(fēng)險(xiǎn)識別和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。中國人民銀行指導(dǎo)商業(yè)銀行運(yùn)用金融科技手段，做好信貸數(shù)據(jù)錄入管理，及時(shí)與同業(yè)機(jī)構(gòu)開展數(shù)據(jù)信息共享比對，

5、加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)測分析，全面掌握年內(nèi)到期貸款金額比重、區(qū)域分布；對受疫情影響嚴(yán)重、還款壓力較大的重點(diǎn)地區(qū)，要持續(xù)予以關(guān)注，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，切實(shí)防范信用風(fēng)險(xiǎn)，盡可能抑制不良貸款上升。二、銀同業(yè)廣泛探“零接觸”務(wù)模式大型國有銀行、政策性銀行、股份制銀行及民營銀行等，憑借自身數(shù)字化積累，響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的號召，積極推出“零接觸”金融服務(wù)，最大程度地滿足用戶金融需求。 （一）務(wù)企業(yè)戶，多措并紓解融困境 疫情期間，中小企業(yè)面臨較大的現(xiàn)金流壓力。為了紓解中小企業(yè)的融資困境，為疫情相關(guān)行業(yè)（例如，醫(yī)藥、防疫物資生產(chǎn)等）提供及時(shí)的資金援助，銀行依賴于金融科技技術(shù)，提供線上融資等服務(wù)。一是通過線上平臺滿足企業(yè)多種金融需求。

6、交通銀行通過“線上貸審會”等方式，為貸款審批業(yè)務(wù)提效加速；農(nóng)業(yè)銀行依托系統(tǒng)平臺優(yōu)勢，上線農(nóng)產(chǎn)品供銷對接功能；民生銀行依托中小企業(yè)服務(wù)平臺“民生財(cái)運(yùn)”，在線提供云賬戶開戶、財(cái)富管理、全球速匯、網(wǎng)絡(luò)融資等 25 類金融服務(wù)；光大銀行依托“陽光供應(yīng)鏈云平臺”“陽光 e 結(jié)算”等平臺，支持企業(yè)線上辦理進(jìn)出口付匯、單證結(jié)算、融資、外匯衍生品等業(yè)務(wù)。二是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)支持線上融資審批與放款。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)形成的數(shù)據(jù)采集、授信模型及貸后管理等能力，助力銀行提供線上融資服務(wù)。興業(yè)銀行通過“興享”供應(yīng)鏈平臺，為企業(yè)提供在線申請、審批、放款等業(yè)務(wù)，滿足了疫情防控企業(yè)的金融需求，為湖北、湖南、上

7、海、山東、遼寧等多省市疫情防控企業(yè)提供供應(yīng)鏈融資超過 億元。工商銀行通過“經(jīng)營快貸”“e 抵快貸”等線上融資產(chǎn)品，加大線上融資服務(wù)。民生銀行供應(yīng)鏈金融“信融 E”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了線上申請、智能審核、遠(yuǎn)程開戶、線上協(xié)議簽署及自動(dòng)化審批放款等，僅用 30 分鐘就完成了作為獲批藥物“肺炎一號”受托生產(chǎn)方的制藥公司的貸款發(fā)放。網(wǎng)商銀行聯(lián)合郵儲、浦發(fā)、中信、招商、廣發(fā)等 25 家銀行，依托積累的電商、外賣線上小店的數(shù)據(jù)，為 小店下調(diào) 了 20%的利息，重點(diǎn)支持湖北地區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)小店，緩解小店資金壓力。 （二）服務(wù)個(gè)人用戶，參與線上經(jīng)濟(jì)生 此次疫情催生了線上經(jīng)濟(jì)，激發(fā)了線上金融服務(wù)需求。銀行通過手機(jī)軟件、微信小程

8、序等平臺，將線下服務(wù)線上化，集成了包括賬戶管理、支付轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)、投資理財(cái)、生活服務(wù)等在內(nèi)的零售服務(wù)。一是敏捷產(chǎn)品開發(fā)，鞏固理財(cái)領(lǐng)域優(yōu)勢。商業(yè)銀行具備相對專業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)及運(yùn)營能力。此次疫情爆發(fā)以來，各銀行敏捷設(shè)計(jì)并發(fā)行“抗疫”相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，引導(dǎo)理財(cái)資金輸血“抗疫”企業(yè)。交通銀行推出抗疫精選產(chǎn)品，起購金額低至 1 元，募集資金將投向生產(chǎn)防疫用品的優(yōu)質(zhì)重點(diǎn)企業(yè)及其他抗擊疫情相關(guān)領(lǐng)域。二是通過數(shù)字化客戶服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)。為了最大程度地滿足零售用戶的金融需求，避免網(wǎng)點(diǎn)人員聚集，各銀行將人工智能等技術(shù)運(yùn)用在客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了 24 小時(shí)在線服務(wù)。浦發(fā)銀行通過“AI 客服遠(yuǎn)程人工”相結(jié)合的方式，及

9、時(shí)回應(yīng)用戶的迫切需求；交通銀行引導(dǎo)客戶選擇買單吧軟件線上服務(wù)和智能電話語音服務(wù)辦理業(yè)務(wù)；建設(shè)銀行通過“建行到家”，突破了時(shí)間和空間的局限，實(shí)現(xiàn)了客戶線上下單、銀行接單處理、快遞配送、客戶收件的一體化服務(wù)流程。三是合作開放、場景融合，提升線上引流能力。構(gòu)建豐富的場景生態(tài)，提升線上客戶的引流、轉(zhuǎn)化和維護(hù)能力，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。此次疫情考驗(yàn)了各家銀行合作開放、場景融合的響應(yīng)速度及能力。民生銀行在手機(jī)銀行生活圈緊急上架口罩、護(hù)眼鏡、酒精、消毒液等商品，滿足防疫需求，吸引零售用戶。建設(shè)銀行攜手“微醫(yī)”官方公眾號及健康服務(wù)機(jī)構(gòu)，推出“抗擊疫情、實(shí)時(shí)救助”義診平臺，提供遠(yuǎn)程醫(yī)生問診、疫情防

10、控知識等服務(wù)；在“建融慧學(xué)”“建融智醫(yī)”平臺，緊急新增疫情防控相關(guān)功能，精準(zhǔn)觸達(dá)師生、醫(yī)患等特定人群。四是擴(kuò)大金融服務(wù)半徑，服務(wù)政務(wù)民生。商業(yè)銀行所擁有的廣泛客群優(yōu)勢，結(jié)合政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)接口，為擴(kuò)大金融服務(wù)半徑、服務(wù)政務(wù)民生提供了良好機(jī)遇。建設(shè)銀行通過“慈善平臺”，實(shí)現(xiàn)了慈善組織疫情捐贈(zèng)物資出入庫公示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)物資在線申請、審批、情況追蹤等功能，助力疫情防控慈善捐贈(zèng)規(guī)范透明。建設(shè)銀行山東分行利用已有數(shù)據(jù)平臺，配合省政府開展疫情數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮平臺對重大事件 的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、跟蹤、處置和輿情分析能力，助力政府精準(zhǔn)施策。三、商銀行“零接”服務(wù)式的十大發(fā)展望此次疫情促成了金融服務(wù)“零接觸”模式的試水與應(yīng)用

11、，是對銀行數(shù)字化能力的考驗(yàn)，也為銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了機(jī)遇。商業(yè)銀行在公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、中后臺管理等多業(yè)務(wù)條線，均有 機(jī)會受益于數(shù)字化模式創(chuàng)新（見表 1）。（一）司業(yè)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)涵蓋信貸業(yè)務(wù)、交易銀行、投資銀行、金融市場及資本管理等服務(wù)周期較長與客戶聯(lián)結(jié)緊密其數(shù)字化變革應(yīng)以獲取及維護(hù)客戶資源善客戶體驗(yàn)為根本出發(fā)點(diǎn)造敏捷反應(yīng)的工作機(jī)制一：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化務(wù)響應(yīng)速度提升交易銀行的業(yè)務(wù)需求從傳統(tǒng)的單一服務(wù)逐漸向多元、綜合化的方向發(fā)展。基于銀行 IT 架構(gòu)的改革，有效集成各主要產(chǎn)品的核心系統(tǒng)和管理平臺與企業(yè)的資源計(jì)劃系統(tǒng)連接提升交易銀行電子平臺的響應(yīng)速度和增值價(jià)值信貸業(yè)務(wù)受益于中后臺系統(tǒng)的數(shù)字化運(yùn)營在審批流

12、程清算結(jié)算、客戶服務(wù)等方面，可降低人工成本，在放貸速度等方面改善客戶體驗(yàn)。展望二客戶洞察能力增強(qiáng)提供差異化增值服務(wù)在銀行自身數(shù)據(jù)機(jī)制改革及人工智能技術(shù)的應(yīng)用基礎(chǔ)上商業(yè)銀行海量沉淀數(shù)據(jù)將有機(jī)會發(fā)揮更大效能交易銀行通過參與企業(yè)的資金活動(dòng)可獲取企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)上下游情況等提升銀行的客戶洞察能力；可根據(jù)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，提供差異化增值服務(wù)，例如，提供線上客戶支持在線現(xiàn)金管理和融資服務(wù)跨界建設(shè)商務(wù)撮合交易平臺等信貸業(yè)務(wù)基于對數(shù)據(jù)的精細(xì)化挖掘改善客戶組合管理模式例如將傳統(tǒng)的根據(jù)存款規(guī)模信貸額度等的組合管理辦法改為從風(fēng)險(xiǎn)資本消耗營收潛力等更有效的組合管理角度，根據(jù)客戶所處的組合及行業(yè)特征，開發(fā)定制化解決方案。展望

13、三：數(shù)據(jù)共享助力銀行構(gòu)建企業(yè)生態(tài)圈科技巨頭通過銀企數(shù)（例如賬戶體系交易數(shù)據(jù)、物流信息和流量信息等）共享共建，構(gòu)造了相對完整的生態(tài)閉環(huán)。長期以來業(yè)銀行很難參與到企業(yè)的生態(tài)圈此銀行可結(jié)合客戶行業(yè)類別，圍繞零售類企業(yè)的電商化和線上化業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈的線上化及成長高科技企業(yè)等，深化銀企合作，構(gòu)建銀企生態(tài)圈。展望四：智慧信貸提升銀行風(fēng)險(xiǎn)控制能力風(fēng)控管理體系為商業(yè)銀行的穩(wěn)健經(jīng)營提供了重要保障銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，風(fēng)控手段更加依賴于完備的貸款組合監(jiān)控指標(biāo)體系及風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警系統(tǒng)合宏觀經(jīng)濟(jì)行業(yè)特征及公司經(jīng)營情況等多維數(shù)據(jù)的積累銀行有望對其信貸組合持續(xù)監(jiān)測，并及時(shí)化解重大風(fēng)險(xiǎn)。對于轉(zhuǎn)為逾期的資產(chǎn)，可結(jié)合銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)，

14、判斷客戶的債務(wù)承受度及償還意愿與能力，及時(shí)做出相應(yīng)判斷。 （二）零售業(yè)務(wù)全球金融危機(jī)后的十年全球銀行業(yè)呈現(xiàn)向零售銀行轉(zhuǎn)型的趨勢目前發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)滲透率普遍高于 40% ，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)占比則自2014 年的 33%預(yù)計(jì)上升至 2020 年的 35%。在全球數(shù)字化進(jìn)程的發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)巨頭對消費(fèi)者行為的塑造下銀行零售業(yè)務(wù)亟需整合自身優(yōu)勢革新業(yè)務(wù)模式展望五數(shù)據(jù)化分析升級銀行獲客活客能力傳統(tǒng)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)依賴線下網(wǎng)點(diǎn)務(wù)頻次較低累的客戶數(shù)據(jù)有限互強(qiáng)度不高存量客戶無法深耕。隨著網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行微信小程序等與客戶的交互界面逐漸出現(xiàn)提升了金融服務(wù)的可觸達(dá)性為銀行積累客戶數(shù)據(jù)分析客戶行為提供

15、了重大機(jī)遇數(shù)據(jù)分析能力將是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力之一該能力的提升有利于銀行了解客戶行為、完成客戶群體畫像，定制服務(wù)，深耕已有客群，進(jìn)而通過更精準(zhǔn)的廣告投放、客戶宣傳，發(fā)掘潛在客群。展望六：提升財(cái)富管理與私人銀行的專業(yè)化便捷化財(cái)富管理與私人銀行是商業(yè)銀行零售部門的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域隨著科技類金融服務(wù)企業(yè)進(jìn)入這一領(lǐng)域客戶的多元化服務(wù)需求被激發(fā)除傳統(tǒng)的對收益險(xiǎn)的偏好來越多的客戶提出了組合管理資建議值服務(wù)等需求。通過數(shù)字化展示析及資訊建議可更便捷地對金融市場的變化做出應(yīng)對。數(shù)字化的私人銀行服務(wù)可通過微信視頻等虛擬接觸為客戶提供及時(shí)迅捷的財(cái)富管理服務(wù)。展望七：延伸至“金融+”客戶需求場景數(shù)字化經(jīng)濟(jì)塑造了

16、線上消費(fèi)生態(tài)且在部分消費(fèi)領(lǐng)域線上渠道的作用已從補(bǔ)充發(fā)展成為主導(dǎo)商業(yè)銀行等金融服務(wù)商可結(jié)合自身優(yōu)勢領(lǐng)域升對客戶生活的參與度“金融+”服務(wù)場景。例如，部分銀行在房貸市場、汽車金融等業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累了客戶群體，銀行可考慮將相關(guān)業(yè)務(wù)延伸至房屋購買汽車購買等消費(fèi)場景通過與相應(yīng)場景的線上平臺合作，將服務(wù)從房貸、車貸延伸至房屋、車輛的挑選、配件購買等全流程。 三中后臺管理望八能化的客戶交互體驗(yàn)隨著銀行“網(wǎng)點(diǎn)瘦身”轉(zhuǎn)型的推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員均呈現(xiàn)減少趨勢智能化一體機(jī)設(shè)備集成了絕大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)內(nèi)嵌了基于人工智能技術(shù)的人臉識別指紋識別等功能在保證業(yè)務(wù)安全性的基礎(chǔ)上大大提升了服務(wù)效率外音等線上智能客服，為客戶提供了全

17、天候的金融服務(wù)未來隨著技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展銀行與客戶的交互方式仍有無限可能。例如，基于 AR 技術(shù)的實(shí)景金融服務(wù)體驗(yàn)，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的數(shù)字身份識別系統(tǒng)等。展望九：靈活、彈性的 組織與管理在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代集中式的組織架構(gòu)暴露出了拓展彈性差投入成本高對廠商服務(wù)依賴度高、更迭效率低等突出問題。敏捷的反應(yīng)速度依賴于靈活、彈性的 組織架構(gòu)。銀行亟需對 IT 組織架構(gòu)進(jìn)行改革，搭建以客戶為單位部署的開放性技術(shù)平臺支持開源的技術(shù)產(chǎn)品搭建新一代架構(gòu)的更迭或?qū)⒔o銀行成本端帶來暫時(shí)的壓力，但勢在必行。展望十：積累數(shù)字化中后臺優(yōu)勢，向同業(yè)輸出解決方案我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程是漸進(jìn)的高昂的人力及技術(shù)投入較長的開發(fā)改革

18、周期等均會在短期給銀行的經(jīng)營利潤帶來壓力在這種情況下對城商行等規(guī)模較小的銀行而言購買中后臺解決方案是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可行之路相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)統(tǒng)的 IT 開發(fā)企業(yè)銀行的系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)則具有較高的適應(yīng)性。大型銀行可利用這一優(yōu)勢建立金融科技子公司不但可解決本行的中后臺架構(gòu)建立問題，還可向同業(yè)輸出解決方案，創(chuàng)造收入。 四、啟示與建議 此次疫情對商業(yè)銀行的數(shù)字化經(jīng)營能力提出了挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)流程線上化背后是管理的體系化組織的敏捷化是基于數(shù)據(jù)要素驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化銀行為推進(jìn)商業(yè)銀行的數(shù)字化變革，本文提出如下建議。一是提升數(shù)據(jù)治理能力，增強(qiáng)客戶洞察力。結(jié)合銀保監(jiān)會出臺銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范建議推進(jìn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)確性容性和長效性括以客戶信息治理為切入點(diǎn)快統(tǒng)一數(shù)據(jù)字典建設(shè)，提升數(shù)據(jù)基礎(chǔ)質(zhì)量建立集團(tuán)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺加強(qiáng)數(shù)據(jù)全生命周期管理完善數(shù)據(jù)