《導游實務》項目十一課件

1、導游實務項目十一課件學習任務一常見旅游事故及其處理原則目錄頁 CONTENTS PAGE 學習任務二漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理學習任務三旅游活動計劃和日程變更的處理學習任務四誤機（車、船）事故的預防與處理學習任務一目錄頁 學習任務二學習任務三學習任務四學習任務八旅游安全事故的預防與處理目錄頁 CONTENTS PAGE 學習任務五遺失證件、錢物、行李的預防和處理學習任務六游客走失的預防和處理學習任務七游客患病、死亡的處理學習任務九游客越軌言行的處理學習任務八目錄頁 學習任務五學習任務六學習任務七學習任務九學習任務一常見旅游事故及其處理原則過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任

2、務一常見旅游事故及其處理原則過渡頁 旅游接待中的常見事故知識點 1旅游接待中的常見事故知識點 1一、業(yè)務事故誤機（車、船）事故是指由于某些原因或有關工作人員工作的失誤，旅游團（游客）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。誤機（車、船）事故屬重大事故，不僅給旅行社造成巨大的經(jīng)濟損失，而且還會使游客蒙受經(jīng)濟或其他方面的損失，嚴重影響旅行社的聲譽。因此，無論是旅行社還是導游人員，都必須高度認識這一事故的嚴重后果，杜絕這一事故的發(fā)生。（一）誤機（車、船）事故一、業(yè)務事故誤機（車、船）事故是指由于某些原因或有關工作人員一、業(yè)務事故漏接事故漏接是指導游人員沒有按預定航班（車次、船次）時刻迎接

3、旅游團（游客），導致旅游團（游客）抵達后，無導游人員迎接的事故。錯接事故錯接是指導游人員將其他旅游團（游客）當作自己所接的旅游團（游客）接走。錯接事故發(fā)生后，往往給旅行社工作帶來一系列的麻煩，在游客中造成不良影響，從而影響旅游服務質量?？战邮鹿士战邮侵赣捎谀撤N原因，旅游團（游客）推遲抵達接待站，導游人員仍按原計劃預定的航班（車次、船次）接站而沒有接到旅游團（游客）。（二）漏接、錯接、空接事故一、業(yè)務事故漏接事故（二）漏接、錯接、空接事故一、業(yè)務事故遺失行李事故主要發(fā)生在境外旅游團（游客）來華途中或在中國境內、出境旅游團的旅行途中或境外某一國（地）境內。（三）遺失行李事故一、業(yè)務事故遺失行李事故

4、主要發(fā)生在境外旅游團（游客）來華途中二、個人事故丟失證件是指外國游客丟失外國護照和簽證、華僑丟失中國護照、港澳同胞丟失“港澳居民來往內地通行證”、臺灣同胞丟失“臺灣居民來往大陸通行證”、出境旅游的中國公民丟失護照和簽證、國內旅游的中國公民丟失身份證。不論是何種游客丟失證件，必將給游客帶來諸多不便和損失，嚴重時會出不了境、回不了國、上不了飛機；給旅行社和導游人員的工作也帶來不少麻煩和困難，諸如辦理申領手續(xù)、補辦工作等。因此，導游人員在帶團過程中，應時刻提醒游客保管好自己的證件，最好建議游客證件由領隊統(tǒng)一保管或存放在飯店的保險柜內。（一）丟失證件事故二、個人事故丟失證件是指外國游客丟失外國護照和簽

5、證、華僑丟失二、個人事故在旅游期間，游客不慎丟失財物，不僅給游客帶來生活上的不便，也帶來經(jīng)濟上的損失。如系丟失貴重物品，還影響游客出境，需要旅行社或導游人員幫助其辦理有關證明和索賠手續(xù)，也給接待工作帶來困難。造成游客財物丟失的原因，一方面是游客個人的原因，另一方面是不法分子的盜竊。前者屬于個人事故，后者屬于治安事故。為避免這一事故發(fā)生，作為導游人員應處處提醒游客妥善保管好自己的財物。（二）丟失財物事故二、個人事故在旅游期間，游客不慎丟失財物，不僅給游客帶來生活二、個人事故游客走失事故通常發(fā)生在參觀游覽過程中和自由活動期間。走失事故的發(fā)生，往往給游客造成心理上的傷害，使其感受極度的焦慮和恐慌，嚴

6、重時會影響旅游計劃的進展，甚至危及游客的生命安全。（三）走失事故二、個人事故游客走失事故通常發(fā)生在參觀游覽過程中和自由活動期三、安全事故根據(jù)國家旅游局在旅游安全管理暫行辦法實施細則第7條規(guī)定：“凡涉及游客人身、財物安全的事故均為旅游安全事故?！甭眯猩缃哟^程中可能發(fā)生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒事故和其他原因造成的游客意外傷亡和財物損失等。這類事故雖然無法預料，但為了盡量避免這類事故的發(fā)生，作為旅行社首先應充分認識此類事故的嚴重性，其次應完善管理，積極落實有關防范措施。導游人員應做好提醒工作，身體力行地嚴格按服務規(guī)范進行服務。三、安全事故根據(jù)國家旅游局在旅游安全

7、管理暫行辦法實施細則旅游安全事故等級根據(jù)國家旅游局在旅游安全管理暫行辦法實施細則第8條規(guī)定：旅游安全事故可分為輕微、一般、重大和特大事故四個等級：（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元以下者。（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟損失在1萬元至10萬元（含1萬元）者。（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟損失在10萬元至100萬元（含10萬元）者。（4）特大事故是指一次事故造成旅游者多名死亡，或經(jīng)濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。拓展閱讀旅游安全事故等級拓展閱讀常見旅游事故的處理原則知識點 2常見旅游事故的處理原則

8、知識點 2常見旅游事故的處理原則及時性原則認真傾聽、了解情況、誠意道歉、盡早解決。導游人員應耐心傾聽游客的陳述并做好記錄；認真調查，迅速了解真實情況；對旅行社沒有做到位的服務，應及時向游客道歉，對服務不到位的地方積極修正或者給予補償。協(xié)調性原則 導游集體互相支持配合，不推卸責任； 協(xié)調好與游客、飯店、旅行社、交通部門等之間的關系。補償性原則如果必要則應有一定的補償。與有關部門積極地商定彌補方案，或者對服務缺陷進行補救。常見旅游事故的處理原則及時性原則學習任務二 漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務二 漏接、空接、錯接旅過渡頁 漏接的原因、預防與處

9、理知識點 1漏接的原因、預防與處理知識點 1一、漏接的原因（1）導游人員未按服務程序提前到達接站地點。（2）導游人員工作疏忽，將接站地點弄錯。（3）新舊時刻表交替，導游人員沒有查對新時刻表，仍按舊時刻表時間去接旅游團。（4）由于某種原因，原定車次、班次變更使旅游團提前到達，但導游人員沒有閱讀變更通知仍按原計劃去接團。（一）主觀原因造成的漏接一、漏接的原因（1）導游人員未按服務程序提前到達接站地點。（一、漏接的原因（1）原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。（2）本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員，使導游人員仍按原

10、計劃去接團。（二）客觀原因造成的漏接一、漏接的原因（1）原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本二、漏接的預防認真閱讀接待計劃地陪在接到任務后，應了解旅游團（游客）抵達的日期、時間、接站地點并認真核對清楚。核實交通工具到達的準確時間旅游團（游客）抵達本站的當天，地陪應與接待社有關部門聯(lián)系，了解班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實抵達的確切時間。提前抵達接站地點導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點。二、漏接的預防認真閱讀接待計劃三、漏接的處理由于導游人員自身原因造成漏接時，導游人員應實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，采取彌補措施，用更加熱

11、情周到的服務完成計劃內的全部活動內容。對于客觀原因造成的漏接，導游人員不要認為與己無關而草率行事，應立即與接待社有關部門聯(lián)系查明原因；向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質補償。三、漏接的處理由于導游人員自身原因造成漏接時，導游人員應實事弄錯航班導致漏接導游小張到首都機場去接一個旅游團。按計劃，該團乘CA102航班抵京，但她從16:00一直等到21:00也沒有接到人。小張給旅行社打電話，查看航班時間，社里的內勤人員告訴她航班沒有什么變動。于是，小張只好與司機回了家。當天半夜，旅行

12、社緊急通知小張再去機場接這個團。當小張趕到機場時，游客已經(jīng)在機場等候很久了。原來，這個團的游客是乘CA1012航班凌晨1時到京，抵達時間已經(jīng)附在旅游計劃上，而社里的內勤人員沒有注意，把航班CA1012寫成CA102了。為此，小張急忙向游客們道歉，雖然游客沒有責怪什么，但小張還是覺得很內疚。經(jīng)典實例弄錯航班導致漏接經(jīng)典實例錯接的預防與處理知識點 2錯接的預防與處理知識點 2一、錯接的預防預防錯接事故的發(fā)生，導游人員應采取如下措施：地陪應提前到達接站地點迎接旅游團。接團（游客）時認真核實。地陪應認真核實旅游客源地組團旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名（對于無領隊

13、的團，應核實游客的姓名）、下榻飯店等。提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團（游客）。一、錯接的預防預防錯接事故的發(fā)生，導游人員應采取如下措施：二、錯接的處理若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團（游客），地陪應立即向領導匯報，經(jīng)領導同意，地陪可不再交換旅游團；如果是地陪兼全陪，則應交換旅游團（游客）并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團（游客），地陪應立即向接待社須導匯報，設法盡快交換旅游團（游客），并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉。二、錯接的處理若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團（游客空接的原因、預防與處理知識點 3空接的原因、預防與處理知識點 3空接的原因、預防與

14、處理由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不知道這種臨時變化，而全陪或領隊又無法及時通知地方接待社。班次變更后旅游團推遲到達，接待社有關部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有關人員忘記通知該團地陪造成空接。一、空接的原因空接的原因、預防與處理由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在空接的原因、預防與處理預防空接事故的發(fā)生，導游人員應采取如下措施：接團前，與本設計調部門人員取得聯(lián)系，詢問變動情況。如有可能，在接團前一天與全陪或領隊取得并保持聯(lián)系，以了解團隊情況。關注天氣預報、新聞快報，了解旅游團行進沿線的天氣及環(huán)境狀況信息，以便在無法與旅游團取得聯(lián)系時，

15、進行合理推斷。二、空接的預防空接的原因、預防與處理預防空接事故的發(fā)生，導游人員應采取如下空接的原因、預防與處理地陪應立即與本社有關部門聯(lián)系并查明原因。如推遲時間不長，地陪可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，應按本社有關部門的安排，重新落實接團（游客）事宜。三、空接的處理空接的原因、預防與處理地陪應立即與本社有關部門聯(lián)系并查明原因學習任務三 旅游活動計劃和日程變更的處理過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務三 旅游活動計劃和過渡頁 旅游團（游客）要求變更計劃或活動日程的處理知識點 1旅游團（游客）要求變知識點 1旅游團（游客）要求變更計劃或活動日程的處理旅游過程中

16、，旅游團（游客）提出變更計劃或活動日程的要求時，導游人員原則上應按合同執(zhí)行，特殊情況應及時上報組團社。對于有全陪和領隊的旅游團，還應與全陪、領隊做好溝通，取得一致意見。旅游團（游客）要求變更計劃或活動日程的處理旅游過程中，旅游團客觀原因需要變更計劃或活動日程的處理知識點 2客觀原因需要變更知識點 2一、延長旅游時間與旅行社有關部門聯(lián)系，查明原因，重新落實該團用餐、用房、用車的安排。調整活動日程，酌情增加游覽景點；適當延長在主要景點的游覽時間；晚上安排娛樂活動，努力充實活動內容。如旅游團推遲離開本站，則應及時通知下一站（也可提醒旅行社有關部門與下一站聯(lián)系）。一、延長旅游時間與旅行社有關部門聯(lián)系，

17、查明原因，重新落實該團二、縮短在一地的游覽時間盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成；若確有困難，應有應變計劃；突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點，以求游客對本地旅游景觀有基本的了解。若旅游團提前離開，則應及時通知下一站（也可提醒旅行社有關部門與下一站聯(lián)系）。向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、餐館、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。二、縮短在一地的游覽時間盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排三、被迫改變部分旅游計劃當?shù)氐哪骋换顒颖黄热∠闪硪换顒哟鏁r，地陪應以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激發(fā)游客的興趣，使新的安排得到游客認可。減少（超過半天）或取消一地的游覽時間時，地

18、陪應與全陪、領隊溝通，取得意見一致后由全陪報告組團社，由組團社做出決定并通知有關地方接待社、地陪執(zhí)行決定。三、被迫改變部分旅游計劃當?shù)氐哪骋换顒颖黄热∠闪硪换顒哟鷮W習任務四誤機（車、船）事故的預防與處理過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務四誤機（車、船）事過渡頁 誤機（車、船）事故的原因知識點 1誤機（車、船）事故的原因知識點 1誤機（車、船）事故的原因由于游客自身的原因，如出發(fā)時間拖延過久或途中遇到交通事故、嚴重堵車、車輛發(fā)生故障等突發(fā)情況，造成延誤。一、客觀原因造成的非責任事故地陪安排時間不當（如時間過緊），使旅游團（游客）沒能按規(guī)定時間到達機場（車站、碼頭）。地陪沒有認真

19、核實交通票據(jù)，將抵離的時間或地點搞錯。班次（車次）變更，但接待社的有關人員沒有及時通知地陪。二、主觀原因造成的責任事故誤機（車、船）事故的原因由于游客自身的原因，如出發(fā)時間拖延過誤機（車、船）事故的預防知識點 2誤機（車、船）事故的預防知識點 2誤機（車、船）事故的預防地陪、全陪應提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。若交通票據(jù)尚未落實，應及時與旅行社聯(lián)系，了解班次有無變化。離開本站的當天，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不組織旅游團到熱鬧的場所購物或自由活動。安排充裕的時間去機場（或車站、碼頭），保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地點：（1）乘國

20、內航班：提前90分鐘到達機場。（2）乘國際航班：提前120分鐘到達機場。（3）乘火車或輪船：提前60分鐘到達車站或碼頭。誤機（車、船）事故的預防地陪、全陪應提前做好旅游團離站交通票誤機（車、船）事故的處理知識點 3誤機（車、船）事故的處理知識點 3誤機（車、船）事故的處理立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開本站；或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下站。穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿游覽等事宜。及時通知下一站，對日程做相應的調整。向游客說明真實情況并賠禮道歉。寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任人應

21、承擔經(jīng)濟損失并受相應的政紀處分。誤機（車、船）事故的處理立即向旅行社領導及有關部門報告并請求學習任務五遺失證件、錢物、行李的預防和處理過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務五遺失證件、錢物、過渡頁 游客丟失證件、錢物、行李的預防知識點 1游客丟失證件、知識點 1游客丟失證件、錢物、行李的預防多做提醒工作。參觀游覽時，導游人員應提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時，導游人員應提醒游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時，導游人員應提醒游客帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件。導游人員在工作中需要游客的證件時，應由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；同

22、時，應提醒游客保管好自己的證件。切實做好每次行李的清點、交接工作。每次游客下車后，導游人員都應提醒司機清車、關窗并鎖好車門。游客丟失證件、錢物、行李的預防多做提醒工作。參觀游覽時，導游少說一句話，惹出大麻煩地陪小李帶團在一個飯店用餐。小李用完餐后便與飯店結賬，由于賬目的問題耽擱了一會兒，等他從飯店出來，游客們已經(jīng)在車上等他了。小李一看時間不早了，邊急忙讓司機開車趕往下一個景點。旅游車走到半路時，一名游客突然喊道：“壞了，我的皮包忘在飯店的椅子上了！”小李見此情況，趕忙讓司機調頭回飯店尋找，結果這位游客的皮包早就不翼而飛，包里有手機和大量現(xiàn)金。這位游客在懊惱之余，埋怨起小李來，說作為導游應該提醒

23、游客餐后帶好隨身物品，而小李沒有提醒，應當賠償一部分損失。最后，在旅行社的參與下，此事才得以妥善解決。經(jīng)典實例少說一句話，惹出大麻煩經(jīng)典實例點評： 該案例中，游客用餐后忘了拿皮包，結果造成錢物丟失。雖然這是由游客自身粗心大意引起的，但導游小李也負有一定的責任。旅游團用餐離開飯店時，導游應提醒游客帶好自己的所有物品。小李就是少了這樣一句程序上的提醒語，結果給自己的工作惹出了大麻煩。經(jīng)典實例點評：經(jīng)典實例游客丟失證件、錢物、行李的處理知識點 2游客丟失證件、知識點 2一、游客丟失證件的處理（1）由旅行社出具證明。（2）請失主準備照片。（3）失主本人持證明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由?/p>

24、安局出具證明。（4）持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照。（5）領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。（一）丟失外國護照和簽證 導游人員須持簽證副本和團隊成員護照，并重新打印全體成員名單，填寫有關申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單），然后到公安局（外國人出入境管理處）進行補辦。（二）補辦團隊簽證一、游客丟失證件的處理（1）由旅行社出具證明。（一）丟失外國一、游客丟失證件的處理1華僑丟失護照和簽證華僑丟失護照和簽證時，導游人員應采取以下措施：（1）失主準備照片。（2）當?shù)亟哟玳_具證明。（3）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權的公安機關報失并申請辦理新護照。（

25、4）持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。（三）丟失中國護照和簽證一、游客丟失證件的處理1華僑丟失護照和簽證（三）丟失中國護一、游客丟失證件的處理2中國公民出境旅游時丟失護照、簽證中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，導游人員應采取以下措施：（1）請地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當?shù)鼐鞕C構報案，取得警察機構開具的報案證明。（2）持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我國駐該國使、領館辦理新護照。（3）新護照領到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。一、游客丟失證件的處理2中國公民出境旅游時丟失護照、簽證一、游客丟失證件的處理 失主持當?shù)亟哟绲淖C

26、明向遺失地的市、縣公安部門報失，經(jīng)查實后由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國出境通行證。（四）丟失港澳居民來往內地通行證 失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發(fā)給一次性有效的出境通行證。（五）丟失臺灣居民來往大陸通行證 由當?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當?shù)毓簿謭笫В?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。（六）丟失中華人民共和國居民身份證一、游客丟失證件的處理 失主持當?shù)亟哟绲淖C明二、游客丟失錢物的處理 游客丟失了錢物，導游人員應詳細了解丟失物的形狀、特征、價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進關時登記的或有保險的

27、貴重物品，接待社應出具證明，失主持證明到當?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠。二、游客丟失錢物的處理 游客丟失了錢物，導游人三、游客丟失行李的處理導游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。游客在當?shù)赜斡[期間，導游人員應不時打電話詢問尋找行李的情況。若一時找不回行李，則應協(xié)助失主購置必要的生活用品。若離開本地前行李還沒有找到，導游人員應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司，以便行李找到后及時運往最適宜地點交還失主。若行李確實丟失，失主可向有關航空公司索賠。（一）來華途中丟失行李三、游客丟失行李的處理導游人員帶失主到機場失物登

28、記處辦理行李三、游客丟失行李的處理冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)。主動做好失主的心理服務工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。注意與有關方面聯(lián)系，詢問查找進展情況。將找回的行李及時歸還失主。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意。幫助失主根據(jù)慣例向有關部門索賠。事后寫出書面報告，報告中應寫清行李丟失的經(jīng)過、原因，查找過程，以及失主和其他團友的反映等情況。（二）行李在中國境內丟失三、游客丟失行李的處理冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)。（二）行李感謝導游給予的幫助一次，北京導游小王接待了一個16人的馬來西亞旅游團。在旅游活動中，團隊中一

29、名游客的一件行李不見了。小王立刻同該游客一起到國際行李查詢處登記并辦理了行李查詢手續(xù)。原來，這件行李沒有隨該飛機運送過來，該處工作人員說行李可能要第二天下午到，需要讓失主親自去取。由于丟失了行李，一路上這位游客的情緒都十分低落。為了不影響其他游客的游興，導游小王安慰這位游客說：“行李只是沒有隨飛機運送過來，第二天下午就能到北京；即使真的丟失了，航空公司也一定會賠償?！蓖瑫r，小王承諾這位游客，稍后陪她到商店先買些急用的物品。接著，小王為全團開始了精彩的導游講解，介紹了北京的活動安排。經(jīng)典實例感謝導游給予的幫助經(jīng)典實例第二天，這位游客的行李還是沒有找到，需要再等一天，失主游客知道后很著急。小王為了

30、不讓其消極情緒影響其他游客，便在旅游活動中多安慰、多照顧這位游客，多突出這位游客的地位并給她表現(xiàn)的機會，讓她暫時忘記因行李丟失帶來的不快。其他游客見狀都很會意，不但不埋怨小王，還和失主半開玩笑說：“小王真是厚此薄彼呀！要知道這樣，我們也會弄丟行李的！”第三天的旅游途中，小王終于接到通知，行李已經(jīng)運送到北京。晚飯前，小王將游客們送回飯店休息后，陪失主游客一起去機場將行李取回，行李終于失而復得。在臨別的晚餐上，丟失行李的游客為小王的熱心服務表示由衷的感謝，其他游客也紛紛為找回的行李舉杯慶祝。通過行李事件，游客們更加真切地感受到了中國導游的熱情、體貼和強烈的責任心。經(jīng)典實例第二天，這位游客的行李還是

31、沒有找到，需要再等一天，失主游客知學習任務六游客走失的預防和處理過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務六游客走失的預防和處理過渡頁 游客走失的原因知識點 1游客走失的原因知識點 1游客走失的原因在參觀游覽或自由活動時，時常發(fā)生游客走失的情況。一般說來，導致游客走失的原因有三種：一是導游人員沒有向游客講清停車位置或景點的游覽路線；二是游客對某種現(xiàn)象和事物產生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；三是在自由活動、外出購物時，游客沒有記清地址和路線而走失。無論哪種情況，都會影響整個旅游計劃的完成，甚至會危及游客的生命財產安全。因此，一旦有游客走失，導游人員應立即采取有效措施。游

32、客走失的原因在參觀游覽或自由活動時，時常發(fā)生游客走失的情況游客走失的預防知識點 2游客走失的預防知識點 2游客走失的預防做好提醒工作。做好各項安排的預報。經(jīng)常清點人數(shù)。導游人員應以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。同時，地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊應主動負責做好旅游團的斷后工作，以防游客走失。游客走失的預防做好提醒工作。游客走失的處理知識點 3游客走失的處理知識點 3一、游覽活動中游客走失了解情況，迅速尋找。向有關部門報告。與飯店聯(lián)系。向旅行社報告。做好善后工作。寫出事故報告。一、游覽活動中游客走失了解情況，迅速尋找。二、自由活動時游客走失立即報告旅行社。若游客在自己外出時走

33、失，導游人員得知后應立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，通過有關部門通報管區(qū)的公安局、派出所和交通、公安部門，提供走失者可辨認的特征，請求沿途尋找。做好善后工作。若走失者回到飯店，導游人員應表示高興；問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免走失事故再次出現(xiàn)。若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。二、自由活動時游客走失立即報告旅行社。學習任務七游客患病、死亡的處理過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務七游客患病、死亡的處理過渡頁 游客患病的預防與處理知識點 1游客患病的預防與處理知識點 1一、游客患病的預防導游人員可以通過多方面了解本團游客的健康

34、狀況，做到心中有數(shù)。接團前，通過研究接待計劃，了解本團成員的年齡構成；接團時，地陪可從領隊處了解團內有無需要特殊照顧的患病游客；游覽時，可以在游客之間進行了解，對身體肥胖或瘦弱，走路緩慢、費力，面部表情和舉止異常的游客多留意，預防突發(fā)疾病的發(fā)生。（一）了解旅游團成員的健康狀況一、游客患病的預防導游人員可以通過多方面了解本團游客的健康狀一、游客患病的預防如果旅游團中老弱病殘者人數(shù)比較多，導游人員在制訂計劃、安排活動日程時要留有充分的余地，做到勞逸結合?；顒庸?jié)奏不要太快；體力消耗大的項目不要集中安排；晚間活動安排時間不宜過長。（二）周密安排游覽活動地陪應做好天氣預報工作，要根據(jù)每天的天氣預報提醒游

35、客增減衣服、攜帶雨具、穿戴適宜的鞋帽等；提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不吃不潔食物，不要喝生水；氣候干燥或在盛夏時，提醒游客多喝水；適當調整游覽時間，保證游客有充分的休息時間。（三）做好提醒、預報工作一、游客患病的預防如果旅游團中老弱病殘者人數(shù)比較多，導游人員二、游客患一般疾病的處理在旅游活動中，游客患暈車、食物中毒、骨折等一般疾病時，導游人員應勸其盡早去醫(yī)院看病，同時提醒游客留存診斷資料，以備向保險公司索賠，并讓游客保持休息；如果需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)。如果游客留在飯店休息，導游人員應前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務。導游人員應向游客講清看病費用自理。無論何

36、種情況，導游人員都不要擅自給患者用藥。二、游客患一般疾病的處理在旅游活動中，游客患暈車、食物中毒、給我也開點兒這種藥一次，某馬來西亞旅游團在東北旅游，導游小易全稱陪同接待這個旅游團。六天后，旅游團抵達最后一站哈爾濱，旅游團吃過晚飯回到下榻的賓館，其中有一位老年游客馬先生告訴小易他感到惡心，有嘔吐、腹瀉癥狀，想去醫(yī)院診治。這時，與馬先生同房間的另一位老年游客陳先生說：“我也不舒服，惡心嘔吐，你帶他去醫(yī)院開什么藥，也給我開一份兒?！毙∫讍栮愊壬欠窀篂a，他回答說已經(jīng)三天沒有大便了。小易連忙勸陳先生一起前往醫(yī)院診治。安頓好其他游客后，小易和地陪小張一起陪同馬先生、陳先生來到醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)生診治，馬先生患

37、了腸胃感冒，而陳先生則是因為飲水過少，加上旅行不適，出現(xiàn)了腸梗阻的癥狀。在檢查過程中，經(jīng)醫(yī)生詢問得知，陳先生曾經(jīng)得過腸癌，做過直腸部分切除手術。全陪小易聽聞后不禁后怕，幸虧沒有胡亂給陳先生開藥，不然還不知道會惹出什么麻煩呢！經(jīng)典實例給我也開點兒這種藥經(jīng)典實例三、游客突患重病的處理旅行途中游客突然患病，導游人員應采取措施就地搶救，請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車或輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。若游客在乘旅游車前往景點途中患重病，則必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時中止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院；還應及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。游客在飯店

38、患重病時，先請飯店醫(yī)務人員搶救，然后將患病游客送往醫(yī)院。（一）游客突患重病時三、游客突患重病的處理旅行途中游客突然患病，導游人員應采取措三、游客突患重病的處理游客病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。若患者是國際急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。（二）游客病危時在搶救過程中，導游人員應要求領隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導游人員應請患病游客的親屬或領隊簽字。導游人員還應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r。（三）游客急救時三、游客突患重病的處理游客病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊和患三、游

39、客突患重病的處理若游客病危但親屬不在身邊，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬。患者親屬到來后，導游人員應協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到游客親屬，一切應按使、領館的書面意見處理。（四）聯(lián)系游客親友患病游客轉危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領導和導游人員（主要是地陪）應不時去醫(yī)院探望，幫助患病游客辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續(xù)和交通票證等善后事宜?；疾∮慰妥≡杭搬t(yī)療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規(guī)定退還本人；患病游客的親屬在華期間的一切費用自理。（五）后續(xù)工作三、游客突患重病的處理若游客病危但親屬不在身邊，導游人員應提游客死亡的處理知識點 2游客

40、死亡的處理知識點 2游客死亡的處理出現(xiàn)游客死亡的情況時，導游人員應立即向當?shù)亟哟鐖蟾妫僧數(shù)亟哟绨凑諊矣嘘P規(guī)定做好善后工作。同時，導游人員應穩(wěn)定其他游客的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。如果死者的親屬不在身邊，導游人員必須立即通知其親屬。若游客是非正常死亡，導游人員應注意保護現(xiàn)場并及時報告當?shù)赜嘘P部門和旅行社。一、迅速報告由參加搶救的醫(yī)生向死者的親屬、領隊詳細報告搶救過程，并寫出搶救經(jīng)過報告、死亡診斷證明書等，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復印，分別交給死者的親屬、領隊和旅行社。若有必要，可請領隊向全團宣布死者的搶救過程。二、由醫(yī)生出具搶救報告游客死亡的處理出現(xiàn)游客死亡的情況時，導游人員應立即向

41、當?shù)亟哟慰退劳龅奶幚韺τ谒勒咭话悴蛔鍪w解剖。若死者親屬要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊提出書面申請，經(jīng)醫(yī)院同意后方可進行。遺體的處理一般以在當?shù)鼗鸹癁橐?。遺體火化前，應由死者的親屬、領隊寫出遺體火化申請書。若死者的親屬要求將遺體運送回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，由殯儀館成殮，并發(fā)給裝殮說明書。三、遺體處理死者的遺物由其親屬或領隊、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，共同簽字后分別保存。遺物由死者的親屬、領隊帶回或交由使、領館轉交。四、遺物處置游客死亡的處理對于死者一般不做尸體解剖。若死者親屬要求解剖尸學習任務八旅游安全事故的預防與處理過渡頁 TRANSITION

42、 PAGE 學習任務八旅游安全事故過渡頁 交通事故的預防與處理知識點 1交通事故的預防與處理知識點 1一、交通事故的預防導游人員在旅游接待工作中一定要加強安全意識，確保游客的生命財產安全；地接社在預訂車輛時要選擇信譽好、安全有保障的旅游車隊，并與其簽訂包括有安全條款在內的有效合同；導游人員在團隊出發(fā)前要提醒司機注意做好車輛安全檢查，保證良好的車況。（一）加強安全意識一、交通事故的預防導游人員在旅游接待工作中一定要加強安全意識一、交通事故的預防導游人員要與旅游車司機密切配合，做好安全行車工作；安排游覽日程時，在時間上要留有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛；用餐時，提醒司機不要喝酒

43、；司機開車時，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力；不催促司機開快車；禁止非本車司機開車；長途行車時，應注意觀察司機狀態(tài)和路面情況，提醒司機及時到服務區(qū)休息，以防司機疲勞駕駛；若遇天氣不好（下雪、下雨、起霧）、交通堵塞、路況不好，尤其是在狹窄道路、山區(qū)行車時，導游人員要主動提醒司機注意安全，謹慎行駛。（二）安全行車一、交通事故的預防導游人員要與旅游車司機密切配合，做好安全行一、交通事故的預防導游人員每天都要注意聽取當?shù)貧庀箢A報，如遇到自然災害或惡劣的天氣（強臺風、地震、洪水、泥石流等），道路不安全等，可適當調整日程安排，改變行程，把游客轉移到安全地帶。（三）注意天氣變化提醒游客遵守交通規(guī)則

44、，行車時頭手不要伸出窗外；上下車、過馬路要注意安全，不闖紅燈，不隨便攀爬欄桿等。如果是在國外，有好多國家和地區(qū)，車輛是靠左道行駛的，和我國恰恰相反，領隊應提醒游客遵守當?shù)亟煌ㄒ?guī)則，過馬路時要特別注意車輛走向，照顧好老人和小孩。（四）遵守交通規(guī)則一、交通事故的預防導游人員每天都要注意聽取當?shù)貧庀箢A報，如遇一、交通事故的預防乘車及乘船的時候超載，是造成交通事故的一個重要原因。導游人員如發(fā)現(xiàn)有超載現(xiàn)象，要堅決制止，把游客的安全放在首位。（五）杜絕超載一、交通事故的預防乘車及乘船的時候超載，是造成交通事故的一個二、交通事故的處理導游人員應立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員，并盡快讓其

45、他游客離開事故車輛。同時，立即打電話叫救護車（醫(yī)療急救中心電話為120）或攔車將重傷員送往距出事地點最近的醫(yī)院搶救，如有游客死亡，可按有關規(guī)定處理。（一）立即組織搶救事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，而應設法保護現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報警臺電話為122），爭取盡快派人來現(xiàn)場調查處理，查清事故發(fā)生原因和責任。同時，還要防止肇事司機逃逸。（二）立即報案，保護好現(xiàn)場二、交通事故的處理導游人員應立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游二、交通事故的處理地陪應迅速向接待社領導和有關人員報告，講清交通事故的發(fā)生情況和游客傷亡情況，請求派人前來幫助和指揮事故的處理，并要求派車把未傷和輕傷的游客接走

46、送至飯店或繼續(xù)旅游活動。（三）迅速向接待社報告事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由旅游汽車公司和旅行社的領導出面處理。導游人員在積極搶救、安置傷員的同時，做好其他游客的安撫工作，力爭按計劃繼續(xù)進行參觀游覽活動。待事故原因查清后，請旅行社領導出面向全體游客說明事故原因和處理結果。（四）做好安撫工作二、交通事故的處理地陪應迅速向接待社領導和有關人員報告，講清二、交通事故的處理請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。（五）開具證明交通事故處理結束后，需有關部門出具有關事故證明、調查結果，導游人員應立即寫出書面報告。內容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人

47、員傷亡情況和診斷結果；事故責任及對責任者的處理結果；受傷者及其他旅行者對處理的反映等。書面報告力求詳細、準確、清楚、實事求是，最好和領導聯(lián)署。（六）寫出書面報告二、交通事故的處理請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具火災事故的預防與處理知識點 2火災事故的預防與處理知識點 2一、火災事故的預防提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講明，在托運行李時應按運輸部門有關規(guī)定進行，不得將不準作為托運的物品夾帶在行李中。（一）做好提醒工作導游人員帶領游客住進飯店后，在介紹飯店內的服務設施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進入房間后，

48、細看房門上貼的安全轉移路線示意圖，掌握失火時應走的路線。（二）熟悉飯店的安全出口和轉移路線導游人員一定要牢記火警電話（為119），以及領隊和全體游客的房間號碼，以便發(fā)生火情時，及時報警并通知游客。（三）牢記火警電話和游客房間號碼一、火災事故的預防提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭二、火災事故的處理一旦發(fā)生火災，導游人員應立即報警，并迅速通知領隊及全體游客撤離。同時，鎮(zhèn)定地與工作人員配合，聽從統(tǒng)一指揮，組織游客通過安全出口迅速離開火災現(xiàn)場。（一）立即報警，組織撤離二、火災事故的處理一旦發(fā)生火災，導游人員應立即報警，并迅速通二、火災事故的處理被濃煙包圍時，用濕毛巾捂住口、鼻，身體重心盡量下

49、移，使面部貼近墻壁、墻根或地面。必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被，并捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的游客，切記不要跳樓。若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗。大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴，或潑水降溫，等待救援。當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。（二）判斷火情，引導自救二、火災事故的處理被濃煙包圍時，用濕毛巾捂住口、鼻，身體重心二、火災事故的處理游客得救后，導游人員應立即配合救援人員搶救傷員，將重傷者立即送往醫(yī)院。若有人死亡，按有關規(guī)定處理。（三）協(xié)助救助受

50、傷人員立即通知旅行社領導和有關人員，做好善后的準備工作。采取各種措施，穩(wěn)定游客的情緒，設法解決因火災造成的生活上的各種困難，想辦法使旅游活動能繼續(xù)進行；火災過后，導游人員應將火災的全過程寫出詳細的書面報告。（四）報告領導，做好善后事宜二、火災事故的處理游客得救后，導游人員應立即配合救援人員搶救反應敏捷，避免災難張家界導游小趙在6月接待了一個旅游團。游完金鞭溪后，在奔赴下一個景點的途中，小趙正面向游客做沿途講解，忽然他發(fā)現(xiàn)旅游車后部竄起一股火苗并越過車頂，而司機和游客都沒有覺察到。于是，小趙很鎮(zhèn)定地喊司機師傅停車，并對游客說：“咱們的車出了故障，請大家不要慌，現(xiàn)在馬上下車！”這時，游客才發(fā)現(xiàn)車后

51、部起火了。由于導游小趙鎮(zhèn)定自若，游客沒有出現(xiàn)過度慌亂的情況，有秩序地迅速下車，并轉移到了安全地帶。只有兩名游客胳膊蹭破了皮。與此同時，導游小趙和司機師傅一起救火，由于火勢不大，很快就被撲滅了，沒有造成財產損失。處理完火災事故后，小趙急忙向旅行社報告，社里給重新?lián)Q了一輛車。晚餐時，旅行社領導親自來慰問，為游客們提供了免費的酒水，以彌補游客的損失。游客都說：“多虧導游小趙有經(jīng)驗，不慌不忙，指揮大家有秩序地撤離。否則，大家肯定會亂成一團，即使不被燒死，也會撞成重傷的?！苯?jīng)典實例反應敏捷，避免災難經(jīng)典實例點評：該案例中，導游小趙遇到險情時沉著應對，避免了游客生命和財產的重大損失。要想成為一名優(yōu)秀的導游

52、，除了具備嫻熟的業(yè)務技巧外，還應具備良好的心理素質，具有靈活應對各種安全事故的知識儲備，以備急時之需。經(jīng)典實例點評：經(jīng)典實例治安事故的預防與處理知識點 3治安事故的預防與處理知識點 3一、治安事故的預防入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或將大量現(xiàn)金放在客房內。提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入自己的房間；尤其是夜間決不可貿然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。提醒游客不要與私人兌換外幣，并向游客介紹我國外匯管制的有關規(guī)定。離開游覽車時，導游人員應提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在車內。游客下車后，導游人員應提醒司機鎖好車門、關好車窗，盡量不要走遠。在旅游景點活動中，導游人員應始終和游客在一起，隨時注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財物，并隨時清點人數(shù)。汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。一、治安事故的預防入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存二、治安事故的處理全力保護游客。迅速搶救。立即報警。及時向接待社領導報告。妥善處理善后事宜。寫出書面報告。二、治安事故的處理全力保