客戶關系管理重點

1、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。三個層次：財務層次、社交層次、結構層次5、數(shù)據(jù)庫營銷的概念顧客關系價值：指企業(yè)與客戶建立、保持和發(fā)展關系所能獲得的價值。顧客獲利能力：顧客獲利能力指顧客能夠給企業(yè)帶來的利潤大小。顧客終身價值： 所創(chuàng)造的收入和成本之差。價格和方便性是影響價值資產(chǎn)的三個主要因素。品牌資產(chǎn)：品牌資產(chǎn)是由顧客感覺中的品牌形象和品牌含義決定的。關系資產(chǎn)：指顧客繼續(xù)支持品牌的傾向。從以下幾個方面衡量客戶關系的價值： 客戶關系的獲利能力和現(xiàn)金流 客戶潛在價值9、客戶獲利能力和客戶終身價值的計算方法10、顧客金字塔模型的內(nèi)容和適用范圍 顧客愿意為不同

2、的服務水平支付不同的價格； 顧客對消費價值的含義有不同的理解； 企業(yè)可以分割不同類別的顧客； 差異化服務有助于激勵顧客提升層次；屬性層價值：產(chǎn)品或服務由屬性、屬性集合構成。用屬性定義產(chǎn)品或服務，即產(chǎn)品或服務就是它們的特征、它們的主要組成部分以及相關的活動。括正面的和負面的）的較為主觀的判斷。區(qū)別：結果層在本質上比屬性層價值更抽象，摻雜著主觀看法聯(lián)系：屬性與結果可能是一一對應關系，也可能有一個結果對應多種屬性的組合。從結果層視角看消費價值的創(chuàng)造具有更大優(yōu)勢。1) 消費者價值的識別與選擇 識別消費維度；2）創(chuàng)造消費價值映這些滿意度隨時間變化的情況。17、顧客滿意度測評方法的步驟 明確滿意度測評的目

3、的 進行調研設計18、顧客滿意度等于顧客忠誠嗎？為什么 100%能給企業(yè)帶來長遠的利益。顧客期望所有企業(yè)都能提供產(chǎn)品和服務的基本屬性；有助于顧客更有效地使用產(chǎn)品或服務的輔助服務；補救服務； 雖然企業(yè)目標顧客的整體滿意程度能夠在一定程度上反映企業(yè)的發(fā)展方向是否正確，但僅僅憑借顧客滿意程度這一指標并不能全面反映企業(yè)的發(fā)展狀況。企業(yè)還必須使用以下方法，了解企業(yè)的潛在顧客、現(xiàn)有顧客和跳槽顧客的意見，不斷改進產(chǎn)品和服務。鼓勵員工收集顧客信息。企業(yè)的聲譽：指顧客對某個企業(yè)是否誠實、是否關心顧客的看法企業(yè)滿足顧客特殊要求的意愿；與顧客分享機密信息企業(yè)與顧客合作的時間長短21、如何增強企業(yè)與顧客的情感聯(lián)系？

4、提供個性化的情感服務商業(yè)友誼與顧客歸屬感:24、顧客關系生命周期的概念和六個階段顧客保留的重要性28、顧客關系生命周期與顧客生命周期有何不同？ 如何與目標顧客建立關系，即進行關系營銷 隱私問題 測量 CRM 的效果31、顧客在服務過程中扮演什么角色？顧客是資源供應者顧客是合作生產(chǎn)者顧客是購買者顧客是使用者32、服務性企業(yè)應該如何對顧客授權？1) 授予顧客權利 授予顧客建議權 讓顧客參與服務工作包括：從高層管理人員到底層員工的認同從系統(tǒng)使用者的自下而上的購買專門的項目團隊第二步：組建一個 CRM 項目小組最有效的 CRM 項目小組應包括來自以下群體的代表：（1）管理層（2）信息服務或技術人員（3）銷售、營銷和客戶服務部門的人員（4）財務部人員（5）企業(yè)外聘 CRM 專家潛在客戶管理銷售管理 業(yè)務藍圖的初步確定 新系統(tǒng)支持39、如何有效地實施客戶關系管理系統(tǒng)？良好的客戶關系管理的規(guī)劃： 明確的、合理可行的實施目標 明確的投資回報目標 技術：切記將CRM僅視為技術問題 以客戶為中心的企業(yè)文化轉變 尋求企業(yè)與客戶雙贏的機會2）企業(yè)內(nèi)部流程的再造3